Иногда банкоматы не выдают деньги.
В середине июля мне потребовалось 150 000 Р на ремонт. Подрядчиками были строители-частники, поэтому требовались наличные, а варианта оплатить картой или по безналичному расчету не было. Я пошел к банкомату, запросил нужную сумму, но не получил ни чека, ни наличных. А со счета деньги списались.
Запасных 150 000 Р у меня не было. Я думал, что смогу вернуть деньги быстро, но процесс затянулся на месяц. В этой статье я расскажу, как проходит такой возврат.
Что произошло
Мой счет открыт в «Альфа-банке». У него есть банки-партнеры, которые не берут комиссию за снятие наличных в своих банкоматах. В тот день я воспользовался банкоматом «Бинбанка». Но такое могло случиться вообще с любым банкоматом.
В тот день я ввел на экране банкомата сумму 150 000 Р и нажал кнопку «Снять». Банкомат «думал» около минуты, а потом выдал сообщение об ошибке и вернул карту.
Я повторил операцию, запросив ту же сумму. На этот раз банкомат отреагировал быстрее: появилось сообщение, что на счете недостаточно средств. Сначала я подумал, что превышен лимит на снятие, поэтому открыл мобильное приложение, чтобы увеличить лимиты. Но в выписке по счету я сразу увидел, что операция снятия прошла и деньги списались.
Сначала я решил, что банкомат еще обрабатывает операцию и через несколько секунд выдаст деньги. Но карту он мне уже вернул, а на экране появился стандартный слайд, приветствующий следующего клиента.
Чек банкомат не выдал. Получилось, что у меня на руках не было ни одного бумажного подтверждения о совершенной операции.
Шаг 1
Записать номер банкомата
Я понял, что произошла ошибка, в которой виновата техника. Причины сбоя бывают разные: нехватка купюр, неисправность оборудования, сбой в банковском приложении. Других свидетелей рядом со мной не было, поэтому я сам стал собирать «улики».
Не паникуйте и постарайтесь зафиксировать все, что поможет банку быстрее разобраться в ситуации и вернуть ваши деньги.
Убедитесь, что банкомат завершил работу с картой. Наличные появляются в лотке через 10—30 секунд после возврата карты. Иногда купюры застревают из-за технических неполадок. Если не взять деньги, банкомат заберет купюры обратно через 30—60 секунд и вернет карту. В этом случае деньги тоже спишутся, но вернуть их будет проще, потому что это не ошибка. Банкомат забирает деньги обратно для сохранности, чтобы их не взял кто-то другой.
Если купюры были доступны, но их взял посторонний человек, оспорить операцию не получится: банк в этом не виноват. Пишите заявление в полицию по факту кражи.
Запишите адрес и номер банкомата — это от 4 до 8 цифр, которые указаны на лицевой или боковой стороне.
Если деньги банкомат не выдал, не издавал характерные при наборе купюр звуки, карту вам вернул, а чек не дал — проверьте баланс через мобильное приложение или в другом банкомате. Если, как в моем случае, деньги списались, срочно свяжитесь со своим банком.
Запомните точное время, чтобы сообщить его сотрудникам банка. Если рядом с вами в этот момент кто-то был, запишите контакты: показания свидетелей могут вам пригодиться.
Шаг 2
Связаться с банком
Позвоните в банк и расскажите, что произошло. Оператор зарегистрирует обращение по телефону или предложит обратиться в банк. Лучше дополнительно посетить отделение, чтобы получить бумажную копию обращения.
Звонить или писать надо в банк, выпустивший карту. По правилам международных платежных систем, нужно обращаться в банк-эмитент карты, даже если вы снимали деньги в банкомате банка-партнера.
Я сразу обратился в колцентр «Альфа-банка». Оператор принял обращение и сообщил срок рассмотрения — до 30 календарных дней. На мой вопрос «Почему так долго?» оператор ответил, что это максимальное время и обращение могут рассмотреть быстрее.
У банка, обслуживающего банкомат, есть 30 дней на то, чтобы он проверил, действительно ли средства не были выданы. Срок увеличивается до 60 дней, если деньги снимали в другой стране.
Если деньги списались с дебетовой карты, по которой начисляются проценты на остаток, банк не обязан компенсировать эти проценты. Если карта была кредитная и близятся платежи по кредиту, ошибочное списание не дает права на отсрочку, поэтому либо внесите платеж из других средств, либо получите штрафы и запись о просрочке в кредитной истории.
Шаг 3
Составить письменное обращение
Банкомат «Бинбанка» стоял в отделении банка, поэтому первыми, к кому я обратился со своей проблемой, были сотрудники «Бинбанка». На мою просьбу оперативно решить вопрос сотрудники сообщили, что ошибочными списаниями занимается служба безопасности и они могут только принять обращение.
Первое письменное обращение я составил в «Бинбанк». Мне дали бланк, в котором я указал подробности ошибочного списания, время операции, номер банкомата и свои контактные данные:
Сотрудники отделения отдали мне копию обращения с отметкой о принятии и уточнили, что мне также нужно обратиться в «Альфа-банк», потому что он выпустил мою карту.
В «Альфа-банк» я уже звонил, но для надежности отправился в его ближайшее отделение. Там сотрудники подтвердили, что обращение уже рассматривается. Еще одно обращение на бумаге я составлять не стал, о чем жалею, потому что у меня не было никакого письменного подтверждения об обращении в «Альфа-банк».
В обращении надо указать номер карты, сумму, время операции (можно примерное), адрес и номер банкомата. Попросите копию обращения с печатью банка, датой и реквизитами сотрудника, который его у вас принял. Проверьте дату принятия в заявлении — с этого дня начинается отведенное банку время на решение проблемы. Чем раньше заявите о проблеме, тем быстрее вопрос будет решен. Но перед возвратом средств банк захочет убедиться, что это технический сбой, а не ваш злой умысел.
Если у банка нет отделений, можно составить обращение на бумаге, подпишите, заверьте у нотариуса и отправьте заказным письмом с описью вложения. Почтовый адрес банка есть в договоре. Но учтите, что на скорость рассмотрения вашей заявки письменное обращение никак не повлияет.
Если деньги не выдал банкомат стороннего банка, составьте аналогичное обращение в этот банк. В каждом банкомате установлена камера. Банкоматы в отделениях банка попадают в зону камер внутреннего наблюдения. Составив обращение, вы уведомите сторонний банк о произошедшей ошибке, и он сможет принять меры для сохранения записей с камер, если рассмотрение обращения затянется.
Что было дальше
Через несколько часов мне пришло смс от «Бинбанка». Это была формальная отписка, в которой мне предложили обратиться в банк, выдавший карту. Никаких подробностей в ответе не было.
На следующий день я позвонил в колцентр «Альфа-банка», чтобы узнать статус своего обращения. Сотрудники предложили дождаться инкассации банкомата, посчитав, что деньги вернутся на счет при обнаружении ошибки.
Когда вы снимаете в банкомате деньги, они не сразу списываются со счета, сначала они только блокируются. Банкомат через платежную систему, например «Визу» или «Мастеркард», отправляет в банк — эмитент карты запрос на блокировку средств. В мобильном приложении или интернет-банке рядом с такими операциями виден символ часов — он означает «деньги заморожены». Операции снятия подтверждаются позднее.
Если при изъятии денег в банкомате обнаружен излишек, сотрудники банка проверяют совершенные операций с момента последней инкассации.
Но после инкассации моего банкомата деньги мне не вернулись: через несколько дней транзакция была подтверждена, а средства окончательно списаны. Сотрудники колцентра «Бинбанка» ссылались на решение по уже рассмотренному обращению и ничего больше не сообщали, а в «Альфа-банке» каждый раз мне говорили про 30 календарных дней.
В этот момент я понял, что межбанковское общение может затянуться и я не смогу быстро вернуть деньги. Оба банка не сообщали никаких подробностей и предлагали дождаться решения.
Просто ждать я не мог, поэтому начал сам выяснять подробности.
Как ускорить возврат
Я не клиент «Бинбанка», поэтому решил налаживать общение с «Альфа-банком». В отделении мне не могли сообщить ничего, кроме статуса обращения. Общаться пришлось через операторов колцентра.
Соединить меня с ответственным за мое обращение операторы наотрез отказывались. Но мне удалось дозвониться до сотрудника, который занимается возвратами неверно списанных средств. Он рассказал, что если снимать деньги в «своем» банкомате, то в случае ошибки банк сам может проверить транзакцию, камеры наблюдения и банкомат, а рассмотрение займет 3—7 дней. Если воспользоваться «чужим» банкоматом, банки будут общаться через платежную систему — так же, как и при блокировке средств, только общение будет идти между сотрудниками. В моем случае так и было, поэтому решение по моему обращению затянулось.
Я переживал, что пока мое дело рассматривают, записи с камер уже будут недоступны, а деньги «потеряются». Сотрудник банка уверил меня, что большинство подобных обращений решается в пользу клиента, но не сразу: возврат занимает до нескольких недель, а срок увеличивается, если другой банк не отвечает. Но если попытаться обмануть банк и заявить о «пропаже» денег, которые на самом деле банкомат выдал, то по итогам рассмотрения со счета спишут комиссию за ложное оспаривание операции — около 1000 Р.
Через неделю я решил напомнить о себе и позвонил в колцентр «Альфа-банка». Все это время со мной никто не связывался и о статусе моего обращения ничего не сообщали. Получив от оператора очередной ответ про 30 календарных дней, я оставил отзыв на сайте banki.ru. На отзыв отреагировали через день — быстрее решить проблему это не помогло, но зато сотрудники пообещали «держать меня в курсе расследования».
Когда мое обращение рассмотрели, сотрудники банка быстро добавили на «Банки-ру» комментарий о положительном решении моего вопроса. На этом «держание в курсе» закончилось.
Возврат денег
Ровно через 30 дней после того, как я составил обращение, мне пришло смс от «Альфа-банка». В нем было написано, что по моему делу «принято положительное решение». В колцентре это подтвердили и сообщили, что возврат средств займет дополнительно до 5 рабочих дней. Почему именно пять, сотрудник ответить не смог, но деньги вернулись на счет уже через 2 дня.
Вместе с смс пришло и письмо на электронную почту. Новых подробностей там не было, только извинения от банка.
Операцию оформили задним числом, как будто деньги отправили в день списания (17 июля), но на мой счет они поступили месяцем позже (17 августа). Средства вернулись на тот же счет, с которого списались. Весь процесс возврата занял 32 дня с момента оформления обращения.
Что я после всего этого понял
- Лучше снимать деньги в банкоматах вашего банка, а не банка-партнера. Если что-то пойдет не так, процесс возврата займет меньше времени.
- Не стоит снимать крупные суммы за одну операцию. Теперь, если мне понадобится крупная сумма наличных, я закажу часть в кассе банка, часть отправлю безналичным переводом и только небольшую часть сниму в банкомате.
- Если деньги ошибочно списали, надо не паниковать, а запомнить время, адрес банкомата, сфотографировать его номер, — в общем, зафиксировать, что это техника ошиблась, а не вы.
Как вернуть деньги, если банкомат не зачислил их на счет
У банкоматов, как у любых технических устройств, случаются сбои. Например, терминал может принять деньги, а на счет они не зачислятся. Разобрались с экспертами, что делать в такой ситуации.
С таким сбоем столкнулась пользовательница Народного рейтинга: петербурженка вносила наличные, когда банкомат закрыл купюроприемник, отсчитал время, выдал сообщение «время трансакции истекло» и вернул карту.
Пользовательница повторно вставила карту, выбрала функцию «внести наличные», но терминал «страшно тарахтел, не смог открыть купюроприемник, написал, что внесение невозможно из-за неисправности, и вернул карту».
Как оказалось, из-за сбоя внесенные через банкомат деньги не были зачислены на счет клиентки.
Может ли банк забрать и не зачислить деньги
Банк проводит инкассацию каждого банкомата. По ее итогам высчитывается сумма внесенных и сумма снятых средств.
Эти цифры сравниваются, любое несоответствие обнаруживается.
Плюс ко всему каждый терминал оборудован камерой видеонаблюдения, которая фиксирует дату и время любой операции, а также процесс получения или внесения денег.
Банк не может забрать себе внесенные, но не зачисленные на счет в результате сбоя банкомата деньги.
Что делать, если деньги не зачислены на счет
Если деньги «съел» банкомат в отделении банка
В таком случае следует обратиться к сотруднику финансовой организации и зафиксировать сбой банкомата, рекомендует адвокат Московской коллегии адвокатов «Последний дозор» Елена Сутырина.
Кроме того, необходимо написать заявление с требованием возврата денег.
В документе должны быть указаны:
-
дата и время внесения наличных;
-
сумма денег (в идеале указать, какие купюры были внесены);
-
номер банкомата (находится на лицевой или боковой стороне терминала);
-
адрес, по которому расположен банкомат.
«Вот примерное содержаниезаявления: „Денежные средства были внесены в устройство приема денег, операция не была совершена, денежные средства на счет зачислены не были, на экране банкомата после внесения мной денежных средств появилась информация такая-то. Мне был/не был выдан чек, номер такой-то, следующего содержания…“.
После подготовки письменного обращения необходимопередать обращение сотруднику банкаи получить копию обращения с отметкой о получении с указанием даты получения, данными (фамилия, имя, должность) сотрудника и подписью», – объясняет эксперт.
Если терминал выдал чек, приложите его к заявлению.
Если деньги «съел» банкомат за пределами банка
Если сбой произошел в банкомате, расположенном в торговом комплексе, бизнес-центре или метро, необходимо связаться со своей финансовой организацией и сообщить о случившемся.
Лучше делать это по телефону горячей линии, как правило, он начинается с 8-800 (звонок бесплатный). Запомните точное время внесения денег, номер банкомата, его адрес, сумму, которую захватил терминал.
Помимо обращения по телефону горячей линии, следует обратиться с письменным заявлением в отделение финансовой организации.
Если деньги «съел» банкомат стороннего банка
Если техническая неисправность во время внесения наличных произошла с банкоматом стороннего банка, необходимо также связаться с этой финансовой организацией.
Номер ее кол-центра должен быть указан на лицевой стороне терминала.
Как долго ждать зачисления средств
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней, но может быть продлен до 30 дней, если на то есть веские основания (о них банк должен уведомить клиента).
Зачисление средств может происходить еще дольше, но не более 60 дней, говорит вице-президент Ассоциации юристов по регистрации, ликвидации, банкротству и судебному представительству, председатель Общероссийского профсоюза медиаторов Владимир Кузнецов.
Если банк просрочил или не зачислил деньги в предусмотренный законом срок, юристы рекомендуют:
-
подать на финансовую организацию жалобу в Центральный банк России;
-
обратиться с заявлением в прокуратуру;
-
подать в суд с требованием возврата незачисленных денежных средств и
-
взыскания неустойки за каждый день просрочки.
А если это был платеж по кредиту
Если в банкомат вносился платеж по кредиту, который не был зачислен на счет, банк может расценить это пропуском платежа и внести соответствующую информацию в кредитную историю заемщика, предупреждает основатель группы компаний ЮРЛ Семен Николаев.
Помимо обращения о возврате средств, следует обратиться в финансовое учреждение с просьбой отсрочки на пару дней.
«Обычно банки идут навстречу, если вы являетесь добросовестным заемщиком. Если же будет отказ, то внесение негативных данных в кредитную историю можно оспорить. Для этого следует подать заявление в кредитное бюро, где хранится ваша КИ. К заявлению приложите копию претензии в банк», – подсказывает эксперт.
Как себя обезопасить
Предвидеть сбой банкомата невозможно. Вносить деньги рекомендуется в терминалах, расположенных в отделениях банков – там в случае технической неисправности будет проще призвать на помощь сотрудника финансовой организации и сразу же оставить заявление на возврат средств.
Если на счет нужно внести крупную сумму, безопаснее сделать это несколькими траншами.
Ежемесячный платеж по кредиту лучше вносить за несколько дней до даты списания денег со счета (даже без сбоя банкомата деньги на счет могут зачисляться до трех дней).
Также платеж по кредиту можно переводить со счета зарплатной или любой другой дебетовой карты в мобильном приложении/интернет-банке или вносить через кассу банка.
«Банкомат — это техническое устройство, и, к сожалению, как и любая техника, он может дать сбой», — объяснил банк в ответ на одно из обращений «Народного рейтинга». Пользователь внес деньги, но часть из них не зачислилась на счет. К счастью, средства вернулись, но от ошибок никто не застрахован. Такое случается у любого банка.
С похожей ситуацией столкнулся другой пользователь Банки.ру. Свою историю он также рассказал в «Народном рейтинге банков»:
«Попытка снятия денежных средств в размере 66 тыс. рублей. Денежные средства [банкомат] не выдал, чека также не было. Банкомат высветил ошибку: «операция невозможна»».
Помимо звонка в поддержку банка, клиент оставил обращение на Банки.ру, поэтому в тот же день банк отреагировал на обращение. После проверки деньги вернулись в течение рабочей недели.
Оставить обращение в Народном рейтинге банков
Рассказываем, что делать в таких ситуациях и какой максимальный срок возврата денег.
Что делать, если банкомат не выдал деньги: пошаговая инструкция
Банкомат может не выдать деньги, но списать их со счета в нескольких случаях:
- Денег в отсеке уже нет, но устройство посчитало, что их выдало.
- Купюры замялись внутри устройства.
- Прервалась связь в момент операции.
Шаг первый. Нелишним будет немного подождать — деньги могут выдать с задержкой, бывает, устройство работает медленно. Далее проверьте, не застряли ли купюры в отсеке выдачи банкнот. Если деньги все-таки застряли и их невозможно достать, переходим к следующему шагу.
Шаг второй. Находим номер банкомата: он указан на лицевой или боковой стороне устройства — это комбинация из четырех — восьми цифр. Рядом указан и номер телефона поддержки банка. Иногда комбинация указывается без обозначения, простым маркером. Такое встречается все реже, но все-таки бывает.
Шаг третий. Позвоните в банк, который обслуживает устройство, и оставьте обращение: сообщите номер банкомата, время операции, сумму, которую вы хотели снять, а также приложите чек, если его вам выдали. Кроме того, нужно оставить такое же обращение в любом отделении банка, который выпустил вашу карту, даже если вы проводили операцию не в «родном» банкомате. Дублируйте обращения по телефону и на бумагу.
Шаг четвертый. Ожидаем решения. У банков есть 30 дней на проверку операций внутри России и 60 дней — за рубежом. Это максимальное время, как правило, процесс проходит быстрее. Служба безопасности проверит записи камер видеонаблюдения, а инкассаторы сверят все операции по электронному журналу. Если ошибка подтвердится, деньги вернутся на счет карты.
Если речь идет о межбанковском общении, то проверка и возврат займут время. Банки в этом случае оспаривают операции через платежную систему.
Шаг пятый. После положительного решения в пользу клиента деньги должны прийти в течение пяти рабочих дней. Если вы попытались обмануть банки, то за ложную процедуру оспаривания у платежной системы с вас могут удержать комиссию.
Кроме того, может выясниться, что банкомат деньги все-таки выдал, но вы их оставили в лотке или они там застряли. В этом случае устройство заберет деньги в специальный лоток для хранения. Если обратиться за помощью в банк быстро, то есть шанс получить средства обратно в тот же день: некоторые банкоматы позволяют удаленно провести проверку.
Если же деньги успеет забрать кто-то другой, то в этом случае технической ошибки нет, поэтому вернуть деньги таким образом не получится. Придется обращаться в полицию с заявлением о краже.
Что делать, если банкомат принял деньги, но на счет они не поступили
Если вы внесли деньги на карту, но на счете они так и не появились, реагируйте сразу:
- запомните дату и время, узнайте номер банкомата;
- позвоните в поддержку банка или оставьте обращение в чате приложения, подробно опишите ситуацию;
- оставьте бумажное заявление вместе с чеком в любом отделении банка. Это нужно, чтобы ускорить проверку — финансовое учреждение будет обязано ответить на него в течение семи дней. В случае обращения по телефону или в приложении точных сроков ответа нет.
Если ошибка некритичная, средства зачислят в тот же день, а если придется сверять операции банкомата и сумму наличных, то придется подождать. Срочную инкассацию проводить не станут, она пройдет по графику.
Некоторые банки автоматически могут начислить проценты за пользование деньгами клиента. Если ваш банк этого не сделал, можете оставить заявление с требованием все-таки зачислить эти средства, но только в том случае, если ошибка произошла по вине устройства.
Вот три совета, как обезопасить себя в случае ошибок банкомата:
- Старайтесь пользоваться устройствами банка, который вам выдал карту. Это упростит и ускорит возврат средств, если проблемы все-таки возникнут: межбанковское общение занимает время.
- Если вам нужно внести или снять крупную сумму, лучше провести операцию через кассу банка. Банкомат — это техническое устройство, поэтому может дать сбой.
- Даже если возникла ошибка, печатайте чек: во-первых, в нем указаны дата и время, необходимые для обращения, а во-вторых, указаны суммы операций и ошибка. Даже если на чеке написана белиберда. Это для клиентов набор букв или цифр, а для специалистов банка может быть ключом к разгадке ошибки.
- Не торопитесь и не паникуйте, чтобы не положить в купюроприемник посторонние предметы. Большинство устройств уже умеет справляться со скрепками, но никогда не угадаешь, какой продвинутости банкомат стоит перед вами.
Что делать, если банкомат забрал и не вернул пластиковую карту?
Банкомат принял карту, но после совершения операции не отдает ее обратно? Это нестандартная ситуация, но такое случается. Не паникуйте и следуйте нашей инструкции, чтобы вернуть назад свое платежное средство.
Почему банкомат не отдает карту?
В подобных ситуациях люди обычно сразу начинают винить сам банкомат. Но дело может оказаться не в нем. При использовании банкоматов Райффайзен Банка проблема может быть в следующих причинах:
- Карта была украдена. Как только владелец карты сообщает в банк о том, что платежное средство украли, его сразу же блокируют. Если мошенник попытается вставить такой пластик в банкомат, устройство не отдаст его обратно.
- Закончилось время для получения карты. Банкомат дает ограниченное время (обычно 40 секунд), чтобы вы забрали свое платежное средство после совершения операций. Если вы не успеете забрать пластик, устройство втянет его обратно. Это сделано, чтобы предотвратить вероятность кражи в случаях, когда клиенты забывают свою карту.
- Сбой в работе банкомата. Его могут вызвать перебои в питании или связи, критические ошибки в работе программного обеспечения и т. д. В таких ситуациях устройство может зависнуть или выключиться, «зажевав» пластиковую карту.
При использовании банкоматов других банков существует еще ряд причин невозврата. В Райффайзен Банке устройства в таких ситуациях возвращают платежные средства назад.
- Карта размагнитилась или на ней есть повреждения. Устройство не может правильно обработать информацию с такого платежного средства, поэтому или выдает его обратно, или «проглатывает». Если причина именно в повреждении пластика, не нужно пытаться использовать его повторно, когда вы получите карту обратно. Закажите ее перевыпуск в своем банке, чтобы больше не сталкиваться с проблемой.
- Истек срок действия карты. Если вы вставите такое платежное средство в банкомат своего банка, устройство должно вернуть его с сообщением о том, что карта заблокирована и вам нужно прийти в офис за новой. Но если вы используете банкомат другого банка, он может не отдать пластик назад и даже отключиться. Например, такие ситуации случались раньше за границей, когда наши соотечественники пытались снять деньги с карты, у которой окончился срок действия. Сейчас эта причина встречается редко, потому что многие банки, в том числе Райффайзен Банк, сделали платежные средства своих клиентов бессрочными, ими можно спокойно пользоваться даже после окончания срока действия, указанного на пластике.
- Карта заблокирована. Платежное средство может быть заблокировано не только из-за истечения срока действия, но и по другим причинам. Например, из-за проведения подозрительных (с точки зрения банка) операций или из-за того, что карта находится в стоп-листе из-за потери или кражи.
- Неверно введенный PIN-код. Неправильное введение PIN-кода более 3 раз расценивается банкоматом как подозрительное действие, из-за чего он задерживает карту и не выдает ее обратно. Логика проста: хозяин платежного средства вряд ли ошибется столько раз подряд, а вот мошенник вполне может себя так повести.
Что нужно делать, когда банкомат забрал карту?
1. Проверьте, выдал ли банкомат чек
Если устройство не возвращает платежное средство, но при этом оно не зависло и не отключилось, оно может выдать чек. Обязательно сохраните его. В дальнейшем чек может понадобиться вам во время написания заявления в банк с просьбой вернуть платежное средство.
2. Если вы находитесь в отделении банка, обратитесь к сотруднику
Это самый простой вариант развития событий, но, к сожалению, очень редкий. Иногда у сотрудников банка есть возможность достать карту без проведения полной инкассации. Если на месте будет нужный для этого специалист, процедура займет около 30 минут. Но в большинстве случаев сотрудники не могут провести такую процедуру.
3. Если вы не в отделении банка, заблокируйте «съеденную» карту
Чтобы вашим платежным средством точно не смогли воспользоваться злоумышленники (это маловероятно, но не исключено), заблокируйте ее. Это можно сделать двумя способами:
- В приложении. Для этого зайдите в меню нужной карты и нажмите «Заблокировать»;
- По телефону горячей линии банка. Объясните ситуацию оператору, предоставьте требуемые данные и попросите заблокировать платежное средство.
4. Обратитесь в службу поддержки своего банка
Обратите внимание, что звонить нужно именно в свой банк, а не в тот, которому принадлежит банкомат. Объясните ситуацию и попросите заблокировать карту, если еще не успели это сделать. Сотрудник службы поддержки объяснит, каким образом вы сможете получить свое платежное средство назад быстрее и проще всего.
5. Если карту не выдал банкомат вашего банка, возьмите паспорт и отправляйтесь в отделение банка
Этот вариант поможет, если карту «зажевал» банкомат вашего банка. Идти в нужный филиал лучше не в день инкассации, а на следующий. Так у сотрудников будет время правильно оформить карту, чтобы вам не пришлось долго ждать. Напишите заявление с просьбой вернуть изъятое банкоматом платежное средство, образец можно попросить у сотрудников. Нужно будет доказать, что платежное средство действительно принадлежит вам, поэтому не забудьте взять с собой паспорт. После возвращения карточки снимите с нее блокировку.
6. Если карту не выдал банкомат чужого банка, закажите перевыпуск платежного средства
Только банк, выпустивший карту, на 100% знает, что она принадлежит вам. Но он не имеет права делиться этой информацией с другими организациями. Для чужого банка даже паспорт не может быть гарантией, что хозяин именно вы, ведь существуют тезки и однофамильцы. Поэтому в ситуациях, когда карта застряла в банкомате чужого банка, проще всего заказать ее перевыпуск. Сделать это можно через приложение, по телефону горячей линии (понадобится назвать кодовое слово) или в ближайшем к вам офисе.
Что нельзя делать, если банкомат «съел» карту?
Не пытайтесь вскрыть банкомат самостоятельно или извлечь застрявший пластик подручными средствами. Сделать это все равно не получится, так как внутренние элементы устройства имеют свою индивидуальную защиту. А вот если устройство после ваших действий будет повреждено, с вас могут потребовать возмещение ущерба. Также не стоит отключать банкомат от питания. Дело в том, что после этого он точно окончательно «съест» карту, даже если до этого еще был шанс получить назад свой пластик от «зависшего» устройства.
Как быстро получится вернуть карту назад?
Вернуть ее в тот же день получится только в том случае, если вы использовали банкомат в одном из офисов банка. В остальных ситуациях ждать придется разное время.
- Если банкомат расположен в проходном месте (в популярном ТЦ, БЦ, продуктовом магазине и т. д.), ждать придется около недели. Инкассация таких устройств проводится достаточно часто. Точные даты вам смогут сообщить по телефону горячей линии банка.
- Если банкомат расположен в месте с низкой проходимостью, ждать придется 2–4 недели, так как инкассация проводится редко.
Что делать, если нужно срочно получить деньги с карты?
Если у вас нет альтернативных вариантов получить деньги, а они нужны срочно, действуйте следующим образом:
1. Возьмите паспорт и отправляйтесь в отделение банка, выпустившего изъятую карту. Идеально, если это будет филиал, в котором вам изначально выдали платежное средство.
2. Напишите заявление с просьбой выдать деньги со счета без предъявления пластиковой карты. В нем пропишите точную сумму, которую хотите получить. Образец заявления можно попросить у сотрудников.
3. Отдайте заявление и паспорт в кассу банка. В некоторых случаях понадобится также предоставить распоряжение на выдачу средств из кассы, написанное менеджером отделения. Не во всех банках эта услуга предоставляется бесплатно.
Альтернативный и более простой вариант — воспользоваться приложением банка:
1. Зайдите в приложение и переведите деньги с изъятой карты на любую другую, с которой у вас есть возможность снять средства.
2. Только после этого заблокируйте изъятую банкоматом карту, чтобы ею не смогли воспользоваться злоумышленники.
Что делать, чтобы избежать такой ситуации?
В последние годы случаи невозврата карт банкоматами происходят все реже и реже. Теперь гораздо чаще устройства возвращают платежное средство с комментарием, что оно не обслуживается. Но все же такие ситуации все еще случаются, поэтому старайтесь соблюдать меры предосторожности:
- По возможности пользуйтесь банкоматами, расположенными в филиалах банка или в местах с высокой проходимостью. Вероятность того, что там устройства окажутся неисправными, будет намного ниже.
- Не пытайтесь воспользоваться банкоматом, если он выглядит неисправным или поврежденным.
- Будьте внимательны. Старайтесь не путать цифры при вводе PIN-кода и сразу забирайте карту назад, когда устройство ее выдает.
- Не используйте банковскую карту, если она серьезно повреждена.
- Используйте возможность проводить операции бесконтактно благодаря NFC-модулю, которым оснащены многие банкоматы.
На сайте Райффайзен Банка вы можете оформить дебетовую или кредитную карту, с которой можно будет бесконтактно проводить операции. Так вам не придется рисковать тем, что банкомат «съест» карту. Благодаря приложению Райффайзен Онлайн вы сможете быстро делать переводы без комиссии и узнавать местоположение ближайших банкоматов.
Эта страница полезна?
100
% клиентов считают страницу полезной
Следите за нами в соцсетях и в блоге
Статья будет полезна тем, кто хочет узнать, что делать, если банкомат «съел» деньги, но не зачислил их на счет.
Bankiros.ru вместе с экспертами разобрался, как бороться с банкоматом, который забрал ваши деньги, но не пополнил баланс.
Почему банкомат не внес сумму на счет?
Если вы внесли наличные в банкомат с опцией cash-in, но на счет пришла не вся сумма, либо деньги не были зачислены вовсе, не стоит паниковать. Эту ситуацию можно решить, отмечает налоговый консультант, основатель и управляющий партнер ГК «РосКо» Алена Талаш.
Эксперт указывает на две основные причины того, что устройство самообслуживания не зачислило внесенные средства на карту клиента:
- технические сбои, связанные с прошивкой терминала (некорректным обновлением ПО), выходом из строя узлов, разрывом интернет-соединения и т.д.;
- действия мошенников − скиммеры и прочие считывающие устройства.
Сразу после отображения уведомления об ошибке желательно зафиксировать это с помощью камеры смартфона, рекомендует налоговый консультант. В противном случае придется запрашивать запись с камер видеонаблюдения.
Доказывать, что вы внесли наличные, не придется. Сотрудники производят инкассацию ежедневно, и при наличии сомнений в работоспособности устройства самообслуживания будет проведена техническая экспертиза, рассказывает Талаш. Но все это делается уже через суд. Пока что ваша задача − постараться решить вопрос в досудебном порядке.
Что делать, если банкомат списал деньги, но не выдал их?
Процедуру опротестования операции всегда инициирует банк-эмитент карты, а не банк-владелец банкомата, отмечает руководитель направления отдела развития цифровых каналов и банковских карт ББР Банка Кристина Аксенова. Если вы не получили в банкомате денежные средства, то нужно действовать следующим образом:
- убедиться в том, что денежные средства с карты списаны (смс или мобильное приложение);
- связаться с банком-эмитентом карты и оставить заявление о том, что денежные средства не получены, указав адрес банкомата, его номер и наименование банка-владельца банкомата следовать указаниям сотрудника банка – возможно потребуется написать заявление в офисе банка или подать его через мобильное приложение.
Что делать если банкомат не зачислил купюры?
Если банкомат отказался зачислять на ваш счет внесенные купюры, сразу позвоните в колл-центр банка и опишите проблему, рекомендует Талаш. Если вы находитесь в банковском отделении, позовите менеджера. Сотрудник обязан дать рекомендации о том, как действовать в сложившейся ситуации.
Также следует позвонить в техподдержку, которая отвечает за работу банкоматов. Номер, по которому нужно обращаться за помощью, указан на корпусе устройства. При этом желательно фиксировать все переговоры и действия сотрудников на диктофон и видео, подчеркивает налоговый консультант. Как минимум, запишите ФИО специалистов, время и продолжительность разговора, какие действия они совершали.
Эксперт отмечает, что все это время вам следует находиться у банкомата. Возможно, специалист решит проблему на месте, и вы завершите операцию по зачислению наличных.
Если проблема не будет быстро решена, вам придется составить заявление в произвольной форме, рассказывает Талаш. Главное четко и подробно изложить детали ситуации, а именно:
- в какое время и дату вы производили пополнение счета;
- какую сумму вы внесли в слот банкомата;
- какая цифра отобразилась на экране устройства, а какая − в личном кабинете или мобильном приложении (если деньги не были зачислены, то это тоже нужно указать);
- какая ошибка появилась на экране платежного устройства (если она была).
Чем больше достоверных сведений предоставите, тем лучше, подчеркивает собеседник Bankiros.ru. Из заявления должно быть понятно, как вы выявили проблему, сколько средств внесли и купюрами какого номинала. Обязательно указывайте дату и время внесения наличных, номер устройства (4-8 цифр, расположенные на его лицевой или боковой стороне). Сведения также можно узнать на сайте банка, в разделе с адресами устройств самообслуживания, в выписке по картсчету, в истории транзакций, а иногда и на самом чеке.
Взаимодействуя с банкоматом, вы фактически вступаете в правоотношения между клиентом и кредитной организацией, оказывающей вам банковскую услугу, отмечает старший вице-президент ИК «Fontvielle» Анастасия Хрусталева.
Поэтому, если вдруг услуга вам оказана некорректно или не оказана вовсе, эксперт советует следовать следующему алгоритму.
- Убедиться, что устройство не завершает операцию самостоятельно – на экран выводится сообщение об ошибке или невозможности завершения транзакции, либо иные признаки того, что деньги на своем счете в ближайшее время вы не увидите.
- Найти контактные данные банка, которому принадлежит устройство. Как правило, телефоны в разных форматах размещаются на самом видном месте корпуса банкомата, найти их не сложно.
- Обратиться в банк и убедиться, что обращение зафиксировано. А далее нужно действовать по схеме, которую укажет представитель банка.
Что может насторожить при обращении в банк?
Хрусталева отмечает несколько моментов, которые должны насторожить вас при общении с сотрудником банка по возникшей проблеме:
- если представитель банка не спрашивает точное месторасположения банкомата и его идентифицирующие признаки;
- если работник службы техподдержки не озвучивает причину неоказания услуги (в подавляющем большинстве случаев это технический сбой, и такую причину специалисты банка увидят сразу через свою автоматизированную банковскую систему);
- если у вас начинают спрашивать какие-либо персональные данные или сведения о счетах и картах.
Такая ситуация, когда клиенту не зачисляются деньги на счет при транзакции через банкомат, могут быть следствием мошенничества, подчеркивает эксперт. Однако такие случаи встречаются гораздо реже обычных технических сбоев в работе сложного оборудования.
Сколько по времени занимает рассмотрение обращения?
Вам нужно запастись терпением и ждать ответа, советует Талаш. Стандартный срок рассмотрения заявлений − до 10 суток, максимальный срок − 60 дней.
В этот период представители финорганизации проводят внутреннее расследование. Ваша заявка пройдет через несколько инстанций, рассказывает эксперт. Если проблема связана с банкоматом, находящимся в отделении кредитного учреждения, заявку рассмотрят максимально быстро. Если же вы воспользовались банкоматом сторонней финансовой организации или устройством, расположенным за пределами офиса банка, процедура может затянуться.
Многое будет зависит от того, насколько четкой была формулировка, обращает внимание спикер. Если вы написали просто: «Прошу разобраться в сложившейся ситуации», такую заявку будут рассматривать долго. Если же вы обозначили требование о компенсации понесенных убытков по ст. 22, 31 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», то вам обязаны предоставить ответ в десятидневный срок.
Что делать, если претензию игнорируют или не решают вопрос в вашу пользу?
Согласно ст. 22 и 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», заявление должно быть рассмотрено в течение 10 дней, напоминает генеральный директор юридической компании «Гебель и партнеры» Сергей Гебель. Если за это время деньги так и не поступили на счет, либо банк не принял решения, можно требовать компенсации в судебном порядке.
Исковое заявление в суд подается на основании положений Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 395, 856 ГК РФ. В соответствии с приведенными нормами ГК РФ, банк обязан вернуть деньги и дополнительно выплатить проценты в качестве компенсации за дни, что средства были недоступны, обращает внимание юрист.
Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» также можно требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день ожидания зачисления денег, подчеркивает спикер. Также можно попытаться взыскать компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 151 ГК РФ. Однако судебная практика показывает, что в подобных случаях ее размер незначителен.
Для минимизации рисков в следующий раз Гебель рекомендует пересчитывать деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносить ее частями.
Итоги:
- Банкомат может частично или полностью не выполнить операцию из-за технического сбоя или действия мошенников.
- Если устройство забрало ваши деньги, но не зачислило на счет, следует обратиться к сотруднику банка в отделении или позвонить по указанному на банкомате номеру. При этом подробно опишите проблему, зафиксируйте ошибки на аудио- и видеоустройства.
- Далее следуйте указаниям представителя банка. Если проблема не решится на месте, вам нужно будет написать заявление.
- Если спустя 10 дней после написания заявления банк не решил проблему, вы можете обратиться в суд, вернуть деньги и получить компенсацию.
- Для минимизации рисков пересчитывайте деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносите ее частями.
- Если же проблемы с проведением операций связаны с мошенниками, обратитесь напрямую в банк, чтобы максимально быстро и безопасно вернуть деньги.
- Контактные данные российских банков, адреса их подразделений и банкоматов вы можете найти здесь.
Больше полезных новостей читайте в нашем телеграм-канале Bankiros.ru.