Вносить деньги через банкомат гораздо проще и быстрее, чем через кассу банка. Однако банкоматы могут дать сбой — зажевать деньги и не зачислить их на карту. Расскажем, можно ли вернуть деньги в таком случае, как это сделать и сколько это займет времени.
Что делать, если банкомат забрал деньги, но не зачислил их на счет: пошаговая инструкция
То, что терминал взял деньги, но не зачислил их на счет, связано, как правило, с технической ошибкой самого́ устройства. В таком случае на экране аппарата высветится уведомление о сбое, а вам выдается чек, с описанием ошибки.
Подождите несколько минут прежде, чем что-либо предпринимать — возможно, банкомат отвиснет и завершит работу. Если ничего не происходит, сфотографируйте описание ошибки на экране, запомните или запишите время внесения денег и позвоните на горячую линию банка. Телефон, по которому можно связаться с техподдержкой, будет указан на банкомате. Объясните оператору, что банкомат забрал деньги и произошел сбой. Запишите фамилию сотрудника, с которым вы общались, а лучше — запишите разговор на диктофон. Если будут проблемы с возвратом, эта информация вам пригодится.
После общения с оператором нужно:
- Взять паспорт, чек и обратиться в отделение банка.
- Написать заявление на возврат средств.
- Потребовать, чтобы на копии заявления поставили отметку о принятии.
Далее остается только ждать, пока рассмотрят ваше обращение и произойдет плановая инкассация терминала.
Если банкомат корректно завершил операцию, но деньги не пришли, возьмите чек и подождите 2–3 дня. Хоть мы и привыкли, что деньги на счет поступают мгновенно, официальный срок проведения таких операций составляет несколько рабочих дней.
Что делать, если деньги не зачислил банкомат другого банка
Если деньги съел банкомат другого банка — допустим, Сбербанка, а вы клиент ВТБ — делать нужно то же самое, что и в случае со «своим» терминалом. Обращаться нужно не в ту организацию, которая выпустила карту, а в ту, которой принадлежит устройство.
Как писать заявление на возврат денег
Установленного образца, как писать заявление на возврат денег, если банкомат их взял, но не зачислил, нет — оно пишется в свободной форме.
В шапке укажите, кому и от кого направлено обращение. Кому — банк, с которым возникли трудности. От кого — ваше Ф. И. О. и паспортные данные.
По центру напишите «Претензия» и далее с новой строчки изложите суть проблемы. Пропишите, что банкомат забрал деньги и выдал ошибку. В подтверждение приложите квитанцию.
Укажите:
- когда, в какое время и в каком банкомате вы пополняли счет;
- номер карты;
- сумму, которую вы вносили.
Обязательно попросите копию заявления с печатью банка и датой принятия обращения.
Сроки возврата
Срок возврата денег зависит в первую очередь от политики самого́ банка. Обычно на рассмотрение претензии уходит 30 дней. За это время снимают инкассацию по банкомату, сверяют суммы и дают вам ответ. По факту же срок может как сократиться до 1–2 недель, так и затянуться до нескольких месяцев.
По закону вы вправе потребовать от банка возмещение убытков, если, например, из-за того, что терминал съел деньги, не зачислив их на карту, вы пропустили платеж по кредиту, а также неустойку за нарушение сроков оказания услуги. Если все это проговорить оператору и прописать в заявлении, то шанс на то, что деньги вернутся быстрее, увеличится.
Что делать, если банк не возвращает деньги
Если вы приложили чек, указали время, дату и расположение терминала, то с возвратом проблем быть не должно. При инкассации всплывут излишки, которые вам вернут.
Однако иногда излишки не появляются — возможно, это связано с недобросовестной работой сотрудников. Банк может и вовсе не зафиксировать сбой в работе банкомата на дату, которую вы указали. В таком случае в ответе на претензию придет отказ.
Вам останется только обращаться в суд. Тогда помимо возврата ваших средств и неустойки, вы можете рассчитывать на компенсацию морального вреда и расходов на юриста.
Рекомендации
От сбоев в работе банкомата никто не застрахован, но если придерживаться нескольких советов, можно снизить вероятность потери денег:
- Перед началом работы убедитесь, что аппарат работает исправно. Если он подвисает, не рискуйте и воспользуйтесь другим банкоматом.
- Крупные суммы вносите частями, а еще лучше — через кассу банка.
- В морозы уличные банкоматы чаще дают сбои, поэтому в холодное время года пользуйтесь аппаратами, которые расположены в помещении.
- После внесения купюр убедитесь, что на экране банкомата отображается та сумма, которую вы положили — если будет меньше, нажмите кнопку «отмена» и заберите все вложенные деньги.
- Пересчитывайте деньги на камеру, тогда в случае незачисления суммы или ее части, у вас будет видеодоказательство вашей правоты.
Также, если вы вносите деньги пачкой, убедитесь, что на купюрах нет зажимов и резинок, а на самих банкнотах нет повреждений.
Работала в ФинПромБанке на должности «Специалист контакт-центра», где консультировала физических лиц по услугам и продуктам банка.
Как вернуть деньги, если банкомат не зачислил их на счет
У банкоматов, как у любых технических устройств, случаются сбои. Например, терминал может принять деньги, а на счет они не зачислятся. Разобрались с экспертами, что делать в такой ситуации.
С таким сбоем столкнулась пользовательница Народного рейтинга: петербурженка вносила наличные, когда банкомат закрыл купюроприемник, отсчитал время, выдал сообщение «время трансакции истекло» и вернул карту.
Пользовательница повторно вставила карту, выбрала функцию «внести наличные», но терминал «страшно тарахтел, не смог открыть купюроприемник, написал, что внесение невозможно из-за неисправности, и вернул карту».
Как оказалось, из-за сбоя внесенные через банкомат деньги не были зачислены на счет клиентки.
Может ли банк забрать и не зачислить деньги
Банк проводит инкассацию каждого банкомата. По ее итогам высчитывается сумма внесенных и сумма снятых средств.
Эти цифры сравниваются, любое несоответствие обнаруживается.
Плюс ко всему каждый терминал оборудован камерой видеонаблюдения, которая фиксирует дату и время любой операции, а также процесс получения или внесения денег.
Банк не может забрать себе внесенные, но не зачисленные на счет в результате сбоя банкомата деньги.
Что делать, если деньги не зачислены на счет
Если деньги «съел» банкомат в отделении банка
В таком случае следует обратиться к сотруднику финансовой организации и зафиксировать сбой банкомата, рекомендует адвокат Московской коллегии адвокатов «Последний дозор» Елена Сутырина.
Кроме того, необходимо написать заявление с требованием возврата денег.
В документе должны быть указаны:
-
дата и время внесения наличных;
-
сумма денег (в идеале указать, какие купюры были внесены);
-
номер банкомата (находится на лицевой или боковой стороне терминала);
-
адрес, по которому расположен банкомат.
«Вот примерное содержаниезаявления: „Денежные средства были внесены в устройство приема денег, операция не была совершена, денежные средства на счет зачислены не были, на экране банкомата после внесения мной денежных средств появилась информация такая-то. Мне был/не был выдан чек, номер такой-то, следующего содержания…“.
После подготовки письменного обращения необходимопередать обращение сотруднику банкаи получить копию обращения с отметкой о получении с указанием даты получения, данными (фамилия, имя, должность) сотрудника и подписью», – объясняет эксперт.
Если терминал выдал чек, приложите его к заявлению.
Если деньги «съел» банкомат за пределами банка
Если сбой произошел в банкомате, расположенном в торговом комплексе, бизнес-центре или метро, необходимо связаться со своей финансовой организацией и сообщить о случившемся.
Лучше делать это по телефону горячей линии, как правило, он начинается с 8-800 (звонок бесплатный). Запомните точное время внесения денег, номер банкомата, его адрес, сумму, которую захватил терминал.
Помимо обращения по телефону горячей линии, следует обратиться с письменным заявлением в отделение финансовой организации.
Если деньги «съел» банкомат стороннего банка
Если техническая неисправность во время внесения наличных произошла с банкоматом стороннего банка, необходимо также связаться с этой финансовой организацией.
Номер ее кол-центра должен быть указан на лицевой стороне терминала.
Как долго ждать зачисления средств
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней, но может быть продлен до 30 дней, если на то есть веские основания (о них банк должен уведомить клиента).
Зачисление средств может происходить еще дольше, но не более 60 дней, говорит вице-президент Ассоциации юристов по регистрации, ликвидации, банкротству и судебному представительству, председатель Общероссийского профсоюза медиаторов Владимир Кузнецов.
Если банк просрочил или не зачислил деньги в предусмотренный законом срок, юристы рекомендуют:
-
подать на финансовую организацию жалобу в Центральный банк России;
-
обратиться с заявлением в прокуратуру;
-
подать в суд с требованием возврата незачисленных денежных средств и
-
взыскания неустойки за каждый день просрочки.
А если это был платеж по кредиту
Если в банкомат вносился платеж по кредиту, который не был зачислен на счет, банк может расценить это пропуском платежа и внести соответствующую информацию в кредитную историю заемщика, предупреждает основатель группы компаний ЮРЛ Семен Николаев.
Помимо обращения о возврате средств, следует обратиться в финансовое учреждение с просьбой отсрочки на пару дней.
«Обычно банки идут навстречу, если вы являетесь добросовестным заемщиком. Если же будет отказ, то внесение негативных данных в кредитную историю можно оспорить. Для этого следует подать заявление в кредитное бюро, где хранится ваша КИ. К заявлению приложите копию претензии в банк», – подсказывает эксперт.
Как себя обезопасить
Предвидеть сбой банкомата невозможно. Вносить деньги рекомендуется в терминалах, расположенных в отделениях банков – там в случае технической неисправности будет проще призвать на помощь сотрудника финансовой организации и сразу же оставить заявление на возврат средств.
Если на счет нужно внести крупную сумму, безопаснее сделать это несколькими траншами.
Ежемесячный платеж по кредиту лучше вносить за несколько дней до даты списания денег со счета (даже без сбоя банкомата деньги на счет могут зачисляться до трех дней).
Также платеж по кредиту можно переводить со счета зарплатной или любой другой дебетовой карты в мобильном приложении/интернет-банке или вносить через кассу банка.
Иногда банкоматы не выдают деньги.
В середине июля мне потребовалось 150 000 Р на ремонт. Подрядчиками были строители-частники, поэтому требовались наличные, а варианта оплатить картой или по безналичному расчету не было. Я пошел к банкомату, запросил нужную сумму, но не получил ни чека, ни наличных. А со счета деньги списались.
Запасных 150 000 Р у меня не было. Я думал, что смогу вернуть деньги быстро, но процесс затянулся на месяц. В этой статье я расскажу, как проходит такой возврат.
Что произошло
Мой счет открыт в «Альфа-банке». У него есть банки-партнеры, которые не берут комиссию за снятие наличных в своих банкоматах. В тот день я воспользовался банкоматом «Бинбанка». Но такое могло случиться вообще с любым банкоматом.
В тот день я ввел на экране банкомата сумму 150 000 Р и нажал кнопку «Снять». Банкомат «думал» около минуты, а потом выдал сообщение об ошибке и вернул карту.
Я повторил операцию, запросив ту же сумму. На этот раз банкомат отреагировал быстрее: появилось сообщение, что на счете недостаточно средств. Сначала я подумал, что превышен лимит на снятие, поэтому открыл мобильное приложение, чтобы увеличить лимиты. Но в выписке по счету я сразу увидел, что операция снятия прошла и деньги списались.
Сначала я решил, что банкомат еще обрабатывает операцию и через несколько секунд выдаст деньги. Но карту он мне уже вернул, а на экране появился стандартный слайд, приветствующий следующего клиента.
Чек банкомат не выдал. Получилось, что у меня на руках не было ни одного бумажного подтверждения о совершенной операции.
Шаг 1
Записать номер банкомата
Я понял, что произошла ошибка, в которой виновата техника. Причины сбоя бывают разные: нехватка купюр, неисправность оборудования, сбой в банковском приложении. Других свидетелей рядом со мной не было, поэтому я сам стал собирать «улики».
Не паникуйте и постарайтесь зафиксировать все, что поможет банку быстрее разобраться в ситуации и вернуть ваши деньги.
Убедитесь, что банкомат завершил работу с картой. Наличные появляются в лотке через 10—30 секунд после возврата карты. Иногда купюры застревают из-за технических неполадок. Если не взять деньги, банкомат заберет купюры обратно через 30—60 секунд и вернет карту. В этом случае деньги тоже спишутся, но вернуть их будет проще, потому что это не ошибка. Банкомат забирает деньги обратно для сохранности, чтобы их не взял кто-то другой.
Если купюры были доступны, но их взял посторонний человек, оспорить операцию не получится: банк в этом не виноват. Пишите заявление в полицию по факту кражи.
Запишите адрес и номер банкомата — это от 4 до 8 цифр, которые указаны на лицевой или боковой стороне.
Если деньги банкомат не выдал, не издавал характерные при наборе купюр звуки, карту вам вернул, а чек не дал — проверьте баланс через мобильное приложение или в другом банкомате. Если, как в моем случае, деньги списались, срочно свяжитесь со своим банком.
Запомните точное время, чтобы сообщить его сотрудникам банка. Если рядом с вами в этот момент кто-то был, запишите контакты: показания свидетелей могут вам пригодиться.
Шаг 2
Связаться с банком
Позвоните в банк и расскажите, что произошло. Оператор зарегистрирует обращение по телефону или предложит обратиться в банк. Лучше дополнительно посетить отделение, чтобы получить бумажную копию обращения.
Звонить или писать надо в банк, выпустивший карту. По правилам международных платежных систем, нужно обращаться в банк-эмитент карты, даже если вы снимали деньги в банкомате банка-партнера.
Я сразу обратился в колцентр «Альфа-банка». Оператор принял обращение и сообщил срок рассмотрения — до 30 календарных дней. На мой вопрос «Почему так долго?» оператор ответил, что это максимальное время и обращение могут рассмотреть быстрее.
У банка, обслуживающего банкомат, есть 30 дней на то, чтобы он проверил, действительно ли средства не были выданы. Срок увеличивается до 60 дней, если деньги снимали в другой стране.
Если деньги списались с дебетовой карты, по которой начисляются проценты на остаток, банк не обязан компенсировать эти проценты. Если карта была кредитная и близятся платежи по кредиту, ошибочное списание не дает права на отсрочку, поэтому либо внесите платеж из других средств, либо получите штрафы и запись о просрочке в кредитной истории.
Шаг 3
Составить письменное обращение
Банкомат «Бинбанка» стоял в отделении банка, поэтому первыми, к кому я обратился со своей проблемой, были сотрудники «Бинбанка». На мою просьбу оперативно решить вопрос сотрудники сообщили, что ошибочными списаниями занимается служба безопасности и они могут только принять обращение.
Первое письменное обращение я составил в «Бинбанк». Мне дали бланк, в котором я указал подробности ошибочного списания, время операции, номер банкомата и свои контактные данные:
Сотрудники отделения отдали мне копию обращения с отметкой о принятии и уточнили, что мне также нужно обратиться в «Альфа-банк», потому что он выпустил мою карту.
В «Альфа-банк» я уже звонил, но для надежности отправился в его ближайшее отделение. Там сотрудники подтвердили, что обращение уже рассматривается. Еще одно обращение на бумаге я составлять не стал, о чем жалею, потому что у меня не было никакого письменного подтверждения об обращении в «Альфа-банк».
В обращении надо указать номер карты, сумму, время операции (можно примерное), адрес и номер банкомата. Попросите копию обращения с печатью банка, датой и реквизитами сотрудника, который его у вас принял. Проверьте дату принятия в заявлении — с этого дня начинается отведенное банку время на решение проблемы. Чем раньше заявите о проблеме, тем быстрее вопрос будет решен. Но перед возвратом средств банк захочет убедиться, что это технический сбой, а не ваш злой умысел.
Если у банка нет отделений, можно составить обращение на бумаге, подпишите, заверьте у нотариуса и отправьте заказным письмом с описью вложения. Почтовый адрес банка есть в договоре. Но учтите, что на скорость рассмотрения вашей заявки письменное обращение никак не повлияет.
Если деньги не выдал банкомат стороннего банка, составьте аналогичное обращение в этот банк. В каждом банкомате установлена камера. Банкоматы в отделениях банка попадают в зону камер внутреннего наблюдения. Составив обращение, вы уведомите сторонний банк о произошедшей ошибке, и он сможет принять меры для сохранения записей с камер, если рассмотрение обращения затянется.
Что было дальше
Через несколько часов мне пришло смс от «Бинбанка». Это была формальная отписка, в которой мне предложили обратиться в банк, выдавший карту. Никаких подробностей в ответе не было.
На следующий день я позвонил в колцентр «Альфа-банка», чтобы узнать статус своего обращения. Сотрудники предложили дождаться инкассации банкомата, посчитав, что деньги вернутся на счет при обнаружении ошибки.
Когда вы снимаете в банкомате деньги, они не сразу списываются со счета, сначала они только блокируются. Банкомат через платежную систему, например «Визу» или «Мастеркард», отправляет в банк — эмитент карты запрос на блокировку средств. В мобильном приложении или интернет-банке рядом с такими операциями виден символ часов — он означает «деньги заморожены». Операции снятия подтверждаются позднее.
Если при изъятии денег в банкомате обнаружен излишек, сотрудники банка проверяют совершенные операций с момента последней инкассации.
Но после инкассации моего банкомата деньги мне не вернулись: через несколько дней транзакция была подтверждена, а средства окончательно списаны. Сотрудники колцентра «Бинбанка» ссылались на решение по уже рассмотренному обращению и ничего больше не сообщали, а в «Альфа-банке» каждый раз мне говорили про 30 календарных дней.
В этот момент я понял, что межбанковское общение может затянуться и я не смогу быстро вернуть деньги. Оба банка не сообщали никаких подробностей и предлагали дождаться решения.
Просто ждать я не мог, поэтому начал сам выяснять подробности.
Как ускорить возврат
Я не клиент «Бинбанка», поэтому решил налаживать общение с «Альфа-банком». В отделении мне не могли сообщить ничего, кроме статуса обращения. Общаться пришлось через операторов колцентра.
Соединить меня с ответственным за мое обращение операторы наотрез отказывались. Но мне удалось дозвониться до сотрудника, который занимается возвратами неверно списанных средств. Он рассказал, что если снимать деньги в «своем» банкомате, то в случае ошибки банк сам может проверить транзакцию, камеры наблюдения и банкомат, а рассмотрение займет 3—7 дней. Если воспользоваться «чужим» банкоматом, банки будут общаться через платежную систему — так же, как и при блокировке средств, только общение будет идти между сотрудниками. В моем случае так и было, поэтому решение по моему обращению затянулось.
Я переживал, что пока мое дело рассматривают, записи с камер уже будут недоступны, а деньги «потеряются». Сотрудник банка уверил меня, что большинство подобных обращений решается в пользу клиента, но не сразу: возврат занимает до нескольких недель, а срок увеличивается, если другой банк не отвечает. Но если попытаться обмануть банк и заявить о «пропаже» денег, которые на самом деле банкомат выдал, то по итогам рассмотрения со счета спишут комиссию за ложное оспаривание операции — около 1000 Р.
Через неделю я решил напомнить о себе и позвонил в колцентр «Альфа-банка». Все это время со мной никто не связывался и о статусе моего обращения ничего не сообщали. Получив от оператора очередной ответ про 30 календарных дней, я оставил отзыв на сайте banki.ru. На отзыв отреагировали через день — быстрее решить проблему это не помогло, но зато сотрудники пообещали «держать меня в курсе расследования».
Когда мое обращение рассмотрели, сотрудники банка быстро добавили на «Банки-ру» комментарий о положительном решении моего вопроса. На этом «держание в курсе» закончилось.
Возврат денег
Ровно через 30 дней после того, как я составил обращение, мне пришло смс от «Альфа-банка». В нем было написано, что по моему делу «принято положительное решение». В колцентре это подтвердили и сообщили, что возврат средств займет дополнительно до 5 рабочих дней. Почему именно пять, сотрудник ответить не смог, но деньги вернулись на счет уже через 2 дня.
Вместе с смс пришло и письмо на электронную почту. Новых подробностей там не было, только извинения от банка.
Операцию оформили задним числом, как будто деньги отправили в день списания (17 июля), но на мой счет они поступили месяцем позже (17 августа). Средства вернулись на тот же счет, с которого списались. Весь процесс возврата занял 32 дня с момента оформления обращения.
Что я после всего этого понял
- Лучше снимать деньги в банкоматах вашего банка, а не банка-партнера. Если что-то пойдет не так, процесс возврата займет меньше времени.
- Не стоит снимать крупные суммы за одну операцию. Теперь, если мне понадобится крупная сумма наличных, я закажу часть в кассе банка, часть отправлю безналичным переводом и только небольшую часть сниму в банкомате.
- Если деньги ошибочно списали, надо не паниковать, а запомнить время, адрес банкомата, сфотографировать его номер, — в общем, зафиксировать, что это техника ошиблась, а не вы.
Статья будет полезна тем, кто хочет узнать, что делать, если банкомат «съел» деньги, но не зачислил их на счет.
Bankiros.ru вместе с экспертами разобрался, как бороться с банкоматом, который забрал ваши деньги, но не пополнил баланс.
Почему банкомат не внес сумму на счет?
Если вы внесли наличные в банкомат с опцией cash-in, но на счет пришла не вся сумма, либо деньги не были зачислены вовсе, не стоит паниковать. Эту ситуацию можно решить, отмечает налоговый консультант, основатель и управляющий партнер ГК «РосКо» Алена Талаш.
Эксперт указывает на две основные причины того, что устройство самообслуживания не зачислило внесенные средства на карту клиента:
- технические сбои, связанные с прошивкой терминала (некорректным обновлением ПО), выходом из строя узлов, разрывом интернет-соединения и т.д.;
- действия мошенников − скиммеры и прочие считывающие устройства.
Сразу после отображения уведомления об ошибке желательно зафиксировать это с помощью камеры смартфона, рекомендует налоговый консультант. В противном случае придется запрашивать запись с камер видеонаблюдения.
Доказывать, что вы внесли наличные, не придется. Сотрудники производят инкассацию ежедневно, и при наличии сомнений в работоспособности устройства самообслуживания будет проведена техническая экспертиза, рассказывает Талаш. Но все это делается уже через суд. Пока что ваша задача − постараться решить вопрос в досудебном порядке.
Что делать, если банкомат списал деньги, но не выдал их?
Процедуру опротестования операции всегда инициирует банк-эмитент карты, а не банк-владелец банкомата, отмечает руководитель направления отдела развития цифровых каналов и банковских карт ББР Банка Кристина Аксенова. Если вы не получили в банкомате денежные средства, то нужно действовать следующим образом:
- убедиться в том, что денежные средства с карты списаны (смс или мобильное приложение);
- связаться с банком-эмитентом карты и оставить заявление о том, что денежные средства не получены, указав адрес банкомата, его номер и наименование банка-владельца банкомата следовать указаниям сотрудника банка – возможно потребуется написать заявление в офисе банка или подать его через мобильное приложение.
Что делать если банкомат не зачислил купюры?
Если банкомат отказался зачислять на ваш счет внесенные купюры, сразу позвоните в колл-центр банка и опишите проблему, рекомендует Талаш. Если вы находитесь в банковском отделении, позовите менеджера. Сотрудник обязан дать рекомендации о том, как действовать в сложившейся ситуации.
Также следует позвонить в техподдержку, которая отвечает за работу банкоматов. Номер, по которому нужно обращаться за помощью, указан на корпусе устройства. При этом желательно фиксировать все переговоры и действия сотрудников на диктофон и видео, подчеркивает налоговый консультант. Как минимум, запишите ФИО специалистов, время и продолжительность разговора, какие действия они совершали.
Эксперт отмечает, что все это время вам следует находиться у банкомата. Возможно, специалист решит проблему на месте, и вы завершите операцию по зачислению наличных.
Если проблема не будет быстро решена, вам придется составить заявление в произвольной форме, рассказывает Талаш. Главное четко и подробно изложить детали ситуации, а именно:
- в какое время и дату вы производили пополнение счета;
- какую сумму вы внесли в слот банкомата;
- какая цифра отобразилась на экране устройства, а какая − в личном кабинете или мобильном приложении (если деньги не были зачислены, то это тоже нужно указать);
- какая ошибка появилась на экране платежного устройства (если она была).
Чем больше достоверных сведений предоставите, тем лучше, подчеркивает собеседник Bankiros.ru. Из заявления должно быть понятно, как вы выявили проблему, сколько средств внесли и купюрами какого номинала. Обязательно указывайте дату и время внесения наличных, номер устройства (4-8 цифр, расположенные на его лицевой или боковой стороне). Сведения также можно узнать на сайте банка, в разделе с адресами устройств самообслуживания, в выписке по картсчету, в истории транзакций, а иногда и на самом чеке.
Взаимодействуя с банкоматом, вы фактически вступаете в правоотношения между клиентом и кредитной организацией, оказывающей вам банковскую услугу, отмечает старший вице-президент ИК «Fontvielle» Анастасия Хрусталева.
Поэтому, если вдруг услуга вам оказана некорректно или не оказана вовсе, эксперт советует следовать следующему алгоритму.
- Убедиться, что устройство не завершает операцию самостоятельно – на экран выводится сообщение об ошибке или невозможности завершения транзакции, либо иные признаки того, что деньги на своем счете в ближайшее время вы не увидите.
- Найти контактные данные банка, которому принадлежит устройство. Как правило, телефоны в разных форматах размещаются на самом видном месте корпуса банкомата, найти их не сложно.
- Обратиться в банк и убедиться, что обращение зафиксировано. А далее нужно действовать по схеме, которую укажет представитель банка.
Что может насторожить при обращении в банк?
Хрусталева отмечает несколько моментов, которые должны насторожить вас при общении с сотрудником банка по возникшей проблеме:
- если представитель банка не спрашивает точное месторасположения банкомата и его идентифицирующие признаки;
- если работник службы техподдержки не озвучивает причину неоказания услуги (в подавляющем большинстве случаев это технический сбой, и такую причину специалисты банка увидят сразу через свою автоматизированную банковскую систему);
- если у вас начинают спрашивать какие-либо персональные данные или сведения о счетах и картах.
Такая ситуация, когда клиенту не зачисляются деньги на счет при транзакции через банкомат, могут быть следствием мошенничества, подчеркивает эксперт. Однако такие случаи встречаются гораздо реже обычных технических сбоев в работе сложного оборудования.
Сколько по времени занимает рассмотрение обращения?
Вам нужно запастись терпением и ждать ответа, советует Талаш. Стандартный срок рассмотрения заявлений − до 10 суток, максимальный срок − 60 дней.
В этот период представители финорганизации проводят внутреннее расследование. Ваша заявка пройдет через несколько инстанций, рассказывает эксперт. Если проблема связана с банкоматом, находящимся в отделении кредитного учреждения, заявку рассмотрят максимально быстро. Если же вы воспользовались банкоматом сторонней финансовой организации или устройством, расположенным за пределами офиса банка, процедура может затянуться.
Многое будет зависит от того, насколько четкой была формулировка, обращает внимание спикер. Если вы написали просто: «Прошу разобраться в сложившейся ситуации», такую заявку будут рассматривать долго. Если же вы обозначили требование о компенсации понесенных убытков по ст. 22, 31 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей», то вам обязаны предоставить ответ в десятидневный срок.
Что делать, если претензию игнорируют или не решают вопрос в вашу пользу?
Согласно ст. 22 и 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», заявление должно быть рассмотрено в течение 10 дней, напоминает генеральный директор юридической компании «Гебель и партнеры» Сергей Гебель. Если за это время деньги так и не поступили на счет, либо банк не принял решения, можно требовать компенсации в судебном порядке.
Исковое заявление в суд подается на основании положений Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 395, 856 ГК РФ. В соответствии с приведенными нормами ГК РФ, банк обязан вернуть деньги и дополнительно выплатить проценты в качестве компенсации за дни, что средства были недоступны, обращает внимание юрист.
Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» также можно требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день ожидания зачисления денег, подчеркивает спикер. Также можно попытаться взыскать компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 151 ГК РФ. Однако судебная практика показывает, что в подобных случаях ее размер незначителен.
Для минимизации рисков в следующий раз Гебель рекомендует пересчитывать деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносить ее частями.
Итоги:
- Банкомат может частично или полностью не выполнить операцию из-за технического сбоя или действия мошенников.
- Если устройство забрало ваши деньги, но не зачислило на счет, следует обратиться к сотруднику банка в отделении или позвонить по указанному на банкомате номеру. При этом подробно опишите проблему, зафиксируйте ошибки на аудио- и видеоустройства.
- Далее следуйте указаниям представителя банка. Если проблема не решится на месте, вам нужно будет написать заявление.
- Если спустя 10 дней после написания заявления банк не решил проблему, вы можете обратиться в суд, вернуть деньги и получить компенсацию.
- Для минимизации рисков пересчитывайте деньги перед камерой у банкомата, а если сумма крупная − вносите ее частями.
- Если же проблемы с проведением операций связаны с мошенниками, обратитесь напрямую в банк, чтобы максимально быстро и безопасно вернуть деньги.
- Контактные данные российских банков, адреса их подразделений и банкоматов вы можете найти здесь.
Больше полезных новостей читайте в нашем телеграм-канале Bankiros.ru.
|
Каковы должны быть первые действия? бонус за лучший ответ (выдан): 10 кредитов
Да, всё правильно natalkapoltavka объяснила. Деньги банкомат принял и они в любом случае при инкассации выявятся. Думаю, что тут в суд идти — овчинка выделки не стоит, больше нервов и времени потратишь. Банк ведь не отказывается, просто инкассация же проходит не каждый день, в ближайший день проведут изъятие денег и зачислят их на счет. Действительно, сбои бывают, это же автомат, а не человек. А если сумма приличная и срочно нужно её куда-то перевести, выходом может быть заём где-нибудь этих средств на время разбирательства. Тем более, судиться со Сбером…. У них такие юристы, что вряд ли что-то получится отсудить, разве что копеечные проценты за задержку средств, да и то они выкрутятся, спишут на форсмажор какой-нибудь. автор вопроса выбрал этот ответ лучшим
Berkana-rune 10 лет назад В «Сбербанке»часто бывают такие случаи,когда банкомат принял деньги,но на счет не зачислил.В этом случае,нужно обратиться в отделение банка,которому принадлежит банкомат и написать претензию в двух экземплярах.Если есть чек,если банкомат его выдал,что произведена такая то транзакция,то прикладывается копия чека.Оригинал оставьте у себя! Банк рассматривает претензии в срок от недели до сорока пяти дней.Если Вы хотите,чтобы рассмотрели раньше,мой совет,звоните на горячую линию банка каждые дня три,доставайте их,говорите,что у Вас эти деньги последние,Вы на них расчитывали,пригрозите жалобой в общество потребителей,в прокуратуру.Они этого очень не любят.У меня три месяца назад такое произошло,и деньги,на самом деле были практически последние,сумма немаленькая.Так вот деньги мне вернули через неделю.
Понятно, что надо писать письменное заявление (по сути претензию), лучше сразу в двух экземплярах, и очень желательно на своем экземпляре получить отметку, что заявление принято: Претензию принял: место (адрес) приема _______ дата __________ должность _____ подпись и расшифровка подписи: __________ А текст примерно такой ПРЕТЕНЗИЯ « » ___ 2012 г. мной проводилась операция по внесению наличных денежных средств на счет _______________через банкомат банка _расположенном по адресу: ________________________________. Когда в банкомат были внесены денежные средства в размере, произошел технический сбой в его работе, в результате чего деньги не были зачислены на счет ___ В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» услуги должны оказываться качественно. В соответствии со ст.ст. 29, 30 Закона Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Прошу в течение 7 (семи) рабочих дней зачислить на __________ денежные средства в размере _ (____________) руб. «» ______ 2012 г Подпись, расшифровка. Если есть чек, это также надо отразить в заявлении, как и иные существенные обстоятельства. Если банк не удовлетворит требования в разумные сроки или вообще откажет, с исковым заявлением надо обращаться в суд.
Натали090 10 лет назад Центробанк несколько лет назад вынес постановление, что все банкоматы должны быть оснащены видеокамерами в целях предотвращения мошенничества. Однако, некоторые банки этого не сделали, если камера установлена, то вы всегда сможете доказать факт внесения денежных средств. Надо как можно быстрее подать заявление и в нем указать, что вы просите сохранить запись видеокамеры до решения данного вопроса. Если камеры у них нет, то ваше заявление заставит их ооочень сууетиться, иначе если вы с ним потом в роспотребнадзор и центробанк с жалобами обратитесь им не поздоровиться. Каждый банкомат инкассируется и если произошел сбой, то будет выявлен излишек денежных средств это позволяет сотрудникам банка проверить подлинность вашего заявления.
зеленый интеграл 10 лет назад Первое что нужно сделать это обратится в ближайшее отделение банка в банкомате котором прошел сбой, где необходимо написать заявление о случившемся в котором указать время, суму и цель финансовой операции. Кроме этого каждый банкомат оборудован видеокамерой наблюдения и в случае нештатной ситуации видеозапись может сыграть решающую роль если ваши деньги все таки не найдут, хотя это маловероятно скандалы такого плана банкам не нужны — сегодня каждый банк отчаянно борется за доверие клиента, потому рано или поздно деньги вернуться.
Anna904 10 лет назад Чек нужен для доказательства обязательно, но если банкомат выдал что-то типа «технический сбой», а вы в это время в банке, думаю стоит позвать одного из сотрудников банка, и изложить ему суть проблемы. В любом случае на чеке должен быть написан номер телефона технической службы. Позвоните по нему, назовите номер операции (он тоже должен быть на чеке) и вам помогут!
Ad libitum 10 лет назад Если Вам банкомат хоть какой-то чек выдал, с этим чеком — в отделение того банка, чей банкомат, и писать заявление, изложить суть проблемы, чтобы они разобрались. У меня так было, написала заявление и все. В банкомате же деньги никуда не исчезнут, просто не прошла Ваша операция.
Юрий Николаевич Неклюдов 10 лет назад Сохранить чек, позвонить в кредитное учреждение, написать заявление о возврате или перечислении денег на счет.
Malena777 10 лет назад Ну, как что делать….это же очевидно — долбануть пару раз по его тупой балде. Можно разбомбить его к чертям собачьим, можно перевернуть вверх ногами и потрясти — наверняка Ваши купюры посыпятся, а заодно и ещё чьи-нибудь. Но если Вы человек добрый, и вид виноватого банкомата вызывает у Вас жалость,то попробовать поговорить с банкоматом. Объяснить ему, что так делать нельзя,и что эти деньги были Ваши. Попробуйте воззвать к его совести, самолюбию…скажите,что он самый плохой банкомат, и что подводит всю свою серию банкоматов подобными выходками…попробуйте надавить на слабые стороны, можно даже использовать такие обороты как «ящик ты железный», «железяка тупоголовая» и так далее. Возможно, банкомат искренне покается в содеянном, и попросит прощения, и предложит Вам выпивку за его счет в знак примирения.
В таком случае банкомат должен выдать вам чек с сообщением об ошибки, или чек о осуществлении или отмене операции, который именно для вас является документом того, что вы положили деньги на счет. Вам нужно обратится в отделение банка, которому принадлежит банкомат с заявлением, в котором в подробностях вы должны изложить суть проблемы и приложить документ — чек, если такой был. Если же банкомат вам чека не дал, то скорее всего это какая то программная ошибка, и вам немедленно нужно позвонить в банк на горячую линию и вызвать обслуживание банкомата, с описанием вашей проблемы.
Без сомнения, необходимо воспользоваться бесплатным номером телефона, который написан на Вашей карте сзади и позвонить в службу поддержки Вашего банка, объяснив ситуацию и попросив комментарии с их стороны. Они должны помочь Вам, скорее всего потребуется писать заявление в главном отделении банка с просьбой провести внутреннее расследование, результатом которого должно стать зачисление недостающих средств на Ваш лицевой счёт.
davron9 10 лет назад 1)Хорошенько побить автомат 2)Покричать и выместить свою злость 3)Попытаться достать свои деньги если не получится повторить пункт 1 и 2 4)Попробывать вернуть деньги через банк или сотового оператора смотря куда вы ложили деньги 5)Если не получится то повторить пункты 1 и 2 только тем кому вы звонили (желательно с другом)))
у меня такое было, случайно набила одну цифру не ту, звонила сразу к своему сотовому оператору, он объяснил мне тем что деньги ушли в другой регион и возвратить возможности нет, так я и не вернула свои деньги.
связываться с техподдержкой, ну или позвонить на номер того человека каму случайно положили деньги и надеяться на его порядочность вдруг вернёт)
Юрий Николаевич Неклюдов 10 лет назад Сохранить чек, позвонить в кредитное учреждение, написать заявление о возврате или перечислении денег на счет. Знаете ответ? |
