Что такое ошибка коммуникации

Списки, в которых выписаны ошибки коммуникации (с решениями или без), не составлял только ленивый (последнее досадное недоразумение я попытаюсь исправить этим текстом).

Дигидрогена монооксид

Порой подобные советы (а каждый взявшийся за этот труд считает себя в праве раздавать советы уже по факту осознания значимости своего поступка) противоречат друг другу, иногда приведённые рекомендации оказываются ещё более вредными, чем рассмотренные в примерах ошибки коммуникации, порой описанные ситуации невообразимо далеки от реальности повседневной коммуникации.

Вот и я решил внести свою лепту в общий хаос, собрав в этом посте некоторое количество паттернов, к которым, по моему мнению, в достаточной степени применима характеристика «коммуникативной ошибки», снабдив их описанием неких собственных представлений о том, как было бы лучше поступить в той или иной ситуации.

Кстати, если кому интересно, то на более-менее приличном уровне такие штуковины оформлены у рационалистов («навыки ненасильственного общения») и ДБТ-шников (см. например, пост у Натальи Михайловой, он на русском языке).

Распространенные ошибки коммуникации с примерами и пояснениями

Итак, начнём. Приведённые правила не являются универсальными, всегда можно довести их до абсудра, но в целом, по моим субъективным наблюдениям, скорее, работают, чем нет.

Высказывания в третьем лице в адрес присутствующей персоны

Рассмотрим примеры коммуникации на стандартной троице из Алисы, Боба и… Пусть будет Ева. Для тех, кто не в курсе, эти трое живут в прекрасном мире выдуманных диалогов и утрированных примеров.

Так вот, наша Алиса говорит Бобу: «Боб, она меня бесит, мерзкая подслушивающая стерва». В чём проблема с этим высказыванием?

Как ни странно, не в агрессии как таковой, а в том, что по каким-то совершенно неведомым мне причинам многим людям не нравится, когда их вот так вот обсуждают в третьем лице.

Более правильным было бы иное построение фразы, к Еве напрямую: «Ты меня бесишь, мерзкая подслушивающая стерва».

Чем это лучше? Во-первых, в этом сценарии Алиса даёт Бобу больше пространства для манёвра: он может вмешаться на стороне Алисы и начать обвинять Еву, он может не вмешаться совсем, мол, не моё дело, женщины сами разберутся, он может вмешаться на стороне Евы и назвать Алису параноиком.

Давая Бобу больше пространства, Алиса снижает вероятность его агрессивного выпада в свою сторону: не будучи загнанным (как в первом случае, где Боб вынужден как-то отреагировать на ситуацию, где даже игнорирование будет реакцией), Боб не перейдёт в режим агрессивной самозащиты. И не атакует Алису.

Обращаясь к Еве напрямую, Алиса даёт ей возможность «мягко» защищаться: если между этими женщинами установлен хотя бы хрупкий диалог, вероятность того, что они как-то разрешать проблему, повысится.

Опять же, в этом сценарии ответная агрессия Евы (если таковая будет), скорее, прилетит в сторону Алисы, а не попадёт на Боба (который тут вообще может быть ни при чём).

Т.е. общий уровень накала ситуации, весьма вероятно, снизится.

Декларация субъективного мнения в качестве объективной истины

Допустим, Алиса говорит Бобу: «Боб, ты неправильно общаешься, поэтому ты одинок, сейчас я тебе дам текст, который всему научит».

Проблем здесь несколько: возможно, навыки общения Боба сформированы на гораздо более высоком уровне, чем Алиса (вместе с автором текста) могут себе представить; возможно, Боб не чувствует себя одиноким (у него же есть любимый кактус фикус!); возможно, Боб не хочет быть успешным в коммуникации по идеологическим соображениям.

Если хотя бы один из описанных выше вариантов (или один из бесконечного количества неописанных, но имеющих схожие коннотации) окажется верным, Боб может почувствовать себя весьма неуютно.

А это — в зависимости от темперамента Боба — может привести к закрытости, ответной агрессии, отказу от общения и т.д.

Если же Алиса скажет о своих чувствах, да ещё и в более конкретной форме, например, «Боб, мне неловко оттого, что твои шутки кажутся мне неуместными», то, во-первых, Боб получит адекватный баг-репорт, на основе которого он сможет (если захочет) попытаться изменить своё поведение (какие именно аспекты его общения не нравятся Алисе), во-вторых, возможность не согласиться с Алисой, не вступая с ней в конфликт («а мне мои шутки кажутся смешными, это у неё чувство юмора просто отличается от моего»).

Говоря о своих переживаниях, признавая возможную ошибочность нашей точки зрения, мы приглашаем собеседника к конструктивному диалогу, создаём у него ощущение большей безопасности и вообще выглядим няшами (последнее, конечно, не факт, но шансы повышает).

Безапелляционные высказывания относительно мнения третьего лица

Если Боб говорит: «Алиса, мы с Евой хотели бы остаться наедине, уйди, пожалуйста, ты нас раздражаешь», то далеко не факт, что Ева это мнение разделяет.

Нет, разумеется, они могли договориться обо всём где-то за пределами рассматриваемой сцены, но нам такой вариант неинтересен. Будем считать, что они не имели общения на эту тему.

Здесь сразу несколько проблем: во-первых, это некоторое насилие по отношению к Еве (манипуляция, как минимум): возможно, она хотела бы исключить из коммуникации не Алису, а Боба.

Во-вторых, это чрезмерное давление на Алису (есть разница, когда тебя не хочет видеть один человек или несколько).

В-третьих, это размывает ответственность: Боб уже, вроде как, не является единственным инициатором устранения Алисы, он вплёл туда Еву, которой может это сильно не понравиться, и которая может больно укусить Боба.

Казалось бы, понятно, почему такая ситуация невыгодна Алисе (её выгоняют «как-бы двое», а не один) и Еве (её втянули в конфликт, который, возможно, нафиг ей не нужен).

А что с Бобом? В целом, как и любая другая манипуляция, эта транзакция может обернуться против него самого. И Ева может на него рассердиться, и Алиса включить максимальную защитную агрессию, почувствовав себя загнанной, и обе могут немного порефлексировать над произошедшим и отказаться общаться с манипулятором.

Эмоционально заряженное высказывание без запроса

Предположим, Алиса говорит Бобу: «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%!»

Боб получает некий очень сильно заряженный эмоциями тезис, этот тезис, весьма вероятно, порождает в нём кучу своих собственных аффективных реакций, Боб теряется и отвечает: «М-м-м…»

Вполне возможно, что это не то, чего ожидала Алиса, делясь своими чувствами, это может вызвать у неё обиду, и попытка открыться в конечном итоге приведёт к конфликту.

С другой стороны, высказывания вида «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Помоги мне %начать_их_соблюдать%!» или «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Поговори со мной!» (с явным указанием Бобу, какое поведение от него хотелось бы получить) снимут бóльшую часть неопределённости и повысит шансы на то, что он даст Алисе то, о чём она просит.

Опять же, если не даст, у Алисы будут веские основания, чтобы позже сказать: «Мне было плохо, а ты не помог», и Боб уже не сможет отмазаться фразой: «А ты не просила».

Явные или неявные требования угадывать желания

И снова у нас Алиса обращается к Бобу: «Почему ты не вынес мусор?!», причём обращается с явной претензией, не просто с вопросом.

Здесь два интересных момента, которые для успешной коммуникации было бы неплохо пофиксить: первый заключается в том, что Алиса, строя своё утверждение в форме вопроса, вообще говоря, ответ получить не хочет — цель не в этом (т.е. это как раз есть манипуляция — по определению).

Второй в том, что (в нашем примере) просьбы / правила / требования / мольбы и иных форм донесения до Боба необходимости мусор выносить — не было.

Но Алиса (в нашем примере, разумеется) считает, что «мог бы и сам догадаться, чай, не маленький».

Так вот, Алиса, в общем случае — не мог. У него могли быть другие мысли о других вопросах, у него могут быть иные стандарты чистоты, у него могут… да, на самом деле, много чего могло быть, кошка, там, не постирана или ещё чего.

Причём, вполне возможно, что Боб и не против этот злосчастный мусор выбросить, просто не догадался.

Какой вариант был бы более правильным? «Боб, вынеси мусор!» [и, возможно, «Боб, я злюсь на тебя за то, что ты обещал вынести мусор и не сделал этого!»].

Использование своего состояния как оправдания некорректного общения

Алиса: «Боб, ты — редиска!»
Боб: «Алиса, не обзывайся.»
Алиса: «Мне слишком плохо, чтобы заморачиваться правилами приличия! Ты не понимаешь, КАК МНЕ ПЛОХО!!!»

Проблема, заключенная в этой транзакции, состоит в том, что Алиса нарушает некие (гласные или негласные) правила общения и даже не пытается это как-то исправить.

Ок, всем бывает плохо, у всех бывает состояние, когда даже лежать тяжело, не то что соблюдать правила приличия в разговоре.

Однако если Алиса, немного отойдя от своего «плохо» не возьмёт на себя ответственность (в форме извинения, например), то Боб может начать считать её небезопасным партнёром для коммуникации и, например, начать избегать. И не факт, что Алисе нужен именно этот результат.

Гораздо более конструктивным был бы, например, выход из коммуникации при отсутствии ресурсов на её поддержание хотя бы на минимально конструктивном уровне.

Блокирование выхода из коммуникации

Предположим, Алиса, прочтя этот текст и поверив автору, говорит Бобу: «Боб, я слишком раздражена на тебя! Давай поговорим завтра, мне нужно время, чтобы остыть». А в ответ получает: «Нет уж, ты мне скажи, в чём я провинился!»

Здесь уже нет ошибки коммуникации со стороны Алисы, ошибка уже со стороны Боба: Алиса, возможно, ценой довольно значительных усилий, хочет уберечь Боба от агрессии (она слишком зла на него, чтобы разговаривать корректно, но недостаточно ресурсна, чтобы выстроить конструктивную коммуникацию), она делает лучшее, что может в этой ситуации, — пытается выйти, изолировать своё негативное влияние, а Боб её провоцирует.

Этот сценарий следует отличать от манипуляции, которая может быть под него замаскирована:

Алиса: «Боб, ты идиот!»
Боб: «???»
Алиса: «Ой, всё!»

Отличие здесь в том, что в первом случае Алиса выражает своё недовольство вполне корректно, а во втором — откровенно нападает в режиме hit’n’run. Здесь уже ответ Боба в силе «А какого, собственно, чёрта?!» не кажется таким уж неуместным.

Поспешные выводы о мыслях, чувствах и намерениях оппонента

Допустим, Алиса скинула Бобу ссылку на навыки ненасильственного общения. На что Боб подумал: «Она считает меня агрессивным и скучным!», после чего обиделся и ответил в духе «Сама — дура!».

В принципе, речь тут про когнитивное искажение «Чтение мыслей» по классификации Дж. Бек, и фиксится оно через КПТ, но нас интересует здесь именно аспект коммуникации.

Ошибка Боба была в том, что он, построив некое понимание (неверное) поступка Алисы, не удосужился сверить с ней это понимание.

Понятно, что каждый раз всё сверять — никакого времени не хватит, но иногда это делать всё же стóит.

Как понять, когда именно? Есть простое эвристическое правило: тогда, когда ваше предположение (а пока вы не получите подтверждения, всё, что у вас есть, это предположения / модели, не более того) вызывает сильную эмоциональную реакцию (причём неважно, положительную или отрицательную).

Пример более конструктивного протекания того же самого диалога может выглядеть следующим образом:

Алиса: <кидает ссылку>
Боб: «С какой целью ты мне это скинула?»
Алиса: «Я тут статью написала, не мог бы ты на ошибки проверить?»

Отыгрывание и замалчивание сильных чувств

Для начала два различных, на первый взгляд, примера.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Тяжело сопит>.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Бьёт Алису кулаком по лицу>.

Что общего между этими примерами? Боб совершает одни и те же ошибки коммуникации: он не выражает вербально свои сильные отрицательные эмоции.

В первом примере он держит их в себе (есть мнение, что это обрекает Боба на психосоматику, алкоголизм и драки в подворотнях).

Во втором — выражает прямым и незамысловатым, но в целом ряде случаев — деструктивным (Алиса может, например, снять побои и засудить Боба) способом.

Более адаптивным способом коммуникации в данном случае со стороны Боба было бы открытое выражение своего недовольства: «Алиса, ты сволочь! Тридцать лет брака, пять хомячков и страусиная ферма! Ненавижу тебя, вероломная женщина!».

И высказался, и в себе не держит, и под статью не попал.

Отсутствие готовности признать свою неправоту. Хотя бы гипотетически

А это — уже некий мета-уровень. Здесь сложно привести конкретные примеры. Но мы попробуем.

Алиса: «Боб, я вижу, ты неравнодушен к Еве, ты влюблён».
Боб: «Вообще-то, она моя сестра».
Алиса: «XXI-й век на дворе, кого это останавливало?! Я же знаю, ты ей купил телефон!»
Боб: «Алиса, это ОК купить телефон несовершеннолетней сестре!»
Алиса: «Ничего не знаю, ей купил, а мне — нет!»

В этом примере Алиса настолько захвачена своими переживаниями, её логика кажется ей настолько неоспоримой, что выход на уровень конструктивного обсуждения практически невозможен.

Хорошим способом повысить качество коммуникации может быть привычка хотя бы иногда задавать себе вопрос: «А что, если я действительно неправ?» и допускать возможность правоты оппонента хотя бы теоретически.

Навык коммуникации – один из важнейших в бизнесе. Казалось бы, все мы умеем говорить и обмениваться информацией, но при этом не всегда можем договориться, а фасилитатор воспринимается как маг, способный коммуницировать с группой таким образом, чтобы люди, способные обмениваться информацией, начали слышать и понимать друг друга.

Эффективный проактивный подход тоже полностью зависит от навыка коммуникации – от возможности не только принять верное решение, но и донести неочевидные на первый взгляд решения до других людей.

На коммуникациях завязано и эмоциональное лидерство, от качества коммуникации зависит вовлеченность окружающих: как видим, навык коммуникации просто необходим. Чем выше должность человека, тем больше пострадает компания от его неумения коммуницировать. Если осознать все это, трудно не понять, почему навык коммуникации важно включать в образование для топ менеджеров и уделять ему важное значение.

А прямо сейчас давайте разберемся, что же представляет собой коммуникация, в чем основные причины ошибок в коммуникациях и к чему такие ошибки могут привести.

Коммуникация – как она устроена?

Коммуникация – важнейшая функция эффективного менеджмента. Менеджеру как минимум стоит знать, как она устроена. А это непросто, поскольку термин «коммуникация» имеет массу толкований. Это и общение вербальное и невербальное, и система обмена информацией внутри общества или культуры, и основное средство человеческого общения. Если объединить все трактовки, можно прийти к выводу, что коммуникацию рассматривают как систему знаков и как деятельность. Менеджеру важно и то, и другое.

Коммуницируют между собой и животные, однако они обмениваются такими сигналами, которые невозможно трактовать двояко. О людях такого не скажешь. Хорошо это или плохо? Представьте, что любое слово или жест имеют только одно значение. Было бы удобнее? В пределах всего человечества или только одной группы? Ответы требуют размышлений. Все не так просто. Коммуникации животных обслуживают только инстинкты, человеку же свойственно еще и абстрактное мышление. Люди в отличие от животных могут общаться о прошлом и будущем, могут моделировать свои решения и действия.

Какой бы сложной ни была коммуникация животных, она связана с выживанием и основными физическими потребностями – в пище, безопасности, размножении. Человеку от коммуникации нужно куда больше.

Как строится процесс коммуникации у людей?

Схема следующая:

• Отправитель (адресант) – тот, кто сообщает идею.
• Сообщение – информация, которую передают.
• Код – знаковые средства, позволяющие передать информацию.
• Канал – средство передачи сообщения.
• Получатель (адресат) – тот, для кого предназначена информация.

Отправитель генерирует идею, кодирует информацию (упаковывает ее в слова или другие формы), формирует сообщение, выбирает канал передачи. Получатель принимает сообщение и декодирует его, чтобы понять смысл полученной информации. После этого формирует ответ и отправляет в виде обратной связи.

Все предельно ясно, не так ли? Проблемы возникают в процессе передачи информации. Иногда на пути возникают преграды – помехи, шумы – они мешают получателю понять, что именно имел в виду отправитель.

Помехи

Внешние и внутренние факторы искажают информацию. Вы можете себе представить абсолютную тишину? Трудно, правда? Так и с передачей информации – шумы есть всегда, поэтому информация искажается всегда в большей или меньшей степени.

Значение отправляемого послания всегда искажается и навык коммуникации предусматривает эту особенность. Если уровень шума слишком высокий, смысл может утратиться полностью, даже сам прием информации может заблокироваться, что может привести к коммуникационной неудаче.

Есть исследования, в которых подбирались специальные слова, которые необходимо произносить в чрезвычайной ситуации для того, чтобы их распознали при любом внешнем шуме. Но сейчас речь не об этом: чаще всего коммуникативные ошибки – причина различий в психологических установках, в культурных ценностях и в социальном окружении.

Коммуникативные неудачи также могут быть вызваны ментальными моделями – способами нашего понимания и мышления, влияющими на наше восприятие смысла. Ментальные модели создаются на основе опыта человека и поддерживаются путем постоянного конструирования, вычеркивания, искажения или обобщения информации.

Ментальные модели

Навык коммуникации включает в себя понимание того, как формируются ментальные модели:

• Часть информации, которую человек считает неважной или незначимой, вычеркивается, таким образом она не учитывается при формировании мнения о полученном сообщении.
• Часть информации, которую человек не смог идентифицировать, он трактует по-своему, находя правдоподобные объяснения и со временем принимая придуманные конструкции за реальные.
• Часть информации искажается: значение некоторых фактов и событий преувеличивается, а некоторых преуменьшается.
• Часть информации обобщается: данные о единичных случаях переносятся на целые классы явлений.

Учитывая все это, выстраивать коммуникации нужно очень тщательно, ведь от них зависит исход переговоров, продажи, принятие решений, устранение конфликтов и проблем. Все это – межличностное общение, на котором и строится бизнес и любое взаимодействие для достижения той или иной цели.

Эффективность управленческой коммуникации зависит от трех составляющих:

• Точность формулировок.
• Выбор каналов коммуникации.
• Устранение шума.

Кроме этого играет роль образность речи, владение речью, составление и использование коммуникативных стратегий. Важно также учесть особенности коммуникаций в цифровом формате.

Как понять, что вас поняли

Как закодировать информацию, чтобы она была воспринята адресатом без искажений? Информация кодируется с помощью слов, жестов, интонации. Все это символы, их выбирают в зависимости от канала передачи.

Каналом может быть речь, телефонный звонок, письменный материал, рисунок, схема, электронное письмо, сообщение в мессенджер, видеосообщение.

Символы отправителя и получателя должны совпадать, тогда получатель будет способен распознать идею отправителя. Однако важно учитывать, что понимание идеи может отличаться от вложенного отправителем смысла. Учитывая это, коммуникацию можно считать эффективной, если получатель дал знак, что понял сообщение. Обычно для этого от него требуется произвести действие, которого ждал от него отправитель.

Для этого используют обратную связь, она служит для подтверждения или неподтверждения ожидаемого результата. Отправляя обратную связь, получатель меняется с отправителем ролями и проходит те же стадии коммуникативного процесса. Формой обратной связи может быть верное или неверное действие, полное или неполное сообщение, молчание. Молчание – это тоже форма обратной связи, которая занимает в коммуникации особое место.

Молчание может значить многое:

• Вас не поняли.
• Информация не воспринята, опровергнута, проигнорирована.
• Вы «наказаны» за нарушение должностной иерархии.
• Вы нарушили правила и вам преподнесли «урок на будущее».
• Вы обидели получателя и он демонстрирует вам «укор».
• Получатель демонстрирует невоспитанность, попросту не зная, что на подобное послание следует отвечать или как-либо реагировать.
• Одобрение: молчание – знак согласия.

И это далеко не все варианты.

Есть еще способ понять, правильно ли вас поняли. Отправитель сам проявляет инициативу для получения обратной связи. Он спрашивает, перезванивает, оправляет письмо с вопросом – получено ли сообщение и прочитано ли.

Коммуницируя, важно помнить: основная цель коммуникации – достичь от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

К сожалению, очень часто информация воспринимается не так, как ее пытался донести отправитель.

Почему теряется и искажается информация

Причинами потери и искажения информации являются помехи и ментальные модели. Рассмотрим эти причины подробнее.

К помехам можно отнести:

• Технические помехи. Плохая связь, прерывание звука – это может урезать информацию, а недостаточную информацию нетрудно исказить.
• Психологические помехи. Коммуникатор имеет свое отношение к отправителю, каналу коммуникации, определенным формам или способам передачи информации, и это накладывает свой отпечаток на восприятие.
• Психофизиологические помехи. Эти помехи возникают в результате сенсорных способностей человека, способностей мозга запоминать и перерабатывать информацию.
• Социальные помехи. Если отправитель и получатель относятся к разным социальным группам, у них могут быть разные социальные нормы, запреты и ограничения, искажающие восприятие переданной информации.
• Культурно-национальные помехи. В разных культурах разные традиции, нормы и ценности, что тоже может стать преградой для коммуникации представителей разных культур.

Кроме того, в межличностном общении помехами могут стать:

• Восприятие. Разные знания и опыт приводят к разной интерпретации.
• Языковые барьеры. Непонимание терминов, некоторых особенностей сообщения приводит к тому, что даже сам отправитель искажает смысл сообщения, пытаясь подобрать понятные для получателя слова, но менее точные по сути.
• Семантика. Значение слова воспринимается через опыт и зависит от контекста. Одно и то же слово воспринимается разными людьми по-разному. Взять хотя бы такие слова как «пост», «партнер», «кадр», «класс».
• Невербальные преграды. Жесты, выражение лица, физические качества, манеры поведения в среде, особенности помещения, специфика речи – все это невербальные способы коммуникации, которые воспринимаются подсознательно и влияют на восприятие.
• Плохая обратная связь. Невозможность истолковать, понят ли смысл послания, создает помехи коммуникации.
• Плохое слушание. Мало кто обладает умением хорошо слушать собеседника. В большинстве случаев эффективность слушания менее 25%. Слушать – это не просто вести себя тихо и давать другому говорить. Слушая, нужно воспринимать сказанное и вникать в душевное состояние собеседника. Это позволяет более объективно воспринять информацию. В противном случае имеем дело с искажениями восприятия.

Сложности с восприятием информации могут быть связаны и с недостатком информации в сообщении, и с избытком.

При недостатке информация восполняется путем домысливания и достраивания или путем повторных запросов, при избытке информацию не успевают полностью обработать, осмыслить и передать. Избыток – это повторение одного и того же сообщения в разных формах и по разным каналам.

Навык коммуникации – это способность предупреждать возможные коммуникативные неудачи, учитывая каждый элемент коммуникативного процесса:

• Кто (передает),
• Что (сообщают),
• Как (каким каналом),
• Кому (кто получатель),
• С каким эффектом (насколько удалось избежать искажений).

Каждый человек время от времени допускает ошибки при коммуникации. Однако большинство из них можно избежать и сберечь свою репутацию, если знать о самых частых ошибках при передаче информации другому человеку. Собеседника очень легко обидеть и задеть, поэтому будьте осознанны при общении с ним. Со временем вы начнете интуитивно понимать, что и как говорить или писать.

Изучайте распространенные ошибки при коммуникации и избегайте неприятных последствий.

1

Не редактировать свою работу

Речь идет не только о наличии грамматических ошибок — даже письменное выражение имеет свой «тон». И если он покажется собеседнику нетактичным, вас просто не захотят понять правильно.

Впрочем, грамматические ошибки тоже имеют сильнейшее влияние на восприятие информации. Пройдите курс по грамотной русской речи и вы улучшите внешний вид своего текста.

Также не слишком полагайтесь на автоматическую проверку орфографии, потому что она пока еще не отвечает за правильный подбор слов. Не ленитесь смотреть в словарь. Вам может понадобиться свежий взгляд, поэтому попросите у своих знакомых поискать ошибки и неправильные сочетания слов.

2

Сообщать плохие новости по электронной почте

Письменное сообщение неспособно сгладить или смягчить неприятную новость при помощи невербальных приемов (например, языка тела), а также не может никак повлиять и справиться с негативными эмоциями.

Если вам нужно сообщать плохую новость, делайте это лично, при этом будьте максимально тактичны. Возможно, вашему собеседнику будет неприятно, однако вы можете скрасить долговременный негативный эффект от этой новости.

Общение с человеком тет-а-тет помогает донести свою мысль правильно и следить за тем, чтобы ее ключевые моменты были приняты и поняты.

3

Избегать сложных разговоров

Время от времени каждому человеку нужно дать негативную обратную связь. Может возникнуть искушение избежать такого разговора, однако вы можете навредить себе еще сильнее, потому что замалчивание проблемы только увеличивает ее.

Перед таким разговором вам понадобится тщательная подготовка. Рассмотрите несколько вариантов развития событий для того, чтобы правильно отреагировать на сложные моменты. Будьте готовы к тому, что получите совершенно иную реакцию, чем ту, на которую рассчитывали.

4

Не быть ассертивным

Ассертивность — это способность человека понимать свои нужды и в то же время учитывать нужды и потребности других людей. Конечно, ассертивность предполагает, что вы не всегда получите то, чего хотите, однако в долговременной перспективе эта стратегия замечательно работает.

Это не значит во всем потакать другим людям, вы можете сказать «нет». Только учтите, что отказ должен быть максимально тактичным для того, чтобы ваши взаимоотношения с человеком не испортились.

5

Реагировать, а не отвечать

Если вам случалось выходить из себя и в раздражении кричать на коллегу или близкого человека, то вы наверняка помните, какие неприятные чувства испытывали, когда приходили в себя. Вы реагировали автоматически и эмоционально вместо того, чтобы успокоиться и перевести разговор в конструктивное русло. Здесь снова речь о длительности перспектив — при крике вы добиваетесь моментального успеха, однако в долговременном периоде проигрываете, потому что теряете уважение и репутацию. Развивайте самоконтроль и осознавайте свои эмоции.

6

Не готовиться тщательно

И снова речь о репутации — плохо подготовленное выступление или презентация могут ее легко разрушить и привести к отторжению ваших идей и чистых помыслов. Планируйте свои выступления и тщательно все продумывайте.

Используйте такие методы как риторический треугольник и презентацию по методике Монро.

7

Использовать стратегию «Что подходит одному, подходит всем»

Если вы используете такую стратегию, то не сможете быть эффективным коммуникатором. У всех людей разная точка зрения, потребности и ожидания, поэтому учитывайте это. Искусство коммуникации заключается в том, чтобы одним сообщением достучаться до самых разных людей.

8

Не быть открытым новому в диалоге

Стереотипы и шаблоны рождаются в нашем мозге бессознательно и избавиться от них очень трудно. Тем не менее, если вы будете осознанны, то сможете наблюдать за своими мыслями и понимать, где объективная оценка ситуации, а где когнитивное искажение.

Предположения при начале общения с новым человеком тоже могут препятствовать построению доверительных взаимоотношений. Человек может произвести одно впечатление, оказаться совершенно другим, а вам уже будет трудно посмотреть в глаза реальности.

Учитесь слушать и не выносите своего вердикта человеку до тех пор, пока не пообщаетесь с ним лично.

9

Предполагать, что ваша мысль была понята

Введите в привычку всегда проверять, правильно ли вас поняли. Помните, что важно не только что именно вы сказали, а то, как вы были восприняты. Задавайте вопросы своему собеседнику и выясняйте, насколько правильно он понял вашу мысль.

10

Случайно нарушать приватность

Вы когда-либо отправляли деликатное письмо не тому человеку? Если так, то вы знаете, какую неловкость можно испытать из-за такой ошибки. Тщательно проверяйте адрес и не массовая ли это рассылка. Такой подход может вас избавить от больших проблем.

Желаем вам удачи!

Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией.

К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность

Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи

Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!

Ошибка № 10 – безразличие

Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)