Цифровой этикет ошибки

Итак, вот чего делать точно нельзя!

Не устанавливать правила

Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.

Люди по-разному относятся к работе. Многие четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. В таком случае ваш звонок после 18:00 или сообщение в социальной сети будет воспринято как прямое нарушение личных границ.

Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:

• Как ваш собеседник (партнер, коллега, редактор и так далее) относится к звонкам и сообщениям во внерабочее время?
• Где удобнее вести переписку?
• Допустимо ли в критичных ситуациях использовать социальные сети и мессенджеры для общения?

Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.

Создатель известного телеграм-канала «Цифровой этикет» в своей книге озвучивает следующие принципы:

• старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;
• старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще всего являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);
• о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки «вторгаются» в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушают границы;
• если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть незнакомы вашему основному адресату, представьте их.

Не заботиться о ресурсах

В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.

Например, рекламное агентство отправляет на согласование 12 постов на месяц для социальных сетей клиента. Клиент дает обратную связь в формате голосовых сообщений общей длительностью 20 минут. В своей речи клиент перескакивает с темы на тему, озвучивает свои мысли о проекте в целом и никак не структурирует речь.

Какими потерями для проекта обернулись эти голосовые сообщения?

Чтобы прослушать голосовые сообщения редактор потратил 20 минут. Еще примерно полчаса ушло на то, чтобы зафиксировать правки и передать их автору. Когда автор прислал поправленные тексты, редактор потратил еще 40 минут, чтобы проверить тексты на соответствие пожеланиям клиента из голосовых сообщений. При этом размышления по улучшению проекта вообще не дошли до адресатов, так как аккаунт переслал сообщения только редактору как обратную связь по контенту. Все это время редактор мог работать над новыми текстами и поиском информации. Про улучшения и говорить не стоит: идеи клиента ушли в никуда, что в дальнейшем может привести к негативу со стороны клиента и разрыву контракта.

Анна Хрипач,

сооснователь Wonday Consulting:

Генеральный директор компании в связи со своей занятостью и постоянным движением злоупотребляла голосовыми.

Однажды в какой-то общей переписке она скинула большое количество голосовых сообщений, в одном из которых была информация для меня. В очередной запаре я открыла сообщения, но по причине плохого интернета, шума или еще чего-то не дослушала их до конца и забыла.

Оказалось, в конце материала она поставила для меня задачу, которая состояла в оперативной замене некоторых позиций в макете меню бара на другие. К моменту, когда меню напечатали и привезли, всё снова поменялось, и в итоге оставили первоначальные позиции, которые я, собственно, не исправила.

Уверена, что каждый сможет «накидать» приличный список таких историй.

В деловом общении следует придерживаться следующих правил:

• не используйте голосовые сообщения;
• всегда указывайте тему письма: это сэкономит время на поиск в почте, а также позволит оценить важность письма при беглом просмотре.
• не нажимайте кнопку «ответить всем», если ваш ответ нужен только одному конкретному человеку. Если в копии стоят коллеги вашего партнера, оставьте их, даже если не уверены, что ответ им нужен. В данном случае лучше убедиться, что информация дошла до получателей, чем гадать, кому ответить.

Забывать о юридической силе переписки

Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.

Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.

Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.

Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!

Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).

Кому нужна политика конфиденциальности на сайте и как ее разработать

Писать письмо сверху вниз

Странно звучит, не так ли? Но сейчас я вам докажу, что это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.

«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».

«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».

А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Уверена, такое было абсолютно у каждого. Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.

• Хотите отправить файл? Добавьте его первым!
• Напишите само письмо.
• Сформулируйте тему.
• Добавьте получателей.

Такой подход может спасти вас еще от одного неприятного момента – случайной отправки сообщения. Особенно хорошо это знакомо тем, у кого отправка настроена с помощью горячих клавиш.

Анна Хрипач,

сооснователь Wonday Consulting:

В рамках передачи дел новому маркетологу компании я показывала, как пользоваться CRM и делать рассылку по базе клиентов.

Я условно вбила в поле сообщений «оло», показала, куда жать, чтобы сообщение ушло, и вышла из программы, не отменив задачу.

В общем, «оло» ушло по всей базе клиентов. Когда я это поняла, пришлось импровизировать.

Мы разместили stories в Instagram с просьбой предложить свои варианты, что имел в виду наш сумасшедший маркетолог. «Может, это тайное послание для избранных?» Получили около 20-30 сообщений в директ с вариантами расшифровки аббревиатур и высказываний из серии «вы сделали мой день, под столом».

Обладателей самых оригинальных посланий одарили бургерами. От руководства не прилетело. Они тоже посмеялись.

В данном пункте хочу поделиться одним лайфхаком, который, возможно, вам захочется внедрить и у себя на работе.

В некоторых компаниях принят стандарт, где тема письма обязательно начинается с приоритета. Приоритетность указывается по шкале от 1 до 4 и имеет следующие значения:

• 1 – срочно и важно;
• 2 – срочно, но неважно;
• 3 – не срочно, но важно;
• 4 – не срочно и не важно.

Для информационных рассылок в компании есть специальное обозначение – INF (information), а для вопросов, которые не терпят отлагательств – IMP (important).

Согласитесь, удобно?

Отправлять данные в формате картинки

Давайте я просто перечислю, что отправлять изображениями не надо, а вы прочувствуете эту боль на себе.

• Банковские реквизиты. Те, кому приходили такие данные сканом, понимают, как волнуешься, когда перепечатываешь номер счета с кучей нулей.
• Фото телефонного контакта.
• Адрес электронной почты. Здесь вариантов ошибиться примерно столько же, сколько и в лицевом счете.
• Пресс-релизы в формате PDF или JPEG. Что подумает журналист, которому придется перепечатывать информацию с пресс-релиза?
• Отсканированные документы с просьбой внести правку, особенно если у получателя нет исходника.
• Фотографию адресной строки в браузере.
• Скриншот карты с указанием точки на местности. Отправьте лучше адрес или геолокацию (да здравствует 21 век!).

Все сложно: как «новая этика» влияет на рекламу

До вас дошло?

Не надо после отправки электронного письма тут же звонить получателю, писать СМС, отправлять сообщений в мессенджерах и т.д.

Во-первых, электронная почта сама уведомит получателя о том, что письмо пришло.

Во-вторых, лишнее напоминание будет только раздражать.

И в-третьих, есть 1 очень простой, но действенный прием – просто напишите в письме, что просите уведомить вас, что письмо было получено (если в нем содержится какая-то важная информация).

Безусловно, позвонить и уточнить можно, но только в том случае, если вы не получили ответ на письмо в течение 1-2 рабочих дней.

Не настраивать автоответы

Все мы можем оказаться в ситуации, когда у нас нет доступа к почте. Чтобы избавить коллег от лишнего беспокойства, установите автоответ. Обязательно укажите, сколько вы будете отсутствовать, к кому можно обратиться в случае необходимости альтернативный способ связи в экстренных ситуациях.

Есть миф, что на автоответ отвечать не нужно. Это неверно: после длительного отсутствия уходит куча времени, чтобы проверить почту и определить, какой вопрос был решен, а какой «ждет» вас. Поэтому не оставляйте автоответы без внимания. Есть несколько вариантов ответа на них:

• «Привет! Вопрос не срочный – ждет твоего возвращения»;
• «Привет! Написал твоему замещающему, решаем проблему»;
• «Привет! Справлюсь с этой задачей сам, не беспокойся!».

Поверьте, ваши коллеги будут благодарны за такие ответы, ведь вы сэкономите их время.

Стилистика и интонация

Для рабочей переписки уместен только деловой стиль общений. При этом, если вы ведете переписку с коллегой, с которым у вас сложились неформальные отношения, границы могут стираться и будут уместны простые речевые обороты.

Как бы ни было, стиль общения не так отпугивает клиентов, как отсутствие интонации в письмах. В реальной жизни мы воспринимаем только 40 % информации через слова. Остальное воспринимается невербально. Этот факт просто нельзя игнорировать в общении с клиентами и партнерами. Поэтому не забывайте о вежливости и посмотрите примеры ниже – какая разница между ними!

С интонацией	Без интонации
«Добрый день! Отправил макет на согласование. По возможности, дайте, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня»	«Добрый день! Макет во вложении»
«Привет! Ты не мог бы скинуть мне, пожалуйста, контент на март до конца рабочего дня?»	«Жду контент на март до конца рабочего дня»
«Привет! Да, конечно, отправлю».	«ОК»

Анна Масленникова,

художник-дизайнер, основатель сервиса «Декор Академия»:

Однажды я делала большой проект по дизайну книжного издания и верстала заголовки прописными буквами. То есть, говоря простым языком, определенные места в макете многостраничной (более 300 страниц) книги я специально выделяла заглавными буквами, так как того требовал выбранный стиль верстки.

Одновременно с этим у меня шла коммуникация с веб-разработчиком сайта для одного из наших проектов. Мы активно общались через мессенджер. И вот я, не переключаясь из режима верстки заголовков, многие вещи писала веб-разработчику прописными. Из лучших побуждений выделяла таким образом определенные папки, категории сайта, на которые ему нужно обратить внимание. Мне казалось это логичным в свете параллельной работы над заголовками в книге.

Где-то через неделю веб-разработчик спросил меня: «А к чему столько капса?». Я не сразу поняла, о чем речь, но мы обсудили этот вопросы и выяснилось, что мои заботливые (как мне казалось) заголовки, набранные капслоком, воспринимались им не иначе как агрессивный напор и попытку зарубить на корню любые возможности для дискуссии. И хорошо, что он сказал мне об этом, иначе кто знает, в какое непродуктивное взаимодействие мои капслоки могли бы нас завести.

Орфография и пунктуация

Мы же не на экзамене по русскому языку! Да, действительно, мы не на экзамене. Но какому подрядчику вам бы хотелось доверить свой проект: тому, кто пишет грамотно, или тому, кто пишет все сплошным текстом, да еще и с ошибками?

Ответ очевиден! Ваш профессионализм не будет оценен по достоинству, если ваши письма безграмотны, не структурированы и написаны сплошным текстом.

Если вы не уверены в своих знаниях русского языка, воспользуйтесь одним из этих сервисов, которые проверяют грамотность.

Обзор для копирайтеров: 17 сервисов, которые облегчат работу с текстом

В бизнесе каждая деталь имеет значение, поэтому не стоит создавать себе проблемы там, где их можно избежать.

Также будьте очень аккуратны с использованием смайлов в деловой переписке. Смайлы помогают передать эмоции и настроение более ярко, но это атрибут неформального общения. Не используйте язык эмодзи при составлении деловых писем партнерам, но, если общаетесь с коллегами, улыбка в конце письма не повредит. Конечно, если она уместна.

Неправильная работа с Google-документами

Google-документы – это полезный инструмент, который позволяет экономить время на переписку, но при этом всем быть в едином инфополе. Сложности возникают, когда обе стороны работают с документом, а не просто просматривают его.

1. Перед началом работы уточните у собеседника, удобен ли ему такой формат. Возможно, он ранее не работал с данными файлами и хорошо бы было выслать ему инструкцию по работе.
2. Называйте файлы понятно. Понятно должно быть не только вам, но и партнеру. «Коммерческое предложение», «Договор» или «Презентация» – плохие варианты названий, так как у собеседника может быть много похожих документов в работе. Уточните, как лучше назвать файл. «Договор с «название подрядчика»» будет более уместным вариантом.
3. Перед отправкой ссылки на документ убедитесь, что к нему открыт доступ.

Когда открываете доступ, напишите сопроводительный текст, а также проверьте настройки приватности.

1. Если документ большой, а вам нужно, чтобы собеседник обратил внимание на конкретное место, лучше добавить туда закладку и отправить ссылку на нее.

1. При работе с объемными файлами лучше помочь собеседнику разобраться в нем, показав структуру документа.

1. Когда вставляете информацию в документ, следите за форматированием. Разные стили текста затрудняют чтение.
2. Используйте гиперссылки – это также облегчит чтение документа.
3. Если вы хотите внести правки в чужой документ, лучше воспользоваться функцией «Советовать».

1. При комментировании обращайтесь к конкретным людям.
2. Если вам дали доступ к шаблону документа, его необходимо сохранить к себе и править в своей копии.
3. 1Отслеживайте все правки в истории изменений, чтобы ничего не пропустить.
4. Исправляйте ошибки и опечатки.

Безусловно, заучить все правила этикета невозможно, но есть 1, которое относится ко всем сферам жизни: думайте о вашем собеседнике.

В деловой сфере комфортную работу с подрядчиком ценят иногда гораздо выше, чем профессиональные качества. Синергия профессионализма и комфортной работы – залог долговременного и плодотворного сотрудничества!

Как говорит Мари Буше, директор Высшей Австрийской Школы Этикета, «знания делового этикета помогут дописать нолик в вашем договоре». Зачем же упускать такую возможность?

Общаемся вежливо и по делу, но не дописываем нолики в договоре: рассчитываем стоимость услуг исключительно исходя из количества из сложности выполняемых задач.

Как работать с экспертами: тонкости общения, деловой этикет + 6 площадок для поиска

Не устанавливать правила

Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.

Люди по-разному относятся к работе. Многие четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. В таком случае ваш звонок после 18:00 или сообщение в социальной сети будет воспринято как прямое нарушение личных границ.

Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:

Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.

Не заботиться о ресурсах

В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.

Например, рекламное агентство отправляет на согласование 12 постов на месяц для социальных сетей клиента. Клиент дает обратную связь в формате голосовых сообщений общей длительностью 20 минут. В своей речи клиент перескакивает с темы на тему, озвучивает свои мысли о проекте в целом и никак не структурирует речь.

Какими потерями для проекта обернулись эти голосовые сообщения?

Чтобы прослушать голосовые сообщения редактор потратил 20 минут. Еще примерно полчаса ушло на то, чтобы зафиксировать правки и передать их автору. Когда автор прислал поправленные тексты, редактор потратил еще 40 минут, чтобы проверить тексты на соответствие пожеланиям клиента из голосовых сообщений. При этом размышления по улучшению проекта вообще не дошли до адресатов, так как аккаунт переслал сообщения только редактору как обратную связь по контенту. Все это время редактор мог работать над новыми текстами и поиском информации. Про улучшения и говорить не стоит: идеи клиента ушли в никуда, что в дальнейшем может привести к негативу со стороны клиента и разрыву контракта.

В деловом общении следует придерживаться следующих правил:

Забывать о юридической силе переписки

Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.

Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.

Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.

Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!

Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).

Писать письмо сверху вниз

Странно звучит, не так ли? Но это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.

«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».

«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».

А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.

Такой подход может спасти вас еще от одного неприятного момента – случайной отправки сообщения. Особенно хорошо это знакомо тем, у кого отправка настроена с помощью горячих клавиш.

В некоторых компаниях принят стандарт, где тема письма обязательно начинается с приоритета. Приоритетность указывается по шкале от 1 до 4 и имеет следующие значения:

Для информационных рассылок в компании есть специальное обозначение – INF (information), а для вопросов, которые не терпят отлагательств – IMP (important).

Согласитесь, удобно?

Отправлять данные в формате картинки

Что отправлять изображениями не надо:

До вас дошло?

Не надо после отправки электронного письма тут же звонить получателю, писать СМС, отправлять сообщений в мессенджерах и т.д.

Во-первых, электронная почта сама уведомит получателя о том, что письмо пришло.

Во-вторых, лишнее напоминание будет только раздражать.

И в-третьих, есть 1 очень простой, но действенный прием – просто напишите в письме, что просите уведомить вас, что письмо было получено (если в нем содержится какая-то важная информация).

Безусловно, позвонить и уточнить можно, но только в том случае, если вы не получили ответ на письмо в течение 1-2 рабочих дней.

Не настраивать автоответы

Все мы можем оказаться в ситуации, когда у нас нет доступа к почте. Чтобы избавить коллег от лишнего беспокойства, установите автоответ. Обязательно укажите, сколько вы будете отсутствовать, к кому можно обратиться в случае необходимости альтернативный способ связи в экстренных ситуациях.

Есть миф, что на автоответ отвечать не нужно. Это неверно: после длительного отсутствия уходит куча времени, чтобы проверить почту и определить, какой вопрос был решен, а какой «ждет» вас. Поэтому не оставляйте автоответы без внимания. Есть несколько вариантов ответа на них:

Ваши коллеги будут благодарны за такие ответы, ведь вы сэкономите их время.

Стилистика и интонация

Для рабочей переписки уместен только деловой стиль общений. При этом, если вы ведете переписку с коллегой, с которым у вас сложились неформальные отношения, границы могут стираться и будут уместны простые речевые обороты.

Как бы ни было, стиль общения не так отпугивает клиентов, как отсутствие интонации в письмах. В реальной жизни мы воспринимаем только 40 % информации через слова. Остальное воспринимается невербально. Этот факт просто нельзя игнорировать в общении с клиентами и партнерами. Поэтому не забывайте о вежливости и посмотрите примеры ниже – какая разница между ними!

Орфография и пунктуация

Мы же не на экзамене по русскому языку! Да, действительно, мы не на экзамене. Но какому подрядчику вам бы хотелось доверить свой проект: тому, кто пишет грамотно, или тому, кто пишет все сплошным текстом, да еще и с ошибками?

Ответ очевиден! Ваш профессионализм не будет оценен по достоинству, если ваши письма безграмотны, не структурированы и написаны сплошным текстом.

Если вы не уверены в своих знаниях русского языка, воспользуйтесь одним из сервисов, которые проверяют грамотность.

В бизнесе каждая деталь имеет значение, поэтому не стоит создавать себе проблемы там, где их можно избежать.

Также будьте очень аккуратны с использованием смайлов в деловой переписке. Смайлы помогают передать эмоции и настроение более ярко, но это атрибут неформального общения. Не используйте язык эмодзи при составлении деловых писем партнерам, но, если общаетесь с коллегами, улыбка в конце письма не повредит. Конечно, если она уместна.

Неправильная работа с Google-документами

Google-документы – это полезный инструмент, который позволяет экономить время на переписку, но при этом всем быть в едином инфополе. Сложности возникают, когда обе стороны работают с документом, а не просто просматривают его.

1.Перед началом работы уточните у собеседника, удобен ли ему такой формат. Возможно, он ранее не работал с данными файлами и хорошо бы было выслать ему инструкцию по работе.

2.Называйте файлы понятно. Понятно должно быть не только вам, но и партнеру. «Коммерческое предложение», «Договор» или «Презентация» – плохие варианты названий, так как у собеседника может быть много похожих документов в работе. Уточните, как лучше назвать файл. «Договор с «название подрядчика»» будет более уместным вариантом.

3.Перед отправкой ссылки на документ убедитесь, что к нему открыт доступ.

Когда открываете доступ, напишите сопроводительный текст, а также проверьте настройки приватности.

4.Если документ большой, а вам нужно, чтобы собеседник обратил внимание на конкретное место, лучше добавить туда закладку и отправить ссылку на нее.

5.При работе с объемными файлами лучше помочь собеседнику разобраться в нем, показав структуру документа.

6.Когда вставляете информацию в документ, следите за форматированием. Разные стили текста затрудняют чтение.

7.Используйте гиперссылки – это также облегчит чтение документа.

8.Если вы хотите внести правки в чужой документ, лучше воспользоваться функцией «Советовать».

9.При комментировании обращайтесь к конкретным людям.

10.Если вам дали доступ к шаблону документа, его необходимо сохранить к себе и править в своей копии.

11.Отслеживайте все правки в истории изменений, чтобы ничего не пропустить.

12.Исправляйте ошибки и опечатки.

Безусловно, заучить все правила этикета невозможно, но есть 1, которое относится ко всем сферам жизни: думайте о вашем собеседнике.

В деловой сфере комфортную работу с подрядчиком ценят иногда гораздо выше, чем профессиональные качества. Синергия профессионализма и комфортной работы – залог долговременного и плодотворного сотрудничества!

Общаемся вежливо и по делу, но не дописываем нолики в договоре: рассчитываем стоимость услуг исключительно исходя из количества из сложности выполняемых задач.

Мы уже писали о том, Как работать с клиентом, который настроен негативно и о Правилах деловой переписки с клиентами. А теперь поговорим о правилах цифрового этикета.

Представьте, что коллега не отвечает вам на сообщение уже 3 дня. Или прислали голосовое на 10 минут. Знаете, что происходит? Нарушение цифрового этикета. Собрали негласные нормы хорошего тона в сети и делимся с вами.

Приветствовать собеседника

Приветствие — основное правило не только цифрового этикета. Если с человеком вы еще не здоровались, то не стоит начинать диалог сразу со своего вопроса или просьбы. Вы же не хотите показаться грубияном?

Поставить нормальную аватарку и написать свое имя

Если ваши деловые коммуникации происходят в мессенджерах, позаботьтесь о том, как вас воспримут будущие коллеги или партнеры. Глупые никнеймы будут неуместны даже в дружеском коллективе. Также не ставьте на аватарку фривольное фото. Если думаете, что удачных снимков нет, просто оставьте аватарку пустой.

Договориться о звонке

Звонки, конечно, более быстрый способ связи, но с развитием мессенджеров стали менее актуальными, и о них стоит предупредить заранее. Особенно, если ваш вопрос не требует срочного решения, а звонок может отвлечь собеседника от большой задачи или личных дел. Поэтому в большинстве случаев стоит выбирать текст.

Оперативно реагировать на сообщения в мессенджере

Не стоит заставлять своего собеседника ждать ответа целый день или два. Если у вас сейчас нет времени, просто напишите о том, что увидели сообщение и ответите чуть позже. Так ваш собеседник не будет волноваться, а вы сможете спокойно закончить свои дела.

Не разбивать сообщения на отдельные слова

Многочисленные. Короткие. Сообщения. Могут. Раздражать. Собеседника. В переписках придерживайтесь принципа лаконичности, формулируйте мысли четко и укладывайте их в одно-два сообщения.

Голосовые — только по договоренности

Голосовые не всегда удобно слушать, а на совещании или деловой встрече вообще невозможно. Отправлять голосовые сообщения уместно, только если это устоявшийся формат общения, который подходит вам и собеседнику.

Читайте также

Ольга Лукинова уже несколько лет преподает в РАНХиГС дисциплину цифровые коммуникации и социальные медиа. А еще она стала автором книги и телеграм-канала «Цифровой этикет»

Тема цифрового этикета очень востребована для большинства людей, которые коммуницируют через онлайн-пространство с другими. Возможно, некоторые вещи в этом материале покажутся очевидными — это означает, что вы соблюдаете этикет, в том числе и цифровой, и придерживаетесь определенных норм поведения в сети. Но все же здесь вы наверняка найдете информацию, которую стоит взять на вооружение.

«Этикет позволяет нам не делать выбор каждую секунду, а действовать по накатанной и точно осознавать, что это будет одобряемым поведением».

Этикет миллениалов

Британцы провели исследование и спросили у людей, что, по их мнению, является самым грубым нарушением этикета.

1. мусорить — 72%
2. слушать музыку слишком громко — 56%
3. слишком громко разговаривать в транспорте — 53%
4. пользоваться телефоном за обеденным столом — 52%
5. читать чужие сообщения — 50%
6. занимать слишком много места в переполненном транспорте — 49%
7. смотреть в телефон, а не на собеседника — 47%
8. разговаривать с кем-то, не вынимая наушников — 42%
9. заварить себе чай и не предложить присутствующим — 36%
10. листать чей-то фотоальбом в сети без спроса — 33%

Как минимум 5 из 10 пунктов связаны с нашим цифровым поведением.

«Наше цифровое поведение имеет значение. То, как мы себя ведем в виртуальном пространстве, становится частью нашей идентичности».

И, конечно, когда мы говорим о цифровом поведении, нужно обязательно упомянуть две вещи:

1. Цифровой этикет.
2. Правила корректного, удобного и эффективного взаимодействия в цифровом пространстве.

Принципы цифрового этикета

Демонстрация позитивного отношения

Этот принцип пришел в цифровой этикет из повседневного этикета. Важно продемонстрировать, что я отношусь к людям хорошо. Поэтому я поставлю лайк знакомому, если увижу симпатичное фото в соцсетях, прореагирую на пост, который вызвал у меня внутренний отклик. Точно так же как при встрече с кем-то знакомым на улице — я поприветствую этого человека.

Субординация

Многим кажется, что интернет-пространство стирает грани и позволяет вести себя панибратски. Но цифровая среда неотделима от обычной жизни, поэтому субординация переносится и в цифровое пространство.

Симметрия

Когда мы начинаем общаться в цифровом пространстве, мы можем ориентироваться на то, как делает это наш собеседник. Если кто-то отправляет вам голосовые сообщения, стикеры, эмодзи, вы можете делать то же самое. Аналогично и со встречами в Zoom — обычно все договариваются, что встреча проходит со включенными, или, наоборот, выключенными камерами. Если же у одного из собеседников камера не работает, или ему просто не хочется демонстрировать себя сегодня, то он должен предупредить остальных.

Соблюдение личных границ

Как и в повседневном этикете, соблюдение личных границ очень важно. Не подходить к человеку слишком близко, не держать его за рукав, не хватать руками еду из его тарелки. Этикет позволяет нам чувствовать себя в безопасности. Границы есть и цифровые. Это приватное пространство, которое важно уважать. Не надо, например, писать людям по ночам, не надо заходить на страницы в соцсетях и писать людям то, что сами они не хотели бы афишировать: «Ну что, ты уже развелась со своим?» или «Ты уже уволилась с этой дурацкой работы?».

Удобство и экономия ресурсов

Когда мы начинаем с кем-то общаться, мы должны подумать, как лучше сейчас коммуницировать с человеком и сэкономить время — свое и собеседника: позвонить, написать в мессенджер, записать голосовое сообщение, или отправить письмо по почте. Скажем, если это какая-то подробная инструкция со множеством файлов, ссылок и прочих вложений, то лучше отправить письмо по электронной почте — там слишком много детальной информации. А если вы пытаетесь объяснить проблему, например, связанную с машиной, то быстрее всего это сделать в голосовых сообщениях.

Традиция

Обычный этикет складывался на протяжении трех веков. И теперь мы не задумываемся, почему надо держать вилку в левой руке, а нож — в правой. А цифровой этикет складывается последние 26 лет, и, к счастью, пока не произошло ничего такого, что мы не могли бы объяснить при помощи здравого смысла. Например, в соцсетях не принято ставить лайк под своими постами. Если задуматься, можно предположить, что такое поведение может означать отсутствие интереса к другим людям: «Я ставлю себе лайк, потому что мои посты мне интересны, а вы уж как хотите».

Конвенциональность

Принцип договоренности. Самая приятная возможность, которой нужно пользоваться. «Тебе удобнее сейчас писать или звонить?», «Как будем отправлять друг другу тяжелые файлы?», «Давай не будем созваниваться после 23:00?».

Во время пандемии многое изменилось. Люди стали заново передоговариваться, устанавливать правила и структурировать свое общение в интернете.

Безопасность

Принцип, по которому мы все задумываемся о надежности паролей и о доступности той информации, которой мы делимся с другими.

Изменяемость

Цифровой этикет, которому всего 26 лет, меняется на глазах. Если раньше мы сообщали по телефону об отправке письма на электронную почту, таким образом проявляя заботу о человеке, то теперь этого делать не нужно — уведомление о новом письме обычно всем приходит на тот же смартфон.

Здороваться и прощаться при каждом контакте в чатах уже не нужно. Мы постоянно онлайн, поэтому общение упростилось.

Еще сегодня совсем не обязательно поздравлять всю свою телефонную книгу с Новым годом или другим праздником. Мы тонем в информационном потоке, поэтому отправлять поздравление нужно только тем, кому нам не лень написать отдельное уникальное поздравление, а не отправлять одну открытку, скачанную с какого-то сайта, всем подряд.

В некоторых статьях психологи и специалисты по цифровой коммуникации писали о том, чтобы люди не флудили в рабочих чатах, не отправляли видео, мемы и стикеры. Ближе к концу режима самоизоляции этот принцип перестал работать: сейчас рекомендуют отправлять шутки и эмодзи прямо в чат, ведь позитив при нехватке общения никому не помешает.

То же самое, например, с платформой Zoom. Во время конференции в зуме люди испытывают огромный стресс. Во-первых, потому что видят себя на экране. Во-вторых, во время общения с другими по видеосвязи мы постоянно задумываемся о том, как мы выглядим. В третьих, в видеозвонках есть задержка и иногда кажется, что люди не слушают, если реакция от них не поступает мгновенно.

Поэтому психологи начали говорить, что не обязательно каждое совещание проводить с видео. Эта норма изменилась за время пандемии.

Разный – в разных сообществах

В разных сообществах, социальных группах этикет устроен по-разному. Школьники, например, отправляют друг другу аудиосообщения, стикеры. Или, скажем, в деловой среде в Японии люди отправляют огромные сообщения по электронной почте, потому что всю первую половину письма они извиняются за то, что побеспокоили собеседника и просят уделить немного времени. У нас же все наоборот — чем лаконичнее письмо, тем уважительнее мы относимся к собеседнику: все кратко и по делу.

Поэтому просто помните, что каждый раз, когда вы будете общаться с коллегами или учениками, с друзьями или с руководством, ваши коммуникации будут разными.

Правила этикета при использовании гаджетов

1. Сведите к минимуму использование телефона или планшета при личном общении с человеком. Поучиться этому можно у тех людей, которые занимаются продажами. Человек, с которым сейчас происходит контакт, важнее того, кто может позвонить или написать в этот момент.
2. Соблюдайте меры безопасности. Изучите правила установки безопасного пароля, настройте двухфакторную аутентификацию.
3. Не доставляйте неудобств окружающим (звук, вибрация, свет). По нормам делового этикета считается, что звонок телефона должен быть нейтральным — желательно тем, который по умолчанию установлен на смартфоне. Но лучше всего, конечно, выключить звук телефона, если вы находитесь на работе. И помните, что если вы пришли в театр, то лучше отключить и вибрацию — ведь в полной тишине она может быть слышна не хуже громкого звонка. В кинотеатре всегда минимизируйте яркость экрана.

Представьте ситуацию. У вас деловая встреча. Но в это же время вы ждете важный звонок. Что вы будете делать?

Предупредите человека, который должен позвонить, что вы не сможете общаться прямо сейчас. Либо скажите собеседнику, с которым у вас встреча, что ждете важный звонок. То же самое и со звонками в Zoom: если под столом вас треплет за ногу собака или рядом ползает ребенок, а вы делаете вид, что ничего не происходит, но при этом все равно заметно, что что-то не так, — лучше извинитесь перед коллегами и отвлекитесь на несколько секунд, чтобы наладить обстановку. Проговаривание порой спасает от многих неловких ситуаций.

Уместно ли сидеть в телефоне на обеде с деловыми партнерами, если почти не принимаешь участие в их разговоре?

Прежде всего, считается некорректным, если на обеденном столе лежит мобильный телефон. И не потому, что это именно телефон. Все вещи, которые не относятся к еде, не должны находиться на обеденном столе. Очки, кошелек, сумка, лекарство, расческа и т.д. — все эти предметы, согласно правилам столового этикета, не должны находиться на столе во время обеда.

Вывод: не создавайте неудобств для окружающих, минимизируйте использование гаджетов во время личного общения с человеком.

Правила переписки по электронной почте

1. Старайтесь минимизировать и сокращать текст письма. Следуйте простому принципу: письмо должно содержать информации не больше и не меньше, чем нужно.
2. Ваш e-mail не должен содержать прозвищ, уменьшительно-ласкательных имен, нецензурных и оскорбительных слов. Не желательно добавлять в адрес почты год рождения.
3. Каждое письмо должно содержать тему. Если мы захотим найти это письмо через неделю, месяц или год, тема очень поможет. Тема письма должна быть, прежде всего, информативной.
4. Не путайте кнопки «Ответить» и «Ответить всем»!
5. Корректно подписывайте пересылаемые файлы. Если это, к примеру, заявление на отпуск, назовите файл «Заявление на отпуск Ивановой МИ». Обязательно указывайте свою фамилию, чтобы в общем потоке документов ваше заявление не выглядело обезличенным.
6. Избегайте обилия знаков препинания и избыточного форматирования, чтобы не отвлекать внимание от главного.
7. Перечитывайте письмо перед отправкой. Оказывается, в цифровом этикете людей больше всего раздражают ошибки в сообщениях и письмах. Проверяйте, нет ли опечаток, не исправил ли некоторые слова Т9.
8. Пишите «снизу вверх». Сначала прикрепляйте файл, потом пишите сам текст письма, а затем вписывайте имя отправителя в адресную строку.
9. Не пишите на эмоциях. Написанное не исчезнет и корректировать последствия эмоционального письма куда сложнее, чем слова, высказанные вслух.
10. Помните, что любое письмо может стать достоянием широкой публики. Возможно, цепочку писем с вашим участием перешлют кому-то еще или сделают скрин.
11. Всегда обращайтесь к человеку именно так, как он представился. Не называйте его Дмитрием, если он представился Димой.

Формулировки с плохой репутацией

• «Заранее спасибо» — фраза не оставляет шансов коллегам — вы ждете от них только положительного результата, не рассматривая другие варианты развития событий.
• «Я вас услышал» — пассивно-агрессивная формулировка.
• «Доброго времени суток» — никогда не приветствуйте коллег этой фразой. Это просторечное офисное выражение, которое, к тому же, используется в неверном контексте. Напишите нейтральное «Здравствуйте», «Добрый день».
• «СРОЧНО!!!» — этой фразой вы обесцениваете всю работу сотрудников, которые сейчас тоже не сидят сложа руки. Лучше напишите конкретную дату и время, в которые нужно подготовить информацию: «Подготовьте, пожалуйста, отчет до 15:00 5 августа».

Правила использования мессенджеров

1. Соблюдайте «Тихий час». Договоритесь с коллегой, когда ему можно писать в вечерние часы. Если конкретной договоренности с человеком нет, то не пишите раньше 9:00 и позже 22:00.
2. Минимизируйте неинформативные сообщения. Не задавайте лишних вопросов, переходите сразу к делу.
3. Смайлы, гифки и стикеры отправляйте, только если уверены, что вы и ваши собеседники понимают их одинаково.
4. Голосовые сообщения отправляйте только по договоренности с собеседником. Вспомните принцип симметрии, который был упомянут выше. Можете уточнить у собеседника, нормально ли он относится к голосовым.
5. Введите правила для группового общения. Важно, чтобы за порядком в чате следил администратор.

Правила позиционирования в соцсетях

1. Помните — скрыть информацию невозможно. Не публикуйте те материалы (фотографии, картинки, тексты), которые будут вас компрометировать.
2. Любая информация может быть использована против нас.
3. Разделяйте приватное и публичное.
4. Перечитывайте посты чужими глазами — полезное упражнение, которое поможет фильтровать контент прежде чем выкладывать его на всеобщее обозрение.
5. Первое впечатление важно так же, как и цифровые следы. Чтобы сформировать первое впечатление о человеке в жизни, нужно полторы секунды, а чтобы сделать это в соцсетях, нужно семь секунд.
6. Проверяйте тщательно, кого вы добавляете в друзья, на каких фотографиях вас отмечают, сверяйтесь с группами, в которые вступаете, пишите внимательно информацию о себе.
7. Фактчекинг. Проверяйте то, что вы постите.

Общение в cети давно стало привычным, а многим и вовсе заменило живое общение. Естественно, что в интернет-среде сложился негласный комплекс правил общения, чтобы уважать личное пространство – ваше и собеседника. Чтобы соблюсти правила хорошего тона и не стать человеком, которого все кидают в чёрный список, важно знать главные «этикет-ошибки» при общении в сети.

Оставлять голосовые сообщения без предупреждения

С одной стороны – голосовое сообщение может сэкономить вам время, особенно если информации много. С другой – человеку не всегда удобно прослушивать сообщения, например, в транспорте или на рабочем месте, а кто-то не открывает их из принципа. Лучше заранее поинтересоваться у собеседника, можно ли отправить ему голосовое.

Звонить по телефону, когда можно написать

Звонки по телефону в нерабочее время – прерогатива личного круга: родных, друзей. Кроме того, вербальная коммуникация может раздражать людей, привыкших общаться в текстовом формате, да и просто интровертов. Если без звонка всё же не обойтись, будьте максимально лаконичны.

Требовать ответа на прочитанное сообщение

Если собеседник сразу же не ответил на сообщение, хоть и прочитал его, не стоит закидывать его смайликами, вопросительными знаками и фразами вроде «ау!» или «ну что???». Если ситуация не требует немедленного принятия решения, лучше подождать – возможно, человек просто занят или не в настроении общаться.

Отправлять каждое слово отдельным сообщением

Отправлять каждое слово или куски предложения отдельным сообщением – отличная возможность разозлить собеседника и вызвать путаницу в диалоге. Особенно в активной переписке, когда вы еще не закончили мысль, а собеседник отреагировал на полученное сообщение и начал отвечать. Цельный текст позволяет гораздо быстрее и эффективнее донести мысль до оппонента, не заставляя его «собирать» предложение из нескольких отдельных сообщений.

Перебарщивать с эмодзи

Бесконечные эмодзи, стикеры, слова, написанные большими буквами, многоточия и восклицательные знаки – все это хорошо в переписке девочек-подростков, но не в деловой переписке. Это же касается и восклицательных знаков, многоточия и больших «кричащих» букв в сообщениях. В разумных пределах всё это допустимо, но перебор эмодзи в переписке не вызывает ничего, кроме раздражения.

Выкладывать фото с другими людьми без спроса

Одни не любят фотографироваться, другим может не нравиться получившееся фото, третьи не готовы выставлять личную жизнь на всеобщее обозрение. Так что если вы не уверены, что человек на фотографии не будет против, не стоит размещать фотографии с другими людьми без их разрешения. Исключение составляют групповые фото, на которые все участники были заранее согласны.

Ставить в конце предложения только точки

По мнению лингвистки Гретхен Маккаллох, люди младше тридцати рассматривают точку в конце предложения как пассивную агрессию или грубость. Даже если сам текст сообщения написан в дружелюбном или нейтральном тоне, «серьезная» точка в конце вызывает у собеседника недоумение и дискомфорт.

Отправлять бесконечные поздравительные открытки

Поздравить человека с важной датой – можно и нужно. А вот отправлять в мессенджер бесконечные открытки, поздравляющие с Днем собак, с Днем кошек и прочими странными праздниками не стоит. Хотя любимой бабушке, недавно освоившей смартфон, чтобы быть поближе к любимому внуку и его интересам, такое можно простить – и отправить ей милую открыточку в ответ.

Пересылать «письма счастья», фейки и другой спам

Бесконечные «письма счастья» («Разошли это письмо ещё десяти людям, иначе твой любимый хомячок умрёт…»), фейки («Коронавирус вызывают вышки 5G. Распространите!»), приглашения во всевозможные чаты и группы – перегрузка подобным контентом нередко заставляет человека отправлять надоедливого собеседника в черный список.

Правила сетевого этикета не сильно отличаются от этикета в обычной жизни. Просто будьте внимательны к собеседнику, уважайте его и свое время и не вторгайтесь в личное пространство внезапными голосовыми сообщениями. А чтобы не испортить себе настроение невежливым собеседником, заранее выясните – что такое гостинг и как на это реагировать.