У всех компаний случаются сбои в работе: утечки данных, аварийные отключения, падения сайта и другие. Избежать всего этого не получится, но можно научиться управлять последствиями подобных ситуаций. Специалист по продажам Джонни Джеймс составил инструкцию из шести шагов, которая поможет исправить ошибки.
1. Определите и подтвердите проблему
Первым делом нужно рассказать о сбое клиентам, используя все доступные способы, включая электронную почту, соцсети, сайты и физические каналы связи.
Убедитесь, что каждый запрос пользователей получает ответ. Будь то техническая проблема, проблема стороннего производителя или проблема с вашим продуктом или услугой, все равно необходимо ее проанализировать и предложить наилучшее решение.
2. Извинитесь перед клиентом
Даже если проблема не находится под контролем компании, служба поддержки должна быть готова отреагировать на жалобу клиента.
Первое и самое важное, что нужно сделать, это извиниться перед пользователем. Извинения могут изменить ситуацию и даже успокоить человека. Неважно, была ли проблема результатом землетрясения или тайфуна. Ущерб был нанесен, и это важно исправить.
Если какой-либо бизнес не оправдывает ожиданий и разочаровывает клиентов, они по праву заслуживают извинений. Извинение означает, что вы признаете проблему и разочарование пользователей и что вы высоко цените отношения с ними. Будьте скромны и извинитесь за любые неудобства, которые вы, возможно, причинили им.
3. Исправьте проблему
Конечно, это самый важный шаг в управлении сбоями. Извиниться перед клиентами мало — они будут благодарнее, если вы уделите внимание решению их проблем и примите соответствующие меры. Уверяйте пользователей, что ошибка будет исправлена и что вы делаете все возможное, чтобы разобраться с ней в кратчайшие сроки.
Сказать «извините» — второй шаг в этой инструкции, но все же самое важное — убедиться, что проблема будет решена. Показателем того, насколько хорошо компания заботится о клиентах, является количество усилий, которые она вкладывает в устранение сбоя, а также время, за которое это происходит.
4. Держите клиента в курсе дел
Владельцы бизнеса должны постараться как можно больше рассказывать пользователям о состоянии их жалоб и о том, сколько времени потребуется на решение проблемы.
Честность — по-прежнему лучшая политика. Это может быть еженедельное или ежемесячное обновление в соцсетях или на сайте. Другой способ — убедиться, что запрос в службу поддержки регулярно обновляется. Постоянное информирование клиентов снижает негативное влияние сбоя на бренд, а также на восприятие компании другими людьми.
5. Сохраните контакт с клиентом
Допустим, ошибка была исправлена. Теперь клиенты могут использовать ваши продукты или услуги без проблем. Стоит ли вести себя так, будто ничего не случилось и ущерба не было?
Чтобы сохранить доверие к компании, необходимо сохранить контакт с клиентами даже после того, как проблема была решена. Нужно еще раз извиниться, поблагодарить их за понимание и терпение и заверить в том, что такое больше не повторится в будущем.
Это очень важно для построения прочных отношений между пользователями и бизнесом, а также для повышения доверия клиентов к предлагаемым продуктам и услугам.
6. Проанализируйте ситуацию и извлеките из нее урок
Этот шаг может быть самой полезной частью решения проблемы. Проанализируйте сбой и задайте себе два вопроса: «Что его вызвало?» и «Что нужно сделать, чтобы он не повторился?»
Найдя ответы на них, вы получите и другую важную информацию. Вы узнаете что-то новое из каждой жалобы, поступившей в службу поддержки. Извлеченные из этой ситуации уроки станут ступеньками на пути к лучшему обслуживанию клиентов.
Источник.
Опубликовано: 10 ноября 2020
Если раньше о повышении качества обслуживания думала только часть компаний, то сейчас задуматься об этом стоит всем, а особенно малому и среднему бизнесу. Ведь клиенты становятся все более и более требовательными, а конкуренция растет. И в мире огромного разнообразия компаний со схожими товарами и услугами отличаться мы можем лишь одним – сервисом. Разбираемся с основными ошибками клиентского сервиса.
Что такое клиентский сервис?
Для начала давайте определим понятие. Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или пользуются вашими продуктами или услугами. Клиентский сервис подразумевает четкие бизнес-процессы и прописанные стандарты, закрепленные в вашей компании.
Типичные ошибки клиентского сервиса
Ошибка 1. Отсутствие стандартов сервиса
Стандарты обслуживания клиентов – это правила, прописанная «идеальная модель» взаимодействия с клиентом. В стандартах описано, как именно осуществляется процесс работы с клиентом, а именно:
- как встречать, провожать, общаться с потенциальным покупателем
- как разговаривать и консультировать клиента по телефону
- как писать письма клиенту и многое другое
Грамотно разработанные стандарты, помимо правил, включают в себя и практические инструменты: скрипты, речевые формулы и фразы, примеры писем, которые сотрудники будут использовать в тех или иных ситуациях. Это подспорье для менеджеров.
Компания, в которой нет стандартов сервиса, сталкивается с несколькими проблемами:
1) Сотрудники действуют по наитию
Далеко не у всех сотрудников развиты коммуникативные навыки. В случае отсутствия стандартов сотрудники, будут отталкиваться от своего понимания сервисного поведения, а в лучшем случае основываться на модели поведения с клиентами более опытных коллег.
2) Сложно обучать новый персонал
Представьте, что в компанию приходит новый сотрудник. Как его учить принятым правилам поведения с клиентами? В этом случае обязательны стандарты, содержащие единый свод правил, список общих ценностей, которые обязательны для всех.
3) Нет единого уровня компетенций
Если четкие стандарты обслуживания отсутствуют, в компании нет системы, а, следовательно, уровень обслуживания разный. Хорошо, когда клиента обслуживает опытный сотрудник с правильным пониманием значения сервиса для компании. А если нет? При отсутствии стандартов уровень удовлетворения клиента обслуживанием зависит от того, какой менеджер его ведет, но так быть не должно.
Удовлетворенность клиентов и успех компании в целом не должен зависеть от личности продавца или менеджера. Для того, чтобы этого не допустить, необходимо разработать стандарты сервиса, если их нет, а также регулярно пересматривать и в случае необходимости обновлять действующие стандарты.
Ошибка 2. Неописанные бизнес-процессы
Бизнес-процессы в компании должны быть описаны — в первую очередь, те, которые приносит вашей компании прибыль.
В качестве примера возьмем процесс обслуживания клиента в ресторане. Нарисуйте его, разбейте по этапам. Вам сразу станет ясно, логичен процесс или нет, на какие операции впустую тратится время, из-за чего клиент может уйти к конкурентам. Исходя из этого, можно разрабатывать шаги по улучшению данного процесса.
Ошибка 3. Незнание своего клиента
И здесь мы говорим не только про целевую аудиторию, ведь часто мы все-таки понимаем, кто наши клиенты. Речь идет о понимании потребностей и желаний клиентов.
Например, клиент звонит в мебельный Интернет-магазин. Каковы его потребности?
Это может быть, например:
- правильная консультация (рассказ о товаре, его отличиях от похожих позиций)
- вежливое общение (вежливый и грамотный разговор)
- четкий алгоритм действий (понятный процесс заказа и оплаты товара, сроков доставки) и др.
Что же делать? В сервисе есть прекрасная формула:
Впечатление от услуги = факт – ожидание
Факт должен превысить ожидание, только тогда клиент останется в вашей компании. Иными словами, если клиент ожидает грамотной консультации и клиентоориентированного отношения, а с ним обращаются так, будто он отвлекает менеджера от работы, ничего удивительного, если клиент уйдет к конкурентам.
Ошибка 4. Необученный персонал
Транслировать идеальную поведенческую модель с клиентом должны и собственники бизнеса, и руководители. Частая ошибка множества компаний – стандарты разработаны, но их не внедрили. То есть они существуют для проформы, а как их применять на деле сотрудникам непонятно: правила есть, но они написаны без привязки к компании, без примеров.
Для того, чтобы справится с этой проблемой, нужно покреативить. Любая компания может придумать свою собственную систему малобюджетного обучения, которая может включать:
- тренинг внутренних наставников по принятым стандартам обслуживания. Наставниками могут выступать опытные менеджеры или руководители;
- систематические планерки с разбором телефонных звонков;
- пополняемая база знаний с полезными статьями и инструментами для повышения уровня клиентского обслуживания.
Ошибка 5. Не работают с недовольством
Недовольный клиент соврем не означает потерянного для компании клиента. Успех здесь зависит от скорости решения вопроса и формы подачи информации.
Грамотный менеджер должен уметь:
- нивелировать конфликты еще на стадии их разворачивания;
- находить для каждого клиента нужные слова (попадать в ожидания, когда клиент разозлен);
- аргументировать, транслировать, что будет предпринято, зачем и в какие сроки.
Те, кто не работает с недовольством, рискуют получить отрицательные отзывы в сети. А, как известно, негатив разлетается по миру гораздо быстрее позитива.
В данном случае, чтобы своевременно реагировать на недовольство клиентов, обязательно включайте раздел по работе с жалобами и претензиями в стандарты обслуживания.
Таким образом, клиентский сервис – это четкая, прописанная, обязательная для всех сотрудников система. При этом разработанные стандарты сервиса – это только первый шаг на пути к повышению уровню обслуживания клиентов в компании. Они не будут работать без их внедрения – обучения сотрудников, введения контроля за выполнением стандартов, постоянной корректировки бизнес-процессов.
Прежде всего, нужно вырзить благодарность за отзыв. Даже за отрицательный отзыв, при этом обязательно обратиться по имени и с уважением.
Затем нужно выразить слова сожаления и раскаяния клиенту.
Они могут быть как эти:
1) Это, конечно же неприемлимо.
2) Приносим Вам свои искренние извинения.
3) Мы сожалеем, что не смогли создать для Вас… (по ситуации).
4) В первую очередь,хочу принести извинения за …!
5) Это ужасная ситуация.
6) Безусловно, учтем данную ситуацию.
7) Очень жаль, что наш … оставил столько отрицательных эмоций.
Очень жаль, что все прошло не так идеально, как хотелось бы.
9) Нам искренне жаль, что ваш визит был омрачено этой ситуацией.
10) Приношу свои извинения за сложившуюся ситуацию.
11) Описываемая вами ситуация просто недопустима.
12) Этому вряд ли можно найти оправдания.
13) Примите, пожалуйста, глубочайшие извинения.
14) Мы очень хотели бы провести работу над ошибками.
15) Мне очень жаль, что ваше впечатление о нас испочено.
16) Сожалеем, что у вас возникли отрицательные эмоции.
17) Грустно, что в этот раз у нас не получилось сделать все идеально.
18) Нам очень жаль, что произошла такая нелепая ошибка.
19) Нам очень стыдно перед вами.
20) Мы очень сожалеем о произошедшем инциденте.
21) Мы очень сожалеем, что … произвел на вас такое впечатление!
22) Мы, действительно, очень сожалеем, что показали себя не с лучшей стороны.
23) Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за некачественную …(по ситуации).
24) Приносим искренние извинения за долгое ожидание.
25) Примите, пожалуйста, искренние извинения за ситуацию.
26) Нам стыдно, что наши сотрудники проявили себя далеко не с лучшей стороны.
27) Мы не допустим подобного в будущем.
28) Мы безумно сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий.
Затем нужно обязательно предложить кмпенсацию в виде новой услуги, возмещения ущерба, скидки.
Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
Содержание
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Узнать подробнее
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.
Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.
Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает
- Коллтрекинг точно определяет
источник звонка с сайта - Прослушивайте звонки в удобном журнале
Подробнее про коллтрекинг
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
- На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
- Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
- «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
- В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
- Подпись, должность и ФИО отправителя.
Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
- Извинения.
- Основная часть.
- Заключение.
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
- компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
- компенсация соразмерна ущербу клиента.
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
Примеры писем-извинений
Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.
За беспокойство
Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.
За неудобства
Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:
- покупателю пришлось срочно ехать в офис;
- приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
- на сайте ведутся технические работы и т.п.
В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.
При задержках поставок
Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.
За звонок в нерабочее время
Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.
Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.
Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.
Виджет обратного звонка для сайта
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Новым клиентам 50 минут в подарок
Узнать подробнее
За ошибку
Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.
За поведение
Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.
Извинения на английском
Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.
Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.
Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.
По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.
В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.
Заключение
Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
98% клиентов помнят свой негативный опыт общения с компаниями, а 65% рассказывают об этом другим. Как правильно выстраивать отношения с покупателями после допущенных промахов и как избежать ошибок в будущем, объясняет Андрей Голощапов (ГК ЕЮС)
Чаще всего клиенты бывают недовольны не самой ошибкой компании, а слишком длительным ожиданием помощи от компании, общением с недоброжелательными сотрудниками и невозможностью решить возникшую проблему самостоятельно. Такие выводы были сделаны на основании результатов глобальных исследований потребительских ожиданий и удовлетворенности обслуживанием, которые были проведены в 2013–2019 годах компаниями Zendesk и Salesforce.
По данным исследования, описанного в книге Мишеля Завадского «Мастерство продажи», если соблюсти весь алгоритм решения проблемы, сделав это быстро и эффективно, 80% клиентов останутся с компанией и даже станут еще лояльнее. Потребители ценят бизнесменов, которые пытаются искренне помочь им и исправить ситуацию. Что делать, если ошибка уже допущена?
1. Признайте проблему и предложите ее решить
Для начала стоит озвучить клиенту, что ошибка действительно была совершена. Признайте и озвучьте проблему, но вместо тысячи извинений предложите конкретный план действий по ее исправлению. Это может быть возврат денег за услугу или товар, бесплатные бонусы от компании или скидки.
Потребителю важно быть услышанным, но ему нужно не вымаливание прощения, а решение. Обсудить его с потребителем нужно в любом удобном для него формате: лично, по телефону, по видеосвязи или электронной почте.
2. Не перекладывайте вину на других людей, обстоятельства или погоду
Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» — расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.
Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?
1. Признайте свою ошибку
Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.
При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.
— Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.
2. Будьте конкретны
Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.
Возможные формулировки:
— Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.
— Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.
3. Подчеркните, что случившееся – это исключение
Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.
Возможные формулировки:
— Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.
— То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.
4. Постарайтесь сохранить объективность
Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло — это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.
Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.
— От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.
5. Проявляйте заинтересованность
Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.
Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.
Возможные формулировки:
— Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…
— В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…
Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.
Материал по теме:
5 правил эффективного описания продукта
Чем полезны недовольные клиенты?
Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задать клиенту
Работа любой компании немыслима без ошибок. Невнимательность менеджеров, долгая доставка, сбои в работе сайта — все это способно вывести клиента из себя.
Компаниям важно работать с категорией недовольных потребителей, обрабатывать жалобы и отвечать на претензии так, чтобы даже после провала клиент обратился вновь. Мы расскажем, когда уместны извинительные письма и как составлять их, чтобы окончательно искупить вину.
Содержание статьи
Зачем приносить извинения?
В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?
Системные сбои
Задержки с доставкой
Плохой сервис
Скрытые платежи и сбои при оплате
Низкое качество товаров или услуг
Моральные и этические недопонимания
Кто должен писать письмо с извинениями?
Как писать письмо с извинениями?
Объяснить, что случилось
Признать вину
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Предложить бонус
Заключение
Зачем приносить извинения?
Клиенты очень хорошо запоминают отрицательный опыт общения с брендами. Если в ресторане их 10 раз обслужили хорошо, а на 11-ый — плохо, этот случай отпечатается в их памяти ярче всего.
Всего один негативный эпизод может заставить человека отвернуться от вас, написать жалобу и отговорить всех знакомых от покупки ваших продуктов или услуг.
Поэтому нужно корректировать любые недоработки, которые вызвали недовольство. Этим вы покажете, что цените своих покупателей и умеете признавать ошибки. Даже если негативный поступок нельзя исправить, важно взять за него ответственность и донести до клиентов мысль, что такие случаи не норма в компании.
Если бренд совершает ошибку — затягивает с доставкой или некачественно выполняет свою работу, но потом извиняется и все исправляет — для клиента это выглядит как уважительный жест. После этого он с большей вероятностью обратится к компании снова.
В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение?
Стоит приносить извинения, когда какие-то действия или проблемы со стороны компании причинили клиенту дискомфорт. Рассмотрим основные случаи, когда извинения от лица бренда будут особенно уместны.
Системные сбои
Если технические проблемы вашего сайта или онлайн-платформы вызвали серьезные сбои, из-за которых система стала работать некорректно, разберитесь с поломкой и принесите извинения пользователям.
Объясните, что вы устранили сбой и наладили работу сайта — так у клиентов не останется претензий. Если из-за вашей ошибки покупатели не смогли ввести промокод или купить продукт со скидкой, разрешите сделать это повторно после разрешения проблем.
Например, в ноябре 2021 года маркетплейс Ozon пострадал из-за технической ошибки: в системе сбились цены, из-за чего цены на многие товары опустились до одного рубля. Пользователи расценили это как акцию и стали скупать продукцию, но позже сервис отменил их заказы, что вызвало негодование.
«Распродажа» оказалась технической ошибкой, за которую позже Ozon принес официальные извинения. Сервис также подарил premium-подписки всем, кто не смог оформить заказ.
Задержки с доставкой
Задержка доставки может вызвать недовольство клиентов, которым важно получить товар быстро. Это особенно актуально при заказе подарков, которые нужны к определенной дате, лекарств и средств первой необходимости: продуктов, предметов личной гигиены.
Если по каким-то причинам вы не смогли привезти товар в срок, известите об этом и объясните, чем вызвана задержка, даже если дело в том, что вы приняли слишком много заказов и теперь не успеваете их отправить.
Бывает, что доставку выполняет подрядчик, и сроки пересылки от вас не зависят. Стоит честно рассказать об этом: «Вашу посылку доставляет “Почта России” — мы не можем влиять на ее работу, но постараемся, чтобы товар пришел в срок».
Например, когда Ozon слишком долго доставлял призы участникам конкурса от Coca-Cola, компания опубликовала официальное обращение в своем приложении. Представители Coca-Cola ответили на популярные вопросы, чтобы прояснить ситуацию с подарками и снизить негатив.
Плохой сервис
Иногда клиент остается недоволен опытом общения с представителями компании: продавцами, курьерами, менеджерами или техподдержкой. Если кто-то из ваших покупателей вступил в конфликт с сотрудником, выслушайте обе стороны и постарайтесь определить, на чьей стороне правда.
В случае если ошибку допустил кто-то из команды, принесите извинения клиенту и обговорите этот момент с работником.
Скрытые платежи и сбои при оплате
Когда компания резко меняет условия обслуживания, это выводит клиентов из себя. Иногда это делается неспециально: например, платежная система ломается и списывает деньги два раза или менеджер забывает напомнить человеку о платной доставке. Такие ошибки нужно исправлять, иначе покупатели расценят ваши действия как мошеннические и вы лишитесь их лояльности.
Например, агрегатор билетов Tutu.ru проверяет отзывы и разбирается с ситуациями, когда при оплате случились сбои
Низкое качество товаров или услуг
Когда ожидания клиентов от продукта или услуги не удовлетворяются, они злятся и пишут негативные сообщения в адрес бренда. Важно уметь работать с такими людьми и находить с их помощью слабые места компании.
Проявляйте осторожность, когда работаете с критикой качества товаров. Если человек высказывает субъективные претензии: «некрасивый», «странно пахнет», «на картинке выглядит лучше» — за такие слова необязательно извиняться. Когда же товар оказывается очевидно плохим, сломанным, просроченным или поддельным, без извинений не обойтись. Чтобы убедиться, что жалобы обоснованы, можно запросить возврат товара или фотоотчет.
Компании на маркетплейсах нередко сталкиваются с критикой своих товаров. Если клиент получил некачественный продукт, компания предлагает связаться с ней для прояснения ситуации.
Моральные и этические недопонимания
Иногда ценности и идеи бренда могут идти вразрез со взглядами его аудитории. Особенно, когда компания проявляет свою позицию по социальным, политическим, экономическим и культурным вопросам. Если мнения аудитории и бренда не совпали, компания решает, что важнее — потерять часть клиентов или отказаться от своих убеждений?
Например, в июле 2021 года ритейлер ВкусВилл выпустил на своем сайте материал «Рецепты семейного счастья», где среди героев фигурировала однополая семейная пара. Публикация вызвала массу критики в Интернете, из-за чего компания была вынуждена заменить фотографию, удалить статью и опубликовать письмо с извинениями от лица представителей бренда.
Впрочем, и эти действия вызвали негатив. На такие случаи важно иметь заранее продуманную PR-стратегию с позицией компании.
Кто должен писать письмо с извинениями?
Лучше, если письмо с извинениями от своего имени напишет официальное лицо бренда: руководитель, основатель или сотрудник. Такое сообщение показывает аудитории, что ответственность за проблему берет на себя конкретный человек. Если негативная ситуация повторится, потребитель уже будет знать, к кому обращаться с претензиями.
В средних и малых организациях руководитель может писать письма с извинениями от своего лица. Оформить документ могут и другие представители компании: менеджеры, копирайтеры, редакторы, руководители среднего звена или секретари.
Как писать письмо с извинениями?
- Начните письмо с личного обращения по имени и представьтесь сами.
- Сразу обозначьте то, зачем пишете.
- Добавьте в сообщения основные элементы: объяснение ситуации, признание ошибки, решение проблемы и бонус.
- Старайтесь не использовать в извинительном письме готовые шаблоны — они не универсальны и подходят далеко не для всех ситуаций.
- Общайтесь с клиентом уважительно и старайтесь выдерживать дружелюбный, но формальный стиль.
- Избегайте сложных конструкций в письме. Например, если вы хотите сообщить о задержке доставки, не пишите «наш отдел логистики сообщает о затруднениях при транспортировке», достаточно сказать «мы не можем привезти товар вовремя».
Это основные тезисы, а теперь окунемся в детали.
Объяснить, что случилось
В первых предложениях обозначьте проблему и причину, по которой она произошла. Не всегда обязательно искать убедительное оправдание: иногда простое «мы недосмотрели, перепутали, забыли, потеряли» сработает не хуже. Ведь ваш клиент — человек, который понимает, что ошибки случаются у всех.
Вот так, например, объясняет ситуацию Smartcat
Даже если проблема возникла не по вашей вине, старайтесь не оправдываться и не переносить ответственность на других. Излагайте события правдиво, не приуменьшайте или преувеливайте серьезность поступка. Ваша задача — показать, что вы разобрались и поняли ошибку.
Признать вину
Главный элемент письма — извинение от лица представителя компании. Оно идет в начале текста или после объяснения ситуации. Это должно быть искреннее раскаяние за случившееся без лишнего драматизма — пишите его так, как будто извиняетесь перед другом или знакомым.
А вот так, пожалуй, извиняться не стоит
Когда будете приносить извинения, проговорите, за что. Не повторяйте слова извинения из абзаца в абзац — достаточно попросить прощения один раз. В письме можно также выразить сожаления: «нам очень жаль, что наш сотрудник испортил вам настроение». Старайтесь не принижать себя и не слишком преувеличивать страдания клиента — вряд ли это исправит положение.
Рассказать, как вы исправите ситуацию
Ключевой этап после извинения — это исправление ситуации. Если попросить прощения и не рассказать о решении проблемы, для клиента это будет означать, что такое может повториться вновь. Поэтому в письме опишите основные действия, которые вы выполните для разрешения конфликта. Например, если недовольство человека вызвал некомпетентный сотрудник, скажите, что виновного отправили на повторное обучение или сделали выговор.
Не используйте абстрактные фразы вроде «мы повысим качество сервиса» или «конфликт будет урегулирован в ближайшее время». Лучше перечислить список конкретных мер, которые вы предпримите для решения проблемы: почините кнопки на сайте, обучите сотрудников вежливому общению, смените логистическую компанию.
Даже если вы столкнулись с единичной ситуацией, которая вряд ли повторится вновь, покажите клиенту, что вы искренне озаботились решением его проблемы.
Предложить бонус
Чтобы окончательно искупить вину перед покупателем, предложите ему безвозмездный бонус в качестве компенсации за его дискомфорт. Подарки сглаживают негатив и показывают потребителю, что бренд его ценит.
Предложите бонус, который будет соответствовать размеру ущерба. Если жалоба рядовая, достаточно скидки, промо-кода или бесплатной доставки. Когда же компания провинилась серьезно, нужны более крупные компенсации: боксы с подарками, корпоративные сувениры от компании, начисление баллов на карту лояльности.
Важно преподносить бонусы так, чтобы они не обидели клиента еще больше. Например, когда покупатель обнаруживает испорченную рыбу в роллах, вряд ли он обрадуется промокоду 15% на следующий заказ. А вот полный возврат средств и повторное приготовление блюд за счет компании можно расценить как серьезное намерение бренда искупить свою вину.
Заключение
Эти правила работают только тогда, когда вина за конфликт лежит на компании. Если клиент высказывает необоснованные претензии, извиняться не нужно, достаточно сгладить негатив и прояснить ситуацию.
Например, если пользователь не смог применить просроченный промокод и начал жаловаться в компанию, достаточно объяснить, что под каждым кодом указан срок действия. Грамотные комментарии от лица бренда без ответных обвинений с большей вероятностью удовлетворят потребителя, и он сам признает свою ошибку.
Высоких вам конверсий!
04-03-2022
Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет.
Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.
Признавать ошибки
Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.
Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.
Никогда не обвинять
Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.
Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.
Жалоба — это подарок
Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.
Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.
Правильные слова
Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».
Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.
Правильные сотрудники
Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.
В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.
И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Узнать больше
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контура
Полностью избежать всех проблем и неудач в общении с клиентами невозможно. Как говорится: не ошибается тот, кто ничего не делает. И если вы столкнулись с проблемами, то нужно научиться грамотно разбираться с последствиями.
В ряде случаев чтобы вернуть клиента нужно предложить ему скидку или бесплатно заменить товар. А иногда нужно всего лишь признать свою ошибку и отправить письмо с искренними извинениями.
Но здесь проходит очень тонкая грань между вашим искренним желанием извиниться и помочь и, с другой стороны, стандартной отпиской.
О том, как не перейти эту грань и правильно составить подобное письмо, расскажем в этой статье.
Когда и зачем нужны деловые извинения?
На самом деле, ситуация необязательно должна быть резко конфликтной. Даже небольшие жалобы на ваш сервис уже являются достаточно серьезным поводом разобраться в ситуации. Молчание в такой момент – самая большая ошибка.
Извинения будут уместны когда действие (или наоборот бездействие) компании доставили неудобства клиенту. Оно может выражаться в потере денег, времени или даже хорошего настроения.
Среди компаний, работающих в одном и том же сегменте, типичные ошибки чаще всего одни и те же. Например, у интернет-магазинов существуют проблемы со сроками доставки, у поставщиков связи бывают проблемы с оборудованием и клиентские вопросы по начислениям (или вообще существуют скрытые платежи).
Все это, конечно, требует отдельного внимания и “работы над ошибками”.
Для точного определения проблемных мест необходимо, во-первых, внимательно контролировать все разговоры колл-центра, а во-вторых, следить за тем как проходят сделки.
К счастью, сейчас нет необходимости в ручной обработке и оба процесса можно автоматизировать. В первом случае пригодится речевая аналитика, с помощью которой можно перевести все звонки в текст и тут же проанализировать их по требуемым параметрам. Это могут быть ключевые слова, паузы в речи или другой нужный вам параметр.
А для контроля за сделками обязательно используйте CRM-систему, в которой каждый этап продажи будет отмечен, а все разговоры автоматически будут прикреплены к карточке клиента.
Все это нужно для повышения качества услуг и уровня сервиса. Современный потребитель может выбирать, по сути, из огромного количества продавцов, каждый из которых может предлагать одинаковый товар. Но свой выбор он остановит на том, кто обеспечит более приятное взаимодействие.
Кто должен приносить извинения?
Очевидно, что извинения от оператора поддержки сейчас превратились в такую банальность, что считать их полноценным решением конфликта нельзя. Но как первый шаг к примирению они обязаны быть.
Полноценное письмо-извинение пишется от лица сотрудника, у которого есть полномочия представлять организацию. Это может быть как сам руководитель, так и его секретарь. В некоторых случаях (особенно если компания крупная) в роли такого человека может выступать кто-то из среднего руководящего звена или сотрудник отдела контроля качества.
Главная задача такого письма заключается не столько в том, чтобы просто извиниться, а в убеждении клиента в желании решить вопрос. Вникнуть в суть проблемы и найти баланс между его интересами и интересами бизнеса. В особо сложных ситуациях такое сообщение необходимо для того, чтобы избежать проблем с контролирующими органами.
Еще важно “сохранять лицо” своих сотрудников. Не стоит в письме выставлять их некомпетентными и вообще демонстрировать несогласованность в работе разных отделов внутри одной компании. Нужно извиниться за всех участников сделки и пообещать решить проблему на самом высоком уровне.
Как правильно составить письмо-извинение?
Существует примерная схема всех подобных сообщений и придумывать что-то новое нет необходимости. Письмо состоит из нескольких смысловых блоков, которые идут друг за другом и обязательно логически связаны (каждый следующий опирается на выводы из предыдущего).
Извинение
Это то, с чего начинается письмо. Самое первое предложение. Обычно выглядит оно примерно так:
“Уважаемый Сергей Александрович!
Наша компания приносит извинения за доставленные неудобства в результате работы нашего сотрудника …”
Извиниться достаточно один раз в начале письма. Все что пойдет дальше уже должно содержать конкретику по решению возникшей ситуации.
Причины
На втором этапе необходимо рассказать клиенту что привело к возникновению проблемы. Это очень эффективно демонстрирует, что вы вникли в вопрос, провели работу и действительно заинтересованы в решении ситуации.
Здесь важна честность и открытость. Не стоит занижать вину компании и приукрашивать реальность. Даже если вам кажется, что проблема незначительна, ваш серьезный подход к ней покажет высокий уровень клиентского сервиса.
Здесь будет уместным выразить свое сожаление по поводу сложившейся ситуации. Это совсем не то же самое, что извинения. Вы демонстрируете, что произошедшая ошибка лишь досадное исключение, а не правило. И вы полностью находитесь на стороне клиента и разделяете его эмоции.
Решение
Теперь можно сказать непосредственно о действиях, которые вы будете принимать для решения проблемы. Обязательно сообщите о сроках, в течение которых все будет решено.
Иногда будут возникать ситуации, при которых вам надо будет гарантировать клиенту компенсацию. Здесь есть несколько универсальных правил:
- компенсировать необходимо только материальные потери покупателя;
- компенсация нужна в условиях возможной потери клиента;
- компенсация соразмерна понесенному ущербу.
По возможности хорошим решением будет предложение нескольких альтернативных вариантов, чтобы клиент мог выбрать сам.
Если по причине технической ошибки клиент купил товар без обещанной скидки, то разницу в стоимости можно вернуть или в виде бонуса, или в виде какого-либо подарка.
Ну и самое важное в этом пункте – всегда выполняйте все данные обещания.
Несмотря на всю строгую формальность письма-извинения, он не должен выглядеть как канцелярская отписка. Клиент должен почувствовать вашу заботу, понять, что вы действительно переживаете и хотите помочь.
Все это поможет вам выстроить образ дружелюбного бренда с высоким уровнем сервиса, что в конечном итоге приведет к вам новых партнеров.
Как сохранить клиентов после ошибки и расположить к себе самых рассерженных покупателей.
Бизнесу свойственно ошибаться — это нормально. Однако большинство подобных недочетов отражаются на клиентах, поэтому вопрос нужно решить оперативно и профессионально. Желательно, чтобы покупатель остался доволен и не ушел к конкурентам. А бывает так, что вы получаете отрицательный отзыв от клиента необоснованно. Как быть в этих ситуациях?
Рассмотрим два сценария, как ответить недовольному клиенту. В первом случае раздражение обоснованное, во втором — нет.
План статьи
- Что делать, если клиент недоволен выполненной работой
- Если ошибки не было — клиент «на эмоциях»
Что делать, если клиент недоволен выполненной работой
Если у клиента есть все основания быть недовольным, нужно быстрее отреагировать на жалобу.
Время — наиболее важный фактор в работе с недовольными клиентами. Если дать ответ с опозданием, человек может оставить отрицательный отзыв. Часто бизнес имеет дело с эмоциональными людьми. Одно неверное слово — и диалог выйдет из конструктивного русла. Так как же успокоить недовольного клиента?
Мирит не тот, кто поссорил. В идеале с клиентами общается стрессоустойчивый и коммуникабельный сотрудник, не связанный с ошибкой бизнеса.
Менеджеру важно помнить, что негатив клиента не относится лично к нему — это всего лишь рабочий момент.
При работе с рассерженными клиентами нельзя реагировать так же эмоционально — важно отвечать спокойно и в любом случае оставаться корректным и вежливым. Задача менеджера — решение проблемы, и иногда это требует железных нервов. Помните: демонстрация профессионализма всегда окупается.
Менеджеру лучше представиться. Хорошо, когда специалист называет свое имя, а не скрывается за формулировкой «представитель компании N». Так общение клиентов происходит не с безликим сотрудником, а с конкретным человеком.
Персонализация крайне полезна при общении с недовольными покупателями, ведь компания получает «человеческое лицо». При этом перекладывать ответственность на коллег или искать других виноватых — заранее провальная тактика для менеджера. Поэтому под запретом фразы «Это не входит в мою зону ответственности», «Виноват отдел продаж, а я вообще из сектора логистики» и им подобные.
Нельзя отделять себя от компании: менеджер — часть организации, совершившей ошибку в процессе обслуживания клиента.
Сначала слушать, потом убеждать. Часто на вопрос «Что делать, если покупатели недовольны результатом?» менеджеры компании отвечают: «Переубедить их». Однако это не совсем корректный ответ. Важно выслушать клиентов, не перебивать и не вступать в спор. Даже если они неверно оценивают ситуацию, вместо «Вы неправы, это не так» лучше подстроиться под них и вежливо задать вопрос для уточнения необходимых подробностей: «Правильно ли я понимаю, что …»..
Признать ошибку. Если работу для покупателя действительно выполнили некачественно, стоит признать ошибку и принести извинения. Тонкость в том, что если давать шаблонные ответы и использовать обтекаемые формулировки, это вызовет еще большее недовольство. Извинитесь искренне, но без лирики.
Исправить ошибку. Если коммуникация идет публично в комментариях или отзывах, нужно освещать процесс достаточно широко. Другие люди должны видеть, что все решается четко и профессионально: компания не бросает своих клиентов наедине с проблемами и действительно хочет понять, почему они недовольны. При этом часть информации можно написать клиенту прямо в открытых комментариях.
Многих отрицательных отзывов в Сети можно было бы избежать, если бы вопросы клиентов решались в приватном формате.
Хорошие примеры того, как можно ответить на подобный отзыв: «Мы уже проверили ваш заказ», «Мы уже установили причину задержки» и т. д. Обсуждение деталей лучше вести приватно: в личных сообщениях, по телефону или другим удобным способом.
Продемонстрировать клиентский сервис. Работа с недовольными клиентами подразумевает работу в том числе и на публику. Если клиент пишет отзыв, в котором говорит, что уйдет – значит он ожидает, что его будут останавливать и возвращать. Ведь если бы хотел уйти — просто бы ушел.
Здесь речь идет об адекватных, не фейковых отзывах. Уместно высказать благодарность клиенту за то, что он выбрал для заказа именно вашу компанию, и выразить надежду, что клиент продолжит обращаться к вам.
Поблагодарить клиента. Бывает уместным поблагодарить клиента за то, что он оставил отзыв и указал на ошибки и слабые места в сервисе. Это льстит человеку. Но далеко не каждая ситуация для этого подходит, особенно, пока проблема клиента не решена.
Предложить бонус. Если клиент вышел из конфликтного состояния, ему можно предложить компенсацию. Например, в качестве извинения подойдет ваучер на следующую покупку, бесплатная доставка или другие бонусы, которые привязывают клиента к компании.
Важно!
Запомните: ни в коем случае не предлагайте деньги.
Всегда уместно подготовить стратегию выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. Не забывать о нем после решения вопроса, а вернуться через какое-то время и спросить, все ли хорошо, всем ли он доволен.
Многие идут писать в интернете нехорошие комментарии только после того, как не получили поддержки при непосредственном обращении в компанию. Менеджеров важно обучать тому, как ответить недовольному клиенту.
Если ошибки не было — клиент «на эмоциях»
Клиент не всегда прав, но говорить ему об этом нельзя. Возможно, это несправедливо, но таковы правила современного клиентского сервиса.
Мало кому нравится получать в свою сторону отзывы следующего содержания:
Как ответить недовольному клиенту на отзыв, чтобы сохранить достоинство? Выделим несколько этапов.
Оценить отзыв. Важно проанализировать отрицательный отзыв на предмет объективности и адекватности. Иногда люди могут оставить отрицательный отзыв не для того, чтобы решить проблему, а потому что у них плохое настроение, они жаждут публичного скандала, это происки конкурентов или троллинг.
Указать на нестыковки. Если есть ощущение, что отзыв фейковый, нужно постараться узнать максимум деталей и дать публичный ответ на недовольство. Сообщите, что информация проверена: «Такой заказ в системе, к сожалению, не найден» (если это так, конечно).
Если в отзыве встречаются шаблонные фразы, абстрактные размышления, призывы «поддержать» и риторические вопросы «Неужели я один такой?», значит человек выпускает пар или просто развлекается. Можно вообще не давать ответ на такой негативный отзыв от клиента и не поддаваться на провокацию (скорее всего, других клиентов это никак не заденет и не повлечет за собой никаких последствий). Но для игнорирования комментария должны быть весомые основания — всем и каждому должно быть очевидно, что это несерьезный отзыв, по факту не требующий особого внимания.
Отработать негатив. Иногда клиенту хочется обратить на себя публичное внимание. Тогда он может раздувать проблему из небольшого инцидента и нагнетать обстановку. В подобном случае может сработать стратегия «Дать больше, чем просят». Если клиентам не понравилась упаковка товара или комплектация заказа, можно отвести их в сборочный цех, провести короткую экскурсию и объяснить, как все работает и почему это организовано именно таким образом. Вряд ли кто-то ожидает такой ответ недовольному клиенту.
После этого можно сделать короткий видеоролик и разместить его в Сети. В итоге клиент получит много желанного внимания, а компания покажет себя максимально клиентоориентированной.
Важно понимать, что такая практика не должна стать правилом. Это исключение, но оно может сыграть на руку: прекрасно, когда получается превратить «врага» в соратника и обернуть ситуацию в свою пользу.
В идеале у клиентов должно быть понимание: что бы ни случилось, они обязательно будут услышаны и получат ответ. В проблеме разберутся менеджеры компании, а не безликие представители. Лояльность клиента важна — за нее будут бороться и пытаться сделать все возможное, чтобы его опыт был только позитивным.
И не забудьте пожелать клиенту хорошего дня!
Измерьте вашу репутацию
По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?