Оберегать от ошибок

Poka-yoke (звучит как пока ёкэ) — забавный на слух японский термин, который обозначает один из инструментов бережливого производства. Оказывается, мы сталкиваемся с ним каждый день. Только на русском он звучит как «принцип нулевой ошибки» или «защита от дурака».

На английский poka-yoke дословно переводится как «avoid mistakes», т.е. «избегать ошибок». А на практике используется адаптированный перевод — mistake proofing или error proofing (защита от ошибок).

Poka-yoke — это методы и приспособления, которые помогают избежать ошибок или вовремя выявить их в процессе произодства при управлении проектом.

Устройства защиты от дурака предохраняют не просто от ошибок, а от ошибок, вызванных человеческим фактором:

• невнимательностью
• забывчивостью
• неосторожностью
• незнанием
• усталостью
• и даже саботажем.

Люди ошибаются, а poka-yoke приспособления не дают им допустить ошибку.

Принцип действия poka-yoke характеризуются:

Устройства poka-yoke работают по принципу pass no defect — не пропустить ни одного дефекта.

История создания методов poka-yoke

Poka-yoke призван устранить ошибки, основанные на человеческом факторе. Защита от ошибок использовалась на предприятиях в том или ином виде задолго до формирования концепции poka-yoke. Формализовали эту систему в Toyota.

Изобретатель методов poka-yoke — японский инженер Сигео Синго (1909-1990), эксперт в области производства и один из создателей производственной системы Toyota. Сигео Синго разработал подход Zero Quality Control (ZQC), или Zero Defects (ноль дефектов).

Zero defects метод основан на убеждении, что возникновению дефектов препятствует такой контроль производственного процесса, при котором дефект не возникнет, даже если машина или человек совершат ошибку.

Акцент контроля качества смещается с проверки готовой продукции на факт брака на предупреждение возникновения брака на каждом этапе производства.

При этом ключевая роль в предупреждении дефектов принадлежит производственному персоналу, который вовлечен в процесс обеспечения качества.

Poka-yoke или метод нулевой ошибки — один из ключевых аспектов ZQC. Система poka-yoke использует сенсоры или другие устройства, которые буквально не дают оператору совершить ошибку.

Они регулируют производственный процесс и предотвращают дефекты одним из двух способов:

Poka-yoke не ищет виновных в ошибках, цель метода — найти и устранить слабые места в производственной системе, из-за которых ошибка стала возможной.

Уровни устройств poka-yoke

Способы защиты от дурака делятся на три уровня по возрастанию эффективности:

Принципы защиты от ошибок

Существует шесть принципов или методов защиты от ошибок. Они перечислены в порядке приоритета:

Основные методы poka-yoke

Существует три типа методов защиты от ошибок: контактные методы, считывающие методы и методы последовательного движения.

Контактные методы

Определяют, контактирует ли деталь или продукт физически или энергетически с чувствительным элементом. Примером физического контакта может быть концевой переключатель, который прижимается и подает сигнал, когда его подвижные механизмы касаются изделия. Пример энергетического контакта — фотоэлектрические пучки, которые чувствуют, когда что-то не так в проверяемом объекте.

Лучшие контактные методы — это пассивные устройства, такие как направляющие штыри или блоки, которые не дают неправильно разместить заготовки на конвейере.

Считывающие методы

Следует использовать, когда рабочий процесс делится на фиксированное количество операций, или продукт состоит из фиксированного количества деталей. В соответствии с этим методом устройство считывает количество деталей и передает продукт на следующий процесс только, когда достигнуто нужное значение.

Методы последовательного движения

Определяют, выполнена ли операция в заданный период времени. Также могут использоваться, чтобы проверить, выполняются ли операции в правильной последовательности. В этих методах обычно используют сенсоры или устройства с фотоэлектрическими выключателями, подключенные к таймеру.

Типы чувствительных устройств

Существует три типа чувствительных устройств, применяемых для защиты от ошибок:

Сенсоры физического контакта

Этот тип устройств работает по принципу физического касания детали или части оборудования. Обычно такое устройство посылает электронный сигнал в момент контакта. Вот некоторые примеры таких устройств:

• Концевые переключатели — подтверждают наличие и положение объектов, которые касаются маленького рычага на переключателе. Самые распространенные и недорогие устройства.
• Сенсорные переключатели — аналогичны концевым выключателям, но активируются легким прикосновением объекта к тонкой «антенне».
• Триметрон — это чувствительные игольчатые датчики, которые посылают сигналы для звукового оповещения или остановки оборудования, когда измерения объекта выходят за пределы допустимого диапазона.

Энергетические сенсорные датчики

В этих устройствах для выявления ошибки служит не физический, а энергетический контакт. Вот некоторые примеры:

Сенсор проверяет наличие крышек на бутылках. Если крышка отсутствует или плохо закручена, бутылка автоматически убирается с конвейера.

К другим типам энергетических сенсорных устройств относятся:

Сенсоры, которые определяют изменения физических условий

Этот тип датчиков определяет изменение условий производства, таких как давление, температура или электрический ток. В пример можно привести датчики давления, термостаты, измерительные реле.

7 ключей к внедрению эффективной системы защиты от ошибок

Чтобы эффективно внедрить метод нулевой ошибки, нужно отталкиваться от следующих рекомендаций:

Poka-yoke устройства вокруг нас

Люди допускают ошибки не только на производстве, но и в процессе использования продуктов. Эти ошибки ведут, как минимум, к поломкам, как максимум, к возникновению серьезной опасности. Поэтому производители встраивают защиту от дурака в конструкцию своих изделий.

Poka-yoke в быту

Например, электрочайник отключится сам, когда вода закипит, благодаря датчику пара. Вы не забудете его выключить. Свисток на обычном чайнике для плиты — тоже что-то вроде poka-yoke приспособления.

Стиральная машина не начнет стирать, пока вы плотно не закроете дверцу, а значит, потопа не будет.

Ребенок не попробует лекарство, которое упаковано в баночку со специальной защитой от детей.

Лифт автоматически откроет двери, если наткнется на препятствие при закрытии.

Современный утюг выключится сам, если вы про него забудете.

Poka-yoke в автомобиле

Современные автомобили просто напичканы устройствами защиты от дурака. Правда, они не такие дешевые, как предполагает концепция poka-yoke, но зато спасают жизни.

К ним относятся активные и пассивные системы безопасности, например:

Poka-yoke в программном обеспечении

Классический пример Poka Yoke — элементы интерфейса, которые запрашивают подтверждение на удаление данных, чтобы пользователь случайно не стер нужную информацию. Чтобы вы случайно не удалили изменения в вордовском файле, система предложит вам его сохранить. Google пошел еще дальше и сам сохраняет изменения после ввода каждого символа.

Примерами защиты от дурака могут быть обязательные поля форм и поля с заданным форматом ввода данных.

Книги по теме

Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System / Shigeo Shingo

Книга от создателя системы poka-yoke Сигео Синго, впервые опубликованная в 1986 году. В ней автор обосновывает важность применения устройств защиты от ошибок для достижения безупречного качества продукции. Он называет 112 примеров устройств poka-yoke, работающих в цехах. Внедрение этих устройств обошлось меньше $100.

Poka-Yoke: Improving Product Quality by Preventing Defects / Nikkan Kogyo Shimbun

Первая часть книги в простой иллюстрированной форме рассказывает о концепции poka-yoke и ее особенностях. Во второй части автор приводит множество примеров устройств защиты от ошибок, используемых на японских предприятиях.

Вердикт

Система poka-yoke — очередное гениальное изобретение японцев. За 30 лет устройства poka-yoke эволюционировали вместе с производственным оборудованием. Они перестали быть дешевыми, как гласит один из принципов концепции, но стали гораздо эффективнее.

Сейчас это современные сенсоры, датчики, конструктивные особенности линий, которые обнаруживают дефектные детали и заготовки среди тысяч других и сами удаляют их с конвейера.

Само понятие защиты от ошибок стало шире: специальные устройства, конструктивные особенности и просто предупреждения оберегают нас от ошибок в повседневной жизни.
Благодаря poka-yoke у нас определенно меньше проблем.

«Защита от дурака» была придумана, чтобы ошибки стали невозможными. Это проактивный подход, который заключается в предупреждении ошибок: если все хорошо продумать и принять меры наперед, можно сэкономить много сил и времени для чего-то более важного.

Суть теории

Суть «защиты от дурака» в том, чтобы применить такие подходы, методы или средства, при которых ошибиться просто не получится, или как минимум будет очень затруднительно. Пример, с которым сталкивался почти каждый из нас: уголок SIM-карты срезан только с одной стороны, в результате чего карту можно вставить только определенным образом. Еще пример – пароль при регистрации: нас просят повторить его, чтобы исключить случайную опечатку. Банкомат тоже не позволит вставить банковскую карту любой стороной, потребует только нужную. Таких примеров много, мы встречаемся с ними на каждом шагу – это потому, что компании, чьими услугами мы пользуемся, позаботились о том, чтобы защитить нас от ошибки.

При разработке подобных решений пользуются простым алгоритмом:

• Обнаружение в бизнес-процессе процедур, при которых чаще всего возникают брак или ошибки.
• Определить причины ошибок.
• Предусмотреть меры по их предотвращению.

Тут важно не переусердствовать: нет никакого смысла пытаться защититься от каждой возможной ошибки, которую, может быть, никогда и не допустят. Обычно наблюдают за процессом, а по результатам наблюдения принимают решения о поиске путей «защиты от дурака». При этом выгода от такой «защиты» должна экономически оправдывать себя.

По каким признакам можно узнать, что «защита» сработала? Ошибок станет меньше. Но важно учесть и возможные «побочные эффекты», к ним нужно быть готовыми. Пользователи, которые уже успели привыкнуть к продукту/процедуре, могут начать возмущаться и сообщать, что стало менее удобно. Возможно также, что ошибки все равно будут происходить, хотя и реже, но это будут ошибки уже другого характера, более сложно достигаемые. Все это не должно снижать мотивацию и вовлеченность персонала при работе над поиском решений в рамках «защиты от дурака». Команда должна быть готова к таким результатам и не сдаваться. Результатом проведенных работ должно стать снижение количества ошибок, и это главное, ради чего применяется метод избегания ошибок, или poka-yoke.

Как появился метод

Метод poka-yoke или «защита от дурака» (произносится как пока-ёкэ) появился в Японии. Его приписывают все тому же японцу, который начал внедрять в США принципы бережливого производства, научившись им на заводе Toyota, где работал инженером. Его имя Сигео Синго, историю о том, как он стал знаменитым, мы рассказывали в одной из статей о бережливом производстве в нашем блоге.

Само название пошло от двух японских слов – «избегать» и «ошибка» (yokeru и poka). Сначала концепция носила название baka-yoke (можно перевести как «защита от идиота»). Однако, когда Синго делился идеей с коллективом, одна из сотрудниц возмутилась и расплакалась, отказавшись считать себя идиотом. Тогда метод назвали помягче – защитой от ошибок, но смысл сохранился и в русском языке метод чаще всего называют «защитой от дурака», а иногда еще – принципом нулевой ошибки.

Метод появился в корпорации Toyota как решение, способное выявлять ошибки, обеспечивать их предотвращение и выполнение процесса правильно и без нарушений наиболее простым, надежным и дешевым способом.

Примеры использования

Если какой-то этап на сборочной линии требует применения трех болтов, то и доставлять работнику на этом этапе процесса нужно упаковки болтов по три штуки. Тогда работнику будет сразу понятно, что что-то не так, если один болт останется не использованным. Еще примеры? Некоторые автомобили с автоматической коробкой передач невозможно завести, если коробка передач не стоит в положении «парковка». В качестве «защиты от дурака» используется отверстие слива у верхней кромки ванны и раковины, куда будет уходить вода, если ее забудут выключить.

Примеры использования poka-yoke можно встретить где угодно. Некоторые интернет-площадки, предоставляющие возможность комментировать или общаться, не только предупреждают, что здесь запрещено использовать ненормативную лексику и различные ругательства, но и устанавливают фильтр, вычищающий из выражений запрещенные слова. На некоторых ресурсах такие фразы не удаляются, но программа спрашивает, действительно ли пользователь собирается это отправить.

Чайник, который выключается, как только закипает, стиральная машина, которая не запустит процесс, пока дверцу плотно не закроют, лифт, который не поедет, если в двери будет препятствие, утюг, который сам выключается, – все это примеры poka-yoke.

Таким образом можно научить технику самостоятельно выявлять и исправлять наши ошибки или обслуживать нас без участия человека – автомобили без водителей, офисы без офисных работников.

Однако не всем понравится идея техники, работающей без человека. Что бы мы хотели от системы, которая обнаруживает наши ошибки? Каждый даст свой ответ. Кому-то хочется, чтобы не было даже возможности совершить ошибку, а кому-то хотелось бы предупреждения – звуком, горящей лампочкой, появляющимся сообщением. Настраивая систему «защиты от дурака», каждая компания проектирует ее по-своему. В одной у человека не будет возможности ошибиться, он получит ограниченный набор возможностей при выполнении процедуры, в другой – люди будут предупреждены о нарушении и сами смогут обнаружить и исправить допущенные ошибки или принять определенные решения.

Многое при внедрении метода зависит от уже существующей корпоративной культуры в компании. Корпоративная культура – ключевое звено во внедрении бережливого производства, она позволяет сделать изменения системными и осознанными: само по себе внедрение любого из модных методов не принесет счастья.

Как все хорошие методы и принципы, метод poka-yoke универсален. Если рассматривать принцип защиты от дурака в глобальном смысле, то работа в команде – это тоже своего рода poka-yoke: если сам не заметишь своей ошибки, другие подскажут, все контролируют друг друга и результат.

Полностью избежать ошибок невозможно. Первостепенная задача poka-yoke – это обеспечить снижение стоимости ошибок, сделать так, чтобы ошибки не приводили к браку продукции и серьезным издержкам.

Причины ошибок

Чтобы внедрить poka-yoke, учитывают также не только статистику и характер, но и причины ошибок. Ошибки можно предотвратить путем предотвращения их причин. Чаще всего ошибки вызваны такими факторами:

• Невнимательность.
• Неосторожность.
• Забывчивость.
• Незнание.
• Усталость.
• Саботаж и другие.

Разбираясь с причинами ошибок, можно найти много путей повышения эффективности команды. Что-то можно исправить на этапе подбора сотрудников, отбирая для нужных участков работы людей с определенными качествами и способностями. Людей также можно развивать и обучать. Предупредить возможные ошибки также могут корпоративные тренинги или коуч тренеры, режим работы, позитивная атмосферы в коллективе.

Poka-yoke не ищет виноватых, а ищет способы найти и исключить слабые места в процессе.

Защи́та от дурака́ — защита предметов пользования (в особенности, техники), программного обеспечения и т. п. от очевидно неверных действий человека, как при пользовании, так и при техническом обслуживании или изготовлении. Концепция была разработана, а затем уточнена Сигео Синго (Shigeo Shingo), японским инженером-производственником, который в свое время создал производственную систему Тойота^{[источник не указан 578 дней]}.

Например:

• ванны и раковины зачастую содержат отверстия перелива, расположенные вверху и предотвращающие переполнение резервуара водой;
• контроль данных, вводимых пользователем, на соответствие допустимому типу, диапазону значений, общей длине и т. п. для данной операции, а также пресечение попыток нарушить его работу путём ввода заведомо неверной информации;
• форма штекера и ответного гнезда разъёма не даёт соединить их неправильно;
• детали сборных агрегатов (например, кухонных комбайнов) проектируются таким образом, чтобы не допустить случайную неправильную сборку (вставка их не той стороной, не в той последовательности и т. п.);
• электроника автомобиля при запуске двигателя проверяет положение рычага переключения скоростей;
• многие станки имеют датчики, подающие сигнал, что деталь закреплена неправильно;
• сим-карту нельзя вставить в слот неправильно из-за срезанного уголка;
• и т. п.

Терминология

Во многих языках защита от дурака называется заимствованным японским выражением пока-ёкэ (ポカヨケ) — «защита от ошибки». Употребляется также созвучное выражение бака-ёкэ (馬鹿ヨケ) — «защита от дурака». Так, в английском языке, употребляется заимствованное существительное пока-ёкэ (poka-yoke) или эквивалентное английское выражение mistake-proofing (букв. «защита от ошибки»), но прилагательное foolproof (букв. «защищённый от дурака»).

В русском языке устоялась именно такая форма выражения, поскольку слово ошибка имеет также иное значение ошибки данных, см. обнаружение и исправление ошибок.

См. также

• Человеческий фактор
• Юзабилити

Ссылки

• Задачи и определение poka-yoke

История Poka-Yoke 

Во время посещения завода Yamaha Electric в Японии в 1961 году специалисту статистического контроля качества компании Toyota Shigeo Shingo рассказали о проблеме, возникшей с одним из их продуктов. Устройство представляло собой переключатель с двумя пружинными кнопками. 

Иногда сборщик забывал вставить пружину под каждую из них, что обнаруживалось только тогда, когда продукт попадал в руки покупателю, и фабрике приходилось направлять к заказчику инженера для ремонта переключателя. Несмотря на указание руководства о недопустимости подобной ошибки, сотрудники в конечном итоге совершали ее снова и снова.

Shigeo Shingo предложил решение, которое стало первым механизмом Poka-Yoke. В новом подходе перед коробкой с деталями помещалась небольшая тарелка, и первая задача рабочего на этапе сборки — вынуть из коробки две пружины и поместить их на тарелку. Если после сборки оставалась какая-то пружина, то рабочий знал, что он забыл ее вставить, и мог быстро устранить ошибку, не доводя до брака.

Изначально Shigeo Shingo назвал эту механику «Baka-Yoke» или «Защита от дурака», но потом изменил название на более толерантное «Poka-Yoke», чтобы не обижать рабочих.

Термин Poka-Yoke происходит от японских слов «Pokа» («непреднамеренная ошибка») и «Yoke» («предотвращать»). Poka-Yoke уже более полувека служит инструментом системы производственного качества компании Toyota, основная идея которой заключается в проектировании производственных процессов, исключающих ошибки или, по крайней мере, легко выявляемых для исправления. 

Перекочевав из производственной практики, Poka-Yoke стал присутствовать в нашей повседневной жизни, хотя многие примеры настолько обыденны, что мы часто не замечаем их существования: 

• Маркировка хирургами частей тела пациента перед проведением операций для предотвращения трагических последствий;
• Звуковой сигнал системы безопасности автомобиля при выезде на встречную полосу или при непристегнутых ремнях безопасности;
• Беговые дорожки, водные мотоциклы, оснащенные предохранителем на запястье, с функцией остановки двигателя при падении;
• Звуковой сигнал микроволновых печей, стиральных и посудомоечных машин, не позволяющий начать работу при открытой дверце;
• Многие лифты отказываются работать, если они превышают лимит веса;

Одно важное наблюдение, которое определяет причину возникновения ошибок и необходимость в существовании подобных защитных механизмов — участие человека. Это подводит нас к выводу о том, что люди всегда останутся людьми, и нельзя ожидать того, что они будут все время контролировать свои действия и выполнять все инструкции, которые им дают. 

Одна из основных целей Poka-Yoke — не допустить дефекта или негативных последствий в случае, если пользователь продолжает совершать действия, пренебрегая предупреждениями.

«При чем здесь сервис?» — спросите вы. Poka-Yoke показал отличные результаты в повышении устойчивости производственных процессов и качества производимых товаров, которыми самостоятельно пользуются люди без какого-либо контроля со стороны производителя.

В сервисе же конечный результат продукта сильно зависит от действий клиента, поскольку создается при его непосредственном вовлечении в процесс производства. При этом он должен правильно выполнять свою часть работы, чтобы сервис вообще состоялся. 

Согласно универсальной теории сервиса, определения и понятия которого описываются в фундаментальной работе профессора Университета Бригэма Янга доктора Скотта Сэмпсона «Understanding Service Businesses», сервис — это продукт, в производстве которого клиент принимает непосредственное участие, в отличие от производства стиральных машин или автомобилей.

Стоматологическая клиника не может установить пломбу в больной зуб без пациента, пока тот не запишется на прием, парикмахерская не подстрижет, пока у клиента снова не вырастут волосы, курьерская доставка, автосервис, авиаперелёты, банковское обслуживание. Никакой из этих сервисов не может быть осуществлен без участия клиента, либо без участия его ресурсов, которые он привносит в процесс.

Представьте, что ваша производственная компания нанимает нового сотрудника, которой только что окончил институт и пришел на стажировку. Молодой специалист опаздывает, совершает ошибки, нарушая все регламенты и процедуры, которые могут повлечь за собой большое количество брака в будущем.

Однако уволить или понизить зарплату вы ему не можете, потому что он стажер. Таким же неопытным сотрудником в сервисном производстве является Ваш клиент. 

Практика сервис-дизайна показывает необходимость постоянного узнавания и обучения пользователя выполнять свою часть работы правильно.

Насколько хорошо вы знаете своего клиента?

В чём основная сложность при взаимодействии с пользователем и с тем фактом, что клиент принимает непосредственное участие в сервисном производстве?

Аудитория, которая сталкивается с разрывами в сервисе, бывает двух типов: те, кто остается и продолжает взаимодействие и те, кто уходит. Клиенты, которые остаются, могут либо пожаловаться и ожидать от сервиса исправления ошибки, или не жаловаться, а принять то качество услуги, которое есть. То есть уйти, подвергая риску репутацию компании, рассказав о негативном опыте другим потенциальным клиентам. 

Это как если бы ваш сотрудник, который совершил ошибку постеснялся или побоялся признаться в этом, что впоследствии привело к более большим проблемам, а дома с упоением рассказывал свой семье и друзьям, какая у него плохая работа.

Бизнесу нужно научиться выявлять процессы, в которых клиенты и сотрудники могут совершать ошибки, выстраивать механизмы быстрого реагирования и устранения до того момента, пока она не переросла в дефект качества.

Голос потребителя

Негативная ситуация вызывает сильный эмоциональный эффект в независимости от того, склонен ли клиент к немедленной жалобе, или робко проглатывает все недостатки обслуживания.

У клиента всегда возникают сомнения и сложности в понимании процедуры подачи жалобы, ожидаемой реакции, времени и процедуре исправления ошибки: изменит ли жалоба ситуацию, или сделает еще хуже. Чаще всего многие не жалуются, а уносят проблему с собой. 

Важно понимать, что в этот момент клиент несет значительные поведенческие издержки перед возможностью пожаловаться компании и дать ей шанс на исправление ситуации, поэтому сервисам необходимо устранить любые эмоциональные, когнитивные, поведенческие барьеры перед желанием клиента сообщить о недостатках.

Разработать систему, сигнализирующую об ошибках клиента, предоставляя возможность персоналу или технологии устранить ее, либо дать клиенту возможность устранить ее самостоятельно.

Как видите из примера поведения клиентов, сервисные процессы взаимодействия должны обладать двумя характеристиками:

• Исключать ошибки клиентов и сотрудников на стадии проектирования и в ходе реализации обслуживания;
• Выявлять ошибки, сообщать об этом клиенту и сервис-провайдеру в случае ее возникновения.

---

О том, как проектировать сервисные процессы, обладающие подобными свойствами, с «примерами из практики», расскажем из второй части статьи про волшебную формулу Poka-Yoke.

Фото на обложке: Shutterstock / Dilok Klaisataporn

Время чтения: 7 мин.

Как известно, людям свойственно ошибаться. Иногда ошибки бывают настолько
глупыми, что человек никак не может понять, как он вообще умудрился сделать
нечто подобное. Когда уже поздно…

И вот такие глупейшие «необязательные» ошибки, которых, на первый взгляд
легко избежать, порой обходятся весьма дорого. Цифра, помещенная не в ту
колонку Excel, грамматическая ошибка в презентации, электронное письмо,
отправленное не тому адресату могут в буквальном смысле похоронить проект.

А такие ошибки, как баг в критически важном программном обеспечении или
оставленный инструмент в операционной ране переносят нас из области потерянных
возможностей в область профессиональной халатности.

Для того, чтобы избегать подобных глупых ошибок и существует метод poka-yoke (читается как пока-ёкэ). Изобретение (а точнее формализацию и адаптацию к условиям производства) этого метода приписывают японскому инженеру Сигэо Синго.

Название poka-yoke происходит от двух японских слов: избегать (yokeru) и
ошибка (poka). Изначально концепция Сигэо Синго называлась baka-yoke, что можно
перевести как «защита от идиота». Но когда, согласно легенде, Синго излагал
свои идеи перед рабочими производственной линии Toyota, одна из работниц
расплакалась. «Я не идиот!» — возмутилась она. Тогда инженер решил переименовать
концепцию в «защиту от ошибок», а не от идиота.¹   

Тем не менее, в русском языке poka-yoke традиционно обозначается как
«защита от дурака». Иногда poka-yoke называют принципом нулевой ошибки.

Принцип метода

Идея poka-yoke проста. В рабочий процесс необходимо закладывать механизмы, выявляющие ошибки, предотвращающие их или обеспечивающие выполнение процесса только надлежащим образом. Сигэо Синго искал простейшие, надежнейшие и наиболее дешевые способы создания таких механизмов.

Например, если необходимо, чтобы рабочий сборочной линии при выполнении определенного процесса использовал непременно три болта, следует доставлять ему болты в упаковке по три штуки. Тогда, если он вкрутит меньше трех болтов, то сразу заметит и исправит эту ошибку.¹  

Можно привести и бытовые примеры защиты от дурака. Например, в некоторых
автомобилях с механической коробкой передач перед тем как включить зажигание
нужно нажать педаль сцепления. А многие автомобили с автоматической коробкой не
заводятся, если коробка передач не стоит в положении «парковка». Наиболее
простой пример — дополнительное отверстие слива, расположенное у верхней кромки
раковины. Если забудете выключить воду — она не перельется через край.

В борьбе за чистоту речи

Майкл Шрейг из  бизнес-школы при
Массачусетском технологическом институте приводит такой пример — уже из
профессиональной области. Он и его коллеги зачастую вели слишком эмоциональную
переписку, используя не слишком подходящую для рабочей коммуникации лексику.
Эмоции проходили, а испорченные отношения оставались. Тогда Шрейг создал
простой фильтр для исходящих сообщений, который не пропускал слова, типа
«идиот», «дебил», «придурок», «задница» и т.п. Если в сообщении были такие
слова, программа спрашивала: «Вы действительно хотите это отправить?» Если отправитель
выбирал «да», то следовал вопрос: «Вы уверены?»

Шрейг предложил свой poka-yoke фильтр Microsoft. Но компания не
заинтересовалась.¹

В
наше время роль технологий как никогда велика. Пытаться заменить человека
технологией — стало всеобщей тенденцией. Ведущие хай-тек компании уже работают
над тем, чтобы создать автомобили без водителей, офисы без офисных работников,
станки без операторов и т.д. Но возможно, самое лучшее, что могут сделать
машины — это выявлять, минимизировать и устранять наши ошибки?

Poka-yoke
— пример Toyota

А
вот как используется принцип poka-yoke в компании Toyota, откуда, собственно,
этот принцип и происходит.

Вся
производственная система Toyota направлена на обеспечение максимальной
эффективности и безошибочных процессов. Часть системы — оборудование, которое
автоматически останавливается при возникновении ошибки. Это ведет к выявлению,
исправлению, а то и полному предотвращению ошибок.

Другой
вариант обеспечения poka-yoke — оборудование, которое просто не позволяет
выполнение операций ненадлежащим образом. Например, удерживающие устройства,
используемые при вытачивании деталей, устроены на производстве Toyota таким
образом, что они позволяют удержание детали только в правильном положении.
Вставить деталь неправильным образом просто невозможно.²

И
подобные механизмы применяются в Toyota на самых разных этапах производства. В
целом, можно выделить механизмы poka-yoke, которые извещают оператора о
возможности возникновения ошибки, и механизмы, которые предотвращают
возникновение ошибок. Сигэо Синго назвал их предупреждающей poka-yoke и
контролирующей poka-yoke, соответственно.³

Ошибки неизбежны, но…

Сигэо Синго утверждает, что ошибки неизбежны на любом производстве. Но если на производстве имеются адекватные механизмы poka-yoke, то ошибки не переходят в дефекты. А устранение дефектов, в свою очередь, ведет к снижению стоимости ошибок.³   

---

Релевантно: В чем секрет японского производства. Монодзукури — что это, и как оно работает

---

1. Schrage M. Poka-Yoke is Not a Joke. Harvard Business Review. Feb 04, 2010.
2. The official blog of Toyota GB — Poka-yoke – Toyota Production System guide.
3. Shingo, Shigeo; Dillon, Andrew (1989). A study of the Toyota production system from an industrial engineering viewpoint. Portland, OR: Productivity Press

На главную ИЛИ ЧИТАТЬ ЕЩЕ:

• Как глагол «гуглить» связан с вампирами. И какие лингвистические ухищрения Microsoft завершились полным провалом

  Google не стремился сделать глагол «гуглить» частью современного языка. А вот компания Microsoft потратила немало денег, чтобы глагол…

• Неудачные бизнес-проекты Дональда Трампа

  Трамп — успешный предприниматель. Однако многие неудачные бизнес-проекты Дональда Трампа вызывают вопросы, некоторые — смех…

• Фирма, которая за вас подберет имя вашему ребенку…за $29 000

  Подбор имени ребенка — одна из задач, которая теперь решается сторонними организациями. Стоимость услуги — каких-нибудь 29 тысяч долларов. Если вы сами…

• Корпоративные злоупотребления имеют культурные предпосылки. Взгляд криминологов на токсичную корпоративную культуру

  Когда в компании совершаются корпоративные злоупотребления и нарушения, искать причину следует в корпоративной культуре. Так считает профессор криминологии…

• Слова Стива Джобса о деньгах: «я никогда не делал все это ради денег»

  Деньги никогда не были главным приоритетом Стива Джобса. В 25 лет он уже обладал состоянием в 100 млн. Но слова Стива Джобса …

• 57 varieties — слоган компании Heinz и магия чисел от Генри Джона Хайнца

  Надпись «57 varieties» на бутылках кетчупа Heinz имеет тайный смысл. Генри Хайнц, создатель компании Heinz, разместил ее, чтобы обозначить…

• Фаворитизм на работе. Насколько часто он встречается и как вредит бизнесу. Мнения экспертов

  Фаворитизм — явление гораздо более распространенное, чем можно подумать. Фаворитизм на работе опасен для любой компании. Он проявляется…

• Хамди Улукайа, создатель Chobani, делится секретами успеха. Оказывается, все просто…

  Хамди Улукайа, основатель компании Chobani, производящей йогурт, построил миллиардный бизнес, опираясь на очень простые, но твердые принципы.

• Больше никаких боссов — это приказ. Кто стоит за идеями холакратии

  Холакратия — система управления и вариант организационной структуры, разработанные Брайаном Робертсоном. При холакратии в компании отсутствует менеджмент и централизованное принятие решений. Предполагается, …

• Созидательность и увлеченность своим делом — основа успеха. Кейсы Facebook, Apple, Genentech, Google и Microsoft

  Созидательность и увлеченность своим делом обеспечили успех и стали основой их корпоративной культуры таких компаний как Facebook, Apple…

• Предсмертное письмо Стива Джобса

  Создатель Apple покинул пост главы компании в августе 2011 года, в ноябре он скончался. Предсмертное письмо Стива Джобса, обращенное к…

• Неудачная промо-акция от Coca-Cola. Оскорбления покупателей — не лучший способ продвижения продукции

  Бесспорно неудачная промо-акция Coca-Cola привела к тому, что покупатели стали находить под крышками оскорбления и ругательства. Это случилось, поскольку…

• История Volkswagen Beetle. В 81 год «жук» уходит на покой

  История Volkswagen Beetle началась в 1930-х и закончилась в 2019 году. VW Beetle — одна из успешнейших моделей в истории. Фердинанд Порше…

Poka-yoke (звучит как пока ёкэ) — забавный на слух японский термин, который обозначает один из инструментов Бережливого производства. Оказывается, мы сталкиваемся с ним каждый день. Только на русском он звучит как «принцип нулевой ошибки» или «защита от дурака».