Ошибка формирования заказа яндекс доставка

Яндекс.Маркет входит в число самых популярных маркетплейсов на российском рынке. С ним стремятся сотрудничать многие продавцы, потому что у Яндекса есть поисковая система, которая приносит много целевого трафика.

В статье расскажем, как сделать первую отгрузку по модели FBS и какие факторы необходимо учитывать. Мы подготовили пошаговую инструкцию для продавцов, которые недавно подключились к торговой площадке Яндекса или только собираются это сделать.

Особенности FBS на Яндекс.Маркете

FBS — модель, при которой продавец отвечает за обработку заказа, упаковку посылки и передачу представителям Маркета. Товары доступны в каталоге маркетплейса, но размещаются на складе продавца.

Главная особенность FBS заключается в том, что доставку выполняет маркетплейс. Аббревиатура FBS расшифровывается как «фулфилмент продавца». Обычно все операционные процессы на себя берет магазин, а маркетплейс только передает ему заказы.

Яндекс.Маркет пошел по другому пути и контролирует всю логистику. Решение выглядит странным на фоне того, что другие площадки активно развивают направление, при котором у продавца больше свободы действий.

Объяснить решение доставлять заказы своими силами очень просто. Маркетплейс не хочет терять лояльность даже одного клиента из-за задержек с доставкой посылок. У Яндекс.Маркета большая логистическая сеть, которая способна справиться с любой нагрузкой.

Маркет, в отличие от других площадок, не ограничивает возможность работы по нескольким схемам одновременно. Продавец может выбрать несколько моделей, подключить разные склады и совмещать операционные процессы по двум направлениям.

FBS обычно выбирают, если у товаров низкая оборачиваемость. Они долго лежат на складе и если передать их на хранение маркетплейсу, придётся потратить много денег. А если у продавца есть свой склад, проще разместить товары у себя и сэкономить средства.

Ещё одна причина выбора FBS в качестве основной модели сотрудничества — отсутствие возможности разместить продукцию на складе площадки. Яндекс.Маркет не принимает на хранение некоторые категории товаров, но не ограничивает их продажу.

В этом случае не обойтись без аренды склада или размещения продукции на складе у партнёров. Необходимо заранее проверить требования к товарам, которые можно разместить на складе Яндекс.Маркета, чтобы не было неожиданностей в момент подключения магазина.

Иногда у продавца есть необходимость иметь постоянный доступ к продукции. Тогда тоже не получится передать её на хранение Маркету. К примеру, если товары нуждаются в особых условиях хранения и для их обеспечения понадобится специализированное оборудование.

Представители Маркета в обучающих вебинарах и на других мероприятиях отмечали, что магазинов с FBS на площадке больше, чем остальных. Модель пользуется спросом, потому что её выгодно выбирать и можно совмещать работу со складами по другим моделям.

Несмотря на то, что в названии схемы работы есть привязка к фулфилменту продавца, доставкой заказов занимается Яндекс.Маркет. Поэтому кроме хранения и упаковки заказов, необходимо обеспечить своевременную отгрузку в точки выдачи маркетплейса или сортировочный центр.

Для подключения магазина по FBS к платформе Яндекса, склад продавца должен работать не менее 5 дней в неделю и обрабатывать от 10 заказов в день. Если базовые условия не выполняются, работать с маркетплейсом не получится.

FBS подходит продавцам с товарами, которые нельзя разместить на складах Маркета. Если бы площадка не обеспечивала работу модели, магазины могли торговать исключительно продукцией, которую берут на хранение на склады маркетплейса.

Перед подключением к Маркету по модели FBS, необходимо тщательно просчитать экономику. Большинство операционных процессов выполняет продавец, но услуги торговой площадки не бесплатные.

Надо будет платить за отгрузку в сортировочный центр, приём оплаты от клиентов и размещение товара в каталоге маркетплейса. Если заказ передаётся для доставки курьером, стоимость фиксированная и составляет 125 рублей.

Если продавец не сможет вовремя отгрузить заказ и покупатель не получит его по вине партнёра, Маркет запросит комиссию за отмену, которую нужно будет оплатить. Желательно, чтобы таких ситуаций было как можно меньше и репутация магазина оставалась чистой.

И Маркет, и продавец заинтересованы в том, чтобы своевременно выполнять обязательства и получать доход от продажи товаров. Если продавец будет регулярно нарушать график отгрузки или допускать другие ошибки, система ограничит объем доступных заказов.

У FBS много преимуществ, но если не получится своевременно упаковывать и передавать заказы представителям Маркета, начнутся проблемы. Маркетплейс не заинтересован сотрудничать с продавцами, которые не выполняют обязательства в срок.

Для подключения магазина по FBS понадобится регистрация ИП или юридического лица, а также подписание договора с маркетплейсом. По желанию можно подключить электронный документооборот и не тратить деньги на отправку бумаг курьерами.

Недавно Яндекс.Маркет сделал единый каталог товаров и избавил продавцов от необходимости загружать ассортимент и остатки разными файлами. Можно собрать все данные в одном файле и передать в систему.

Обновление информации о доступных товарах выполняется быстро, но иногда возникают задержки в несколько часов. Если продукта раньше не было в каталоге Маркета, добавление карточки займёт больше времени.

Совмещать работу с магазинами на разных моделях в интерфейсе маркетплейса теперь гораздо удобнее благодаря использованию единого каталога. Продавец может распространять одинаковую продукцию по разным схемам.

Пошаговая инструкция по обработке заказов

Мы уже говорили, что при работе по модели FBS обработкой заказа и упаковкой посылки занимается продавец. Маркет просто забирает её и отвечает за оперативность доставки клиенту.

Если в процессе доставки что-то пойдёт не так, и курьер не успеет привезти заказ к назначенному времени, рейтинг продавца не пострадает. Но в случае возникновения проблем с репутацией, стоит создать запрос в службу поддержки. Команда Маркета быстро решает спорные ситуации.

Первый шаг на пути к успешной обработке заказа — тщательная подготовка. Если продавец не купил коробки или расходные материалы для упаковки, в случае возникновения повышенного спроса, у него начнутся проблемы.

Процесс обработки заказа состоит из простых шагов, но важно, чтобы все базовые задачи были закрыты заранее. Необходимо купить коробки для упаковки, стретч-плёнку, стикеры для отметок о грузовых местах и другие расходные материалы.

Также стоит ознакомиться с требованиями к упаковке разных видов товаров. Хрупкие изделия необходимо тщательно упаковывать, чтобы они пришли целыми к клиентам. Покупатели не любят, когда у товаров есть даже минимальные физические повреждения.

Если в одной посылке объединены товары из разных категорий, каждый из них должен быть тщательно упакован. Представители Маркета проверяют упаковку и могут отказать в приёме посылки, если найдут критические недостатки.

Для отгрузки оптовых заказов или передачи товаров на хранение Маркету понадобится паллета, которую нужно подготовить по определенным требованиям. Здесь у многих продавцов часто возникают проблемы, поэтому стоит доверить задачу квалифицированным специалистам.

Если с упаковкой и складом всё отлично, важно учесть дополнительные особенности. К примеру, Маркет внимательно относится к графику отгрузки. Если указать неверное время работы склада или не отгружать заказы в срок, маркетплейс может отключить магазин от системы.

Не всегда получается восстановить корректную работу в сжатые сроки. Иногда на это уходит много времени, потому что нужно доказать торговой площадке, что продавец готов выполнять свои обязательства.

Важно вовремя отгружать заказы и получать как можно меньше негативных отзывов. В противном случае индекс качества продавца будет снижаться и если он сильно упадёт, Маркет сначала уберёт товары из каталога на время, а в случае повторных нарушений может ограничить сотрудничество полностью.

Процесс отгрузки состоит из нескольких шагов. Каждый из них влияет на конечный результат, поэтому важно уделить внимание каждому этапу. Если продавец регулярно допускает ошибки в работе, со временем маркетплейс может отказаться от взаимодействия.

Первый шаг — подтверждение заказа. Если магазин обрабатывает заказы в личном кабинете и передаёт остатки, заказ приходит уже подтверждённым. Продавцу остается собрать его, упаковать и подготовить к отгрузке.

Если заказы обрабатываются по API, необходимо убедиться, что данные передаются корректно и клиенты не смогут добавить в заказ товары, которых нет в наличии на складе. У Яндекс.Маркета есть несколько модулей для разных CMS, автоматизирующих разные задачи.

Если клиенты оформили заказ на товары, которые продавец не сможет отгрузить, можно удалить из заказа некоторые позиции. Но это повлияет на индекс качества продавца и нужно будет потратить время на его восстановление.

Следующий шаг — упаковка и маркировка. Подтверждённый заказ, который нужно упаковать и передать сотрудникам Яндекс.Маркета, отображается в личном кабинете. Его надо отгрузить как можно быстрее, чтобы сотрудники логистического отдела могли вовремя доставить товары клиенту.

За качество упаковки несёт ответственность продавец. Если в ходе транспортировки содержимое посылки будет повреждено из-за некачественной упаковки, не получится добиться компенсации от Яндекс.Маркета.

Яндекс.Маркет может брать на доставку коробки весом до 15 кг. Если она весит немного больше, увеличить допустимый вес можно, если положить на дно лист трехслойного картона. Тогда вес одной коробки может составлять до 20 кг.

После завершения подготовительных работ продавцу нужно зайти в личный кабинет и выбрать дату отгрузки. Затем останется скачать ярлыки для грузовых мест, распечатать их и наклеить на коробки.

На каждую единицу груза должен быть наклеен свой ярлык. Если информация с ярлыка плохо считывается сканером, представители Маркета могут не принять груз на хранение или отправку клиенту.

Финальный шаг первого этапа — отправка уведомления о готовности заказа. После подготовки посылки и создания грузовых мест необходимо передать в систему информацию о том, что заказ готов к отгрузке в сортировочный центр или пункт выдачи.

Для этого в интерфейсе заказа есть специальная кнопка. Надо нажать на неё и распечатать акты приёма-передачи. Важно правильно их заполнить, чтобы юридический отдел Яндекс.Маркета принял документы и не вернул их обратно.

Отгружать заказы можно в разные точки, но в каждом случае процесс состоит из одинаковых шагов. Маркет принимает посылки в сортировочных центрах, пунктах выдачи заказов и с помощью курьеров.

Если соблюдать базовые требования к упаковке и передаче посылок, проблем не будет. Яндекс.Маркет даёт возможность продавцам настраивать график работы, в том числе и на праздничные дни. Но есть ограничения для склада — он должен работать не менее 40 часов в неделю.

Не все магазины способны обеспечить такой график. И тогда не получится выбрать модель FBS как основную для работы. Поэтому важно проанализировать все важные особенности до заключения договора и отправки заявки на подключение к торговой платформе.

Подключение экспресс-доставки

Недавно Маркет запустил экспресс-доставку за 1-2 часа в крупных городах. На этот вид доставки действуют другие условия. Продавец должен собирать заказы в течение 30 минут с момента поступления.

Если клиент оформил заказ в нерабочее время, отсчёт 30 минут начнётся на следующий рабочий день. Чтобы подключиться к экспресс-доставке у магазина должен быть склад в пределах города, где уже работает Express.

Заказ желательно собрать как можно быстрее и сразу передать в систему информацию о том, что он готов к отгрузке. Тогда индекс качества не будет снижаться и можно будет на постоянной основе зарабатывать с помощью экспресс-доставки.

Чтобы не приходилось тратить много времени на общение с курьерами, важно указать информацию о том, как подъехать к складу и какие у него есть особенности. Иначе курьеры могут часто звонить и просить дополнительные данные.

Если покупатель не выкупил заказ из экспресс-доставки, курьер привезет его обратно на склад. Процент невыкупов для Express гораздо ниже, потому что клиенты больше уверены в своем решении, чем в обычной ситуации. Если у них нет претензий к качеству товара, необходимость запрашивать возврат пропадает.

Магазины с большим количеством товаров часто передают данные по API и у них периодически возникают проблемы. Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо использовать рекомендованные модули и регулярно проверять корректность подключения по API.

Распространённые ошибки продавцов

Мы собрали распространённые ошибки продавцов, чтобы все предприниматели, которые только планируют выход на маркетплейс, смогли заранее защититься от проблем.

Яндекс.Маркет заинтересован в бесперебойной работе всех партнёрских магазинов и ставит на первое место пользовательский опыт. Если негативных отзывов будет много, против продавца задействуют все доступные меры.

Частые ошибки:

1. Игнорирование индекса качества. Этот показатель определяет возможности работы продавца на платформе. Чем ниже он падает, тем больше ограничений накладывается на магазин.
2. Передача неправильных данных об остатках. Каждая отмена заказа по вине магазина — удар для репутации. Если таких «ударов» будет много, продавец потеряет возможность работать с Маркетом.
3. Несоблюдение правил упаковки. Представители маркетплейса не принимают посылки, которые упакованы не по стандартам.
4. Отправка некачественных товаров. Все продукты должны быть укомплектованы и соответствовать правилам Российской Федерации. В случае возникновения грубых нарушений, магазин могут отключить без права восстановления.
5. Добавление дублей магазинов. На Маркете нельзя размещать магазины с одинаковым ассортиментом и контактами.
6. Проблемы с документами. Если продавец не может предоставить сертификаты качества или регулярно присылает документы с ошибками, с ним не захотят сотрудничать.

Яндекс.Маркет предлагает выгодные условия работы продавцам и создал комфортный сервис, который позволяет зарабатывать на продажах товаров и масштабироваться без больших затрат.

Если соблюдать правила площадки и следить за ситуацией, можно спокойно зарабатывать. Клиенты останутся довольны, а Маркет будет выплачивать деньги без задержек.

Всем привет!

Здесь кто-нибудь работает с сервисом «Яндекс.Доставка», которая агрегатор служб доставки для интернет-магазинов delivery.yandex.ru?

Уже в который раз они сильно подставляют наш магазин перед покупателями и при этом снимают с себя ответственность за свои косяки.

Вроде «мы всё понимаем, извините, пишите претензию и ждите ответа 60 дней». А сейчас пусть клиенты кроют вас трёхэтажным матом и пишут гневные отзывы, требуют компенсации и всё такое прочее. Короче, теряйте бабки по полной и портите себе репутацию, потому что мы вовремя не можем привезти клиенту заказ по нашей вине.

Опишу один из случаев, которые стали происходить в последнее время слишком часто.

Мы собираем заказы клиентов, готовим все документы и раз в день курьер «Яндекс.Доставки» забирает готовые заказы из магазина. Отвозит их на общий склад Яндекса, с которого потом идёт распределение по службам доставки, а те в свою очередь развозят заказы клиентам.

Так вот. Очередная партия заказов уезжает из магазина 23 сентября. Один из заказов клиент должен получить 24 сентября с 12:00 до 18:00 службой доставки «Стриж». Дата и время доставки согласованы с клиентом и зафиксированы в личном кабинете.

25 сентября разгневанный клиент звонит к нам в магазин с вопросом, где, собственно, мой заказ, который должен был приехать ещё вчера, 24 сентября?!

Начинаем выяснять, и оказывается, что заказ клиента в это время лежит на складе «Стрижа» и запланирован на доставку на 26 числа. Всё потому, что у «Яндекса» случился некий технический сбой и «Стриж» получил заказ на склад только утром 25 сентября.

Никаких предупреждений о переносе!

Звоним в «Стриж», объясняем, что клиенту важно получить заказ до 16:00 25 сентября, а после доставка уже не имеет смысла. Оператор отказывает: не могу и всё. Звоним в «Яндекс.Доставку», объясняем то же самое, оператор обещает договориться со «Стрижом» о доставке данного заказа в порядке исключения, но потом присылает на почту отказ.

Ничего не остаётся делать, как заново собрать аналогичный заказ (благо, что нужные товары есть на складе), нанять такси за 1500 рублей (по Москве) и в срочном порядке везти заказ клиенту.

Что получается в итоге?

Компания теряет репутацию, терпит финансовые убытки, оплачивая доставку «Яндексу» и такси со своего кармана. А понимающий «Яндекс» хлопает глазками и говорит, как жаль, простите. И остаётся безнаказанным, заводя ситуацию в тупик.

Претензии уже им писали, смысла в них особого нет. Через 60 дней, если руководство соизволит, произведёт компенсацию стоимости услуг доставки. И всё. А за такси кто платить будет? А за потерянного клиента, привлечение которого тоже стоит денег? А за восстановление репутации?

И подобные проблемы в «Яндексе» решать никто не хочет! Казалось бы, вот он заказ, лежит, нигде не потерян, возьми и отвези, тем более твой косяк. Но, нет! И пробить эту стену непонимания невозможно!

Максим Гришаков (руководитель «Яндекс.Маркета»), что можете пояснить по данному поводу?

Кстати, с руководством «Яндекс.Доставки» вы никогда не свяжетесь, контакты спрятаны. Будете общаться только с операторами, которые ничего не решают.

Интересно, кто-нибудь ещё был в подобной ситуации? Посоветуйте альтернативу этому сервису.

Как поступить, если получатель не отвечает на звонки

1. Дойдите до двери получателя. Только после этого нажмите кнопку «На месте»

2. Подождите 10 минут. За это время позвоните получателю 4 раза.

3. Через 10 минут ожидания свяжитесь с отправителем, договоритесь о возврате посылки и затем нажмите «Возврат».

   Не завершайте заказ — обратный путь будет оплачен в соответствии с тарифом.

4. Если созвониться с отправителем не удалось или вы не договорились о возврате, свяжитесь с нашей Поддержкой — вам обязательно помогут.

   В этом случае ваша Активность не снизится. После вам начислят плату за подачу.

Как поступить, если не пускают в офис с посылкой

1. Всегда имейте при себе паспорт и водительские права. Это упросит вход во многие бизнес-центры с пропускным режимом.

2. Если вас не пропускают, позвоните отправителю или получателю и договоритесь о передаче посылки.

Что мне делать с посылкой, если не отвечает ни отправитель, ни получатель

Если не удалось вручить посылку по любым причинам, например, не дозвонились до получателя или поломалось транспортное средство, то очень важно предупредить о заминке. Если не удалось связаться с получателем, то свяжитесь с отправителем — возможно, посылку лучше вернуть.

Если отправитель тоже не выходит на связь, то напишите в службу поддержки и сохраните посылку до тех пор, пока поддержка не подскажет, что с ней делать.

Напоминаем, что исчезновение посылки — это материальная ответственность и блокировка в сервисе.

Некоторые продавцы используют площадку Яндекс.Маркета для продажи своих товаров, но при этом товары эти они хранят на своём складе, а не на складах Яндекс.Маркета. В этом случае доставка в пункт выдачи невозможна, так как в пункт выдачи доставляются товары со склада Яндекс.Маркета. А в случае хранения товара на своём складе доставку осуществляет продавец самостоятельно.

У меня была такая ситуация. Оформляю заказ, а площадка мне предлагает доставку только курьером, а доставка в пункт выдачи неактивна. Я думала, какие-то проблемы с настройками, мучалась, мучалась. В итоге всё-таки заказала с доставкой курьером — стоимость доставки курьером была 49 р. После оплаты продавец написал мне в чат и позвонил сам и объяснил, что доставку в пункт выдачи они не могут сделать, так как товар на их складе, а доставка курьером в другой город нерентабельна, поэтому просил подтвердить возможность получения товара в ближайшем ко мне почтовом отделении. Я подтвердила — разницы нет, в пункте выдачи или на почте получить товар. Но сумму в 49 рублей я заплатила (видимо, в счёт почтовых расходов).

Чурики, работающие в Яндекс. Доставке (Яндекс. Такси приложение YanedxGo), нашли новую методу срубать деньги без доставки заказов. Вообщем суть обмана такова: заказываю пешего курьера, он приходит на адрес (при доставке от двери до двери), написано, что курьер на месте, на карте отображается, что он стоит где-то поодаль дома, приложение пишет — курьер ожидает на месте, а никого нет.
Я сначала не просекла фишку, вышла с посылкой на улицу, начала искать курьера вокруг дома — никого. Там где стоит его метка на карте — тоже никого.
Начала судорожно нажимать все кнопки в приложении Яндекс. гоу и естественно сделала отмену заказа. Т. к. я не понимала, что происходит в конце концов?
Мне приложение выдало информацию о том, что за отмену заказа, когда курьер явился на место и ждет, я штрафуюсь на 149р. и часть этих денег конечно же падает на счет курьеру (который потратил время, дошел до меня, а я само собой отказалась от заказа).

В итоге я поняла, что курьер зашел в какой-то подъезд и просто стоит тянет время, прячется от меня. Вопрос для чего? Да просто потому, что он не собирался везти никакой заказ, ему это нафиг не надо в мороз -20 градусов, ему проще отбить деньги вот такими отказами неопытных клиентов. Которые не понимают, что происходит, почему курьера нет на месте? Выходят и ищат его, а потом делают отказ. И оказывается, что если курьер уже прибыл на место и нажал кнопку, что он на месте, но на деле он где-то прячется, ты его не нашел, или он тебя??? и с клиента спишуться деньги! Вот так отвечает поддержка!

В следующий раз я была умнее, я вызвала курьера и уже знала, как они мухлюют. Курьер точно так же подошел куда то близ адреса, куда я заказала пешехода и не явился ко мне домой, а время то идет… В этот раз я не стала делать отмену и решила посмотреть, что будет дальше? Проходит 30 минут, курьер начал ходить по карте вокруг моего дома, ходил ходил, не дождался моей отмены, не явился ко мне на этаж и сам сделал отмену заказа. Как иллюстрирует скрин ниже, курьер уже очень далеко от меня, он ушел где-то на 1 км от моего адреса (красной метки), но до сих пор написано, что курьер ожидает. Наверное надо было выйти и поймать его за руку в таком случае?

Дальше курьер не дождался моей отмены, своих вожделенных 100+ рублей за отмену и сам отменил заказ, т. к. не явился на него. После чего служба Яндекс прислала мне отмену сервиса.

Но посылку то доставить нужно, а значит я начала искать ещё одного курьера. Пришел ещё один точно такой же чебурек, который постоял 30 минут, не явился ко мне в квартиру и отменил заказ. Который ждал пока я сделаю отмену и бабки упадут ему на счет. После моих негодований ответ из службы поддержки бы таков:

Ок думаю я, раз пешие курьеры мухлюют. Закажу курьера на автомобиле. Дороговато 439р (хотя ехать 9 км всего-то по прямой) и время было уже 21 час (дороги относительно разгружены), но со скидосом в 200р терпимо. Ввожу промокод в способы оплаты в качестве скидки. Мне вылезает сообщение, теперь цена вашей поездки на 200р дешевле. При условии, что изначально сервис мне выдает цену в 439р. Думаю, 239р за поездку, вообще отлично! Но не тут-то было.

Яндекс и не собирается отвечать своими деньгами за мухлеж своих пеших курьеров, и списал с меня полную сумму поездки, без скидки. Как же так? Да вот так, поддержка делает вид, что так и должно быть. Оказывается если ты якобы ввел промокод, то ты видишь не реальную цену поездки, а сниженную на 200р. И якобы так-то поездка стоила 600р, а с промокодом 400. Просто нереальный, адский обман! Смотрите что пишет поддержка.

Сначала какие-то нелепые отмазки, что все зависит от загруженности, хотя дороги уже свободные в это время. Потом я попросила объяснить, почему чек, который присылает Яндекс Курьер после доставки содержит сумму 400р., а не 600р, но и тут поддержка нашла что ответить.

К слову приложу и чек, в котором полная сумма поездки составила 400р. И никакие бонусы и скидки в чеке не отображены, странным образом.

По итогу, поддержка так и не дала внятных объяснений, почему в чеке сразу не формируется полный расчет с бонусами и не отображается правильная, якобы скрытая цена в 600р.

И предложил мне выслать на почту другой хороший чек на 600р. Не правда ли удобно так обманывать людей? Промокод на деле не сработал, никаких бонусов, лояльности, извинительных рублей и не было! Отчетные документы формирующиеся системой автоматически это брак, а на почту мы вам пришлем всё то, за что ободрали вас как осинку, включая штрафы, за курьеров-мигрантов, которые обманывают москвичей.
Я понимаю, что оплата за доставку пешего курьера с учетом комиссии Яндекс. Доставки крайне мала. Мигрантам надо как-то выживать и зарабатывать, но это НЕ вина москвичей, что в Узбекистане, Таджикистане и Киргизии нет работы. И это не повод всеми доступными методами приезжать в столицу и повсеместно обманывать людей, которые дают возможность им работать!