Ошибки администратора салона красоты

Администратор – один из ключевых сотрудников, от которого во многом зависит доход клиники или салона красоты. Финансовые ресурсы, вложенные вами в любимое дело, могут быть потрачены впустую, если вы не уделили должного внимания «прокачке» ключевого звена – администраторов. ⠀

Посудите сами: администратор формирует минимум 50 процентов дохода, ведь именно его впервые видят и слышат клиенты/пациенты, которые знакомятся с вашей компанией, и именно от его работы зависит, доверит ли человек вашей клинике (салону) свое здоровье, красоту и деньги.

90 процентов управляющих, руководителей и владельцев медицинских клиник и предприятий индустрии красоты отмечают, что их администраторы:

1) ведут только информативно-секретарскую работу;

2) не предлагают клиентам дополнительные услуги и товары;

3) не знают даже азы сервисного общения и техники продаж;

4) не стремятся удерживать клиентов и увеличивать доход;

5) записывают максимум трех-четырех человек из десяти при первичном обращении, теряя ценных потенциальных клиентов.

Но не стоит сразу бежать и увольнять неквалифицированных работников! Готовых кадров на рынке практически нет! Лучшей стратегией для руководителя будет вырастить и обучить своих сотрудников специально под потребности своей компании.

Сегодня поделюсь с вами десятью самыми распространенными ошибками администраторов, а также предложу решения, которые улучшат эффективность работы вашего администратора.

1. Отсутствие улыбки в голосе

Должность администратора сочетает в себе обязанности разных профессий: секретаря, менеджера по сервису, продавца и ряда других. При общении с клиентом/пациентом по телефону администратор осуществляет продажи с первых секунд разговора. Только с таким подходом техники телемаркетинга будут работать.

Первой я бы хотела выделить ошибку, из-за которой можно потерять клиента уже на той первой секунде, – неправильная постановка голоса или «отсутствие улыбки».

Необходимо понимать, что при продажах по телефону не получится использовать привычные для нас жесты и мимику. Единственный инструмент взаимодействия – наш голос, интонация, и это часто недооценивают. Да, вам может показаться, что я говорю о банальных и понятных для каждого вещах. Но у любого владельца волосы встанут дыбом, если он послушает, как порой отвечают его администраторы по телефону, и если он сам посчитает тот процент потерь потенциальных клиентов, которые не записались в клинику/салон только из-за холодного ответа администратора. А таких «принципиальных» пациентов/клиентов очень много.

Причина проста: медицинская и beauty-индустрия – это бизнес-смыслы и ценности. Мы занимаемся сохранением здоровья и красоты. Психологически клиент соотносит это ремесло с заботой, состраданием, пониманием и теплотой. Он не будет требовать этого от продавца в магазине запчастей, но будет ожидать этого от представителя организации, которой захочет доверить свое здоровье или внешний вид – то, что ему важнее всего.

Администратору необходимо открывать дверь или брать трубку телефона уже с намерением проявить заботу, помочь пациенту/клиенту с его проблемой. В ином случае мы рискуем вызвать у клиента чувство недоверия.

Какое решение я рекомендую:

Поставьте задачу администратору улыбаться при разговоре с клиентом/пациентом даже в момент телефонного обращения. Донесите до сотрудника следующие мысли:

1. Задача и цель компании – не продать больше, дороже и всем. В нашем бизнесе мы стремимся подобрать комплексный ряд процедур для пациента/клиента индивидуально, основываясь исключительно на его потребностях, чтобы сохранить и улучшить здоровье и красоту.
2. Каждый клиент/пациент является гостем в нашей компании. Мы хотим увидеть его снова, а также стремимся пригласить к нам его близких и друзей.
3. Каждый сотрудник, в особенности администратор, является амбассадором бренда компании. Первое, на что посмотрит клиент, – сервис, поэтому он должен быть наивысшего уровня.

Помните, что улыбка при разговоре с клиентом творит чудеса. Она помогает лучше расположить клиента, разговорить его, понять его потребности и зарядить на долгосрочное сотрудничество.

2. Клиент не знает, с кем разговаривает

Сегодня количество звонков и телефонных переговоров становится всё меньше. Клиенты всё чаще отдают предпочтения онлайн-записи и переписке с консультантом в мессенджерах. А как мы все прекрасно понимаем, не всё можно уловить и понять через текстовый диалог. Куда эффективнее общаться с клиентом, используя сильный инструмент налаживания коммуникации – ваш голос. В связи с этим в наше время каждое телефонное обращение будет на вес золота.

Весь спектр ошибок своих администраторов можно отследить, проведя акцию «тайный клиент». Первое, что я отмечаю: не все администраторы представляются. Здесь проявляется вся забывчивость сотрудника. Если администратор забыл представиться, считайте, что разговор уже не задался.

Прежде чем ответить на самый распространенный вопрос клиента «сколько стоит?», убедитесь, что представили компанию и представились сами, иначе клиент не будет воспринимать разговор как диалог двух людей.

Какое решение я рекомендую:

Чтобы избежать чрезмерной забывчивости и всегда быть уверенным, что ваш администратор представится клиенту, пропишите для него соответствующий скрипт (сценарий) разговора администратора для всех возможных ситуаций – будь то ответ на входящий звонок от первичного клиента, обзвон по клиентской базе с каким-либо предложением или общение с клиентом, который пришел к вам в клинику/салон.

Но недостаточно просто написать инструкцию и положить ее на стол администратора, закрепив кнопкой. Убедитесь, что администратор выучил скрип и умеет грамотно им пользоваться. Поставьте задачу изучить скрипт, а позже тренируйте администратора для различных ситуаций. Спустя время, потраченное на тренировки, усилия окупятся довольными и лояльными клиентами.

3. Администратор не называет клиента по имени

Даже если администратор заучил стартовую фразу: «Вы позвонили в салон красоты N, администратор *имя*, чем я могу вам помочь?» – только в редких случаях он вспоминает, что по ту сторону провода к нему обращается тоже человек со своим именем.

Узнать имя клиента – следующий пункт налаживания контакта, ведь каждому из нас нравится, когда звучит его имя: так мы лучше воспринимаем вопросы, лучше концентрируем внимание на обращении.

Вы, как владелец и руководитель, должны всегда помнить, что каждое обращение клиента сегодня стоит денег. Вы тратитесь на рекламу и маркетинг, оплачиваете работу маркетологов и пиар-менеджеров. Вы вкладываете десятки и сотни тысяч рублей в продвижение. На сегодняшний день обращение клиента в клинику/салон обходится в среднем от 500 до 1500 рублей, в зависимости от региона. А период установления контакта с клиентом занимает 10–30 секунд. Если ваш администратор будет пренебрегать обязательными шагами, которые вы прописываете в скриптах (сценариях) разговора, то на одной ошибке вы можете терять минимум 50 процентов потенциального дохода и средства, вложенные в маркетинг.

Какое решение я рекомендую:

Расскажите своему администратору, сколько финансово вкладывает компания в привлечение клиентов. Каждый позвонивший или дошедший до клиники/салона первичный клиент обходится компании в тысячи рублей. Ни один клиент не обращается «просто так, узнать цену». Все обращения идут с потребностью. Задача администратора – не работать секретарем и зачитывать прайс, а налаживать контакт с клиентом, выявлять его потребности, проблематику и предлагать варианты услуг, которые подойдут ему лучше всего.

Поскольку время на налаживание контакта ограничено, упускать его ни в коем случае нельзя:

1. Если поступил звонок от первичного клиента, не забудьте представить компанию (дать понять клиенту, что он правильно дозвонился) и представиться самостоятельно (дать понять клиенту, что он обращается с живым человеком, который поможет решить его проблему).
2. Если клиент пришел в клинику/салон в первый раз за информацией, обязательно встаньте из-за стойки-ресепшн. Сделайте шаг навстречу. Представьтесь и узнайте имя клиента. Обращайтесь к клиенту по имени (в той форме, которую предложил сам клиент).
3. В течение беседы с клиентом/пациентом используйте его имя несколько раз. Например: «Конечно, Александра, мы можем подобрать для вас удобное время на завтра во второй половине дня…».

4. Администратор не уделяет достаточно внимания клиенту/пациенту. Проявляется незаинтересованность

Почему эта ошибка чаще всего встречается у наших администраторов? Потому что она выходит за рамки прописанных инструкций: сотрудник встречает клиента/пациента, представляется, помогает с верхней одеждой, пробегает по прайсу. Если у клиента/пациента появляются дополнительные вопросы или ему необходима встреча с врачом/специалистом/мастером, ему указывают, где расположен диван, и просят подождать, оставляя человека в незнакомом ему помещении сидеть в одиночестве.

Особенно эта ошибка присутствует в тех моментах, когда клиент приехал раньше своего времени или врач/специалист/мастер задерживается. Одиночество клиента недопустимо. Если время ожидания клиента не разбавить разговором и вниманием, велика вероятность создать для гостя атмосферу равнодушия. Не все любят ждать, тем более в тишине и в незнакомом месте.

Какое решение я рекомендую:

Главная цель администратора – расположить к себе клиента и создать для него благоприятную атмосферу нахождения в вашей клинике (салоне). Чтобы скрасить ожидание или разнообразить время, проведенное в ее стенах, следует научиться вести диалог, который будет дополнять вопросы про стоимость и время процедуры/услуги. Интересуйтесь пациентом, задавайте вопросы, предоставляйте ему возможность открыто и развернуто на них ответить. В первую очередь важно узнать, к какому специалисту и на какое время записан пациент. Получив основную информацию, администратор должен вежливо предложить пациенту воду, чай или кофе. В это время можно заполнить необходимые бумаги.

Можно использовать вопросы, которые не будут связаны с услугой/процедурой, например:

«Хорошо ли вы добрались до нас? Не было ли проблем на дороге?»

«Как вы себя ощущаете? Хорошо ли у вас начался/прошел день?»

«Как вы выбрали/нашли нашу клинику/наш салон?»

Клиент должен чувствовать, что он не просто пришел получать услуги, а что его здесь ждут, что его мнение важно. Проведите экскурсию по клинике/салону. Расскажите о новых процедурах, об опыте и квалификации врачей/специалистов.

Результатом качественной работы администратора будет являться хорошее настроение клиента, хорошее впечатление от посещения вашей клиники/салона, высокая вероятность увидеть клиента/пациента снова, а также отзыв, который клиент оставит после посещения.

5. Администратор задает слишком много «закрытых вопросов»

Вначале я хочу подробнее уделить внимание термину «закрытый вопрос».

«Закрытый вопрос» – это вопрос, который не требует развернутого и широкого ответа. На него человек может ответить односложно, в формате «да»/«нет». Данную форму вопроса используют в том случае, если необходимо подтвердить или опровергнуть выдвинутую гипотезу.

Строя свой диалог на «закрытых вопросах», администратор рискует превратить разговор с клиентом в допрос и анкетирование. Это никак не соответствует формату общения с клиентом/пациентом в индустрии здоровья и красоты, где ставится цель – окружить гостя во время его пребывания в ваших стенах заботой, теплотой и вниманием. Такие вопросы допустимы только на этапе завершения продаж, где администратор уточняет у клиента формальности.

В начале беседы с клиентом, особенно на этапе открытия, выявления потребностей, вы должны быть активным слушателем и позволить клиенту рассказать о себе, своих потребностях и пожеланиях, чтобы лучше понять скрытые желания клиента и помочь ему лучше сориентироваться в разнообразии предложенных вами услуг.

Какое решение я рекомендую:

Для лучшего взаимодействия с клиентом и налаживания контакта администратор должен использовать преимущественно «открытые вопросы», которые не требуют односложного ответа. Цель администратора – чтобы в беседе 80 процентов времени уделялось рассказу самого клиента/пациента. Формат вопросов, где требуется в ответе только «да» или «нет», делает беседу неинформативной. Клиент может «закрыться», а общение оставит за собой статус «холодного».

Тренируйте своих администраторов, чтобы они научились задавать правильные вопросы и в правильный момент. Во время тренировок старайтесь разыгрывать различные ситуации, где требуется неформальное общение без «закрытых» уточняющих вопросов. Поставьте задачу администратору (после тренировок) записывать придуманные им «открытые» вопросы и возвращаться к ним периодически. Так сотрудник научится не задумываясь использовать заложенные формы общения и будет легко ориентироваться в разговоре с клиентом/пациентом.

6. Слишком быстрая или слишком медленная речь администратора

На первый взгляд может показаться, что я придираюсь, но, как показывает практика, этот фактор очень влияет на восприятие информации клиентом от администратора. Как говорится, всем мил не будешь, но это не значит, что качество речи администратора является существенным оправданием потери лояльности клиента.

Представьте себе панически настроенного человека, который судорожно перебирает бумажки, пытается очень быстро вам что-то рассказать, будто вы слушаете рекламную информацию по радио. Вы стараетесь уловить что-то из его речи, но вам сложно вспомнить, о чем он говорил. Появляется только сильное желание поскорее уйти и оставить такого человека в его суетном состоянии. Таким видят клиенты гиперактивного администратора, который старается быстрее оттарабанить по бумажке и боится сказать лишнее слово не по сценарию. Он не дает клиенту вставить свое слово, кроме банальных «да», «нет», «меня зовут…» и «сколько стоит».

А теперь давайте пофантазируем и рассмотрим другую ситуацию, где перед вами стоит неинициативный и медленный человек. Он долго и с усилием подбирает слова. Сам говорит односложно и не вдается в подробности. Все его ответы «закрыты», он никуда не спешит, и каждое действие дается ему с трудом. Пока вы ждете нужную информацию от него, вам уже скучно, хочется уснуть. Вы уже жалеете, что не «загуглили» сами, а обратились к этому человеку. Так клиенты/пациенты видят слишком медленного администратора, который не проявляет к ним никакого внимания. А если и делает это, то без большого желания. Его речь, мимика, жесты – всё указывает на усталость и потребность поскорее закончить рабочий день. А как всем известно, время – деньги. Время сегодня самый дорогой ресурс и один из самых важных факторов выбора компании для оказания услуг. В случае с медленным администратором клиент/пациент быстрее выберет клинику/салон по соседству, чем будет ждать, пока у такого администратора найдется больше энтузиазма решать его проблему.

Какое решение я рекомендую:

Дайте администратору возможность прослушать его речь (например, запись телефонного звонка). Объясните, что тембр голоса, темп и качество речи напрямую влияют на восприятие клиентом разговора и изложенной администратором информации. Посоветуйте своему администратору чаще напоминать себе прислушиваться к собственной речи, а также к речи клиента/пациента. Чаще всего человеку комфортно ощущать себя в той атмосфере, которую он же сам задает. Администратор должен быть гибок и стараться максимально индивидуально подстраиваться под каждого клиента.

7. Внешний вид администратора не соответствует стандартам

Казалось бы, что может быть проще для понимания: если мы являемся центром здоровья и красоты, то первое лицо, которые увидит клиент, должно полностью соответствовать представлению человека о компании.

Если человек приходит в клинику/салон хорошего качества, то его не может встречать человек с нездоровым цветом кожи, лохматыми волосами, в грязной, неухоженной или слишком яркой одежде, сопровождая это едким запахом духов, пестрым макияжем и «цокающими шпильками».

Вопрос: захочет ли клиент/пациент пользоваться услугами салона/клиники и доверить свое здоровье и красоту компании, которая не может позаботиться о своих сотрудниках?

Мне кажется, что ответ очевиден.

Какое решение я рекомендую:

Прежде чем брать администратора на работу, пропишите в своих стандартах должности пункт по внешнему виду сотрудника на рабочем месте, где вы можете перечислить все требования вашей компании:

1. Форма и цвета одежды и обуви.
2. Макияж.
3. Наличие бейджа с именем и фамилией сотрудника.
4. Прическа и укладка волос.
5. Возможность использования различных запахов.
6. Виды и количество аксессуаров.

Дайте сотруднику ознакомиться с требованиями в письменном виде и перед выходом его на работу уточните требования по внешнему виду, которым должен соответствовать сотрудник на рабочем месте.

Если присутствуют недочеты у сотрудника, подскажите ему, как их можно исправить. Донесите до ваших администраторов, что это не просто прихоть руководства. Все эти действия направлены на поддержание презентабельного вида и хорошего представления компании.

8. Администратор не умеет выслушать до конца и перебивает клиента

Опять же, я не хочу, чтобы вы подумали, что я придираюсь по мелочам. Но мой опыт работы с администраторами и клиентами заставляет меня обращать внимание даже на те факторы, которые на первый взгляд кажутся очевидными.

Очень часто я наблюдаю клиентов, которые не могут выразить свою мысль односложно или в краткой форме. Им нужно время, больше мыслей и слов. Вместо того чтобы выслушать клиента, администраторы досрочно понимают, что требуется, и спешат перебить клиента, чтобы предложить решение. Это делать категорически нельзя. Помните, что клиент идет к вам не только за услугой, но и за сервисом, заботой и пониманием.

Какое решение я рекомендую:

Каждый администратор должен запомнить это как «золотое правило» – нельзя перебивать клиента, чтобы договорить его мысль или поправить его ошибочное высказывание. Следите за своими высказываниями. Давайте клиенту возможность договорить свою мысль и высказать всё, что ему требуется. Администратор должен набраться терпения, ведь чаще это необходимо самому клиенту/пациенту. Так ему кажется, что он подробно изложил свои переживания и помог вам решить его проблему качественнее.

Проводите тренировки с вашими администраторами в паре, где один будет играть роль клиента и говорить долго, провоцируя своего собеседника. Также есть смысл периодически прослушивать и разбирать неудачные разговоры вместе с вашими администраторами.

9. Администраторы спорят с клиентами

Правило, которое знает каждый, даже тот, кто не работает в сфере услуг:

«Клиент всегда прав, даже если не прав!»

Зная это, администраторы всё равно вступают в споры с клиентами, выясняют отношения и выходят на конфликт. Чаще всего это происходит, когда у клиента появляются возражения, а администратор не умеет правильно с ними справляться. Подчеркну: ДАЖЕ если клиент не прав, а его возражения не обоснованы. Это нормальное желание каждого человека – отстоять свою точку зрения. Но это не то, что ожидает от вас клиент, который пришел отдать вам свои деньги.

Администратор знает, что ваш салон (клиника) добропорядочный и соответствует всем стандартам качества, но это не значит, что у клиента (пациента) не могут появиться сомнения или возражения. У всех разный опыт взаимодействия со сферой услуг и общения с людьми.

Какое решение я рекомендую:

Вместо споров попытайтесь выяснить, почему клиент так думает, задавайте наводящие на нужные мысли вопросы – вот что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений. Пропишите для ваших администраторов сценарии ответа на всевозможные возражения и замечания клиентов и алгоритм работы с жалобами. Тренируйте их до тех пор, пока не будете уверены, что с любым возражением клиента администраторы готовы справиться.

Главное – помнить, что возражение клиента – это не личное оскорбление или попытка задеть вас за живое. Это нормальная реакция сомневающегося человека, который хотел бы прояснить с вами возникшие переживания или ситуации. Старайтесь максимально выслушать клиента/пациента, согласиться, что его переживания – это нормально и вы их безусловно понимаете и принимаете. Не стоит говорить ему, что он ошибается или неправ. Дайте ему понять, что вы достаточно квалифицированы для своего профиля и не допустите тех моментов, которые тревожат вашего гостя.

10. Администратор не готов услышать «нет» от клиента

Одна из самых распространенных и критических ошибок наших сотрудников. Именно на этом месте мы теряем наших клиентов. Администраторы не могут справиться с отказом и спешат скорее закончить диалог.

Я постараюсь сейчас развеять заблуждение, что слово «нет» от клиента – это отказ.

Страшнее всего, как бы странно это ни звучало, если клиент со всем соглашается. Это должно насторожить администратора, ведь с высокой вероятностью клиент/пациент даже не вникает в суть того, что ему рассказывают.

Чаще всего, если вы слышите «нет» от клиента, он услышал то, что ему сказали, проявил интерес и сделал выбор. Он отказался, но отказался только от того, что вы предложили именно сейчас. Этот поворот разговора должен быть не финальным для администратора, а, наоборот, служить неким ориентиром в том, что интересно и важно для клиента – в поиске его скрытой потребности.

Какое решение я рекомендую:

Тренируйте устойчивость ваших администраторов к отказам. Разбирайте на тренировках реальные возражения от клиентов. Проводите такие тренировки в парах с вашими сотрудниками. И конечно же, у вас должны быть прописаны сценарии ответа на такие ситуации, когда клиент говорит «нет».

Пользуйтесь данными рекомендациями, адаптируйте их под свою компанию и применяйте в работе ваших администраторов.

Регулярно обучайте ваш персонал правильному общению, продажам и сервису и никогда не прекращайте, даже когда вам говорят, что это и так все знают. Вопрос «все ли применяют?» является ключевым.

Если вам нужна помощь в обучении ваших сотрудников или вы, как руководитель, хотите пройти обучение основам менеджмента, управленческого маркетинга и систематизировать ваши бизнес-процессы, я и моя команда компании «АртМедиКонсалт» готова помочь вам в этом. Специально для этого мы создали сотни обучающих материалов, пособий, программ и онлайн-курсов, которые помогли уже более 10 000 работников медицинской и beauty-индустрии улучшить свои навыки и увеличить прибыль.

Успехов вам и до встречи в моих программах!

Автор: Лариса Бердникова
Иллюстрации: Виталий Подвицкий

9 ошибок администратора салона красоты, которые убивают продажи

Wednesday May 5th, 2021

2075

Администратор салона красоты — это не просто сотрудник, который ведет запись и встречает клиентов в салоне. Администратор — это в первую очередь сейлз менеджер и именно от его навыков общения с клиентом зависит итоговый доход салона. 

Салоны красоты и клиники тратят внушительные суммы на маркетинг и рекламу, но при этом часть заявок может обрабатываться крайне неэффективно. Часто неправильное поведение администратора и его низкие навыки продаж способны отпугнуть даже самого замотивированного клиента. 

В этой статье мы разберём ключевые ошибки администратора салона красоты, которые убивают ваши продажи, и как их исправить с помощью CRM  и автоматизации процессов. 

1. Выполняет роль справочной

Типичная ошибка администратора — отыгрывать роль справочного бюро. Сотрудник не проявляет инициативу в диалоге и не пытается выяснить потребности клиента, а только отвечает на вопросы. Соответственно, не доводит консультацию до записи. Распространенный пример: клиент уточняет свободно ли конкретно время, в ответ администратор просто отказывает из-за загруженности салона и не предлагает альтернатив. 

Отсутствие инициативы со стороны сотрудников отпугивает до 50% клиентов, не готовых «пробиваться» сквозь эту стену. При правильно построенном диалоге администратор способен значительно повысить количество записей. 

Что делать? 

Разработайте и внедрите скрипты для типовых диалогов с клиентами. Например: 

• приветствие клиентов;
• консультация по услугам и запись;
• рекомендация дополнительных товаров и процедур;
• перенос и отмена записи;
• расчет клиентов;
• планирование повторной записи.

Скрипты помогут стандартизировать общение с клиентами и существенно повысят уровень сервиса и продаж в вашем салоне красоты или клинике. 

Для того чтобы эффективнее управлять загрузкой салона и не отказывать в записи клиентам, даже если время уже занято — используйте лист ожидания в Beauty Pro CRM. Администратор сможет внести клиента в лист ожидания и уведомить его если освободится время в расписании. Так вы не только сохраните клиента, но и сможете быстро заполнить внезапно возникшее окно в записях.

Читать  похожую статью «Как повысить лояльность клиентов салона красоты с помощью Beauty Pro CRM»

2. Не знает товаров и услуг, которые продает

Некомпетентный администратор способен сильно подпортить репутацию салона и даже навредить клиентам. Сотрудник должен владеть полной информацией о продуктах салона: 

• эффект от процедур и товаров;
• какие проблемы клиента они решают;
• Какие препараты используются для различных процедур;
• противопоказания к процедурам.

В противном случае администратор не сможет подобрать клиентам наиболее подходящие и безопасные процедуры. Соответственно, никак не повысит продажи салона. 

Что делать? 

Внедрите культуру постоянного обучения в своем заведении. Выделите сотрудникам время для изучения свойств препаратов и новинок в индустрии. Проследите, чтобы администратор знал всю необходимую для работы информацию. Только так они смогут ответить клиентам, почему ваше предложение в разы лучше, чем в соседнем салоне. 

Чтобы облегчить обучение, в Beauty Pro CRM можно добавить развёрнутое описание к каждой услуге и товару. Так администраторам будет проще ориентироваться в предложениях и они всегда смогут быстро найти нужную информацию. 

3. Хамит клиентам

Все знают, что хамить клиентам плохо. Несмотря на это, некоторые администраторы до сих пор позволяют себе срывать раздражение на посетителях и любыми способами отстаивают свою правоту. Компетентный администратор ни в коем случае не будет грубить клиенту, даже если сам посетитель не вполне адекватен — ответное хамство только усилит конфликт, а также приведет к массе нелестных отзывов в интернете. 

Что делать?

Отсеивайте конфликтный персонал ещё на этапе найма: опишите сотруднику один из возможных инцидентов на собеседовании и предложите найти выход из сложившейся ситуации. Посмотрите, соответствует ли его поведение стандартам компании. 

Не забывайте контролировать сотрудников — так вы будете вовремя выявлять и исправлять ошибки в общении. Для этого периодически направляйте в салон тайного покупателя, а также используйте возможности IP-телефонии в Beauty Pro CRM — прослушивайте записи телефонных разговоров с клиентами. Так вы сможете проверять качество работы администраторов и корректировать их работу.

Контролировать уровень сервиса в салоне также помогает автоматический сбор клиентских отзывов в Beauty Pro CRM — после визита клиенту придет СМС с просьбой оценить качество сервиса в вашем салоне или клинике. Анализируйте обратную связь от клиентов, отслеживайте низкие оценки, улаживайте конфликтные ситуации вовремя и предотвращайте повторение подобных инцидентов в будущем.

4. Медленно обрабатывают входящие звонки и обращения

Администратор медленно реагирует на обращения и из-за этого упускает заявки клиентов сливая ваш рекламный бюджет. Поделимся случаем: салон настроил рекламу в Инстаграм на свои услуги, при этом не получил ни одной продажи. 

Сумму в рекламу вложили немаленькую, поэтому решили разбираться. Чтобы выяснить причину, владельцы самостоятельно оставили заявку и получили ответ только на следующий (!) день . Как думаете, какому количеству клиентов был бы актуален ответ? 

Что делать?

Для того чтобы предупредить такие ошибки администратора, внедрите несколько правил: пропишите граничное время ответа в стандартах обслуживания и отразите это в зарплатной мотивации. 

Контролировать скорость ответа и не терять заявки вам также поможет IP-телефония в Beauty Pro CRM: с её помощью вы сможете отследить сколько было поступивших звонков, сколько из них обработано и через какое время, а также сколько звонков осталось без ответа.

При входящем звонке в Beauty Pro CRM всплывет карточка клиента. Администратор сможет сразу обратиться к нему по имени, просмотреть историю покупок и оформить визит в три клика прямо из окна звонка. Благодаря этому администратор повысит скорость обслуживания клиентов и высвободит больше времени на другие важные задачи. 

Максимально полная информация о клиенте помогает не только повысить качество сервиса, но также и увеличивает продажи. Например, администратор может:

• сразу обратиться к клиенту по имени при входящем звонке;
• не выяснять в десятый раз у клиента, был ли он в салоне ранее и у какого мастера обслуживался —  вся информация под рукой;
• предложить актуальный товар или услугу, основываясь на прошлых покупках;
• не рекомендовать заведомо неподходящие товары и услуги — например те, на которые у клиента аллергия, и многое другое.

Типичная ошибка — администратор не участвует в сборе дополнительных сведений о клиенте (день рождения, предпочтения клиента, аллергические реакции, и т.д.), или не использует собранные данные при общении с клиентами, из-за чего страдает качество сервиса и салон недополучает прибыль. 

Еще одна ошибка — не вносить в CRM клиентов, которые интересовались услугами салона, но не записались. Вы инвестируете в рекламу, чтобы клиенты совершили целевое действие, например, позвонили в салон, или оставили заявку на сайте. Если вы не вносите в CRM клиентов, которые не записались —  вы теряете возможность продолжить с ними общение и не сможете продать им свои услуги в будущем.

Что делать?

Пропишите правила внесения данных о клиентах в CRM. Проследите, чтобы администратор добавлял всех клиентов, даже тех, которые не записались. 

Настройте в Beauty Pro CRM обязательные поля, которые должен заполнить администратор в карточке клиента перед продажей, например, имя, номер телефона, день рождения — так он не забудет внести нужные сведения о клиенте. Также проведите сотрудникам инструктаж о том, как правильно использовать сведения о клиенте при продаже. 

В Beauty Pro CRM легко в несколько кликов дополнить профайл клиента, и позже любой сотрудник сможет использовать эти данные для продажи. Например, посмотреть какими услугами и товарами ранее интересовался клиент, у каких мастеров обслуживался, какие у клиента аллергические реакции и даже какие напитки он предпочитает.

Также рекомендуем прочитать статью «Как правильно вести клиентскую базу салона красоты?»

6. Не предлагает дополнительные услуги и товары

Если ваш администратор не предлагает клиентам дополнительные услуги и товары для домашнего ухода, значит, вы недополучаете до 30% дохода. Например, если сотрудник будет предлагать каждому клиенту, который записан на стрижку, попробовать восстанавливающие процедуры — он сможет существенно повысить средний чек в салоне.

Что делать?

Используйте модуль «Дополнительные продажи» в Beauty Pro CRM для автоматических рекомендаций сопутствующих услуг и товаров. В момент записи система предложит администратору посоветовать клиенту сопутствующие услуги — например, сделать укладку после окрашивания. 

Уже во время расчёта программа напомнит, какие товары для домашнего ухода нужно порекомендовать — например, предложить клиенту после маникюра приобрести домой масло для кутикулы. Салоны, которые используют эту функцию, отметили повышение среднего чека и смогли улучшить систему дополнительных продаж.

7. Не предлагает записаться на следующий визит

Часто администраторы не работают с планированием повторных визитов или делают это не системно. Это приводит к тому, что часть первичных клиентов не посещают салон повторно, а постоянные клиенты покупают услуги не так часто, как могли бы. Более того, во многих случаях затраты на привлечение клиента окупаются только со второго или третьего визита. 

Если администратор теряет контакт с клиентом после первого визита — расходы салона на рекламу и привлечение клиента могут не окупаться.

Что делать?

Автоматизируйте планирование повторных записей с помощью «Генератора повторных визитов» в Beauty Pro CRM. Настройте периодичность услуг и программа автоматически напомнит клиентам о необходимости повторить процедуру. В нужный момент клиенту придет СМС с предложением запланировать следующий визит. Клиенту останется только выбрать удобное время в виджете онлайн записи, а салон сразу получит запись в свое электронное расписание.

Для услуг, которые приносят вам наибольшую прибыль, настройте уведомление администраторам. Так система напомнит, что нужно позвонить клиентам и лично пригласить их на повторный визит.

Также рекомендуем прочитать статью «5 способов удержать клиентов в салоне и заработать больше с одного посетителя»

8. Не работает с утерянными клиентами

Типичная ошибка администратора в салоне красоты — не работать с клиентами, которые перестали посещать салон. И зря, потому что возврат клиентов, которые перестали посещать салон — задача очень даже реальная и выполнимая. Деньги на привлечение вы тратите один раз, и чем дольше клиент остается с вами, тем больше прибыли он в итоге приносит.

Если не уделять внимания клиентам, которые перестали посещать салон после нескольких визитов — самостоятельно они могут не вернуться. Продолжайте контактировать с клиентами и многие из тех, кто раньше «отсеивался», начнут покупать у вас повторно.

Например, клиент ушел от вас из-за того, что когда-то в салоне не было нужной ему услуги, хотя само заведение расположено максимально удобно к его дому.  За это время перечень услуг обновился, но посетитель об этом не знает. Если бы администратор позвонил ему, он бы узнал причину ухода и вернул этого клиента.  

Что делать?

Для того чтобы посетители постоянно возвращались в салон — этой задачей нужно заниматься системно. Если администратор наладит диалог с утерянными клиентами, он сможет выявить основные причины невозвратов, исправить недочеты и вернуть покупателей.

В Beauty Pro CRM администратор может просмотреть список клиентов, которые перестали посещать салон, посмотреть подробную информацию в их профайле и обзвонить посетителей с персональными предложениями. Также вы можете настроить автоматические сообщения для этих клиентов — просто подготовьте шаблон с уникальным предложением и программа разошлет приглашения повторно посетить салон. 

Также рекомендуем прочитать статью «Как вернуть клиентов в салон красоты? Пошаговая схема возврата клиентов»

9. Работает в постоянном «аврале»

Еще одна ошибка многих администраторов салона красоты — отсутствие таймменеджмента. Из-за большого количества задач и неправильного распределения времени сильно страдает сервис — администратор просто не успевает обслужить каждого посетителя на высоком уровне, выявить потребности и провести полноценную продажу.

Что делать?

Вы можете направить администратора на тренинг, или подарить книгу о том, как правильно распределять задачи. Однако это не поможет, если задач в принципе больше, чем физически может выполнить администратор. Чтобы помочь ему, посмотрите какие задачи вы можете автоматизировать в CRM. 

Например: 

• напоминания клиентам и мастерам,
• онлайн запись для клиентов, 
• информирование специалистов о записях и визитах;
• подготовку отчетов для руководителей, 
• напоминания о важных задачах, 
• работу с товарными остатками и многое другое.

В этой статье мы разобрали, что большинство ошибок достаточно легко исправить. Примените полученные рекомендации уже сейчас и наблюдайте как растут ваши продажи.

Создатель и руководитель Академии Beauty Pro СRM. Обучила автоматизации процессов более 500 сотрудников салонов красоты. 4 года в бизнес-консалтинге. Копирайтер в проекте Beauty Pro CRM.

Похожие статьи:

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Ошибки администратора салона красоты

Мы все довольно остро воспринимаем наши ошибки. Даже если человек не страдает комплексом отличницы, он все равно хочет, чтобы все вокруг было идеально. Говоря об оплошностях админа, следует отметить, что только ленивый не катит на них бочку. Они виноваты уже просто потому, что работают на должности администратора. Будучи директором по персоналу большого велнес-клуба, я постоянно защищал админов, потому что они не всегда виноваты в том, в чем их обвиняют мастера. Тем не менее нужно уметь признавать свои ошибки. Мне хотелось бы, чтобы у вас их было меньше, поэтому отнеситесь серьезно к этому материалу.

Нежелание работать

Начнем с самого важного, вам нравится работа у вас в салоне? Да или нет? Я довольно часто сталкиваюсь с простым нежеланием трудиться. Администратор – должность на которую устраиваются, чтобы пересидеть и переждать бурю. Часто это просто буфер, место с которого можно начинать свой бизнес либо двигаться практически в любом направлении. Часть админов плохо работают потому, что в салон они пришли отдыхать либо не нашли другую вакансию. Поэтому все требования, стандарты и скрипты им до одного места. Надеюсь, я говорю не про вас.

Безграмотная работа с директором

У вас есть директор салона красоты. Плохой он, умный или хороший, но он ваш. Поверьте, у остальных все точно так же – хорошо там, где нас нет. Да, часть админов метят на должность управляющего, но если вы безграмотно работаете с руководством – это большой минус. Научитесь понимать его, ведь именно от него зависит, как долго вы проработаете в салоне. Не так ли?

Безынициативность. Идеи и активная позиция, которая почему-то еще наказуема

Для меня странно, почему за инициативу наказывают. Ведь активных девочек с горящими глазами, «зажигалку», по-моему ищут все… Все хотят, чтобы администратор и вел соцсети, и фотографировал, и улыбался, и занимался рекламой, и… Но, как только дело доходит до инициативы, начинается: «У нас на это нет денег», «Это не работает», «Я где-то на конференции слышала…»

Я люблю активных и ярких администраторов с харизмой, которые не боятся предлагать и брать на себя ответственность. Сидеть тихой серой мышкой – это не для меня. Потому я считаю ошибкой отсутствие инициативы, особенно в вопросе работы с клиентами и молодежными фишками. Мне хоть и не 50, но и не 20. Что сейчас модно? Что слушают? Где хайпануть? На эти вопросы может ответить только админ, если она сама в теме.

Мотивация

Что вас мотивирует? Что заставляет вас просыпаться в 7:00 или в 6:00, когда темно и холодно на улице? Радость довольных клиентов? Надо платить за квартиру? Без вас там все остановится? Девочки не смогут грамотно вести запись? Если вас ничего не мотивирует, рекомендую искать новую работу. Да, вот так радикально.

Проблемы админа начинаются, когда труд перестает его радовать и стимулировать. Понимаю, что вы не всегда способны разрешить ситуацию, но не стоит приходить на работу, если вы не кайфуете от нее. Мне вас жаль, потому что в моей жизни никогда такого не было. Примерно 15 лет назад я был и администратором, и фитнес-тренером одновременно, кроме того, успевал коктейли готовить. Яркое было время, но несмотря на бешеную загрузку и адский график, мне нравилось все.

Отсутствие внимания к клиенту

Я понимаю, что не все читатели этой книги знают, кто такой Жванецкий, но мне нравится его цитата:

Вышла расстроенная стюардесса, заметила пассажиров.

– А вы все куда летите?

– В Новосибирск.

– Ну если туда, это еще часа три лететь. Кто-то хочет чаю? Только один, один кто-то, один.

Довольно часто администратор салона красоты не обращает внимания на посетителей, особенно на требовательных. Вы дорогие админы, почему не делаете «правдивых комплиментов»? «Я не умею врать» – постоянно слышу такие отговорки. А вы попробуйте немного больше любить клиентов и говорить правду. Они это чувствуют, поверьте мне.

Если посетитель жалуется, вы думаете, что он преувеличивает, если ему что-то не нравится – сам виноват. А вы называете гостей по имени или все никак не запомните, как их зовут? Бывает. Запомните простое правило: если вы не будете уделять внимание клиентам, они будут «любить» вам мозги.

Антиприветливость

А ты чего такой надутый сидишь? Конечно, администратора салона красоты о таком не спрашивают, но иногда откровенно хочется задать этот вопрос.

Админ должен поить расстроенного клиента кофе, улыбаться и говорить, что у него сегодня красивая борода (я про себя). В таком случае настроение посетителя сразу приобретает другие краски. У вас такое бывало? А вы пробовали заряжать своих гостей позитивом? Лично мне кажется, что если админ не отдает капельку своей энергии, клиенты сразу это чувствуют! Приходили ли вы домой после рабочей смены полностью опустошенной? Обычно, дома в таком случае молодой человек спрашивает: «Ты почему такая «мертвая», ты ведь там не мешки поднимала»? Так и хочется ему ответить, что он редкий негодяй. А вас скорее всего «вампирили» всю смену.

Среди ошибок с приветливостью, допускаемых администраторами, я выделяю следующие:

Антиулыбка

Вы не улыбаетесь и это плохо. Надо улыбаться, мы же трудимся в сфере обслуживания и посетители приходят к нам не только за услугой. Я на своих семинарах часто рисую две цифры на доске, цифру 3 и 5. Цифра «3» – это оценка за услугу. Способен ли клиент профессионально оценить результат процедуры? Думаю, если он не мастер, нет. Посетитель может только очень субъективно сказать, доволен он или нет. Понятие красоты у каждого свое. Согласны? То, что нравится вам, не всегда импонирует клиенту. За цифрой «5» скрывается обслуживание. Посетитель легко понимает улыбаетесь ли вы и как вы к нему обращаетесь. Помните об этом, когда будете обслуживать нового гостя!

Настроение

Если у вас плохое настроение, вы либо остаетесь дома, либо меняете его на позитивное. Клиенты платят вам деньги, чтобы получать позитив. У каждого из нас есть свои проблемы. Потому давайте их решать вне салона красоты. Я понимаю, что иногда очень трудно сдерживать эмоции, но в таком случае лучше остаться дома. Я несколько раз отправлял админа домой из-за плохого настроения. Поругались с молодым человеком и не можете не думать об этом на работе – домой. Лучше за стойкой буду стоять я. Да, могу все перепутать, но я не допускаю, чтобы посетители видели зареванного и обиженного администратора, увы.

Имя

Не называть клиента по имени – большая ошибка. Я всегда говорю, что имена постоянных посетителей вы должны выучить наизусть. Если клиент позвонил, чтобы записаться на процедуру, обязательно внесите его номер в свою записную книжку. Имя – самое приятное, что может услышать человек. Попробуйте обращаться к ним по имени после прочтения книги. Хотя вам наверное уже 100 раз об этом напоминали и директор, и спикеры на форумах. Может, наконец, настало время что-то изменить?

Доброжелательность

Открывается дверь. Из-за стойки поднимаются глаза на уровне рецепции, звучит: «Здрасте», и затем глаза опускаются вниз. Это как? Я часто шучу над барбершопами, они мне нравятся, да и в конце концов у меня есть борода. В салонах такого рода постоянно происходит какая-то дичь. Девушки в татуировках и с пирсингом настолько суровы, что мне даже не по себе. Я все жду, когда они, как парни, начнут руку протягивать, чтобы пожать.

Но бывает и наоборот: ты открываешь дверь, на рецепции сидит приятная, добрая девушка, которая просто тебе улыбается, и говорит: «Владимир, добрый день». Ты улыбаешься в ответ, и поправляешь: «Меня зовут не Владимир, но не стоит расстраиваться». Добро порождает другое добро, запомните – это важно.

Невнимательность к персоналу

Администратор не должен хамить сотрудникам, которые работают в зале, и спорить с ними. Увы, но и такое бывает. При этом вам кажется, что вы абсолютно правы, но на самом деле – нет. Задумайтесь.

Да, с творческими людьми тяжело работать – к ним на кривой козе не подъедешь. Тут нужно искать другой подход: одной улыбаться, другую не трогать, пока она не выпьет кофе и не покурит. Сложно выстраивать отношения с мастером в творческом поиске или с тем, кто надел корону. Но вы скажите ему, что он «Маэстро» и все будет хорошо. Вы должны быть мудрее. Я верю, что после прочтения книги вы исправитесь. Не так ли?

Античистота

Если в салоне красоты не убрано, то о сервисе и обслуживании можно забыть раз и навсегда. Увы, такова реальность – админ отвечает за чистоту. Я вам уже об этом говорил, но вы предпочитаете меня не слышать, а зря. Я не знаю, кто у вас убирает, но должно быть чисто. Это ваша зона ответственности. Не стоит жалеть уборщицу либо стесняться сказать сотрудникам, чтобы те после себя убрали. Есть салоны красоты, где вопрос чистоты давно решен. Правда, большинство все еще допускают эту ошибку.

Управлением собственным временем или я ничего не успеваю

Многие администраторы имеют довольно серьезные проблемы с тайм-менеджментом. Особенно от этого страдают начинающие девочки или мальчики. Вы приходите на работу и ничего не успеваете. Знакомо? Да? Тогда мы идем к вам! Необходимо учиться правильно распределять свое рабочее время. В этом вам поможет простая табличка Эйзенхауэра, которую вы получите по коду ниже. Да, в сутках не прибавится часов, но вы сможете иначе использовать имеющиеся, поверьте мне.

Незнание косметики и спектра услуг

Из обязанностей администратора вытекают и его ошибки. Довольно часто, когда я провожу тренинги по продажам товаров и услуг в индустрии красоты, я сталкиваюсь с одним барьером, который мешает продавать – незнание ассортимента косметики и услуг. Давайте просто быстро исправим эту ошибку. Не буду ее описывать – это просто не серьезно. Договорились? Выучите наконец прайс и витрины, это не так сложно. А если директор не насчитывает вам процент от продажи косметики, покажите ему этот абзац. Дорогие директора, платите администраторам процент от реализации товаров, ну в конце концов! Все, теперь можете спокойно учить.

Прокрастинация

То и дело в течении рабочей смены мы просто на что-то отвлекаемся или, как говорят молодые ребята, залипаем. Мы зависаем в соцсетях, пока не поставим лайки всем ногтям в ленте. А как же дела – «Ой, забыла обзвонить клиентов на завтра»? Я понимаю, что это звучит странно, но может, попробуете поставить таймер? Обычно, ваши 5 минут в Инстаграм превращаются в полчаса, а в результате ничего не сделано и начинаются слезы.

Неумение решать конфликты

Если вы внимательно читаете книгу, то согласитесь, что работа с посетителями – это ключевая компетенция администратора. В салоне красоты довольно часто возникают конфликтные ситуации. Спровоцировать их может все, что угодно, даже разное понимание и видение красоты мастера и клиента.

Вы не хотите разрешать споры, несмотря на то, что конфликты между сотрудником и посетителем регулирует администратор. От вашего решения будет зависеть, покинет ли клиент ваш салон красоты. Более того, может возникнуть вопрос, останется ли специалист. Вы и сами знаете, что мастерам палец в рот не клади – амбициозные ребята.

Если админ решает разногласия у всех на виду, становиться только хуже. Вы не имеете права повышать голос, хотя иногда хочется просто застрелить всех участников конфликта.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Готовность снова и снова приходить к понравившемуся мастеру – это главный показатель качественной работы с клиентами салона красоты. Завоевание доверия и лояльности к бренду может стать одним из ключевых критериев, который выгодно выделит ваше заведение на фоне конкурентов. Особенно это касается бьюти-бизнеса, где помогает отстроиться не список предлагаемых услуг, а качество работы мастеров.

Однако работа с клиентами салона красоты зависит не только от специалистов. Она начинается даже не с порога, где гостей встречает радушный и вежливый администратор. Сегодня, когда большинство салонов ведет свои странички в социальных сетях, немаловажную роль играет общение с подписчиками. Что еще отличает качественную работу с клиентами салона красоты – расскажем далее.

4 этапа качественной работы с клиентами в салоне красоты

Салон красоты – это во всех смыслах красивый бизнес. Чтобы владелец салона смог построить успешную карьеру, ему необходимо налаживать хорошие отношения со своими клиентами. Данный бизнес представляет собой сферу предоставления услуг, поэтому основные задачи владельца – это расширять базу клиентов, удерживая при этом постоянных заказчиков.

Для максимального качества обслуживания требуются определенные правила и инструкции. Давайте разберем работу с клиентами салона красоты поэтапно.

• Этап №1. Работа с клиентом начинается с порога

  Контакт с заказчиком необходимо устанавливать, едва он появился на пороге. Работа с клиентом начинается еще в приемной с личной встречи.

  Может случиться такое, что с предыдущим заказчиком еще не закончили процедуру. В таком случае вновь прибывшего человека необходимо уведомить о том, что придется немного подождать, и сориентировать его хотя бы примерно по времени. Любая информация, переданная постоянному клиенту через третье лицо, недопустима. Если цель прихода человека в ваш салон – это приобретение нового образа, предложите ему просмотреть подходящие журналы, каталоги, подобрать себе что-то желаемое. Проводите клиента в гардеробную, если ему нужно снять верхнюю одежду. Предложите кофе, чай, напитки. Все это поможет ему доброжелательно настроиться на процедуры и ожидание не будет в тягость.

  Выяснить все пожелания заказчика насчет будущей прически нужно еще до мытья волос. Чтобы мастер имел визуальное представление того, что хочет клиент, покажите ряд фотографий, это поможет друг друга лучше понять. Узнайте о предыдущих стрижках клиента, насколько они его устраивали, и то, как он собирается ухаживать за новой прической в дальнейшем.

  В самом начале работы с волосами клиента мастер должен оценить их состояние и подобрать все необходимые косметические средства. На протяжении общения с заказчиком мастеру ни в коем случае нельзя отвлекаться или перебивать его. Чтобы предоставленная услуга оказалась нужного качества, слушайте клиента очень внимательно, не перебивая и не упуская важные нюансы в создании образа.

• Этап №2. Коммуникация с клиентом

  Клиент приходит в салон красоты не просто для получения необходимой услуги. Он идет получить удовольствие, расслабиться. Поэтому так важно в процессе выполнения процедуры тщательно следить за настроением посетителя. Он должен понимать, какие действия вы совершаете, для чего это нужно, поэтому производимые манипуляции можно и нужно комментировать. При этом клиент задает тон беседы, а мастер под него подстраивается.

  

  В салоне красоты разговоры с клиентом ни в коем случае не должны носить двусмысленный характер. Под запретом находятся такие темы, как религия, политика, или проблемы личного толка. Никаких сплетен и критики, едких замечаний, негативного настроя не должно присутствовать в разговоре, оставьте их для дружеских посиделок вне работы. Не задавайте посетителям вопросы на личные темы.

• Этап №3. Завершение работы с клиентом в салоне

  Уходя из салона красоты, клиент должен четко понимать, каким образом он сможет сделать укладку самостоятельно в домашних условиях. Дайте ему понятные и доступные рекомендации. Во время процедуры мастер использует разные средства по уходу за волосами, их стоит упомянуть в разговоре. В случае промелькнувшего интереса посетителя обязательно расскажите, где и как можно приобрести данные средства для домашнего ухода.

  Советы по использованию косметических средств будут эффективны, если вы приведете примеры из собственного опыта по их использованию.

  Клиент должен уходить из салона красоты довольным. Если у него это было первое посещение, можете предложить свою визитку. Поинтересуйтесь, желает ли посетитель записаться повторно на понравившиеся процедуры.

  После оказанных услуг следует проводить клиента до приемной. Мастер обязан убедиться в том, что сотрудник, который принимает оплату, находится на рабочем месте. Однако не стоит присутствовать при оплате услуги клиентом рядом с ним в помещении. И уж тем более ни за что нельзя торопить его с уходом.

• Этап №4. Решение конфликтных ситуаций

  Два обязательных качества, которыми должен обладать любой салонный мастер – это чувство такта и умение договариваться.

  Ситуации, которые ни в коем случае недопустимы при возникновении конфликтной ситуации:

  • оправдания перед клиентом;

  • повышение голоса;

  • сарказм и едкие замечания.

  Если мастер понимает, что найти компромисс с посетителем не получается, необходимо прибегнуть к помощи администратора салона.

  Жалоб и претензий может существовать несколько, поэтому следует рассматривать каждую индивидуально. Принимайте меры по разрешению этих проблем «не отходя от кассы».

  И, главное, избегайте информирования остальных посетителей салона о произошедшей конфликтной ситуации.

10 правил работы с клиентами салона красоты

1. Сервис с улыбкой.

   По данным научных исследований, улыбка является залогом успешной коммуникации в 80 % случаев. Первое впечатление от салона красоты будет зависеть от умения улыбаться. Улыбаться нужно обязательно при встрече клиента, при его обслуживании, и при прощании с ним. Улыбка, конечно же, должна быть искренней.

   

2. Умение общаться.

   Оказание услуг в салонах красоты нуждается, как правило, в очень индивидуальном подходе, в некоторых случаях даже интимном. Поэтому очень важными качествами для сотрудников являются способности к эффективным коммуникациям, умение находить общий язык с самыми разными клиентами. Сотрудники должны уметь корректно выявлять потребности клиента и грамотно его консультировать, все это тоже относится к коммуникативным способностям.

3. Красота – значит чистота.

   Понятия «красота» и «чистота» неразрывно связаны друг с другом, поэтому клиенты уделяют очень пристальное внимание чистоте вашего салона. Стремитесь к медицинской стерильности рабочего места, постоянно проводите проверку санузлов, кабинетов, прочих рабочих помещений. Сотрудники должны следить за чистотой на высшем уровне, в противном случае можно упустить клиентов.

4. Лучший советчик – ваш клиент.

   Как улучшить качество услуг? В первую очередь спросите об этом у своих посетителей. Они платят за ваши услуги из собственного кармана, поэтому имеют огромное желание получить максимально качественный сервис за свои деньги. Проводите работу с клиентами салона красоты: создавайте опросы, анкетирования, можно как лично, так и анонимно. Поверьте, у посетителей найдутся свои замечания и предложения.

5. Знание своих услуг.

   Сотрудники салона красоты обязаны знать полный список предоставляемых услуг. Без этого создание качественного и эффективного сервиса невозможно. Благодаря полному владению информацией мастер сможет предложить посетителю подходящую ему услугу, это оставит клиента довольным. Вся информация об услугах и продукции вашего бизнеса должна регулярно обновляться. Пусть сотрудники периодически проверяют свои знания (например, с помощью тестирования).

6. Будьте на связи.

   Уровень сервиса вашего салона напрямую зависит от количества способов коммуникации с клиентами. Посетители должны быть обязательно оповещены обо всех интересных событиях, проводимых салоном, акциях, скидках, специальных предложениях. Рассылайте оповещения любыми удобными для клиента способами – звонки, смс, электронная почта, различные мессенджеры. Помимо стандартных способов связи попробуйте что-то необычное, например, открытка ко дню рождения клиента, или персональное приглашение на процедуру.

   

7. Мелочи – совсем не мелочи.

   Древняя китайская мудрость гласит: «Любое малое влечет за собой большое». Это как нельзя более точно относится к деталям в ведении бизнеса. Записывайте значимые события ваших клиентов, отмечайте их вкусы и предпочтения. Имеет смысл вести перечень услуг, которые используют ваши посетители. Таким образом клиенты будут приятно удивлены вашей внимательностью к мелочам, что благоприятно скажется на сервисе в общем. Очень удобным инструментом для обработки всей информации в электронном виде являются CRM-системы. Для салонов красоты эти системы обладают большим потенциалом, старайтесь использовать их в вашей сфере бизнеса.

8. Контроль персонала.

   Для качественного оказания услуг требуется постоянно работать над персоналом и над собой. Ваши сотрудники в любом случае будут периодически нарушать стандарты и правила сервиса, это неизбежно. Проявляйте твердость, не сдавайтесь, постоянно контролируйте поведение сотрудников и соблюдение стандартов вашего салона.

9. Заинтересованность и обучение сотрудников.

   Чтобы грамотно удовлетворять все пожелания и потребности посетителей салона, каждый сотрудник должен проводить работу с клиентами салона красоты, быть заинтересован в оказании качественных услуг. Весь персонал без исключения должен принимать участие в улучшении и развитии стандартов обслуживания. Профессиональное обучение необходимо как руководителю бизнеса, так и всем сотрудникам. Принимайте участие в семинарах, тренингах, регулярно проводите повышение квалификации персонала.

   

10. Удивляйте и привлекайте.

    Наиболее эффективный сервис – это тот, который превосходит пожелания посетителя. Работа по совершенствованию качества обслуживания построена на превышении ожиданий клиента. Приятно удивляйте своих гостей, это принесет вашему бизнесу определенный результат. Придумывайте собственные изюминки для посетителей, вызывайте у них положительные эмоции. Составьте программу по улучшению сервиса, распишите заранее все мероприятия, включите в нее разработанные бонусы для гостей салона и следуйте намеченному плану.

    Кажется, что эти правила довольно просты, но попробуйте применить их на практике, и вы убедитесь в их эффективности! Даже самого критично настроенного клиента вы сможете привлечь на свою сторону, если грамотно выстроите свою работу с ним. Держите руку на пульсе, действуйте по обстоятельствам, и ситуация непременно изменится к лучшему.

9 распространенных ошибок в работе с клиентами салона красоты

Не стоит набивать шишки в ведении бизнеса самостоятельно, учитесь лучше на чужих ошибках. Тем более, что эти ошибки стопроцентно кто-то до вас уже совершил. Давайте ознакомимся с основными промахами, которые допускаются в салонах красоты и из-за которых уходят клиенты. А также рассмотрим варианты их решения и некоторые полезные советы.

• Пример 1. Неправильная определение целевой аудитории

  Владелец салона красоты «Глория» в центре города сделал себе яркую рекламную кампанию, неся при этом огромные финансовые затраты. Рекламировались креативные стрижки, модное окрашивание волос, художественный маникюр. Однако реклама не окупила себя, клиенты посещали салон случайным образом. Почему так произошло?

  В «Глории» был проведен анализ базы клиентов. Итог: основная целевая аудитория салона – это женщины от 30 до 40 лет, которые работали в офисах неподалеку. Для них в первую очередь важен строгий офисный стиль и скорость обслуживания. Реклама же была чересчур «молодежная», поэтому интерес к салону у большинства терялся задолго до того, как его посетить. Это одна из типичных ошибок, из-за которой владелец салона несет немалые финансовые потери еще на самом старте.

  Лайфхак. Хорошенько изучите рынок и определите свою целевую аудиторию еще до открытия салона.

• Пример 2. Низкий уровень сервиса.

  Салон красоты «Модис» существовал на рынке не первый год. В этом же районе недавно открылся салон «Белла», и большинство клиентов стало туда переходить. Почему? Ведь качество услуг и ценовая политика в обоих салонах были на одном уровне.

  

  После сравнительного анализа двух заведений выяснилась причина «перебежки» клиентов в новый салон. Обслуживание в «Модисе» было пущено на самотек, абсолютно не соблюдались стандарты сервиса. Общение менеджеров с посетителями было равнодушным, не соблюдались элементарные правила: предложение напитков (чай, кофе), подробная консультация по заданному вопросу, и т.д. Мастера часто отлучались на перекур, из-за чего задерживалось начало процедуры. Естественно, когда у посетителей появился выбор, они отдали предпочтение новому салону с высоким уровнем обслуживания. Таковы условия современной конкуренции.

  Лайфхак. Обязательно контролируйте соблюдение внутренних правил обслуживания! Администратор заведения может совершать ошибки, что непременно повлияет на количество продаж и рентабельность бизнеса в целом.

• Пример 3. Некомпетентный администратор.

  В центр косметологии «Астрея» ежедневно поступало не менее 30 звонков от потенциальных заказчиков. Однако записывались на процедуры максимум 4-5 человек. В чем причина такого низкого результата?

  Принимая входящие звонки, администратор отвечал примерно таким образом: «Добрый день. Да, это «Астрея». Да, есть такая услуга. Стоимость 500 рублей. До свидания». По факту, администратор отвечал однозначно, как оператор справочной службы. В то время как в его обязанности входит привлечь потенциального клиента, провести консультацию, озвучить лучшие варианты, текущие акции и предложения. Получатель услуги не должен думать, приходить ему в центр или нет, он должен решать, в какой день ему будет удобно это сделать.

  Лайфхак. Основной ошибкой администратора салона является неспособность вести результативный диалог с клиентом. Прямым следствием этой ошибки является потеря большого количества потенциальных посетителей. Сотрудник, встречающий клиентов, будь то по телефону или лично в приемной, обязан вести себя вежливо, приветливо, думать о комфорте человека, проводить грамотную консультацию. Если вы смогли найти или обучить компетентного администратора, это отличный результат, однако не забывайте периодически контролировать его работу.

• Пример 4. Низкая подготовка специалистов.

  Посетительница захотела себе такую же стрижку, как на фотографии. Специалист с энтузиазмом взялась за работу, но переоценила уровень своего мастерства. Желаемый результат не был достигнут, клиентка осталась недовольна и ушла в другой салон, чтобы исправить прическу. Почему так вышло?

  Качество оказываемых услуг должно быть достойным. Никто не захочет какое-то время прятать свои волосы из-за неудачной стрижки. С другой стороны, не так-то просто найти квалифицированных специалистов. Поэтому не жалейте времени и сил, чтобы набрать хороший штат сотрудников. При этом вы не обязаны искать мастеров высшего разряда, вполне возможно обучить талантливого новичка и, регулярно контролируя, сделать из него профессионала своего дела.

  Лайфхак. Бьюти-индустрия стремительно развивается. Беспрерывно появляются новейшие материалы, процедуры, инструменты, методики… Следите за тем, чтобы ваши сотрудники регулярно проходили повышение квалификации, обучение новым методикам, посещали различные курсы, мастер-классы, тренинги и пр.

• Пример 5. Отсутствие напоминаний.

  В популярную парикмахерскую «Майская» предварительно записалось много потенциальных клиентов. Однако в назначенное время многие из них просто не пришли. Почему?

  Большинство клиентов не приходит из-за банальной забывчивости. У человека куча своих дел, он может элементарно перепутать дату или время посещения, либо вспомнить о них только поздно вечером. Салон в это время теряет возможность принять другого клиента, в итоге упущено и время, и деньги. Данная проблема заведения относится к легко решаемым.

  Лайфхак. В век информационных технологий работа с клиентами салона красоты состоит в использовании различных рассылок, электронных напоминаний, онлайн-расписаний, хорошим подспорьем являются CRM-системы. Предлагайте своим клиентам записываться на процедуры заранее, даже если они планируются через пару месяцев. На практике это оказывается хорошим способом для удержания посетителей в своем салоне.

• Пример 6. Непрофессиональное консультирование.

  Во время посещения маникюрной студии девушка пожаловалась мастеру, что кожа рук у нее чересчур сухая. Мастер растерялась и отправила ее к администратору, которая в свою очередь сказала: «Ну, не знаю, что и делать…» Однако прочитала на кремах этикетки и один из них продала. Дома посетительница внимательно изучила состав данного крема и поняла, что он ей абсолютно не подходит. Деньги были потрачены зря, девушка разочаровалась в этой студии. Из-за чего это произошло?

  У сотрудников данного заведения не было должной мотивации на продажи. Мало того, что они не разбирались в реализуемой продукции, так еще и демонстрировали свою некомпетентность перед клиентом.

  Лайфхак. Бывает и другая крайность, когда персонал всячески навязывает реализуемую продукцию и услуги. Этого также не стоит делать, соблюдайте «золотую середину». Не «впаривайте» товар, но и не проявляйте безразличие; идеальная позиция – консультация с точки зрения эксперта. Это наилучший вариант, чтобы выстроить с посетителями надежное и долговременное сотрудничество.

• Пример 7. Невозможность записаться через интернет.

  Находясь на рабочем месте в обеденное время, девушка решила записаться на депиляцию. Ей было очень неудобно говорить об этом перед коллегами вслух по телефону, но визитка салона красоты содержала только мобильный номер. Девушка зашла в интернет, нашла другой салон с возможностью записи через сайт, и успешно записалась туда. Почему так получилось?

  

  У клиента должен быть доступ к записи в салон любым способом, в любое время и в любом месте. Если у заведения нет такой возможности, то теряется большая часть потенциальных посетителей. Не всегда есть возможность использовать мобильную связь, зато практически всегда есть доступ в интернет, благодаря смартфонам и прочим современным гаджетам. В соответствии с последними данными, в среднем пользователи проводят около 6 часов онлайн в день.

  Лайфхак. Собственный сайт позволяет клиенту самостоятельно записываться на процедуры, переносить их или отменять, у него есть возможность выбора. Благодаря этому количество неявок снижается, а эффективность работы салона увеличивается.

• Пример 8. Акцент на новых клиентах.

  В студии красоты «Элегия» для привлечения новой аудитории регулярно проводились целевые акции: большие скидки при первом посещении заведения, скидка в течение месяца на массажные процедуры, подарки для новичков, и так далее. Но стоило закончиться действию акции, как посетители тоже исчезали. Из-за чего же уходили клиенты?

  Привлечение нового посетителя в свое заведение – это полдела. Гораздо сложнее удержать клиента, сделать так, чтобы он хотел к вам возвращаться снова и снова. Поэтому очень важной является работа с постоянными посетителями – поздравления с днем рождения и прочими праздниками, информация о новинках, бонусные карты и пр. Успех салонного бизнеса напрямую зависит от долговременного сотрудничества с постоянными клиентами.

• Пример 9. Отсутствие обратной связи.

  В одном парикмахерском салоне работали два мастера в разные смены. К первой запись была на полмесяца вперед, а вторая частенько простаивала вхолостую. При этом квалификация у второй мастерицы была значительно выше первой, из-за чего у владельца салона возникало недоумение. Так в чем же было дело?

  

  Чтобы похожих проблем в заведении не возникало, следует уделять внимание обратной связи с аудиторией. Это не самый распространенный пример, но подобное вполне может случиться, если пренебрегать мнением клиентов. Данная ситуация длилась очень долго, и все это время руководитель считал, что все дело в личных предпочтениях посетителей. Когда наконец догадались сделать опрос, то выяснили, что первая мастерица при работе с клиентом в салоне красоты делала массаж головы во время мытья волос. Эта изюминка так понравилась гостям, что они записывались именно к первой девушке.

  Лайфхак. В случае, когда посетитель доволен оказанными услугами, предложите ему оставить отзыв на вашем сайте или в соцсетях, не надо скромничать. Отзывы клиентов имеют большое значение в продвижении вашего заведения.

Для успешного развития салонного бизнеса не нужно стоять на месте, стремитесь к постоянному развитию, повышению уровня качества услуг. Привлекайте новых клиентов, используя маркетинг, повышайте свое образование, квалификацию. В наше время для этого существует огромное количество возможностей: различные семинары, конференции и форумы, общение с коллегами, добившимися успеха в вашей сфере, проведение общественных мероприятий, в том числе в онлайн-режиме. Относитесь к своей работе с искренним интересом и увлеченностью, любите и уважайте своих клиентов, и ваша команда обязательно добьется успеха!

Опубликовано в №6 (15) 2015 профессионального издания «Индустрия красоты»

Ольга Радецкая, имидж-эксперт и колорист, автор курса имидж-колористики для профессиональных стилистов.

В кризисное время особенно остро стоит вопрос о способах привлечения новых клиентов и возможностях их перевода в разряд постоянных. Прежде чем клиент оценит качество обслуживания, уровень и профессионализм мастеров, ему необходимо прийти в салон, и у него должно возникнуть доверие и желание получить услугу. Самый доступный и работающий способ ― это формирование продуманного имиджа салона и персонала, и в частности администратора как лица салона.

Администратор ― это первый человек, с которым сталкивается клиент, и от его внешнего вида, манер, способа общения зависит оценка салона посетителем. Полученное впечатление является не только устойчивым, но еще и главным при принятии решения остаться в салоне или нет.

У каждого руководителя есть собственный взгляд на имидж, который зачастую основывается на типичных шаблонах и доступной информации об этом понятии и стиле в целом. Проанализируем типичные ошибки во внешнем виде администратора, которые отталкивают клиента и мешают заслужить его доверие на этапе знакомства с салоном, а также поговорим об удачных решениях визуального имиджа человека, находящегося на ресепшен.

Прежде чем заняться созданием успешного имиджа, нужно понимать его суть и возможности. В случае салона красоты речь идет об осознанно сформированном образе, который оказывает эмоционально-психологическое воздействие на клиентов. Иными словами, имидж ― это часть успешной стратегии развития компании.

Самая большая ошибка руководителей салона при разработке имиджа персонала ― это его восприятие только на основе собственного вкуса, без учета точки зрения клиента.

С позиции и клиента, и салона визуальный имидж администратора должен решать три основные задачи:

1. Вызывать доверие и желание общаться. Это позволит клиентам чувствовать себя уверенно и комфортно в незнакомой обстановке и довериться специалистам. Акцент на этой задаче необходимо делать тем салонам, которые считают своим достоинством теплоту и уют в атмосфере, семейный ориентир; девиз которых: «Клиенты ― друзья салона» и т. п.

2. Демонстрировать профессионализм. Это позволит поднять в глазах клиентов авторитет не только администратора, но и всего салона, и персонала в целом. Фокусироваться на этой задаче следует салонам, предоставляющим эксклюзивные и дорогие услуги.

3. Подчеркивать деловой статус. Это поможет клиентам быстро сориентироваться и начать комфортное общение. Нередки случаи, когда посетитель, заходя в помещение салона, теряется в догадках, где здесь администратор, где уборщица либо другой сотрудник. Драгоценные секунды, отведенные на формирование первого впечатления, тратятся на сомнения и попытки разобраться. Как итог ― клиент может просто развернуться и уйти. Упор на эту задачу нужно делать салонам любой категории. Определение делового статуса администратора с точки зрения визуального имиджа помогает заведению успешно построить внутрикорпоративные отношения, правильно организовать взаимодействие между мастерами, администратором и другими сотрудниками.

Существуют различные шаблоны восприятия имиджа человека, учитывая которые, вы сможете создать убедительный и успешный имидж администратора. Рассмотрим один из них.

Новый клиент, впервые попав в ваш салон и увидев администратора, всегда будет оценивать его облик с точки зрения «вот что делают здесь в плане преображения клиентов» и проецировать это на свой внешний вид. Восприятие происходит на бессознательном уровне, человек может этого не замечать, однако если внешность встречающего лица абсолютно не соответствует внутренним личным представлениям клиента о красоте (здесь могут возникнуть несовпадения при оценке внешности), он может испугаться и потерять доверие к салону, подумав, например, что его пожелания здесь не поймут и не выполнят.

В результате вы теряете нового клиента на этапе его знакомства с салоном.

Отсюда вытекают одни из самых распространенных мифов о визуальном имидже администратора.

Миф № 1. Администратор как лицо салона должен своим внешним видом демонстрировать те услуги, которые оказывает заведение.

Реальность. Это работает только в одном случае ― если ваше заведение является закрытым клубом, клиенты которого на 100 % имеют одинаковое личное представление о красоте, поддерживаемое услугами салона (например, у всех наращенные ногти, ресницы либо волосы и т. п.). Тогда ― да, ваш администратор может смело выглядеть как носитель услуг салона, своеобразный эталон привлекательности, которую создает ваша компания.

Если же организация не является клубом закрытого типа и вы нуждаетесь в новых клиентах, логично, что на этапе их поиска к вам будут приходить самые разные люди, с отличающимися представлениями о красоте и внутренней культуре. Именно поэтому не стоит создавать из администратора витрину услуг салона. Помните о шаблоне восприятия ― «проекция внешности администратора на внешность клиента»!

Что делать?

Имидж администратора всегда должен транслировать здоровье, молодость и красоту. Собственно, это то тайное желание, ради которого клиенты приходят в салон. 

Так каким должен быть внешний вид встречающего лица?

1. Чувство меры в образе в целом. Это значит умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Акцент должен быть сделан на здоровом цвете лица и правильной коррекции. Обязательна четкая и гармоничная форма губ. 

Самое неприятное впечатление оставляет внешность со смазанным контуром губ, «съеденной» помадой. Это моментально вызывает нежелание общаться и создает у клиента устойчивое впечатление неряшливости. Стимул приобрести сопутствующую продукцию у посетителя исчезает сразу же вместе с потерей доверия.

2. Всегда ухоженные волосы и прическа без явной ноты авангарда. Допустима актуальная, модная стрижка, не шокирующая креативом. Особенно, если ваши клиенты ― люди разного возраста. На своих волосах администратор может демонстрировать достижения мастеров салона, опять же подчеркивая молодость, красоту и здоровье. На это влияют и правильно подобранный оттенок волос, и форма стрижки, соответствующая их текстуре и типу лица сотрудника. Глядя на удачную стрижку или стильную прическу, клиент будет уже на этапе знакомства с заведением доверять не только администратору, но и мастерам.

3. Ухоженные руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет. Креативные виды маникюра и наращенные ногти можно демонстрировать на фото или стендах. Прежде всего, это актуально, если ваши клиенты ― люди самого разного возраста.

4. Скромность, опрятность, чистота в стиле одежды и обуви. За базу берется классический стиль с нотами либо спортивного шика, либо романтики, либо эклектики. Здесь все зависит от концепции салона и стоимости оказываемых услуг. Классический стиль имеет четкую и понятную силуэтную форму, лаконичные детали, предполагает качественную фактуру ткани, что позволяет повысить деловой статус администратора и мгновенно понять, кто и кем является. 

Если же при выборе одежды следовать слепому цитированию лишь одного стиля, то:

• активный спортивный стиль, с точки зрения восприятия клиентом, превратит вашего администратора в «студентку на подработке». Как итог ― потеря доверия со стороны потенциального потребителя, понижение статуса и встречающего лица, и салона. Если стоимость ваших услуг выше среднего ― ждите возмущения клиентов по поводу несоответствия того, что они видят, тому, что потом выставлено в счете;

• ваш администратор, одетый в стиле сплошной сладкой романтики, будет расценен клиентом как натура инфантильная, незрелая, которой сложно довериться. Понижение статуса и уровня профессионализма вашего сотрудника в глазах посетителя обеспечено. Хотя для схожих по типажу клиентов это самый нужный, «свой» вариант администратора. Может подойти для небольших салонов или тематических, стилизованных заведений, подчиненных определенной концепции;

• в результате использования вашим работником чистой эклектики ждите в страхе разбегающихся потенциальных клиентов, если ваш салон не ориентирован на аналогичных фриков. Эклектика способна удивить, рассмешить, но в большей степени ― вызвать недоумение и оттолкнуть. Особенно, если впервые пришедший в заведение посетитель ― человек среднего и старшего возраста. В этом случае профессионализм администратора ставится под вопрос. Однако когда основной аудиторией заведения являются молодые креативные люди, это, возможно, лучший вариант имиджа администратора для привлечения новых клиентов.

5. Отсутствие активных элементов эротического стиля: прозрачные ткани, звериные расцветки, чрезмерно короткая длина одежды, наряды, обтягивающие фигуру, излишне высокий каблук с платформой и открытая лаковая обувь. Все эти атрибуты хороши на приватной сцене либо на свидании с мужчиной. Однако в салоне красоты для клиентов-женщин они являются раздражающим фактором.

Что отталкивает и раздражает клиентов? 

Откровенные, чувственные элементы в образе администратора способны оттолкнуть посетительниц и даже вызвать скандал на, казалось бы, пустом месте. Эротический стиль затрагивает определенные подсознательные инстинкты и установки клиентов и сотрудников, которые невозможно контролировать. При этом ваш администратор, независимо от доброжелательности и лояльности, не сможет создать доверительные отношения с новым клиентом.

Миф № 2. Черно-белая одежда универсальна и подойдет в качестве униформы для администратора любого салона.

Реальность. Черно-белая одежда универсальна для бизнес-сообщества в вечернее время (после 17:00) либо для торжественных мероприятий. И в том, и в другом варианте совмещение черного и белого хорошо воспринимается только при использовании благородных и высококачественных фактур в сочетании с безупречным кроем одежды. В дневное время такие цвета считаются нарушением делового этикета и выглядят неуместными. Черно-белые наряды из синтетики, хлопка и других простых материалов смотрятся примитивно, напоминают униформу обслуживающего персонала (а чаще всего подобная одежда таковой и является) и не решают задач по формированию имиджа администратора.

Что делать?

1. Если ваш салон позиционируется как заведение экономкласса, предоставляющее услуги по низким ценам, вы, конечно, можете подчеркнуть доступность и простоту черно-белым вариантом одежды администратора. Но вот будет ли внушать доверие клиенту этот образ, будет ли ваш работник выглядеть профессионалом и являться настоящим лицом салона ― это уже вопрос.

2. С другой стороны, если стилевая концепция, в том числе цветовая гамма, заведения предполагает черно-белое сочетание как главный элемент визуального имиджа, то черные и белые цвета в одежде администратора при условии использования качественных и дорогих фактур будут уместны. При выборе цветовых пропорций и последовательности следует соблюдать осторожность. Например, оптимальный вариант ― это классический белый верх и черный низ. В противоположном случае образ будет тяжелым и «грязным». Черный цвет рядом с лицом не соответствует славянскому колориту.

3. Самый удачный выбор для сохранения контрастной цветовой гаммы ― сочетание глубоких (темно-синий, темно-зеленый, темно-фиолетовый, темно-красный, графитовый) и светлых оттенков. Такие варианты всегда выглядят более свежими, сочными, богатыми и благородными по сравнению с черно-белой альтернативой.

Что отталкивает и раздражает клиентов? 

Дешевый вариант черно-белого сочетания влияет на то, как клиент воспринимает и сотрудников, и салон в целом. В первую очередь пострадает авторитет администратора, и оценка его профессионального уровня будет занижена. Например, при продаже сопутствующей продукции слова сотрудника, облаченного в подобную одежду, не будут иметь веса для потенциального клиента. Черно-белый наряд встречающего лица может негативно повлиять и на эмоциональные отношения внутри коллектива.

Таким образом, зная некоторые тонкости в особенностях визуального восприятия, можно самостоятельно разработать успешный имидж салона и сотрудников с учетом концепции заведения, типа клиентов, на которых оно ориентируется, а также стратегии развития компании.

Получить более подробную информацию о журнале «Индустрия красоты» и подписаться на него Вы можете здесь.

Текст и фото: Ольга Радецкая