Ошибки чат ботов

Статистика утверждает, что более 1,4 миллиарда людей предпочтет общение с чат-ботом, чем звонок или переписку. Грамотные чат-боты быстро решают проблемы клиентов в автоматическом режиме и разгружают менеджеров. Плохо сделанные наоборот — бесят людей и заваливают вас дополнительной работой. Давайте посмотрим, по каким причинам инструмент не приносит пользы и как это исправить.

Номинально ошибки можно поделить на три вида. Разберём каждый отдельно.

1. Стратегические ошибки

Это ключевые ошибки, которые сводят на нет всю возможную пользу бота.

Мы не понимаем, зачем делаем чат-бота

Если вы просто хотите быть в тренде, то не ждите от бота никакого эффекта. Многие ошибочно полагают, что он может решить всё, хотя корректнее ставить перед ним конкретную узкую и типовую задачу, с которой он гарантированно справится.

Что делать?

Продумайте заранее, зачем вам нужен бот. Разбейте задачи по уровням воронки: от прогрева лидов и продаж до техподдержки и оповещений об акциях. Выделите типовые и рутинные вещи, которые можно безболезненно автоматизировать. А затем постепенно увеличивайте нагрузку инструмента.

UX и онбординг вышли из чата

Если человек не понял, как работать с чат-ботом, вы получите не заявки, а негатив от клиентов. Например, бот Tele2 встречает вас пустым экраном. Что делать? Только после нескольких шагов вы поймете, что бот ищет в сообщениях знакомые слова и выдает соответствующие ответы.

Боту не хватает приветственного сообщения или стартовой навигации для пользователя.

Что сделать?

Дайте инструктаж по работе с инструментом в первом же сообщении. Расскажите сразу, что умеет бот и как с ним общаться, чтобы быстрее решить возникший вопрос. Понятный формат коммуникации приведет к положительным результатам.

Бот создает дополнительные барьеры клиентам

Ошибка, которая является следствием предыдущих оплошностей. Если чат-бот не решает вопросы — это бесполезный кусок кода.

Причин тому может быть множество: от сломанной ссылки с лид-магнитом до неработающего скрипта. Человек запутался в сценарии, не может вернуться на предыдущий этап, не разобрался с функциями, бот зависает, не реагирует на команды и т. д.

Что сделать?

Проверьте, не допустили ли вы первые две ошибки в написании бота. Нет? Следите за тем, как функционирует чат-бот, собирайте обратную связь, совершенствуйте инструмент. Сделайте проверку и улучшение бота регулярной задачей.

2. Технические ошибки

Эти ошибки прячутся уже в существующем чат-боте и связаны с его настройками.

Позови оператора! Можно оператора? Как поговорить с человеком? Да &%#!

Вопреки всеобщей автоматизации часть аудитории все равно захочет, чтобы на другом конце отвечал человек. Либо бывает, что бот еще недостаточно умный и не в состоянии помочь клиенту, поэтому необходимо вмешаться оператору. И если ваш бот:

• Не умеет вызывать оператора,
• Игнорирует вызов оператора,

То это обязательно кого-то однажды разозлит.

Что сделать?

Обязательно закладывайте в сценарий чат-бота возможность перевести разговор на человека в любой момент переписки. Проверяйте, чтобы бот адекватно реагировал на эту команду и оповещал менеджеров о необходимости вмешаться в диалог. И планируйте время работы операторов так, чтобы кто-то был на связи.

—Хочу заказать пиццу! —Хотите съездить в Ниццу?

Боты быстро умнеют, но они все-таки не научились полноценно распознавать речь человека. И тогда случаются вот такие вещи:

В переписке люди забывают про знаки препинания, допускают ошибки или разбивают одну мысль на несколько сообщений. Общение в интернете — письменно зафиксированная разговорная речь, бот может просто не понимать, что пишет человек.

Очевидно, что если бот не понимает, что ему пишут, то инструмент с большой вероятностью навредит имиджу бренда.

Что сделать?

Чтобы бот не стал источником мемов, необходимо создать логику общения, где у человека мало или нет возможностей запутать бота. С этим помогут цифровые команды или кнопки — они есть практически в любом сервисе чат-ботов. А если человек обращается неоднократно к функциям, которых нет, сообщайте об этом и подключайте оператора.

Всего хорошего и спасибо за рыбу!

Пользователей раздражает, когда бот несколько раз повторяет одну и ту же фразу, а потом закрывает диалог и просит оценить сервис.

Это может быть связано с тем, что робот либо не понимает слов клиента, либо слишком долго не получает ответа. В обоих случаях действия бота воспримут негативно. О первом мы уже сказали выше, а во второй ситуации клиент мог просто отвлечься. И если, вернувшись с нерешенной проблемой, он увидит закрытый чат, то единица вам гарантирована.

Что сделать?

Пропишите в сценарии бота момент, когда клиент долго не отвечает. В этом случае стоит ненавязчиво намекнуть о том, что вы на связи и ждете ответа. Не стоит закрывать диалог без ведома человека. И еще раз проверьте, что бот корректно понимает слова клиентов.

3. Контентные ошибки

Эти ошибки связаны с тем, что вы прописываете в сообщениях чат-бота.

Привет чем магу памочь?

Вряд ли найдется такой человек, которому понравится, когда по официальному каналу связи бренда (а чат-бот таковым является) с ним общаются косноязычно, допуская ошибки через слово.

Он просто закроет чат, а у него появится ассоциация «Ваш бренд пишет, как неграмотный ребенок».

Что сделать?

Тщательно проверяйте все сообщения, которые будет отправлять ваш чат-бот. Перед запуском инструмента закройтесь в переговорке и проговорите голосом весь сценарий бота. Вы сразу увидите, что звучит нелогично или небрежно. И не забудьте отдать написание сценария толковому копирайтеру.

How do you do, fellow kids?

Многие помнят скандал с чат-ботом Тинькофф, который на вопрос клиентки о работе приложения банка ответил «Пальцы бы вам отрезать».

Ситуацию замяли, но мир маркетинга получил образцовый кейс о том, как не надо строить tone-of-voice и острить в общении с клиентом. Чувство юмора — штука глубоко субъективная, многие вообще его лишены, плюс не забываем, что мы живем в контексте новой этики. Оскорбить кого-то легко как никогда.

А панибратство и хамство в целом неуместны в деловых отношениях. Короче говоря, это скользкая дорожка, на которой шаг в сторону ведет если не к скандалу, то к недовольному клиенту.

Что сделать?

Чат-бот — официальный канал связи с брендом. А это значит, что он должен говорить соответственно tone-of-voice всей компании. Определите, к какой аудитории обращается ваш бренд, как она предпочитает общаться и что для нее будет уместно. С юмором тоже осторожнее, одни оценят, другие нет. Если шутить, то легко и безобидно.

Где сделать рабочий чат-бот

Одно из старых заблуждений о чат-ботах — их не сделать без навыков программирования. На деле же существует множество сервисов, которые позволяют внедрить инструмент без проблем.

Intercom

Платформа предлагает сервисы для поддержки старых и привлечения новых клиентов. Среди продуктов есть онлайн-консультант, а также чат-бот.

Визуальный конструктор, похожий на Miro, позволит легко собрать многоступенчатого бота для сайта, есть интеграция с соцсетями. Однако сервис дорогой (минимальный тариф от $79 в месяц), не локализован и у него нет интеграций с русскоязычными сервисами.

Bothelp

Сервис специализируется на создании чат-ботов и автоворонок продаж в соцсетях.

С ним вы соберете в визуальном конструкторе ботов для WhatsApp, Вконтакте, Facebook Messenger, Telegram и Viber, а также сможете создавать рассылки и автоматические цепочки сообщений. Стоимость сервиса зависит от количества ваших подписчиков и возрастает с каждой тысячей подписавшихся — от 990 рублей в месяц.

МультиЧат Callibri

Это целый набор инструментов для повышения конверсии и улучшения взаимодействия с клиентами на сайте. Это чат на сайт, квизы, всплывающие окна, а также чат-бот.

Визуальный конструктор чат-ботов сервиса прост в освоении, рабочий инструмент можно собрать без каких-либо навыков за 20 минут. Меняйте дизайн, копируйте ветки и ботов из других проектов, прикрепляйте ссылки, выставляйте часы работы.

Еще проще связать чат-бота с соцсетями и мессенджерами — настройте интеграцию с аккаунтами и поставьте галочки в кабинете. Все, чат-бот работает на выбранных площадках. Полученные заявки падают в сводный отчет «Единый Журнал Лидов».

Кастомизируйте отчет с помощью фильтров, изучайте карточки клиентов, оставляйте свои пометки и выгружайте его для работы в удобном для себя формате.

Заключение

Чат-бот — отличный инструмент, эффективность работы которого зависит от осознанности вашего подхода.

По сути, каждый вид ошибок отражает последовательные этапы работы по разработке бота. Осознав это, вы легко распишите план по внедрению технологии в бизнес.

• Стратегия — постановка целей и задач;
• Техника — поиск и разработка подходящего технического решения;
• Контент — разработка tone of voice и сценария чат-бота.

Руководствуйтесь нашими советами, изучайте свою аудиторию, мониторьте конкурентов, обязательно тестируйте инструменты и не забывайте про аналитику. Тогда избежать ошибок будет куда легче.

Чат-бот не понимает контекст сообщений

Люди общаются в мессенджерах весьма специфично: не разделяют мысли знаками препинания, разбивают вопрос на несколько сообщений, ссылаются на предыдущие фразы и так далее. Бот часто не может справиться с потоком фраз и мыслей, даже если его обучали работать с подобными запросами — и вместо быстрого решения задачи клиент долго подбирает правильное обращение к боту, чтобы он понял вопрос.

С подобной ситуацией мы столкнулись, тестируя сценарий блокировки карты в чате «Тинькофф Банка». Бот не распознал контекст нескольких сообщений и позвал оператора, но даже его появление не упростило решение задачи — человек заблокировал не ту карту. 

С точки зрения инструкций банка менеджер поступил правильно: риск потерять средства клиента более значим, чем риск вызвать недовольство блокировкой. Но ошибка бота все же привела к лишним действиям: клиенту пришлось по телефону подтверждать разблокировку карты.

Как исправить

Проблема понимания контекста письменной речи возникает у каждого исследованного нами бота, когда пользователь общается слишком не структурировано для машинного восприятия. В этой ситуации система должна вернуть клиента в русло однозначных сообщений. Частично добиться этого можно с помощью быстрых ответов, которые предложит сам чат-бот. Пример такой практики можно увидеть там же — в чате «Тинькофф Банка». 

Один из плюсов быстрых ответов — клиенту помогают ускорить процесс с помощью уже готовых сообщений, которые не надо вводить вручную. Но это не снимает проблему полностью: варианты быстрых ответов могут не соответствовать запросу, и в итоге без помощи оператора задача не решится.

iPavlov.ai. Что делать разработчикам? 

Понимание контекста зависит от того, какие инструменты машинного обучения используются для обработки естественного языка. Наилучший результат дает сочетание трех методов разработки цифровых ассистентов: простых алгоритмических ботов (rule-based assistants), ботов с обработкой естественного языка (NLP assistants) и ассистентов на сложных нейросетевых архитектурах (humanoid assistants). Так можно достичь максимальной гибкости в понимании запросов клиента.

В удержании контекста диалога большое значение имеет работа редакторов, которые заранее моделируют полезные ответы для цифровых ассистентов на всевозможные запросы пользователей. Работа редакторов в комбинации с разными моделями машинного обучения может дать хороший результат. Так, например, разработана Алиса от «Яндекса», которая использует язык редакторских шаблонов для генерации ответов.

Чат-бот неправильно понимает задачу пользователя

Цифровому ассистенту важно не только распознать сообщение человека, но и правильно определить, что именно нужно сделать, чтобы удовлетворить запрос. Ошибки на этом этапе в лучшем случае приводят к переформулировке запроса или вызову оператора, а в худшем — запуск не тех функций, которые создадут дополнительные проблемы для пользователя.

Вот пара примеров, что может случиться, когда чат-бот не понял задачу. В случае с мобильным банком ВТБ клиенту пришлось долго подбирать фразы, чтобы бот понял запрос, а ассистент Tele2 отключил подписки, хотя клиент желал обратного.

Как исправить 

Проблема вновь связана с тем, что клиент формулирует запросы слишком неформально для бота. Решить ее можно, если забрать у пользователя возможность импровизировать и свести общение к четким ответам на конкретные вопросы. Если пользователь обращается к функции, которую ассистент не поддерживает, следует заранее предупредить об этом, посоветовать способ решения или пригласить в чат оператора. 

Показательные примеры обработки таких запросов можно найти у «Альфа-Банка» и «Райффайзенбанка». Чат-бот «Альфа-Банка», распознав обращение как жалобу, сразу подключает к диалогу оператора, а ассистент «Райффайзенбанка» сообщает, что не умеет работать с определенными обращениями и подсказывает контактный номер для решения задачи.

iPavlov.ai. Что делать разработчикам? 

Чтобы лучше понимать задачу клиента, можно использовать несколько подходов: rule-based methods, semantic similarity, intent recognition и другие. Все они основаны на том, что в цифрового ассистента заранее заложен набор сценариев, в процессе общения он пытается подобрать наиболее релевантный вариант и запустить его. Выбор конкретной модели зависит от имеющихся данных, ограничений по серверным мощностям, производительности системы в целом и других параметров.

Чаще всего в этой задаче используется модель машинного обучения для классификации намерений пользователя (intent recognition). Определяется вероятность соответствия запроса каждому из сценариев, а потом происходит сравнение полученных значений с заранее заданным числом — порогом вероятности. 

Если вероятность соответствия преодолевает порог для одного из сценариев, бот запускает этот сценарий. Если порог пройден сразу для нескольких сценариев, с помощью модели ранжирования можно предложить пользователю их все — в виде вариантов быстрых ответов. 

Если все сценарии окажутся ниже порога вероятности, цифровой ассистент тоже должен что-то ответить и сохранить целостность опыта клиента. Например, предложить варианты альтернативных действий, попросить переформулировать запрос или позвать оператора. Модуль, который запускает такой сценарий, называется fallback policy. 

Чат-бот не пускает к оператору

Чтобы разгрузить менеджеров поддержки и минимизировать обращения по задачам, которые клиент может решить самостоятельно, боты всячески стараются удержать клиента от обращения к оператору. Это не уместно, например, когда бот не может решить запрос или пользователь принципиально не хочет общаться с цифровым ассистентом и сразу просит перевести на человека.

Если бот не может выполнить конкретный запрос клиента и никак не переключает его на человека, реакция будет негативной. Так ведет себя ассистент в чате мобильного банка Сбербанка: бот несколько раз обещал вызвать оператора, но каждый раз возвращался к беседе.

Как исправить

В любом сценарии цифровой ассистент должен немедленно выполнить запрос на доступ к оператору-человеку. Опросы продуктовых команд чат-ботов, проведенные в рамках Chatbot Rank 2021, показали, что часть пользователей испытывает психологический дискомфорт при общении с ботами. Эту особенность важно учитывать: определять таких клиентов с помощью анализа логов и сразу переводить на оператора-человека. 

iPavlov.ai. Что делать разработчикам? 

Перевод к менеджеру-человеку происходит двумя способами: прямой командой по кнопке или фразой, контекст которой будет связан с задачей перевода на специалиста поддержки. В первом случае проблем с переводом на оператора быть не должно: кнопки срабатывают мгновенно и запускают цепочку алгоритмических действий, которые при нормальной работе системы точно приведут к нужному результату. 

Во втором случае необходимо использовать машинное обучение, например, named entity recognition, чтобы чат-бот мог понять, что от него хочет пользователь. Но модели обучения пока несовершенны, потому случаются ошибки.

Простые действия лучше всего выполнять алгоритмически — по нажатию кнопки, которая всегда должна быть доступна пользователю. Это понятный и проверенный способ, который не подведет.

Чат-бот закрывает беседу раньше времени

Одна из метрик эффективности ботов — число успешно завершенных диалогов, когда цифровой ассистент справился с обращением клиента. Но иногда боты неправильно интерпретируют долгое молчание или закрытое приложение и заканчивают беседу. 

Когда клиент возвращается в чат и видит вместо ответа просьбу оценить качество поддержки, он ставит низкую оценку и теряет желание использовать этот канал для решения своих проблем. Особенно плохо на клиентский опыт влияет потеря данных из заполненной формы (например, на кредит), когда клиент сворачивает чат случайно или чтобы найти какую-то информацию.

В приведенных примерах чат-боты «Утконоса» и «Ситимобила» прерывают общение, фактически не дожидаясь реакции клиента на ответ — и в обоих случаях пользователю придется начать новый диалог, чтобы добиться решения задачи.

Как исправить

Необходимо пересмотреть алгоритм закрытия сессии диалога. Если пользователь свернул приложение или долго не отвечает, можно проактивно задать вопрос или предложить варианты быстрых ответов. 

Примеры практик можно найти в чатах Ozon и ВТБ. Если клиент поблагодарил бота за ответ, можно уточнить, нет ли других вопросов или предложить рассказать о функциях цифрового сервиса.

iPavlov.ai. Что делать разработчику? 

Параметры, по которым закрывается диалоговая сессия, — часть настройки бизнес-логики чат-бота. Не стоит делать сессию слишком короткой: набор сообщения может занимать больше минуты. И держать сессию постоянно открытой тоже нельзя: в этом случае бот будет находиться в том контекстном состоянии, в котором пользователь его оставит. Когда клиент вернется с новой задачей, цифровой ассистент запутается.

Инсайты для оптимальной настройки закрытия сессии может подсказать UX-тестирование разных способов — по таймеру или по триггеру. Подойдут стандартные A/B-тесты или любые другие инструменты маркетинговых исследований. 

Чат-бот неуместно шутит

Команды чат-ботов пытаются научить их непосредственной манере общения, чтобы цифровой ассистент больше походил на человека в диалоге. Но уместный юмор — пока еще недостижимая высота для нейросетей. 

Неудачные шутки в лучшем случае будут просто не поняты, а в худшем — помешают выполнению задачи. Как, например, в диалоге с чат-ботом «Тинькофф Банка», который вместо решения задачи начал шутить.

Даже если большинству клиентов нравится неформальная манера общения, то ради меньшинства, испытывающего негатив, лучше от нее воздержаться. Пока чат-бот не научился вести диалог с учетом индивидуальных особенностей пользователя, лучше избегать двусмысленных ситуаций. 

Как исправить

Можно интегрировать юмор в типовые ответы, что одновременно поможет создать неформальную атмосферу и не испортить опыт клиента. Пример можно найти в чате ВТБ: цифровой ассистент начинает диалог с игры слов. Такой юмор ненавязчивый, пользователь его может даже не заметить и сразу перейти к типовым ответам.

iPavlov.ai. Что делать разработчику? 

Чтобы цифровой ассистент мог разговаривать с человеком на одном языке, модели обработки естественного языка обучают на больших массивах данных. Датасеты для обучения берут в интернете: в комментариях к постам, на форумах и в других открытых источниках. Разумеется, далеко не всегда в этих каналах разговор идет в вежливом тоне, цифровой ассистент это улавливает и использует.

Продуктовой команде следует тщательно проверять обучающие выборки для моделей машинного обучения, чтобы в них не попадала нецензурная лексика и негативно окрашенные предложения. Для этого можно использовать модели insult detection и sentiment analysis, что позволяет автоматизировать очистку данных от нежелательных выражений.

По мере того, как разработчики интеллектуальных решений будут накапливать опыт, а нейросети обучаться, недопонимания между людьми и цифровыми ассистентами будет все меньше. В рамках исследования Chatbot Rank 2021 мы сформируем стандарт качества клиентского опыта при общении с чат-ботами, найдем инсайты для их развития и оценим решения крупнейших компаний. 

Чат-боты становятся настолько популярными, что, по данным новостного портала Business Insider, к 2020 году больше 80 % компаний будут использовать их в своей работе. И хотя технологии совершенствуются, а чат-боты становятся умнее, они всё равно иногда отпугивают клиентов. Вот список самых распространенных ошибок чат-ботов.

1. Притворяются человеком

Чат-боты были созданы, чтобы имитировать человеческое общение, но это не значит, что они должны выдавать себя за людей.

Компания СЕВ провела исследование, согласно которому самый важный фактор для потребителя в бренд-сервисе — прозрачность. Даже если вы хотите пройти тест Тьюринга* и сделать чат-бот максимально похожим на человека, предупредите пользователей. Они должны с самого начала диалога знать, с кем общаются: с оператором или ботом.

Например, чат-бот транспортной компании TFL в первом сообщении представляется ботом и предлагает свою помощь.

*Тест Тьюринга — тест для определения, может ли машина мыслить. Его общий принцип: человек разговаривает с одним человеком и одним компьютером, после ряда вопросов он должен определить, кто из них кто. Если компьютер смог обмануть большую выборку людей, то считается, что он прошёл тест.

2. Пытаются решить миллион задач

Многие бренды переоценивают возможности своих чат-ботов и разрабатывают их, не понимая, что на самом деле нужно пользователю. В результате чат-боты пытаются выполнить сразу много задач, но ни одну не могут сделать хорошо. К тому же, не все платформы корректно работают с «живым» языком, поэтому не все чат-боты понимают даже элементарные запросы пользователей.

Лучше создать бота, который хорошо выполняет одну задачу. Так сделала американская сеть супермаркетов здорового питания Whole Foods. Их бот предлагает рецепты блюд из продуктов, которые у вас уже есть.

3. Продолжают диалог в завершённом чате

Иногда пользователь уже покинул диалог, а бот продолжает отправлять сообщения. С точки зрения маркетинга, это идеальный способ вернуть клиента в диалог. Но если пользователь уже нашёл то, что искал, это может его раздражать.

Отправить одно–два сообщения после окончания диалога можно, но только если вы уверены, что это нужно клиенту.

4. Заставляют пользователя ждать

Боты нужны, чтобы разгрузить персонал и сделать обслуживание клиентов проще. Но если возникает ошибка, бот перестаёт отвечать или даёт на все вопросы один и тот же ответ. В этом случае человек должен вмешаться в его работу. Если пользователю приходится ждать ответа, уровень удовлетворенности сервисом снижается.

5. Неоднократно избегают вопросов

Некоторые чат-боты намеренно не отвечают на непонятные вопросы и те, на которые у них нет ответа. Такое возможно, если бот не понимает естественный язык (например, русский или английский).

В таком случае он должен предупредить, что не понимает вопрос пользователя, а затем предложить другие варианты дальнейших действий. Но ни в коем случае не молчать и не отвечать наугад.

6. Создают нереалистичные ожидания

Есть мнение, что брендам стоит отказаться от слова «чат» в слове «чат-бот» и просто называть технологию ботом. Объясним, почему. Вступая в диалог с чат-ботом, пользователи ждут полноценного общения, но сталкиваются с ограниченным набором вопросов и в результате остаются недовольны сервисом.

Дэвид Маркус, вице-президент по продуктам обмена сообщениями в Facebook, признаёт, что брендам с помощью ботов стоит вести с клиентом простой диалог, а не замахиваться на интеллектуальную беседу. Лучше установить планку пониже, чем задумать невыполнимое.

7. Ограничивают выбор пользователя

Боты часто используют деревья принятия решений — метод иерархического представления данных, чтобы направить пользователя к ответу, который он ищет. Это хорошее решение, особенно, если бот не понимает естественный язык. Однако это может привести к тому, что он не сможет предложить все возможные варианты решений.

В прошлом году на этом попался сервис Gift Finder от ASOS. Бот предлагал пользователям ограниченный набор категорий подарков. Вместо реальной помощи в сокращении вариантов выбора, сервис просто показывал меньше вариантов, чем было на сайте.

*Недавно мы объясняли сложные термины на ёжиках, пример дерева решений ищите в разделе «Градиентный бустинг».

8. Спрашивают о том, что уже должно быть известно

Чат-боты должны повышать уровень качества обслуживания клиентов, чтобы им не приходилось искать другие способы взаимодействия с брендом. Но проблема в том, что боты часто создаются в изоляции и недостаточной интеграции с остальным бизнесом.

Это значит, что они часто задают покупателям вопросы, ответы на которые им должны быть уже известны. Когда так происходит с банками, авиалиниями или онлайн-магазинами, постоянный запрос одной и той же информации начинает раздражать клиентов.

Нашли хоть одну ошибку? Скорее исправляйте, чтобы клиенты не успели далеко убежать

*За основу мы взяли статью: «Eight things your chatbot should never do».

Сегодня про чат-ботов информации более чем достаточно: про них рассказывают на конференциях по маркетингу, рекламируют в соцсетях и обучают на специализированных курсах. Боты могут быть эффективным инструментом, но они не будут универсальной волшебной таблеткой, которая кратно увеличит продажи. Потому что они будут эффективны ровно настолько, насколько вы их такими сделаете.

Поэтому в статье мы разбираем основные ошибки, которые компании часто допускают при разработке чат-ботов.

Ошибка 1: отказ от клиентоориентированности

Многие компании, которые впервые запускают чат-бота, скорее всего хотят использовать этот инструмент для эффективной лидогенерации, повышения конверсии или улучшения пользовательского опыта. И на этом этапе совершают, пожалуй, главную ошибку — забывают о том, что чат-бот должен быть ориентирован на пользователя.

Чтобы понять будет ли чат-бот эффективным для ваших пользователей, пробегитесь по простому чек-листу:

Ведь конечная цель бота — не быть крутым, а решать конкретную задачу. Так что делайте его максимально простым и полезным.

Ошибка 2: не понятны возможности чат-бота

Согласитесь, странно начинать разговор в чате с человеком, а потом понять что это бот🙂? Или, что еще хуже, постоянно просить чат-бота о том, на что он не был запрограммирован. Уверены, в обоих случаях ничего кроме разочарования клиенту это не принесет. Знакомство — одна из важнейших частей пользовательского разговорного интерфейса. Почему?

Не нужно рассказывать про все подробно прямо в чате, тратя время клиента. Всю информацию можно уместить в пару предложений, а больше и не нужно. Например, чат-бот в Slack, который сразу говорит о том, что он бот, и объясняет как с ним взаимодействовать:

Или вот как это реализовано в одном известном банке:

Лучше сразу сообщить клиентам на что способен чат-бот, чтобы они не ждали от него модного искусственного интеллекта и возможностей как у Джарвиса из “Железного человека”🙂.

Но это не значит, что если бот не может помочь, пользователя можно оставлять без альтернативы. Предоставьте ему другие варианты решения его вопроса, например, можно подключить к чату нужного специалиста или заказать обратный звонок.

Ошибка 3: несоблюдение основных принципов общения

В большинстве случаев чат-бот должен взаимодействовать с пользователями и имитировать процесс общения посредством текста, ведь именно этого ожидают клиенты.

Поэтому лучше не использовать шаблонные ответы или скопированный текст из раздела FAQ вашего сайта — перепишите имеющуюся информацию в разговорный стиль общения. Только учитывайте, чтобы он подходил вашей целевой аудитории. Ну потому что очевидно, что для онлайн-магазина сноубордов и адвокатской конторы эти форматы будут отличаться.

Кстати, использование смайлов и GIF тоже вполне уместно для применения в ботах. Особенно, если мы говорим про ботов в мессенджерах, где смайлы — неотъемлемая часть общения и люди к этому привыкли. Заодно так ваш бот будет выглядеть чуточку дружелюбнее, а с помощью GIF-ок вообще можно добавить ему чувство юмора. Главное не переборщить🙂.

Ошибка 4: неоднозначные вопросы

Эта ошибка связана с предыдущей и даже немного ей противоречит в плане разработки диалоговых сценариев. Да, было бы здорово, если бы чат-боты понимали все, что мы им пишем. Но до этого еще далеко. И пока нужно прилагать усилия, чтобы избегать недопонимания со стороны клиентов. Поэтому, несмотря на разговорный стиль общения, лучше использовать правило — задавайте простой вопрос и получите конкретный ответ.

Кажется, что это легко сделать, но на практике совместить разговорный стиль и конкретные вопросы сложнее, чем кажется. Вот пример, как попытка вежливого общения может усложнить ситуацию. На вопрос: «Не могли бы вы ввести свой адрес электронной почты?» — пользователь может ответить:

Это только 3 варианта ответа на, казалось бы, простой запрос электронной почты. Если не сформулировать четко вопрос, то полученные ответы могут привести к сбоям бота, и, соответственно, к снижению лояльности клиента.

А односложным вопросом, вы ограничиваете пользователя в вариантах ответа. Это помогает снизить количество ответов чат-бота в духе: «Извините, я вас не понимаю».

Ошибка 5: нельзя перевести диалог на специалиста

Да, есть чат-боты, в которых не нужна функция подключения живого консультанта в диалог. Например, знаменитый бот Casper’s Insomnobot-3000, который составляет компанию, когда вы не можете заснуть🙂. Это странно, но он работает и отлично справляется с задачей без живого специалиста.

Но для продаж и обслуживания клиентов, просто необходимо заложить в чат-бота такую опцию. Пускай он обрабатывает простые и частые вопросы, а на более сложные подключает службу поддержки. Причем важно учесть, чтобы когда специалист подключится, у него уже была вся информация из ранней переписки с ботом. Это позволит не раздражать клиента дублированием информации.

Ошибка 6: делать все самому

Сейчас чат-боты стали очень популярны и отовсюду можно услышать, что это быстро и легко. Да, за последнее время технологии чат-ботов изменились до неузнаваемости, а разные конструкторы и платформы помогают без навыков программирования создать доступного виртуального помощника.

Но разработка хорошего чат-бота с возможностью подключения к диалогу специалиста — это достаточно трудоемкая задача. И это даже не учитывая использование искусственного интеллекта и обработку естественного языка.

Допустим, у вас онлайн-школа, тогда для хорошего конверсионного бота вам потребуется:

И это только для начала. Не многие из нас маркетологи, продавцы, копирайтеры, программисты и дизайнеры в одном лице. Это нормально, не обязательно знать все. Если у вас есть хорошие навыки в чем-то одном, вы можете собрать команду и прокачать вашего «простого» чат-бота до «отличного».

Ну а если на команду просто нет ресурсов, то можно нанять специалиста с опытом разработки ботов. Как минимум у него будут шаблоны сценариев под разные задачи, которые частично можно адаптировать под вас.

Конечно, создать действительно хорошего бота в одиночку тоже реально, особенно если нужно решение в короткие сроки. Но если вы хотите сделать более сложную «машину», которая будет серьезным каналом для лидогенерации и поддержки клиентов, подумайте о том, чтобы привлечь специалистов.

Вместо заключения

После того как бот наконец создан, важно понять как он вообще работает, без этого не получится исправить ошибки и улучшить его конверсию. По нашему опыту, многие компании не уделяют внимания аналитике чат-бота. Не совершайте такую же ошибку. Проводите аналитику, тестируйте бота на пользователях и собирайте информацию с момента запуска проекта. Так вы сможете понять, как клиенты взаимодействуют с чат-ботом, какие у него слабые и сильные стороны.

Сразу запустить идеального чат-бота не получится. Но если вы изучите полученные данные, то сможете его оптимизировать, сделать более интересным и полезным. Отнеситесь к боту не как к разовой задаче, а как к полноценному продолжительному проекту.

Создавая чат-бота, подумайте о том, кто им будет пользоваться. Найдите время, чтобы полностью доделать его под свою целевую аудиторию. Избегайте распространенных ошибок, описанных в этой статье. И тогда вы сможете использовать все преимущества этой технологии.

_______

Содержание

1. Нет четкой цели
2. Неправильный выбор типа чат-бота
3. Копирование email-рассылки
4. Тупик
5. Отсутствие персонализации
6. Игнорирование имеющихся данных
7. Пренебрежение важностью дизайна и проектирования
8. Игнорирование последующей поддержки
9. Невозможность переключиться на оператора
10. Игнорирование каталогов
11. Игнорирование тестирования перед запуском

Самостоятельное проектирование чат-бота – не самая простая задача, особенно для новичков в этой области. Если вы уверены, что все делаете правильно, вы точно чего-то не учли. Рекомендуем прочитать эту статью и изучить, о каких ошибках вы могли не знать и как их исправить.

Нет четкой цели

Кого-то может удивить этот пункт, потому что никто не начнет проектировать виртуального собеседника бесцельно. Но это заблуждение.

Если вы осведомлены лишь в том, для чего нужны чат-боты, не стоит быть уверенным в правильности своей работы. А знаете ли вы, как конкретно искусственный интеллект должен помочь вашему сервису? Каких результатов вы планируете достичь? Какую аудиторию привлекать? По какому принципу чат-бот должен работать? В каком стиле будет проходить его взаимодействие с пользователями?

Вы можете начать проектирование в корне неправильно, если не знаете ответов на данные вопросы. Потому что от ответов на них зависит, какой вид чат-бота вам требуется, в каком мессенджере его лучше использовать и на какой платформе разрабатывать.

Неправильный выбор типа чат-бота

Этот пункт не менее фундаментален, чем предыдущий, и является его следствием. Не определена цель – неправильно выбран тип бота, неверный тип – нестабильная работа.

Чат-боты по обслуживанию клиентов сокращают время отклика, оптимизируют взаимодействие и отвечают на большое количество сообщений одновременно. Торговый тип необходим для увеличения продаж, подписчиков и посещаемости ресурса. Виртуальные собеседники развлекательного характера способствуют росту положительных отзывов и пользовательских рекомендаций.

Это основные типы ботов, основанных на стандартной переписке и возможностью внедрить кнопки. Если есть желание, любой тип можно модернизировать, добавив способность распознавать конкретные сообщения или словосочетания – триггеры. Это заметно усложнит разработку, но результат будет того стоить.

Копирование email-рассылки

Маркетинг через электронную почту сильно отличается от маркетинга в сфере виртуальных собеседников. И два этих подхода нельзя совмещать. Что сделает пользователь чат-бота, увидев, что в мессенджере ему шлют точно такой же спам, как и на почту? Разозлится и перестанет пользоваться вашим сервисом. Вместо этого наладьте доверительные отношения. Не более трех сообщений в течение недели, дружелюбный тон, ненавязчивые просьбы.

Навязчивость не всегда вредна, и рассылать спам можно, но нужно знать меру. Не отправляйте подобные сообщения слишком часто и не составляйте для них полотна текста. Сегодня все привыкли к коротким отрывистым фразам. Делите текст на абзацы, заменяйте некоторые фрагменты изображениями.

Понятно, что многие осваивают виртуальных помощников с целью увеличения продаж, но чат-боты – это более многогранный инструмент. Ведь в своем блоге вы занимаетесь не только рекламой своего сервиса или продукта?

Советуем придерживаться прекрасной формулы «70 на 30». При составлении текста рекламного сообщения от лица чат-бота делайте 70% информации в нем познавательной или развлекательной. И только в оставшиеся 30% предлагайте что-то приобрести. Дайте подписчику возможность самому настроить частоту рассылки подобных сообщений.

Тупик

Представьте – вы заходите в Telegram и получаете от какого-то бота сообщение с текстом «Добрый день!» или «Как у вас дела?». Скорее всего, вашей реакцией будет игнорирование, ведь в данный момент вы не испытываете никакой потребности что-то узнать или купить. Виртуальный собеседник тоже не говорит ничего конкретного, лишь произносит общие фразы. Это ставит пользователя в тупик. Даже если бы он и захотел ответить, сказать просто нечего.

То же самое касается и ситуаций, когда во время беседы говорит только один человек – диалог превращается в монолог. Зачастую слушатель может уйти, и никто этого не заметит. В переписке такие ситуации недопустимы.

Чтобы этого не произошло, любое сообщение от бота должно содержать четкий призыв к действию. Объясните клиенту, что вы можете ему предложить, чтобы у него появилось желание ответить и начать диалог. Поощряйте любые ответы, старайтесь считывать эмоции и удерживайте внимание. Например, между длинными сообщениями можно отобразить кнопки «Расскажи еще!» или «Мне интересно!», после чего продолжить. Это напоминает кивание во время беседы, демонстрирующее вовлеченность.

Разговор с виртуальным помощником должен напоминать переписку двух друзей, а не ответ робота на запрос. Иначе чат-бот станет скучным маркетинговым инструментом. При этом не нужно выдавать искусственный интеллект за реального человека – будьте искренними с пользователями.

Отсутствие персонализации

Все ли ваши подписчики одного пола, возраста и мировоззрений? Одинаковые ли у них интересы? Скорее всего, нет. Почему же тогда ваш виртуальный помощник рассылает всем однотипные сообщения?

Уделяйте время разделению аудитории на группы. Для каждой из них составьте свой текст. Настройте бота на обязательное обращение к пользователю по имени. Придумайте искусственному интеллекту образ, фишки, манеру общения. Тогда людям станет гораздо приятнее и интереснее с ним взаимодействовать. Самая важная часть любого общения – эмоции. Подарите их клиентам.

Если кто-то стабильно получает сообщения, но не выполняет предлагаемое действие или даже вообще не открывает их, есть смысл прислать ему опрос. В нем вы спрашиваете обо всем, что вас интересует и узнаете, что человеку не нравится. В критической ситуации можно по-доброму предложить отписаться, чтобы у людей остались о сервисе положительные воспоминания.

Игнорирование имеющихся данных

Допустим, ваш чат-бот онлайн работает на платформе Facebook messenger. Значит, ему известны имена собеседников и их часовые пояса. Обязательно используйте эту информацию.

Вспоминайте прошлое правило, связанное с персонализацией. Используйте не только обращение по имени. Отправляйте уведомления в подходящее время, меняйте манеру речи в зависимости от пола собеседника, размещайте контекстную рекламу в зависимости от геолокации. Запомните, любые пользовательские данные – ваш козырь в рукаве.

Пренебрежение важностью дизайна и проектирования

Изучите популярных чат-ботов в своей сфере и обратите внимание на их дизайн. Как правило, он будет простым, гармоничным и удобным. Кнопки, тексты, вопросы — все это должно помочь самым неосведомленным пользователям максимально быстро сориентироваться в диалоге и решить возникшие проблемы.

Разработайте процесс навигации, где каждое действие ведет на следующий уровень. Держите своих клиентов на пути к удовлетворению их требований и избегайте ненужных шагов. Чем проще структура навигации, тем ваш виртуальный помощник продуктивнее. Внедрение сложных навигационных процессов может отпугнуть многих новых посетителей сервиса.

Но и здесь важно не переборщить. Зачастую предприниматели, занимаясь созданием чат-ботов, ради упрощения переводят практически все взаимодействие с диалога на кнопки. Они необходимы, но всегда оставляйте собеседнику возможность ввода текстовых сообщений. Иначе все может превратиться в подобие теста, и суть чата будет утрачена.

Игнорирование последующей поддержки

После выкладывания бота в сеть работа над ним не заканчивается, как кажется многим. Впереди вас ждет не менее важный процесс – мониторинг, модернизация и техподдержка. Постоянное наблюдение, получение обратной связи и улучшение чат-бота – основа долгосрочного успеха. Это не только будет делать бота качественнее, но и позволит ему в принципе продолжать функционировать, т.к. платформы часто обновляются.

Очень важно уделять время отзывам и мнению аудитории. Не реализовывайте лишь свои намерения – возможно, подписчик предложит вам более правильное решение. Когда сделаны какие-то исправления, сообщите об этом пользователям. Напомните, что все делается ради их удобства, и тогда они будут видеть в вас достойного предпринимателя, которому небезразличны клиенты.

Невозможность переключиться на оператора

Когда чат-бот не понимает пользователя или не способен решить проблему, программа связывает собеседника с оператором. Но подобная функция доступна не всегда, и зачастую клиент просто не получает ответ и ищет прямые контакты с компанией, тратя дополнительное время и усилия. В итоге может появиться негативный отзыв или плохая рекомендация о вашем сервисе.

Чтобы такого не произошло, заранее продумайте сообщение, которое искусственный интеллект отправит, если поймет, что не может помочь клиенту. Это может быть что-то вроде «Извините, я затрудняюсь ответить на ваш вопрос, сейчас посоветуюсь с оператором». И кнопка для перехода в диалог с менеджером тоже нужна. Человек должен видеть, что даже подобные трудности находятся под контролем и сейчас за него все решат.

Игнорирование каталогов

При желании приобрести книгу вы идете в нужный магазин, который гарантирует большой выбор и возможность внимательно изучить товар. Так же и в нашей сфере. Сайты с каталогами – основные места, где пользователи ищут подходящих чат-ботов, разделенных на определенные группы и расположенные в алфавитном порядке.

Добавить своего виртуального помощника в такую базу нетрудно – обычно достаточно отправить заявку со ссылкой на свое творение, или связаться напрямую с руководителем проекта. Это положительно скажется на распространении искусственного интеллекта и поможет вам набрать аудиторию. А те, кому особенно понравится ваша разработка, смогут оставить приятный отзыв прямо в этом же каталоге и тем самым повысить рейтинг бота среди остальных.

Игнорирование тестирования перед запуском

Закончив разработку, не спешите выкладывать ее в общий доступ. Запустите бота и попробуйте попользоваться сами. Возможно, какие-то недочеты обнаружатся сразу. Если нет, подумайте – не забыли ли вы что-либо? Может, стоит добавить какую-то функцию? Или, наоборот, убрать?

Дайте бота знакомым, подходящим под будущую целевую аудиторию. Со стороны недоработки видны гораздо лучше. Бояться исправлений не стоит – ведь без них робот не сможет совершенствоваться.

Перечисленные ошибки – самые частые при самостоятельном проектировании чат-бота. Если вы будете внимательны во время работы и не допустите их, ваш продукт обязательно в ближайшее время найдет первых подписчиков и станет популярным в своей сфере.

И теперь вы точно готовы создать виртуального помощника самостоятельно. Если это так, рекомендуем воспользоваться нашим простым конструктором для чат-ботов 4study.pro. Поверьте, это совсем не сложно. Удачи!

1. Главная
2. Общее
3. Типичные ошибки при проектировании чат-ботов самостоятельно

---

Полезные материалы