Ошибки делового общения пример - Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает!

К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность

Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи

Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!

Ошибка № 10 – безразличие

Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)

Источник

Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией. К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно ошибки в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения – как правило, успешные люди.

Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Содержание

Коммуникационные ошибки
Самые распространенные ошибки делового общения
Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Коммуникационные ошибки

Ошибка № 1 – невнимательность. Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг: « Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».
Ошибка № 2 – слишком много вопросов. Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.
Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза. Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.
Ошибка № 4 – монотонность речи. Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.
Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица. Права пословица, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.
Ошибка № 6 – привычка перебивать других. Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом о достойности ваших манер.
Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!» Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.
Ошибка № 8 – разговор на негативные темы. Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни. Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.
Ошибка № 9 – скука. Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучной собеседницей!
Ошибка № 10 – безразличие. Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите сделать успешную карьеру. К сожалению, многие менеджеры и руководители воспринимают общение с сотрудниками или клиентами, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них:

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самой неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным клиентом и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом мы уже говорили – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы, данные вам руководителем. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности менеджеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель и не сообщаете, какие цели ставите перед своей компанией, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя клиентами или партнерами), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор, продать? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т.е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое, человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.

Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Сегодня коммуникативные навыки имеют большое значение – и при работе в офисе, и в малом бизнесе, и особенно для менеджеров и руководителей. Некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Такие технологии в двадцать первом веке создали широкие возможности для общения как с коллегами из одного офиса, так и с международными партнерами. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Мы уже упоминали их, сейчас рассмотрим чуть подробнее.

Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята, как гневная нападка, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения заказа, – просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по Email, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись. Другие ошибки:
Ответный вызов еще до прослушивания голосового сообщения. Чаще всего ваш несостоявшийся собеседник оставляет нам голосовое сообщение, в котором кратко описывает суть вопроса, который он хотел с нами обсудить. Мы же, когда видим непринятый звонок, сразу набираем номер звонившего. И ему приходится тратить свое время и терпение на повторное объяснение. Это непрофессиональное поведение. Возьмите себе за привычку сначала проверить, есть ли голосовое сообщение, прослушать его, принять информацию к сведению и только потом перезванивать для конструктивного разговора.
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимите трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.

Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: « Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»

Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите сделать хорошую карьеру, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать наши советы и учтите приведенные предостережения. У нас есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Источник

Январь 17, 2017

Будьте понятнее…

и избегайте оценок

В прошлой статье по продажам в нашем блоге мы разбирали ценные инструменты для руководства отделом продаж. Сегодня мы поговорим об эффективности каждого отдельного продавца, бизнесмена или консультанта и о том, что представляют из себя 3 самые страшные ошибки в деловом общении.

Пропустили прошлую статью? Ничего страшного! Читайте “Повышение продаж в компании: 8 последовательных шагов”

Эта статья будет полезна любому человеку, который понимает важность общения в своем бизнесе. Более того, законы, которые Вы узнаете, настолько фундаментальны, что Вы будете использовать их и в свободное от работы время.

Зачем нужно общение?

Итак, основа любой сделки — это общение. Оно во многом определяет действия человека, его поступки и решения. И бывает, что после общения с одним человеком мы чувствуем себя вдохновлённо, а другой человек может испортить нам настроение. Логично будет сделать два вывода:

Настроение нашего клиента напрямую влияет на продажу.
Продавец может оказывать влияние на настроение клиента.

Если мы не знаем, что конкретно влияет на настроение нашего собеседника, мы не сможем управлять общением в момент продажи. Как и в точных науках, в общении есть свои законы. Они работают безотказно, и их нарушение может моментально изменить решение человека: заставить его отказаться от уже подписанных бумаг или даже внезапно закончить встречу.

Это очень объёмная тема, и мы начнем её изучение с того, что разберём 3 самых частых ошибки, которые мешают нам наладить общение с клиентами.

Ошибки в деловом общении

Ошибка №1: Оценка действий человека, его выбора или поступка

Не давайте оценку действиям человека, его внешности, предпочтениям, бизнесу, положению дел и всему остальному. Она часто разрушает отношения между людьми, потому что оценка постороннего человека всегда будет отличаться от реального положения дел.

Ваше субъективное мнение может расстроить собеседника, и он даже может не понять причину, почему вдруг его настроение стало подавленым. Если Вы научитесь это замечать, Вы не будете допускать подобных ошибок.

Вот простой пример:

Менеджер Петя звонит в компанию ООО ”Конфеты” с предложением поставлять сахар по более низким ценам и интересуется, почём компания его закупает.

«40 копеек за кило», — слышит он на том конце телефона от закупщика Николая.

«Ого! Так дорого!? Где Вы нашли такой дорогой сахар? У нас он всего по 20 копеек за кило».

Такая оценка уже сделанного выбора может расстроить потенциального клиента. И причина этому – не цена закупки, а менеджер Петя. Ведь в данном случае его оценка звучала примерно так: «Ваш выбор поставщика не оптимален, Вы переплачиваете. И скорее всего, после такого разговора закупщик ООО «Конфеты» не захочет работать с Петей.

С такими субъективными оценками мы сталкиваемся не только в бизнесе, но и в свободное время: общаясь с родными и друзьями. Вспомните себя, когда чем-то делитесь с близкими.

Например, Вы говорите другу: «Я купил себе Mercedes-Benz S-class» и ждёте, что он выкатит глаза на лоб и скажет, какой Вы молодец. А он спокойно так отвечает:

«Да уж, приятель, ну ты влип, такие налоги, и такое дорогое обслуживание! А ты проверил пневматическую подвеску? Она требует обслуживания раз в два года и может стоить порядка 200 тысяч вместе с работой. О чем ты вообще думал!?»

После такого ответа человек чувствует себя подавленным, его выбор больше не кажется ему оптимальным, и он, возможно, уже никогда не вернётся к прежнему отношению к своему автомобилю. А ещё в такой ситуации может пострадать и дружба. Только если друг может простить Вас, то клиент уйдет навсегда.

Часто мы даже не подозреваем, что наше намерение дать человеку важную информацию может подавлять его и расстраивать. Такая ситуация чаще всего встречается, когда беседуют эксперт и любитель. Любой продавец должен быть экспертом в своей области, и его желание продемонстрировать свою экспертность перед клиентом обычно очень велико.

Оценка и обесценивание – серьёзные ошибки в общении, они всегда будут отталкивать людей, даже вопреки их желанию. И клиенты будут бежать от тех экспертов и продавцов, которые дают им свои опрометчивые оценки.

Вопреки здравому смыслу, клиенты будут просить Вас оценить их сайт, рекламные компании, существующий бизнес, торжественно ожидая аплодисментов. И если предмет оценки по каким-то причинам не удостаивается всяческих похвал, то будет героически с Вашей стороны промолчать и тактично выйти из этой ситуации.

Если же клиент настаивает, Вы можете ответить: «Знаете, моя личная оценка будет быстрой и необоснованной. Давайте погрузимся в детали, и нам будет ясно, можно ли улучшить ситуацию».

Совет:

Предложите сотрудникам игру — собирать в течение недели оценки окружающих людей, хладнокровно подсчитывать их и воздержаться от комментариев. Собирайте их сами. Вначале Вы увидите, как много их вокруг нас, этих безжалостных ошибок, которые исходят от благого намерения. А дальше Вы удивитесь тому, как люди начнут тянуться к Вам, потому что Вы не даёте оценки и не обесцениваете их действия и намерения.

Если же Ваша оценка оказывается выше, чем мнение Вашего собеседника о положении дел, такое суждение нередко вызывает у него положительные эмоции. Но таких комплиментов тоже стоит опасаться, так как явная лесть может значительно ухудшить ситуацию. Но об этом мы поговорим в другой раз.

Ошибка №2: Нарушение цикла общения

Как мы уже с Вами выяснили, общение — это основа взаимоотношений между людьми. Результат общения с клиентом очевиден и всегда выражается в цифрах.

Вторая глобальная ошибка в разговоре — это нарушение цикла общения. Мы говорим что-то человеку, он отвечает на это, и мы закрываем цикл фразой-подтверждением. Если этого не происходит, целостность восприятия картины Вашим собеседником может быть нарушена.

Например, телефонный звонок менеджера по продажам потенциальному клиенту:

– Алло, Николай, это Пётр из компании «Сахар», мы с Вами общались вчера по поводу поставки сахара, Вам удобно говорить сейчас?

– Нет, я за рулем.

– Понял, через какое время Вам перезвонить?

– 40 минут.

– Понял, спасибо, до связи.

– Ага, жду.

И вот второй вариант ответа менеджера Пети.

– Нет, я за рулем.

– Ага, я быстро, Вам удалось посмотреть КП вчера вечером?

– Сейчас неудобно говорить, перезвоните потом. (бросает трубку)

Подтверждение, которое мы даём в первом примере — не просто формальность. Мы даём человеку знание о том, что мы восприняли его сигнал, услышали его. Когда мы пропускаем этот элемент цикла, мы рискуем услышать от своих клиентов фразу «Вы не слышите меня». Подтверждение является завершением в цикле общения и открывает возможность для нового цикла.

Без него Ваша беседа никогда не приведёт Вас к желаемому результату. Сигналом того, что человек не получил подтверждение, зачастую служит повторение его мысли. Например, если в ответ на возражение «дорого» начать говорить о плюсах товара/услуги, человек будет продолжать твердить «дорого». Он хочет быть услышанным, и будет повторять свою фразу, пока ему не ответят.

Ваше подтверждение должно состоять из двух частей. Первая часть – формальная фраза, кивок, согласие. Слова могут быть следующие: понял, принял, услышал и так далее. Но, если возражению не уделили должного внимания, Ваш собеседник сразу это почувствует.

Поэтому очень важна вторая часть – показать, что Вы обращаете внимание на возражение, отработать его. Например: «Вы говорите, что это дорого, и я Вас понял. Если Вы располагаете временем и ресурсами, мы можем разобрать этот вопрос детально». Либо: «Я Вас понял, Вы считаете, что цена товара выше, чем его ценность. Давайте остановимся на этом подробнее».

Если мы не нарушаем цикл общения, то беседа развивается органично, что помогает собеседнику комфортно себя чувствовать. Помимо этого, у него создается неподдельное чувство, что Вы на его стороне, а это бесценно в продажах.

Эксперимент:

Задайте Вашему коллеге вопрос, который потребует некоторого его внимания. Например, сколько денег сегодня списалось со счёта компании, или сколько он выставил счетов за последние полгода. И пока он занят вычислениями, просто занимайтесь своим делом.

Получив ответ, просто молчите и никак не реагируйте. Вашему коллеге станет не по себе, и он попробует обратить на себя Ваше внимание, чтобы убедиться, что Вы услышали его ответ. Если Вы будете продолжать его игнорировать, уверяю, некоторые из коллег готовы будут прийти в ярость от такого возмутительного поведения.

Еще один простой пример с циклом общения — это sms-переписка. Часто мы ожидаем ответа на ушедшее сообщение, даже если там не было вопроса. И это ожидание завершения цикла общения томительно и заставляет нас мысленно возвращаться к переписке снова и снова.

Уверен, что каждый из нас хоть раз становился жертвой отсутствия подтверждения, имея дело с гарантийным обслуживанием авто, техники, а также в сфере услуг. Если все мы начнём с себя, мы быстро изменим привычную парадигму общения.

Ошибка №3: Использование в разговоре сложной лексики

Слово “парадигма”, которое я употребил выше, знакомо отнюдь не каждому, и я не просто так его здесь написал. Вот еще несколько примеров: кавитация, абиентный, аберрация. Некоторые из этих слов не знает даже Word.

Что возникает у Вас в голове, когда Вы видите слово, значения которого не знаете? Пустота, предмет со сходим названием? В большинстве случаев просто ничего. Так устроен наш разум. Он не дает нам никакого представления о слове, если мы не знаем его значения.

Поэтому третья распространенная ошибка в общении/продажах – это использование в разговоре непонятых слов. И, возможно, Вашему собеседнику даже и не интересно его значение, страшно то, что его разум будет постоянно возвращаться в эту точку, пытаясь дать хоть какую-то картину и значение новому термину.

В итоге, спустя 2 часа переговоров, самые смелые клиенты спрашивают: «А что значит это слово, которое Вы употребили в начале, вот, я даже в блокноте записал?». И все Ваши труды коту под хвост. Целые смысловые конструкции рушатся, когда человек встречается с непонятным словом.

Вот Вам два примера:

На лавке у дома сидят дед с бабкой и наблюдают закат. — Все лаконично и понятно.

На лавке возле дома сидят дед с бабкой и смотрят на троги. — Вот смысл фразы и потерялся. И гадай теперь, страшно ли им, тепло ли, холодно, троги-то те живые или мёртвые.

Совет №1

Старайтесь употреблять меньше терминов и слов, без которых можно обойтись. Люди хорошо понимают простой язык, и часто это даже повышает доверие. Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался со всезнайкой, который вооружен тысячами терминов. Употребляя их, он уверен, что его авторитетность растёт, но это невозможно, когда тебя не понимают.

Более того, наш разум устроен так, что ему сложно долго фокусироваться на пустоте. А речь, состоящая из умных слов, подобна пустоте для нашего разума. Поставьте себе аудио-рассказ на языке, который Вы вообще не понимаете, и уже через минуту Вам будет очень сложно концентрироваться на нём. В голову полезут привычные мысли о том, что имеет форму, цвет, запах, очертание.

Совет №2

Объясняйте сложные термины, без которых нельзя дальше вести диалог. Просто скажите мягко: «Давайте, я ещё раз проясню значение этого слова, чтобы у нас с Вами было единое понимание. Так вот, троги — это ледники». Это не заденет клиента, и ему не нужно будет отвечать, что он не знает этого слова, как если бы Вы в лоб спросили: «Вы знаете значение слова троги?».

Кстати, парадигма — это модель. Остальные слова Вы можете изучить самостоятельно, и я рекомендую после этого перечитать статью ещё раз.

Сегодня мы разобрали 3 важнейшие ошибки, которые могут помешать Вам эффективно общаться с людьми на работе и вне её. Если Вам удастся применить мои советы на практике, Ваши результаты улучшатся, а общение вне работы приятно удивит Вас своими плодами. Возможно, даже более ценными, ведь нет ничего ценней, чем взаимопонимание между родными и близкими. Относитесь к общению внимательнее, и тогда этот инструмент начнет работать на Вас.

Роста продаж Вам и до скорых встреч!

Статьи в тему

А Вы уже используете чек-лист?
Как менеджеры по работе с клиентами расстроили хорошего человека
15 советов по совместной работе с лидерами мнений
Взаимопонимание: несколько простых советов
Золотые правила общения с лицом, принимающим решение

Источник

Недопонимание на работе может привести к сорванным срокам, подорванной репутации и конфликтам. Мы перевели статью MindTools о 10 самых распространенных ошибках в коммуникации.

Ошибка 1. Сообщать плохие новости по почте или в мессенджере

Письма и сообщения не передают интонацию, выражение лица и язык тела. Одного текста часто мало, чтобы сгладить углы и подбодрить человека.

Как избежать

О плохих новостях лучше сообщать лично, чтобы видеть реакцию собеседника и вовремя помочь ему справиться с негативными эмоциями. Если вы работаете удаленно, пригласите коллегу на онлайн-митинг и включите камеры. Так проще подобрать нужные слова и предотвратить недопонимание.

Ошибка 2. Избегать сложных разговоров

Давать отзыв о коллеге не просто, но еще труднее сообщать о недочетах в работе лично. Поэтому может возникнуть желание отложить непростой разговор. Такой подход не поможет решить проблему.

Посмотрите на ситуацию с другой стороны. Возможно, ваш коллега не догадывается о своих недочетах или не знает, как их исправить. Во время разговора вы сможете понять, почему это происходит, и объяснить, как делать правильно.

Как избежать

Обдумайте речь и то, как собеседник может на неё отреагировать. Это нужно, чтобы подобрать подходящие слова и тон. Хорошо, если ваш комментарий:

относится к конкретной рабочей ситуации;
рассказывает, в чём состоит ошибка;
объясняет, как это влияет на развитие самого человека, команду или репутацию компании.

Ошибка 3. Не говорить «‎‎нет»

Если постоянно соглашаться на дополнительные задачи и не приоритизировать работу, можно так и не дойти до важных задач и быстро выгореть. Отказывать — нормально, а иногда просто необходимо.

Как избежать

Если понимаете, что не успеете выполнить задачу в срок; что есть более важные задачи; или если вам нужно посоветоваться с руководством, прежде чем взять задачу — не стоит говорить «да» и обещать то, что потом не выполнится. В таких случаях можно использовать подход «Да — человеку, нет — просьбе».

О том, как правильно отстаивать свои границы и говорить «‎‎нет», мы писали в статье об ассертивности. Это набор soft skills, которые помогают чувствовать себя уверенно и не винить себя за отказ.

Ошибка 4. Эмоционально реагировать, но не отвечать конструктивно

Во время неприятных разговоров контролировать себя сложно. Иногда случается так, что мы грубо отвечаем коллеге или отправляем саркастичные сообщения, а потом жалеем об этом.

Как избежать

Чтобы свести такие ситуации к минимуму, нужно прокачивать эмоциональный интеллект. А ещё мы выпустили статью о проактивном мышлении, где рассказали о техниках, которые помогают общаться конструктивно, а не вестись на поводу у эмоций.

Ошибка 5. Не структурировать информацию

Плохо продуманная презентация, доклад или даже письмо может запутать собеседников, потому что сложно воспринимать неструктурированную информацию.

Как избежать

Универсальной структуры на все случаи жизни не существует. Она зависит от того, о чем вы хотите поговорить и какие цели перед собой ставите. Наши статьи помогут вам сделать выступления и письма логичными:

Как сделать рабочую встречу максимально полезной
Как написать письмо, чтобы его прочитали и поняли
Всё о переговорах: как готовиться, вести и анализировать результаты

Ошибка 6. Не редактировать сообщения и речь для выступления

Опечатки и грамматические ошибки могут кому-то показать, что автор относится к тексту легкомысленно. Чтобы не создавать такого впечатления у коллег, нужно внимательно вычитывать письма и сообщения перед отправкой. На восприятие информации влияют не только ошибки, но и интонация, которую можно уловить в тексте.

Как избежать

Перечитайте готовый текст, чтобы найти и исправить опечатки, грамматические и пунктуационные ошибки.
Проверьте его в онлайн-сервисах, например, Text.ru и LanguageTool. Но они подходят только для поиска оставшихся опечаток и пропущенных знаков препинания. Пока что алгоритмы не умеют определять, насколько хорошо подобраны слова.
Прочитайте текст вслух. Это поможет избавиться от неудачных конструкций, повторов и слишком длинных предложений.
Оцените тон сообщения: не выглядит ли оно высокомерно или снисходительно, и, если нужно, подберите другие слова.
Попросите коллег, которым доверяете, перечитать текст, если готовите важное письмо или выступление. Возможно, они заметят то, что упустили вы.
Отложите текст на пару дней, если есть такая возможность, чтобы потом оценить его свежим взглядом и внести последние изменения.

Ошибка 7. Наклеивать ярлыки

Наш мозг старается упрощать, это помогает нам справиться с потоком информации. Иногда из-за этого мы навешиваем ярлыки на окружающих и оцениваем их по полу, расе или возрасту.

Бывает и так: однажды мы услышали от человека неудачную идею и после этого уверены, что всё, что он скажет, будет неуместно. Это тоже наклеивание ярлыков.

Как избежать

Старайтесь отслеживать, по каким признакам вы судите о профессионализме коллеги.

Ошибка 8. Думать «что подходит одному, подходит всем»

Все решают рабочие вопросы по-разному. Кто-то привык переписываться в почте или в мессенджере, а кому-то проще созвониться. Поэтому заранее спрашивайте у коллег, как им удобнее общаться.

Как избежать

Если готовите выступление для незнакомых людей, используйте все возможные способы представления информации:

структурируйте речь;
сделайте презентацию;
добавьте таблицы и графики;
приведите примеры из практики;
включите камеру на выступлении.

Ошибка 9. Думать, что все всё понимают одинаково

Собеседники интерпретирую информацию исходя из личного опыта, ценностей и того, что слышали раньше, поэтому важно проверять, как именно вас поняли.

Как избежать

Если вы переписываетесь или созваниваетесь, просите коллег задавать любые вопросы по теме и подробно на них отвечайте. На выступлениях тоже оставляйте достаточно времени на вопросы слушателей.

Если никто ничего не спрашивает, это не значит, что все всё поняли. Спросите участников, что они думают о ваших предложениях.

Ошибка 10. Раскрывать чужую личную информацию

Чаще всего это случается, когда из-за большого потока писем человек отправляет частную или закрытую корпоративную информацию не тому адресату или дает больше деталей о переписке с кем-то, чем нужно. Это может плохо повлиять на репутацию.

Как избежать

Всегда проверяйте текст письма и приложенные документы, например, нет ли на скриншотах логинов, паролей, паспортных данных или другой информации, которую нельзя раскрывать. Заполняйте поле с почтой получателя в последнюю очередь.

Источник: MindTools

Источник

Проверьте, какие вы точно соблюдаете, а какие стоит взять на заметку.

1. Здороваться

Это не только вежливо, но и полезно для установления хороших отношений. Часто достаточно простого приветствия или даже кивка с улыбкой. Но можно добавить ещё пару слов, тогда человек посчитает вас дружелюбным и лучше запомнит. Например, можно сделать комплимент или замечание о том, что вас окружает: о погоде, офисе или книге на столе у коллеги.

Чтобы продолжить разговор, задавайте открытые вопросы. Они требуют более развёрнутого ответа, чем да и нет. Но не стоит забывать о такте. Если видно, что человек спешит или не расположен сейчас разговаривать, лучше не навязывать ему беседу.

2. Пожимать руку и смотреть в глаза

Рукопожатие — универсальный жест приветствия в деловой среде. Оно должно быть в меру крепким, это считается положительной характеристикой. Во время рукопожатия принято смотреть в глаза, иначе может сложиться впечатление, что человек что‑то скрывает.

3. Быть внимательным к именам

Во время знакомства следует внимательно слушать, как человек представляется. Если не удалось расслышать или понять, как произносится его имя, лучше честно признать это и попросить его повторить. Скорее всего, если имя собеседника необычное или труднопроизносимое, он уже привык к такому.

А вот коверкать имена ради шутки или придумывать коллегам прозвища будет неуместно. Обращаться к ним нужно так, как они представляются.

Если вам трудно запоминать имена, особенно на мероприятиях, где вы встречаете много новых людей, попробуйте в разговоре с каждым человеком повторить его имя три‑четыре раза. Только не подряд, иначе это будет выглядеть странно.

4. Представлять собеседников

Если вы вступаете в разговор с кем‑то и с вами человек, неизвестный вашим собеседникам, обязательно представьте его. Добавьте к имени ещё какую‑то информацию, например чем он занимается. Это проявление вежливости ко всем присутствующим, да и вашему спутнику будет комфортнее.

5. Проверять сообщения на ошибки перед отправкой

Значительная часть делового общения сейчас протекает письменно, и каждое сообщение формирует мнение об отправителе как о профессионале. Поэтому нужно быть внимательным к написанному и проверять, нет ли в тексте ошибок и опечаток, прежде чем отправлять его. Это поможет избежать неприятных ситуаций и недопонимания.

6. Уважать чужое время

Важно всегда приходить вовремя и укладываться в срок, а в случае опоздания обязательно предупреждать о задержке.

Если вам трудно оценить, сколько времени у вас уйдёт на задачу, начните регулярно следить за своим расписанием. Фиксируйте, сколько занимаетесь различными делами, и постепенно у вас получится грамотнее управлять своим графиком.

7. Поддерживать рабочее место в чистоте

Его состояние сказывается на профессиональном имидже отдельного сотрудника, а если рабочее место видят клиенты, то и на имидже всей компании.

Горы немытых кружек, каких‑то бумаг и заметок на столе не идут на пользу. Окружающие могут задаться вопросом о том, справляется ли человек с работой, если он даже не может навести порядок на рабочем столе.

8. Аккуратно относиться к местам и предметам общего пользования

Если вы работаете в офисе, скорее всего, вам приходится делить с коллегами кухню, канцелярские принадлежности или технику. Всем будет приятнее, если помнить о том, что эти вещи общие, и обращаться с ними аккуратно. И если каждый станет выбрасывать за собой мусор, возвращать на место то, что взял на время попользоваться, и не будет брать чужие продукты из холодильника.

9. Не рассказывать слишком много о своей жизни, но и не быть совсем закрытым

Едва ли всем в офисе стоит знать о чьих‑то проблемах в личной жизни или той сумасшедшей вечеринке, которую кто‑то закатил на выходных. Также не следует касаться тем, которые могут вызывать много споров, вроде религии и политики.

Но если вообще ничего не говорить о себе, коллеги могут посчитать это признаком заносчивости или излишней холодности. Хорошим вариантом будет поделиться своими увлечениями (без лишних подробностей) или впечатлениями от недавней поездки, посоветовать понравившийся фильм или книгу.

10. Учитывать стиль работы других

Одним нравится работать в полной тишине, а другим — под громкую музыку. Обеспечивая себе комфортный режим работы, стоит уважать потребности коллег. Например, если для концентрации нужна музыка, надевать наушники, а если нужно включить или выключить свет, сперва спросить, не помешает ли это другим.

11. Не говорить слишком громко

Важно помнить о том, что вокруг работают другие люди. Но тем, у кого от природы звонкий или раскатистый голос, или тем, кто склонен переходить на повышенный тон, когда разговор оживляется, бывает непросто. Им приходится чаще остальных напоминать себе, что такая манера говорить может отвлекать и раздражать окружающих. А если в соседнем кабинете идёт совещание или кто‑то из коллег разговаривает по телефону с клиентом, громкий голос, рассуждающий о чём‑то постороннем, особенно неуместен.

12. Убирать телефон во время общения

Во многих ситуациях смотреть в свой телефон в присутствии других людей — это просто грубость. Например, если кто‑то сидит на совещании, разговаривает с клиентом или коллегой, не выпуская телефон из рук, он как будто говорит, что предмет разговора и собеседник для него не важны и не заслуживают его времени. Так что стоит убирать телефон подальше, а на важных встречах ещё и обязательно отключать звук.

Коммуникационные ошибки

Ошибка № 1 – невнимательность

Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Ошибка № 4 – монотонность речи

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Ошибка № 10 – безразличие

Самые распространенные ошибки делового общения Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
- Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
- Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.

Другие ошибки:

Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.

Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»

Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)

Источник