Ошибки интернет магазинов на цену

По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.

К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене

Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.

В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.

Когда продавец вправе расторгнуть договор

В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.

Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:

1. если у продавца нет товара по любым причинам;
2. на сайте указана недостоверная цена товара;
3. есть любые другие обстоятельства, которые не позволяют передать товар согласованным способом.

Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.

Исходя из этих правил, когда вы заказывали книги по 140 Р, то согласились, что «Озон» может отменить ваш заказ по любой причине. Но это работает не так.

Что говорят суды

Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.

✅ Продавца обязали передать товар по заявленной цене. Потребитель из Новосибирской области заказал и оплатил в интернет-магазине тормозные диски за 4715 Р. Через два дня магазин отменил заказ из-за отсутствия товара и вернул деньги на счет покупателя в личном кабинете. На самом деле тормозные диски в продаже были, но уже дороже.

Но суд не согласился с тем, что покупатель должен приобретать товар по более высокой цене, и обязал продавца продать диски за 4715 Р, а также дополнительно выплатить 6000 Р: неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. Сначала продавец запчастей подал апелляционную жалобу, но потом отозвал ее.

✅⛔️ Продавца обязали передать товар по заявленной цене в 1 Р. Покупатель из Волгограда летом 2019 года подал три одинаковых иска: обязать «Эльдорадо» продать телефон за 8990 Р и другой телефон за 1 Р и обязать «Озон» продать светильники за 95, 148 и 237 Р. Во всех трех случаях ответчики ссылались на технический сбой, отменяли заказы и возвращали деньги. Но закончилось все по-разному.

На сайте «Эльдорадо» продавались товары из магазина «Эльдорадо». Покупатель принес распечатки с сайта, которые подтверждали оформление и оплату заказов. Суд обязал магазин продать потребителю телефоны стоимостью 19 990 и 24 990 Р за 8990 и 1 Р. Неустойку покупатель не просил, а компенсацию морального вреда и штраф судья взыскал по 50 и 25 Р соответственно.

Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.

⛔️ Продавца не обязали передать товар за 1 Р. Позже в другом суде Волгограда и в том же самом Волгоградском областном суде покупатель остался без смартфона, но получил компенсацию морального вреда от «Эльдорадо».

Основным отличием от предыдущих случаев было то, что потребитель покупал смартфон за 1 Р вместо 20 825 Р на сайте eldorado-skidki.info, который не является официальным сайтом интернет-магазина «Эльдорадо» и носит ознакомительно-информационный характер: там нет юридического адреса магазина, ЕГРЮЛ, условий оплаты и доставки.

Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.

⛔️ Покупатель не получил товар со скидкой. Потребитель из Новосибирска заказал в «М-видео» игровую консоль и видеоигру за 1780 Р вместо 25 780 Р. Продавец сослался на ночную техническую ошибку, и суд с ним согласился: существенно изменились обстоятельства, из которых стороны исходили при заключении договора, и если передать покупателю товары, то будут нарушены права и законные интересы продавца. Покупатель не обжаловал решение.

⛔️ Покупатель не получил товар бесплатно. Покупатель из Омска оформил заказ в «М-видео» на два смартфона за 0 Р, была назначена дата доставки, но в магазине технику выдавать отказались. Опять во всем был виноват технический сбой.

Суд при рассмотрении дела сослался на Современный экономический словарь, по которому цена товара не может быть нулевой, так как зависит от производственных издержек и цен на аналогичные товары. Так что суд не подтвердил право покупателя на бесплатные смартфоны, но все же взыскал компенсацию морального вреда и штраф — 4500 Р. Покупатель решение не обжаловал.

Что говорят надзорные органы

В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.

Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.

Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.

Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.

Что можете сделать вы

Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.

На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.

Что в итоге

Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:

• Как выбрать суд для подачи иска
• Как составить исковое заявление
• Как подать иск в суд
• Объясните мне: российский суд

Роспотребнадзор: отмена заказов из-за неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд

9 ноября 2021 года Роспотребнадзор заявил, что отмена оформленных заказов российских пользователей из-за ошибочных или неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд.

Данное объявление регулятор сделал после проверки многочисленных жалоб граждан на действия Ozon. Ведомство обнаружило там подтвержденные факты отмены заказов клиентов со стороны маркетплейса в одностороннем порядке.

«Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона Российской Федерации от 07.02.92г. №2300-1 «О защите прав потребителей») произошел технический сбой, характеризующийся выставлением «неправильных цен» или скидок, юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль – распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях у продавца безусловно есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его не заключенным и не оформленным по закону продавец не может,» — еще раз напомнил Роспотребнадзор.

Ведомство подчеркнуло, что если товары были заказаны на условиях специальной акции, то продавец, например, Ozon, должен исполнить такой договор. При этом даже факт оплаты товара не является определяющим, так как важно, что покупатель площадки отреагировал на публичное предложение продавца и начал оформлять заказ.

Роспотребнадзор настоятельно советует всем клиентам маркетплейса, у которых были отменены заказы в одностороннем порядке, подавать на площадку в суд, согласно статье 310 Гражданского кодекса РФ. Также ведомство советует всем пострадавшим клиентам Ozon звонить на горячую линию Роспотребнадзора и оставлять свои жалобы-обращения в специальном разделе сайта регулятора…

В ночь на 1 ноября на сайте Ozon стоимость на ряд товаров упала на 98 %. Цена на некоторые позиции опустилась до 1 руб. Некоторые продавцы заявили, что за полтора часа проявления сбоя у них раскупили все товары из магазинов по аномально низким ценам. После этого Ozon заявила, что изменение цен было обусловлено техническим сбоем сайта маркетплейса. Компания заверила, что проблема устранена.

Также вместо отправки проданных товаров Ozon заявила о возврате денежных средств покупателям. Компания объяснила свои намерения тем, что не располагает таким количеством товара, который был реализован в момент сбоя. Продавцам маркетплейс пообещал, что товар будет в наличии в течение десяти дней после отмены заказов.

Примечательно, что сделанные в процессе этого сбоя заказы Ozon Express кто-то из покупателей даже успел получить.

2 ноября Роспотребнадзор заявил, что Ozon незаконно отменила все аномально дешевые заказы и не имела права расторгать договор в одностороннем порядке или аннулировать сделку. Ведомство посоветовало пострадавшим покупателям требовать от маркетплейса выполнения условий сделки — получение товара по объявленной цене или возмещения убытков.

4 ноября, спустя трое суток после инцидента, Ozon извинилась перед своими клиентами и продавцами меркетлейса за техническую ошибку с аномально дешевыми заказами на площадке ночью 1 ноября. Компания решила не просто аннулировать все заказы пользователей по сниженным ценам, а еще дать каждому из них в качестве возмещения неудобства от ситуации бесплатный доступ на месяц к своей подписке Ozon Premium.

Не бейте копилочку!
Оплачивайте покупки частями без первого взноса с Minipay

В редакцию обратились двое клиентов e-доставки. Оба попытались сделать заказы, но в обоих случаях стоимость товаров изменилась и покупателям отказали в доставке. Оба возмущены, т. к. считают, что при заказе через сайт действует договор публичной оферты, по которому продавец должен продать товар по указанной цене. Так ли это? Разбираемся со специалистами.

Еще в начале августа Валерий заметил странные цены на телевизоры и фотоаппараты в е-доставке. Так, цена телевизора была 5 рублей, а фотоаппарата — 2 рубля.

— Я несколько раз обновлял страницу, но в течение 20 минут стоимость товаров не менялась. Решил, что это какая-то акция, и оформил заказ, — говорит он. — Удалось даже получить подтверждение. Только через полчаса там опомнились, позвонили и сказали, что заказ отменен.

Аналогичная ситуация случилась и с нашей читательницей. Она также оформила покупку техники по довольно низким ценам.

— Оформила заказ на сайте е-доставки, получила подтверждение на электронную почту. Через 1,5 часа мне позвонил оператор и сообщил, что заказ будет отменен, т. к. у них был технический сбой, — утверждает собеседница. — После звонка оператора о том, что заказ будет отменен, на электронную почту поступило сообщение, что заказ принят в работу, но в личном кабинете интернет-магазина заказ был в статусе «Отменен». Звонок от оператора поступил в 16:21, а сообщение, что заказ принят в работу, пришло в 16:35.

Оба читателя хотят знать, прав ли магазин? Ведь есть же договор публичной оферты.

Что по этому поводу говорит МАРТ?

За разъяснениями мы обратились в Министерство антимонопольного регулирования и торговли. Там ответили, что отношения между покупателями и продавцами при покупках в интернет-магазинах регулируются законом «О защите прав потребителей» и правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли №31, которые утверждены Советом министров 15 января 2009 года.

В законе «О защите прав потребителей» есть пункты 1 и 2 статьи 7, а в правилах — пункт 4.

— Согласно этим пунктам, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах. Информация о товаре в обязательном порядке должна содержать, помимо прочего, цену и условия оплаты, если эти условия отличаются от обычных условий оплаты соответствующих товаров, — отметили в МАРТ. — Такая информация должна быть доведена до сведения потребителя до момента заключения договора, т. е. на сайте интернет-магазина.

Согласно пункту 8 тех самых правил, предложение товаров при осуществлении дистанционной торговли признается публичной офертой, если оно содержит все существенные условия договора.

Продавец должен отвечать за недостоверную информацию о цене, но если есть документ о техническом сбое, то нет

— Договор, содержащий все существенные условия, считается заключенным в момент получения продавцом, направившим оферту, ее акцепта, направленного покупателем посредством телефонной, почтовой, электронной или иной связи, в том числе посредством использования интернета, а также иным способом, не запрещенным законодательством и позволяющим достоверно установить, что акцепт исходит от покупателя, — говорят в ведомстве.

— Вместе с тем если на сайте интернет-магазина указана, например, очень низкая цена на дорогостоящий товар (существенно ниже себестоимости такого товара) и у потребителя принят заказ на покупку этого товара по такой цене (т. е. заключен договор купли-продажи по такой цене), однако продавец не продает товар по этой цене, это свидетельствует об указании недостоверной информации о цене реализуемого товара, — добавили в МАРТ.

Другими словами, продавцом в данном случае была доведена до сведения потребителя недостоверная информация о цене товара, т. е. нарушен пункт 1 статьи 7 закона «О защите прав потребителей». За такое нарушение грозит административная ответственность.

— Вместе с тем указание цены товара, которая очевидно ниже его себестоимости, может свидетельствовать о технической ошибке и (или) техническом сбое в работе сайта интернет-магазина (например, указано, что цена дорогостоящего товара составляет 1 рубль). Наличие документа, подтверждающего технический сбой в работе сайта интернет-магазина, будет свидетельствовать об отсутствии вины продавца и, соответственно, об отсутствии состава административного правонарушения, — уточняют в ведомстве.

Покупатель может вынудить продавца заключить договор по указанной цене

— В то же время потребитель, которому в рассматриваемой ситуации отказали в исполнении договора купли-продажи по заявленной цене, может руководствоваться следующими нормами законодательства, — поясняют в МАРТ. — Согласно пункту 2 статьи 462 Гражданского кодекса (ГК), договор розничной купли-продажи является публичным договором. Пунктом 3 статьи 396 ГК определено, что отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары (работы, услуги) не допускается.

Согласно пункту 4 статьи 415 ГК, если сторона, для которой в соответствии с ГК и иными актами законодательства заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Таким образом, при недостижении согласия продавца на заключение договора купли-продажи по цене, указанной на сайте интернет-магазина, потребитель может обратиться в суд.

Обратиться за защитой своих прав можно в исполком

Также МАРТ отмечает, что, согласно статье 43 закона «О защите прав потребителей», местные исполкомы обязаны «обращаться в суд с иском о защите прав потребителя (государственная защита прав потребителей)».

— Составление искового заявления местным исполнительным и распорядительным органом осуществляется на безвозмездной основе, — говорят в министерстве. — Вы можете обратиться за государственной защитой своих потребительских прав в исполнительный и распорядительный орган по месту своего жительства (регистрации) или по месту нахождения исполнителя.

Согласно статье 46 Гражданского процессуального кодекса (ГПК), заявление о возбуждении дела подается в суд по месту жительства ответчика, если иное не установлено кодексом. Если ответчиком является юридическое лицо, заявление подается по месту его нахождения, указанному в уставе или ином учредительном документе.

В соответствии со статьей 47 ГПК, в частности, иск о защите прав потребителя может быть предъявлен также по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора или по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

---

С доставкой прямо к миске. Корма для собак – Royal Canin, Brit и еще 120 брендов в Каталоге

Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onliner без разрешения редакции запрещена. nak@onliner.by

Изменение цен на товары/услуги может казаться процессом рискованным для многих владельцев бизнеса, потому что никогда с уверенностью нельзя предсказать, как клиенты могут отреагировать на новую цену и как это отразится на прибыли. В этой статье рассказываем,  как можно протестировать цены без риска потери клиентов.

Содержание:

Когда нужно изменять цены на свои продукты?

Более высокие затраты

Инфляция

Корректировка цен с учетом конкурентов

Как провести тестирование цен на продукты?

Определите свои цели

Выберите похожие группы товаров для тестирования

Стратегия «затраты плюс»

Стратегия, основанная на конкурентах

Стратегия, основанная на ценности

Активно измеряйте результаты

Типичные ошибки при изменении цен на продукты

Как проводить A/B тестирование

Что измеряем во время тестирования

Заключение

Некоторые предприниматели предпочитают придерживаться цен, которые показали свою эффективность в прошлом. Но поможет ли такая стратегия в долгосрочном горизонте? Онлайн-рынок быстро меняется. Многие из этих изменений оказывают влияние на цену продукции – будь то новые конкуренты, новые продукты, новые производственные и логистические затраты, новые отраслевые правила или любой другой из списка многочисленных факторов.

Имейте в виду, что ценообразование влияет на все – от прибыли до репутации бренда, поэтому полезно знать, когда и как проводить корректировку цен. Это и будет темой статьи.

Когда нужно изменять цены на свои продукты?

Идеального ответа на этот вопрос не существует. Однако вот несколько распространенных причин, по которым компании стремятся скорректировать свои цены:

Более высокие затраты

Стоимость производства продуктов может быть связана с разными причинами. Например, со временем вы захотите обновить свой ассортимент более качественными продуктами, что автоматически увеличит ваши расходы. 

Другой причиной может быть использование продуктов с “добавленной стоимостью”, которые включают в себя любые продукты или действия, которые позволят вам увеличить маржу. Например, каждый, кто купит вашу обувь, в комплекте получает средство для чистки обуви бесплатно.

Инфляция

Инфляционные процессы могут служить сигналом к росту цен. Изменение цены на топливо, логистику, рост фонда оплаты труда напрямую повлияют на себестоимость, а значит, и на цену вашего продукта. А возможно покупательная способность ваших клиентов снизится, и это послужит сигналом к снижению цен. Вот почему вам нужно тщательно выбирать метод изменения цен.

И в этом случае необходимо решать, сохранить те же цены или медленно повышать цены, и смотреть, как реагируют на них покупатели.  А возможно, ситуация такова, что диктует резко снизить цены, пожертвовав прибылью для сохранения клиентской базы.

Корректировка цен с учетом конкурентов

Корректировка цен с оглядкой на конкурентов — очень распространенная причина, по которой владельцы бизнеса решают изменить цену. Предположим, что ваши прямые конкуренты предлагают похожие/одинаковые продукты по меньшей цене. Если вы являетесь мощным брендом, можете позволить себе сохранить более высокие цены. Однако, когда вы только начинаете завоевывать рынок, вам, вероятно, придется приспосабливаться к текущей ситуации.

Люди просто не готовы платить больше за товары незнакомых брендов. Погоня за деньгами в этой ситуации не принесет хороших результатов.

Как провести тестирование цен на продукты?

Выбор правильного момента — это только один фактор, который приводит к успешному тестированию цен. Важнее то, как вы подходите ко всему процессу. Вот несколько шагов, которые следует выполнить, чтобы добиться хороших результатов.

Определите свои цели

Первое, что вам нужно определить, это то, почему вы хотите изменить цену на свои продукты в первую очередь. Есть ли для этого веская причина? Некоторые предприниматели, занимающиеся электронной коммерцией, повышают цены только потому, что хотят заработать больше. Желание увеличить норму прибыли — вполне логичная причина, но она не может быть единственной, особенно в условиях жесткой конкуренции.

Допустим, ваша цель — сократить время доставки ваших продуктов. В настоящее время покупателям необходимо подождать 7 дней, прежде чем они получат свои заказы. Вы хотите снизить время доставки до трех дней. Существует транспортная компания, которая готова работать на таких условиях, однако ваша текущая маржинальность не позволяет покрыть возросшие транспортные расходы. Это означает, что вам, вероятно, нужно провести тестирование изменения цен и посмотреть, как оно повлияет на ваши продажи.

Повышение цен только в погоне за прибылью, без добавления потребительской ценности или уважительной причины, часто не приводит к тому результату, который может понравится.

Выберите похожие группы товаров для тестирования

Теперь, когда вы определились с ответами на вопросы “когда” и “почему”, следующий вопрос: “какие цены необходимо изменить?”

Самым простым и эффективным методом можно считать простую стратегию A/B тестирования цен. Допустим, вам нужно повысить цену на ваш популярный продукт. Но это рискованный шаг, поскольку может снизить количество покупателей. 

Вместо стратегически важной группы лучше делать тест, используя в качестве подмены продукты аналогичной группы, которая не так популярна среди ваших клиентов. Посмотрите, как они отреагируют на внесенные вами изменения. Если вы получаете много негативных отзывов и спад продаж, это будет означать, что сейчас неподходящий момент для изменения цены.

Некоторые онлайн-ритейлеры хотят ускорить процесс тестирования, создавая одну или несколько целевых страниц и привлекая к ним много трафика, чтоб нащупать оптимальную цену. Если вы это сделаете, убедитесь, что эти страницы  соответствуют общему дизайну сайта. Помните, что вы делаете это, чтобы проверить цены, а не различные варианты дизайна и их влияние на коэффициент конверсии.

Вот краткий обзор наиболее распространенных стратегий ценообразования, которые можно использовать для расчета новых цен, которые вы хотите протестировать.

Стратегия «затраты плюс»

Ценообразование с учетом затрат — это самый прямой способ определения правильной цены вашего продукта.

Допустим, вы продаете изделия ручной работы. Вам нужны компоненты/материалы и упаковочный материал для получения конечного продукта. После этого к вашей цене нужно добавить транспортные расходы и другие расходы. Наконец, вам нужно добавить процент желаемой маржинальности, чтобы определить окончательную цену вашего продукта.

Имейте в виду, что некоторые факторы могут косвенно влиять на вашу стратегию «затраты плюс». Ценность продукта может быть выше, чем вы ожидали или конкурентное давление может заставить вас снизить получаемую прибыль.

Стратегия конкурентного ценообразования

В мире электронной коммерции крайне важно следовать тенденциям абсолютно во всем. Это особенно касается отслеживания цен ваших основных конкурентов. Без четкого представления о ценах, которые конкуренты предлагают своим клиентам, вам будет сложно выстроить конкурентоспособную ценовую стратегию.

Активный мониторинг цен у нескольких конкурентов на сотни и тысячи SKU —  трудозатратный процесс. К счастью, программные решения, такие как Priceva, позволяют легко следить за конкурентами, и помогают своевременно производить коррекцию своих цен.

Стратегия, основанная на ценности

Ценообразование на основе ценности возможно только в том случае, если вы объедините внутренние и внешние данные перед использованием этого метода. Эта стратегия требует анализа потребностей, мотивов и покупательной способности ваших клиентов.

Ценообразование, основанное на стоимости, невозможно без четкой отлаженной обратной связи с клиентами. Мониторинг социальных сетей, сайтов-отзовиков и опросы клиентов — лучший способ собрать соответствующую информацию. Данные, которые вы получите, расскажут вам, дают ли ваши продукты клиентам такую ценность, которая позволит поднять цены без каких-либо последствий.

Активно измеряйте результаты

Следите за статистикой, которую вы получаете со своего сайта или любой другой платформы электронной коммерции, которую вы используете. Отслеживайте, сколько продаж вы совершили с момента изменения цен. Проверьте, уменьшилось или увеличилось количество средних продаж, которые вы были до изменения цен.

Важно делать это каждый день. Как мы уже говорили, стоит начать изменение цен с какой-то одной, не самой значимой, группы товаров. Если реакция покупателей негативно сказывается на вашей прибыли, это означает, что вам, возможно, придется применить другую стратегию.

Типичные ошибки при изменении цен на продукты

Совершение ошибок в сфере электронной коммерции может дорого обходится предпринимателям. Вот почему мы решили перечислить самые распространенные ошибки, связанные с ценообразованием, которые допускают владельцы интернет-магазинов.

Ошибка № 1:  снижение цены до минимума

Снижение цены на ваши продукты, вероятно, приведет к увеличению продаж. Но, принесет ли это вам большую прибыль?

Если вы хотите увеличить количество покупок, вы можете временно снизить цену за счет скидок. Например, снижая цену на один товар на 20% до конца месяца можно ожидать рост числа чеков. Но вы можно продумать стратегии cross-sell и up-sell, которые помогут предотвратить снижение среднего чека. Только в этом случае скидка увеличит вашу прибыль вместе с количеством продаж, которые вы совершаете.

Как растить средний чек, мы подробно разбираем в этой и этой статьях.

Ошибка № 2: одинаковая наценка на все продукты

Ценность продукта в глазах покупателя определяет маржу, которую вы можете установить на  конкретный товар. Имейте в виду, что не каждый продукт одинаково ценен и что его ценность может меняться со временем. Например, куртка зимой будет более ценной, чем футболка. В этом случае в высокий сезон маржинальность куртки может в два раза превышать маржинальность футболки. 

Чтобы использовать ценообразование, основанное на ценности, нужно понимать эластичность спроса на конкретный товар и ценовую чувствительность вашей целевой аудитории к этому товару. Как их определять, мы рассказываем здесь.

Ошибка № 3: слепое копирование цен конкурентов

Конкуренты — это компании, у которых свои бизнес-процессы и себестоимость продукта. Если  слепо ориентироваться на их ценообразование, проблемы неизбежны. Установите с оглядкой на других игроков на рынке завышенную цену — лишитесь конкурентного преимущества, заниженную —  теряете доход.

Какова же верная стратегия? Следовать за конкурентами, но с оглядкой на ситуацию. Если вы не можете снизить цены на тот же уровень, что и конкуренты, найдите для клиентов веские обоснования вашей цены. Объясните, почему за ваш товар/услугу стоит заплатить больше и какую дополнительную выгоду получает покупатель. Это высокое качество товара, скорость доставки, отличный сервис или уникальные гарантии.

Также нет смысла  снижать цены за конкурентом, если на данный момент этих товаров у конкурента/ов нет в наличии. Уйти от ненужного снижения цен поможет сервис, который будет в режиме реального времени выдавать информацию о наличии товаров.

Как проводить A/B тестирование

Такое тестирование полезно не только для веб-дизайнеров и веб-разработчиков, которые создают два разных дизайна целевых страниц, чтобы узнать, как небольшие изменения влияют на общий коэффициент конверсии.

A/B-тестирование также помогает проверить, какая цена больше привлекает покупателей, и решить, нужно ли ее снижать, и если нужно, то насколько.

Однако при A/B-тестировании цен нужно соблюдать несколько правил:

●  тестировать цену только тех товаров, которые не включены в акции и распродажи; 

● товар может участвовать только в одном тесте единовременно; если захотите протестировать альтернативную цену на данный товар, это можно будет сделать после завершения текущего теста;

● в одном тесте могут участвовать до 10 товаров — чтобы проверить как одинаковые скидки действуют на разную продукцию;

●  можно запускать до трёх тестов разных товаров одновременно.

Что измеряем во время тестирования

Необходимо определиться, какая часть целевой аудитории будет участвовать в тесте: от 10% до 100%. Затем поделить этих покупателей на две равные

●  группы:группа A — видит текущую цену;

●  группа B — видит цену со скидкой.

Премиальных клиентов не стоит включать в эксперимен. Тестирование рекомендуется проводить продолжительностью от 7 до 14 дней. В это время в каждой группе измеряются:

●  просмотры страницы товара;

● добавления товара в корзину;

● оформления заказа;

● произведенные оплаты.

Измеряем не только количество самих действий, но и конверсии перехода от одного этапа к другому. Эти данные позволят понять, какое влияние на каждую из метрик оказывает изменении цены, и стоит ли вам в дальнейшем снижать цену на тестируемую продукцию.

Заключение

Цена тесно связана с ценностью. Если вы считаете, что можете обеспечить достаточную ценность, чтобы оправдать более высокую цену, увеличивайте ее. Если вы считаете, что могли бы заработать больше при чуть более низкой цене, которая привлекла бы больше покупателей, уменьшайте ее. Просто не делайте этого необдуманно – имейте причину, план и стратегию ценообразования.

.

Покупки на маркетплейсах — это удобно и экономит время. Но если вы решили вернуть товар, то понадобится время, чтобы разобраться в правилах. Излагаем некоторые из них через призму судебной практики. Предъявлять претензию стоит продавцу, а не торговой площадке. Но если маркетплейс не донес информацию о продавце, значит, он и ответит перед покупателем. На сайте техническая ошибка и вы купили iPhone 13 за 1 руб.? Не спешите радоваться: продавец откажется его продавать, а суды его в этом поддержат.

Претензии надо предъявлять к продавцу товара, который должен быть указан на сайте

На маркетплейсе купили некачественный товар. К кому предъявлять претензии? К продавцу, даже если изначально деньги переводились на счет маркетплейса.

На это указали вышестоящие суды в одном из дел, где Игорь Демидов* взыскивал с «Люкс Огонь Рус» и «Интернет Решения» (юрлицо площадки Ozon) 480 000 руб. за бракованный напольный биокамин LuxFire, а еще более 400 000 руб. неустоек и штрафов. Демидов подал иск после того, как его претензия в Ozon осталась без ответа. Майкопский городской суд удовлетворил большую часть этих требований к двум ответчикам. Первая инстанция взыскала солидарно с двух компаний почти 1,2 млн руб.

Иного мнения оказался Верховный суд Республики Адыгея. Он отказал в требованиях к агрегатору, с чем согласился Четвертый кассационный суд общей юрисдикции. «Интернет Решения» — это не продавец и не изготовитель товара. Это маркетплейс, который действует на площадке Ozon как агент, предоставив пространство продавцу «Люкс Огонь Рус», говорится в постановлении Четвертого КСОЮ от 16 июня 2022 года по делу № 8Г-11930/2022 [88-17295/2022]. Апелляция и кассация приняли во внимание и другие доказательства: компания «Интернет Решения» подтвердила, что перечислила деньги за камин продавцу, который самостоятельно организовал его доставку покупателю. Таким образом, суды отказали в требованиях к площадке Ozon.

Если на сайте маркетплейса нет информации о продавце, продавцом считается маркетплейс

Подать в суд на площадку возможно, если у покупателя нет информации о другом продавце. Это показывает пример дела Арины Баданиной*. Она купила телевизор Samsung The Frame QE75 за 250 000 руб. у ООО «Алибаба.Ком (РУ)» (юрлицо AliExpress). Но оказалось, что товар неисправен: в телевизоре не работают функции голосового управления, хотя Баданиной это было важно как человеку с ограниченными возможностями. В январе 2021-го покупательница предъявила претензию к компании, но она не организовала проверку качества товара и не вернула деньги. Тогда потребитель обратилась в суд. Она просила взыскать деньги за некачественное устройство, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от присужденной суммы), а еще судебные расходы — всего почти 693 000 руб.

«Алибаба.Ком (РУ)» возражало против удовлетворения требований. Фирма указывала, что лишь выполняла функции агрегатора информации, а не продавца. По ее версии, продавцом является «Технопарк-Центр», а импортером — «Самсунг Электроникс Рус Компани», которые и должны отвечать за брак.

Армавирский городской суд привлек третьим лицом «Технопарк-Центр», но в итоге решил, что надлежащий ответчик именно юрлицо AliExpress. С этим согласились вышестоящие инстанции. Они исходили из такой логики: клиентка оформила заказ в интернет-магазине «Алибаба.Ком (РУ)», а тот его принял. Сайт не сообщил никакой информации о другом продавце, а значит, Баданина имела основания полагать, что покупает у «АлиЭкспресса». Тем более ответчик сам заключал и исполнял договор, отмечается в определении Четвертого КСОЮ по делу № 88-23539/2022. В итоге с маркетплейса взыскали цену товара, неустойку и штраф (суммы из акта вымараны).

3

Претензию следует направлять способом, который указал продавец

Продавец должен довести до потребителя информацию, в какой форме и каким образом подавать претензию, говорится в п. 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли. Аналогичная норма содержалась в старых правилах дистанционной торговли, утвержденных правительством в 2007 году. Об этом правиле напомнил Первый кассационный суд общей юрисдикции в одном из недавних дел. Иск подал Игорь Шаланов*, который купил на «Вайлдберрис» кроссовки с дефектом на 6200 руб. Он получил их в одном из пунктов выдачи заказов. На чеке был указан тот же адрес. Шаланов направил досудебную претензию именно туда.

Мировой судья взыскал с продавца не только стоимость товара, но и неустойку со штрафом (всего почти 7300 руб.). Но апелляционная инстанция отменила решение в последней части. Дело в том, что при дистанционной купле-продаже претензию надо было направлять на адрес, который указан продавцом для претензионной работы, а не в пункт выдачи заказов. (Адрес электронной почты для получения деловой рекомендации указан на сайте маркетплейса. — Прим. ред.). Таким образом, Октябрьский райсуд Саратова признал, что Шаланов повел себя недобросовестно, лишив продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя. С таким выводом согласился Первый КСОЮ в своем определении от 18 февраля 2022 года по делу № 88-3269/2022.

Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно любым способом и по любому каналу связи (гласит тот же п. 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли).

Задержка с возвратом денег за товар надлежащего качества не влечет начисления неустойки в 1% в день

Ирина Никитина* купила газовую плиту Hyundai за 19 490 руб. на сайте «Ситилинка» и оказалась недовольна отсутствием термометра. Об этом не было указано в технических характеристиках товара, но ей это, по ее словам, было важно. В семидневный срок после покупки Никитина потребовала вернуть деньги, указав, что дистанционный способ продажи не дал ей возможности получить все важные для нее сведения и сделать правильный выбор. «Ситилинк» не вернул деньги (сколько именно времени прошло, неизвестно: даты из актов вымараны).

Никитина обратилась в суд (ее интересы представлял Роспотребнадзор). Она потребовала вернуть ей деньги за плиту, 11500 руб. неустойки, «потребительский» штраф в размере 50% от не удовлетворенных требований потребителя и 5000 руб. компенсации морального вреда. Правда, неисправность плиты во время разбирательства не рассматривалась. А неустойку Никитина требовала по той причине, что компания не вернула деньги в десятидневный срок, чем нарушила ст. 22 закона «О защите прав потребителей». Мировой судья Альметьевского района Татарстана постановил выплатить Никитиной сумму покупки, 11500 руб. неустойки, почти 16 000 руб. штрафа и 1000 руб. за моральный вред. Апелляция оставила решение без изменения.

Шестой кассационный суд общей юрисдикции согласился с решением лишь частично. Он отменил взыскание неустойки. Ведь плита была исправной (иного покупатель не доказала), а вернули ее на основании ч. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о дистанционной продаже. Норма разрешает отказаться от покупки в течение семи дней. К таким случаям не применяются санкции за неисполнение требований потребителя, который приобрел некачественный товар, указал Шестой КСОЮ (определение  от 21 августа 2022 года по делу № 8Г-14683/2022). В результате Никитиной отказали во взыскании неустойки.

Если продавец отказался от получения претензии, ему грозят неустойка и штраф, даже если покупатель не вернул товар

10 марта 2021-го Юрий Широв* купил на «Яндекс Маркете» iPhone 12 Pro за 135 200 руб., но выяснил, что камера в телефоне не работает (экспертиза в дальнейшем подтвердила скрытый производственный брак). 17 марта он направил претензию о возврате денег курьерской службой, но ответа не дождался. Согласно почтовому отслеживанию, компания отказалась получать претензию.

Широв отправился в суд, где попросил не только вернуть сумму покупки (135 200 руб.), но и взыскать неустойку (по 1% от стоимости товара до дня фактического исполнения судебного акта) и штраф (50% от присужденной суммы). Райсуд удовлетворил первое требование и отказал во втором. Это суд мотивировал тем, что в условиях использования маркетплейса сказано: покупатель должен вернуть товар, чтобы ему возместили средства за него. Истец этого не сделал, нарушив правила маркетплейса.

Саратовский облсуд с этим не согласился. Он напомнил, что уведомления и другие юридически значимые сообщения влекут последствия с момента их доставки (ст. 165.1 ГК). А еще они считаются доставленными, если были направлены, но не получены по вине адресата. Здесь как раз такой случай, посчитали в Саратовском облсуде: компания ничего не сделала для того, чтобы получить письмо отправителя и добровольно исполнить его требования. Кроме того, облсуд отклонил доводы «Яндекса» о том, что правила маркетплейса предусматривают другой порядок обмена и возврата. «Условия договора не могут ущемлять права потребителя, в том числе ограничивать его право предъявлять требования по поводу ненадлежащего качества товара», — указала апелляция.

Областной суд, помимо стоимости телефона, взыскал в пользу потребителя неустойку (49 000 руб.) и штраф (50 000 руб.) Это решение проверил и оставил без изменений Первый кассационный суд общей юрисдикции (постановление от 14 декабря 2022 года по делу № 8Г-34387/2022 [88-33727/2022]).

6

Если скидка на сайте появилась по ошибке, то купить товар по этой цене не получится

Интернет-магазины периодически меняют цены на товары, а порой отказываются продать товар со скидкой, ссылаясь на технические ошибки. В такую ситуацию попала Элина Рожкина*, которая 17 ноября 2021-го купила много книг на Ozon.ru по акции на общую сумму 3360 руб. Вскоре маркетплейс вывесил официальное объявление, что отменяет все заказы, сделанные в этот день. Якобы акция действовала на ограниченный ассортимент, но из-за технического сбоя на стороне издательства «Эксмо» заказ можно было оформить и после того, как книги по специальным ценам закончились.

Эту историю, когда книги можно было купить за 140 руб., а потом заказы отменяли, освещали в интернете.

Рожкиной вернули деньги. Но она хотела не возврата средств, а книг по супернизкой цене. Рожкина дошла до Седьмого КСОЮ, пытаясь доказать, что торговый дом «Эксмо» должен заключить с ней договор купли-продажи на заявленных условиях. Она напоминала, что продавец подтвердил заявку, сформировал заказы, определил сроки и место поставки, получил оплату, а значит, должен исполнить свою обязанность передать товар. Кроме того, по мнению Рожкиной, продавец не доказал, что количество акционных книг было ограничено.

Но ей присудили лишь 1000 руб. компенсации морального вреда и 500 руб. штрафа. Суды согласились, что права потребителя были нарушены, поскольку на сайте была указана некорректная информация о возможности приобрести товары по низкой цене. Но три инстанции не увидели оснований понудить продавца передать книги. «В деле нет доказательств, что торговый дом «Эксмо», имея в собственности товар, уклоняется от заключения договора купли-продажи с истцом», — говорится в постановлении Седьмого КСОЮ по делу № 8Г-18735/2022 от 1 декабря 2022 года.

В основном суды отказывают в подобных требованиях. Они могут указывать, например, что технический сбой на сайте помешал сторонам договориться обо всех существенных условиях договора. Они учитывают и то, что обстоятельства не зависели от ответчика и он предупредил потребителя так быстро, как только смог (например, определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 7 мая 2021 года по делу № 8Г-2541/2021).

• Верховный суд РФ