Правильно настроенный клиентский сервис является залогом успешного бизнеса. От того, как вы общаетесь с пользователями, зависит их удовлетворенность и лояльность, а также репутация вашей компании. Многие компании допускают ошибки, которые могут серьезно повлиять на качество обслуживания и испортить отношения с клиентами.
Обработка заявок вручную
Первая и, наверное, самая частая ошибка, с которой сталкиваются многие организации. Ручной ввод заявок при помощи Excel, Google Doc или CRM очень трудоемок и неэффективен. Однако, все еще около 70% компаний продолжают его использовать. Причина заключается в особенностях регионов, в которых они находятся, в отсутствии систем автоматизации, либо незнании об их существовании.
Из-за ручного учета заявок около 20% всех обращений теряется. Это неизбежно приводит к скандалам внутри организации (если речь идет о внутренней поддержке), либо к оттоку клиентов и потере их лояльности. Безусловно, ручной учет работает при небольшом количестве обращений (до 5-10 в день), но все равно становится причиной некоторых проблем.
Например, один из наших клиентов — крупный международный производитель кронштейнов, долгое время придерживался ручного учета данных. Из-за этого возникали проблемы с визуализацией информации (было невозможно прикреплять файлы к форме), а сотрудники могли изменять форму в любое время после ее заполнения. Подробнее о проблеме вы можете узнать из нашего кейса.
Именно поэтому важно иметь систему автоматического учета заявок, которая позволяет повысить эффективность работы и сократит время на обработку заявок.Такой подход положительно скажется на удовлетворенности клиентов и репутации компании в целом.
Отсутствие категоризации и маршрутизации
Около 40% людей не любит, когда во время обращения в организацию начинается их перенаправление между отделами или сотрудниками. Даже играющая в телефоне во время ожидания очереди музыка раздражает куда меньше. Помочь решить эту проблему может грамотная система категоризации и маршрутизации.
Категоризация — это процесс, при котором обращения разделяются на группы в соответствии с их типом, сложностью, приоритетом и другими настраиваемыми параметрами. Это позволяет обрабатывать заявки более эффективно, сокращая время ответа и улучшая качество обслуживания. Без категоризации заявок может быть сложно отслеживать и анализировать данные, что не позволяет грамотно управлять бизнес-процессами.
Маршрутизация — это процесс, при котором заявки отправляются на обработку в соответствующие отделы, в зависимости от их типа, приоритета и других настраиваемых параметров. Маршрутизация упрощает ведение отчетности и контроль за работой отделов.
В идеале сервис должен работать в едином окне. Вы не должны позволять пользователям перезванивать по другому телефону или перенаправлять их на других операторов.
Сотрудник не должен сбрасывать груз ответственности на коллег. Он должен постараться решить проблему всеми силами, чтобы клиент почувствовал, что о нем беспокоятся.
Система категоризации позволяет приоритезировать запросы и донести до ответственных лиц, какие обращения стоит рассмотреть в первую очередь, а какие могут немного подождать. Маршрутизация же помогает выстраивать полноценную систему поддержки, предотвращает возникновение очередей и позволяет обрабатывать заявки в соответствии с квалификацией сотрудников.
Долгое ожидание ответа
Любите ли вы стоять в очереди? Или ждать, когда доставщик привезет вашу еду? Вот и другие не готовы ждать. Особенно, когда речь идет о техподдержке.
Техническая поддержка должна как можно быстрее реагировать на обращения пользователей. Если же этого не происходит, клиенты уходят к конкурентам. Как этого избежать? Наладив работу между всеми отделами и оптимизировав техническую поддержку.
Используйте автоматические системы ответов, информируйте клиентов о примерном времени ожидания, если возникла очередь, предлагайте перейти в онлайн-чат или используйте другие каналы связи.
Отсутствие учета показателей
Нет ничего хуже, чем работать с клиентами, не зная, что их беспокоит, и какие неудобства они испытывают при обращении в вашу же службу поддержки. Учет показателей поддержки позволяет отслеживать, с какими проблемами сталкиваются пользователи, и эффективно исправлять все неудобства.
К сожалению, не существует идеального способа навести порядок в показателях, но вы можете внедрить в свою работу учет:
- NST — количество поступающих обращений. Отображает количество обращений за определенный период
- NTB — число просроченных обращений. С ним вы сможете контролировать количество просроченных заявок.
- CSI — индекс удовлетворённости клиента. Учитывайте его, чтобы понимать, насколько пользователь лоялен к вашей компании.
- AFRT — среднее время первого ответа. Укажите, насколько быстро специалисты должны реагировать на обращение клиента.
- MTTR — среднее время восстановления. Укажите срок, в который специалисты должны решить возникшую неисправность.
Более подробно об учете показателей технической поддержки мы уже говорили в статье о KPI.
Шаблонные ответы
Мы живем в эпоху, когда важна индивидуальность каждого человека. Особенно в вопросах поддержки. Шаблонные ответы, так часто используемые большинством организаций, не предоставляют персонализированного подхода. У клиента складывается ощущение: «Если мне отвечают копипастом, значит я не важен для компании».
Использование шаблонов приводит к потере клиентов, так как они не способствуют формированию доверительных отношений между пользователем и компанией. Помимо этого, шаблонные ответы техподдержки могут быть неэффективными в решении проблем пользователей. А если проблема не решается, клиент устает ждать и обращается за помощью к конкурентам.
Мы не говорим, что нельзя ни в коем случае использовать заготовленный текст. Нет. Правильно составленный шаблон значительно экономит время сотрудников и позволяет узнать больше информации о проблеме. Но это не значит, что его не нужно редактировать под конкретную ситуацию.
Отсутствие многоканальности
Многоканальность — это возможность взаимодействия с клиентами через различные каналы: электронную почту, телефон, социальные сети и т.д. Отсутствие многоканальности может серьезно навредить клиентскому сервису, ведь не все клиенты предпочитают один и тот же способ коммуникации.
Когда компания предоставляет только один канал связи, она сталкивается с рядом проблем:
- Ограничивает свои возможности коммуникации с клиентами и снижает качество обслуживания. Когда у пользователя нет возможности связаться с организацией удобным для него способом, он может принять решение об уходе к конкурентам.
- Неэффективно обрабатывает запросы. Когда все запросы от клиентов поступают через один канал, он перегружается, что приводит к задержкам в обработке запросов. Например, если все клиенты звонят в техническую поддержку, чтобы получить ответ на свой вопрос, возникает очередь на линии. Если же компания предоставляет несколько каналов связи, клиенты могут выбрать тот, который наиболее удобен для них, тем самым снизив нагрузку на техподдержку.
- Теряет клиентов. Когда компания урезает пользователей в выборе канала связи, она теряет перспективных клиентов. Например, многие люди не любят говорить по телефону. Соответственно, если компания организует работу только по телефону, большое количество людей просто не захочет иметь с ней дел.
Во избежание этих проблем, компания должна предоставлять несколько каналов связи, по которым может обеспечить достойную поддержку пользователей. Это позволит улучшить качество обслуживания и снизить число недовольных клиентов.
Незнание своей аудитории
Знание целевой аудитории позволяет компаниям обеспечивать персонализированный подход к каждому клиенту, в соответствии с его потребностями, ожиданиями и проблемами.
Так как менеджеры вынуждены ежедневно сталкиваться с разнообразными данными, им необходимы инструменты для аналитики и сбора ценной информации о пользователях. Это могут быть:
- Анкеты и опросы. Их можно размещать на сайте компании или отправлять клиентам по электронной почте в виде рассылок. В опросах и анкетах можно задавать различные вопросы, относящиеся к потребностям и предпочтениям клиента, их мнение о продукте, как они узнали о компании.
- Сервисы онлайн-аналитики. Они занимаются это сбором и анализом данных о посещениях сайта и поведении пользователей на нем. С помощью онлайн-аналитики компания может получить информацию о том, какие страницы на сайте были самыми посещаемыми, какие товары или услуги популярны, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
- Социальные сети. Компании могут использовать их для общения с клиентами, получения обратной связи. В соцсетях также можно размещать анкеты и опросы.
Такие популярные компании как Amazon, Netflix, Spotify постоянно находятся на связи со своей целевой аудиторией, находят к ней подход и стараются учитывать ее пожелания, благодаря чему пользуются успехом по всему миру.
Отсутствие отработки негатива
К сожалению, в бизнесе невозможно избежать конфликтов с клиентами, и часто они могут привести к негативному отзыву или даже потере лояльности аудитории. Поэтому для любой компании важно уметь отрабатывать негатив и извиняться за свои ошибки.
Отзывы клиентов могут помочь компании понять, какие аспекты ее продукта или услуги нуждаются в улучшении. Люди ценят, когда компания выслушивает их проблемы и старается решить их. Это может стать основой для построения доверительных отношений с клиентами и повторных продаж.
Если вы хотите отрабатывать негатив, поступающий в адрес вашей компании, вам придется:
- Контролировать площадки-отзовики и геосервисы. Заполняйте карточки компании на всех популярных ресурсах, старайтесь следить за отзывами, вовремя реагировать на них.
- Собирайте отзывы. Добавьте автоматизированную форму обратной связи на сайт, позвольте людям высказываться в комментариях в социальных сетях.
- Отвечайте на отзывы. Так клиенты поймут, что к ним действительно прислушиваются и их мнение важно.
Старайтесь исправлять свои ошибки и говорить об этом с аудиторией: повар стал готовить плохо и вы его уволили — расскажите об этом и пригласите гостей на ужин; исправили предыдущие ошибки в релизе — напишите об этом в социальных сетях и предложите протестировать обновление.
Итоги
Работа с клиентами — это сложный процесс, который требует вашего внимания и усилий. А все эти ошибки можно легко исправить при помощи сервис-деска — инструмента, который позволяет компаниям управлять входящими запросами от клиентов, автоматизирует.
Admin24 — Service Desk — современный и удобный сервис-деск для вашего бизнеса. Благодаря ему вы сможете отслеживать, обрабатывать заявки и решать проблемы клиента в одном окне, не покидая рабочего пространства.
Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать больше о том, как исправить ошибки при работе с клиентами, напишите нам, или позвоните по телефону: 8 800 333-66-24. Мы с удовольствием расскажем вам все о возможностях сервис-деска и поможем вам улучшить клиентский сервис.
***
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 — Service Desk на YouTube.
Уровень сложности
Средний
Время на прочтение
5 мин
Количество просмотров 887
Правильно организованный клиентский сервис — залог успешного бизнеса. От него зависит уровень удотворенности и лояльности аудитории, репутация компании. Как показывает практика, даже самые крупные организации допускают серьезные ошибки в работе с клиентами.
Обработка заявок вручную
Одна из наиболее распространенных ошибок клиентского сервиса заключается в ручной обработке заявок с использованием Google Doc, Excel или CRM. Несмотря на то, что этот метод крайне трудоемок и неэффективен, около 70% компаний по‑прежнему используют его. Тому есть ряд причин: регион, в котором находится организация, незнание технологий или боязнь перестраивать механизм работы.
Из‑за обработки заявок вручную около 20% обращений остаются незамеченными, возникают скандалы в компании (если речь идет о внутренней поддержке), клиенты уходят к конкурентам.
Мы не спорим, что ручной учет заявок может работать в небольших компаниях, куда приходит по 5–10 обращений в день. Но в крупных организациях он становится настоящим бедствием.
Например, один крупный международный производитель кронштейнов совсем недавно решил автоматизировать прием заявок о браке. Ранее же все обращения клиентов вручную заносились в таблицу Excel. Из‑за этого большая часть строк в форме не заполнялась, а изображения не отображались корректно.
Автоматическая система обработки заявок позволила решить эту проблему, повысить эффективность работы и снизить затраты на обслуживание. Теперь все обращения заполняются в специальную форму, туда же подгружаются файлы, изображения. После заполнения форма отправляется главному инженеру по качеству.
Отсутствие категоризации и маршрутизации
В результате многочисленных исследований и опросов было выяснено, что порядка 40% людей не любит ждать. Особенно, если дело касается клиентского сервиса. Отсутствие организованной системы категоризации и маршрутизации заявок может привести к увеличению времени ожидания ответа пользователей, снизить их лояльность и нерационально потратить ресурсы компании.
Как выглядит клиентский сервис в компании, где не настроена категоризация и маршрутизация: заявки попадают не в тот отдел, в результате чего передаются от человека к человеку. Как результат, компания тратит время и деньги, а клиент ждет решения своей проблемы до тех пор, пока у него не кончится терпение.
Система категоризации помогает приоритезировать заявки и направлять их сотрудникам в соответствии с их важностью. Таким образом можно быстрее обрабатывать самые срочные обращения, не оттягивая их решение на неопределенный срок.
Маршрутизация позволяет предотвращать возникновение очередей и обрабатывать заявки в соответствии с квалификацией сотрудников. Она ускоряет время обработки заявки и способствует повышению лояльности клиента.
Отсутствие учета показателей
Работа с клиентами без представления о том, с какими проблемами они сталкиваются при обращении в службу поддержки — один из худших сценариев для любой компании. Учет показателей может помочь вам отслеживать сложности, с которыми сталкиваются пользователи, и быстро их исправлять.
Идеального способа улучшить показатели сервиса в каждой компании нет, но вы можете внедрить систему учета, используя такие метрики, как:
-
NST (Number of Support Tickets) — количество поступающих обращений. Эта метрика отображает количество заявок, полученных за определенный период времени.
-
NTB (Number of Tickets Breached) — количество просроченных обращений. Эта метрика поможет вам контролировать количество заявок, которые не были решены в срок.
-
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов. Учитывайте эту метрику, чтобы оценить, насколько лояльны клиенты к вашей компании.
-
AFRT (Average First Response Time) — среднее время первого ответа. Эта метрика позволит вам указать, как быстро специалисты должны реагировать на обращения клиентов.
-
MTTR (Mean Time to Resolve) — среднее время восстановления. Учитывайте эту метрику, чтобы определить, в какие сроки специалисты должны решать возникающие проблемы.
Шаблонные ответы
Мы живем во времена, когда индивидуальность человека стоит во главе угла. Соответственно, и в вопросах клиентского сервиса пользователи ждут персонализированного подхода. Шаблонизированные ответы, которые так часто используются большинством компаний, не могут его предоставить. Клиент думает: «Если мне отвечают копипастом, значит меня здесь не ценят». Как результат — человек идет искать лучший сервис с индивидуальным подходом к пользователям.
Шаблонные ответы также редко решают проблему пользователя, так как ни в одной заготовке невозможно учесть все нюансы.
И здесь ни в коем случае не идет речь о том, что ни при каких обстоятельствах нельзя использовать шаблоны. Нет. Правильно подготовленный и сформулированный шаблон облегчит работу сотрудников и позволит узнать больше информации о проблеме пользователя. Но это ведь не значит, что его не нужно видоизменять под конкретную ситуацию.
Отсутствие многоканальности
Многоканальность позволяет взаимодействовать с клиентами через различные каналы: электронную почту, телефон, соцсети, мессенджеры и проч. Отсутствие многоканальности может нанести серьезный ущерб сервису, поскольку не все клиенты предпочитают общаться одним и тем же способом. Если компания предоставляет только один канал связи, это может вызвать ряд проблем:
-
Ограничивает возможности коммуникации с клиентами и снижает качество обслуживания. Если клиент не может связаться с компанией удобным для него способом, он с большой вероятностью уйдет к конкурентам.
-
Неэффективно обрабатывает запросы. Если все заявки клиентов поступают через один канал, это может привести к его перегрузке и задержкам в обработке обращений.
Чтобы избежать этих проблем, компания должна ввести многоканальную систему общения с клиентами. Это не значит, что нужно создать каналы и формы во всех местах, где только возможно. Например, компания занимается разработкой ПО, и, естественно, организовать техподдержку по телефону будет проблематично. Это будет выглядеть примерно так:
“— Здравствуйте, у меня на экране возникла ошибка.
— Как она выглядит?
— Ну, это синее окно с белыми английскими буквами.”
Логично, что в таком случае и специалисту техподдержки и самому клиенту будет тяжело коммуницировать. Им будет проще общаться через мессенджеры или соцсети при помощи скриншотов.
Выберите несколько способов связи, через которые вы СМОЖЕТЕ обеспечить квалифицированную поддержку без дополнительных усилий.
Работа с клиентами – очень сложный и ответственный процесс, к которому нужно подходить со всей серьезностью. Старайтесь совершенствовать свой клиентский сервис, автоматизируйте и модернизируйте его, и ваш бизнес всегда будет на высоте.
А какие ошибки клиентского сервиса можете назвать вы? Поделитесь своим опытом в комментариях!
Шесть популярных ошибок клиентского сервиса. Фото из архива компании»>
Ключевым элементом успешного бизнеса является правильно настроенный клиентский сервис. От того, как вы общаетесь с аудиторией, зависит ее удовлетворенность и лояльность, репутация вашей компании. Даже самые крупные организации совершают ошибки, которые могут существенно повлиять на качество обслуживания и навредить отношениям с клиентами.
Мы хотели бы поделиться нашим опытом и рассказать о самых распространенных проблемах, с которыми сталкиваются компании при работе с клиентами.
Обработка заявок вручную
Одна из самых частых ошибок – это обработка заявок вручную. Ручной ввод данных через Excel, Google Doc или CRM очень трудоемок и неэффективен. Тем не менее, около 70% компаний по-прежнему используют этот метод. Это может быть связано с особенностями региона, где находится компания, отсутствием систем автоматизации или незнанием о существующих возможностях.
В результате ручного учета заявок, около 20% всех обращений теряются. Что приводит к внутренним скандалам (если речь идет о внутренней поддержке) или к оттоку клиентов и потере их лояльности. Хотя ручной учет заявок может неплохо работать при небольшом количестве обращений (до 5-10 в день), из-за него все равно возникают проблемы.
Например, сотрудники нашего клиента – крупной международной компании, долгое время обрабатывали заявки вручную, внося данные в таблицу Excel. Из-за этого появлялись с визуализацией информации (невозможность прикрепления файлов к форме). Более подробно о проблеме вы можете узнать из нашего кейса.
Поэтому очень важно настроить систему автоматического учета заявок, которая позволит повысить эффективность работы и сократит время на обработку обращений. Это положительно скажется на удовлетворенности клиентов и на репутации компании в целом.
Отсутствие категоризации и маршрутизации
Согласно опросам, порядка 40% людей не любят, когда их перенаправляют между отделами или сотрудниками во время обращения в организацию. Это вызывает большее раздражение, чем играющая в телефоне музыка во время ожидания очереди. Чтобы решить эту проблему, нужно внедрить грамотную систему категоризации и маршрутизации.
Система категоризации позволяет приоритезировать запросы и сообщать ответственным лицам, какие обращения нужно рассмотреть в первую очередь. Маршрутизация помогает выстраивать полноценную систему поддержки, не позволяет возникать очередям и дает возможность обрабатывать заявки в соответствии со сферой деятельности сотрудников.
Отсутствие учета показателей
Отслеживание показателей поддержки позволит лучше понять ваших пользователей. Несмотря на то, что идеального способа навести порядок в показателях не существует, вы можете внедрить в свою работу учет следующих показателей:
- NST – количество поступающих обращений за определенный период времени.
- NTB – количество заявок, которые были просрочены.
- CSI – индекс удовлетворенности клиента, который позволяет понимать, насколько он лоялен к вашей компании.
- AFRT – среднее время первого ответа, которое указывает, насколько быстро специалисты должны реагировать на обращение клиента.
- MTTR – среднее время восстановления, которое указывает, в какой срок специалисты должны решить возникшую проблему.
Подробнее об учете показателей технической поддержки можно прочитать в статье о KPI.
Заготовленные ответы
Мы живем во время, когда важна индивидуальность каждого, особенно в вопросах клиентской поддержки. Использование стандартизированных ответов, которые часто применяются большинством компаний, не способствует повышению лояльности аудитории.
Если ваш сотрудник отвечает заготовленными ответами, никак не отредактированными под конкретную ситуацию, у клиента может сложиться впечатление, что он не важен для компании. Помимо этого, заготовки редко полностью решают проблему пользователя.
Это не означает, что компании не должны использовать заготовки. Наоборот, шаблоны экономят время сотрудников и позволяют получить больше информации о проблеме. Но их нужно использовать грамотно подстраивая под конкретный случай.
Отсутствие многоканальности
Отсутствие многоканальности может серьезно снизить качество обслуживания. Когда компания предоставляет только один канал связи, она ограничивает возможности коммуникации с клиентами.
Если все запросы от клиентов поступают через один источник, он может перегружаться, что приводит к задержкам в обработке запросов, появлению очередей. Внедрение нескольких каналов связи позволяет клиентам выбрать наиболее удобный для них способ коммуникации, что снижает нагрузку на техническую поддержку и улучшает качество обслуживания.
Незнание ЦА и отсутствие отработки негатива
Понимание целевой аудитории помогает компаниям обеспечивать персонализированный подход к каждому клиенту, учитывая его потребности, ожидания и проблемы. В связи с тем, что менеджерам приходится ежедневно работать с разнообразными данными, им необходимы инструменты для анализа и сбора ценной информации о пользователе. Среди инструментов выделяют:
Опросы и анкеты, которые можно разместить на сайте компании или отправить клиентам по электронной почте. В них можно задавать вопросы, связанные с потребностями и пожеланиями пользователей, их мнением о продукте.
Онлайн-аналитика, которая занимается сбором и анализом данных о посещениях сайта и поведении пользователей на нем. Аналитика позволяет компании получить информацию о том, какие страницы на сайте были самыми посещаемыми, какие товары или услуги популярны, и как пользователи взаимодействуют с сайтом.
Социальные сети, которые компании могут использовать для общения с клиентами и получения обратной связи. В соцсетях также можно проводить опросы и анкеты. Крупные компании вроде Amazon, Netflix и Spotify постоянно поддерживают связь со своей целевой аудиторией, находят к ней подход и стараются учитывать пожелания, что способствует их успеху.
В бизнесе невозможно избежать конфликтов с клиентами. В результате таких разногласий вы можете получить негативный отзыв или потерять лояльность аудитории. Поэтому важно эффективно работать с негативом и научиться извиняться за свои ошибки.
Отзывы клиентов могут помочь компании понять, какие аспекты ее продукта или услуги нуждаются в улучшении. Вы должны прислушиваться к проблемам своих клиентов и стремиться их решить. Такой подход может стать основой для построения доверительных отношений с пользователями и стимулировать их на повторную покупку.
Итоги
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо:
- автоматизировать процесс обработки заявок;
- ввести категоризацию и маршрутизацию обращений;
- внедрить единую систему оценки технической поддержки и анализировать ее показатели;
- использовать шаблоны осторожно и редактировать их под конкретную ситуацию;
- обеспечить многоканальную коммуникацию с клиентами.
Обслуживание клиентов – это сложный процесс, который требует много внимания и усилий. Однако, все вышеперечисленные ошибки могут быть легко исправлены с помощью сервис-деска – инструмента, который позволяет управлять запросами от клиентов, автоматизировать их обработку и упрощает процесс взаимодействия с пользователями.
Admin24 – Service Desk – это современный и удобный сервис-деск для вашего бизнеса. Он позволяет отслеживать и обрабатывать заявки, решать проблемы клиентов в одном окне, не покидая рабочего пространства.
Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать больше о том, как улучшить работу с клиентами, напишите нам или позвоните по телефону: 8 800 333-66-24. Мы с радостью расскажем вам о возможностях Service Desk и поможем улучшить качество обслуживания клиентов.
Плохой клиентский сервис может дорого стоить компании, особенно во время глобальной пандемии. Исследования показывают, что один неудачный опыт — и 91% клиентов просто уйдут, не оставив жалобы. Кроме того, 33% откажутся от отношений с компанией, если при обслуживании к ним не проявили личный подход. Здесь есть, о чем задуматься. Очевидно, что создание грамотной стратегии клиентского сервиса — это одна из ключевых задач современного бизнеса.
Ниже будут рассмотрены основные преимущества безупречного клиентского сервиса, а затем будут перечислены основные ошибки, которых следует избегать.
Содержание статьи
7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса
8 распространенных ошибок обслуживания клиентов и как их избежать
Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент
Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации
Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников
Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации
Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь
Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания
Ошибка №7. Слепое следование сценариям
Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки
Заключение
7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса
Ниже вы найдете 7 главных причин, по которым вам стоит тратить свое время и силы на улучшение качества клиентского сервиса:
- Построение отношений: хороший сервис дает возможность брендам строить долгосрочные отношения с клиентом вместо того, чтобы только и делать, что решать проблемы и отвечать на жалобы.
- Защита интересов клиентов: прекрасное обслуживание позволяет компании превращать потенциальных клиентов в постоянных, а затем делать из них так называемых «адвокатов» бренда. Это, в свою очередь, может оказаться чрезвычайно прибыльным. По данным Bain, пожизненная ценность лояльного клиента для компании составляет от 600 до 1400% от стоимости негативно настроенного.
- Позитивный имидж бренда: никогда не стоит недооценивать силу положительного впечатления, произведенного на клиентов. Они начинают верить и доверять бренду и добровольно распространять положительные отзывы. Это также повышает лояльность к бренду, согласно исследованию Microsoft, проведенному среди 96% потребителей.
- Вовлеченность: бренды, которые могут постоянно привлекать клиентов при помощи персонализации, формируют устойчивую эмоциональную связь с ними. А это сможет стать отличным источником полезной для вас информации.
- Долговременная поддержка: исследования AE показывают, что 70% потребителей сделали бы выбор в пользу компании, обеспечивающей отличный клиентский сервис. Другими словами, если ваша стратегия обслуживания эффективна, ваши клиенты будут поддерживать ваш бренд всеми силами.
- Рентабельность: не секрет, что привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. Следовательно, сосредоточение внимания на вашей текущей базе постоянных клиентов имеет логический и практический смысл.
- Лучшая рентабельность инвестиций: данные Dimensional Research показывают, что 52% потребителей сделали дополнительную покупку у компании после положительного опыта обслуживания. Очевидно, хороший клиентский сервис приводит к росту прибыли.
Вывод: обновление и пересмотр стратегии обслуживания клиентов является необходимым условием для любой компании, особенно в чрезвычайно конкурентной бизнес-среде. Компаниям необходимо постоянно анализировать и контролировать то, как они выглядят в глазах клиентов. Ниже будут рассмотрены самые распространенные подводные камни и ошибки клиентского опыта, которых следует избегать.
Искусство follow-up и принципы безупречного клиентского сервиса
Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент
Бренды не могут успешно обслуживать клиентов, если не понимают, кто они. И речь идет не о демографических характеристиках. Здесь важно учитывать такие важные факторы, как поведение пользователя, история покупок и т. д.
Вам необходимо научиться понимать желания и потребности своих клиентов, а также их проблемы. Один из наиболее эффективных способов сделать это — создать подробный профиль клиента.
Как показывает практика, компании тратят недостаточно времени и ресурсов на понимание того, что движет их пользователями — и это большая ошибка. Ни одна компания не умеет читать мысли. Ваша команда должна хорошо понимать клиента, чтобы иметь возможность «думать», как клиент, и ощущать себя на его месте. Поэтому глубокое погружение в пользовательские данные в реальном времени и извлечение информации о поведении клиентов должно быть приоритетом для каждого бренда. Помните, что «дьявол кроется в мелочах», поэтому данная стратегия является золотым стандартом для таких компаний, как Amazon, Netflix, Spotify и т. п.
Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации
Еще одна классическая ошибка при работе с клиентами — отсутствие коммуникации. В сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты ожидают мгновенных ответов на свои электронные письма, сообщения в социальных сетях, телефонные звонки и т.д. Исследование Эдисона показывает, что почти половина людей, жалующихся в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут. Если вы не сможете быстро ответить клиенту, вы рискуете навсегда попасть в его «черный список».
Возьмем, к примеру, JetBlue Airways, который профессионально общается с недовольными клиентами в Twitter:
Приносим извинения за причиненные неудобства, Роберт. Мы понимаем, что задержка при получении багажа — это очень неприятно. Мы сделаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс!
Компаниям уже недостаточно просто отвечать на вопросы и комментарии клиентов. Им нужно делать это очень быстро. Именно здесь использование правильного набора инструментов может помочь брендам оставаться в курсе разговоров и комментариев клиентов, не оставляя ни одного пользователя без внимания.
Почему растут ожидания клиентов и что с этим делать?
Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников
Менеджеры по работе с клиентами — ваши самые главные помощники. Однако, если вы не будете обучать членов своей команды или эффективно нанимать новых сотрудников, именно клиенты в конце концов пострадают.
Учитывая, что из-за пандемии все больше и больше менеджеров по работе с клиентами помогают им удаленно, очень важно, чтобы вами было организовано обучение как текущих, так и новых сотрудников. Вы должны предоставить им актуальную информацию о продуктах и услугах компании, рабочем процессе и стандартах обслуживания. Вы можете использовать такие инструменты, как Slack, чтобы поощрять коммуникацию между членами вашей команды и предоставлять им доступ к информации одним нажатием кнопки. Кроме того, для групповых встреч и видеозвонков вы можете использовать безопасное программное обеспечение, чтобы стимулировать активное внутреннее общение.
Кроме того, вы всегда можете создать хорошо структурированную и исчерпывающую Базу знаний, чтобы не только клиенты, но и ваши сотрудники имели доступ к важной информации.
Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, ваши менеджеры всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией. Так что инвестируйте в правильные технологии, например, онбординг сотрудников, и максимально «прокачивайте» их навыки.
Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации
Для отдела поддержки клиентов недостаточно просто отслеживать данные о покупателях. Менеджерам также необходимо следить за продуктивностью всей команды, а также оценивать ее прогресс, чтобы понимать, что работает, а что нет. Поскольку менеджеры ежедневно сотни раз соприкасаются с самыми разными данными, им потребуются инструменты, которые могут анализировать информацию и собирать ценные сведения.
Можно также собирать информацию о о самих сотрудниках, развернув для них индивидуальный опрос. Ведь чем больше ваши сотрудники будут чувствовать себя услышанными, тем они будут счастливее. А чем они счастливее, тем более лояльными и довольными будут ваши клиенты.
Таким образом, в основе эффективного обслуживания клиентов лежат данные — будь то ориентированные на сотрудников или на клиентов. Компании, которые могут использовать данные в своих интересах, в конечном итоге станут победителями в долгосрочной перспективе — как в глазах клиентов, так и с точки зрения сотрудников.
Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь
Ваши клиенты — это кладезь информации о сильных и слабых сторонах бренда. Одна из компаний, которая очень серьезно относится к отзывам клиентов — это Starbucks. Фактически, они создали специальный веб-сайт под названием «Мои идеи для Starbucks», чтобы побудить клиентов поделиться своими предложениями, мыслями и впечатлениями о бренде:
Таким образом, вместо того, чтобы улучшать клиентский сервис, основываясь на собственных догадках, лучше поощрять свою лояльную базу пользователей предоставлять честные и достоверные отзывы и вознаграждать людей, если они это делают, — как это делает Signature Hardware через свои персонализированные электронные письма:
Ваши отзывы помогают нам становиться лучше и предлагать вам продукты, подходящие вашему индивидуальному стилю. Если вы согласитесь пройти небольшой опрос, то сможете поучаствовать в лотерее и выиграть подарочный сертификат на $100.
Идея состоит в том, чтобы мотивировать клиентов высказывать свои опасения, а также делиться своим опытом как можно более открыто и откровенно.
Что такое клиентский инсайт и почему он важен?
Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания
Если ваш менеджер по работе с клиентами не является чутким и активным слушателем, есть вероятность, что ваши клиенты останутся недовольными после общения с ним. Торопясь решить проблемы клиентов, менеджеры забывают на самом деле слушать, что говорит пользователь, и переходят на режим «автоответчика», который пропускает мимо ушей потребности клиента.
Современным компаниям пора полностью отказаться от автоматических и шаблонных ответов. Это оскорбляет клиента и делает общение неприятным или, что еще хуже, бесполезным. Чтобы лучше удовлетворять потребности вашего клиента, вам нужно иметь в своей команде чутких и активных слушателей.
Ошибка №7. Слепое следование сценариям
Возвращаясь к предыдущему пункту, клиенты сегодня хотят индивидуальное решение своей проблемы, а не стандартизированный и шаблонный ответ. Кроме того, использование шаблонных ответов и ответов вне контекста может дорого обойтись вашей компании.
Итак, разумно и даже необходимо предоставлять вашим сотрудникам удобный сценарий диалогов с клиентами, чтобы они могли быть в курсе основных проблем и важных моментов. Однако проблемы возникают тогда, когда при общении не учитывается контекст жалобы. Поэтому важно убедиться в том, что в случае необходимости, сотрудник отдела поддержки сможет персонализировать общение и решить проблему клиента.
Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки
Сегодня клиенты активно используют множество платформ для связи со службой поддержки: это может быть чат-бот, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети и т. п. Таким образом, ваши CX-каналы должны быть интегрированы друг с другом, чтобы клиенты могли буквально начинать разговор с того места, где они его прервали, независимо от того, какой канал для связи они выберут.
Таким образом, в дополнение к традиционным каналам поддержки клиентов, компаниям нужно стремиться к взаимодействию с покупателями в соцсетях, мессенджерах и т.п.
Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь
Заключение
С развитием технологий сфера обслуживания клиентов стремительно меняется. Сегодня покупатели ожидают, что бизнес превзойдет их ожидания, а не просто оправдает их. Исследование Microsoft показывает, что 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем раньше.
Поэтому очень важно, чтобы вы учитывали типичные ошибки, описанные выше, и принимали активные меры, чтобы их не допускать.
Наконец, помните, что когда дело доходит до предоставления максимально качественного обслуживания клиентов, не существует универсальной стратегии, которая работала бы для любого бизнеса. Перед тем, как разрабатывать стратегию, нужно проанализировать свою клиентскую базу и бизнес-цели.
Собрав все необходимые данные, вы сможете отслеживать уровень активации — процент пользователей, успешно завершивших ваш онбординг — с помощью таких инструментов, например, как Experrto. Эта платформа позволяет создавать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей. Далее в личном кабинете вы можете отследить их поведение и оценить эффективность онбординга.
Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.
Прокачайте свой онбординг!
По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com
Клиенты сегодня более чувствительны к качеству сервиса, чем 4-5 лет назад. Из двух компаний с похожими услугами и ценами клиент выберет ту, где ему больше понравится опыт взаимодействия. Практика показывает, что за позитивный опыт 86% клиентов готовы заплатить больше. (Отчет pwc report )
За 12 лет работы с клиентами мы собрали собственный топ того, что больше всего раздражает клиентов.
Невежливые сотрудники поддержки
Ничто так не вызывает негатив к компании, как грубость и незаинтересованность консультантов в помощи клиентам. Если консультант хамит пользователю или долго не отвечает на обращения, это может вызвать недовольство и отрицательно сказаться на репутации компании. Потенциальный клиент не только уйдет к конкуренту, но и оставит гневный отзыв.
Но что делать, если консультант не грубил, но мог использовать не совсем деловой тон общения, и пользователь остался недовольным? Согласно исследованию Software Advice, неформальный тон усугубляет недовольство от нерешенного вопроса. Частично решить данную проблему можно, автоматизировав ответы на частые вопросы с помощью чат-ботов. Он всегда отвечает вежливо независимо от времени суток, дня недели и количества обращений.
Сотрудники не знают, как помочь
Представьте ситуацию, когда клиент обращается со сложным вопросом и попадает на нового сотрудника, который не знает, как помочь и переводит на другого оператора. Клиенту приходится снова повторять суть обращения и отвечать на вопросы. Ситуация усугубляется, если новый оператор понимает, что не может помочь и снова переводит на коллегу. Так может продолжаться еще несколько раз, пока клиент не устанет повторять одно и то же и не уйдет с нерешенной проблемой.
Причина подобного часто заключается в низкой квалификации консультантов. Как правило, за несколько дней обучения на сотрудника сваливается большое количество информации, которое сложно сходу запомнить и применить. В итоге операторы-новички не обладают достаточными знаниями по продукту и не могут сами помочь клиенту.
Одним из вариантов ускорить обучение работников может быть чат-бот в роли «суфлера». Он обучает операторов прямо на рабочем месте, помогая быстрее влиться в процесс работы и не передавать клиента коллеге.
Также, чтобы избежать подобной проблемы, можно использовать супервизор – инструмент, который позволяет руководителю операторов отслеживать взаимодействие с клиентами и в случае необходимости вмешиваться в процесс. Если руководитель заметит, что сотрудник не справляется, он может самостоятельно ответить клиенту, прислать скрытую подсказку оператору, или быстро перевести на более компетентного сотрудника, который наверняка закроет вопрос.
Отсутствие персонализации
Для облегчения и выстраивания стандартов коммуникации компании зачастую используют скрипты общения. Заготовленные заранее ответы классно работают, когда пользователь впервые обратился и хочет понять, что его обращение заметили. Или в случаях, когда человек задает типичный вопрос, например, хочет узнать график работы или местоположение всех офисов. Проработайте ответы так, чтобы их можно было быстро персонализировать, например, обратиться по имени. Для этого используйте пречат-поля при первой коммуникации с пользователем и попросите его заполнить данные о себе, например, имя и контакт для связи.
Также клиентам будет удобнее, если вместо ссылки на длинную статью консультант пришлет емкое сообщение, где будут прописаны основные моменты. Так посетитель получит всю необходимую информацию в одном месте и не выйдет из чата, что повысит вероятность покупки.
Помимо этого, используйте сервисы для омниканальной коммуникации с клиентами, например, чат-платформу, благодаря которой оператор может ознакомиться с историей взаимодействия клиента с компанией и предложить персонализированное предложение на основе предыдущего опыта.
Скорость ответа
Если человек будет долго ждать ответ в чате, то скорее всего он передумает обращаться и найдет другую компанию. Согласно стандарту Service Level, время ответа на 80% обращений должно составлять 20 секунд.
Также важно, чтобы оператор отвечал быстро в течение всего диалога. Для этого можно автоматизировать ответы с помощью чат-бота, который мгновенно ответит на вопросы посетителей, или использовать универсальную чат-платформу, которая объединит каналы, чтобы операторы не путались в них и отвечали быстрее. К примеру, с помощью инструментов рабочего места оператора, таких как подглядывание, быстрые ответы, горячие клавиши и прочие, можно сократить время ответа до 30 секунд и более (данные LiveTex).
Ошибки в клиентском сервисе случаются во многих компаниях. Важно вовремя их заметить и устранить, чтобы не потерять своих клиентов. Проанализируйте ситуацию в обслуживании клиентов в вашей компании, выявите наиболее острые проблемы и постарайтесь оперативно их устранить.
Предлагайте клиентам такой сервис, который хотите получить сами. Ваши клиенты должны ощущать, что вы цените их время, комфорт и готовы предложить лучшее обслуживание.
Мы более 10 лет являемся экспертами в качественном клиентском сервисе и знаем, как вывести его на новый уровень. Вы можете обратиться к нашим менеджерам или самостоятельно зарагестрироваться и оценить все возможности чат-платформы в течение 14 дней бесплатного периода.