Ошибки колл центра

Операторы колл-центров работают в суровых условиях. Они ограничены жесткими рамками своих полномочий и при этом им нужно общаться с разными людьми. Особенно когда оператор отвечает на входящие звонки, ведь колл-центры предлагают такие услуги как:

• горячая линия;
• обработка входящих вызовов;
• техническая поддержка.

Если человек звонит в компанию, то у него наверняка назрела проблема. Возможно, он даже не в духе. Он и звонит в техническую поддержку, чтобы во всем разобраться. Поэтому оператору колл-центра важно занять грамотную позицию: и клиенту помочь, и компанию в выгодном свете подать. Давайте рассмотрим 2 истории из жизни и на основании их выделим основные ошибки, которые может допустить оператор колл-центра. Каждая история – это ситуация, в которой клиент был не прав. Однако 2-е разные компании совершенно по-разному разрешили возникшие проблемы.

История №1

Однажды мне пришлось позвонить в компанию, в которой мы застраховали дом. Мой племянник разрисовал шариковой ручкой наш новенький кожаный диван. И я хотел узнать, можем ли мы в счет страховки пригласить мастера, чтоб все исправить. Я сразу понял, что я не дождусь сопереживания. Только шаблонное “Жаль это слышать”, которое повторялось чуть ли не после каждой моей фразы. Оператор делал все, чтобы найти лазейку, и не отправлять к нам эксперта по коже. Мы спорили минут 30. В конце концов консультант торжествующе классифицировала ситуацию как «сознательное нанесение ущерба». А ведь ребенку всего полтора года! О какой надежности компании может идти речь, если даже мне не помогли в мелочи? Доверять ей свое имущество я не рискнул. Поэтому после этой неприятной ситуации мы закрыли все страховые полисы в этой компании и никогда не обратимся в нее снова. Работать с ней совершенно бессмысленно. И неприятно. А диван, кстати, удалось отчистить. Хорошо, что есть Google и сайты, на которых опытные хозяйки делятся своими секретами. Что мне хотелось услышать от оператора? “Я расстроен, как и вы. Да, я понимаю вас, но это исключено, это не страховой случай. Я могу  дать вам контакты платного эксперта по коже/ ссылку на сайт советов/предлагаю вам попробовать оттереть спиртом”. Достаточно было проявить немного сочувствия и понимания ситуации. И компания сохранила бы клиента и при этом не вышла бы за рамки правил. Но оператор все-таки упустил двух “зайцев”:

1. Меня как клиента. Спорами он показал, что не считает мое обращение важным. А значит, не ценит меня как клиента. В конце концов, просто неприятно, когда с вами спорят. Вдвойне неприятно, если спорят там, где вы искали помощи.
2. Время, ведь мы препирались добрых полчаса. Я мог бы провести эти 30 минут за другими делами. Например, оттереть чернила с дивана. Сам же оператор не смог ответить на звонки других клиентов, потратив и их время на попытки дозвониться. Значит еще несколько человек дописали “минус в карму” страховщика.

История №2

А теперь давайте рассмотрим, как повела себя компания доставки продуктов, с которой мы сотрудничаем уже 4 года. Мы были на отдыхе далеко от дома, когда вспомнили, что забыли отменить заказ и он приедет через 2 часа! Компания могла бы воспользоваться условиями договора, чтоб получить с нас деньги за не доставленную еду. В конце концов, это была полностью моя вина, что фургончик с едой уже едет к нашему пустому дому. Звонок занял три минуты. “Без проблем, мы отменим заказ, не беспокойтесь. Вам не нужно будет ни за что платить. Отдыхайте спокойно”. Вполне очевидно, что я буду лоялен к этой компании и порекомендую ее знакомым.

Ошибки колл-операторов

А теперь проанализируем допущенные ошибки:

1. Споры с клиентом

Клиент всегда прав – незыблемая аксиома маркетинга. Но вот эмоции при этом куда девать? Вот они-то и мешают адекватно оценить ситуацию. Оператор колл-центра ведь тоже человек. Иногда ему трудно посмотреть дальше текущей сделки и увидеть более широкую картину. Например, значение этого конкретного клиента для фирмы, его историю лояльности и значимость дальнейших взаимоотношений. И если диалог по каким-либо причинам вышел за принятые рамки, то некоторые консультанты трактуют такие ситуации неправильно. Например, слишком жестко следуют инструкциям, загоняя себя в невыполнимые условия. Или боятся ошибиться, теряя уверенность в себе и авторитет в глазах клиента. Работа над ошибкой Споры с клиентами – недопустимы. Однако оператор колл-центра может даже не замечать, что перечит человеку на том конце провода. А ведь наверняка компания, с которой он сотрудничает, придерживается определенных стандартов отношений с клиентами. Плюс существует корпоративная этика, которую никто не отменял. Я согласен, что страхование – жестко урегулированная отрасль. У таких компаний не так уж много возможностей пойти навстречу клиенту. Но где банальное человеческое отношение? Даже если вы не можете помочь, то зачем усугублять и без того напряженную ситуацию и расстраивать клиента спорами? Если копнуть глубже, то причина споров может “скрываться” на уровне самих операторов колл-центра. Предположим, если человек недостаточно опытный или слишком эмоциональный. В первом случае он может непреднамеренно поставить интересы компании выше интересов клиента. Банально забывая, что главный интерес любого предприятия – довольный клиент! Во втором же случае в игру вступает человеческий фактор. Устал, проголодался, день не задался. В таких условиях несколько конфликтных клиентов подряд могу привести ко вспышке раздражения, которую не удастся сдержать. Да, это тоже нарабатывается с опытом. Но ничто так не способствует уверенности консультанта в себе, как знание того, что твоя копания, интересы которой ты защищаешь, тоже на твоей стороне.

1. Шаблонные ответы

Да, скрипты разговоров, которые являются универсальными шаблонами, необходимы для качественной работы. Они строятся на общепринятых правилах вежливости и приемлемых ответах на вечные вопросы. Но слишком жесткие стандарты в соблюдении шаблонов могут обернуться большим злом. Разговоры с автоответчиком очень раздражают. Даже если вам звонит уже 25-й клиент и задает один и тот же вопрос, не стоит озвучивать заготовку с точностью робота. Помните, что улыбка слышна по телефону? Точно так же клиенту слышно, что ему не рады. Ведь человек звонит расстроенный, а то и злой. Без чувства такта можно наломать дров. То есть не только потерять этого клиента, но у получить громкий анти-пиар. Работа над ошибкой Нужна большая деликатность, чтоб сочувствовать клиенту и не вызывать у него раздражения. А искреннее сочувствие плохо стыкуется с требованием “соблюдать шаблон от А до Я”. Не спроста фраза “Нам очень важен ваш звонок” стала общепринятым синонимом для “плевать мы на вас хотели”. Не стоит возводить требование соблюдения шаблона в абсолют. Внимательно выслушайте клиента, убедитесь, что правильно его поняли, задайте уточняющие вопросы, предложите адекватное решение. Если вы никак не можете помочь или же у вас нет подходящей “шпаргалки”, попробуйте найти выход самостоятельно. Как бы вы поступили, если бы оказались в аналогичной ситуации? Что бы вам хотелось услышать? Будьте искренни и человечны. Ваше желание помочь должно передаваться клиенту на расстоянии.

1. Некомпетентность

Если споры и люди-автоответчики – уже достаточный повод выбрать другую компанию, то что уж говорить о некомпетентности? Если служба технической поддержки не в состоянии ответить на вопрос, то все – тушите свет. Уйдет даже самый терпеливый клиент. Ведь возникает вопрос: если мне не могут ответить на один конкретны вопрос, то разбираются ли эти люди вообще в том, что делают? Тот же вопрос должен задать себе и оператор колл-центра. И его супервайзер. Всегда бывают ситуации, с которыми сталкиваешься впервые. Самое худшее, что можно сделать – это пренебречь новым вызовом. И сказать клиенту, что вы ничего не знаете и ничего с этим поделать не можете. Работа над ошибкой В скрипте у оператора должны быть прописаны все возможные вопросы и полные ответы на них. То есть априори такая ситуация возникнуть не должна. Хотя не исключены и довольно специфические случаи. Тут уж придется действовать, исходя из собственного опыта. Возможно, стоит объединить несколько из заготовленных ответов, чтобы в результате помочь с решением проблемы клиента. Если вы искренне стараетесь помочь, это не останется незамеченным. Выслушайте, посочувствуйте, может даже построить предположения вместе с клиентом. Возможно, вам понадобится подключить специалистов из других отделов. Пробуйте любые возможные варианты – лишь бы клиент ушел довольным. Когда не удается соединить с другим специалистом, предложите перезвонить человеку через определенное время. За этот период найдите специалиста, а за одно и ответ на вопрос клиента. Перезвоните в оговоренное время и удостоверьтесь, что человек получил то, что хотел. Помните, что не знать чего-то – не стыдно. Никто не может знать все и обо всем. Поэтому не стесняйтесь признаться в том, что вы чего-то не знаете. А вот нежелание устранить пробел в знаниях – это уже серьезная проблема. Особенно для человека, задача которого помогать по телефону.

1. Напрасная трата времени

Никто не любит терять время, ведь его всем не хватает. И клиент, встречаясь с вышеописанными ситуациями, теряет вдвойне. Потому как не получает от компании желаемого, и, возможно, упускает возможность добыть это в другом месте. А если компания теряет клиента, то потери времени достигают просто ужасающих цифр. Сгорает время, потраченное на привлечение этого клиента и остро встает необходимость искать нового для восполнения потерь. Не говоря уже о том, что сарафанное радио – лучший способ не только рекламы, но и антирекламы. Ведь согласно статистике, довольный клиент расскажет об удачной сделке 2-3 людям, а недовольный – 10. Если человеку приходится слишком долго ждать соединения с оператором, то когда ему уже выпадет возможно поговорить с представителем компании, будьте готовы к тому, что клиент будет немного на взводе. Это чревато множеством неприятных последствий: человек может просто не сдержаться (и его можно понять) и вылить накопленный негатив на оператора. Работа над ошибкой Чтобы вашим клиентам было гораздо проще дозвониться к вам в компанию, закажите услугу “обработка входящих вызовов” или “горячая линия”. Так все заявки, которые приходят к вам в компанию, будут обработаны качественно и вовремя. Ни один заинтересованный клиент не останется без внимания.

Что еще можно сделать, что бы все остались довольны?

Сейчас во многих колл-центрах следуют правилу “просто скажи да”. Это значит, что даже если клиент требует невозможного, если это противоречит правилам компании и условиям договора, стоит проявить сочувствие и искреннюю заинтересованность. Обсудите с клиентом возможные альтернативные решения. Подскажите, где можно найти нужную информацию. В конце концов, оператор формируете мнение обо всей организации в целом.  Именно от качества технической поддержки зависит, обратится ли клиент в эту компанию снова или пойдет искать более клиенториентированные варианты. Можно предположить, что такой подход будет не по душе самим операторам, ведь это может сделать их уязвимыми. Но опросы показывают, что им такой вариант нравится. Операторы чувствуют себя более свободными и уверенными, если не зажаты в слишком тесные рамки шаблонов и могут предлагать альтернативы клиентам. Это положительно влияет на качество обслуживания и по итогам очень выгодно компании. Напоследок Для качественной работы оператора колл-центра нужно помнить о правиле 3С: слушание, спокойствие, сопереживание. И тогда клиенты тоже будут на вашей стороне. Помните об упомянутых ошибках и всегда старайтесь сделать все возможное и немного невозможного для ваших клиентов.

Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов

Вежливые роботы, системы распознавания голоса и скидки в награду за долгое ожидание ответа помогают компаниям эффективнее общаться с клиентами по телефону и увеличивают выручку

Екатерина Кузьмина / Ведомости

Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец Virgin Atlantic, — слышали клиенты, позвонившие по телефону британской авиакомпании. — Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…» Но мало кому везло: операторы Virgin обычно отвечали быстро.

Трюк со скидкой, который придумал Брэнсон, помог российской компании Enter выстоять в трудные времена. В декабре 2011 г., два месяца спустя после открытия первого магазина и сайта, количество звонков в колл-центр достигло 2500 в день. «У нас не было опыта продаж, мы не ожидали такого наплыва покупателей и не рассчитали силы колл-центра», — вспоминает Наталья Кисимова, директор департамента клиентского счастья Enter. Десять операторов не справлялись со звонками: покупатели перед Новым годом обрывали телефон, создавая длинные очереди на проводе.

Экстренно нанять дополнительный персонал молодая компания не могла, а недовольство клиентов надо было как-то гасить. Поэтому решили воспользоваться приемом Virgin, о котором Кисимова прочла в книге «Правила Брэнсона». Ее приветствие записали на автоответчик: только вместо 450 фунтов она обещала зависшим на телефоне покупателям скидку в 5%. «Мы не уменьшили очередь, но снизили негатив от ожидания», — говорит Кисимова. Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно.

Однако необычные приветствия в Enter прижились. Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. «Привет, я велосипед!» или «Я воблер, запиши меня! А мы — мангалы, целая семья!» Такая стихотворная самодеятельность, как оказалось, больше нравится клиентам, чем стандартное голосовое меню, когда предлагают нажимать много кнопок.

«Чтобы не надоедать клиентам, мы используем примерно 5-7 разных приветствий», — говорит Кисимова. Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Сейчас в компании 250 штатных операторов, которые отвечают на 16 000 звонков в день в пиковые периоды продаж. При этом 90% звонящих получают ответ в течение 20 секунд, утверждает Кисимова.

«Однажды я позвонил в крупный розничный банк, и мне сообщили, что «расчетное время ожидания ответа 55 минут», — тогда явно случился сбой, но для конкретного контакта с клиентом это катастрофа», — рассказывает Александр Шибаков, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia.

Впрочем, компании стали больше уделять внимания сервисной составляющей, например внедрять в колл-центрах системы распознавания голоса, замечает он. Голосовая система задает вопросы позвонившему, распознает его ответы, выдает нужные сведения и, если потребуется, переводит звонок на живого человека.

Платформу с распознаванием голоса внедрили в 2010 г. в «Аэрофлоте». Корреспондент «Ведомостей» пообщался с роботом «Аэрофлота», и даже в грохочущем трамвае система распознавания голоса смогла понять, что клиенту нужен билет из Москвы в Венецию, не перепутала дату вылета, поинтересовалась, в какое время суток удобно лететь, сообщила, что билеты есть, и перевела звонок на оператора. Весь разговор занял две минуты.

За счет перестройки колл-центра «Аэрофлоту» удалось в 2,7 раза увеличить поток принимаемых звонков, рассказали в пресс-службе авиакомпании (в 2014 г. по сравнению с 2010 г.). В 3,8 раза стало больше оформляться билетов, в том числе оплаченных по телефону. Правда, это связано не только с внедрением голосовой платформы: были увеличены пропускные способности каналов связи и число операторов на линиях. Платформа помогает упорядочить обращения, поступающие в контакт-центр. Она распознает тему запроса с точностью до 96%, говорят в «Аэрофлоте».

Однако немногие компании пока решаются внедрять такие системы. Это обходится не слишком дорого, но требует усилий, чтобы настроить их под конкретные нужды компании, замечает Шибаков.

Для оценки эффективности колл-центров используют «правило 80/20» — когда на 80% звонков операторы отвечают в течение 20 секунд: это стандарт хорошо налаженной службы. Для премиальных сегментов стандарт жестче — 90/15. Еще один важный показатель — сколько запросов клиентов решается за один звонок. Чем он выше, тем лучше, но для каждого вида бизнеса этот показатель индивидуален.

Если бизнес завязан на телефонных продажах, оптимизация работы контактного центра может увеличить выручку в 5-10 раз. «Мы запускали центр для компании, продающей банковские продукты по телефону, — рассказывает Шибаков. — Если два месяца спустя после запуска только 2% телефонных контактов приводили к продажам, то через полтора года этот показатель вырос до 18%».

Заменить операторов колл-центра голосовыми системами — утопическая идея, хотя на некоторых этапах работы они помогают экономить на персонале. Например, раньше в «Аэрофлоте» 15-18 операторов оповещали пассажиров об изменениях в расписании. Голосовая платформа полностью заменила их и успевает больше. Она сама обзванивает 87% пассажиров, тогда как операторам удавалось обзвонить 67%, ведь у них было только три попытки дозвониться из-за экономии времени, а у системы ограничений нет.

Помогла статья? Оцените её

Загрузка…

Т.е когда администратор одновременно оформляет пациента и принимает входящие звонки. При таком бизнес-процессе очень сложно уделить должное внимание пациентам, как следствие страдает сервис и появляются негативные отзывы у пациентов.

Когда в кол-центре работают сотрудники без опыта в продажах, таким образом вся работа сводится к тому, что мы просто предлагаем удобное время и дату нашим пациентам, но вот с отработкой возражений, правильным позиционированием медицинской клиники и врачей, которые там работают, а также продаж дополнительных услуг клиники возникают большие сложности.

Это распространенная ошибка в клиниках, для ее решения необходимо создать регламент обучения (что, и в какие сроки должен изучить сотрудник и для чего), а также подготовить всю обучающую базу для менеджера кол-центра, которая будет храниться в одном месте.

Основные обязанности руководителя:

• Создавать и внедрять регламенты работы менеджера кол-центра (что он должен делать в рабочее время, в какой последовательности и в каких временных рамках);

• Создавать и внедрять инструменты продаж, которые позволят менеджерам кол-центра качественно осуществлять свой функционал;

• План/факт/процент выполнения финансового плана;

• Причины оттока пациентов;

• Количество входящих звонков:

• Кол-во записанных пациентов (кол-во первичных пациентов, кол-во повторных пациентов);

• Кол-во пришедших пациентов (кол-во первичных пациентов, кол-во повторных пациентов).

ХПП – характеристика, преимущество, польза. При создании такой книги по услугам, менеджеры начнут грамотнее общаться с пациентами и правильно отрабатывать возражения.

Как следствие все менеджеры работают в разнобой и качество общения с пациентами, зависит только от личностного опыта менеджера и его настроения.

Комфортное время дозвона до оператора – от 12 до 20 секунд. Ожидание ответа до 40 секунд допустимо (не вызывает раздражения у пациентов)

У каждого сотрудника должна быть окладная часть и премиальная, чтобы быть мотивированным на результат.

Данная ошибка связана зачастую с отсутствием АТС телефонии и интеграции ее с Медицинской информационной системой.

Подписывайтесь на наш YOUTUBE и ВКОНТАКТЕ

Кроме того, эти приёмы показывают клиенту, что оператору не всё равно: он пытается как можно лучше разобраться в проблеме. Если клиент чувствует заботу, с ним будет проще договориться.

15 декабря 2017

Рассказала Наталия Молина

Записалa Наташа Ганецкая