1. Конструктивный ультиматум содержит…
— положительные санкции
— предположение об отрицательных санкциях
— фактическое описание ситуации
— описание эмоций<u> </u>
2. Конфликт типа Б отличается от конфликта типа В …
— количеством конфликтных ситуаций
— стадией развития конфликтной ситуации
— наличием предконфликтной ситуации
— наличием причины
3. Случайный конфликт возникает по …
— закону расширения инцидентов
— правилу силы
— закону сохранения синтонов
— закону эскалации конфликтогенов
4. Двухмерную модель диагностики поведения личности в конфликтной ситуации предложил …
— А.Я. Анцупов
— А.П. Егидес
— К. Томас
— В.П. Шейнов
5. Самооценка личности по типу «радуй других» формируется через …
— требования первого учителя
— пример родителей
— положительное подкрепление действий ребенка, когда он помогает родителям
— родительские приказы исполнять их волю
6. К действиям руководителя, которые приводят к конфликту на работе, относят …
— нарушение трудового законодательства
— нарушение деловой этики
— просьбы о работе в выходной день
— критику за неисполнение распоряжений
7. Стратегия компромисса в управлении конфликтами предполагает …
— достижение договорённостей, при которых временно снимается возникшее противоречие при взаимных уступках
— достижение консенсуса, когда стороны полностью удовлетворяют свои интересы
— стремление к достижению удовлетворения своих интересов в ущерб другому, а при сопротивлении – фиксация достигнутого результата
— отсутствие у одного из партнёров или у всех сторон тенденции к достижению собственных целей
8. К элементам мягкой конфронтации следует отнести …
— частичное оправдание партнёра
— подавление конфликтогенов
— отсутствие мирных инициатив
— требование немедленно снять конфликтоген
9. К мишеням манипулятивного воздействия относят …
— совокупный размер дохода адресата воздействия
— чувства зависти, стыда, вины, тревоги, радости
— чувство собственного достоинства
— желание выглядеть хорошим в глазах других людей
10. Структура манипуляции содержит…
— инициатора воздействия, мишень, цель и адресата воздействия
— мишень воздействия, цель и инициатора воздействия
— цель, мишень воздействия и фоновые факторы +
11. К элементам жёсткой конфронтации следует отнести …
— конфликтогены
— синтоны
— угрозы
— просьбу снять конфликтоген
12. Неверно, что при расчёте силы ответной реакции принимают во внимание …
— отсутствие предварительного предупреждения
— время суток
— дефицит времени
— случайность или преднамеренность поступка
13. Для разрешения неслучайного конфликта …
— можно только устранить конфликтную ситуацию
— можно только исчерпать конфликт
— необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать конфликт —
— необходимо или устранить конфликтную ситуацию, или исчерпать конфликт
14. По закону совместимости …
— врождённые качества партнёров преимущественно контрастны
— приобретённые качества партнёров преимущественно контрастны
— приобретённые качества партнёров преимущественно подобны
— врождённые качества партнёров преимущественно подобны
15. Оптимально реагировать на конфликтоген — означает …
— сохранять достоинство партнёра
— применять адекватные меры
— не наказывать за конфликтоген
— контролировать невербальные сигналы
16. Конфликты в семье часто связаны с …
— разочарованием в партнёре
— количеством детей от предыдущего брака одного из партнёров
— нетерпимостью к привычкам супруга
— графиком работы одного из партнёров
17. Для разрешения межличностного конфликта необходимо …
— искать общее решение
— уметь отстаивать свою точку зрения
— признавать права друг друга
— мягко и обтекаемо формулировать причину противоречия
18. К характеристикам «тёплого мира» можно отнести …
— выполнение большего, чем ожидалось
— соблюдение норм этикета
— положительные и отрицательные оценки
— учёт потребностей партнёра
19. Демонстрировать превосходство можно определёнными способами – например …
— требовать выполнения обязательств
— просить помощь
— давать оценки поведению собеседника
— просить замолчать
20. К ошибкам в мягкой и жесткой конфронтации относят …
— уход от темы
— быстрое примирение
— компромиссы
— встречные, более сильные конфликтогены
21. Неверно, что … можно отнести к способам предупреждения конфликтного общения
— отказ от конфликтогенов
— сохранение личных границ
— структурные изменения в организации не точно
— контрманипуляции
22. К неоптимальным формам реагирования на конфликтоген следует отнести …
— управляемый конфликт
— избегание
— холодную напряжённость
— пристройку снизу
23. В классификации конфликтов отсутствуют …
— межгрупповые конфликты
— случайные конфликты
— конфликты типа Е
— внутриличностные конфликты
24. Переговорный приём «приближение к оленю» означает …
— тайное внедрение своего сотрудника в окружение оппонента за 3-6 месяцев до предполагаемого начала переговоров
— уточнение дополнительными вопросами всего, что неочевидно, в процессе переговоров и до их начала
— проведение переговоров на территории оппонента
— внимательное изучение договора всеми ответственными сотрудниками вашей компании после его подписания на переговорах
25. К функциям медиатора при разрешении конфликта относят …
— демонстрацию сторонам истинных интересов, скрывающихся за позициями
— определение правил поведения в процессе переговоров
— консультации по навыкам ведения переговоров
— проверку реалистичности предложений
26. Первым этапом переговоров является … переговоров- определение целей
— определение бюджета
— поиск арены
— подбор места проведения не точно
27. Четвёртым элементом алгоритма цивилизованной конфронтации является…
— Я-послание о чувствах
— назначение санкций
— выражение пожелания или просьбы
— реализация санкций
28. Причинами конфликта являются …
— неумение принимать ответственные решения
— принудительная ситуация
— избыток информации
— возникновение обязательств
29. Холодная напряжённость характеризуется …
— открытым проявлением агрессии
— открытым … с твёрдыми требованиями
— скрытым конфликтом
— мягким предъявлением требований с холодным выражением лица
30. К свойствам конфликта следует отнести …
— негативные эмоции
— наличие противоречий
— противодействие объектов конфликта
— закрытый характер действий
31. Ошибкой при разрешении конфликтов будет …
— выяснение того, что разъединяет
— скрывать частично свои потребности
— прямое объяснение своих ожиданий
— искусно использовать знание уязвимых мест собеседника
32. Фоновые факторы при манипулятивном воздействии …
— помогают инициатору оказывать воздействие
— смягчают эффект воздействия
— усиливают эффект воздействия
33. Переговорный приём «наведение тумана» предполагает …
— частичное несогласие со словами оппонента
— полное несогласие со словами оппонента
— рефрейминг сказанного оппонентом с последующим согласием
— частичное согласие со словами оппонента
34. В переговорах с представителями других культур особое внимание необходимо уделять …
— организаторским способностям стороны, которая готовит переговоры
— размеру потерь и страхованию рисков в случае, если переговоры окажутся неудачными
— особенностям культуры, менталитету оппонентов
— О предыдущему опыту переговоров с представителями этой культуры
35. Неверно, что к функциям переговоров относится … функция
— информационная
— финансовая
— коммуникативная
— регулятивная
36. Манипуляция определяется как…
— скрытое управление, направленное на удовлетворение потребностей инициатора воздействия
— врождённая способность отдельной категории лиц оказывать влияние
— совокупность мишени воздействия, цели и способностей манипулятора
— скрытое управление, направленное на удовлетворение потребностей адресата воздействия
37. Конфликтоген «стремление к превосходству» может проявляться в …
— конструктивной критике
— раскрытии лишней информации
— советах
— снисходительном отношении
38. В числе принципов, которыми желательно руководствоваться в переговорах, — «…»
— принуждать оппонента искать решения
— отделять людей от проблемы
— обсуждать действия оппонента
— не оценивать людей
39. К характеристикам «холодного мира» можно отнести …
— выполнение взятых обязательств
— тактичную помощь
— соблюдение норм этикета
— отсутствие отрицательных оценок
40. После этапа конфликтного взаимодействия следует этап …
— разрешения конфликта
— перевода деструктивного конфликта в конструктивный
— осознания ситуация как конфликтной
— принятия невозможности разрешения конфликта
41. Определить свои слабые стороны в процессе подготовки к коммерческим переговорам означает …
— проанализировать интересы оппонента и его факторы силы по отношению к вам
— составить список всех узких мест вашего предложения при переговорах с подобными оппонентами за последние 3 года
— предположить возникновение рисков от возможного срыва переговоров
— провести мозговой штурм по поиску отрицательных факторов вашего предложения для всех компаний — потенциальных партнёров на рынке
42. В процессе подготовки к переговорам определить интересы сторон означает …
— приблизительно определить пожелания оппонента к результату переговоров
— определить, зачем вам и оппоненту нужен результат переговоров
— точно рассчитать, на какой максимальный и минимальный результат претендует оппонент
43. Конфликтология изучает…
— мотивы и ценности сторон
— фазы развития конструктивных конфликтов
— причины зарождения, развития, эскалации, разрешения
— особенности личности конфликтующих
44. В основе конструктивного конфликта на работе находятся …
— субъективные причины
— неправильные действия руководителя
— неправильные действия руководителя или подчинённых
— объективные причины
45. «Репортаж об инциденте» в управляемом конфликте — это …
— краткое описание фактов ситуации
— видеозапись инцидента
— полное описание ситуации с оценкой произошедшего от пострадавшего
— аудиозапись инцидента
46. Переговоры – это …, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные
— способ общения
— способ конфликтного взаимодействия
— механизм разрешения конфликта
47. Способы реагирования человека на конфликтные ситуации – это …
— противоборство, приспособление, компромисс, избегание и сотрудничество
— противоборство, соревнование, избегание, сотрудничество и уклонение
— компромисс, сотрудничество, уклонение, противоборство и win-win
— компромисс, частичная уступка, избегание, приспособление и win-win
48. Конфликты на работе вызываются …
— размером оплаты труда ниже среднерыночных показателей в отрасли
— графиком труда, не совпадающим с графиком работы супруга
— низким уровнем дисциплины
— наличием противоречивых целей
49. В случайном конфликте отсутствует этап …
— разрешения конфликта
— предконфликтной ситуации
— конфликтного взаимодействия
— осознания ситуации как конфликтной
50. Выделяют … коммуникативные действия
— конфликтные
— нейтральные
— синтонные
— компромиссные
1. Конструктивный ультиматум содержит…
— положительные санкции
— предположение об отрицательных санкциях
— фактическое описание ситуации
— описание эмоций<u> </u>
2. Конфликт типа Б отличается от конфликта типа В …
— количеством конфликтных ситуаций
— стадией развития конфликтной ситуации
— наличием предконфликтной ситуации
— наличием причины
3. Случайный конфликт возникает по …
— закону расширения инцидентов
— правилу силы
— закону сохранения синтонов
— закону эскалации конфликтогенов
4. Двухмерную модель диагностики поведения личности в конфликтной ситуации предложил …
— А.Я. Анцупов
— А.П. Егидес
— К. Томас
— В.П. Шейнов
5. Самооценка личности по типу «радуй других» формируется через …
— требования первого учителя
— пример родителей
— положительное подкрепление действий ребенка, когда он помогает родителям
— родительские приказы исполнять их волю
6. К действиям руководителя, которые приводят к конфликту на работе, относят …
— нарушение трудового законодательства
— нарушение деловой этики
— просьбы о работе в выходной день
— критику за неисполнение распоряжений
7. Стратегия компромисса в управлении конфликтами предполагает …
— достижение договорённостей, при которых временно снимается возникшее противоречие при взаимных уступках
— достижение консенсуса, когда стороны полностью удовлетворяют свои интересы
— стремление к достижению удовлетворения своих интересов в ущерб другому, а при сопротивлении – фиксация достигнутого результата
— отсутствие у одного из партнёров или у всех сторон тенденции к достижению собственных целей
8. К элементам мягкой конфронтации следует отнести …
— частичное оправдание партнёра
— подавление конфликтогенов
— отсутствие мирных инициатив
— требование немедленно снять конфликтоген
9. К мишеням манипулятивного воздействия относят …
— совокупный размер дохода адресата воздействия
— чувства зависти, стыда, вины, тревоги, радости
— чувство собственного достоинства
— желание выглядеть хорошим в глазах других людей
10. Структура манипуляции содержит…
— инициатора воздействия, мишень, цель и адресата воздействия
— мишень воздействия, цель и инициатора воздействия
— цель, мишень воздействия и фоновые факторы +
11. К элементам жёсткой конфронтации следует отнести …
— конфликтогены
— синтоны
— угрозы
— просьбу снять конфликтоген
12. Неверно, что при расчёте силы ответной реакции принимают во внимание …
— отсутствие предварительного предупреждения
— время суток
— дефицит времени
— случайность или преднамеренность поступка
13. Для разрешения неслучайного конфликта …
— можно только устранить конфликтную ситуацию
— можно только исчерпать конфликт
— необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать конфликт —
— необходимо или устранить конфликтную ситуацию, или исчерпать конфликт
14. По закону совместимости …
— врождённые качества партнёров преимущественно контрастны
— приобретённые качества партнёров преимущественно контрастны
— приобретённые качества партнёров преимущественно подобны
— врождённые качества партнёров преимущественно подобны
15. Оптимально реагировать на конфликтоген — означает …
— сохранять достоинство партнёра
— применять адекватные меры
— не наказывать за конфликтоген
— контролировать невербальные сигналы
16. Конфликты в семье часто связаны с …
— разочарованием в партнёре
— количеством детей от предыдущего брака одного из партнёров
— нетерпимостью к привычкам супруга
— графиком работы одного из партнёров
17. Для разрешения межличностного конфликта необходимо …
— искать общее решение
— уметь отстаивать свою точку зрения
— признавать права друг друга
— мягко и обтекаемо формулировать причину противоречия
18. К характеристикам «тёплого мира» можно отнести …
— выполнение большего, чем ожидалось
— соблюдение норм этикета
— положительные и отрицательные оценки
— учёт потребностей партнёра
19. Демонстрировать превосходство можно определёнными способами – например …
— требовать выполнения обязательств
— просить помощь
— давать оценки поведению собеседника
— просить замолчать
20. К ошибкам в мягкой и жесткой конфронтации относят …
— уход от темы
— быстрое примирение
— компромиссы
— встречные, более сильные конфликтогены
21. Неверно, что … можно отнести к способам предупреждения конфликтного общения
— отказ от конфликтогенов
— сохранение личных границ
— структурные изменения в организации не точно
— контрманипуляции
22. К неоптимальным формам реагирования на конфликтоген следует отнести …
— управляемый конфликт
— избегание
— холодную напряжённость
— пристройку снизу
23. В классификации конфликтов отсутствуют …
— межгрупповые конфликты
— случайные конфликты
— конфликты типа Е
— внутриличностные конфликты
24. Переговорный приём «приближение к оленю» означает …
— тайное внедрение своего сотрудника в окружение оппонента за 3-6 месяцев до предполагаемого начала переговоров
— уточнение дополнительными вопросами всего, что неочевидно, в процессе переговоров и до их начала
— проведение переговоров на территории оппонента
— внимательное изучение договора всеми ответственными сотрудниками вашей компании после его подписания на переговорах
25. К функциям медиатора при разрешении конфликта относят …
— демонстрацию сторонам истинных интересов, скрывающихся за позициями
— определение правил поведения в процессе переговоров
— консультации по навыкам ведения переговоров
— проверку реалистичности предложений
26. Первым этапом переговоров является … переговоров- определение целей
— определение бюджета
— поиск арены
— подбор места проведения не точно
27. Четвёртым элементом алгоритма цивилизованной конфронтации является…
— Я-послание о чувствах
— назначение санкций
— выражение пожелания или просьбы
— реализация санкций
28. Причинами конфликта являются …
— неумение принимать ответственные решения
— принудительная ситуация
— избыток информации
— возникновение обязательств
29. Холодная напряжённость характеризуется …
— открытым проявлением агрессии
— открытым … с твёрдыми требованиями
— скрытым конфликтом
— мягким предъявлением требований с холодным выражением лица
30. К свойствам конфликта следует отнести …
— негативные эмоции
— наличие противоречий
— противодействие объектов конфликта
— закрытый характер действий
31. Ошибкой при разрешении конфликтов будет …
— выяснение того, что разъединяет
— скрывать частично свои потребности
— прямое объяснение своих ожиданий
— искусно использовать знание уязвимых мест собеседника
32. Фоновые факторы при манипулятивном воздействии …
— помогают инициатору оказывать воздействие
— смягчают эффект воздействия
— усиливают эффект воздействия
33. Переговорный приём «наведение тумана» предполагает …
— частичное несогласие со словами оппонента
— полное несогласие со словами оппонента
— рефрейминг сказанного оппонентом с последующим согласием
— частичное согласие со словами оппонента
34. В переговорах с представителями других культур особое внимание необходимо уделять …
— организаторским способностям стороны, которая готовит переговоры
— размеру потерь и страхованию рисков в случае, если переговоры окажутся неудачными
— особенностям культуры, менталитету оппонентов
— О предыдущему опыту переговоров с представителями этой культуры
35. Неверно, что к функциям переговоров относится … функция
— информационная
— финансовая
— коммуникативная
— регулятивная
36. Манипуляция определяется как…
— скрытое управление, направленное на удовлетворение потребностей инициатора воздействия
— врождённая способность отдельной категории лиц оказывать влияние
— совокупность мишени воздействия, цели и способностей манипулятора
— скрытое управление, направленное на удовлетворение потребностей адресата воздействия
37. Конфликтоген «стремление к превосходству» может проявляться в …
— конструктивной критике
— раскрытии лишней информации
— советах
— снисходительном отношении
38. В числе принципов, которыми желательно руководствоваться в переговорах, — «…»
— принуждать оппонента искать решения
— отделять людей от проблемы
— обсуждать действия оппонента
— не оценивать людей
39. К характеристикам «холодного мира» можно отнести …
— выполнение взятых обязательств
— тактичную помощь
— соблюдение норм этикета
— отсутствие отрицательных оценок
40. После этапа конфликтного взаимодействия следует этап …
— разрешения конфликта
— перевода деструктивного конфликта в конструктивный
— осознания ситуация как конфликтной
— принятия невозможности разрешения конфликта
41. Определить свои слабые стороны в процессе подготовки к коммерческим переговорам означает …
— проанализировать интересы оппонента и его факторы силы по отношению к вам
— составить список всех узких мест вашего предложения при переговорах с подобными оппонентами за последние 3 года
— предположить возникновение рисков от возможного срыва переговоров
— провести мозговой штурм по поиску отрицательных факторов вашего предложения для всех компаний — потенциальных партнёров на рынке
42. В процессе подготовки к переговорам определить интересы сторон означает …
— приблизительно определить пожелания оппонента к результату переговоров
— определить, зачем вам и оппоненту нужен результат переговоров
— точно рассчитать, на какой максимальный и минимальный результат претендует оппонент
43. Конфликтология изучает…
— мотивы и ценности сторон
— фазы развития конструктивных конфликтов
— причины зарождения, развития, эскалации, разрешения
— особенности личности конфликтующих
44. В основе конструктивного конфликта на работе находятся …
— субъективные причины
— неправильные действия руководителя
— неправильные действия руководителя или подчинённых
— объективные причины
45. «Репортаж об инциденте» в управляемом конфликте — это …
— краткое описание фактов ситуации
— видеозапись инцидента
— полное описание ситуации с оценкой произошедшего от пострадавшего
— аудиозапись инцидента
46. Переговоры – это …, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные
— способ общения
— способ конфликтного взаимодействия
— механизм разрешения конфликта
47. Способы реагирования человека на конфликтные ситуации – это …
— противоборство, приспособление, компромисс, избегание и сотрудничество
— противоборство, соревнование, избегание, сотрудничество и уклонение
— компромисс, сотрудничество, уклонение, противоборство и win-win
— компромисс, частичная уступка, избегание, приспособление и win-win
48. Конфликты на работе вызываются …
— размером оплаты труда ниже среднерыночных показателей в отрасли
— графиком труда, не совпадающим с графиком работы супруга
— низким уровнем дисциплины
— наличием противоречивых целей
49. В случайном конфликте отсутствует этап …
— разрешения конфликта
— предконфликтной ситуации
— конфликтного взаимодействия
— осознания ситуации как конфликтной
50. Выделяют … коммуникативные действия
— конфликтные
— нейтральные
— синтонные
— компромиссные
Подборка по базе: Разрешение конфликтов в системе государственного и муниципальног, Сценарий лекциии 2.1. Психологические особенности конфликтов и и, Понятие бюджетной классификации.docx, разрешение конфликтов.pdf, Разрешение конфликтов в системе государственного и муниципальног, Разрешение конфликтов в системе государственного и муниципальног, Основы товароведения — Классификация общие принципы, методы и пр, ПРОБЛЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ИСКОВ В ГРАЖДАНСКОМ ПРОЦЕССЕ.docx, Тема 3.2. Особенности педагогических конфликтов.pdf, Мулыгина_РЛ-5_Лекция_Шукшин_Герои и конфликты в рассказах.docx
- В классификации конфликтов отсутствуют
конфликты типа Е
- В основе конструктивного конфликта на работе находятся
объективные причины
- В переговорах с представителями других культур особое внимание необходимо уделять …
особенностям культуры, менталитету оппонентов
- В процессе подготовки к переговорам определить интересы сторон означает …
определить, зачем вам и оппоненту нужен результат переговоров
- В случайном конфликте отсутствует этап …
предконфликтной ситуации
- В числе принципов, которыми желательно руководствоваться в переговорах, —
отделять людей от проблемы
не оценивать людей
- Выделяют… коммуникативные действия
конфликтные
нейтральные
синтонные
- Двухмерную модель диагностики поведения личности s конфликтной ситуации предложил
К. Томас
- Демонстрировать превосходство можно определёнными способами — например,…
давать оценки поведению собеседника
просить замолчать
- Для разрешения межличностного конфликта необходимо…
признавать права друг друга
искать общее решение
- Для разрешения неслучайного конфликта …
необходимо или устранить конфликтную ситуацию, или исчерпать конфликт
- К действиям руководителя, которые приводят к конфликту на работе, относят …
нарушение деловой этики
нарушение трудового законодательства
- К мишеням манипулятивного воздействия относят …
чувство собственного достоинства
желание выглядеть хорошим в глазах других людей
- К неоптимальным формам реагирования на конфликтоген следует отнести …
Избегание
холодную напряжённость
пристройку снизу
- К ошибкам в мягкой и жесткой конфронтации относят…
уход от темы
встречные, более сильные конфликтогены
- К свойствам конфликта следует отнести …
наличие противоречий
противодействие объектов конфликта
негативные эмоции
- К функциям медиатора при разрешении конфликта относят …
определение правил поведения в процессе переговоров
демонстрацию сторонам истинных интересов, скрывающихся за позициями
проверку реалистичности предложений
- К характеристикам «тёплого мира» можно отнести …
соблюдение норм этикета
выполнение большего, чем ожидалось
учёт потребностей партнёра
- К характеристикам «холодного мира» можно отнести …
выполнение взятых обязательств
тактичную помощь
отсутствие отрицательных оценок
- К элементам жёсткой конфронтации следует отнести …
Конфликтогены
Угрозы
- К элементам мягкой конфронтации следует отнести …
частичное оправдание партнёра
подавление конрликтогенов
- Конструктивный ультиматум содержит …
положительные санкции
фактическое описание ситуации
описание эмоций
- Конфликт типа Б отличается от конфликта типа В …
количеством конфликтных ситуаций
- Конфликтоген «стремление к превосходству» может проявляться в …
снисходительном отношении
советах
- Конфликтология изучает…
причины зарождения, развития, эскалации, разрешения конфликтов
- Конфликты в семье часто связаны с …
разочарованием в партнёре
нетерпимостью к привычкам супруга
- Конфликты на работе вызываются …
низким уровнем дисциплины
наличием противоречивых целей
- Манипуляция определяется как…
скрытое управление, направленное на удовлетворение потребностей инициатора воздействия
- Неверно, что к функциям переговоров относится … функция
Финансовая
- Неверно, что при расчёте силы ответной реакции принимают во внимание …
отсутствие предварительного предупреждения
- Неверно., что … можно отнести к способам предупреждения конфликтного общения
Контрманипуляции
- Определить СВОИ слабые стороны в процессе подготовки к коммерческим переговорам означает…
проанализировать интересы оппонента и его факторы силы по отношению к вам
- Оптимально реагировать на конфликтоген — означает …
не наказывать за конфликтоген
контролировать невербальные сигналы
применять адекватные меры
- Ошибкой при разрешении конфликтов будет …
скрывать частично свои потребности
искусно использовать знание уязвимых мест собеседника
- Первым этапом переговоров является … переговоров
поиск арены
- Переговорный приём «наведение тумана» предполагает…
частичное согласие со словами оппонента
рефрейминг сказанного оппонентом с последующим согласием
- Переговорный приём «приближение к оленю» означает …
уточнение дополнительными вопросами всего, что неочевидно, в процессе переговоров и до их начала
- Переговоры – это направленный на достижение согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы., но в то же время есть и противоположные
способ общения
- По закону совместимости…
врождённые качества партнёров преимущественно контрастны
приобретённые качества партнёров преимущественно подобны
- После этапа конфликтного взаимодействия следует этап …
разрешения конфликта
перевода деструктивного конфликта в конструктивный
- Причинами конфликта являются …
неумение принимать ответственные решения
принудительная ситуация
- Репортаж об инциденте» в управляемом конфликте – это
краткое описание фактов ситуации
- Самооценка личности по типу «радуй других» формируется через …
пример родителей
положительное подкрепление действий ребенка, когда он помогает родителям
- Случайный конфликт возникает по …
закону эскалации конфликтогенов
правилу силы
- Способы реагирования человека на конфликтные ситуации — это …
противоборство, приспособление., компромисс, избегание и сотрудничество
- Стратегия компромисса в управлении конфликтами предполагает…
достижение договорённостей, при которых временно снимается возникшее противоречие при взаимных уступках
отсутствие у одного из партнёров или у всех сторон тенденции к достижению собственных целей
- Структура манипуляции содержит…
цель, мишень воздействия и фоновые факторы
- Фоновые факторы при манипулятивном воздействии
помогают инициатору оказывать воздействие
- Холодная напряжённость характеризуется …
скрытым конфликтом
- Четвёртым элементом алгоритма цивилизованной конфронтации является…
назначение санкций
Конфронтация в общепринятом смысле – это противостояние, столкновение разных мнений. Но данное понятие используется и в качестве одной из психологических техник, которая выводит работу с клиентом на другой уровень.
Определение
Конфронтация используется в психологии в психотерапии при конфликте между осознанным и неосознанным желанием пациента решить свою проблему и стремлением уйти от него же. По Х. Гарнеру данная методика подразумевает вмешательство специалиста в повествование пациента. Директивное обращение к нему всегда сопровождается вопросом «Как вы думаете?», «Что вы чувствуете?»
Далее ответы пациента можно поделить на 3 категории:
- Согласие.
- Частичное согласие.
- Полное отрицание.
Провоцирующие вопросы врача должны подтолкнуть пациента к переоценке поведения и суждений, помогут выработать взаимно удовлетворяющий путь решения проблемы.
Такая техника применяется в 3 случаях:
- Есть противоречия в поведении человека.
- Есть противоречия в убеждения.
- Пациент уклоняется от темы.
Конфронтация занимает большую часть жизни людей в целом, не только на сеансах у психолога и психотерапевта. Противостояние, отличие мнений имеет место быть в любой человеческой сфере деятельности. Поэтому понятие делится на классификации.
Классификация
Рассмотрев классификацию, на которую делится конфронтация, легче понять значение термина, применяемого в психологии. В простой разговорной речи вместо слова «конфронтация» применяется слово «конфликт». Так легче воспринимать понятие.
Деструктивная и конструктивная
В современной жизни принято делить конфронтацию на разрушающую и конструктивную. Первый вид приводит к решению возникшей проблемы и является рычагом, который запускает процесс перехода к общей выходу из ситуации. При этом решение проблемы устраивает обе стороны. С самого начала конструктивное противостояние двух или более сторон не выглядит агрессивным.
Выделяют следующие признаки работающей конфронтации:
- Нет агрессии, взаимной неприязни.
- Появляется адекватный способ «выпустить пар», отпустить негативные эмоции, которые появились из-за разногласий.
- Показывает скрытые проблемы, помогает их решению.
- Каждый из участников открыто говорит свое мнение, касаемо появившегося вопроса.
Признаки деструктивной конфронтации:
- Формирует негативный климат между участниками.
- Не приводит к решению проблемы.
- Появляется агрессия и взаимная неприязнь.
- Участники конфликта делятся на два лагеря, они не заинтересованы в поиске общего решения, каждый «тянет одеяло» на свою сторону.
Мягкая и жесткая
Конфронтация – это в психологии понятие противостояния. К мягкой конфронтации можно отнести поведение одного из участников конфликта, старающегося перевести его в более позитивную форму. Мягкая конфронтация присутствует не только в конструктивном пути. Часто участник переходит в более мягкую форму при конфронтации с человеком, который, по его мнению, находит выше по статусу, возрасту. Противостояние не всегда уместно.
Более жесткое противостояние уместно с близкими людьми, к ним относятся семья и друзья. В официальных условиях жесткое поведение в конфликте может быть оценено не верно. Например, ситуация с начальником на работе. Когда руководитель переходит в стадию жесткой конфронтации, правильнее будет перевести его в более мягкую форму, не подставляя своего профессионального положения. При этом сотрудник не замалчивает, не дает нарушить личные границы. Конфронтация – это в психологии противостояние.
Если оно невозможно на одном уровне у сторон, то одна из них может придерживаться мягкой позиции:
- Привлечение внимания на свою сторону. Агрессивный участник конфликта часто не слышит мнения оппонента.
- Просьба прекратить конфликтное поведение.
- Протест против продолжения конфликта.
- Пауза. Выжидание реакции со стороны жесткого оппонента.
- Благодарность за разумное решение. Возможно, извинение за какие-либо действия, если они переходили личные границы.
Аркадий Егидес – российский психолог и доктор психологических наук.
Он описывает поведение при мягкой конфронтации немного иначе:
- Описание своего состояния оппоненту. Оно поможет донести ему свои чувства, намерения и мысли.
- Просьба снять конфликтоген. К понятию относятся знаки, действия, слова, которые порождают конфликт, подпитывают его. Сюда можно отнести грубый тон, излишнее жестикулирование, переход на оскорбления.
- Частичное оправдание партнера. Такое поведение показывает, что участник понимает своего оппонента.
- Подавление своих конфликтогенов.
- Подача синтонов. Термин ввел сам А. Егидес. Он означает элемент общения. Сюда относятся все действия, которые делают приятно оппоненту.
В семейных отношениях
В семейных отношениях, конфронтация – обычное явление.
Данная классификация делится еще на 3 типа:
- Классическая. Стандартный вид конфликтов, когда члены семьи ругаются из-за несхожести мнений. А затем просто мирятся. Такой вид конфронтации не несет вреда семейным отношениям, если не переходит на регулярную основу. В положительном ключе классическая конфронтация в семье приводит к взаимопониманию, выгодному для всех сторон решению вопросов.
- Нерешенная. К такому виду относятся все конфликты, которые не были решены. Например, возникла проблема в семье. Произошел конфликт. Он не был решен, один или все участники сделали вид, что это пройденный этап. Но не было открытого диалога, высказывания мнений, выгодного для всех выхода. Поэтому вопрос «тлеет» в семейных отношениях. Ситуации могут копиться, в конечном счете они спровоцируют большой деструктивный конфликт из-за того, что негативные эмоции хранились долгое время. Такие ситуации могут разрушить семейные связи.
- Кризисная. Такая конфронтация возникает в тяжелые периоды для семей, характеризуется особенным накалом напряженности. Если члены семьи не ставят в приоритет сохранение отношений, то конфронтация переходит в деструктивный тип. Такие семьи распадаются, но бывают ситуации, когда люди живут дальше вместе.
Конфронтация на почве национальной принадлежности и вероисповедания
Конфронтация на такой почве – одна из жесточайших ситуаций во всем мире. В истории человечества зафиксированные кровавые, ужасные события на фоне такой конфронтации.
Какие есть причины:
- Расовая принадлежность.
- Этнический язык.
- Вероисповедание.
Обычно конфликт провоцируется стороной, которая считается относительно сильнее и больше по численности. Такая конфронтация является нездоровой и мешает нормальному развитию общества. Несогласие стороны, на которую оказывается давление, с порядками, которые установленные сильной стороной, вызывает сильный поток агрессии. Конфликт включает в себя массовые преследования, гонения, насильственные меры.
Главным решением, которое искоренит конфронтацию по национальной принадлежности и вероисповеданию, является установка равных прав. На примере из истории человечества можно привести конфликт на почве разного цвета кожи. Расовая дискриминация началась еще в 19 веке. На сегодняшний день проблема частично решена, благодаря законодательной инициативе, общественным движениям, созданию нового мышления. Но борьба за равные права продолжается до сих пор.
Когда и почему возникает
Из классификаций конфронтации можно выделить и причины, по которым они возникают.
4 группы причин конфронтации:
- Социально-психологические.
- Личностные.
- Организационно-управленческие.
- Собственно объективные.
Последние 2 группы – объективные. К причинам их возникновения можно отнести условия, в которых взаимодействуют личности. Окружающая обстановка создает различие мнений, расхождение убеждений.
Субъективные причины конфронтации имеют связь с личными особенностями сторон конфликта. Нет определенных причин возникновения конфронтации, поскольку каждая ситуация уникальна.
Но можно выделить самые часто встречающиеся причины конфликтов:
- Естественное расхождение мнений, касаемо различных ситуаций, ввиду того, что каждый воспринимает ее через призму своей психики.
- Расхождение духовных ценностей, материальных стремлений.
- Образ жизни оппонентов.
- Стереотипы, которые сформированы много лет назад по поводу взаимодействия между людьми.
- Низкий уровень эмоционального интеллекта.
- Неподготовленная правовая база, которая позволила бы регулировать человеческие взаимоотношения.
Этапы развития
Развитие конфронтации делится на этапы, которые имеют свои характерные особенности. Если изучить этапы развития противостояний, которые сопровождаются различием мнений, то можно легко находить пути решения в таких ситуациях. Данные стадии развития ситуации поддерживают сами участники, причем неосознанно. Эмоциональные выпады сторон в конфликте зависят от их подготовленности.
Латентная стадия
Конфронтация – это в психологии означат противостояние. Появившиеся разногласия между участниками говорят о предконфликтной стадии.
Есть некоторые факторы, которые могут указывать на создание конфронтации:
- Между собеседниками, партнерами, оппонентами возникает недопонимание. Нарушен процесс передачи информации, возможно искажение фактов.
- К противоречиям приводит окружающая обстановка. Например, авторитарный стиль руководства в организациях с давлением на сотрудника создает негативную обстановку. Отсутствие возможности открытого диалога и конструктивной конфронтации вызывает недовольство.
- Особенности характера, различия духовные ценностей у разных людей. Конфликт возникает между людьми, по-разному воспринимающими окружающий мир и ситуации в нем.
Данные факторы сами по себе не являются причиной конфронтации. Но они подготавливают почву для роста напряжения между участниками. При его возникновении, две стороны легко переходят в следующую стадию развития конфронтации. На другом этапе уже сложнее выйти из обсуждения.
Конфронтация
При возникновении у обеих сторон желания доказать свою правоту, зарождается сам конфликт. Данный этап характеризуется ростом напряжения, активное проявление эмоций.
Разногласия очевидны не только для участников конфронтации, но и для свидетелей ситуации, если такие есть.
Здесь конфронтация делится на 2 типа, которые описывались выше. Деструктивная конфронтация подразумевает активный поток негативных эмоций, старание ограничить действия противоположной стороны. Деструктивный конфликт может включать оскорбления, унижения и даже насилие.
Конструктивный конфликт подразумевает активный диалог между участниками, где каждый может высказать свое мнение. Обе стороны имеют интерес к решению появившихся разногласий. Активное проявление эмоций также имеет место быть в данной ситуации, но оно не носит негативный характер.
На данном этапе развития конфронтации нужно каждому участнику осознать суть появившейся проблемы. Чтобы приступить к урегулированию, каждый оппонент должен четко обозначить свою позицию.
Разрешение проблемы
Стороны должны направить свои усилия на решения проблемы.
Методами разрешения ситуаций становятся:
- Компромиссы.
- Сотрудничество.
- Насилие.
- Избегание.
Первые 2 способа являются здоровыми путями решения конфликтных ситуаций. При решении проблемы, стороны учитывают желания друг друга, стараясь получить выгоду для всех. Сотрудничество может подразумевать то, что одна из сторон окажется в менее выгодном положении, но взамен на какие-либо действия оппонента.
Последние 2 способа являются токсичным. Избегание конфликта не позволяет решить проблему, она может «всплыть» в самый неподходящий момент для участников позже. У одного или всех участников конфронтации копятся отрицательные эмоции, которые в дальнейшем могут выйти в агрессию.
Насилие – это всегда токсичное поведение. К нему можно отнести манипуляцию, игнорирование – все это методы психологического насилия. Физическое насилие подразумевает то, что абьюзер в данной ситуации не умеет решать конфликтные ситуации, переходя рамки. В таком случае не должно идти и речи о решении проблем. Главной задачей человека, к которому проявлялось физическое насилие является обрыв всех контактов с агрессором.
Умение вести цивилизованный открытый диалог – залог успешного решения конфронтации. Поведение людей в ситуациях поможет устранить проблему без прохождения всех этапов.
Постконфликтная стадия
Противостояние завершается. Стороны подводят итоги. Каждый из участников определяет для себя, оправданы ли ожидания. Если 2 стороны смогли договориться и спокойно выйти из конфликта, то такие ситуации не несут вреда для их отношений. Если одна из сторон остается в минусе, то у нее сохраняется негативный осадок, эмоции продолжают копиться. Такой исход может стать началом нового конфликта на той же почве. Информационный обмен будет нарушен, возможно, отношения будут завершены между сторонами.
Если научиться отличать стадии развития конфронтации, то можно осознанно подходит к решению возникших противостояний между сторонами. Участники смогут опираться не на эмоции, а на здравый смысл, что поможет сохранить отношения и находить решения проблем, которые устроят всех.
Методы управления
Здоровым выходом из конфронтации можно считать стремление участников к общему решению проблемы. Они готовы услышать противоположную точку зрения, возможно, принять ее.
Помимо адекватных методов решения конфронтации, есть негативные методы, которые неосознанно используют люди.
Переговоры
Конфронтация – это в психологии расхождение мнений. Переговоры -тактический прием, который позволит найти взаимоприемлемые выходы из сложившегося положения.
Чтобы такой метод работал, необходимо соблюдать некоторые условия:
- Стороны конфронтации взаимозависимы.
- Нет значимого противовеса между полномочиями, силами сторон.
- Стадия развития конфронтации должна соответствовать возможности переговоров. На латентной стадии проще всего перейти к переговорам. Если на стадии решения проблемы было насилие, то вероятность переговоров близится к 0. При конструктивном конфликте, необходимо начинать переговоры после того, как будут выплеснуты эмоции.
Уход от конфликта
Такой метод относится к ответно-агрессивным методам управления конфронтацией.
Но такой способ может применяться в некоторых ситуациях:
- Тема противостояния банальная, не требует решения.
- Есть ощущение, что эмоции слишком накалены и требуется «отрезвление» чувств.
- Неудачное время для обсуждения.
В остальных случаях уход от конфликта возникает при страхе перед оппонентом. Важно понимать, что уход от конфронтации не всегда ставит точку в возникшем вопросе. Часто стрессовая ситуация возвращается через некоторое время.
Уступки
Такой метод применяется, если одна из сторон в процессе обсуждения обнаруживает, что она неправа. Также способ применяется в случае согласия стороны, что для оппонента более важен предмет столкновения. Или есть необходимо уменьшить потери.
В таком случае одна из сторон остается в меньшинстве по собственной инициативе.
Общий алгоритм воздействия на такие ситуации выглядит следующим образом:
- Стороны признают, что есть разногласия.
- Определяется возможность проведения переговоров.
- Стороны выявляют вопросы, которые возникли в процессе. Происходит активное обсуждение.
- Создание вариантов решения.
- Принятие решения.
- Конфронтация окончена. Прием в психологии является самым здоровым. Это позволяет уменьшить ущерб и сохранить отношения между сторонами.
Видео о конфронтации
Конфронтация в психотерапии:
Еще замечания по мягкой и жесткой конфронтации
Описывая
алгоритмы, мы специально не загромождали
текст некоторыми важными, но дополнительными
«но», «и в то же время» и тому подобными
оговорками. Для легкости усвоения самих
блок-схем. А сейчас по принципу «на что
в первую очередь упадет глаз» дадим все
же несколько важных комментариев.
Обращаю
внимание, советую, настаиваю:
Соблюдайте этапность.
Если
уж мягкая конфронтация, не вводите в
нее даже элементы жесткой. Тем более не
сбивайтесь на неуправляемый конфликт.
Вот типичные ошибки. Вместо описания
состояния — подведение под статью.
Вместо разложения вины — обвинения
исключительно в адрес партнера. А то и
(пусть на фоне идеального интонирования):
«Уйду от тебя». В процессе жесткой
конфронтации, коль скоро вы ее начали
проводить, не сбивайтесь на элементы
мягкой, тем более на пристройку снизу.
Но особенно велика опасность в жесткой
конфронтации сбиться на неуправляемый
конфликт. Здесь должна быть самодисциплина
— «Терек, стиснутый гранитными
набережными».
Но
вот не пошел на уступки хамоватый
официант из привокзального ресторана
или официальный хам из верхов. Надо
Выйти из конфронтации с достоинством.
— Вы
остались при своем мнении, но это не
останется безнаказанным.
И
перейти к управляемому конфликту.
А
возможны и изыски. Например, по отношению
к таксисту, который незаконно отказался
везти, я практикую дополнительные меры
психологического возмездия. Выйдя из
машины, оставляю дверцу широко открытой.
При этом я, как и всем советую, сажусь
на заднее правое сиденье — это безопаснее,
по этикету почетнее, легче проводить
конфронтацию (он вынужден повернуться,
чтобы смотреть на вас, а вы смотрите
прямо), но главное: в случае отказа везти
это влечет за собой более эффективное
наказание — закрыть придется заднюю
правую дверцу — дотянись-ка или выйди
из машины и захлопни. Обычно люди в
сердцах хлопают дверью. Что толку? Ну,
чуть громче она захлопнется, но зато
плотно закроется, и он спокойно поедет
дальше. А здесь ему придется потрудиться.
Разумеется, это конфликтоген. Но
элегантный. Он как бы существенно меньше
поданного таксистом, а с другой стороны,
фактически больше. Водитель при этом
разрядится с помощью нецензурных слов,
а я снисходительно улыбнусь:
— Не
расслышал… Пожалуйста, повторите.
Или
пусть он рванет с места, и дверца от
этого громко, но не плотно захлопнется,
придется все-таки остановиться и
захлопнуть ее плотно. Я и вам «разрешаю»
этот прием.
Коллеги-психологи,
исповедующие гуманистическую психологию,
могут упрекнуть меня в том, что все это
сродни манипуляции. Я соглашусь. Сродни.
Но ведь это уже ответ на серьезный
конфликтоген, который нельзя оставлять
безнаказанным, надо эффективно защититься,
а уж потом думать о психологической
помощи первичному агрессору. Вспоминается
фильм Куросавы, где врач приемами
джиу-джитсу ломает кости бандитам, после
чего приказывает своим помощникам
наложить «пострадавшим» шины.
Манипулирование является первичным
конфликтогеном, на который надо
реагировать с позиции психологической
силы, в том числе допустима и манипулятивная
шпилька, только не следует увлекаться.
Соседние файлы в папке соцпсих 1 часть
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Бывало ли у вас так: вы успешно провели переговоры, договорились об условиях сотрудничества, и дальше со своей стороны начинаете делать всё, что обещали, а вот вторая сторона с выполнением своих обязательств не спешит? И вроде даже приводит вам массу убедительных, на их взгляд, причин, почему именно сейчас они этого сделать не могут, кормя вас обещаниями, что «как только, так сразу!». Знакомая ситуация? Что же делать? Ведь надо как-то получить то, что положено, но и отношения при этом портить не хочется. Вот об этом мы и поговорим в данной статье.
Чаще всего взаимные обязательства берутся (и соответственно нарушаются) в отношениях продавец — клиент. Именно продавцам (менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам сервисных отделов и т.п.) особенно необходимы навыки ведения переговоров при нарушении обязательств. Поэтому дальше будем всё рассматривать с позиции продавца.
Итак, договорённость о сделке достигнута, оговорены условия, начинается этап реализации заказа. Но тут одна из сторон меняет первоначальные условия или их нарушает, и тогда целью переговоров на этом этапе является добиться соблюдения договорённостей или их корректировки.
Первое, что необходимо понять, чтобы выбрать дальше стиль разговора с клиентом, кто нарушил обязательства. В зависимости от этого у нас получается два типа ситуаций:
-
когда нарушил продавец (пообещал, но не сделал, что-то не доставил, не выдержал сроки и т.д.), т.е. клиент предъявляет продавцу рекламацию (претензию);
-
нарушил клиент (не заплатил, не предоставил документы, не забрал товар и т.п.) – ситуация конфронтации.
От типа ситуации зависит, какие коммуникативные техники и инструменты, необходимо применять продавцу в переговорах.
Сосредоточим своё внимание на ситуациях, когда обязательства нарушает клиент. В чём основная сложность переговоров в этом случае? В том, что с одной стороны, продавцу нужно добиться от клиента выполнения договорённостей, а с другой, важно сохранить с ним хорошие отношения. Поэтому надо продумать степень «жёсткости» конфронтирования.
Техники конфронтации делятся на мягкие и жёсткие.
Мягкая конфронтация – продавец выдерживает свою позицию, конфронтирует, не сдаётся, но при этом мягко заставляет, подталкивает клиента к выполнению обязательств. действуя только переговорными инструментами, не включая никакие санкции.
Жесткая конфронтация – это последняя попытка решить ситуацию психологическими (коммуникативными) методами, но при этом она предполагает в случае не достижения договорённости применение конкретных санкций (а не то, что продавец жёстко разговаривает с клиентом).
После жесткой конфронтации уже невозможен возврат к более мягким методам. Поэтому всегда лучше начинать с мягкой конфронтации. А если не получается, тогда переходить к жесткой. Обратного пути нет. Мягкую конфронтацию можно включать, можно использовать сколько угодно раз, жесткую нет. После неё продавец должен будет передать дела или что-то еще в другую инстанцию, которая будет разбираться (например, суд).
Итак, начинать конфронтацию необходимо тогда, когда клиент отказывается выполнять обязательства. Он понимает, но отказывается. А это означает, что сначала ему надо объяснить условия, изложить факты, описать ситуацию. И если он придумывает всякие способы отказаться, снизить необходимость выполнять договорённости, тогда переходить к конфронтации.
Что в этой ситуации может быть сложно для продавца? Многим людям может не хватать уверенности для того, чтобы настойчиво требовать, выдерживать свою позицию. Например, когда клиент начинает «давить на жалость». Говорит, что у него нет денег, не успел, «ну, вы же понимаете, какая сейчас тяжелая жизнь» и т.д. Пытается всячески манипулировать. Особенно сложно устоять, когда клиент уже давний, с ним тёплые, почти дружеские отношения. Что же делать? Чтобы это выдержать, не попасться, не поддаться, должна быть твердость позиции. Твердость позиции нужно чем-то подкрепить. Найти достаточные основания для подтверждения собственного права что-то требовать от другого человека. Все мы нормальные люди, и настойчиво чего-то требовать бывает сложно.
Чем же себе помочь, если у вас не хватает этих оснований, если вы поддаетесь на искушение согласиться и пытаетесь пойти навстречу клиенту в ситуации, когда нельзя этого делать? Важно вспомнить, что у вас есть цель, право на нее, функциональные обязанности, которые состоят именно в том, чтобы удерживать позиции вашей компании. У вас есть ресурсы, полномочия, поддержка ваших руководителей. И самое главное, вы имеете право на свободу от чужих проблем, как ни странно. Каждый должен заниматься решением своих проблем, но в любом случае не за чужой счет. Если вы решаете чьи-то проблемы, профессионально решаете, в соответствии со своей должностью, то вы делаете это не бесплатно, а за счет клиента. Вспомним одну из растиражированных фраз: «Любой каприз за ваши деньги». Соответственно, если он хочет решать свои проблемы, то он должен за это чем-то платить.
Такая «внутренняя работа» над собой помогает повысить собственную уверенность и решимость удерживать позицию в ситуациях конфронтации.
В этой статье мы подробно рассмотрим технику жёсткой конфронтации. Её применение требует соблюдения большой осторожности, так как мы уже говорили, что если техника не сработает и клиент не согласится на наши условия, то работать с ним нам скорее всего уже не придется. Поэтому сначала несколько условий, которые необходимо соблюдать для достижения успеха.
-
Стремиться к взаимному удовлетворению, а не к вашей победе.
-
Стремиться к сохранению достоинства своего и клиента.
-
Постоянно действовать для снижения напряженности.
Что это означает? Вести переговоры в стратегии выигрыш- выигрыш (а не выигрыш- проигрыш). Задача – не наказать клиента, а конструктивно разрешить ситуацию. Только тогда можно взаимно удовлетворить интересы и продолжить отношения с клиентом.
Несмотря на то, что это конфронтация, то есть мы противодействуем человеку, заставляем его выполнять наши требования, необходимо постоянно сохранять достоинство клиента и свое, равность позиций. Важно остановиться ровно там, где клиент сказал «да», чтобы он «сохранил лицо» и далее можно было бы с ним работать. Как только при конфронтации мы начинаем давить, воздействовать на человека становится невозможно, он начинает нам сопротивляться. Соответственно, все наши старания во время разговора направлены на то, чтобы минимизировать его желание сопротивляться. Мы по возможности облегчаем ему процесс согласия с нами, но при этом мы действуем очень настойчиво. Задача — продемонстрировать возможность негатива, но оставить путь позитива, чтобы клиент как можно раньше понял последствия отказа и согласился.
Техника жесткой конфронтации:
|
1 Этап |
Прояснение понимания ситуации |
|
пауза |
|
|
2 Этап |
Предупреждение о негативных последствиях |
|
пауза |
|
|
3 Этап |
Предложение позитивной альтернативы |
|
пауза |
|
|
4 Этап |
Демонстрация готовности к реализации санкций |
Первый этап. Мы пытаемся прояснить, насколько человек понимает, какие будут последствия, если он откажется выполнять наше требование. Очень часто он просто этого не понимает. Когда человек не хочет понимать, он может «поставить стенку». Если ему что-то говорить, он может не слышать. Поэтому мы ему не рассказываем, а начинаем задавать вопросы, чтобы он сам увидел реальную ситуацию. Вопросы типа: «Понимаете ли вы последствия, которые будут?», «А как вы предполагаете, что случится, если..?», «А что вы предполагаете делать в ситуации, когда..?», «А как вы поступаете в ситуации, когда ваши клиенты не платят вам деньги?», «Помните ли вы пункт такой-то в вашем договоре?» и т.д. Бывает, что на самом деле клиент не понимает последствий. И когда вы задаете ему вопросы, у него в голове возникает картина: действительно, оказывается, последствие будет неприятным. Возможно, на этом этапе ваш разговор закончится, потому что он поймет и скажет: «да, я вспомнил, в контракте-то это написано, наверное, стоит заплатить». Если он соглашается, то мы прекращаем конфронтацию.
Второй этап. Если на все вопросы он говорит «нет, не знаю», «не понимаю», «а что такого?», действуем дальше. По крайней мере, он начинает видеть вместе с вами, что у него не хватает какой-то информации. А раз не хватает информации, то мы переходим к следующему этапу. Мы ему рассказываем, какие будут последствия для него, если он не согласится на наши требования. Другими словами, мы делаем ему предупреждение. Этот этап очень сложный, потому что это должно быть именно предупреждение, а не угроза, как это часто бывает, если не выдержать корректность формулировок. Предупреждение означает, что мы в негативных красках описываем ему неприятный исход ситуации для него, если он не делает чего-то. На этом этапе ваша задача действительно показать этот минус, этот негатив, в который он сам себя загоняет, поскольку отказывается делать то, что вы ему предлагаете. Чем сильнее будет действовать на него предупреждение, тем больше он почувствует этот негатив. С одной стороны, последствия негативные, а с другой стороны, вы просто констатируете это как факт, а не пугаете. Вы говорите: «В договоре предусмотрено, что в этом случае вступают в силу такие-то условия. В результате у вас будет то-то, что приведет к тому-то». После этого мы делаем паузу, ждем. Вполне возможно, что теперь он, наконец, поймет, осмыслит и согласится.
Третий этап. Сообщаем наше требование в виде предложения. Но теперь оно уже по-другому звучит на фоне предупреждения. Предложение теперь не голословно, не само по себе, а как альтернатива предупреждению. Предложение должно быть выгодно на фоне и в сравнении с предупреждением. Чем больше контраст между негативом (последствиями) и позитивом (то, что предлагается как альтернатива), тем лучше результат. Если до того требование казалось клиенту ужасным, то по контрасту с негативом оно уже таким не кажется. Здесь особенно важно удерживать позицию на равных с собеседником. Если же мы начинаем давить, техника перестает работать. Люди начинают сопротивляться и не слышат того позитива, который есть в наших словах. Делаем паузу в надежде, что он согласится. Мы все время даем возможность согласиться, сохранить лицо, поскольку если он скажет «да», это будет его выбор. Техника так построена, что клиент сам выбирает, а не вы на него давите. Когда есть возможность выбора, людям легче согласиться. Если и здесь этого не произошло, то, к сожалению, придётся перейти к следующему этапу.
Четвертый этап. Последний, заключительный аккорд в нашей психологической технике. Задача — продемонстрировать готовность перейти к реальным действиям. Здесь вы сообщаете, что конкретно выбудете вынуждены предпринять по итогам разговора, если клиент не согласится. Вы описываете, какие действия вы сделаете, чтобы осуществилось ваше предупреждение. И дальше развитие событий уже не в вашей компетенции. Например: «В противном случае я буду вынужден составить документ (сообщить, написать), в котором будет написано то-то. Если в течение двух дней мы не получаем оплату, копия идет туда-то, ваше дело переходит туда-то, и я уже не в состоянии буду ничему посодействовать. Вы берете на себя ответственность за переход дела в другую фазу». Причем, чем большую силу вы прилагаете, тем мягче необходимо действовать, чтобы уменьшить сопротивление партнера. Для этого применяйте минимальную достаточную силу, будьте сдержаны, пользуйтесь законными средствами. Подчеркните, что он сам выбирает те последствия, которые имеет (выбор между негативными санкциями и вашим позитивным предложением). Если же и тут клиент не соглашается, то ваши отношения переходят в другую фазу. И ими начинает управлять не психология, а юриспруденция.
При применении техники жёсткой конфронтации, важно помнить, что нам надо добиться выполнения обязательств от клиента, т.е. надо обсудить, как сделать так, чтобы он это выполнил. Поэтому не надо поддаваться на провокации обсуждения причин невыполнения. Для этого инициатива в переговорах всегда должна быть у продавца, чтобы он мог управлять ходом разговора.
Это техника требует тщательной подготовки. Последствия для клиента, альтернативы, наши действия в случае невыполнения обязательств – всё это необходимо продумать заранее.
Особенность описанной техники в том, что у нас нет цели пройти все этапы. Наоборот, задача, чтобы клиент как можно раньше понял последствия и согласился на наши условия. Поэтому, чем более грамотно продавец применяет технику жёсткой конфронтации, тем меньше этапов пройдёт.