Ошибки при внедрении срм

СRM-системы внедряют многие компании, но далеко не все получают плюсы, которые способна дать система. Почему это происходит? Рассмотрим 12 распространенных ошибок внедрения и использования любой CRM-системы, которые могут полностью уничтожить ее потенциал.

1. Не назначен ответственный за внедрение CRM в компании

Первая ошибка — в компании не назначен ответственный за внедрение CRM. Если вместо ответственного в компании есть просто заказчик внедрения CRM, то это не меняет сути. Заказчик — это не ответственный. Заказчик — это тот, кто заказывает и платит деньги.

Со стороны клиента обязательно должен быть назначен ответственный. Им может быть как собственник бизнеса, так и коммерческий директор, руководитель отдела продаж, IT-директор и пр. При отсутствии ответственного уже на этапе внедрения CRM у интегратора возникают проблемы. Он не может получить какие-то доступы, документы, полноценную информацию от клиента по каким-то процессам, техническому заданию. Иногда заказчик не отвечает на вопросы интегратора потому, что ему некогда или он считает, что достаточно того, что он сделал заказ и заплатил, а дальше все пойдет само собой. Лучшим вариантом будет назначить реального ответственного.

Кроме того, если нет ответственного в компании за внедрение CRM, то после внедрения и настройки ей никто не будет пользоваться, потому что систему внутри компании никто не внедряет. Вариант просто объявить, что нам настроили CRM, теперь ребята, давайте, пользуйтесь — не работает.

2. Отсутствуют цели внедрения CRM

Вторая ошибка — отсутствие цели внедрения CRM. Если цель абстрактна, то и результат может быть абстрактен. Многое, конечно, зависит от интегратора. Он может самостоятельно поставить цель, если знает, для чего вообще делается внедрение CRM. Если вам не попадется такой интегратор, то внедрение CRM может быть провальным.

Размытых целей можно поставить много. Например, самая простая — чтобы менеджеры помнили про клиентов, видели, что нужно сделать на конкретных этапах, какую требуется отправить документацию, не забывали про постоянных клиентов. Чтобы менеджеры постоянно напоминали клиентам о себе, звонили, делали дополнительные продажи. Также целью может быть качественная отчетность, сквозная аналитика и так далее.

Выделим несколько основных целей, в которых наша компания «SuperCRM» видит основной смысл и специализируется:

Все три перечисленные цели служат увеличению конверсии продаж. Если руководство компании не устраивает работа отдела продаж, объемы, то стоит задуматься о систематизации и автоматизации продаж, внедрении маркетинговых инструментов для подогрева клиентов в пайплайне. Все остальные цели сводятся к этим трем, а эти три — к одной: увеличению продаж. Если вы считаете, что у вас какая-то другая цель, то, возможно, вам нужно посмотреть на ситуацию со стороны.

3. Завышены ожидания от внедрения CRM

Следующая проблема — завышенные ожидания и от внедрения CRM, и от самой CRM-системы. У некоторых хорошо развито воображение, формируются нереалистичные фантазии о функционале CRM-системы, который в принципе отсутствует. Проблему с ожиданиями хорошо иллюстрирует такой пример. Результаты десятилетнего исследования, проведенного на западном рынке, свидетельствуют о том, что от 25 до 60% представителей компаний считают, что внедрение CRM не оправдало их ожидания. Но эти же исследования показывают, что за каждый вложенный в привлечение клиента доллар, после внедрение CRM, они получили 5,6 долларов дохода.

У нас было несколько клиентов, которые хотели внедрить CRM-систему, настроить ее, но при этом говорили, что работать в ней никто не будет. Получается, что CRM-система должна самостоятельно работать, обрабатывать клиентов, что-то им продавать. Все это должно быть автоматизировано, а мы только будем смотреть отчеты о прибылях. Идея замечательная, но нереализуемая. И это задача не CRM-системы. Что-то похожее можно реализовать в сервисе вроде Mailchimp: клиент оформляет подписку, ему приходит серия писем, с помощью этих писем клиент подогревается, переходит на разные лендинги, нажимает кнопку оплаты и что-то покупает. Но CRM система — это не Mailchimp. В Mailchimp намного больше ограничений по функционалу, чем в CRM-системе, да и цели CRM-системы другие. Mailchimp может быть связан с CRM-системой, функционал email-маркетинга можно встроить в CRM-систему, сделать ее маленькой частью. Но CRM не может работать абсолютно самостоятельно.

Еще один вариант нереалистичных запросов — ожидать, что CRM-система станет неким руководителем менеджера по продажам, будет его самостоятельно вести: управлять, контролировать, помогать ему что-то сделать, самостоятельно производить расчеты, отправлять письма клиентам. Но, например, если говорить о письмах, то перед тем, как отправить письмо, менеджер должен совершить какие-то действия, подготовить коммерческое предложение, просчитать тариф. При этом менеджер только звонит клиенту, выполняя функции ассистента отдела продаж. Эта замечательная идея, возможно, будет реализована лет через 5–10, когда CRM-системы будут активно использовать искусственный интеллект и более расширенную автоматизацию, но на текущий момент, в 2021 году, это невозможно сделать качественно.

И последний пример нереальных ожиданий — желание получить максимум при минимальных финансовых затратах. Кто из нас не хотел бы заплатить копейки, а получить товар или услугу на миллион, но так, к сожалению, не бывает. Что-то можно реализовать за небольшой бюджет. Но если интегратор обещает за минимальные деньги сделать все и сразу, то даже если это и будет сделано, то настолько коряво, что пользоваться будет невозможно.

4. Неправильно выбран интегратор

Здесь мы переходим к ошибкам в выборе интегратора. Если выбирать его исключительно по низкой цене, то ожидать высокого качества, конечно же, не стоит. Разумеется, высокая цена тоже не равна высокому качеству. Даже вроде бы такое логичное решение, как наем внутреннего внедренца, который за оклад или договорную сумму сделает то, что делает компания, в 10 раз дешевле. Здесь присутствует человеческий фактор: один человек не может сделать то, что делает целая группа в компании-интеграторе. Один человек имеет один опыт, одни компетенции. Компания, в которой над проектом работает команда, имеет намного больше совокупного опыта, компетенций, навыков. Плюс компания-интегратор разрабатывает внутренние стандарты качества, проводит тестирования и проверки — то, что не может обеспечить нанятый сотрудник. И, как уже говорилось выше, совсем дешевый интегратор — сомнительное решение, примерно то же, что и с сотрудником-внедренцем.

Итак, первое — цена. Второе — сроки внедрения. Если они очень короткие, то не избежать множества ошибок и ситуации «вроде работает, а на самом деле нет».

Наконец, еще одна опасность, которая не относится к цене. Возможно, даже наоборот, она будет завышенной, потому что вам попался волшебный продавец, бог убеждения, который чарующим голосом дает волшебные обещания. Может быть, это лучший продавец, которого вы встречали, но всего лишь продавец, а не квалифицированный интегратор. Он не даст вам результат внедрения CRM, который обеспечит квалифицированный интегратор.

5. Получен муляж вместо работающей CRM

Ошибки в выборе интегратора приводят к ситуации, когда, вроде бы, все работает, все настроено, а по факту ничего не работает и ничего не настроено. Интеграции постоянно слетают. Какой-то функционал то работает, то нет. Документы генерируются некорректно, их нужно постоянно редактировать, потому что то строка не туда ушла, большое пустое место в документе, подтянулось что-то не то, там ошибка, тут еще что-то не так.

Также может быть неправильно интегрирована АТС: непонятно, куда записываются звонки, как они считаются. То можно позвонить из карточки, то нельзя, то клиент не может дозвониться и так далее. Аналогично интеграция с Whatsapp: то он работает, то не работает, то доходят сообщения, то не доходят. Проблемы с автоматизацией, которая иногда срабатывает, а иногда нет. Отдельная история — интеграция с «1С». Этот модуль есть на маркетплейсе. Казалось бы, он установлен, интегратор выполнил свою работу, но по факту не работает вообще или работает через раз. Мы вообще рекомендуем делать индивидуальную разработку интеграции с 1С.

6. Отсутствуют “воронки продаж”

Шестая ошибка — когда ваши воронки продаж таковыми вообще не являются. Нужно отметить, что «воронка продаж» — маркетинговый термин, который не совсем применим к CRM-системе. В CRM-системе нет воронок продаж, там есть пайплайны продаж. Или по русски это туннель продаж, путь, состоящий из этапов продаж, по которому отдел продаж ведет клиента до конечной точки — покупки. Очень часто мы встречаем пайплайны, которые в лучшем случае представляют собой доску задач, а не полноценный пайплайн, или воронку продаж. В худшем случае это просто список коммуникаций: звонок, встреча, договор, счет. Но это не этап продаж. Назначение встречи или формирование счета — тоже не этап продаж. Это задача. Пайплайн продаж — вообще другое. На эту тему у меня есть отдельная статья, можно ее почитать здесь.

7. Клиентская база не сегментирована

Несегментированная база клиентов ухудшает качество работы. С такой базой в CRM вы не знаете клиента в лицо, не видите его портрет, не можете отсортировать базу по разным параметрам: возрасту и полу клиента, размеру компании, услугам или товарам, которые они покупают, среднему чеку и по десяткам других параметров — в зависимости от того, что именно вы продаете. Как следствие вы не можете проанализировать продажи, работать с клиентами по сегментам.

8. Права доступа не настроены корректно

Иногда права доступа просто не настраивают или настраивают непродуманно. Например, пользователь может видеть сделки другого отдела или филиала. Это отвлекает и вообще не нужно. Менеджер по продажам фокусируется не на своих клиентах, а постоянно видит чужих. Это просто не удобно. Он должен видеть только свои сделки.

Также это вопрос безопасности. Обычный пользователь не должен иметь возможность скачать или удалить базу. Он не должен видеть других клиентов, менеджеров других отделов, тем более — филиалов. Конечно, если какой-то администратор ведет всех клиентов филиала или отдела, то ему нужно их видеть. Но, если мы говорим про стандартный вариант, когда менеджер по продажам ведет только своих клиентов, или про магазин, у которого только свои клиенты, то сотрудникам не нужно видеть то, что находится в другом структурном подразделении.

9. Немотивированные сотрудники

Следующая проблема — сотрудники, которые отказываются работать в новой CRM-системе, не понимают, зачем она, саботируют. Важно их заранее готовить к внедрению CRM.

Во-первых, позитивно подавать новость о том, что вы будете использовать CRM-систему (или новую CRM-систему, если речь идет о перевнедрении): «наконец-то у нас появится система, которая вам, отделу продаж, лично тебе, менеджеру по продажам, будет помогать, улучшать твою работу, увеличивать твои продажи и твой доход, снимать с тебя рутинные задачи, и ты сможешь фокусироваться на главном — продажах». Нужно целенаправленно заниматься таким пиаром.

Во-вторых, нужно мотивировать сотрудников. Можно рассматривать как материальную, так и нематериальную мотивацию. Например, я рекомендовал многим своим клиентам сделать бонус: если после внедрения в течение месяца весь отдел использует CRM на все 100%, то в конце месяца весь отдел идет в ресторан, в боулинг или получает другое вознаграждение. Также можно рассматривать индивидуальные материальные бонусы. Если сотрудник после внедрения CRM использует ее, как полагается, то получает какой-то материальный бонус в конце месяца.

Лучше такие бонусы сразу включить в бюджет, потому деньги, потраченные на внедрение, оплату лицензии могут быть потрачены впустую, если не мотивировать сотрудников. Поэтому поход в ресторан или какой-то личный бонус каждому сотруднику стоит предусмотреть заранее.

10. Отсутствие обучения использованию CRM

Если сотрудники не понимают или понимают не до конца, как пользоваться CRM-системой, то, конечно же, они ее использовать не будут, и все время и деньги, которые вы потратили на внедрение, окажутся потраченными зря. Должны быть четкие инструкции по использованию CRM-системы: видеоинструкция и база знаний, где есть ответ на любой вопрос об использовании любого функционала в разных случаях — со скриншотами и текстовыми описаниями.

Например, наша компания по окончании внедрения делает видеоинструкцию о том, как клиенту работать именно в его CRM-системе, с его бизнес-процессами, пайплайнами продаж. Видео нужно просматривать несколько раз, потому что за один раз большое количество информации усвоить не может никто. Так что в течение недели (а лучше двух) менеджеры начинают рабочий день с просмотра этой видеоинструкции. Через 5–8 дней они уже полностью понимают, как использовать эту CRM-систему. Также есть база знаний, где можно найти ответ на любой вопрос.

Кроме того, важно, чтобы интегратор после внедрения обеспечил техническую поддержку, в том числе по обучению сотрудников. Если у сотрудника возник какой-то вопрос, он может написать в техническую поддержку интегратору и получить ответ.

11. Игнорирование CRM-системы руководителем

Плохо, если непосредственный руководитель отдела продаж не использует CRM-систему, как это предполагалось изначально. Не управляет сотрудниками в CRM-системе, не прослушивает их звонки, не смотрит, правильно ли менеджеры заполняют поля, ведут ли они сделки по пайплайну продаж; не контролирует наличие просроченных задач, не контролируют сделки, которые не имеют задач.

Если менеджеры по продажам понимают, что их работу в CRM-системе никто не контролирует, никто ими не управляет, постепенно они либо перестают вообще там работать, либо начинают работать как получится, используют 5–10% функционала, заложенного в CRM-системе. Она превращается в записную книжку, а вся работа ведется так же, как и раньше. То есть внедрение CRM системы провалено. Так что руководитель обязательно должен перевести свою работу и управление сотрудниками в CRM-систему и полностью контролировать продажи через нее.

12. Не правильно выбрали CRM

На самом деле особо и выбирать не из чего. Есть универсальные российские CRM — Битрикс24, amoCRM, Мегаплан и специализированные RetailCRM, Yclients. Остальные пока не догоняют либо по функционалу, либо по качеству т.к. «молодые» пока. Но если говорить про выше написанные системы то, выбирать нужно исходя из размера компании, пользовательского опыта, бюджета и вашей индустрии.

Ошибка при выборе обычно заключается в силе пиара, любви к определенному бренду CRM. Часто бывает когда заказчик выбирает CRM, не исходя из индустрии и выше перечисленных факторов, а просто потому что он «влюблен» в бренд.

Да, есть зарубежные CRM, такие как Pipedrive, HubSpot, Salesforce и пр. Да, они стоят внимания, но их нельзя рассматривать, если вам нужны интеграции с российскими сервисами, их там просто нет. Также согласно Федеральному закону от 21 июля 2014 г. № 242-ФЗ сервера с персональными данными российских пользователей должны быть на территории РФ. И третье это цена, за тот же функционал, а чаще он на самом деле меньше, придется платить до 3-5 раз больше. Я не противник зарубежных CRM, мы их внедряем на территории ЕС, однако для рынка РФ это может быть сомнительно.

Если принимать во внимание все перечисленные ошибки уже на этапе планирования внедрения в компании CRM-системы, то вы можете избежать бессмысленного расходования финансовых и трудовых ресурсов, а также разочарования от несбывшихся надежд.

Время на прочтение
12 мин

Количество просмотров 6.3K

Почему у нас возникли трудности при внедрении CRM, что было сделано для их преодоления и какой результат получился в итоге рассказывает основатель Apriori Marketing, Дмитрий Горбачёв.

Год назад нам потребовалось внедрить CRM у одного из заказчиков. Купили Битрикс24, несколько месяцев выбирали подрядчиков по внедрению. С двумя из них поработали, но безрезультатно — потеряли 8 месяцев и в итоге сделали всё сами. В этой статье я расскажу, на что нужно обратить внимание, чтобы не повторять наших ошибок, как сэкономить время и деньги при внедрении любой CRM-системы.

Нужна ли вам CRM

Как бы это ни звучало банально, прежде чем внедрять CRM, нужно понять, насколько она будет полезна конкретно для вашего бизнеса.

Для тех, кто не в теме, напомню для чего вообще нужна CRM. Знатоки могут пропустить пару абзацев.

CRM помогает организовать работу. В ней записывается вся история коммуникации, регламентируются действия сотрудников, есть отчеты для руководства. Она помогает повысить эффективность работы, избежать путаницы, ничего не забыть и сэкономить уйму времени. Это удобно, даже если отдел продаж состоит из одного человека. А если в компании полноценный отдел продаж, работа без CRM — самоубийство.

Руководителю нужны консолидированные данные по эффективности работы каждого сотрудника: показатели работы менеджеров, причины «зависания» сделок и поводы, по которым клиенты отказываются от покупки. Для развития отдела продаж нужно отслеживать слабые места каждого менеджера и индивидуально развивать их. Грамотно внедренная CRM умеет всё это делать.

Несмотря на очевидную пользу CRM, российские компании не спешат их внедрять. По данным Росстата, в 2019 году только 13,9% организаций в России использовали CRM-системы. Для сравнения, в Европе эта цифра составляет 40%, а в США — 90%. Согласно опросу Института проблем предпринимательства, в 2019 году 63,7% российских компаний ничего не слышали про CRM системы, а 19,3% знают, но не собираются ими пользоваться.

Если CRM так важна и удобна, почему так мало российских компаний используют их в своей практике? Ответ: развитый культ управленческого хаоса. Странно? Давайте разбираться.

Когда новый заказчик обращается к нам, он заполняет бриф. Полученная информация помогает понять особенности бизнеса клиента и мы можем сформировать грамотное предложение по его развитию. В брифе среди прочих есть вопросы про CRM. За последние 2 года более 80 компаний заполнили этот бриф и рассказали, используют ли они CRM в своей работе.

Мы проанализировали ответы и заметили закономерность: если в компании нет CRM, то с большей вероятностью его руководители используют хаос-менеджмент. Дело в том, что CRM позволяет навести порядок в организации только на основе жестко выстроенных рабочих процессов. Хаос предполагает ситуативное принятие управленческих решений — или интуитивных, или учитывающих огромную совокупность факторов, которые невозможно оцифровать при помощи CRM.

Руководитель, осознанно выбирающий хаос, вряд ли будет знать про CRM, потому что у него нет запроса на основную функцию CRM — наведение порядка.

Хаос бывает осознанный и нет. Управление по методу осознанного хаоса может быть необходимо для развития бизнеса — это дает повышенную гибкость, которая нужна на этапе бурного роста или очень динамичной внешней среды организации. Хуже, когда хаос неосознанный. В этом случае руководитель пытается навести порядок, но ему мешают сотрудники, потому что хаос им выгоден. Они генерируют хаос, а руководитель тратит всю энергию на борьбу с ним.

В любом случае до внедрения CRM необходимо понять, работает ли отдел продаж по жёстким процессам или нет. Если работает, можно сразу приступать к оцифровке этих процессов. В таких компаниях переход на CRM проходит быстро и безболезненно.

Если жестких процессов в организации нет, то заниматься внедрением CRM нет смысла. Для начала нужно понять, готова ли организация отказаться от хаоса и переходить на работу по процессам. Взвесить все плюсы и минусы. Если хаос осознанный и на это есть веские причины, внедрять CRM может быть просто противопоказано. Если хаос неосознанный, то нужно искать и устранять причину его возникновения и только потом думать о CRM.

В нашей практике был случай, когда компания бурно росла, активно экспериментировала с алгоритмами маркетинговых активностей и подходами к продажам. Каждую неделю вносились изменения в порядок работы. Компания прощупывала рынок и искала эффективные организационные решения. В этих условиях удобнее было использовать несколько гугл таблиц, в которые можно быстро и без специальных знаний вносить правки. Это пример осознанного хаоса, которому не нужна CRM.

Как мы начали внедрять CRM: поиск подрядчика

Итак, у нас был клиент — производственная компания. Три года мы вели их маркетинг с хаосом в продажах. На четвертый год они доросли для перехода на процессную работу. Собственники хотели построить прозрачную систему для контроля и планомерного повышения эффективности работы маркетинга и продаж. Совместно мы пришли к тому, что им необходима CRM-система. Выбрали Битрикс24 и начали искать подрядчика.

У меня был опыт описания процессов и внедрения CRM в нескольких компаниях, но клиентам мы такую услугу не предлагали. Наша ключевая компетенция — маркетинг, и мы не хотели распыляться. Но заказчик очень просил нас подобрать подрядчика, поскольку совсем не разбирался в вопросе. Я согласился.

Мы подготовили тезисное задание на внедрение CRM, в котором прописали:

• задачи, которые хотим решить, внедряя CRM;

• структуру компании;

• потребности в функционале;

• укрупненное предварительное описание процессов работы отдела продаж;

• отчеты и разрезы аналитики.

На сайте Битрикс24 в разделе «Партнеры» мы выбрали 15 «золотых» партнеров и отправили им на почту задание для внедрения. Мы ожидали получить коммерческие предложения с оценкой стоимости работ по нашему заданию. Из 15 интеграторов на письмо ответили только 11.

С каждым из них мы провели скайп-встречу, обсудили все вопросы и нюансы. Затем все компании брали паузу на 5-7 дней для подготовки предложений. В итоге все ответы разделились на три группы:

• 4 интегратора предлагали сделать предпроект, где они смогут разобрать наши проблемы, обсудить все идеи процессов и составить техническое задание. Стоимость только этого этапа оценивалась в 100+ тысяч рублей. Примерную стоимость всех работ они не назвали.

  С этими компаниями всё общение шло через менеджеров, которые не могли ответить и на половину наших вопросов. А пообщаться со знающим специалистом напрямую возможности не было. Основная проблема в том, что идеи процессов были описаны в переданном задании на внедрение, и нам так и не смогли объяснить, чем предпроект будет отличаться от того, что мы им передали. В тот момент у нас сложилось впечатление, что наше задание покажут специалистам только тогда, когда мы заплатим 100 000 ₽.

• 5 интеграторов не просили предпроект. Оплата должна была осуществляться по часам. За отдельные простые виды работ они готовы были назвать конкретную стоимость, с более сложными задачами оплата строится по принципу «как получится». Полная неопределенность.

• 2 компании задали дополнительные вопросы, выяснили недостающую информацию и после этого посчитали смету полностью. У заказчика был бюджет на внедрение CRM, который нельзя было превышать. Поэтому мы выбрали одну из этих компаний с твёрдой ценой, подписали договор и начали работать.

После выбора интегратора, мы свели подрядчика с заказчиком, и они продолжили работать напрямую без нашего участия. Компания-интегратор обещала все сделать за 2 месяца, но даже через 3 месяца ничего не было готово.

Собственники компании попросили нас подключиться к работе с подрядчиками. Оказалось, что все усилия интегратора были направлены на то, чтобы выяснить, как устроены процессы в компании, оцифровать их и перенести в CRM. Но многие процессы не были выстроены, решения принимались ситуативно, о чем мы писали в задании. Но подрядчики, видимо, не придали этому значения.

Мы проговорили наши потребности еще раз, показали, что это есть в договоре. После этого подрядчик начал теряться. Мы были вынуждены расторгнуть договор и вернуть аванс.

Проведя работу над ошибками, мы принялись искать другую компанию. В этот раз решили остановиться на компании с предпроектом, ожидая, что в ходе его создания будут решены вопросы с организацией процессов.

Проговорили все нюансы на встрече, внесли аванс. В ходе разработки предпроекта выяснилось, что большую часть наших специфических запросов по организации работы нельзя реализовать в Битрикс. Подрядчик предлагал просто подогнать все процессы под логику, заложенную разработчиками Битрикса и тем самым убить уникальный подход к работе с клиентами, в котором мы видели конкурентное преимущество. Компромисса найти не получилось, поэтому и с этим подрядчиком пришлось разорвать договор.

После такого опыта наш заказчик окончательно потерял веру в CRM и хотел отказаться от самой идеи внедрения. Мы чувствовали ответственность перед заказчиком — ведь это мы искали подрядчика, это была частично и наша вина, что не получилось. Поэтому мы решили сделать всё своими руками: разобраться с процессами, описать их детально и только потом думать, на какой CRM и как это реализовать.

Как мы внедряли CRM сами

Вначале мы провели 3 стратегические встречи с собственниками и 2 с сотрудниками отдела продаж. Выяснили, что процессы как таковые отсутствовали вообще. Каждый менеджер решал множество разнообразных вопросов: обрабатывал первичные звонки, общался с дилерами по текущим отгрузкам, вёл документацию, проводил презентации продуктов. И это ещё не полный список.

Такое управление — наследие маленькой компании, у которой был небольшой штат. А когда менеджеров стало 15 человек, то в компании начался настоящий хаос.

В нашем представлении у каждого направления работы должен быть свой процесс. За каждым процессом должен быть закреплен ответственный человек. А если сотрудники занимаются всем подряд, то они не могут нести ответственность ни за что. Поэтому просто описывать то, что происходит в компании, не имело смысла. Нужно было поделить зоны ответственности по узким специализациям, привязать к каждой конкретные задачи и сделать людей ответственными за процессы.

В результате проведенных встреч появились такие роли:

• менеджер по лидам,

• менеджер по текущим заказам от дилеров,

• менеджер по развитию дилеров,

• координатор,

• специалист по работе с рекламациями,

• менеджер по ключевым клиентам.

Для каждой роли назначили свой список задач, который варьировался от ситуации. Определили всех участников процессов, связанных с продажами и обслуживанием клиентов, их зоны ответственности, задачи и принципы взаимодействия и прописали все в карте процессов.

Затем мы провели еще 3 стратегические сессии. На них конкретизировали работу — разбили задачи на отдельные шаги. В результате получили схемы описания процессов. Для каждого процесса проработали этапы, по которым должна двигаться заявка от потенциального клиента, существующего клиента или партнера по любому вопросу, и набор вполне определенных действий для каждого этапа. Так мы выстроили общую логику работы отделов, связанных со взаимодействием с клиентами и партнерами.

Большинство процессов в Битриксе выстраиваются на сделках — карточках, которые могут перемещаться по разным этапам. Сделки делятся на направления. У каждого направления — уникальный набор этапов. При попадании на этап происходят заданные действия: меняются параметры доступа, отправляются письма, ставятся задачи ответственным и т. д.

Нам нужно было перенести спроектированную систему в Битрикс.

Во время переноса мы поняли, что многие задуманные функции нельзя автоматизировать в Битрикс. Оказалось, что при создании большинства CRM-систем разработчики зашивают в нее определенную логику — свое видение того, как должен работать бизнес. Эту логику можно «поднастроить», но нельзя поменять кардинально. И если у вас свое видение на организацию работы, как было в нашем случае, могут возникнуть сложности. И они возникли. Вот некоторые из них:

Нельзя добавить наблюдателя с ограниченными правами. В нашей логике работы была роль помощника. Это человек, который может наблюдать за процессом и писать комментарии на определенных его стадиях. При этом у него не должно быть доступа к другим функциям, чтобы ничего не испортить, и возможности менять статусы и ответственных. Если дать ему такие полномочия, то с ответственного потом не спросишь.

Такую роль помощника нельзя реализовать в Битриксе. Если пользователь получает доступ комментировать, то он может редактировать карточку и делать с ней всё, что хочет.

Будут проблемы если создавать несколько карточек на одного клиента. По нашей логике работы один контрагент мог одновременно участвовать в нескольких процессах. На него было заведено несколько сделок, каждая из которых двигалась по своему независимому маршруту. Смотрите сами: менеджер по текущей работе должен был раз в две недели прозванивать дилеров. Это одна карточка в процессе «прозвон дилеров». Этот же дилер мог обратиться с рекламацией — возникает карточка в процессе «рекламации». В это же время у менеджера по развитию может быть запланирована презентация нового продукта в процессе «презентация новых продуктов». Получается одновременное участие в трех процессах — три карточки. И это не предел.

В поддержке нам сказали — логикой Битрикса предусматривается, что на одного клиента заводится только одна карточка. Если создать несколько, система не понимает, к какой карточке прикреплять записи звонков, письма и истории коммуникации. Получается бардак: звонок по рекламациям может прикрепиться к менеджеру по развитию, а письмо для менеджера по текущим заказам прикрепиться к карточке по работе с партнерами и т. д.

Нельзя автоматически выбрать дилера по параметрам и истории взаимодействия с ним. Мы не продавали напрямую, а передавали заявки на продукцию дилерам. Нужно было реализовать автоматическую логику выбора дилера по параметрам и истории взаимодействия с ним. Оказалось, что это сделать тоже нельзя.

Отдельная сложность оказалась в том, что в Битриксе очень скудные настройки по распределению и ограничению прав на действия пользователей. Большинство заказчиков думают, что CRM — это жесткие рельсы. Если посадить за компьютер человека, он не сможет сделать неправильное действие, потому что система будет его ограничивать. Это не совсем так. Вот несколько примеров:

Пример 1

В Битрикс нельзя сделать так, чтобы менеджер не мог закрыть карточку, пока не назначит следующий контакт, а по нашим процессам это было необходимо. Карточка не должна оставаться пустой, без запланированного контакта, что логично для отделов работающих с клиентами. Но автоматизировать этот процесс нельзя, только контролировать вручную.

Пример 2

По нашей логике все контакты должны быть привязаны к компаниям. На компании завязаны многие автоматические алгоритмы и если привязки не будет, то они не сработают. Например, каждые 2 недели на основе перечня компаний у нас автоматически генерируются списки обзвона. Если контакт завели без компании, то она не попадает в список. В Битриксе нельзя поставить запрет на добавление контакта без компании. Это нужно контролировать вручную.

И таких примеров много.

Я не исключаю, что эти вопросы можно как-то решить. Но решение точно не лежит на поверхности и многочисленные партнеры Битрикса, к которым мы обращались, не смогли его найти.

Далее у нас возникли трудности с отчетами. Большинство отчетов, которые можно собрать в Битриксе очень примитивны и по ним не выстроить контроль за работой менеджеров и анализ эффективности рекламных каналов. Пришлось научиться выгружать данные по API в гугл-таблицу и потом собирать из них отчет.

Например, вот такой отчет мы формировали для оценки эффективности рекламных каналов. Данные выгружались из Битрикса и рекламных систем в гугл таблицу. В нем виден вклад каждого рекламного канала в общий результат и узкие места, в которые нужно направлять усилия. В Битриксе такого сделать нельзя.

В итоге мы пришли к тому, что перенести все функции в CRM в задуманном виде не получится. Но и перестраивать задуманные процессы под логику работу Битрикса мы не готовы. Решили переносить их частично, а то, что не переносится, оставлять без автоматизации и налаживать работу в ручном режиме. Для таких функций, мы разработали специальные регламенты, где пошагово описали, какие действия нужно совершать. Например, был создан отдельный регламент с описанием логики передачи дилеру клиента, пришедшего с рекламы.

Из-за того, что не получалось сделать «жестких рельсов» в CRM, возникла необходимость контролировать сотрудников. Был создан регламент контроля. Вот некоторые из параметров, которые мы в него включили:

Контроль проводили еженедельно. Часть данных передавалась по API, часть собиралась вручную. Все цифры переводились в относительные показатели и вычислялась доля нарушений регламентов. Так мы видели, как прогрессируют менеджеры, могли сравнивать их достижения между собой и держать под контролем все процессы.

В итоге у нас получилась гибридная система: Битрикс + набор процедур и правил. Мы использовали по максимуму функционал CRM, добавили регламенты на тот функционал, что не заложен в CRM и сделали отдельную систему контроля.

Как мы помогали сотрудникам переходить на новую систему

Это отдельный важный вопрос, поскольку сотрудники чаще всего сопротивляются внедрению изменений, связанных с организацией работы.

Мы начали вовлекать сотрудников ещё во время подготовки к переходу на Битрикс. Вместе с отделом продаж составляли схемы будущих процессов, распределяли обязанности, озвучивали им проблемы и спрашивали, как бы они решили эту задачу. Объясняли, зачем это нужно, какую пользу получит компания и сами менеджеры от изменений.

Когда все процессы в Битриксе были настроены, а регламенты написаны, мы решили устроить соревнование по качественному ведению Битрикса. Среди сотрудников разыграли несколько призов: фитнес-браслет за третье место, Apple Watch за второе, iPad за первое.

Специально для коммуникаций по вопросам Битрикс создали общий чат с сотрудниками и собственниками. Владельцы могли наблюдать за прогрессом и держать руку на пульсе, а менеджеры — видеть совершенные ошибки и учиться друг у друга.

Каждую неделю мы публиковали статистику в общий чат, тем самым подбадривали сотрудников больше использовать Битрикс и приближать себя к заветным призам.

С тех пор мы внедрили Битрикс24 еще для 3 заказчиков. Всем по описанной схеме:

1. Разобраться нужно ли ломать хаос-менеджмент.

2. Выявить существующие и желаемые процессы.

3. Детально описать каждый из них.

4. Сравнить функционал CRM с желаемыми процессами.

5. Адаптировать CRM, насколько позволяют ограничения в логике работы CRM.

6. Создать регламенты и схемы контроля для функций, которые невозможно перенести в CRM.

7. Продумать отчеты, которые позволят реализовать схемы контроля на практике.

8. Вовлечь сотрудников.

9. Наладить непрерывный контроль за работой в CRM.

Выводы и рекомендации:

• Определите, есть ли в компании жёсткие бизнес-процессы или вы используете хаос-менеджмент в отделе продаж. Помните, что хаос-менеджмент может быть оправдан быстрым ростом или динамичной внешней средой. Подумайте нужно ли его ломать.

• Не надейтесь, что интегратор поможет вам разобраться с процессами в вашей компании. Разберитесь сами или найдите толкового бизнес-консультанта. Составьте схемы процессов и только после этого обращайтесь к интеграторам. Я допускаю, что у некоторых интеграторов может быть такая услуга, но нам они почему-то не встретились.

• Не пытайтесь подогнать процессы под функционал CRM-системы. В уникальности ваших процессов может быть заключено конкурентное преимущество. Убрав их, вы станете похожи на тысячи других компаний в этой сфере. Адаптируйте инструменты CRM под себя и настраивайте их так, чтобы максимально сохранить свою уникальность.

• Дополняйте то, что не смогли перенести в CRM, регламентами. Если вы не хотите подстраиваться под шаблонную логику работы, зашитую разработчиками CRM, то гибридные системы станут идеальным решением для вас.

• Контролируйте работу и порядок. CRM — это не жесткие рельсы. Нужно следить, чтобы менеджеры работали как задумано, а отчеты были достоверны. Выделите отдельного человека для этих целей и разработайте специальные процедуры для этого.

• Геймифицируйте процесс, чтобы увлечь сотрудников. Это нормально, что люди не хотят переходить на новую систему работы, поэтому надо их заинтересовать.

ТОП-10 ошибок при внедрении CRM-системы

Некоторые предприниматели внедряют CRM-системы по принципу: «у всех есть, и мне надо». Это нерациональный подход. При грамотном использовании CRM-системы бизнес-процессы работают слаженно, качество клиентского сервиса повышается, сотрудники освобождаются от рутинных задач и показывают систематический рост продаж. Компания начинает зарабатывать больше.  

Удачно начать работу в CRM-системе получается не у всех. Причины этого — пробелы в бизнес-процессах, безучастное отношение руководителя к изменениям, отсутствие мотивации у сотрудников. Рассмотрим 10 ошибок, которые часто совершаются при внедрении CRM-системы. 

Ошибка первая. Нет автоматической регистрации лидов.

Если в CRM-системе фиксируются не все обращения клиентов, то о какой прибыли стоит говорить? Входящие обращения, запросы в соцсетях и мессенджерах, исходящие звонки по холодной базе контактов — каждый лид следует обязательно регистрировать в CRM-системе, в этом ее приоритетная задача. На первых этапах работы в CRM-системе менеджеры забывают заносить заявки в базу, поэтому рекомендуем сразу настроить автоматическую регистрацию лидов.  

Ошибка вторая. Не фиксируются причины отказа.

Если сотрудник не довел клиента до покупки или покупатель ушел с сайта — зафиксируйте это в CRM-системе. Действие позволит проанализировать причины отказа, провести работу над ошибками, выявить пробелы в продукте или работе менеджеров. Фиксация отказов поможет разработать алгоритм работы с возражениями, что в конечном итоге приведет к повышению конверсии продаж. 

Ошибка третья. Не подключили телефонию.

Компании не подключают телефонию к CRM-системе в целях экономии, потому что это дополнительные расходы. Однако без этой интеграции звонки потенциальных клиентов не будут фиксироваться в системе. Часть лидов потеряется, прибыль — тоже. Наша рекомендация: сразу подключите телефонию к CRM-системе, если она ранее использовалась в компании. 

Ошибка четвертая. Нет связки с сайтом. 

Если у компании работает сайт, свяжите его с CRM-системой, как входящие звонки и другие каналы, через которые приходят клиенты. Сайт генерирует лиды с контекстной рекламы, форм обратной связи, виджетов. Без интеграции менеджер продолжит обрабатывать заявки вручную, и никто не заметит эффекта от нового рабочего инструмента.

Ошибка пятая. Менеджеры не создают сделки.

При работе с CRM-системой стоит запомнить «золотое правило»: заявка каждого потенциального клиента оформляется в сделку. Когда менеджеры обзванивают клиентов через контакты, а не через сделки, отследить поток лидов по холодной базе не получится. 

По сделкам считается KPI менеджеров и прибыль компании, поэтому научите сотрудников создавать сделки для каждого клиентского запроса. CRM-системы для этого и разрабатывались.  

Ошибка шестая. Повторные и новые клиенты — в одной воронке продаж.

Прежде чем автоматизировать продажи, систематизируйте их. Выделите время и разработайте для каждого типа клиентов отдельные алгоритмы продаж. Общение с новыми и повторными покупателями отличается по структуре и скриптам, поэтому сначала оформите воронки продаж для каждого сегмента отдельно, а после внедряйте в CRM-систему. 

Ошибка седьмая. Нет регламента работы с CRM-системой.

Инструкция поможет избежать хаоса в работе внутри CRM-системы. В ней прописываются этапы создания сделок, корректные формулировки, правила составления отчетов и прочее.

Когда регламента нет, сотрудники работают в CRM-системе «как попало»: по-своему называют этапы продаж и статусы сделок, забывают составлять отчеты, не заводят сделки и работают через контакты. Наблюдается ситуация из серии: «внедрить — внедрили, а научить — забыли». Чтобы такого не произошло в компании, сразу после внедрения CRM-системы пропишите регламент работы в ней. 

Ошибка восьмая. Сотрудников не научили работать с CRM-системой.

После разработки регламента ознакомьте с ним сотрудников. Не поленитесь и проведите обучение менеджеров. Пригласите эксперта, который объяснит и на практике покажет, для каких целей нужна CRM-система, какие процессы облегчает и берет на себя, почему продажи с ней растут, а работоспособность менеджеров повышается. 

Поощряйте сотрудников за корректную работу в CRM-системе, чтобы у них выработалась привычка выстраивать процессы внутри нового инструмента. 

Ошибка девятая. Руководитель не разбирается в аналитике.

Если руководитель отдела продаж (РОП) не разбирается в CRM-системе — не ждите командной результативности. Задача РОПа — организовать коллектив и сделать работу в новом для компании инструменте эффективной. 

Руководитель обязан уметь составлять отчеты в CRM-системе, налаживать процессы контроля за работой менеджеров, анализировать воронки продаж и считывать с них конверсию. Никакая технологичная CRM-система не улучшит работу сотрудников, если РОП не будет знать ее функции. 

Ошибка десятая. Подключают к CRM-системе сразу все отделы. 

CRM-система — не волшебная таблетка, которая поможет одновременно автоматизировать работу всех отделов: менеджеров, маркетологов, техподдержку, бухгалтерию. Теоретически это возможно, однако тогда инструмент будет перенасыщен управленческими процессами, и сотрудники запутаются в работе. Один программный сбой, и работа команды остановится.  

В первую очередь CRM-система внедряется для отдела продаж, который отвечает за рост прибыли. Сначала отрегулируйте рабочие процессы менеджеров, а потом постепенно переходите к автоматизации других отделов компании. 

Заключение

Не торопитесь внедрять CRM-систему для галочки. Сначала отрегулируйте бизнес-процессы, обучите сотрудников и только потом переходите к автоматизации. Не подключайте CRM-систему, «чтобы было» — не надо.

Команда i2crm подберет для вашего бизнеса CRM-систему и поможет с интеграцией соцсетей и мессенджеров, чтобы запросы клиентов из разных каналов попадали в одно рабочее пространство. 

Читать далее:

• Как объединить все мессенджеры в одно приложение: сравнение сервисов.
• amoCRM: что умеет и кому подходит.
• Как Интеграция WhatsApp с CRM-системой от i2crm помогла клининговой компании.

Внедрение CRM проводят для упрощения работы и повышения эффективности. Но если подходить к процессу непродуманно, то можно потерять деньги и время. Наши эксперты рассказывают про основные ошибки, которые превращают CRM в тяжелый груз, а не в спасение бизнеса.

Как понять, что бизнесу нужно внедрение CRM

Если бизнес настроен на долгосрочное сотрудничество с клиентами, а собственник хочет выстраивать бизнес-процессы, то CRM точно пригодится. Конечно, есть небольшие предприниматели, которые фиксируют записи в таблицах, но тут появляется риск что-то упустить или вовсе потерять важные данные. Например, когда сотрудник просто отвлекся и перепутал цифры.

Маркетолог Александр Сорокин считает, что бизнесу в целом трудно развиваться без внедрения CRM:

«Если руководитель до сих пор не пришел к мнению, что все цифры пора актуализировать, и свести все в единый отчетный документ, то, на мой взгляд, будущего уже нет. Я таких называю «староверы». Представьте розничный магазин «1000 мелочей». Сколько там наименований продукции и в каком количестве? Чтобы рассчитать остатки, необходимо закрыть магазин на инвентаризацию, минимум на сутки. А если автоматизировать складской учет и остатки, то узнать положение дел можно в течение нескольких секунд. Плюс сокращаются издержки на порчу, потерю или воровство. Это особенно хорошо видно у монтажных организаций, которые часто отгружают в долг, а потом с трудом разбираются, сколько закуплено и сколько реально осталось, а потом выясняют, что у них еще и воруют. CRM помогает принять меры гораздо стремительнее»

В блоге ПланФакта есть статья, которая рассказывает, как правильно провести оцифровку и автоматизацию бизнеса. 

Бизнесу пригодится CRM, если в компании бывают случаи, когда:

• теряются контакты клиента;
• сотрудники откликаются на заявку через несколько часов, а не 15 минут;
• теряются лиды. 

Значит, бизнес-процессы построены не до конца и надо навести порядок.

Генеральный директор компании «СТОКВЕЛЛ» Дмитрий Молчанов считает, что CRM необходима, если у бизнеса есть следующие признаки:

«У вас уже есть клиентская база, даже если это 5-10 клиентов. Есть команда, которая взаимодействует с новыми и существующими клиентами, и настроен процесс привлечения новых клиентов (лидов). Кроме этого, настроен процесс продажи хотя бы одной услуги или товара, а также есть повторные продажи»

Собственная разработка или готовое решение

Это вопрос времени и ресурсов. По сути, для собственной разработки придется организовать отдельное направление внутри компании. Непонятно, сколько уйдет на это времени и какие средства придется потратить.

Основатель студии Demark Тигран Ликас уверен, что нет смысла заниматься собственной разработкой:

«Во-первых, разработка CRM своими силами — это очень дорого. Во-вторых, поставщики CRM постоянно дорабатывают инструмент. Плюс поставщики CRM имеют эксклюзивные лицензии на интеграции с банками, которые не получить просто так»

Гораздо проще взять готовое решение и доработать его при необходимости. Это можно сделать своими силами или с помощью специалистов того же поставщика: так проще и дешевле. 

Но независимый бизнес-аналитик Ирина Тучинская считает, что есть момент, когда можно заняться собственной разработкой:

«Выбор CRM на рынке IT-решений сейчас широкий, и, казалось бы, можно найти готовое решение, подходящее каждой компании. Но это не всегда так. Бывает, что кастомизации готовой CRM дороже, сложнее и дольше, чем разработка собственного продукта. В таком случае целесообразнее выбрать второе. Особенно если компания уже работает в собственной IT-экосистеме»

В целом, когда выбираете CRM, то проследите, чтобы она легко интегрировалась со всеми сервисами, которые использует бизнес. То есть важно, чтобы вся информация собиралась и была доступна в одном месте, даже если поступает по разным каналам.

Теперь давайте разберем основные ошибки, которые допускают предприниматели, когда начинают проводить внедрение CRM. Наши эксперты выделяют 5 основных промахов.

5 ошибок при внедрении CRM

Ошибка 1. Нет понимания, для чего нужно внедрение CRM

Рынок CRM хорошо развит, но важно, чтобы предприниматель и сотрудники знали, для чего они будут использовать систему. Поэтому важно всем собраться и прописать бизнес-процессы и данные, которые нужно собирать. Например, сбор контактов клиентов, запись разговоров с покупателями, фиксация всех действий воронки продаж. И лучше всего ставить для CRM конкретные цели: увеличить обработку лидов на 20-30% за определенный период. 

Сооснователь и директор сервиса облачной «1С Альтап» Филипп Щиров  рассказывает, что может произойти без проработки процессов:

«У нас был опыт внедрения многофункциональной CRM-системы. Получилось так, что мы использовали примерно 5% от всех имеющихся функций. В итоге можно сказать, что это была не CRM-система, а электронная записная книжка. Практически не было никакой автоматизации, было сложно заполнять новую информацию, на это уходило много времени. С CRM-системой должно быть легко. Она должна упрощать взаимодействие с клиентами. Чаще всего бизнес внедряет многофункциональную и неудобную в использовании систему. Лучше выбирать систему четко под потребности бизнеса» 

Тигран Ликас уверен, что CRM система должна легко синхронизироваться со всеми сервисами, которые использует бизнес:

«Я привык работать в иностранном таск-менеджере. В итоге потерял всю базу, так как система не синхронизировалась с ресурсами после начала СВО. В целом для отсутствия страданий надо сделать 2 важных шага, которые сделал я. Первое время я использовать CRM в личных целях, чтобы привыкнуть, а затем прошел обучение от поставщика услуг, и стал интегратором. Через полтора месяца я понял, что это чудо. И теперь я любой бизнес начинаю с CRM: адаптирую под каждый процесс, обогащаю клиентские базы, ставлю приоритеты задачам, слежу за обновлением продукта, чтобы как можно больше автоматизировать свой бизнес»

Основатель и генеральный директор ИТ-интегратора Fusion Олег Елманов рассказывает о важности ТЗ и для самого исполнителя:

«В самом начале нашего пути мы  слишком сильно верили в менеджера заказчика. Что это значит? Мы поддались совместному порыву и доделывали продукт вопреки подписанному и согласованному техническому заданию. Система была готова, но характеристики отличались от того, что было подписано первоначально. Руководитель проекта заказчика ушел, пришла новая команда, открыла документацию и спрашивала с нас исключительно по договорам. С тех пор мы документируем каждый шаг»

Сооснователь вокальной школы Music Side и продуктолог Анна Володина отмечает, что предприниматели очень часто ставят неправильные акценты на метриках для CRM:

«Очень часто фокус не на ключевых показателях, а на более минорных метриках. Вот пример: один бизнес долго бился с менеджерами по продажам для того, чтобы они быстрее обрабатывали заявки и имели более веселый тембр голоса при обработке холодной базы. Вместо того чтобы автоматизировать процесс первого касания — сделать это через чат-бота, а на самую холодную и большую базу пустить рассылку + классного робота. Это не отменяет то, что менеджеры должны всегда быть приветливыми и оперативными, но такие шаги сильно бы сократили дискуссии внутри отдела и улучшили бы показатели. Собственно, этот бизнес и пришел к такому решению, но ушло много времени»

Ошибка 2. Желание сэкономить на специалистах

Конечно, бизнес должен сокращать издержки, но к выбору специалиста нужно подходить внимательно: изучайте отзывы, требуйте гарантий или ищите исполнителей через знакомых.

Основатель фриланс-портала и маркетплейса решений для 1С Егор Ширялин рассказывает, как исправлял ошибку фрилансера:

«Приезжаю однажды к заказчику. Все как обычно: стандартная пятиминутка знакомства, общения и постановки задачи. В процессе выясняется, что до меня у клиента был программист-фрилансер, который обслуживал программу около полугода, а потом куда-то пропал. И мне надо доделывать работу. Я заглянул в код, а там все конструкции: переменные, параметры, названия модулей, функций и процедур, которые только можно было назвать матом — называются матом. Все, чем богат русский язык, представлено в самом ярчайшем виде в коде: ни одной переменной типа привычного программистскому глазу «Счетчик», «ПараметрПользователя», «ОсновнойСклад»  — сплошной мат! Предстояло проводить дешифровку на нормальный язык, согласно смыслу реализованной функциональности, а это дополнительные затраты времени. Клиенту и смешно, и грустно. В результате все закончилось, конечно, хорошо, но затраты клиента значительно увеличились в связи с таким нестандартным подходом специалиста к своему делу»

Ошибка 3. Задача без срока и бюджета

Тут все просто. Если вы не ставите сроки, то задача будет выполняться вечно. Также если не определите бюджет, то он внезапно вырастет или его не хватит для разработки полноценного решения. 

Владелец компании «Дион Технологии» Сергей Демин рассказывает про важность сроков и бюджетирования:

«В малом бизнесе мне не довелось встречать компании, которые на этапе знакомства и заполнения брифа сразу определяли сроки и бюджет. А на задаваемый вопрос ответ был один — быстро и недорого. Но так не бывает. Интегратору необходимо знать ваш бюджет, чтобы можно было спланировать объем работ. Не думайте, что интегратор полностью заберет всю сумму, которую вы определили. Большинство CRM поставляются как SaaS-решения, то есть по подписке. К тому же деньги тратятся на установку сторонних плагинов для расширения функциональности системы. Может получиться так, что 60% вашего бюджета уйдет в оплату самой системы и плагинов. Поставьте четкие сроки выполнения работ по внедрению CRM-системы. Скорее всего, в процессе они увеличатся, но сроки держат в тонусе и не позволят процессу стать долгостроем»

Ошибка 4. Непонимание возможностей CRM-системы

Эта проблема вытекает из непонимания бизнес-процессов. Если бизнес не знает, какой путь перед покупкой проходит клиент, то есть риск получить систему, которая будет неполной или, наоборот, будет переполнена функциями, которые особо не нужны.

Ирина Тучинская уверена, что это распространенная ошибка:

«Ошибка при внедрении CRM — не интегрировать ее с другими IT-решениями компании. В этом случае бизнес упускает возможность оптимизации процессов и вместо того, чтобы CRM получала входящую информацию автоматически (например, с сайта компании о лидах и клиентах, при заполнении форм), многое приходится вносить вручную. А это значит, что на решение операционных задач будет тратиться больше времени, а также повысится вероятность ошибок из-за влияния человеческого фактора. Кроме того, при правильной работе CRM содержит в себе огромное количество данных, которые либо сами по себе, либо вместе с данными из других источников могут стать мощным инструментом для мониторинга и принятия управленческих решений. Но для этого также нужна интеграция, например, с BI-платформами»

Дмитрий Молчанов рассказывает про свой опыт подобной ошибки:

«У нас был личный опыт, когда нам пришлось в свое время для себя внутри перевнедрять CRM, т.к. мы не учли, что к моменту выбора продукта (это было более 10 лет назад) его функциональные возможности уже были исчерпаны и по факту продукт перестал развиваться. Через 2 года его использования нам пришлось переехать на новую CRM. Этот процесс был достаточно болезненным и затратным из-за нашей ошибки при выборе CRM. Надо сказать, что бизнес часто нарушает методологию работы с продуктом. Из-за этого часть функциональности используется не по назначению и не дает ожидаемого эффекта по приросту эффективности компании или реальной экономии времени. Отсутствие контроля за качеством ведения CRM тоже приводит со временем к увеличению числа ошибок, дублей и захламлению CRM, затрудняя ее эффективное использование»

Ошибка 5. Отсутствие ответственных и обучения сотрудников

Когда речь заходит про автоматизацию бизнес-процессов, то внутри компании обязательно будут те, кого это не радует. Например, сотрудникам часто не нравится контроль рабочего времени или измерение эффективности. Поэтому важно назначить ответственного за внедрение. Иначе время будет уходить, а система так и не заработает, а в обратной связи от сотрудников будет негатив, что она не нужна.

И в целом постарайтесь донести до руководителей и сотрудников, что CRM улучшает бизнес и повышает эффективность. Лучше добиться понимания от коллектива, а ответственный должен сделать так, что система заработает.

Плюс необходимо проводить обучение сотрудников, чтобы им не пришлось самостоятельно разбираться со всеми особенностями.

Директор клиентского сервиса «Умные технологии» Мария Шилкина уверена, что это очень важно:

«В таком случае сотрудники могут даже саботировать работу, ведь теперь приходится все долго куда-то заносить, плюс это лишний источник контроля со стороны руководителя. Когда сотрудник не видит эффективности внедренного инструмента для самого себя, то работу в нем он будет делать максимально медленно и неэффективно, чтобы, в конце концов, вы сами отказались от этого инструмента. Внедрение CRM — это не конечный процесс, а планомерное развитие, которое требует доработки инструмента при любом изменении в компании. Только в таком случае эффективность от внедрения CRM будет очевидна и вы и ваши сотрудники действительно сможете ощутить все преимущества работы в CRM»

Итоги

Если подводить итоги, то внедрение CRM пройдет успешно, если выполнить несколько правил:

• Подробно прописать все бизнес-процессы компании.
• Поставить цели и задачи, которые нужно достичь с помощью CRM.
• Выбрать интегратора и составить ТЗ для работы CRM.
• Назначить ответственного и провести обучение сотрудников.