Ошибки продавца консультанта

В данной статье я рассмотрел некоторые ошибки продавцов, которые чаще чаше встречаются.

1. В магазине нет никого важнее покупателя!
В первую очередь необходимо уделять внимание покупателю, даже если у вас имеется очень важное дело, будь то недописанное сообщение в контакте, заусенец на пальчике, недочитанная глава в книге или даже не убранный вовремя товар…
Все дела по магазину, такие как: приведение в порядок товара, его расстановка, проверка сохранности ценников,  устранение посторонних запахов, приведение себя в порядок, подготовка рабочего места и прочее, продавец  должен выполнять перед началом рабочего дня и после его окончания, по так называемому чек-листу, в перечень которого включаются всевозможные моменты, влияющие на продажи.
И все начинается с приветствия, с улыбки!  Покупатель должен знать, что его заметили и всегда готовы ему помочь определиться с покупкой и выбрать лучший товар который подойдет именно ему!

2. Продажа в лоб!
Ни в коем случае нельзя продавать товар в лоб, если только это не пассивная продажа, когда покупатель пришел сам именно за определенным товаром!
Вначале необходимо определить, что именно клиент хочет, почему он решил (или с вашей помощью решит) совершить покупку? Об это подробно я останавливаюсь на тренинге по прямым продажам.
 Для начала необходимо выявить проблему клиента. Если он не видит или не знает своих проблем – он не купит! Находим проблему, при помощи специальных вопросов, указываем на неё, говорим каким образом она может быть решена при помощи нашего товара – совершаем продажу!

3. Мысли о том, что товар дорогой!
Если продавец думает, что его товар дорогой, покупатель будет думать так же!
Это очень распространенная ошибка всех продавцов. Даже от опытных акул продаж мне приходило слышать, что: «Если бы мой продукт не был бы таким дорогим, то я бы продавал больше, соответственно и зарабатывал тоже!» Открою вам, дорогие мои читатели, маленький секрет: нет дорогого товара – есть плохие продавцы! Любой продукт найдет своего покупателя! Просто не надо продавать в переходе норковую шубу. Определите, в первую очередь, вашу потенциальную группу и ориентируйтесь на неё и работайте в этом сегменте.  Продавайте там, где обитает ваш потенциальный клиент.

4. Я и так все знаю!
Переоценка своих знаний о товаре и о его конкурентном преимуществе! Я периодически бываю в такой ситуации, когда приходишь в магазин и начинаешь общаться с продавцом-консультантом, задаешь ему вопрос – он не знает ответа, или отвечает на другой вопрос, ответ на который знает, выглядит смешно…  А до этого сам подошел и дежурно задал свой выученный на отлично вопрос: «Я могу Вам чем-то помочь?» Или еще лучше «Вы что-то конкретно выбираете?». Просишь порой сравнить пару моделей телефонов, и продавец при тебе начинает изучать модель,  в ней разбираться. Я  и сам могу все почитать, в интернете найти и сравнить…

Каждый продавец должен отлично знать свой продукт  или услугу, которую он предоставляет, а также знать выгодные отличия от конкурентов.  Но только не надо превращаться в ходящий справочник! Продавайте ценность продукта!

Если вы будете  знать ответ на вопрос: «Почему я должен купить именно у вас?» Значит, вы сможете продать все что угодно! 

5. Навязывание себя и своей помощи!
Ни в коем случае нельзя навязываться покупателю со своими вопросами, предложениями и собой! Прежде, чем подойти и начать общаться с покупателем, необходимо понять, что он готов к этому. Навязчивость порождает отторжение! Нравится ли вам, когда продавцы начинают задавать кучу нелепых вопросов с ходу, как только вы вошли в магазин, не успев оглянуться? Все начинается с приветствия, искреннего, не дежурного, приветствия! Каждый покупатель индивидуален и к каждому нужен свой подход.  Ненавязчиво предложите свою помощь, вместо того, чтобы говорить «Вам помочь?», спросите «Чем я могу быть вам полезен?» — работает гораздо эффективнее.

6. Не соблюдение зоны общения!
Люди не любят когда вторгаются в их личное пространство, поэтому держите соответствующую дистанцию, изменяя её только при необходимости оказать помощь покупателю в момент совершения продажи.

7. Несоблюдение очередности этапов продаж.
Бывают продажи, когда покупатель сам четко знает, зачем пришел и покупает – это пассивные продажи, и продавцу не надо прикладывать усилий их совершать, и соответственно некоторые этапы продаж пролетают сами по себе. А в ситуациях, когда покупателя необходимо убедить совершить ту или иную покупку нам нужно быть максимально бдительными. Распространенная ошибка продавцов, которые после приветствия сразу начинают делать презентацию товара, на который клиент обратил внимание, при этом, не выяснив его потребностей. Что в итоге завершается в лучшем случае хорошим разговором. 

8. Использование в речи вредных слов, частиц и фраз, а также профессионального сленга.
Важно не то, что и как вы говорите, а то как вас поняли!

Например:
Использование в речи  частиц  «не», «нет». Это  приводит к нежелательным последствиям.
У собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что вы говорите.
Первая вообще не воспринимается подсознанием. Если я вас попрошу не думать о шоколаде? То, прежде чем о нем не думать, Вы должны сначала о нем подумать. Как Вы думаете, почему человек спотыкается, когда ему говорят, НЕ споткнись? И падает, когда, говорят  НЕ упади. Также, если вы говорите: «Это не портит», у клиента возникает предположение, что может испортить и т.д.  Необходимо использовать позитивную формулировку, например: Будь осторожнее, внимательнее, подумай о … Говорите о тем, что надо сделать, а не о том, что не надо! Это важно.

Слово «если», говорит само за себя. Складывается впечатление неуверенности в том, что произойдет то, на что вы рассчитываете. Лучше заменить его на позитивную формулировку «когда». Например: « Если вы решите это приобрести», «Если вам понравится — следовательно, вы предполагаете, что этого может не произойти, и подсознательно шлете этот сигнал клиенту. В этой ситуации лучше использовать слово «когда». Например: « Когда вы решите это приобрести», «Когда вы убедитесь в  том, что…».

Избегать слов и фраз, несущих смысловую нагрузку принуждения, таких как: «придется», я считаю…», «вы должны…» и пр.  Все это из ряда негативной формулировки.  Можно заменить на: «будет возможность…», «я думаю…», «вы можете…» и т.д.

Избегайте слов: «дорого» — наталкивает на необходимость расстаться с крупной суммой денег;  «дешево» — складывается впечатление, что некачественный, непрестижный товар;  «купить» — придется  расстаться с деньгами; «продать» — впарить.  Их успешно можно заменить на «престижная цена, подтверждающая качество товара»,  «экономично, доступно, лучшая цена»,  «приобрести», «предложить»  соответственно.

Полностью исключите из своей речи слова, снижающие доверие ко всему, что звучит после них: «Как бы», «в общем-то», в принципе».  И это далеко не все слова, которые вызывают не те чувства наших клиентов, которые нам необходимы для совершения сделки. Старайтесь вызывать у клиента только позитивные эмоции, помните, что подсознание не разборчиво, оно примет любую информацию, которую вы ему пошлете и поймет её именно так, как она звучит! 

9. Неверная работа  с возражениями.
Возражения – это отдельная история.  Как показывает практика, особые затруднения вызывает именно эта стадия продаж.

Возражения – это запрос покупателя на дополнительную  информацию.

Если клиент возражает,  то он, вероятнее всего, уже заинтересован, но еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.
Имеется специальный алгоритм работы с возражениями: внимательно выслушать, согласие (психологическое присоединение), уточнение (уточняющий вопрос) и аргументация (конкретный ответ, подчеркивающий выгоды товара).
Классические ошибки заключаются в том, что продавцы пропускают один из этапов данного алгоритма, что, как правило, и загоняет продажу в тупик. 
Ситуация — клиент возражает, например «дорого», и продавец, вместо того, чтобы уточнить суть возражения  начинает перечислять все возможные преимущества, предлагаемого товара, сравнивать с конкурентами и пр. В итоге покупатель уходит. Типичная ошибка.  Все необходимо делать по порядку!

10. Разовые продажи.
Многие продавцы не думают на перспективу, а довольствуются разовой продажей, быстрее бы продать, а как не важно. Ни к чему хорошему это не приводит. Довольный клиент расскажет еще трем, а недовольный  одиннадцати и вероятнее всего больше вас не посетит. Запомните очень важное правило: вы должны сделать все именно так, чтобы клиент захотел к вам вернуться вновь. Люди стараются пользоваться услугами тех людей, которым они доверяют, качество которых их устраивает, общение с которыми им нравится,  пусть даже это будет чуть дороже, чем у конкурентов, но клиент придет именно к вам, т.к. вы в свое время расположили его к себе! Обрастайте постоянными клиентами, хорошими рекомендациями, отзывами клиентов и делайте все во благо – это точно вас приведет к успеху. Клиент идет на продавца!

11. Ждать от покупателя завершения сделки.
Каждому продавцу рано или поздно приходится предлагать клиенту купить товар. А есть продавцы, которые этого не делают и ждут первого шага от клиента, тем самым теряют 80% покупателей! Один из эффективных методов завершения сделки — альтернативный вопрос, например: Вы предпочитаете получить скидку или подарок при покупке? Как вы  предпочитаете расплатиться наличными или по безналичному расчету? Какую модель Вы выбрали Х или Y? Самое главное:  после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите ПАУЗУ.  Кто заговорит первым — тот проиграет!

12. Унылость. Нет веры в себя и в продукт!
Хочется ли вам общаться с унылым человеком, который сам с трудом верит в то, что говорит. Думаю, вряд ли вы купите что-то у такого человека. К сожалению и такие продавцы встречаются.  Как я уже говорил клиент идет на продавца. Необходимо всегда быть в позитивном настрое, улыбчивым, в приподнятом настроении, есть масса инструментов этого добиваться ежедневно, некоторые их них я тоже рассматриваю на тренинге, безумная уверенность в себе и в товаре. Иначе Вы слона не продадите!

Помните, что мысли материальны! Мысли формируют нашу действительность, а мы формируем наши мысли!

И в завершение дам вам еще один маленький секрет: Прежде, чем выйти к покупателю, подойдите к зеркалу и спросите себя: «Хотел бы я купить что-либо у этого человека?», если ответ положителен – дерзайте. Если же нет – нужно работать над собой!

P.S.: Обязательно анализируйте все свои сделки.

Успехов вам в продажах.

С уважением Дмитрий Васильев.

Чаще всего, если сделка не удалась, продавец объясняет это слишком высокой ценой, плохой работой маркетологов или «холодными» лидами. Но прежде чем собственнику принимать решение об изменении стоимости продукта или смене маркетолога, хорошо бы убедиться, что дело тут не в самом продавце.

Рассмотрим действия продавца, из-за которых «сливаются» клиенты:

1. Пассивное ожидание того, что клиент решит купить сам

Типичная ситуация – продавец рассказал все про товар, ответил на вопросы, назвал цену, а клиент помолчал, а потом сказал, что надо подумать. Что делать? Плохой продавец скажет: «Ок, звоните, если надумаете», нормальный продавец попробует обработать возражение, а хороший продавец уже продал, потому что он никогда не будет ждать решения клиента, а после называния цены начнет задавать подводящие к покупке вопросы.

Пример

Плохой продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены». Вопроса в конце нет вообще.

Обычный продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Вам это подходит?» В конце закрытый вопрос.

Хороший продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Единственное, уточните, пожалуйста, кто будет принимать товар? Эти данные нам нужно указать в сопроводительных документах».Вопрос в конце подразумевает, что клиент покупает, осталось только уточнить детали оформления.

2. Туманная цель коммуникации с клиентом

Размытая цель коммуникации открывает лазейки продавцам и позволяет не делать того, что требует больших усилий. Например, они переводят разговор по телефону в переписку («Давайте я вам на почту все направлю, вы ознакомитесь» или «Давайте скину сообщение, и вы прочитаете, когда вам будет удобно»). Таким образом, цикл сделки увеличивается, а зачастую клиент и вовсе упускается.

Однако каждая встреча, каждый разговор или даже переписка с клиентом должны преследовать конкретную цель.

Пример

Руководитель хочет, чтобы клиент приехал на «живую» встречу с продавцом, а продавец, со своей стороны, начинает в разговоре с клиентом по телефону рассказывать о преимуществах работы с компанией (т.е. пытается продать по телефону). Продавец поступает так по одной причине – он боится, что клиент откажет, если предложить ему встречу. В результате, конкретная цель данной коммуникации с клиентом может быть сформулирована так: приглашение на встречу в разговоре должно прозвучать как минимум дважды.

3. Конфликтогены

Конфликтогены могут за секунду развалить даже хорошо установленный контакт с клиентом.

В первую очередь, из речи рекомендуется убрать:

• рекомендации, советы и высказывания собственного мнения, когда об этом не спрашивали: «Я думаю, вам лучше сделать вот так…», «Рекомендую выбрать вот это»;
• иронию или сарказм в адрес клиента: «И где же вы найдете этот товар за такую цену?», «А вы что хотели?»;
• обесценивание партнера: «Вообще-то у меня сейчас важная встреча».

Разговаривать с клиентом всегда следует, как с английской королевой: без лести, но вежливо и учтиво, взвешивая каждое свое слово.

4. «Бомбардировка информацией»

Начинающие продавцы думают, что если они расскажут о товаре не все, то клиент никогда не купит. Опытные продавцы знают, что даже если они все расскажут о товаре, то клиент не купит все равно. Правда заключается в том, что клиенты любят, чтобы разговор был о них, а когда говорит продавец, он рассказывает, в первую очередь, о себе (о своей компании, опыте, сотрудниках).

Поэтому, что все что нужно знать клиенту о товаре, — это как товар решит конкретные задачи именно этого клиента. А чтобы так прицельно рассказывать о продукте, необходимо задавать вопросы и узнать, какие задачи перед вашим клиентом сейчас стоят.

5. Страх неудобных вопросов

Иногда клиенты тянут с принятием решения месяцами, и, когда продавец звонит, оказывается, что клиент «еще думает», «не успел посмотреть», «на следующей неделе вернется к этому вопросу». А потом неожиданно сообщает, что купил в другом месте.

Часто продавец понимает, что клиента, что-то не устраивает в его предложении, но предпочитает не выяснять точную причину — мешает страх, что разговор закончится окончательным отказом клиента. В итоге, действительная причина раздумий клиента не известна, время потрачено, а клиент ушел.

Рекомендации в этом случае — задавать неудобные вопросы. Это могут быть вопросы, буквально припирающие клиента к стенке, или вопросы, выявляющие истинную причину раздумий. Довольно часто они неприятны для самих продавцов.

Пример

• Вы думаете над тем, сможете ли «отбить» вложенные деньги?
• Я так понимаю, вы сомневаетесь, стоит ли эта услуга своих денег?
• Вы сравниваете наше предложение с предложениями других компаний?

Итак, прежде чем менять что-то в работе компании, исправьте перечисленные ошибки продавцов в общении с клиентами, и вы увидите, что ваши лиды очень даже «горячие».

Большинство компаний терпят крах не из-за плохой концепции или отсутствия спроса на их товары и услуги. Главная причина их провала – недостаточно эффективные или неправильные действия в сфере маркетинга и продаж.

Если вы заметили, что уровень продаж в вашей компании снизился или просто замер на одной точке, не спешите обвинять в своих бедах правительство, плохую экономику или конкурентов. Наверняка вы сами сделали или делаете что-то не так.

1. Отсутствие четкого плана

Успех в любой сфере деятельности невозможен без тщательно разработанного плана. Представьте, что вы поставили перед собой цель – выучить английский язык. Звучит слишком туманно, не так ли? Во-первых, непонятно, к какому сроку вы планируете достичь своей цели; во-вторых, остается загадкой, как вы будете оценивать свой прогресс. Если ваша цель будет слишком размытой, то вы постоянно будете откладывать ее на потом.

Если же в ваших планах будет больше конкретики, то велика вероятность того что вы все-таки начнете воплощать его в реальность. «Выучить английский в течение ближайших трех лет, чтобы потом работать за границей» – уже намного лучше.

Однако ваш общий план должен также разделяться на промежуточные этапы, чтобы вы знали, какие именно шаги вам нужно предпринять в данный момент. В случае с английским языком, они должны звучать следующим образом: «Посещать языковые курсы три раза в неделю» или «Заниматься дома каждый день по полчаса».

В сфере бизнеса, размытые планы вообще недопустимы. Ведь вы нацеливаетесь на конкретную прибыль, выраженную в цифрах, а не на абстрактный доход. Поэтому целевая прибыль, которую вы стремитесь получить, например, через 5 лет, должна разделяться на ежегодную, ежемесячную, еженедельную и даже ежедневную прибыль.

Допустим, ваша цель – заработать 5 миллионов рублей за 5 лет. Тогда ваши промежуточные цели будут выглядеть следующим образом:

• Заработать 1 миллион рублей в год;
• Заработать 83 333 рубля в месяц;
• Заработать 20 833 рублей в неделю;
• Заработать 2976 рублей в день.

Разумеется, ваш доход не всегда будет совпадать с этими цифрами. Главное, чтобы он не сильно отличался от них в меньшую сторону.

Имея перед собой конкретные цифры, вы сможете совершенствовать свои бизнес-процессы. Например, если ежедневная прибыль вашей компании будет далека от желаемой величины, вы поймете, что ваши текущие тактики продаж уже не работают, и начнете искать им замену.

2. Отсутствие соответствующих инструментов

У каждого бизнесмена должны быть инструменты, помогающие ему осуществлять продажи. К ним, в первую очередь, относятся так называемые системы управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-системы. Они хранят важную информацию о ваших текущих и потенциальных клиентах, а также помогают следить за различными этапами продаж.

Во-вторых, это качественный веб-сайт, который содержит подробную информацию о вашем торговом предложении. При этом необходимо уделить особое внимание дизайну посадочной страницы. Ведь именно она способна превратить ваших потенциальных клиентов в реальных.

И, наконец, вам нужны хорошие специалисты в сфере продаж. Именно они взаимодействуют с вашими клиентами напрямую и заключают с ними сделки. От их профессиональных и личных качеств зависит успех вашей компании. Поэтому будьте очень разборчивыми, нанимая сотрудников в отдел продаж. Убедитесь в том, что они действительно обладают необходимыми знаниями, навыками и опытом.

3. Неумение слушать клиентов

Пословица «слово – серебро, молчание – золото» особенно актуальна в сфере продаж. Большую часть времени, вы должны слушать своих клиентов, а не рассказывать им о преимуществах своих товаров и услуг.

Какие проблемы волнуют их больше всего? Что мешает им спокойно спать по ночам? Каким образом изменится их жизнь, если они сумеют решить свои проблемы? Не зная ответов на эти вопросы, вы не сможете предложить своим клиентам решения, которые будут пользоваться у них спросом. Поэтому постарайтесь досконально изучить все их жалобы, просьбы, трудности, чтобы знать, каким образом вы сможете им помочь.

4. Излишняя концентрация на деталях

Когда вы внимательно выслушаете своих клиентов, и вам представится возможность высказаться, не стоит вдаваться в излишние подробности своего оффера. Например, если вы помогаете какой-либо компании в разработке интернет-маркетинговой стратегии, не стоит объяснять им, как работает сервис AdWords, в чем заключается сущность линкбилдинга или какова специфика продвижения в социальных сетях.

Клиенты платят вам не за ваши знания, а за готовые решения. Потому не стоит перегружать их головы лишней информацией. Главный вопрос, который их интересует, – как вы сможете решить их проблемы. Если им понадобятся дополнительные сведения, они сами потребуют их. В общем, не стоит бежать впереди паровоза и сообщать клиентам детали, которые их в большинстве случаев не интересуют.

Как разработать текст и дизайн коммерческого предложения, чтобы клиенты у вас купили

5. Неправильное отношение к отказам клиентов

Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.

На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.

Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»

Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».

В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны… Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.

6. Негативные замечания в адрес конкурентов

Даже если вы терпеть не можете своих конкурентов и просто мечтаете об их провале, не стоит говорить об этом своим клиентам. Иначе, они подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров и услуг и хотите возвыситься за счет принижения соперников.

Это не означает, что вы должны всячески расхваливать своих конкурентов и говорить о том, какие они замечательные. Просто старайтесь быть сдержанными и дипломатичными, когда вас спрашивают о них. Например, вы можете сказать следующее: «Да, эта компания тоже предоставляет аналогичные услуги, но я не уверен, сможет ли она решить вашу проблему. Вам следует связаться с ней и уточнить все детали».

Пускай клиенты сами решают, какая компания лучше. Если вы хотите, чтобы они отдали предпочтение вам, работайте над качеством своего торгового предложения. Если вы будете лучшими не на словах, а на деле, то они, не задумываясь, выберут именно вашу компанию.

7. Неумение использовать все возможности

Ваша встреча с потенциальным клиентом может иметь разные исходы. В лучшем случае, вы сможете убедить его в пользе своего продукта и сразу же заключить с ним сделку. Какой бизнесмен не мечтает об этом?

Однако не всегда все получается с первого раза, и это не повод отчаиваться. Даже если клиент «не клюнул» на ваше предложение сразу, вы можете договориться с ним о повторной встрече в будущем.

Если же вы поймете, что клиент вовсе не заинтересован в ваших услугах, вы можете извлечь выгоду и из этой ситуации. Попросите его порекомендовать ваши услуги своим знакомым и коллегам. Таким образом, вы сможете привлечь в свою компанию новых клиентов.

Как видите, безвыходных ситуаций не бывает. Будучи разумным предпринимателем, вы сможете обернуть все обстоятельства в свою пользу. Главное – мыслить масштабно.

8. Отсутствие следующих шагов 

Если верить статистике, то только 1 из 10 потенциальных клиентов приобретает товары или услуги компании сразу же после первой встречи или беседы с ее представителем. В отношении остальных 90% потенциальных покупателей необходимо предпринять последующие меры, например, назначить им повторную встречу или позвонить им еще раз. В противном случае, вы упустите массу выгодных возможностей.

Если вам кажется, что данная категория клиентов не так уж важна, вновь вернемся к статистике. Представим, что вы встречаетесь с 10-ю потенциальными клиентами каждый рабочий день. Получается, что вы общаетесь с 200-ми новыми лицами каждый месяц. Предположим, что с вами заключают сделку только 10% из них. Таким образом, каждый месяц накапливается 180 потенциальных клиентов, которых вам еще не удалось склонить к покупке. А их ежегодное количество будет достигать 2160. И вы все еще хотите отказаться от возможности убедить их?

9. Отсутствие искреннего желания помочь клиентам

В некоторых ситуациях, потенциальный клиент нуждается в товарах и услугах, которые вы не можете им предложить. Бывает и так, что ваши расценки просто-напросто превышают возможности его бюджета. Вы понимаете, что клиент не может решить свою проблему. При этом вы не получите материальной выгоды, оказав ему помощь. Что делать в таких ситуациях? Сделать вид, что «моя хата с краю, и я ничего не знаю»? Или все-таки попытаться помочь человеку, даже если это не принесет вам ни копейки прибыли?

Второй вариант намного разумнее. Ведь не все в этом мире сводится к деньгам. Не зря говорят, что Земля круглая: сегодня другой человек нуждается в вашей помощи, а завтра его помощь может понадобиться вам. Так что если ваша компания не в силах решить проблему клиента, порекомендуйте ему услуги компании, которая может ему помочь, даже если она является вашими прямым конкурентом.

Представим, что вы руководите крупной сетью книжных магазинов. В один день к вам приходит мужчина средних лет, желающий приобрести редкий учебник для своего сына-школьника. К сожалению, в ваших магазинах нет такой книги. Если вы знаете, что она точно есть в магазине вашего конкурента, почему бы не сообщить об этом покупателю? Таким образом, человек сбережет много времени и усилий, избавившись от бесцельных поисков, и будет вам очень благодарен.

10. Заключение сделок, о которых потом придется жалеть

К сожалению, вам не избежать общения с категорией «трудных» клиентов, которые требуют от вас слишком многого. Например, они просят вас сделать им большую скидку или совершить другие действия, которые противоречат нормам, принятым в вашей компании.

Единственный выход в таких ситуациях – вежливый отказ. Постарайтесь объяснить чересчур наглым клиентам, что в вашей компании действуют правила, которые не принято нарушать.

Ни в коем случае не поступайтесь своими принципами, лишь бы заключить сделку. Подобные действия могут испортить вашу репутацию, и потенциальные клиенты перестанут вам доверять.

Умение продавать – это искусство, которому нужно учиться всю жизнь. Оно приходит только с опытом – никакие ученые степени и звания не смогут вам заменить его. Чужой опыт может уберечь вас лишь от некоторых ошибок, но не всех. Ведь путь каждого предпринимателя уникален, поэтому невозможно предугадать все трудности, с которыми вы можете столкнуться.

Перевод и адаптация материала Пратика Долакья 10 Sales Blunders No Entrepreneur Should Ever Make

Сконвертить одной фразой: 67 лучших УТП

Продажа одежды продавцами-консультантами – это розничная торговля. Она имеет свои особенности, однако общение с покупателем также строится на пяти этапах продаж.

Пять этапов продажи

Работа консультанта в магазине одежды строится на основе классического алгоритма. Он выглядит так:

1. Продавец приветствует посетителя магазина.
2. Выясняет потребности клиента.
3. Подбирает товар, соответствующий запросам.
4. Отрабатывает возражения.
5. Сделка завершается. 

Часто этот алгоритм применяется в холодных звонках. Однако его можно использовать и в рознице. Придется только добавить несколько промежуточных этапов (например, примерку в рамках презентации одежды) и подобрать контраргументы для возражений, присущих именно покупателям одежды. 

Приветствие

Первый этап считается самым важным, ведь именно от установления контакта зависит весь ход беседы и ее результат. Особенность розничной торговли заключается в том, что клиент общается с консультантом лицом к лицу. Работник не только консультирует по ассортименту, но и является лицом всего бренда и ответственным за все происходящее в зале. Поэтому на этапе установления контакта важно уделить внимание невербальным сигналам: позе, жестам и мимике. Также к невербальным сигналам относится внешний вид работника. Когда посетитель заходит в магазин, он подсознательно оценивает:

• природные данные;
• одежду;
• прическу;
• макияж и маникюр. 

Одежда, прическа и макияж – это те элементы внешнего вида, которые работник или его руководитель может изменить и улучшить. Вот на что следует обратить внимание:

• одежда всех консультантов должна иметь схожие детали. Во многих сетевых магазинах введен обязательный дресс-код. Однако если продавцы одеты в идентичные платья или костюмы, они могут ассоциироваться у посетителей с безликими роботами. Сотрудники могут выглядеть по-разному, но нужно, чтобы в их внешнем виде были фирменные элементы – шейный платок, футболка-поло. Схожая манера одеваться поможет клиенту идентифицировать работников среди всех находящихся в торговом зале;
• требования к прическе и макияжу должны соответствовать предпочтениям ЦА. Например, в магазин подростковой одежды приходит преимущественно молодежь. Ей ближе свободный стиль в самовыражении, поэтому и консультанты могут наносить макияж в соответствии с личными предпочтениями. 

Установление контакта начинается в тот момент, когда клиент вошел в торговый зал и заметил консультанта. На первом этапе продажи работнику важно:

• обозначить свое присутствие и готовность помочь при необходимости;
• не навязываться, чтобы не вызвать негатив клиента. 

Чтобы решить обе задачи, можно сделать следующее:

• найти и поддерживать зрительный контакт с посетителем;
• адресно поприветствовать клиента;
• обратиться с предложением помощи спустя 1–2 минуты после того как он зашел в зал. Пары минут достаточно, чтобы посетитель привыкнул к обстановке;
• соблюдать дистанцию и не вторгаться в личное пространство клиента;
• не подходить со спины.

Также на этапе приветствия и установления контакта необходимо квалифицировать клиента. Консультант должен уметь определять, кто и зачем пришел в магазин. Например, если клиент уверенно двигается к конкретному стенду, скорее всего, он точно знает, какая вещь ему нужна. С таким клиентом нет смысла проходить все пять этапов. 

Оценив посетителя, нужно его заинтересовать. Важно озвучить, какие акции проходят в магазине, есть ли лимитированные коллекции. 

Выяснение потребностей 

Второй этап в розничных продажах одежды необходим для того, чтобы выяснить ожидания клиента и критерии выбора одежды. Этап строится полностью на вопросах трех типов.

Есть открытые вопросы, на которые клиент вынужден дать развернутой ответ. Тип вопросов используется, чтобы понять мотивацию и ожидания покупателя, опыт использования подобных товаров. Вот как могут звучать вопросы от продавца-консультанта одежды:

1. Какие фасоны вы обычно носите?
2. Вы уже покупали джемпер из натуральной шерсти? Вам было комфортно в нем? 
3. Какую длину и цвет вы ищете?
4. Какого стиля одежды вы придерживаетесь?

После вопросов открытого типа можно задавать альтернативные. Это вопросы, в которых заложено два варианта ответа. Клиент выбирает один из предложенных вариантов, что помогает консультанту сузить круг подходящих моделей. Например, можно спросить:

1. Вам нравится синее или красное платье?
2. Вам понравилась модель с бантом или с кружевом?
3. Какой принт сюда подходит – горошек или клетка?
4. Вы предпочитаете кардиган на молнии или на пуговицах?

С помощью закрытых вопросов можно получить конкретный ответ или уточнить интересующие детали. Клиент вынужден отвечать «Да» или «Нет». При продаже одежды вопросы могут быть сформулированы так:

1. Правильно ли я понимаю, вам нужна серая рубашка в клетку?
2. Вы хотите посмотреть новую коллекцию прямо сейчас?

С помощью вопросов консультанту магазина одежды необходимо выяснить:

• какой предмет гардероба требуется клиенту – брюки, юбка, платье, блузка;
• есть ли у него конкретные предпочтения по цвету, фасону, длине или другим деталям;
• как он планирует использовать предмет одежды – в комбинации с уже имеющейся вещью или комплекта пока нет;
• есть ли пожелания по материалам, аллергии на ткани;
• какой размер одежды носит клиент;
• какие особенности фигуры он хочет скрыть или подчеркнуть.

Выяснение потребностей может сопровождаться вопросами еще двух видов. Сначала можно использовать вход в воронку вопросов. Он звучит так: «Чтобы помочь вам подобрать идеальное платье, мне нужно задать вам несколько вопросов». Если использовать вход в воронку, клиент будет охотнее отвечать на вопросы. В противном случае его может напрягать допрос консультанта.

После того как потребность будет выяснена, продавец может задать вопрос-крючок, который поможет заинтересовать покупателя. Например, «Нам как раз на днях завезли новую коллекцию. Хотите, посмотрим ее прямо сейчас?». 

Презентация товара

На третьем этапе можно перейти к рассказу о модели. Если в холодных звонках на этом этапе используется техника ХПВ, то для консультанта магазина одежды эта техника не подходит. От продавца требуется экспертность и эрудиция. Вот что нужно знать:

• типы фигур и способы коррекции недостатков;
• основы колористики, цветотипы внешности и способы сочетания цветов. 

Тогда продавец сможет проанализировать внешность покупателя и порекомендовать ему подходящую модель. Вот какие тонкости есть в общении с покупателем на этом этапе:

• не стоит льстить клиенту, если он примерил вещь и она ему не подходит. Прямое мнение консультанта может быть расценено как давление. Лучше передать право оценки самому покупателю или его спутникам;
• с помощью манекенов или стендов с коллекциями можно привлечь внимание сразу к нескольким вещам. Например, поинтересоваться, есть ли у покупателя комплект к той вещи, которую он выбрал. Если ему пока не с чем ее носить, можно продать весь комплект.

Работа с возражениями

Покупка одежды часто является спонтанной, то есть в основе приобретения лежат иррациональные критерии выбора. Однако есть ряд товаров, которые покупаются вдумчиво. Например, дорогостоящая одежда, обувь и аксессуары. В магазинах с такими товарами у клиентов чаще возникают возражения. Вот какими они могут быть:

• вещь стоит слишком дорого, с точки зрения клиента;
• одежд полнит или другим образом подчеркивает недостатки;
• вещь некачественная. 

На этом этапе консультант должен использовать технику отработки возражений. Она состоит из нескольких шагов. Сначала необходимо выслушать клиента, потом можно согласиться с ним. Только когда покупатель увидит, что продавец разделяет его сомнения, можно перейти к контраргументам. Если товар кажется дорогим, необходимо повысить его ценность. Например, рассказать о материалах, о том, как человек хорошо выглядит в этой вещи, и как удачно она впишется в его гардероб. 

При отработке возражений есть несколько правил, которым менеджер должен следовать:

• спорить с покупательницами нельзя. Если консультант сделает это, то будет выглядеть в глазах клиентки врагом, который хочет обмануть и продать плохой товар. Если до этого она сомневалась в необходимости покупки, то после спора с продавцом точно откажется от нее;
• даже если клиент категорически озвучивает возражение, это не значит, что продажа не состоится. Пока человек обсуждает с продавцом, он сомневается. Только если он вешает вещь или откладывает ее, отказ можно считать окончательным. Но даже после этого можно предложить что-то другое из ассортимента;
• нельзя отбирать вещь из рук сомневающегося клиента. Если покупатель сомневается и еще видит вероятность приобретения, то он будет держать одежду в руках. Но если продавец заберет ее из рук, унесет, прервет обсуждение, то человек увидит в его действиях подтверждение своих сомнений. 

Завершение сделки

Последний этап общения с клиентом – оформление покупки. Необходимо подтолкнуть его к сделке. Например, с помощью альтернативных вопросов. Вот что можно спросить:

1. Как вам удобнее расплачиваться – наличными или по карте?
2. Какую блузку оставим – первую или вторую?
3. Пойдем на кассу или посмотрим новую коллекцию?

В рамках последнего этапа консультант может сделать дополнительную продажу. Есть несколько способов, как работник может повысить свой средний чек и объем продаж:

1. Предложить более дорогую вещь вместо дешевой. Этот прием работает только с простыми, базовыми товарами и аксессуарами. Например, когда покупательница выбирает платье, то ориентируется и на расцветку, и на фасон. Бесполезно предлагать ей более дорогую альтернативу, ведь у другой модели будет другой принт, цвет, крой. В то же время можно безболезненно заменить ремень, лаконичную обувь, солнечные очки на дорогой аналог. Чтобы повысить чек, необходимо делать упор и на качество, и на более выгодное сочетание с другими предметами гардероба.
2. Повысить количество предметов в чеке. Например, можно предложить аксессуары. К обуви обычно предлагают средства по уходу за ней, к брюкам – ремень, к юбке – блузку. Также можно уговорить купить точно такую же модель, но в другом цвете. Чтобы обратить внимание клиента на вторую вещь, необходимо показать манекены с готовым сочетанием.
3. Продать сезонные товары. Во многих магазинах одежды продаются зонты, шапки, перчатки, солнечные очки. Треть клиентов купит сезонные аксессуары, если консультант покажет, где они располагаются в торговом зале.
4. Рассказать про акцию. За время примерок покупатели могут забыть о том, что в магазине действует дисконтная программа, ведется распродажа прошлых коллекций или проводится акция. Например, можно предложить повысить количество позиций в чеке, чтобы получить одну из вещей бесплатно.

Ошибки продавцов-консультантов одежды

Есть несколько ошибок, которые мешают продавцам повышать свою выручку. Первая из них – неумение слушать. Многие работники чрезмерно увлекаются презентацией продукции и долго рассказывают о каждой вещи. Вместо этого необходимо дать покупателю выговориться. Выслушивая собеседника, нужно применять технику активного слушания: соглашаться с ним, задавать уточняющие вопросы, показывать заинтересованность. Если не делать этого, у собеседника возникнет ощущение, что ему хотят что-то навязать.

Вторая ошибка заключается в игнорировании точки зрения покупателя. Если у консультанта есть цель продать именно маржинальные товары, то у клиентов цель – подчеркнуть красоту, статус, создать определенный образ в глазах окружающих или сэкономить. Если товар не соответствует этим ценностям, не нужно увлекаться его презентацией. 

Решение посетителя что-то приобрести на 80 % зависит от поведения продавца-консультанта. Если он будет владеть базовым алгоритмом продаж и помнить об особенностях своей товарной группы, он быстро повысит личные продажи и свой уровень дохода.

Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе:

• Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо.

• Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага.

• Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично.

• Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней.

• Сборка, доставка наша? Ага, записал.

• Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает?

Вроде бы нормальный разговор, правда?

Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается.

А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту?

Где выявление критериев выбора покупателя?

Где возможность увеличить средний чек?

Ничего этого нет.

• Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова.

Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите!

Ниже приведены примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью. Это не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу.

Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни.

1. Продаём шкаф-купе

Клиент говорит:

— Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее…

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину?

• Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать.

• Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них.

• Катается ли кто-то в семье на лыжах?

• Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе.

2. Продаём кухню

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит.

• Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить.

• Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу.

3. Продаём диван

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже.

• Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок.

• Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног — пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем.

Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным.

Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас

(Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге).

1. Ольга, продавец-дизайнер, компания «Наша мебель», кухни.

Первый день

— Сегодня первый день после посещения тренинга «Техники продаж в условиях снижения покупательского спроса»

Первый пп (потенциальный покупатель) зашел в 20-15 мин.! Примерно минуту рассматривал уголок, повернулся, я поприветствовала его словами «добрый вечер», он улыбнулся в ответ, сказал:

— Можно я тут у вас осмотрюсь?

— Пожалуйста, как только появятся вопросы, я с удовольствием отвечу.

Вопрос задал буквально через минуту

— У вас хорошие кухни, в каком городе делают?

— В Гродно

— А- а -а… хороший город.

— Вам какая модель больше понравилась? * Задала вопросы, выявление потребностей.

— Да вот эта (эмаль)

— Так это хит продаж, и тут… моя рука сама потянулась к фасаду, и я произнесла: попробуйте какой фасад!! На нем не остаются следы от пальцев, при этом он прекрасно моется, ведь это кухня, она требует чистоты. ПП погладил фасад !! *Вовлечение в действие, и «Вброс»

— Конечно!! согласился пп. Мы только поселились тут, у вас такой выбор!! Приду с женой.

— Будем Вас ждать, возьмите наш буклет. Если вы придёте с размерами, то мы сделаем проект бесплатно, он вам обязательно пригодится.* Вход с условием и «Вброс».

Я поражена…

Второй день

Первый пп в 16-30. Молодая пара. Приветствие с моей стороны. Быстро осмотрелись, сразу выбрали вариант «ТЕХНО» ( по цене)

— А мы можем у вас посчитать кухню? Четвертый тип покупателя

— Да, конечно, присаживайтесь (быстро сели)

— Скажите какие размеры у Вашего помещения?

Точно не знают, так как новый дом, и они там были один раз.

Начинаю работать, как всегда выясняя, как им видится весь стиль квартиры, какой планируется цвет стен, пола, купили ли они двери? * задаю серию открытых вопросов. В результате — они только начинают поиски, и сейчас главное для них, какую сумму надо планировать на приобретение кухни.

Делаю 1 вариант по размерам, которые они хотели бы, при этом показываю в интерьерных журналах уже готовые проекты, в цвете который мы выбрали, загораются глаза…, они уже представляют, как ЭТО будет.. После озвучивания, цены кухни понятно, что это дорого.

Предлагаю им 2 вариант, который как МНЕ кажется, будет ИНТЕРЕСНЕЕ, несмотря на то, что он меньше.. *Создание доверительных отношений.

— Этот вариант кухни более гармоничный, при этом у него больше рабочая поверхность, стоит это на 12000 дешевле, эти деньги можно потратить на отделку помещения.

*«Сэндвич».

Успокоились, что можно и дешевле. Вручаю им проект, буклеты, визитку, объясняю, как можно заказать замер. Благодарят и уходят, зная как им теперь действовать. (имея в голове красивую картинку будущего дома) Вызываю желания купить именно у нас! 

---

2. Ирина, продавец, компания «Командор», шкафы-купе

---

Потенциальный покупатель (ПП) молодой мужчина залетает в салон, здороваясь первым, направляется к стандартному шкафу 1882. Сразу задает вопрос:

— Сколько стоит этот шкаф?

Отвечаю:

— Этот шкаф из стандартной серии — ширина 1882, высота 2407, глубина 600 с тремя зеркалами — 14010 рублей с доставкой и установкой, цвет и комбинация дверей может быть различной (правило «сэндвича»). Для какого помещения выбираете шкаф?

— Для комнаты 18м.кв., но этот шкаф очень «толстый»!

-Вы имеете в виду глубину? (уточняю). Кроме данной модели, есть и другие (предлагаю ПП буклет со всеми стандартами).

Любой шкаф может быть с меньшей глубиной, например, как этот (показываю шкаф во втором зале на глубину 400). В данной модели вместо штанги устанавливается выдвижная вешалка (демонстрирую, «вовлечение в действие»).

(уточняю) Чем ограничена глубина выбираемого шкафа? Можете сделать набросок Вашего помещения? Присаживайтесь.

ПП чертит помещение, поясняя:

-У нас комната в коммунальной квартире, живем втроем — я, жена и ребенок, хочется шкафом отгородить часть комнаты вместе с входной дверью, чтобы при открывании входной двери комната не просматривалась. Если шкаф будет «толстый», то уменьшится жилая часть, а так будет подобие коридора и комнаты.

— Может нам рассмотреть больший шкаф по длине, а глубину оставить «худую» на 400?

ПП заулыбался…

— Вот посмотрите на эту модель (показываю модель 2452). Можно поставить все двери зеркальные со стороны Вашего «коридора». Это увеличит пространство, а с обратной стороны сделать неглубокий стеллаж для книг и игрушек (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).

— Мне это в голову не приходило, Ваше предложение мне нравится.

— Порекомендую стеллажи без разделительных стенок, а с вертикальными штангами, это облегчит конструкцию, посмотрите как это выглядит (показываю фотографию стеллажа) (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).

— А можно подсчитать шкаф и стеллаж?

— Да, конечно.

Делаю подсчет, называю сумму.

Обратите внимание, у нас до конца месяца на стандартную серию предоставляется скидка 10% (мотивирую на покупку).

— Мне нужно подойти с женой, чтобы с ней согласовать цвет и наполнение. Меня все устраивает.Уточняет работу салона в выходной день.

Прощаемся, подводим итоги. Думаю, что вернется, посмотрим…

Продажа состоялась через 3 дня…

---

Нужны ли вам такие продавцы — решать только вам.