Ошибки работы салона красоты

Wednesday September 5th, 2018

24413

Основные проблемы салонов красоты происходят из ошибок, которые, с вероятностью в 99% уже кто-то совершил до вас. Почему бы не воспользоваться чужим опытом? В этой статье мы рассмотрели ошибки салонов красоты, из-за которых уходят клиенты, способы их решения и полезные лайфхаки для салона красоты.

1. Неправильное определение целевой ниши

Пример. Хозяйка салона в центре города потратила кучу денег на яркую рекламу. Акцент был сделан на модные стрижки, креативное окрашивание и художественную роспись ногтей. К сожалению, затраты не оправдались. Привлечь удавалось лишь случайных посетителей.

В чем основная проблема салона красоты? Когда в заведении внедрили систему управления и автоматизации Beauy Pro CRM и проанализировали клиентскую базу, то выяснили, что основное ядро — женщины 30-35 лет, работающие в близлежащих офисах. Их приоритетом был деловой стиль и быстрое обслуживание. Из-за слишком «молодежной» рекламы многие теряли интерес к салону еще до того, как туда прийти. Такие типичные ошибки при открытии салона красоты порой стоят немалых расходов.

Решение. Салон кардинально изменил подход и вывел на первый план экспресс-услуги: коррекцию маникюра, легкую укладку, косметологические процедуры в обеденный перерыв. Были напечатаны более сдержанные листовки-визитки, которые отвечали интересам целевой аудитории и вызывали у нее доверие. В результате появился постоянный приток клиентов.

Совет. Чтобы избежать этой ошибки, стоит изучить рынок и определиться со своей нишей еще на старте. В помощь тем, кто хочет учесть все нюансы при открытии салона красоты — наш маркетинговый чек-лист.

2. Отсутствие стандартов обслуживания

Пример. Салон красоты «А» работал уже несколько лет. Но когда в районе открылся салон «Б», многие клиенты начали переходить туда. При этом цены и качество услуг в обоих заведениях были примерно одинаковыми.

В чем проблема? Уровень обслуживания. Поведение сотрудников в салоне «А» никак не контролировалось, администраторы общались с гостями равнодушно, пренебрегали элементарными правилами: предложить чай/кофе, подробно ответить на заданный вопрос. Мастера могли отлучиться на перекур и задержать начало процедуры. В условиях современной конкуренции, если у клиента есть выбор, он всегда отдаст предпочтение салону с хорошим сервисом.

Решение. В салоне внедрили четкие и понятные инструкции: не только что делать, но и как. Оговорили, какие действия категорически недопустимы. Владельцы бизнеса организовали обучение, а также следили, чтобы полученные знания применялись на практике. Улучшение качества обслуживания помогло удержать клиентов и повысить продажи в салоне.

Совет. Даже если внутренние правила у вас существуют, не забывайте контролировать их соблюдение. Ошибки администратора салона красоты могут сильно влиять на уровень продаж и прибыльность всего салона. Подробнее о том, как это правильно сделать, вы можете прочесть в статье о стандартах сервиса в салонах красоты.

3. Низкий уровень подготовки администраторов

Пример. В косметологический центр поступало около 20 звонков в день от потенциальных клиентов. Записывались же, в лучшем случае, 3-4 человека.

В чем проблема? Со стороны администратора большинство разговоров звучало примерно так: «Здравствуйте. Да, это наш центр. Да, такая услуга есть. Стоит 400 гривен. До свиданья». Фактически, администратор исполнял функции справочного бюро. Тогда как его задача — расположить клиента, проконсультировать, предложить лучший вариант. Чтобы человек задумывался не о том, приходить ему в салон или нет, а решал, когда именно это сделать.

Решение. Для администратора прописали скрипты — пошаговые сценарии диалогов, которые предусматривали возможные повороты разговора и реакции клиента. Теперь, если кто-то интересовался, к примеру, чисткой лица, то получал развернутый ответ: есть механическая чистка, есть ультразвуковая (чуть дешевле) и комбинированная (чуть дороже), а еще комплексные программы с пилингом. «Приходите к нам на консультацию, — приглашал администратор. — Это бесплатно. Наш косметолог подберет процедуру, которая подойдет вашему типу кожи». Владельцы начали записывать и прослушивать звонки, обращая внимание на допущенные ошибки, чтобы не допускать их в дальнейшем. Количество записей от потенциальных клиентов резко возросло.

Совет. Неумение вести диалог — это основная ошибка администратора салона красоты, которая приводит к тому, что салон теряет огромное количество потенциальных клиентов. Человек, который встречает людей в салоне (лично или по телефону), должен быть приветливым, вежливым, заботиться о комфорте клиентов и уметь грамотно консультировать. Отлично, если получилось найти или обучить компетентного специалиста. Но все равно необходимо регулярно проверять его работу.

Рекомендуем прочитать статью «Обязанности администратора салона красоты: задачи и инструменты для их выполнения»

4. Недостаточная компетентность мастеров

Пример. Клиентка попросила сделать стрижку «как на фото». Парикмахер охотно взялся, но переоценил свои силы. Результат оказался далек от желаемого, женщина ушла расстроенной и обратилась в другой салон с просьбой переделать прическу.

В чем проблема? Качество оказанных услуг — визитная карточка салона. Вы бы сами вернулись к парикмахеру, из-за которого месяц носили шапку в ожидании, пока отрастут волосы? Другой вопрос, что найти хороших мастеров не так и просто. Однако не стоит жалеть сил и времени, чтобы собрать сильную команду. Не обязательно искать «звезд». Под пристальным контролем наставника можно вырастить первоклассного специалиста из вчерашнего выпускника.

Решение. Тщательно проверяйте квалификацию на этапе отбора кадров, в том числе на практике. Можно разделить мастеров по навыкам и ценовым уровням. Тогда клиент будет понимать, кто тут профи, а кто еще учится, и сможет сам выбрать, что ему важнее — цена или мастерство. Если молодой сотрудник все же допустил ошибку, предложите немедленно все исправить и перенаправьте клиента к более опытному коллеге. А с мастером проанализируйте ситуацию, чтобы избежать ее повторения в будущем.

Совет. Индустрия красоты невероятно быстро развивается. Постоянно появляются новые методики, аппараты, материалы. Поэтому постарайтесь создать условия, чтобы ваши мастера могли регулярно посещать тренинги, мастер-классы, курсы повышения квалификации.

5. Отсутствие напоминаний о предварительной записи

Пример. В клинике эстетической косметологии было много предварительных записей. Но часть клиентов в назначенное время просто не приходили.

В чем проблема? Основная причина неявок — обычная человеческая забывчивость. У клиента масса других дел, он может перепутать дату, вспомнить о своих планах только вечером. Салон не только теряет прибыль, но и лишается возможности принять в это время другого посетителя. Это те проблемы салона красоты, которые можно решить одним махом.

Решение. Клиника начала использовать автоматические SMS-напоминания о записи. Клиенты заранее получали сообщения о том, что в такое-то время их ждут на процедуре. Количество опозданий и пропусков уменьшилось более чем наполовину. Клиника оставалась в выигрыше даже в том случае, если кто-то перезванивал отменить визит: администраторы успевали предложить «окно» другому желающему.

Лайфхак для салона красоты. Используя возможности онлайн-расписания и SMS-рассылок, вы можете смело предлагать своим посетителям сразу записаться на повторную процедуру, даже если она планируется через несколько месяцев. Как показывает практика, это хороший способ удержать клиентов в салоне.

6. Непрофессиональные консультации

Пример. Во время маникюра женщина пожаловалась, что у нее слишком сухая кожа на руках. Мастер отослала ее на ресепшн. Администратор сказала: «Ой, ну я не знаю….», начала читать этикетки на кремах и продала один из них. Уже дома клиентка заметила, что в ее случае такой крем совершенно не подходит. Она зря потратила деньги и разочаровалась в этом салоне.

В чем проблема? Сотрудники маникюрной студии не были мотивированы на продажи. Они не только плохо разбирались в продукции, но и открыто демонстрировали свое незнание клиентам.

Решение. Осознав проблему, директор студии решала ее комплексно. Персоналу провели тренинг: ознакомили со всеми материалами, научили рассказывать о них и подбирать клиенту лучший вариант. Все средства, представленные на витрине, использовались и в работе, чтобы клиенты могли оценить их эффективность. С помощью программы Beauty Pro настроили прозрачную систему вознаграждения, мастерам — за рекомендации, администраторам — непосредственно за продажи.

Совет. Некоторые салоны бросаются в другую крайность и начинают активно навязывать свои товары и услуги. Этого тоже нужно избегать. Золотая середина между полным отсутствием продаж и «впариванием» — консультирование с позиции эксперта. Именно такой подход поможет вам выстроить с клиентами долгосрочные, взаимовыгодные отношения.

7. Отсутствие онлайн-записи

Пример. Во время обеденного перерыва в офисе девушка хотела записаться на эпиляцию, а на визитке салона был только номер телефона. Ей меньше всего хотелось говорить вслух о таких вещах при коллегах. Она зашла в интернет и записалась в другое заведение, где есть онлайн-запись.

В чем проблема? В идеале человек должен иметь возможность записаться в салон красоты 24/7, наиболее удобным для себя способом. Владелец не позаботился о такой возможности? Тогда он теряет большую потенциальную аудиторию. Телефон, по разным причинам, не всегда уместен. Зато доступ интернет, благодаря смартфонам и мобильным технологиям, сейчас есть практически в любое время и в любом месте. По последним данным, средний пользователь проводит онлайн примерно 6 часов ежедневно.

Решение. Салон красоты разнообразил каналы коммуникации. Помимо городского телефона, добавили три мобильных номера (от разных операторов), Viber и завели аккаунт в социальной сети Facebook. На странице установили онлайн-модуль круглосуточной, удобной и доступной записи через интернет.

Лайфхак для салона красоты. Попробуйте использовать модуль онлайн-записи Beauty Pro. Его можно привязывать к сайту, странице в соцсетях или просто давать как ссылку. Личный кабинет позволяет клиентам самостоятельно управлять временем записи (назначать, переносить или отменять визит), что, в конечном счете, уменьшает количество неявок и повышает продуктивность работы салона.

О том, как внедрить онлайн запись читайте в статье «Внедряем онлайн-запись в салоне красоты: пошаговая инструкция»

8. Ориентация только на новых клиентов

Пример. SPA-салон активно проводил акции, нацеленные на привлечение новых клиентов: «30% скидки на первое посещение», «Целый месяц -15% на все виды массажа» и т.д. Но как только действие акции заканчивалось, клиенты тоже пропадали.

В чем проблема? Мало привлечь человека в салон, нужно дать ему весомую причину вернуться туда снова. Поэтому важно работать с уже существующими клиентами: поздравлять их с праздниками, рассказывать о новинках, предлагать накопительные скидки. Успешный бьюти-бизнес строится на долгосрочных отношениях.

Решение. Начали с двух «фишек». Во-первых, внедрили стандарт повторной записи. Во-вторых, обзвонили всех разовых клиентов, которые приходили в течение последних 6 месяцев, с персональным предложением. Администраторы интересовались, насколько им понравилась та или иная услуга, и предлагали со скидкой приобрести абонемент на определенное количество процедур. Впоследствии для постоянных клиентов организовали SPA-клуб, участники которого обслуживались на особых условиях.

Совет. Если вы пока не знаете, с чего начать, читайте нашу статью «Как удержать клиента в салоне красоты. 6 простых, но эффективных способов».

9. Игнорирование обратной связи

Пример. В парикмахерском зале посменно работали два мастера. К одному записывались на неделю вперед, второй часто простаивал без дела. Директор салона недоумевала: судя по резюме, квалификация у непопулярного специалиста была намного выше.

В чем проблема? Пример не самый типичный, тем не менее, подобные проблемы в салоне красоты возникают, если пренебрегать обратной связью с клиентами. Почти год, пока длилась ситуация, руководство не интересовалось мнением посетителей. Директор думала, что дело в субъективных предпочтениях. Когда же провели опрос, выяснилось, что первый парикмахер во время мытья волос практиковал расслабляющий массаж головы. «Фишка» так полюбилась клиентам, что они стремились попасть именно к нему.

Решение. Узнав о массаже, директор обучила ему остальной персонал и внедрила как стандарт. Очередь начала выстраивалась ко всем мастерам: многие клиенты стали рекомендовать этот салон своим знакомым. Теперь салон регулярно проводит анкетирование и телефонные опросы, а руководство обрабатывает полученную информацию и, если необходимо, принимает соответствующие меры. Отзывы клиентов дают шанс улучшить сервис, перейти на новый уровень и исправить ошибки, о которых вы могли так никогда и не узнать.

Совет. Если клиент остался доволен, не стесняйтесь и попросите его оставить отзыв, допустим, в Facebook, Instagram или на вашем сайте. Социальное доказательство — великая сила.

10. Отсутствие системы управления бизнесом

Пример. Предпринимательница столкнулась с тем, что управление салоном фактически перешло к персоналу. Мастера диктовали условия оплаты, уводили клиентов, расходовали слишком много материалов. Заведение работало на грани рентабельности.

В чем проблема? Чтобы управлять салонным бизнесом, нужно не только понимать его специфику, но и знать основы менеджмента. В том числе, контролировать загруженность сотрудников, оценивать их эффективность, высчитывать необходимое количество товаров, следить за балансом доходов и расходов… Вопрос в том, как организовать салон красоты. Рутинных вопросов всегда больше, чем кажется на первый взгляд. Иногда руководителям попросту не хватает сил и времени, чтобы сосредоточиться на ключевых целях и решать задачи в комплексе.

Решение. Всю ежедневную работу перевели в автоматическую систему управления салоном. С ее помощью навели порядок: теперь была единая клиентская база, прозрачная система начисления зарплат (которые, к тому же, больше не приходилось рассчитывать вручную), регулярный учет расходных материалов. Владелица получила доступ ко всей статистике в режиме реального времени и, опираясь на ее данные, ввела несколько новых направлений, которые начали приносить хорошую прибыль.

Совет. Чтобы обойти в бизнесе «подводные камни», салоны красоты все чаще устанавливают CRM-системы и другое программное обеспечение для управления процессами. Безусловно, это правильно. Загвоздка в том, что программы на рынке разные: одни лучше подходят банкам, другие — интернет-магазинам и так далее. Чтобы управлять салоном красоты с максимальным комфортом, выбирайте ту систему, которая специально разработана именно для бьюти-сферы.

Beauty Pro — комплексная система управления для салонов красоты

Программа Beauty Pro охватывает все аспекты деятельности салона или центра красоты. Она помогает повысить эффективность всех процессов:

• Вести клиентскую базу. Удобная система карточек поможет хранить данные о каждом клиенте: контакты, предпочтения, историю посещений и т. д. Используя эту информацию, можно обеспечить высокий уровень обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту.

• Планировать загруженность мастеров и вести журнал записи. Накладки в таком журнале просто технически невозможны. А расписание можно составлять на месяцы вперед и корректировать в любой момент.

• Контролировать расход товаров. А также вовремя докупать новые, быстро проводить инвентаризацию, пересчитывать цены. Если товар на складе подходит к концу — система вам напомнит.

• Отслеживать доходы и расходы. Заглянув в кассу за день, вы увидите выручку за текущий день или выбранный период, за какие услуги платили клиенты, кто их оказывал и т.д. Вам необязательно всегда присутствовать в салоне — вы все равно будете знать, что там происходит.

• Быстро рассчитывать зарплаты. В Beauty Pro вы можете за считанные минуты настраивать самые разные схемы заработных плат (одинаковые для нескольких сотрудников или индивидуальные). Расчеты будут вестись автоматически, на основании указанных вами формул.

• Создавать SMS и e-mail-рассылки. Вы можете напоминать клиентам о предстоящем визите, поздравлять с праздниками и предлагать посетить ваш салон. Ошибку №6 из списка можно исключить.

• Проводить эффективные рекламные акции. Используя данные о клиентах и инструменты рассылок, вы можете делать отдельные предложения для разных групп клиентов. Например, одну акцию запустить для новых клиентов, другую — для постоянных, и отдельную — для тех, кто давно не приходил в ваш салон.

• Записывать клиентов через интернет. С помощью модуля онлайн-записи ваш салон будет доступен для записи круглосуточно и ежедневно. Это снижает нагрузку на администраторов и позволяет охватить большее количество потенциальных клиентов.

• Отслеживать эффективность каждого процесса. Beauty Pro составляет и хранит более 150 типов отчетов по всем аспектам деятельности вашего салона. Вы можете анализировать информацию о клиентах, сотрудниках, финансовых операциях и т. д. — и улучшать результаты своего бизнеса.

Скачайте бесплатную демо-версию программы Beauty Pro и оцените ее преимущества для вашего салона. Мы поможем вам настроить все функции и предоставим квалифицированную техническую поддержку по всем вопросам.

Похожие статьи:

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Три основных вопроса позволят определить, насколько вы готовы руководить бизнесом.

• Чем я буду отличаться от других?

• Почему клиенты должны прийти ко мне, а не к ним (конкурентам)?

• Кто будет к нам ходить?

Чем подробнее получится ответить на эти вопросы, тем у вас больше шансов открыть что-то уникальное для рынка и привлекательное для клиентов.

Любому салону нужна «упаковка», которая поможет зацепить аудиторию и не потратить рекламный бюджет зря.

Вот что эта «упаковка» включает в себя:

• адаптивный, защищенный и удобный сайт;

• оформленные сообщества в соцсетях;

• фирменный стиль — логотип, слоган, макеты рекламной полиграфии для клиентов (визитки, буклеты, купоны), макеты наружной рекламы, адаптированный шаблон писем в e-mail, фирменные шрифты, цвета, несколько коротких видео о компании;

• скрипты для работы специалистов и администраторов;

• миссия и ценности вашей компании, позиционирование.

Список можно дополнять еще долго, а суть в том, что «упаковка» бизнеса — это своего рода обертка, выгодно презентующая проект. Именно обертка помогает потребителю выбрать вас, а не вашего конкурента.

После «упаковки» мы переходим к подбору помещения. Важно определиться с требованиями, которым оно должно отвечать, а потом оценить, насколько каждый вариант соответствует критериям. Основные требования к помещению вы наверняка знаете:

• площадь;

• местоположение;

• планировка помещения;

• парковка;

• вывеска;

• тип помещения;

• интернет;

• пожарная сигнализация, охрана;

• электрические мощности;

• вентиляция;

• ремонт, декор, дизайн.

Если вы откроете точку, которую сложно заметить с улицы, цена ошибки будет слишком высока: вы потратите деньги на ремонт, аренду и рекламу, но затраты не окупятся, а помещение придется менять.

Определиться с целевой аудиторией и позиционированием — это уже большой шаг, но и про налогообложение забывать не стоит. Подберите удобную систему налогообложения, исходя из особенностей своей компании. Коротко о каждой:

Наименования	Упрощенная система налогообложения (далее УСН)	Единый налог на вмененный доход (далее ЕНВД)
Виды	«С доходов» — со всех доходов вы платите 6%. «Доходы минус расходы» — из доходов вычесть сумму расходов, подтвержденную документально, затем умножить на ставку, прописанную в областном законодательстве (5–15%).	Ставка по налогу ЕНВД 15%. На нее влияют коэффициенты К1 и К2. Устанавливается базовая доходность по каждому виду деятельности.
Отчетность	Декларация подается раз в год, не позднее 30 апреля года, следующего за текущим. Авансовые платежи нужно осуществлять регулярно — не позднее 25-го числа каждого месяца.	Отчет по ЕНВД налоговой службе не позднее 20-го числа каждого месяца, следующего за кварталом. Оплату по ЕНВД вы осуществляете не позднее 25-го числа месяца, следующего за кварталом.

Если вам выгодно совмещать режимы налогообложения, можно воспользоваться этим шансом. Нужно рассчитать, сколько вы тратите на налоги при УСН, и, возможно, прийти к выводу, что выгоднее приобрести патент.

При переходе на другой режим налогообложения не забывайте подавать заявление о снятии вас с учета как налогоплательщика другого режима. Соблюдайте сроки для подачи заявления. Можно начать с подачи заявления на УСН, а в дальнейшем менять системы налогообложения, если вам это будет удобно.

CRM-система — это программное обеспечение для салона красоты. Для чего оно нужно? Если кратко: для быстрого выхода на самоокупаемость и для дальнейшего роста салона.

Привлечение новых клиентов — одна из ключевых задач на этапе открытия. Ссылка на онлайн-запись, которую можно разместить в соцсетях, на сайте, в мессенджерах и на популярных спутниковых картах, позволяет находить новых клиентов без дополнительных затрат. Более того, визиты формируются автоматически внутри системы без участия администратора. Потратьте ресурс сотрудника на другие важные дела, ведь их так много на старте!

Помимо работы с базой, CRM-системы помогают автоматизировать все внутренние процессы внутри вашего бизнеса: рассчитывать зарплаты, отправлять уведомления клиентам, настроить онлайн-кассы и продавать сертификаты или абонементы, брать предоплату, экономить на эквайринге с помощью СБП (системы быстрых платежей) и многое другое.

Если пренебречь CRM-системой, эта ошибка окажется самой дорогой из нашего списка. Работать на бумаге и принимать решения интуитивно — ненадежная стратегия для бизнеса, она не позволит ему масштабироваться и выйти на серьезный уровень в доходах. Кстати, возможность выгодно приобрести свою первую лицензию CRM есть у участников программы лояльности от компании L’Oréal и ее партнеров. Вы можете присоединиться к программе по этой ссылке. Копите баллы и оплачивайте ими программное обеспечение для развития своего бизнеса.

Получить подробную консультацию по работе с CRM-системой от YCLIENTS — лидера автоматизации в сфере красоты — вы можете здесь.

Зачастую работодатели занимаются поиском специалистов и записью клиентов перед самим открытием салона. Это большая ошибка: наем должен происходить задолго до открытия точки. В первую очередь составьте список специалистов, которые будут работать в салоне. Рекомендуем разработать подробный и понятный стандарт для каждой профессии, чтобы не мастер диктовал вам правила, а вы ему.

Этот список может быть намного больше, его наполненность зависит от ваших представлений об идеальной команде. Пункты не должны противоречить действующему трудовому законодательству. Как вы понимаете, поиск «своих» мастеров займет немало времени — лучше приступить к нему заранее.

Администратор — это продавец ваших услуг. Человек, который конвертирует каждое обращение от клиента в запись. Неопытного специалиста нет смысла брать в новый салон, иначе через полгода вы закроетесь. Администратор должен быть настойчивым, общительным и опытным!

Здесь есть несколько тонкостей.

• Администратор встречает посетителя и в непринужденной беседе выявляет потребность клиента. Создает уютную для гостя атмосферу: угощает его напитками, своевременно и уместно делает комплименты.

• Администратор сообщает имя клиента мастеру. При этом переговоры между мастером и администратором в присутствии клиента запрещены.

• Специалист знает, как действовать, если мастер задерживается с предыдущим клиентом.

• Порядок и правила принятия оплаты от клиента после оказания услуг тоже важны: администратору следует поинтересоваться, как прошла услуга, прежде чем осуществлять расчет.

Если администратор действует согласно всем требованиям и стандартам, если его профессионализм вызывает уважение, ваш салон ждут успех и процветание!

Стандарт — это единый основополагающий документ, салон живет в соответствии с его положениями.

Составьте стандарты обслуживания в вашем салоне сразу. Действовать по их положениям с первого же дня легче, чем внедрять документ позже и перестраивать работу команды.

Для понимания целей стандартизации давайте разберем структуру стандарта для салона. В нее будет входить:

1. Миссия компании
2. Внешний вид сотрудника
3. Режим и дисциплина
4. Стандарт взаимодействия с клиентом
5. Стандарт общения в коллективе
6. Стандарт работы с инструментами и оборудованием

Пропишите каждый пункт для своего салона и ознакомьте сотрудников со сводом правил.

За два месяца до открытия салона красоты необходимо начать продвигать его на сайтах и в соцсетях. Все каналы должны быть найдены, проработаны и запущены до открытия салона. Их должно быть не менее двадцати! Нужно активно привлекать подписчиков, заполнять канал интересной для потенциального клиента информацией, прогревать аудиторию, знакомиться, общаться, давать пользу.

Какие ошибки могут возникнуть в этом блоке?

1. Отсутствие аналитики по рекламе
   Не считать бюджет на рекламу и стоимость привлечения нового клиента (Customer Acquisition Cost, или CAC) — самая опасная ошибка! Будьте готовы потратить большие деньги на рекламу, поскольку вам еще на старте нужно понять, какой канал сработал лучше. Иначе в будущем вы вновь потратитесь на коммуникацию, которая не работает. Контроль затрат и подведение итогов рекламных акций позволят определиться с наиболее результативными методами продвижения услуг.
2. Игнорирование конкурентов
   Не нужно бояться ходить и смотреть, как работают коллеги! Ваша задача — понять, что у них получается, как они это делают, какие предложения срабатывают, а какие нет. Когда вы проанализируете конкурентов, вы поймете, что у них получается хорошо (и что можно позаимствовать), а чего точно не должно быть в вашем салоне.
3. Недостаточная вовлеченность поставщиков
   Поставщиков можно назвать вашими партнерами в индустрии. Это те люди, с которыми вы делите ответственность за проведение маркетинговых активностей в салоне. А еще они привлекут внимание клиентов подарками и образцами продукции. Многие поставщики имеют специальные стимулирующие программы, участие в них позволит вам получать бонусы и прямые скидки — в зависимости от объема закупленной продукции. Обязательно изучите список потенциальных поставщиков и проведите предварительные переговоры для поиска самого подходящего варианта. Правильный выбор позволит привлечь в салон больше гостей.

Для открытия салона нужны не только финансовые ресурсы. Убедитесь, что у вас достаточно:

• времени — вы понимаете, сколько часов в день готовы уделить салону;

• знаний — вы уверены в каждом своем управленческом решении или нашли людей, которые будут принимать правильные решения за вас;

• энергии — вы полны сил и готовы ими делиться.

Смертельная ошибка при открытии бьюти-бизнеса — неправильный расчет финансовой модели, «сырой» бизнес-план. К примеру, обустройство салона перетягивает на себя основной бюджет, не оставляя средств на продвижение заведения и обучение персонала. Ремонт, конечно, важен, но он не принесет столько клиентов, сколько квалифицированные специалисты, востребованные услуги и качественные материалы для процедур.

Время еще есть! Проведите работу над ошибками и готовьтесь встречать гостей, в будущем — лояльных и благодарных клиентов вашего салона.

При правильном запуске и подготовленной бизнес-стратегии салон красоты может приносить хорошую прибыль даже на фоне большого количества конкурентов. Но даже те предприниматели, которые считают себя профи в вопросах коммерции, не застрахованы от ошибок. Что уж говорить о новичках, которые зачастую не имеют представления о “подводных камнях” любого бизнеса.

Основы успешного бизнеса в нише бьюти

Какие факторы определяют успешность подобного рода деятельности:

• Хороший бизнес-план.
• Продуманная рекламная кампания, выделяющая преимущества на фоне конкурентов.
• Квалифицированные специалисты.
• Высокий уровень обслуживания.
• Надежное безопасное оборудование.
• Качественные расходные материалы.

Салон красоты, особенно если он предлагает услуги, связанные с инъекционной и аппаратной косметологией, должен обеспечивать максимальную безопасность клиентов. Поэтому на оборудовании для эпиляции, лазерной, магнитной, световой, ультразвуковой терапии экономить нельзя. Все препараты, используемые для подтяжки, инъекционной пластики и других манипуляций обязаны быть сертифицированными.

Рассмотрим самые распространенные ошибки при ведении бьюти-бизнеса и пути их решения.

Неправильно выбранное направление

Многие начинающие бизнесмены хотят охватить все и сразу. И даже не думают о том, какие услуги они будут предоставлять. Поэтому сегодня можно встретить салоны, где есть все – от ногтевого сервиса до нитевого лифтинга. По статистике они закрываются в течение пары лет с начала своего существования.

Как избежать ошибки?

Задайте себе вопрос: каким хотите видеть свой салон? Если это косметология, то самыми востребованными направлениями будут ботулинотерапия, лазерная эпиляция, коррекция фигуры, биоревитализация, омолаживающие процедуры для лица, контурная пластика филлерами. Можно добавить разные виды массажа, в том числе аппаратного – особенно популярны антицеллюлитные и лимфодренажные программы.

Если это уход за волосами, то лучше сделать упор на работу мастеров-парикмахеров и расширить прейскурант современными методиками. Отлично подойдут плазмолифтинг, дарсонвализация, микроионофорез, микротоковая терапия и др.

Как о вашем салоне узнают потенциальные клиенты, если нет рекламы, продвижения, промоакций? Особенно если вы открылись в крупном городе да еще и в условиях дичайшей конкуренции. Сарафанное радио работает только в отношении уже раскрученных и известных бьюти-предприятий. Поэтому не стоит удивляться отсутствию прибыли в первые месяцы после открытия.

Как избежать ошибки?

Разместите рекламу на популярных информационных каналах города. Наймите промоутеров, заказав предварительно рекламные буклеты, которые они будут раздавать прохожим. Постарайтесь заранее создать группы и странички салона в социальных сетях, свой сайт с подробным описанием услуг и коммерческими предложениями. Для привлечения потенциальных клиентов можно предлагать бесплатные процедуры в подарок и дарить их в тех же социальных сетях. И оказать услугу нужно качественно, чтобы клиент вернулся снова, заплатил и рассказал о вас своим знакомым.

Промахи в оснащении кабинета

Если вы планируете оказывать аппаратные косметологические услуги, позаботьтесь о современном оснащении салона красоты или клиники. Устаревшие или неисправные аппараты не только представляют опасность для здоровья клиента и мастера, но и могут привести к закрытию бизнеса.

Важно определиться со статусом организации. Если вы предлагаете услуги, которые относятся к медицинским, вам в обязательном порядке требуется лицензирование. А оборудование, которое будет использоваться для проведения процедур и лицензирования, должно иметь регистрационное удостоверение от Росздравнадзора. Без этих документов подобная деятельность будет носить незаконный характер.

Как избежать ошибки?

Определитесь с тем, какие услуги вы планируете предлагать клиентам. Изучите Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 18 апреля 2012 года «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи населению по профилю «косметология». В документе указаны минимальные требования к оснащению кабинета – это медицинская мебель, устройства и средства для дезинфекции, освещение, косметологические аппараты, расходные материалы и пр.

Неправильно подобранный персонал

Персонал приносит прибыль. И это не только косметологи, но и администраторы, помощники косметологов, менеджеры. Отсутствие образования и медицинской книжки – это путь к закрытию, причем по инициативе государственных органов. Да и сами клиенты не захотят идти в салон, где работают грубые, неквалифицированные специалисты.

Как избежать ошибки?

Подбирать сотрудников необходимо тщательно – для этой цели лучше привлечь отдельного человека, который знает толк в подборе персонала. Обычно поиск осуществляется через социальные сети или специализированные площадки – Superjob.ru, HH.ru, Зарплата.ру, Работа.ру и др. Перед поиском рекомендуется составить список всех сотрудников, которые будут работать в салоне, и стандарт требований под каждую вакансию. Важно учитывать не только профессиональные, но и личностные качества – честность, коммуникабельность, стрессоустойчивость.

Просчеты в выборе помещения

Аренда салона в центре города стоит немалых денег. Но даже в такой локации можно неудачно выбрать помещение и не добиться высокой проходимости. Или само помещение не будет отвечать стандартам качества, что также не будет способствовать развитию бизнеса.

Как избежать ошибки?

При выборе учитывайте инфраструктуру района, планировку салона, размещение вывески, наличие пожарной охраны, надежность инженерных систем. Если вы откроете салон красоты, который трудно будет заметить с улицы, то клиенты просто не будут о вас знать. И все затраты банальным образом не окупятся.

Старайтесь не открывать бизнес в слишком отдаленных и неблагополучных районах города, несмотря на привлекательную стоимость аренды. Но есть исключения – это высокий спрос на услуги в данной локации и отсутствие конкуренции.

Неудачный дизайн интерьера

Салон красоты, особенно если в нем проводятся медицинские или косметические манипуляции, должен иметь особый интерьер. Яркие краски, обилие аксессуаров, растений, каких-то предметов, не имеющих отношения к косметологии, могут напугать клиентов и заставят задуматься о несерьезности бьюти-организации.

Как избежать ошибки?

Лучше выбирать для оформления салона естественные нейтральные тона. Подойдут белый, бежевый, зеленый, голубой, пудровый оттенки. При разработке дизайн-проекта должен учитываться фирменный стиль компании, закрепленный в брендбуке или франшизе. Яркие кислотные цвета более актуальны для ногтевого сервиса, парикмахерских, студий тату и перманентного макияжа. Лаконичный стиль следует сочетать с эргономичностью интерьера.

Непрофессиональный администратор

Администратор – это лицо салона красоты. Он раньше других контактирует с клиентами и несет ответственность за первое впечатление о сервисе. Не очень приятно наблюдать за стойкой неопрятного, грубого или неосведомленного человека. Поэтому неквалифицированный администратор может стать причиной оттока клиентов.

Как избежать ошибки?

При выборе администратора следует обращать внимание на внешний вид соискателя, профессиональные и личные качества, манеру общения, особенности речи. Оптимальное решение – это молодой возраст, приятная располагающая к себе внешность, отсутствие лишнего веса, нейтральный макияж. Стандартные требования – стрессоустойчивость, пунктуальность, умение разрешать конфликтные ситуации, отличное знание технических нюансов работы салона красоты (виды услуг, часы приема, стоимость, доступность косметологов). Немаловажное значение имеют приятный голос, хорошо поставленная грамотная речь без явных слов-паразитов.

Мы уже писали о поисках идеального администратора для салона красоты – воспользуйтесь рекомендациями.

Отсутствие автоматизации торгового процесса

Федеральное законодательство обязало с недавнего времени приобретать онлайн-кассы представителям косметологического бьюти-бизнеса. Отсутствие кассы и автоматизации торговли может привести к проблемам с законом.

Как избежать ошибки?

Можно приобрести онлайн-кассу в специализированных компаниях. Польза от нее на самом деле есть. Программы автоматизации торговли позволяют вести клиентские базы, иметь доступ к информации по каждому посетителю, включая даты и часы его посещения, составлять план визитов к косметологу, поддерживать системы скидок и акций. Автоматизация помогает легко вести хозяйственный и налоговый учет компании, контролировать важнейшие бизнес-процессы. К тому же виртуальной кассой можно управлять при помощи смартфона или планшета.

Ошибки в анализе ЦА

Целевая аудитория – это ваши клиенты, которые получают услуги и приносят компании прибыль. Без понимания четкого облика клиента сложно прогнозировать окупаемость косметологических услуг и перспективы развития бизнеса.

Как избежать ошибки?

Можно воспользоваться алгоритмами по определению целевой аудитории косметологической клиники. В этом случае необходимо дать ответы на такие вопросы:

• пол и возраст клиента;
• уровень дохода;
• место работы и характер занятости;
• место проживания;
• частота посещения мастера и др.

После определения ЦА проводят анализ косметологического рынка и выявляют конкурентов. Ваша задача – разработать уникальное торговое предложение, чтобы выгодно выделяться на их фоне.

Неправильное юридическое оформление

Отсутствие разрешительных документов, лицензии, ошибки в выборе системы налогового обложения или правовой формы юридического лица – это путь к закрытию, судебным тяжбам, претензиям со стороны ФНС.

Как избежать ошибки?

Перед открытием салона красоты рекомендуется обратиться к юристу. Специалист поможет с выбором организационной формы бизнеса (ИП или ООО), регистрацией юридического адреса компании, оформлением договора аренды помещения. В случае с бухгалтерской и налоговой отчетностью все аналогично. Лучше не поскупиться на консультацию эксперта, зато потом вы сможете прозрачно вести предпринимательскую деятельность и не опасаться проверок.

Вести свой бизнес всегда непросто. Но следуя определенным правилам – рекламное продвижение, грамотное юридическое оформление, правильный выбор помещения, техники и персонала – можно добиться быстрой окупаемости. Тем более, что учиться можно не на своих, а на чужих ошибках!