Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения

Главное,
господа не
усердствуйте.

Талейршк

Как
ни широк спектр техник, методов и стилей
поведения
консультанта, всегда есть риск «заступить
за черту»,
совершить ошибку. Никто от этого полностью
не
застрахован, и один из элементов
консультирова­ния
— извлечение урока из ошибки, ее
«утилизация».

Запрещенные
приемы телефонного консультирования.

К
ним относятся высказывания-решения,
высказывания, снижающие
самооценку собеседника, а
также высказыва­ния
отрицания.

Высказывания-решения
снимают
ответственность с або­нента
и перекладывают ее на консультанта. Они
как бы говорят
ему: «Ты слишком туп для того, чтобы
разо­браться
в проблеме, и мне придется сделать это
за тебя».

1. Указания,
   приказы, направления: консультант
   при­казывает
   абоненту сделать что-либо, дает ему
   указания.

2. Предупреждения,
   угрозы, убеждения: он употребляет
   свою власть, предупреждая абонента,
   каковы могут
   быть последствия его действий.

3. Морализирование,
   поучения, наставления: консуль­тант
   говорит абоненту, как именно ему следует
   поступить. Советы,
   предложения, решения: он говорит
   со­беседнику,
   как решать его проблемы.

4. Убеждение
   путем спора, инструктирование, лек­ции:
   консультант влияет на другого человека
   с помо­щью
   фактов, контраргументов, логики,
   информации или
   своего авторитетного мнения.

Высказывания,
снижающие самооценку собеседника. Они
непосредственно
влияют на чувство собственного
досто­инства
и затрагивают личную идентичность
абонента, давая
ему понять: «С тобой что-то не так, это
надо при­вести
в порядок».

1. Осуждение,
   критика, несогласие, обвинение:
   консультант
   отрицательно оценивает или воспринима­ет
   своего собеседника.

2. Чрезмерное
   восхваление, согласие, позитивная
   оценка,
   одобрение: он предпринимает попытку
   мани­пулировать
   абонентом с помощью лести, лицемерия
   или
   обещания награды.

3. Высмеивание,
   осмеяние, стремление пристыдить:
   консультант
   заведомо заставляет собеседника
   выглядеть глупо,
   пытается свести уникальную ситуацию
   к баналь­ным
   стереотипам или «классифицировать»
   его.

4. Интерпретация,
   анализ, постановка диагноза: он сообщает
   собеседнику, каковы его мотивы,
   анализирует его
   слова и поступки, сообщает, что «вычислил»
   его
   (например,
   как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение,
утешение, поддержка: консуль­тант
пытается улучшить состояние и самочувствие
че­ловека,
однако этим приемом он может просто
«заго­варивать»
его и отрицать силу, реальность или
искрен­ность его
чувств и переживаний.

11.
Расследование, допрашивание: он пытается
най­ти причины,
мотивы, источники, выясняет подробно­сти
в поисках информации, которая поможет
ему са­мому
решить проблему.

Высказывания
отрицания. Эти
приемы нивелируют или
преуменьшают значимость абонента, его
чувств и нужд,
как бы исподволь говоря: «Твои чувства
смешны, И тебе следовало бы забыть о
них».

12. Уход
от проблемы, отвлечения, насмешка:
кон­сультант
пытается не только отвлечь и увести
собеседника
от проблемной ситуации, но и стремится
сам уйти, отодвинуть ее на задний план
или высмеять человека.

Типичные
ошибки телефонного диалога. Консультант
время
от времени может совершать те или иные
ошиб­ки
активного слушания. Они часто оставляют
после себя неприятные
ощущения.

1. Чрезмерно
   быстрое определение проблемы. Эта
   ошибка возникает
   у консультантов, которые слишком уверены
   в собственных силах и переносят эту
   уверен­ность
   на знания о чувствах и проблемах
   абонентов. Не следует
   предвосхищать то, что скажет позвонивший.
   По первым
   словам или фразам нельзя делать
   скороспелые выводы
   о том, что заставило абонента обратиться
   в службу
   неотложной телефонной помощи. Не
   следует
   проявлять торопливость, если
   собеседник говорит об эмоциональном
   состоянии или описывает проблемную
   ситуацию.
   Ему нужно предоставить такое
   количество
   времени
   для беседы, на какое он рассчитывает
   (из этого правила
   могут быть лишь редкие исключения). В
   началь­ной
   стадии диалога абонент должен идти на
   полшага
   впереди
   консультанта, и лишь затем следует
   поменять­ся
   местами.

2. Беседа
   о проблеме, а не с человеком. Абоненту
   нужно
   дать время не только для изложения
   чувств или опи­сания
   ситуации, но и для того, чтобы он
   почувство­вал
   себя личностью. Истинное диалогическое
   общение возможно
   только между уникальными личностями.
   По­ этому
   при изложении проблемы, через нее,
   следует
   ловить и
   видеть исходящий от человеческой
   личности свет.
   Очень часто звонят те, кто уже обращался
   во мно­жество
   инстанций, где их приняли как «проблему»,
   как некий
   «факт», и именно это заставило их искать
   под­держки в
   службе неотложной телефонной помощи.

Неприятие
ценностей абонента. Когда
человек от­крывает
свои чувства и рассказывает о затруднениях,
очень
легко подавить это желание, если не
вчувство­ваться
в стиль его жизни и не принять ценностных
ус­тановок.
На этом пути возможно возникновение
довольно серьезных
осложнений из-за того, что ценнос­ти
абонента могут не соответствовать
принципам кон­сультанта,
в этом случае легко впасть в осуждение
и обвинение.

Принятие
ценностей абонента «здесь-и-теперь» не
означает
их безоговорочного одобрения. Кроме
того, очень
важно выйти за неудовлетворяющую
консультанта систему
ценностей, стараться говорить о конкретных
действиях и показать, к чему может
привести эта сис­тема
поступков. Такой стиль общения может
быть при­емлем
для агрессивных или страдающих
наркотической зависимостью
абонентов.

1. Обсуждение
   ложной проблемы. Важно
   помнить, что проблемы
   абонента могут состоять не в описываемой
   ситуации,
   а в эмоциональном его состоянии. Если
   зво­нит
   мать по поводу сына, подозреваемого в
   совершении
   криминальных действий, краже вещей из
   дома, то
   тревога, испытываемая ею, касается
   прежде всего ее самой,
   а ситуация, на которую она ссылается,
   может быть
   всего лишь предположением или поводом
   для
   разговора
   о собственных переживаниях. В этих
   случаях следует
   работать прежде всего с чувствами,
   коррекция которых
   и составление предполагаемого плана
   дейст­вий
   поможет предотвратить опрометчивые
   поступки абонента.

2. Взгляд
   сверху. Полезно
   помнить, что существую­щая проблема
   используется для того, чтобы через нее,
   посредством
   ее идти к личности абонента и последую­щий
   путь телефонного диалога проделать
   вместе с ним. Следует
   остерегаться смотреть свысока на
   чувства или проблемы
   абонента, не говоря уже о его личности.
   В слу­чае
   повторных или манипулятивных обращений
   иногда возникает
   соблазн саркастического отношения, но
   та­
   кое
   отношение— это всегда взгляд сверху.
   Чрезмерное
   отождествление. Может
   случиться, что
   чувства
   или ситуация абонента оказываются
   близкими консультанту
   или не до конца пережитыми им, и тогда
   эмпатическое выслушивание, очень
   лабильное по
   своей
   природе, совершает крен в сторону
   чрезмерного днается
   телефонное проблемной
   ситуацией ешения,
   консультант и )стью
   человека. Но на езным
   принять во вни
   семейное положен от
   которых могут зависеть
   и характер поведения, ется
   формирование об]

Уникальность
ситуации телефонного консультатив­ного
диалога заключается в том, что понимание
и экс­пертное знание сосуществуют и
взаимодействуют, при­чем
если первое является обязательным, то
второе бо­лее
или менее дополнительно.

Одним
из существенных этапов телефонного
диало­га
является его завершающая стадия. Перед
многими консультантами
встает вопрос: как
и когда завершить диалог?

Часто
диалог завершается по обоюдному согласию
сторон при его конструктивном течении
после коррек­ции
чувств абонента или разрешения проблемной
си­туации.
Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной
стадии
диалога консультант должен брать на
себя от­ветственность
за его завершение. Эта инициатива, как
правило,
нуждается в согласии с одним из основных
правил телефонной
помощи — консультант не должен первым
класть трубку.

Если
консультант чувствует, что (а)
обсуждение
си­туации
повторяется вновь и вновь, (б)
абонент
стано­вится
зависимым или (в)
он
не может в силу длитель­ного
разговора быть «здесь-и-теперь» полезным
из-за усталости
или фрустрации, то ему следует принять
ре­шение и приложить усилия к завершению
беседы. Наи­лучшим
способом является подытоживание чувств,
про­блем
и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с
Вами к
тому, что…», «По-видимому, следовало бы
подвести итог…».
При подытоживании необходимо быть
крат­ким, твердым и эмпатически
настроенным, еще раз напомнить
собеседнику о том, что его звонку всегда
рады
и он может в любое время обратиться с
возника­ющими
у него проблемами, равно как и в случае,
если потребуется
дальнейшее обсуждение.

В
завершающей стадии консультативного
диалога мо­жет
возникнуть потребность отказать
абоненту
в тех или иных
его желаниях и мотивах. Телефонные
консультанты в
Канаде, например, считают, что отказ
может оказать­ся
полезным, если абонент: (а)
предпочитает
вести беседу
с консультантом определенного пола;
(б)
на
стойчиво
интересуется личностью или деталями
жизни консультанта;
(в)
требует
наставлений; (г)
настаивает
_на
встрече с консультантом или просит
перезвонить ему,
(д) ведет беседу типа «Да, но…» в качестве
ответ­ной
реакции на множество предложенных
консультан­том
решений и альтернатив; (е)
рассказывает различ­ные
истории или болтает о мелочах; (ж)
просит:
«По­дождите,
пока я…»; (з)
все
время повторяется; (и)
ждет
гарантий
или стремится переложить всю
ответствен­ность
на консультанта и, наконец, если (к)
консуль­тант
исчерпал все свои внутренние резервы
и нужда­ется
в завершении разговора.

Отказывать
в продолжении консультативной беседы
следует
решительно и в то же время мягко. Если
або­нент
выражает сомнение, что консультант
из-за возра­ста
не очень компетентен для решения его
проблем, можно
сказать: «Ваше утверждение звучит так,
будто Вы
полагаете, что я слишком молод, чтобы
помочь Вам в
Ваших трудностях». При необходимости
можно осто­рожно
вводить разнообразные ограничения: «Я
не могу…,
поскольку…», «Этот вопрос вызывает у
меня некоторые
затруднения, так как…». И дать ясно
понять абоненту, что консультант может
или в состоянии сде­лать
для собеседника: «Но… однако, я был бы
рад…», «Тем
не менее, мы могли бы…». Если абонент
обнару­живает
интерес к различным аспектам личного
свой­ства
и задает вопросы типа «Есть ли у Вас
дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко
осведомиться: «Вам ка­жется,
что я бы лучше Вас понял, находясь в
анало­гичной
ситуации? Я не стал бы сейчас говорить
о себе, но
мне бы очень хотелось услышать о тех
проблемах, которые
возникли у Вас в семье».

Главная
трудность в завершающей стадии — это
опас­ность
стать жертвой манипулятивного отношения
со сто­роны абонента. Любые манипуляции
нужно встречать с твердостью.
Важно помнить, что, подытоживая и
закан­чивая
разговор, его нужно действительно
завершать.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Слайды презентации

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

Презентация Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения онлайн

Глава 14. Беседа с агрессивным и манипулятивным абонентами

А это большая разница, чем тебя ударили: ногой или там рукой – или же каким-нибудь мертвым предметом. Потому-то, пощечина в тысячу раз оскорбительнее, чем удар палкой.

Живое прикосновение жжет, малыш.

Герман Мелвилл «Моби Дик»

Человек, по мнению классика исследования агрессивности Конрада Лоренца, является двуликим Янусом: «Единственное существо, способное с воодушевлением посвящать себя высшим целям, нуждается для этого в психофизиологической организации, звериные особенности которой несут в себе опасность, что оно будет убивать своих собратьев в убеждении, будто так надо для достижения тех самых высших целей. Се человек!» (1992. С. 33). Только человеческая агрессия сопровождается воодушевлением, рождающим трепет и своего рода одухотворенность. Его создают провоцирующие ситуации, в которых присутствует угроза почитаемым ценностям, подвергаются сомнению устойчивость взглядов или предметы любви и преданности, а также существует угроза свободе личности. Воодушевление, способствующее агрессии, поддерживается фигурой харизматического лидера или умелых демагогов и растет соответственно числу увлеченных деструктивными намерениями.

Используя определение Э.Фромма, можно считать, что в телефонном консультировании приходится сталкиваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе (актуальной, воображаемой или возможной в будущем), нависшей над его жизнью. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность – поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессивности целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.

Агрессивного абонента можно уподобить огню. «Самое впечатляющее из всех разрушительных средств – огонь. Он виден издалека и привлекает других. Он разрушает необратимо. После огня ничто не вернется в прежнее состояние», – писал Э.Канетти. Агрессивный абонент охвачен жаждой разрушения, поэтому консультанту отводится незавидная участь жертвы. Беседа с таким абонентом является серьезным испытанием навыков и умений консультанта и требует мобилизации всех его возможностей для того, чтобы с честью выйти из этой сложной ситуации. Если у абонента обнаруживаются интенсивные деструктивные тенденции, то шансы обсудить его проблемы, скрывающиеся за их фасадом, невелики.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструкции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Разрушение границ приводит к растерянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собеседника. Человек в замешательстве лишен индивидуальности, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. Беседа с агрессивным абонентом является незавершенным диалогом, распадающимся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины – за утрату себя, потерю собственного достоинства, это ощущения человека, который недавно бессильно наблюдал за буйством слепой стихии огня, а теперь стоит на пожарище.

Деструкция абонента, естественно, ограничена вербальной агрессией. Не оставляя после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной – для консультанта.

Э.Фромм полагал, что если бы человеческая агрессивность была сколько-нибудь сравнима с агрессией животных, то человечество считалось бы на удивление миролюбивым. Агрессивному абоненту доставляет особое наслаждение нанести глубокую, но невидимую рану. Отсутствие явных последствий придает особую рафинированность этой агрессии, не вызывая и тени ответственности. А то, что ее легко совершить, набрав номер телефона, делает ее еще более привлекательной.

Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, блокируя их выражение. От преодоления этих чувств консультант продвигается к конструктивным отношениям. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Обнаружение хотя бы одной из них является нитью Ариадны, выводящей из хаоса незавершенного диалога и позволяющей начать процесс формирования перемен в условиях доверия и эмпатии. От растерянной безличности отношения к человеку как объекту к личности – таков путь, который может с помощью консультанта проделать отношение этих абонентов в диалоге.

Наиболее эффективным в работе консультанта с агрессивным абонентом, наряду с использованием простых образных метафор, является применение эриксонианской техники разрыва шаблонов. Адекватное консультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является придающим уверенность стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диалогического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешательство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, однако продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «знание – незнание», «запомнить – забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, директивным и конструктивным. Например:

Абонент: «Вы редкостная…»

Консультант: «Да, и это происходит с каждым…» или «Смерть приходит неожиданно…»

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости – чередовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

Манипулятивный собеседник. Каждый человек так или иначе, больше или меньше манипулирует в своей жизни другими людьми. Происхождение манипуляции связано с далеким детством. Одним из главных ее источников является ранняя детская сексуальность, в частности стремление обладать и, следовательно, манипулировать главным объектом Эдипова комплекса – своей матерью. Но стремление к обладанию распространяется и на другие явления: вещи, игрушки, предметы, посредством которых ребенок осваивает, изучает и покоряет окружающий мир. В потребности действовать заложена тенденция к обладанию и манипулированию. В процессе дальнейшей жизни манипуляция проявляется особым способом существования – модусом обладания. Нет оснований считать, что существуют особые манипулятивные личности или манипулятивный характер. Но у людей, имеющих садомазохистические тенденции, манипулятивный стиль построения отношений может достигать большой выраженности.

Э.Фромм полагал, что наиболее широко распространенным является несексуальный садизм. Его главная цель состоит в причинении физической боли, полном подчинении, унижении вплоть до желания смерти более слабого человека. В общественной жизни особое место принадлежит психической жестокости, которая более безопасна для садиста (слово или жест «к делу не пришьешь»), но вызывает у жертвы сильнейшую душевную боль. «Там, где есть беспомощный человек, обязательно должна появиться психическая жестокость, даже скрытая с первого взгляда в самых невинных формах: неуместном вопросе, саркастической улыбке, смущающем замечании и т. д.», – писал Э.Фромм. Садист стремится установить абсолютный контроль, заставить переносить боль и унижения, понимая, что беспомощность не может защитить себя. Он превращает другого в свою собственность, вещь; только обладая другим, садист находит одно из решений проблемы человеческого существования: «Как жить?». Садистические черты прочно входят в структуру характера человека. Для садиста все, что живет, должно подлежать его контролю, живое должно превратиться в безгласную вещь, в «живые, дрожащие, пульсирующие объекты власти». Садист стремится быть полноправным властелином своей жертвы, ее мыслей, чувств, поступков и даже самой жизни. Присутствие беспомощного «заводит» его и стимулирует к дальнейшей садистической активности. Его сознание является туннельным, на самом деле он боится реальности жизни, ему несвойственны высшие проявления человеческого духа: любовь, дружба или подвижничество, но очень характерны ксенофобия и неофобия (тот, кто незнаком, – нов, а все новое всегда страшит и вызывает подозрение). Садист близок мазохисту, этих сиамских близнецов объединяет одно фундаментальное обстоятельство, считал Э. Фромм, «чувство бессилия перед жизнью». Оба нуждаются в постороннем существе, чтобы как-то себя дополнить, сделать другого продолжением своего Я и восстановить психологический центр, которого они лишены. Поэтому лучше говорить о садомазохистическом характере. Садизм в обществе поддерживается наличием подавляющих и подавляемых. Он исчезнет, если каждый человек обретет независимость, единство, критическое мышление и личную продуктивность.

По мнению многих исследователей, манипуляторов следует относить к личностям с садистическими тенденциями, которые используют других для поддержания и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьезными деструктивными целями, направленными на разрушение человека.

Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом. Он легко использует незаметные хитрости, уловки, фокусы, трюки или надувательство. Это является попыткой завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие черты манипулятора:

1) неустойчивость и прихотливость эмоций;

2) туннельное сознание – они видят только то, что хотят видеть, и слышат только то, что желают слышать;

3) играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации.

Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, мыслями и чувствами другого, поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над разговором. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на темы, которые считает приемлемыми, и легко озлобляется, если консультант проявляет иные намерения. Он скрывает свои истинные чувства, не осознает манипулятивные или агрессивные стремления, не доверяет другим, рассматривая их в качестве объектов обладания или вещей. Две линии определяют поведение консультанта в процессе разговора с манипулятором: поддержание контроля над беседой и ее завершение, если абонент переходит к вербальной агрессии (оскорблениям). Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой приводит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно помнить и о том, что не следует поддаваться гневу.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Бандура А., Уолтерс Р. Подростковая агрессия. Изучение влияния воспитания и семейных отношений / Пер. с англ. М.: Апрель Пресс; Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

Бютнер К. Жить с агрессивными детьми / Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб: Питер, 1998.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса / Пер. с англ. М.: Каас, 1991.

Горин С. Гипноз: техники россыпью: В 2 ч. Канск, Изд-во А.С.Горина, 1995.

Доценко Е.Л. Механизмы межличностной манипуляции // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1993. № 4. С. 3–13.

Звево И. Самопознание Дзено. Л.: Художественная литература, 1972.

Кернберг О.Ф. Агрессия при тяжелых расстройствах личности и перверсиях / Пер. с англ. М.: Независимая фирма «Класс», 1998.

Ле Шан Э. Когда ваш ребенок сводит вас с ума / Пер. с англ. М.: Педагогика, 1990.

Лоренц К. Оборотная сторона зеркала / Пер. с нем. М.: Республика, 1998.

Фромм Э. Бегство от свободы / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности / Пер. с англ. М.: Республика, 1994.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Пер. с англ. Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992.

Глава 15. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения

Главное, господа, не усердствуйте.

Талейран

Как ни широк спектр техник, методов и стилей поведения консультанта, всегда есть риск «заступить за черту», совершить ошибку. Никто от этого полностью не застрахован, и один из элементов консультирования – извлечение урока из ошибки, ее «утилизация».

Запрещенные приемы телефонного консультирования. К ним относятся высказывания-решения, высказывания, снижающие самооценку собеседника, а также высказывания отрицания.

Высказывания-решения снимают ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разобраться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя».

1. Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.

2. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.

3. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.

4. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.

5. Убеждение путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.

Высказывания, снижающие самооценку собеседника. Они непосредственно влияют на чувство собственного достоинства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо привести в порядок».

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: консультант отрицательно оценивает или воспринимает своего собеседника.

7. Чрезмерное восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: он предпринимает попытку манипулировать абонентом с помощью лести, лицемерия или обещания награды.

8. Высмеивание, осмеяние, стремление пристыдить: консультант заведомо заставляет собеседника выглядеть глупо, пытается свести уникальную ситуацию к банальным стереотипам или «классифицировать» его.

9. Интерпретация, анализ, постановка диагноза: он сообщает собеседнику, каковы его мотивы, анализирует его слова и поступки, сообщает, что «вычислил» его (например, как пациента психиатрической больницы).

10. Разубеждение, утешение, поддержка: консультант пытается улучшить состояние и самочувствие человека, однако этим приемом он может просто «заговаривать» его и отрицать силу, реальность или искренность его чувств и переживаний.

11. Расследование, допрашивание: он пытается найти причины, мотивы, источники, выясняет подробности в поисках информации, которая поможет ему самому решить проблему.

Высказывания отрицания. Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них».

12. Уход от проблемы, отвлечения, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремится сам уйти, отодвинуть ее на задний план или высмеять человека.

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. Поэтому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во множество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать поддержки в службе неотложной телефонной помощи.

3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков. Такой стиль общения может быть приемлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов.

4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана действий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение – это всегда взгляд сверху.

6. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления. Кроме того, подобная ошибка может возникать в случаях очень длительных телефонных бесед с детальным экскурсом в прошлые проблемы абонента. Если в идентификации «индивид преодолевает свои чувства одиночества, неполноценности или неадекватности принятием характеристик другого, более удачливого лица» (Фрейд А., 1927. С. 27) и она может быть вариантом помощи абоненту, то консультанта чрезмерное отождествление лишает твердой опоры, театр Брехта превращается в систему Станиславского, он начинает жить «жизнью другого». Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания».

7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации. Использование вопросов с открытым концом, применение предположений и «подразумеваний», осторожное использование наречий предотвращают обвиняющие тенденции. Чрезмерная уверенность в себе и в своих знаниях влечет за собой принятие роли эксперта. Это очень опасная затея. Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему, застывшие стереотипы, которые стремится уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Это положение, как показывает практика телефонного консультирования, нуждается в некоторых комментариях. В России, на Украине и в других странах СНГ экстренная телефонная помощь в большинстве служб оказывается профессиональными работниками, специалистами в области психологии, медицины или педагогики. Будучи телефонными консультантами, они, вместе с тем, являются носителями определенных знаний. Поэтому очень важно ответить на вопрос: «Может и должен ли телефонный консультант использовать экспертные знания в беседе?»

От положительного или отрицательного ответа на него зависит осуществление одной из двух моделей телефонного консультирования: волонтерской, ядром которой является эмпатическое выслушивание, и профессиональной, где консультант прежде всего использует свои специальные знания – например в психологии – для того, чтобы помочь абоненту.

В службы неотложной телефонной помощи человек обращается прежде всего в проблемных, кризисных ситуациях, когда течение повседневной жизни оказывается как бы прерванным ими. Для их разрешения люди часто прибегают к специальному, то есть экспертному знанию, носителями которого являются профессионалы. Однако даже в этих случаях они ожидают и рассчитывают на человеческое понимание. С него, как уже отмечалось, и начинается телефонное консультирование. Сталкиваясь с проблемной ситуацией и предпринимая попытки ее разрешения, консультант имеет дело прежде всего с личностью человека. Но на каком-то этапе оказывается полезным принять во внимание возраст, пол, социальное и семейное положение, а также другие переменные, от которых могут зависеть особенности поступков или характер поведения. В результате естественным является формирование образа проблемной ситуации: «одинокий старик», «жена, покинутая мужем», «неудачи первой любви», «психически больной, увлеченный фантастической идеей» и т. п. Если исходить из того, что абоненту необходимо только понимание, то эта типологическая конструкция оказывается излишней. Другое дело, если собеседник ищет решения. Оно должно быть его собственным, но без элементов экспертного знания консультанту не обойтись. Уникальность решения зависит от абонента, но консультанту на пути к этому будут необходимы знания – если не всесторонние, то, по крайней мере, точные. Ему следует знать, что переживают избитая жена, изнасилованная девушка, одинокий старик или охваченный сверхценными идеями человек, для того чтобы оказать им эффективную помощь. Эту информацию и дает экспертное знание. Но консультанту ни в коем случае не следует занимать позиции эксперта.

Уникальность ситуации телефонного консультативного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.

Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Перед многими консультантами встает вопрос: как и когда завершить диалог?

Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев в заключительной стадии диалога консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи – консультант не должен первым класть трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь, (б) абонент становится зависимым или (в) он не может в силу длительного разговора быть «здесь-и-теперь» полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять решение и приложить усилия к завершению беседы. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к тому, что…», «По-видимому, следовало бы подвести итог…». При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады и он может в любое время обратиться с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога может возникнуть потребность отказать абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты в Канаде, например, считают, что отказ может оказаться полезным, если абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему, (д) ведет беседу типа «Да, но…» в качестве ответной реакции на множество предложенных консультантом решений и альтернатив; (е) рассказывает различные истории или болтает о мелочах; (ж) просит: «Подождите, пока я…»; (з) все время повторяется; (и) ждет гарантий или стремится переложить всю ответственность на консультанта и, наконец, если (к) консультант исчерпал все свои внутренние резервы и нуждается в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует решительно и в то же время мягко. Если абонент выражает сомнение, что консультант из-за возраста не очень компетентен для решения его проблем, можно сказать: «Ваше утверждение звучит так, будто Вы полагаете, что я слишком молод, чтобы помочь Вам в Ваших трудностях». При необходимости можно осторожно вводить разнообразные ограничения: «Я не могу…, поскольку…», «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как…». И дать ясно понять абоненту, что консультант может или в состоянии сделать для собеседника: «Но… однако, я был бы рад…», «Тем не менее, мы могли бы…». Если абонент обнаруживает интерес к различным аспектам личного свойства и задает вопросы типа «Есть ли у Вас дети?», «Вы женаты?», то имеет смысл мягко осведомиться: «Вам кажется, что я бы лучше Вас понял, находясь в аналогичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, но мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье».

Главная трудность в завершающей стадии – это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью. Важно помнить, что, подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Айви А.Е., Айви М.Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. М.: Психологический колледж, 1999.

Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искусство, 1979.

Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл, 2000.

Ионин Л.Г. Понимание и экспертиза // Вопросы философии. 1991. № 10. С. 48–58.

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.

Музиль Р. Человек без свойств: в 2 кн. / Пер. с нем. М.: Художественная литература, 1984.

Ормонт Луис Р. Групповая психотерапия: от теории к практике. Части 1 и 2. СПб: РАН, Дом ученых им. М.Горького: секция альтернативных междисциплинарных исследований, 1998.

Фрейд А. Введение в технику детского психоанализа. Одесса, 1927.

Слайды и текст доклада

Если вам понравился сайт и размещенные на нем материалы, пожалуйста, не забывайте поделиться этой страничкой в социальных сетях и с друзьями! Спасибо!