Сегодня интернет-магазинов так много, что создается ложное представление о легкости ведения дистанционного бизнеса. Создал магазин, определил ассортимент, настроил форму заказа – сиди и жди, когда клиенты и прибыль потекут рекой. Но на деле оказывается, что один интернет-магазин остается на рынке, а десяток других так и умирают в статусе начинающих. Почему так происходит? Рассмотрим в этой статье типичные ошибки при создании интернет-магазинов.
Ошибка№1: Неправильно выбрана ниша интернет-магазина
Что я буду продавать и почему именно это? С такого вопроса должен начинаться любой интернет-магазин. Только грамотный анализ рынка позволит найти «свое место под солнцем». Если у соседа какой-то товар идет хорошо, это не значит, что у вас будет аналогичная ситуация.
Не всегда важно делать ставку на популярность товара, тем более, что она быстро проходит. При выборе ниши будущему владельцу интернет-магазина стоит начать с ответов по следующим пунктам:
- Что бы мне действительно хотелось продавать?
- Готов ли я к трудностям первых месяцев?
- Если я выберу эту нишу, есть ли в ней возможности для развития?
- Готов ли я к конкуренции?
Ответы на эти вопросы создадут первоначальные наметки для вашего бизнес-проекта.
Если вы остановились на конкретной нише, оглянитесь вокруг – кто там уже работает, потянете ли вы эту конкурентную среду. Конечно, определенная доля риска при открытии любого бизнеса должна присутствовать, но здравый смысл тоже никто не отменял. Например, если в этом сегменте уже есть десяток крупных игроков, которые обладают лидирующими позициями в поисковиках, то стоит ли выбирать именно это поле?
- Если вы выбрали группу товаров, то изучите:
- Есть ли спрос на этот товар?
- Где его покупают сейчас?
- Часто ли его ищут в сети?
- Как работают конкуренты, есть ли у них группы и профили в соцсетях?
- Каковы отзывы о конкурентах?
Проведите пробное размещение рекламы, проанализируйте количество откликов, и будут ли они вообще.
Рассуждая о вопросах прибыли, надо ориентироваться на уникальность товара. Иногда полезен «мозговой штурм»: вспомните, какие товары вы искали в последнее время,но так и не смогли купить. Опросите на эту тему друзей и знакомых. Подобные опросы можно замутить и в соцсетях.
Результаты опросов и комментарии дадут вам некий срез общественного мнения. Но лучше, конечно, не заниматься самодеятельностью и прибегнуть к услугам профессионального маркетолога.
Прочитайте также: Как выбрать нишу для интернет магазина
Ошибка №2: Отказ от услуг профессионалов
Собственное видение картинки будущего бизнеса – это хорошо, но продавец не может быть одновременно хорошим менеджером, прогрессивным диайнером, опытным smm-щиком, курьером и т.д. Поэтому следует уметь делегировать полномочия и доверять специалистам. Удел владельца интернет-магазина — дать грамотное техническое задание, в котором следует максимально полно описать свои требования.
Самая распространенная ошибка – приблизительное представление о том, каким будет ваш магазин. Смотрите сайты в сети, отбирайте понравившиеся. В одном вас может привлечь юзабилити, в другом — яркий, запоминающийся дизайн, в третьем — емкое и удобное для поиска название… Собирайте эти находки в свою копилку, и уже на их основе создавайте свое детище. Опираясь при этом на поддержку профессионалов.
Стремясь сэкономить, предприниматели порой сами берутся за создание сайта интернет-магазина. Самостоятельно делают фотографии товаров, пишут длинные и неинтересные описания товаров, не нанимают сотрудников по продвижению площадки. И обычно, ничего хорошего из этого не выходит, потому что такой сайт, сделанный «на коленке», больших денег не принесет.
Если уж вы – голова этого бизнеса и его мозг, расставьте правильные приоритеты. Возьмите на себя то, в чем вы действительно разбираетесь. Это могут быть поиск самых надежных и успешных поставщиков, новых вариантов доставки товара.
Ошибка №3 «Сайт мы сделаем красивым, а продажи сами пойдут»
Это типичное заблуждение тех, кто заказывает модный в дизайнерском отношении сайт, и забывает о его продающих функциях. Или другой вариант: нагрузить сайт сразу и всем, включив в техническое задание весь возможный для сайта функционал. И то и другое — крайности.
Без сомнения, внешний вид вашего интернет-магазина должен запоминаться, но помните, что в первую очередь он является площадкой для продаж. Поэтому запускайте магазин с тем набором продающих возможностей, который на данный момент необходим.
Признаки хорошего интернет-магазина:
- на сайте есть контактные и регистрационные данные продавца;
- сайт работает без технических ошибок;
- размещена полная информация о продаваемых товарах, продуктах, услугах;
- описание товаров написано простым и понятным языком;
- описание дополнено фотографиями хорошего качества ( собственного производства, без нарушения чужих авторских прав);
- на сайте удобная корзина для заказов;
- менеджеры интернет-магазина всегда готовы к диалогу;
- телефоны на сайте — реальные и работающие;
- форма оплаты защищена и безопасна;
- есть отзывы о товарах (не только положительные).
Если по всем этим пунктам вы можете поставить галочку – это отлично, значит, ваш интернет-магазин работает в профессиональном русле. Если нет, самое время подумать, в каком месте он дает слабину. Выполняет ли сайт магазина свою главную маркетинговую функцию, продает ли он ваш товар?
Маркетинговые функции – это инструмент, с помощью которого покупателя можно удержать на сайте и стимулировать к совершению покупки. Специальная форма заказа товара, размещение его в покупательской корзине, удобный интерфейс – все это должно работать на продажи. На то, чтобы покупку на портале было бы делать быстро, удобно.
Реклама, флеш-анимация, различные голосования и опросы, всплывающие сообщения – все это должно присутствовать на странице в разумных пределах. Чтобы не мешать главной цели по реализации товара.
Ошибка №4 Слабое продвижение сайта
Продающие возможности сайта должны быть прогнозируемы. А значит, вы должны представлять целевую аудиторию сайта, ее потребности, покупательские способности. У вас должен быть маркетинговый план и план продвижения сайта.
Некоторые, особенно начинающие владельцы интернет-магазинов, оптимистично заблуждаются на этот счет. Сайт уже создан — оплачены домен, хостинг, разработка сайта, его дизайн — в процесс вложены деньги, все должно само работать! Если бы все было так просто…
SEO, SEM и SMO – эти аббревиатуры для вас должны быть как «Отче наш», ну, или почти.
SEO — это оптимизация сайта под поисковые системы. Она включает:
- оптимизацию кода;
- работу с тегами;
- юзабилити;
- улучшение контента;
- набор ссылочной массы.
SMO и SMM — это привлечение и удержание клиентов, которые пришли на сайт из социальных сетей.
SEM – это комплекс маркетинговых действий, направленные на раскрутку портала.
Чтобы разобраться во всех тонкостях интернет-маркетинга, пригласите квалифицированного маркетолога, который составит программу конкретных действий именно для вашего сайта. На самостоятельную раскрутку вы рискуете потратить очень много сил и времени (и не факт, что у вас это вообще получится), тогда как профи сделает это быстрее и эффективнее.
Ошибка №5 Некачественный контент и описание товара
Контент сайта – это его наполнение, этот тот максимум полезной, нужной, жизненно необходимой, а иногда и развлекательной информации, которую посетитель должен найти на сайте. Контент включает:
- каталог ассортимента продукции;
- фотографии товаров;
- тематические и развлекательные статьи;
- опросы и отзывы;
- фотографии.
Современный интернет-пользователь избалован изобилием информации в интернете, он привык воспринимать ее быстро и клипово, поэтому стоит внимательно отнестись к тому, что вы размещаете на своей площадке.
Каталог должен быть:
- полным (нет ничего хуже, если описание добавлено только на незначительную часть товаров);
- четко структурированным (сложное и запутанное меню точно отбросит от вас потенциального покупателя, кому хочется искать свой товар среди сотен наименований?!);
- с указанием цен (вариант «цена по запросу» только для самых настойчивых и трудолюбивых, кому будет не лень писать вам лично);
- снабжен качественными снимками и подробным описанием каждой позиции.
Фотографии на страницах интернет-магазина выполняют продающую функцию, ведь у покупателя нет возможности рассмотреть товар очно. Следовательно, они должны:
- быть хорошего качества;
- предельной четкости (чтобы рассмотреть каждый нюанс);
- с хорошей цветопередачей (вспомните историю с черно-синим или бело-золотым платьем);
- отображать товар с разных ракурсов.
Если вы рассчитываете на то, что посетитель задержится на вашем сайте, продумайте контент-план размещения статей. Они могут различаться по тематике и форме подачи. На что следует обратить внимание:
- на грамотность, соответствие правилам русского языка;
- структурированность и емкость;
- уникальность информации.
Ошибка №6 Сложная форма заказа и неудобная корзина
У покупателя, который пришел на ваш сайт за покупкой, не всегда много времени, поэтому оно должно быть использовано оптимально. И распространенная ошибка, которая заставляет уходить с сайта, это слишком сложная форма заказа.
Что может отпугнуть покупателя:
- принуждение к предварительной регистрации перед заказом товара (лучше предложить ее, когда покупатель готов к покупкам);
- большое количество шагов для формирования заказа;
- ненужные поля формы (изобилие строчек для заполнения не нужно никому);
- непонятные сообщения об ошибках ( прописывайте понятные для пользователя варианты, чтобы ошибку можно было быстро исправить);
- проблемы с подтверждением формы.
Признаки хорошей корзины для заказанного товара:
- крупная фотография;
- название товара;
- статус его наличия в магазине;
- возможность выбора цвета товара;
- поле для введения промо-кодов;
- демонстрация акций и скидок;
- предложение вариантов сопутствующей покупки;
- заметная кнопка «оплатить товар»;
- поле для итоговой стоимости заказа.
Самый простой совет – попробуйте сами заказать товар в своем магазине, заполните все обязательные поля и формы. Проанализируйте результаты, возможно, есть смысл поработать над этим разделом сайта, сделав его удобным для людей.
В интернет-торговлю, особенно в регионах, сегодня приходят люди из офлайновой торговли. И это объяснимо: дистанционные продажи в каком-то смысле поддержка для малого и среднего бизнеса в России.
Аренда торговых и складских помещений, содержание штата продавцов, налоговые и социальные вычеты – все это ложится на мелкий бизнес тяжелым бременем. В этом смысле в интернете проще. Но при этом торговля здесь действует по другим законам, которые надо знать, изучать, постоянно совершенствуясь.
И если вчера в ваш «реальный» магазин детской одежды шли мамы из соседних дворов, то сегодня, для интернет-магазина, вы пойдете искать их уже в соцсети, в группы «подслушано у мамочек» и тому подобные. И у вас будет другой ассортимент, новые сценарии потребления, новые клиенты.
Офлайновый бизнес достаточно инертен: покупатель идет в данный магазин по привычке, потому, что он удобно расположен по пути на работу. В интернете же все проблемы доступности решаются кликаньем мышки.
Статистика показывает, что из 100 открывшихся магазинов через год в строю остается лишь 10. И, чтобы оказаться в этой десятке, над поддержкой сайтов и блогов необходимо заботиться постоянно. Бизнес – это не когда у вас купили один раз, а когда к вам вернулись за второй покупкой.
Поэтому, если чувствуете, что профессиональных знаний не хватает, читайте блоги и книжные новинки, идите на тренинги к реальным продажникам, учитесь у конкурентов. Поверьте, эти вложения в собственный багаж знаний и интеллект никогда не будут лишними!
Возможно вам также будет интересно:
Привет, это Antro. Мы провели больше 50 аудитов интернет-магазинов и собрали топ ошибок, от которых бизнес может терять деньги. Показываем примеры и объясняем с помощью исследований.
В своей работе мы делаем ставку на CX, клиентский опыт. Делаем дизайн не просто красивым, но и функциональным. Важно, чтобы покупатель легко ориентировался в магазине, находил нужные товары и не отвлекался от покупок. Чтобы помогать бизнесу зарабатывать, изучаем исследования авторитетных дизайнерских институтов, проводим собственную аналитику. В статье делимся главными наблюдениями.
5 ошибок главной страницы магазина
Главная встречает пользователя. В некоторых случаях по ней он принимает решение о том, знакомиться ли с магазином, либо дальше блуждать по интернету. Страница должна отображать важную для пользователя информацию, быть понятной и впечатляющей. Разбираемся, каких ошибок избежать:
Ошибка 1: главная страница не отображает ассортимент
Иногда по главной странице сложно понять, какие товары предлагает магазин. Из-за этого пользователь может растеряться: подумать, что на сайте нет нужного продукта, и уйти к конкурентам. В этом случае бизнес теряет клиента в самом начале пути — ещё до того, как он познакомился с магазином.
Как грамотно продемонстрировать ассортимент:
- если на сайте продают много разных товаров, стоит показать как можно больше типов продуктов. Baymard Institute рекомендует показывать не менее 40% типов товаров. Пользователи делают вывод о новом магазине по его ассортименту. Если в магазине одежды показать на главной только обувь, многие подумают, что компания продаёт одни кроссовки и туфли.
- обойдитесь без лишнего креатива. Сделайте интерфейс сайта похожим на другие интернет-магазины. Новые пользователи определяют тип сайта по навигации и оформлению главной страницы, поэтому важно, чтобы дизайн был привычным и узнаваемым.
- покажите не только ассортимент, но и дополнительные преимущества, которые предлагает интернет-магазин. Укажите, что доставку можно оформить в день заказа, существует программа лояльности или скидка на первую покупку. Эти факторы повлияют на то, какое впечатление составит покупатель о магазине.
- добавьте отзывы к товарам — на них полагается 95% пользователей при оценке ассортимента интернет-магазина. В интерфейсе сайта стоит отобразить среднюю оценку и количество отзывов о товаре.
- предложите пользователю разные способы подбора товаров. Распределите продукты по категориям, добавьте фильтры в поиске. Так вы акцентируете внимание на разных сценариях использования покупок.
Ошибка 2: недостаточно информации о товаре на карточках
Главная страница должна показывать не только ассортимент, но и давать представление о товарах. Пользователи делают часть выводов о магазине, посмотрев на товары. Они оценивают их внешний вид, прикидывают, по карману ли им покупки, изучают цвета и характеристики продуктов.
Что обязательно нужно разместить:
- название товара;
- фото в хорошем качестве;
- цена и скидка, если она есть;
- смена фото товара по ховеру, если их несколько.
Что стоит разместить:
- ключевые характеристики товара (например, габариты);
- кнопка для сохранения в «избранное» или корзину;
- вариации товаров по типу, размеру или другим характеристикам;
- средняя оценка и количество отзывов.
Ошибка 3: отсутствие позиционирования на первом экране
Когда пользователь заходит на сайт малоизвестного интернет-магазина, он может не сразу понять, на чём специализируется компания. Стоит понятно объяснить, что продаёт организация, на каких покупателей ориентируется, в чём особенность товаров. Так пользователю не придётся разбираться во всех тонкостях самому.
Часто большие магазины и маркетплейсы не описывают свое позиционирование. Но это не значит, что они знают какие-то определенные секреты. Просто они уже достаточно известные и могут себе позволить использовать первый экран под другие нужды 
Ошибка 4: непроработанная навигация в хедэре
По категориям в навигации пользователь делает выводы об ассортименте магазина. Если в хедэре типы товаров представлены узко, потенциальный покупатель подумает, что на сайте почти нет выбора. Он просто перейдёт к конкурентам, где сразу видно широкий ассортимент.
Решить проблему легко — перечислите категории товаров в навигации. Если продаёте одежду, добавьте категории «для мужчин», «для женщин», «для детей». Продаёте технику — добавьте разделы «ноутбуки», «наушники», «комплектующие для ПК». Так пользователь сможет бегло пройтись по навигации и составить представление о товарах в магазине.
Ошибка 5: полотна текста — плохая вёрстка информации
Пишите для интернетов: коротко, понятно, без премудростей. Куча букв без абзацев и оформления оттолкнёт читателя. Такой текст читать просто лень ¯_(ツ)_/¯
Советы здесь очень простые:
- разбивайте текст на подзаголовки;
- делайте маркированные и нумерованные списки;
- выделяйте важное;
- делайте абзацы короткими;
- пишите просто, без сложных оборотов и непонятных терминов.
5 ошибок каталога товаров
Пользователь перешёл с главной в каталог — поздравляем! Но радоваться всё равно рано: в любой момент он может передумать и закрыть сайт. Разбираем опасные места:
Ошибка 1: недостаточно информации о товаре на карточках
Когда информации мало, пользователь может не заметить продукты, которые ему подходят. Если информации много — она отвлекает. Перегруженная страница пугает пользователя, ему не хочется разбираться во всех деталях.
Тестирование Baymard Institute показало: когда информации мало, пользователь начинает переключаться между списком товаров и отдельными страницами продуктов. Каждый раз посетителю сайта нужно открывать новую вкладку и читать подробности о товаре. Пользователей хватает ненадолго: чаще всего такие неудобные сайты они закрывают через 3–15 минут.
Обратный результат — когда карточки товаров отображали дополнительную информацию при наведении. Так пользователи быстрее узнавали о нужных характеристиках и не тратили много времени на бессмысленные поиски.
Базовый минимум, который стоит показать на карточке товара:
- фото товара в контексте и в отдельности от него. Покажите, как выглядит продукт на прозрачном фоне, а затем поместите его в контекст. Так пользователь сможет представить, как выглядит товар сам по себе, и как он выглядит во время использования. Например, магазин сантехники может сфотографировать кран на белом полотне, а затем добавить фото крана в ванной комнате.
- важные для выбора характеристики. Их стоит отобразить в описании карточки, либо показывать при наведении на неё. Например, в магазине матрасов можно показывать габариты и жёсткость, когда пользователь наводит курсор на фото
- повторяющиеся элементы. Кнопки и информацию, которая распространяется сразу на много товаров, можно вынести на карточку в каталоге. Например, «добавить в избранное», «добавить в корзину», «бесплатная доставка». Чтобы не засорять каталог, эту информацию можно показывать при наведении на карточку.
- варианты товара. Если продукт существует в других вариациях — стоит об этом сказать. Предложите пользователю купить продукт в другом цвете, с другим размером, либо из другого материала. Так вы дадите покупателю больше выбора, и он сможет подобрать товар себе по душе.
- фото, которые помогут в выборе. Покажите характеристики продукта с помощью фотографий. Для этого покажите его в таких сценариях, которые помогут представить его в действии. Например, сумку для ноутбука стоит показать снаружи, чтобы пользователь оценил её внешний вид, а затем показать внутри — чтобы оценить вместимость.
Ошибка 2: неправильно спроектированы фильтры
С фильтрами можно допустить сотни ошибок, но чаще всего мы встречаем эти:
- нет очевидного подтверждения, что фильтры применены. Если после применения фильтры пропадают из виду, пользователь может неправильно воспринять ассортимент. Например, он может выставить фильтрацию по цвету, а затем забыть про неё. Покупатель будет смотреть на 10 товаров одного цвета и думать, что на этом ассортимент магазина закончился — всё из-за того, что применённые фильтры нигде не обозначили.
- нельзя разом увидеть весь список фильтров. Из-за этого при тонкой настройки параметров пользователь может растеряться. Возникает та же проблема: пользователь смотрит на 10 чёрных кружек и думает, что на этом ассортимент в магазине посуды закончился.
- нет быстрого способа удалить фильтры. Иногда после удаления каждого нового фильтра страница обновляется, либо пользователю заново приходится пролистывать список параметров. Сложными фильтрами посетители сайта просто не пользуются — проще зайти в другой магазин, чем перенастроить список фильтров.
Как исправить ошибки с фильтрами:
- разместите фильтры в боковой панели, либо над карточками товаров. Фиксируйте там все применённые параметры. Так фильтры всегда будут в поле зрения, и пользователь не забудет, какие характеристики отметил.
- добавьте кнопку очистки фильтров. Когда пользователь захочет найти другой товар, ему не придётся удалять каждый параметр по отдельности. Небольшой крестик в интерфейсе значительно облегчит жизнь покупателям.
- указывайте параметр фильтра. Некоторые характеристики непонятны без дополнительных пояснений. Например, применённый фильтр «15 см» можно прочитать по-разному. Это может быть высота, длина или ширина. Чтобы не возникало путаницы, параметры стоит подписывать.
Ошибка 3: отсутствие релевантных фильтров
Согласно исследованию Baymard Institute, существуют пять основных фильтров, которые применяют пользователи вне зависимости от типа товара:
- цена (12% магазинов не указывают её);
- пользовательские рейтинги (53% сайтов отражают их);
- цвет (10% не добавляют такой группировки);
- размер (15% не делают таких фильтров);
- бренд (27% не обозначают их).
Когда этих фильтров нет, пользователю сложнее подобрать товар. Если товар в магазине подобрать сложно, он пойдёт в другой магазин. Всё просто.
Как улучшить фильтрацию:
- предлагайте фильтры в соответствии с категорией товара. Если пользователь заходит в раздел с наушниками, предложите настройки поиска по типу конструкции и диапазону частот. Не стоит тащить в раздел фильтры по количеству мегапикселей и другие параметры из остальных разделов.
- сделайте фильтры под все характеристики. Позаботьтесь о том, чтобы пользователю не приходилось открывать все карточки подряд в поисках нужного товара. Подстройте фильтры так, чтобы они учитывали даже параметры, которые ищут не так часто — например вес у ноутбуков.
Ошибка 4: плохой UX для товаров, которых нет в наличии
Когда в магазине нет товара — это печально, но ситуацию можно подпортить ещё и некачественным UX с оповещением об этом. У проблемы есть несколько вариаций:
- самое худшее — когда товара нет в магазине, но на сайте об этом не сказано. Пользователь попробует купить продукт, но в последний момент его постигнет разочарование. Очень плохой сценарий.
- непонятное решение — просто указать, что товара нет в наличии. В этом сценарии нет понятного ответа на вопрос «а что делать?». Пользователя оставляют в растерянности: товар следует ждать? Товар прекратили выпускать?
- костыльное решение — добавить кнопку «сообщить о поступлении товара». Так магазин старается позаботиться о пользователе, но не шибко качественно. Если товар пользуется спросом, продавец просто подаёт сигнал — «купи товар в другом магазине». Пользователь так и поступит.
Решения такие:
- Если товара нет в наличии временно, но вот-вот появится — просто увеличьте сроки доставки. Для тех, кому товар требуется срочно, предложите аналоги: продукт в другом цвете, либо его заменители.
- Если товара нет в наличии, и больше он не появится — сообщите об этом сразу. Не стоит давать ложных надежд. Скажите напрямую и предложите покупателю другие продукты, которые могут заменить искомый товар.
Ошибка 5: отсутствие хлебных крошек
Хлебные крошки — это путь до страницы, на которой находится пользователь. Они указывают этапы, которые прошёл посетитель сайта, чтобы он мог вернуться к любому из них. Когда хлебные крошки настроены неправильно, либо их вовсе нет, навигация усложняется.
Исследование Baymard Institute показывает, что от проблем с хлебными крошками страдает 68% интернет-магазинов. Из них 45% — это сайты, где хлебные крошки отображают только предыдущий этап, и не учитывают путь пользователя целиком. Остальные 23% — интернет-магазины, где хлебных крошек вовсе нет.
Решение проблемы невероятное — добавить хлебные крошки. Так пользователь сможет перемещаться по разным категориям товаров, и поиск нужного продукта станет для него гораздо удобнее.
Это первая статья из нашего цикла об ошибках в дизайне интернет-магазинов. Ставьте лайк и подписывайтесь на наш блог, если публикация вам понравилась. Пока мы готовим новые материалы, вы можете узнать больше о дизайне интернет-магазинов из других наших статей:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы узнавать больше о пользовательском опыте и дизайне. В нём мы делимся исследованиями, анонсируем наши статьи и рассказываем о работе команды.
😼
Выбор
редакции
30 Марта 2021
1 269
В избр.
Сохранено
Многие, задаваясь вопросом: «Как создать интернет-магазин самому?», приходят к наиболее простым вариантам решения вопроса. Либо они создают его самостоятельно с помощью конструктора, либо доверяют всю работу специалистам.
Многие, задаваясь вопросом: «Как создать интернет-магазин самому?», приходят к наиболее простым вариантам решения вопроса. Либо они создают его самостоятельно с помощью конструктора, либо доверяют всю работу специалистам. Однако в обоих случаях могут возникнуть серьезные ошибки, влияющие на успех и благополучие магазина. В этой статье мы расскажем о 10 самых распространенных и значимых из них.
№ 1 Сначала делаем, потом думаем
Иногда идея создать интернет-магазин рождается под влиянием советов знакомых или статей в интернете. В такой ситуации магазин оформляется достаточно быстро. Но при этом из виду пропадают очень важные вопросы: организация поставок, размещение складов, коммуникация с клиентами, доставка товаров и регистрация в торговом реестре. Запустив такой интернет-магазин, легко уйти в минус и не окупить вложенных средств. Ведь выбранный инструмент не решит самых простых бизнес-задач.
Что следует изменить? Прежде чем приступить к созданию интернет-магазина, пропишите для себя все до мелочей: кто ваша целевая аудитория, как вы будете взаимодействовать с поставщиками, требуется ли дополнительно нанимать специалистов для продвижения и общения с клиентами, проконсультируйтесь с юристом и узнайте все нюансы работы в вашем регионе.
№ 2 Нет предварительного анализа рынка и конкурентов
В действительности очень часто встречаются две крайности. В первой владельцы бизнеса создают интернет-магазин, скопировав сайт у конкурента. Скорее всего, он даже где-то будет чуть-чуть отличаться, но не сильно. Структура, подача материала, юзабилити — плагиат. В этом случае в интернете размножаются тысячи однотипных сайтов, абсолютно не вызывающих доверие. При прочих равных, клиенты всегда отдадут предпочтение проверенной временем платформе. Получается, вклад в такой интернет-магазин не окупится даже спустя годы. Во второй на рынке появляются новаторы с гениальной идеей. Они готовы вложить время, силы и ресурсы в абсолютно новый продукт. И даже если сайт выйдет идеальным, переходов будет мало. Ведь люди не станут искать подобный ресурс, они о нем даже не догадываются. Во всех случаях прослеживается одна ключевая ошибка — отсутствие предварительного анализа рынка, исследования целевой аудитории и своих конкурентов.
Что следует изменить? До запуска интернет-магазина, необходимо проанализировать рынок. Изучить свою целевую аудиторию и ответить себе на вопрос: «Действительно ли ее интересует предлагаемый товар?». Затем стоит перейти к исследованию своих конкурентов. Если у них существуют уже отработанные схемы взаимодействия с клиентами, то их лучше всего позаимствовать и доработать. Помимо этого обратите внимание на наполненность выбранной ниши. Легко ли будет в ней пробиться и занять хорошее место?
№ 3 Неподготовленность к высокому спросу
Некоторые владельцы магазинов могут оказаться неготовыми к большому наплыву клиентов. А все из-за нежелания заранее продумать все тонкости инфраструктуры: склад, поставка, доставка. Кто будет вашим поставщиком? Достаточно ли он надежен или же лучше начать сотрудничать сразу с несколькими компаниями? Стоит понимать, что всегда существует риск задержки поставки продукции, однако такая заминка ни в коем случае не должна затронуть клиентов. Заказ необходимо отправить вовремя, а ассортимент на сайте должен быть разнообразным.
Где хранить продукцию? Возникала ли у вас мысль об аренде складского помещения? Этот вопрос необходимо решить еще до создания интернет-магазина. Если его заранее не продумать, то существует риск не справиться с объемом заказов. Опять-таки, это приведет к отрицательным отзывам и повышению лояльности со стороны клиентов.
Последнее, но не менее значимое — доставка. На сайте надо указать сразу несколько вариантов доставки: курьером, по почте или самовывоз. Пользователю всегда приятно осознавать, что у него есть выбор подходящего для него варианта. С вашей стороны заранее должен быть заключен договор с фирмой подрядчиком или проработан подробный план отправки заказов. Ведь с доставкой в небольшом магазине вполне можно справиться самостоятельно.
Что следует изменить? Дабы избежать подобной ошибки, стоит иначе относиться к созданию интернет-магазина. Не разрабатывать его просто как инструмент для сбыта продукции, а комплексно подойти к этому вопросу. Ведь инструмент в руках неопытного человека ничем ему не поможет. Поэтому продумайте логистику, наладьте контакт с поставщиками и задумайтесь над обслуживанием склада.
№ 4 Непродуманное ценообразование
Только начиная свой путь, хочется привлечь к магазину как можно больше покупателей. И что может быть лучше низких цен и скидок? Такая тактика поможет переманить у конкурентов часть пользователей. Однако стоимость товаров может быть настолько низкой, что в скором времени интернет-магазин начнет работать себе в убыток. При этом клиенты могут вести себя очень требовательно и нагло. Словно вы им обязаны предоставлять идеальный сервис по низкой цене.
Что следует изменить? Сразу просчитайте границы цен, за которые будет опасно выходить. Выделите для себя две категории товаров: самые прибыльные и те, стоимость которых можно смело снизить. Соблюдая баланс между этими двумя группами, достаточно легко повысить продажи и при этом порадовать клиентов скидками на определенный ассортимент.
№ 5 100% предоплата
Подобная позиция приводит к двустороннему недоверию. Вы не доверяете клиентам, запрашивая полную стоимость товара, а они не доверяют магазину, который не может гарантировать доставку товара в целости и сохранности. Многие из нас хотя бы иногда пробовали заказать вещи через крупные интернет-магазины. Вспомните, какой осадок остается от необходимости оплатить заказ по карте еще до его получения. А ведь там есть пункты выдачи, работаю живые люди к которым можно обратиться напрямую и оформить возврат. Однако все равно присутствует неуверенность, вдруг не вернут деньги.
Что следует изменить? Заранее придумайте удобные для клиента способы оплаты. Желательно, чтобы их было несколько. К примеру, добавьте возможность рассчитаться не только по карте через сайт, но и через терминал при получении товара, добавьте безналичную оплату. Если вы заключили договор со службой доставки, то оплата курьеру не должна стать проблемой.
№ 6 Некачественный контент
Многие, начиная работу над интернет-магазином, пренебрегают качеством контента. Они без стеснения копируют описание товаров у конкурентов или со своих социальных сетей. В итоге такая тактика может привести к повышенному вниманию поисковых роботов. Затем сайт понизится в поисковой выдаче, а в крайнем случае он будет заблокирован. Помимо этого, без качественного и детального описания товаров клиенты пройдут мимо интернет-магазина и сделают заказ на другом ресурсе.
Что следует изменить? Необходимо серьезно подойти к подготовке материалов для интернет-магазина. Сделать качественные фотографии в хорошем разрешении, написать продающие тексты и проверить их на оригинальность. Добавить карточки товаров с более детальным описанием товаров. Если это трудно сделать самостоятельно, то задумайтесь о найме копирайтера.
№ 7 Отсутствие продвижения и рекламы
Не имея опыта в создании и продвижении интернет-магазина, все кажется довольно простым. Словно достаточно просто создать сайт, заполнить его контентом, затем он по волшебству появится в поиске и поток клиентов польется рекой. Однако такого не бывает. После создания любого ресурса, необходимо приложить немало усилий для повышения поисковой позиции и привлечения пользователей на сайт. А пока интернет-магазин еще не в топе по ключевым запросам, его необходимо рекламировать.
Что следует изменить? В этом случае стоит изменить свой подход и отношение к интернет-магазину. Детально продумайте маркетинговый план своего бизнеса. Какой необходимо добавить контент и настройки для улучшения SEO? Как запустить рекламную кампанию в социальных сетях и контекстную рекламу? Как вы будете отслеживать статистику за месяц, полгода и год? На каких этапах будут делаться корректировки для повышения продаж?
№ 8 Отсутствие общения с клиентами
Как правило, проще всего выбрать удобный для себя способ коммуникации, но никто не задумывается о второй стороне. При открытии небольшого магазина, клиент получает обратную связь на электронную почту, сутками ждет ответа и не получает квалифицированной поддержки. Ему могут не перезвонить или даже не подумать о связи по телефону. Получается, пользователь на протяжении всего процесса совершения покупки испытывает дискомфорт.
Что следует изменить? Общение с потенциальным клиентом должно быть всесторонним. Как этого добиться? Добавьте на сайте раздел FAQ и пропишите в нем ответы на самые частые вопросы. В меню и подвале оставьте контактные данные: телефон, ссылки на социальные сети и мессенджеры, напишите электронную почту. Добавьте раздел с подробной картой проезда, все что остается сложным и непонятным пропишите текстом. Также, не лишним будет установить онлайн-чат или виджет обратного звонка. Так пользователь сможет связаться с вами в реальном времени и принять решение о покупке намного быстрее.
№ 9 Отсутствие кросс-селлинга
Даже если у вас есть желание сделать допродажи, бывает довольно сложно выбрать наиболее эффективный способ для этого. Поэтому многие магазины работают по принципу один клиент — один товар. Пожалуй, выбирая его, компании очень много теряют. Ведь клиенты готовы купить намного больше, если им предложить что-то действительно полезное и дать понять, что им это нужно.
Что следует изменить? При оформлении интернет-магазина, заранее продумайте цепочки товаров. Например, в карточках с описанием можно оставлять ссылки на другие продукты, которые могут быть интересны посетителю. Если это слишком сложно и перекрестные ссылки не для вас, то попробуйте создать блоки в стиле: «С этим товаром покупают». Также допродажи отлично вписываются в концепцию «Спасибо страниц». При добавлении перенаправления на страницу с благодарностью за покупку, на ней стоит разместить еще несколько позиций товаров, которые дополнят купленный ранее продукт.
№ 10 Создание идеального интернет-магазина
В погоне за идеальным интернет-магазином, очень просто сбиться с пути. Откроешь сайт конкурентов что-то понравится и вот уже все силы брошены на модификации. В итоге в магазине постоянно обновляются текст, товары, фотографии и утекает бюджет. Клиенты потихоньку начинают уставать от постоянных новшеств и уходят. А новые не появляются, ведь их никто не привлекает, все ресурсы потрачены на другое.
Что следует изменить? Относитесь к магазину как к инвестиции. Разумеется, это ваше детище и желание его доработать никуда не денется. Но в первую очередь, он должен быть удобным именно для клиентов, должен приносить прибыль и новые заказы. Только когда интернет-магазин работает, можно начать анализировать все процессы и отлаживать их для повышения его эффективности.
Также вам могу быть интересны статьи:
- Про индексирование сайта ;
- Ранжирование сайта в поисковых системах ;
- Как выбрать платежный сервис и подключить онлайн-платежи в РБ к сайту или интернет-магазину ;
- Как самостоятельно создать интернет-магазин без знания программирования .
Время на прочтение
8 мин
Количество просмотров 208K
Каждый день открываются и закрываются интернет-магазины. Причины выхода из бизнеса могут быть разные: проблемы с конкуренцией, логистикой, маркетингом. В статье мы рассмотрим 10 ошибок, которые совершил Шаббир Нураддин при запуске двух интернет-магазинов.
Работа в e-commerce дала мне лучший практический опыт в жизни. Те вещи, которые я узнал, запуская онлайн-бизнес не рассказывают на лекциях MBA или других обучающих курсах.
Все ошибки, которые я совершил позволили мне понимать бизнес-задачи лучше, и я поделюсь своим опытом, чтобы вы не наступали на те же “грабли” и смогли прийти к успеху быстрее.
Ошибка №1: не просчитал эффективность
Если вы спросите у любого опытного предпринимателя, что главное в бизнесе, то он ответит: “Математика”.
Когда я начинал свое дело, для меня это было скорее хобби. Я не уделял достаточного внимания математике.
В результате я оказался в нише, в которой спрос был высок, но доход был не настолько большой, чтобы бизнес приносил прибыль. Я продавал товары совсем дешево, а чтобы заработать приличные деньги, нужно было продавать больше потенциального спроса.
Бизнес-математика работает очень просто. Чтобы понять насколько прибыльным может быть ваш бизнес, используйте такую формулу:
Прибыль = Спрос*(Выручка — Расходы)
Предположим, каждый месяц ваши товары ищут порядка 20 000 человек. Эту цифру можно получить, например, исходя из статистики запросов в поисковых системах. Если вы сможете привлечь половину этих людей, то это уже 10 000 потенциальных покупателей. При средней конверсии в 1-2% — это 100-200 продаж в месяц. При среднем чеке в $100 и наценке в 30% ваша прибыль составит $3000-6000 в месяц.
Безусловно, это грубые оценки, но в любом случае, сделав такие подсчеты, вы сможете понять границы прибыли для себя и сделать вывод о перспективности вашей затеи.
Я выучил этот урок запустив два магазина. Даже несмотря на то, что у второго магазина был достаточно высокий средний чек, наценка была настолько мала, что у меня оставалось совсем мало денег после всех расходов.
Ошибка №2: не нашел нишу на рынке
Оба магазина, которые я запускал были построены на модели dropshipping (покупка товара у поставщика после поступления заказа в интернет-магазин). Я продавал те же товары, что и другие магазины, которые работали по этой схеме. Нужно было как-то выделиться среди других магазинов, чтобы не быть для покупателя одним из многих. Необходимо было предложить ценность покупателям и выделиться среди других продавцов, не говоря о том, чтобы конкурировать с Amazon и Walmart! (Шаббир — скромняга).
С первым магазином я просто наугад выбрал нишу, так как думал, что она вполне перспективна для продаж. Я не проводил исследование конкурентов, чтобы понять ситуацию на рынке. И я не заметил, что крупнейшие игроки в этой нише были очень сильными. У них были такие же товары, которые я продавал, сотни отзывов, тысячи лайков и отличный блог. Я до сих пор думаю, что не смог бы конкурировать с ними. Понятное дело, магазин оказался катастрофически неприбыльным.
Со вторым магазином я нашел отличную возможность в плане контента. Мне удалось создать информационный ресурс. Эта информация была и на других сайтах, но мне удалось её переработать и преподать в более простом виде. В результате ресурс генерировал 15 000 посетителей из поисковых систем в конкурентной тематике.
Оцените количество полезного контента на отраслевых ресурсах, по тематике вашего магазина. Вполне возможно, что вам удастся найти ниши, где мало ресурсов или страдает подача контента.
Ошибка №3: не уделил внимание бренду и продуктам
Мой первый магазин назывался ReusableBagStore.com. Как вы поняли, я продавал эко-сумки. Они продавались не очень хорошо, поэтому я постепенно начал расширять ассортимент, добавляя эко-продукты в ассортимент.
В результате в моем магазине продавались совершенно разные продукты. Единственный момент, который хоть как-то их объединял — это экологичность. Но этого было недостаточно для позиционирования магазина и у меня возникли трудности в seo-продвижении сайта и объяснении того, для кого магазин и что он продает.
Построение бренда и позиционирование важно продумать с самого начала. Если в перспективе вы планируете расширять ассортимент, то не используйте в названии и позиционировании какой-то специфичный продукт.
Ошибка №4: не было контент-плана
Это была ещё одна ошибка, которую я совершил в своем первом магазине. Я не использовал контент-маркетинг, который позволяет привлекать посетителей из поисковых систем и социальных сетей. А без контент-маркетинга привлекать посетителей в магазин эко-сумок было достаточно сложно.
Я исправил эту ошибку во втором магазине, который был полностью построен на стратегии контент-маркетинга.
Для некоторых ниш довольно сложно создавать контент. Серьёзно, думаете много статей можно написать про эко-сумки?
Ключевой момент (который я узнал позже) в том, чтобы писать не про продукт, а про ваших покупателей. Продолжая пример с эко-сумками, кто пользуется этим продуктом? Скорее всего это те, кто заботятся о природе, вероятнее всего, они ведут здоровый образ жизни и занимаются йогой. Это всего лишь догадки, но их можно подтвердить проведя небольшое исследование.
Выстраивая контентную стратегию относительной вашей аудитории, а не продукта, вы найдете больше тем для общения. Даже если ваша ниша небольшая и специализированная.
Использование контент-маркетинга — это долгосрочная стратегия привлечения трафика, но тем не менее тематический контент будет давать постоянный бесплатный трафик и отношение к вашему магазину будет более лояльное.
Ошибка №5: неправильно использовал бесплатные образцы
Некоторые интернет-магазины делают очень большие продажи через раздачу бесплатных образцов продукции. Для меня такой опыт был неудачным, я “закрыл” всего одну продажу с 300 образцов.
Бесплатные образцы, конкурсы, подарки — это инструменты, которые хорошо работают для продвижения ваших товаров, но они подходят не для всех ниш. Они будут работать для скоропортящихся продуктов и для расходных материалов: косметика, еда, добавки и т.д. Для остальных продуктов, которые можно купить только один раз (например, одежда) это прием работать не будет.
Этот прием также работает на увеличение узнаваемости магазина и построения бренда, но если у вас нет общего маркетингового плана, то такие активности ни к чему не приведут.
Ошибка №6: запуск конкурса без плана
После неудачи с бесплатными образцами я стал дальше искать способы продвижения своего онлайн-магазина. Я решил запустить конкурс совместно с блоггером. Я подумал, что это даст мне много ссылок, что хорошо для seo, а также подписчиков в группы в социальных сетях и подписчиков на рассылку.
В этот раз я был более подкован в финансовом отношении и призом был сертификат на 50$. Результат? Я утроил количество подписчиков в социальных сетях, а конкурс стал хитом.
Но поскольку я совершил ошибку №4 у меня не было контента и плана, чтобы дальше общаться с подписчиками.
В результате подписчики забыли обо мне, так как у меня не было контента, чтобы рассказывать о своем магазине и продолжать общение. Кто бы мог подумать что генерация контента в Facebook и Twitter требует так много времени?
При запуске конкурса убедитесь в том, что у вас есть контент, чтобы продолжать общение с подписчиками в социальных сетях или с помощью email-рассылок.
Очень частой ошибкой является неправильный выбор приза для конкурса. Так, если вы продаете товары для автолюбителей разыгрывайте либо свои товары, либо сертификат на покупку в вашем магазине. Тем самым вы привлечете целевую аудиторию, которая заинтересована в ваших товаров. Часто бывает так, что разыгрывают нетематические призы, например iPhone, в результате ваша группа в социальных сетях пополняется теми, кому нравится Apple, а не ваши товары.
Ошибка №7: делал всё сам
В экономике есть понятие “альтернативные издержки” (или издержки альтернативных возможностей). Ваше время не бесплатно. Например, если вы занимаетесь копирайтингом для интернет-магазина, то теряете возможность заняться другим, более эффективным делом. Например, найти новых поставщиков или организовать новые способы доставки заказов.
Я делал всё сам: создавал сайт, делал описания для товаров, загружал их на сайт, занимался маркетингом. Был человеком-оркестром.
Проблема здесь в том, занимаясь всем этим самостоятельно вы тратите огромное количество времени, которое могло пойти на более важные вещи, такие как выстраивание деловых отношений, поиск новых идей для развития бизнеса.
Черная работа бывает двух типов: обязательная и необязательная.
Обязательная работа это: добавление товаров, создание описаний и т.д. Такую работу можно и нужно оптимизировать, ваше время в любом случае стоит дороже. Для поиска исполнителей на такую работу можно использовать различные биржи фрилансеров, предложений по такой работе достаточно много и это не будет стоить дорого.
К необязательной работе относятся: дизайн логотипа, выбор цвета кнопки “добавить в корзину” и т.д. Такая работа может принести значимый эффект только при тестировании и при большой посещаемости сайта. Если вы только начинаете свой бизнес, то времени на такую работу уйдет много, а значительного эффекта не будет.
Ошибка №8: не знал кто мой идеальный клиент
Эту ошибку я совершил при запуске первого магазина, то так до конца не исправил при работе со вторым.
Правильная работа в своей нише состоит из двух пунктов: найти продукт и найти целевую аудиторию. Легко найти продукт, когда у вас есть клиенты, а вот когда есть продукт, но нет клиентов, тогда и начинаются сложности.
При исследовании рынка важно смотреть на цифры, но для меня самым важным стало создание профиля идеального клиента.
Даже если в вашей нише хороший спрос и большой выбор продуктов, не зная кто ваш идеальный клиент работать будет сложнее. Эту ошибку я совершил при работе со вторым магазином: у меня были хорошие продажи в некоторых месяцах, но из-за того, что я не знал свою целевую аудиторию я потерял часть продаж.
Если копнуть немного глубже, то вы поймете, что есть ниши внутри ниш. Чем более узкий таргетинг вы сможете сделать на своих покупателей, тем лучше. Во втором магазине я продавал сложную электронную аппаратуру и у меня были сегменты продвинутой техники, среднего и начального уровня.
Я продавал все три типа техники, но сейчас я понимаю, что если бы сосредоточился на продаже только одной линейки, то было бы проще обращаться к целевой аудитории. А у меня была ситуация, когда продукты были слишком продвинутыми для новичков и слишком простыми для профи.
Ошибка № 9: не было общего маркетингового плана
“Если ваши планы проваливаются, сами планируйте возможную неудачу”.
Создание маркетингового плана — простая задача, если вы знаете кто ваши клиенты и где их найти. У меня не было плана и я делал то, что мне приходило в голову и это была не лучшая идея. Маркетинговый план должен охватывать все каналы привлечения, но в любом случае для кого-то будут более эффективна контекстная реклама, для кого-то SEO или социальные сети.
Маркетинговый план должен быть готов до запуска интернет-магазина. В перспективе он может быть масштабирован и изменен или дополнен, но основа остается.
Ошибка №10: провалился в PPC-кампаниях
Когда вы только начинаете свой онлайн-бизнес, в каждом сервисе вы видите решение всех своих проблем. Я потратил очень много времени, просматривая сайты различных сервисов, видя в них решение всех своих проблем.
И однажды мне попалась одна компания, это могла быть любая другая компания, но для меня она была та самая.
Цена их услуг была для меня существенна и при отсутствии эффекта мой бюджет пострадал бы очень сильно, но результаты других клиентов и маркетинговые видео сделали свое дело.
Мне позвонили из сервиса и рассказали о том, что смогут значительно увеличить продажи магазина и всё будет работать на автопилоте.
В результате я подписал контракт на 6 месяцев, который стоил мне довольно дорого, однако я не получил ни одного заказа из ppc (pay per click — размещение рекламы с оплатой за клик) за это время. Все заказы, которые были сделаны за это время — было результатов моих усилий в seo-продвижении сайта.
Поэтому правильно выбирайте сервисы по привлечению трафика. Я уверен, что это компания хорошо работает, но для моей ниши такой канал привлечения посетителей не сработал. Оценивайте кейсы и клиентов, с которыми работает компания. Желательно, чтобы у нее уже были результаты в схожей нише.
Что нужно сделать для запуска интернет-магазина:
- Исследуйте рынок — есть ли спрос на вашу продукцию?
- Исследуйте своих клиентов — кто они и какую проблему вы решаете?
- Найдите нишу на рынке. Вы запускаете очередной магазин, который предлагает тоже самое, что и другие или несете дополнительную ценность для клиента?
- У вас должен быть маркетинговый план;
- Не тратьте время не ненужную работу. Концентрируйтесь только на самом важном;
- Подумайте дважды, прежде чем начинать работу с компанией, которая гарантирует увеличение продаж;
- Используйте простой, аккуратный дизайн;
- Упорно работайте.
Подготовили чек-лист основных ошибок, которые совершают интернет-магазины. Проверьте себя, чтобы ваши клиенты не ушли без покупки.
Нет поиска на сайте
Пользователям вряд ли понравится искать нужный товар по сайту, зная, как он называется, но не разбираясь в вашем каталоге. Помогите посетителям: если они знают, что конкретно им нужно, смогут быстрее найти товар и с большей вероятностью купят его.
Можно использовать поисковые запросы, настроив сбор данных: их анализ даст понять, какие товары востребованы и в какую сторону расширить ассортимент.
Нет мобильной версии
Ядро вашей целевой аудитории чаще пользуется смартфонами для поиска на сайте. Чтобы адаптироваться к мобильному трафику и настроить его себе на пользу, создайте мобильную версию или адаптивную верстку сайта, оптимизированную для телефонов.
Самый оптимальный вариант – создание мобильного приложения: если у вас есть ресурсы на разработку, это может принести профит. Особенно если вы предложите пользователям скидку при использовании этой версии.
Нет информации про оплату, гарантию на товар и доставку
Нужно, чтобы пользователи легко могли увидеть эту информацию: поместите ее в шапку профиля, его футер или боковое меню. Нужно продублировать условия оплаты и доставки на страницу с оформлением заказа, на случай, если посетители их забыли.
Нет контактов
Даже если у вас нет физического адреса магазина, нужно добавить хотя бы какие-то данные для пользователей.
Чтобы пользователи испытывали к вам доверие, указывайте номер телефона, почту или соцссети для обратной связи. Если есть магазин или офис, напишите адрес и время работы.
Тяжело зарегистрироваться
Многие пользователи покидают сайт из-за того, что не могут заполнить форму регистрации. Она не должна быть долгой и сложной: никому не нравится запоминать еще один логин и пароль. Предоставьте альтернативные варианты: заказ без регистрации или возможность залогиниться через соцсети.
Когда стандартная регистрация обязательна, подсластите пилюлю: предлагайте скидки или участие в бонусной программе для тех, кто зарегистрировался.
Нет описания товаров
Каждый товар должен иметь свои детально прописанные характеристики:
- размер, вашу размерную сетку с параметрами в см (для одежды), материалы;
- технические характеристики, цвет, функции, дополнительную информацию.
Подробно опишите каждый товар под его карточкой, это создаст у пользователя впечатление, что он уже близок к обладанию этим предметом. Кроме того, информация, написанная простым языком, тоже полезна.
Плохие фотографии
Если вместо красивых фото на карточке товара вас встретит пустота, вряд ли вы захотите покупать такую вещь. Никто не хочет заказывать кота в мешке: чем больше детальных фотографий с разного ракурса, тем лучше.
Создавайте качественные фото, демонстрируйте товар не только в каталожных съемках, но и «вживую»: делайте 3D модели, записывайте видео о процессе применения.
Нет информации о наличии товара
Пользователи не должны сталкиваться с ситуацией, когда они заказали товар, а его нет на складе. Оформляя карточку, всегда дополнительно указывайте информацию о наличии товара: если осталось всего несколько изделий, прописывайте это количество.
Не предусмотрены кросс-продажи
Если вы не сделали виджет с сопутствующими товарами, увеличить средний чек не получится.
Нужно создать плашку с похожими или сочетающимися изделиями, которые будут видны во время оформления заказа или просмотра каталога. Можно оформить их как «С этим товаром покупают», «Вам может понравиться» или «Похожие».
В этом виджете можно сделать скидку на покупку подобных аксессуаров, это будет выгодно и покупателю, и вам.
Корзина сбрасывается
Иногда у пользователей есть неполадки с интернетом: соединение может прерваться, произойдет ошибка во время оплаты заказа или вкладка закрылась. Если корзина при этом обнуляется, и пользователь вынужден заново искать все товары, есть риск, что он вообще откажется от заказа.
Если даже пользователь и начал выбирать товары снова, скорее всего, во второй раз он не добавит несколько позиций. Автоматически сохраняйте все добавленные в корзину товары, пока заказ не будет оформлен.
Нет описания товара в корзине
Перед тем как оформить покупку пользователи хотят убедиться, что выбрали правильную модель, размер, цвет и количество товаров. Поэтому нужно добавить краткие описания с основными характеристиками и ссылку на саму карточку товара.
Нет пояснений после заказа
Чтобы пользователь довел заказ до конца, ему нужно знать, на каком этапе оформления или покупки он находится. Если он оплатит товар, а на экране осталось только сообщение «Спасибо за ваш заказ», у человека останутся вопросы. Он не знает, где искать номер отслеживания, ждать ли звонка курьера или оператора и как понять прошла ли оплата.
Сообщайте пользователю все данные, которые необходимо: статус заказа и платежа с чеком/необходимость оплаты при получении, номер отслеживания, дату доставки.
Нельзя быстро оформить заказ
У пользователя должна быть возможность заказать у вас, просто заполнив форму с именем и номером телефона. Такая услуга будет востребована среди тех, кто не любит регистрироваться или не хочет получать email-рассылку после регистрации.
Слишком большая форма
Если у вас 7–10 полей для заполнения, это напугает пользователей. Можете разбить одну большую форму на разделы поменьше, чтобы сделать ее более удобной.
Система подсказок и автоматизация определенных полей формы может помочь быстрее заполнить ее (автоматическая геолокация при использовании, индекс в базе данных).
Непонятно, что за ошибка при вводе данных
Пользователь всегда заполняет поля формы доставки так, как ему кажется понятным и логичным. Он может не ввести индекс или микрорайон города, указав только населенный пункт и улицу. Если нет подсказки по заполнению в интерфейсе, постоянная неизвестная ошибка будет раздражать пользователя, и он может прервать заказ.
Создайте автопроверку полей и подсказки, которые помогут понять, в чем проблема.
И сохраняйте все данные пользователя в форме, чтобы он вернулся, если его выкинуло с сайта.
Конечная сумма заказа не меняется на этапе корзины
Когда окончательная сумма отличается от той, что была в корзине, это неприятно. Это происходит по разным причинам:
- добавилась комиссия или оплата за доставку. Об этом нужно писать еще на странице с выбором способа оплаты или доставки;
- цена стала меньше за счет бонусов или скидок. Пишите об этом на этапе оформления заказа, этот момент может увеличить мотивацию пользователя купить товар.
Нет информации об ошибке оплаты
Пользователь уже ввел данные своей карты и подтвердил оплату, но происходит ошибка и платеж отклоняют. Если не написать, в чем проблема, пользователь не поймет, почему оплата не прошла: банк не провел транзакцию, на карте недостаточно средств или неправильно введены ее данные.
Указывайте причину ошибки, предоставляйте информацию, как исправить ее или связаться с техподдержкой сайта.
Чек или информация не дублируются на почту
Обязательно указывайте в электронном письме все данные о заказе: его номер, название и количество товара, цену, срок и способ доставки, статус и тип оплаты, как отменить заказ или вернуть товар.
Некоторые из ошибок выглядят очевидными, если смотреть на них со стороны. Мы рассказали о них, потому что это самые распространенные проблемы на сайтах и в приложениях интернет-магазинов. Их можно решить самостоятельно без особых усилий.
Проведите небольшое A/B-тестирование, сделайте анализ статистики и посмотрите, что удобно для пользователей. Так вы узнаете, каких данных им не хватает и сможете исправить ошибки. После доработок юзабилити сайта улучшится, а лидов станет больше.