Порядок организации контроля типичные ошибки

Что в итоге

В каждом бизнесе должна быть выстроена система контроля. Это могут быть CRM, видеонаблюдение, запись звонков, планерки и экзамены. Как контролировать сотрудников — решаете вы. При выборе методов отталкивайтесь от целей и задач для развития компании. Придерживайтесь принципам прозрачности, предсказуемости и объективности.

О чем речь? Контроль персонала необходим для любой компании, но, как бы велико не было желание следить за каждым шагом сотрудника, следует грамотно внедрять методы наблюдения и проверки.

На что обратить внимание? В первую очередь стоит определить, как часто будет проводиться контроль. Также влияет категория сотрудников – регламентирована их работа или нет. Далее выбираются подходящие инструменты и проводится необходимая работа с персоналом компании.

Задачи и преимущества контроля персонала

Основой и движущей силой любой организации являются её работники. И именно они во многом формируют репутацию компании, что косвенно влияет на её коммерческий успех. Важно, чтобы сотрудники были не только квалифицированными, целеустремлёнными, порядочными и с развитыми навыками коммуникации, но и креативными, умели работать в команде и решать конфликты, действовать быстро. В любом случае, действия персонала необходимо координировать. Этим занимаются начальники разных уровней.

Везде, где люди выполняют те или иные задачи, требуется контроль. Он должен быть систематическим, но не чрезмерным. Оптимально, если в компании выработана целостная система контроля персонала, ориентирующая сотрудников выполнять регламент и планы, стремиться к выходу на заданные KPI.

Грамотное управление персоналом в демократическом или деловом стиле даёт возможность:

• улучшить показатели эффективности выполнения бизнес-задач;
• определить и устранить уязвимости;
• создать благоприятный психологический климат в коллективе;
• повысить производительность труда каждого работника;
• укрепить репутацию фирмы, повысить её финансовые показатели;
• избежать нежелательных издержек, вовремя предсказав их.

А вот авторитарные стили управления с тотальным контролем за персоналом, напротив, демотивируют людей, разрушают отношения в команде и в целом влияют очень негативно. Подобные стили управления никогда не делают труд более продуктивным.

Если никакого контроля персонала на предприятии нет вообще, то последствия могут быть ещё более драматичными, а именно:

• вся компания в целом и её подразделения работают менее эффективно;
• бизнес-процессы потихоньку разваливаются;
• договорённости перестают соблюдаться;
• клиенты и партнёры всё меньше доверяют компании;
• бизнес проигрывает в рыночной конкуренции.

5 правил контроля персонала

• Следить за тем, чтобы подчинённые соблюдали договоренности

Приучите весь персонал компании к тому, что договорённости обязательно должны выполняться. Если нужно пересмотреть договорённость или отменить её, следует предупредить об этом.

Чтобы исключить ситуации, когда игнорируются договорённости, необходим тщательный контроль за их соблюдением и оперативное реагирование на все случаи нарушений. Иначе усилия начальника пойдут прахом.

• Продумать план контроля за персоналом заранее

Давая любое поручение сотруднику и желая отследить, как оно будет исполнено (уложился ли подчинённый в сроки, предоставил ли отчётные документы, и т. д.), начальник должен помнить о мониторинге и специально поставить себе такую задачу.

Для проектов, процессов и задач из нескольких компонентов нужно выделить и описать ключевые этапы — те точки невозврата и высокого риска, ошибки сотрудников на которых сулят компании огромные потери и убытки. Чтобы избежать столь серьёзных проколов, задолго до точек невозврата должен осуществляться промежуточный контроль.

Определение контрольных точек зависит от специфики работы того или иного сотрудника, области его развития.

• Классифицировать и анализировать задачи с точки зрения контроля персонала, делать выводы

Составьте список задач (как разовых, так и повторяющихся), которые необходимо контролировать. По каждой из них определите, достаточно ли обычного надзора или необходим особый.

Мониторинг выполнения задач должен быть как можно более объективным. Чтобы сделать его таковым, задайте себе следующие вопросы:

• Бывало ли подобное раньше с этим работником (или с аналогичными задачами)?
• Как выстроить процессы в компании или отделе так, чтобы не приходилось каждый раз контролировать работу этого специалиста? Может быть, перепоручить какие-то задачи более опытным коллегам или вообще внедрить новые технологии работы?
• Кому ещё можно (и можно ли) передать эту задачу?

Ответы на вопросы подскажут вам, как поступить, чтобы решить проблему с контролем за тем или иным работником.

• Делегировать функции контроля персонала подчинённым, автоматизировать контроль

Руководителю следует оптимизировать затраты времени на контроль персонала в организации: привлечь других специалистов к выполнению этих функций.

Альтернативный вариант — переложить обязанности по контролю не на человека, а на технику или технологию, автоматизировать контрольные мероприятия и сбор данных для отчётности.

Самый простой пример автоматизации — чек-листы для работников: по ним каждый может сам проверить себя, насколько правильно он выполняет работу. Для повторяющихся задач алгоритм решения должен предусматривать самопроверки для исполнителя: специалист должен иметь возможность понять, есть ли ошибки, недоделки. Всё это относится к методикам самоконтроля.

• Если нет возможности провести срочный мониторинг, проводить отложенный

Не всегда руководитель может сразу же проверить результаты работы подчинённого, как только тот её закончил. Но что же делать, если проверка необходима? Иногда начальникам приходится откладывать более приоритетные дела ради контроля за результатами труда персонала.

В большинстве случаев мониторинг нужен сразу же, поскольку без одобрения руководителя, например, нельзя браться за следующий этап работы.

Но есть случаи, когда контроль вполне можно отложить на время. Для подобных ситуаций необходимо особым образом организовать трудовую деятельности команды:

• фиксировать все промежуточные стадии;
• сохранять обсуждения, комментарии;
• хранить всю историю правок документа;
• отмечать задачи, выполненные в течение дня, и затраченное на них время.

Виды контроля персонала

Проверка результата

Это самый простой вариант контроля за персоналом: начальник проверяет лишь результат работы. С точки зрения экономии времени это очень удобно (если, конечно, работники достаточно ответственны и компетентны).

Ограничивать мониторинг лишь результатами можно тогда, когда персонал способен самостоятельно принимать решения, а если появятся проблемы, посоветоваться с начальником и запросить необходимые ресурсы. Но если у задачи есть жёсткие дедлайны, вызванные внешними обстоятельствами, то этот вид контроля окажется неэффективен.

Предварительный контроль

Бизнес-процессы с большим количеством работников либо охватывающие длительное время и большие объёмы информации требуют предварительных проверок. Этот пред-мониторинг сокращает риск того, что задачи будут выполнены не вовремя и кое-как. Эксперты в области управления советуют осуществлять такой контроль, когда 60-70 % времени до предполагаемого дедлайна уже истекло, чтобы оставался баланс между самостоятельностью работников и необходимостью во вмешательстве руководства.

Например, для государственных организаций предварительный мониторинг обязателен за пять дней до установленного срока окончания работ. Исполнитель ещё может попросить дополнительное время или уточнения по задаче.

Чтобы этот вид контроля приносил эффект, качество было на высоте и дедлайны соблюдались, нужны доверительные отношения в команде и её нацеленность на результат.

Проверки на каждом этапе работы

Поэтапный контроль персонала должен быть описан в техническом задании либо поручении (особенно моменты, когда он начинается и завершается). Следует чётко описать момент, когда та или иная стадия работ заканчивается, и привести в ТЗ параметры для приёмки.

Поэтапные проверки как метод контроля за персоналом целесообразны, если:

• Задача относится к новым, а исполнители достаточно самостоятельны, опытны и профессиональны. Между этапами нужно только корректировать цели.
• Предстоит подготовить нового работника, хорошо владеющего теорией, но не имеющего достаточного опыта. В этом случае поэтапные проверки дополняются обучением.

Периодический контроль

На предприятиях, бизнес-процессы которых регулярны и не являются творческими, нужно чёткое планирование контроля персонала, а именно — ежедневных или еженедельных проверок. Допустимо использовать и устные, и письменные отчёты подчинённых руководителю. Частота этих проверок фиксируется во внутрикорпоративных правилах.

Во многих фирмах сотрудников обязывают периодически заполнять отчёты, и проверочные процедуры становятся частью их рабочего процесса. Это уменьшает стресс у персонала. Однако во время решения крупных, ответственных и сложных задач, таких как разработка новых устройств по заказу ключевого клиента, нужно контролировать процесс каждый день и даже чаще, чтобы исключить срыв заказа.

В некоторых случаях необходим регулярный надзор за отдельными работниками, которые часто не справляются, чтобы по итогам проверок уволить их, отправить на повышение квалификации или перевести на другие должности.

Контроль в реперных точках

Этот вид контроля персонала предполагает, что руководитель самолично решает, когда ему проводить контрольные мероприятия. Эти моменты определяются по следующим принципам:

• Нужен надзор за персоналом в периоды, когда исполнительская дисциплина обычно падает (в предпраздничные дни, например).
• Грядёт глобальный аудит процессов в компании вышестоящим начальством.
• Необходимо выявить слабые места бизнес-процесса.

Руководители, организующие проверки в самые непредсказуемые моменты и самыми оригинальными способами, должны отдавать себе отчёт, что поначалу персонал будет сильно демотивирован. У подобных решений должны быть серьёзные основания, поскольку внезапные проверки влияют на производительность труда всей команды и эффективность бизнеса.

Контроль персонала в ключевых точках бизнес-процесса целесообразен, если:

• Проверяется соблюдение стандартов, регламентов, методик (к примеру, если предстоит сертификация по качеству). Это происходит либо в ключевых точках, либо в произвольно выбранное время и охватывает весь персонал компании, поэтому демотивация не так сильна.
• В компании имеется сотрудник или отдел, постоянно показывающий плохие результаты, и его работу нужно проконтролировать.
• Наняты новые работники, которых надо обучать (либо внедряются новые производственные процессы, и всему персоналу требуется переподготовка). Придётся постоянно проверять, усвоили ли люди новые навыки и знания.

Для каждого случая необходимо подробно аргументировать все отступления от стандартного регламента проверок.

Методы контроля персонала

• Планёрки

Этот традиционный для управления персоналом метод контроля отличается тем, что мотивирует сотрудников, сплачивает команду, даёт возможность увидеть перспективу проекта, рассказать об успехах. Не позволяйте рабочему коллективу утонуть в рутинных операциях и выбиться из ритма! Даже когда люди и так понимают, чем им заниматься, всё равно устраивайте планёрки.

• Тайный покупатель

Чтобы проверить качество обслуживание в сфере сервиса и торговле, руководство компаний часто подсылает тайных покупателей — подготовленных людей со стороны, которые выступают в роли клиента и оценивают работу персонала, соблюдение регламентов. Внедрение тайных покупателей не способно повредить работникам, а начальнику даёт массу ценной информации о том, как выглядит компания или отдельная торговая точка в глазах покупателей.

• Назначение метрик эффективности (KPI)

Один из самых честных и ясных методов контроля деятельности персонала. Каждый работник знает, до каких показателей ему нужно дотянуться. Но реалистичность KPI нередко становится проблемой. Метрики должны быть достижимыми, однако в то же время мотивирующими работать активнее, чтобы выйти на новые рубежи. Тут нужно доверять сотрудникам и великолепно разбираться в бизнес-процессах.

• Доска мотивации (задачи и достижения)

Есть и позитивные методы контроля. Такие, как доска мотивации.

На этой доске вывешиваются все задачи и планы, а также KPI. Ежедневно (или с иной периодичностью) работники добавляют свои достижения на доску. Когда твои успехи всегда видны, это очень вдохновляет и повышает энтузиазм — никакие штрафы и рядом не стоят по эффективности! Кроме того, фокус внимания на коллективных достижениях сплачивает команду. Такая доска может быть физической и висеть на стене либо иметь чисто виртуальный формат в виде раздела CRM.

• Скрытое наблюдение и шпионаж

Есть множество технологий для тихого и ненавязчивого контроля: специальные программы-шпионы для ПК, прослушивающие устройства и скрытые камеры, наблюдение по GPS. Вроде бы никакого надзора не заметно, однако офис может быть буквально нашпигован подслушивающими и подглядывающими устройствами, на каждом компьютере стоят программы, отслеживающие трафик и расход рабочего времени.

По закону работодатель обязан письменно уведомить персонал о применении таких средств и получить разрешение сотрудников. Вот основные средства шпионажа:

Трекеры времени и ПО для слежения за рабочим столом. Подходят для контроля за линейным персоналом в офисе: в приложении видно, какие сейчас запущены программы на компьютере и сколько времени их использовал работник. Средства блокировки развлекательных порталов, соцсетей — сюда же. Кроме того, шпионское ПО позволяет руководителю:

• отслеживать начало рабочего дня (чтобы штрафовать опоздавших);
• смотреть рабочие столы компьютеров, чтобы знать, чем заняты работники;
• слушать разговоры с клиентами, чтобы оценивать, например, мастерство продажников;
• обнаруживать кражи, мошенничество, использование корпоративных ресурсов в личных целях;
• выявлять конфликты, источники утечки внутренней информации.

GPS-трекинг. Используется для контроля работников с разъездным характером труда: курьеров, экспедиторов на грузоперевозках, торговых представителей и т. п. Каждому такому работнику, помимо планшета, выдают трекер. Работодатель всегда видит, находится ли его подчинённый там, где должен, или гуляет где-то вне маршрута.

Открытые и скрытые системы видеонаблюдения. Цеха и офисы повсеместно оснащают камерами, чтобы оценивать эффективность работы и расходование времени. Желательно, чтобы камеры могли записывать звук, если видеонаблюдение ведётся в отделе продаж, колл-центре.

Наличие камер повышает дисциплину. Сотрудники помнят, что за ними каждую минуту следят, поэтому стараются не нарушать правил и не заниматься ерундой на рабочем месте. Но и стресс повышается. Некоторые эксперты советуют сочетать скрытое и открытое видеонаблюдение: даже если хитрый персонал научится обходить видимые камеры, он не будет знать о скрытых девайсах.

Запись телефонных звонков. Прослушивание таких записей порой просто необходимо для контроля персонала, чтобы повысить качество обслуживания, найти и устранить ошибки в скриптах, усовершенствовать бизнес-процессы, урегулировать конфликтные ситуации.

Оптимально хранить все эти записи в CRM — так, чтобы они попадали прямо в карточку клиента. Таким образом собирается полная история общения с клиентами, чтобы затем анализировать её и разбираться, какие тактики переговоров наиболее эффективны.

• Методология DISC

Автор этой методологии, психолог из США Уильям Марстон, в 1928 г. разделил все поведенческие реакции на четыре вида:

• господство (dominance);
• побуждение (inducement);
• подчинение (submission);
• согласие (compliance).

На основе его концепций в 1970 г. был разработан опросник, ставший классическим в определении профиля человека — преобладающих черт характера, склонностей, слабых мест.

Опросники, основанные на DISC, активно применяются в ходе профайлинга на собеседованиях. Но и уже нанятый персонал можно типировать по DISC, чтобы выявить:

• самых агрессивных, склонных к риску и конкуренции, ориентированных на результат;
• самых энергичных и социальных, стремящихся больше общаться и быть популярными, командных игроков;
• самых надёжных и скромных, но при этом медлительных и эмпатичных;
• аналитиков, действующих по расчёту.

Анализ характеров по DISC сегодня — это способ формирования команд, распределения задач между работниками, выбора инструментов мотивации в зависимости от психотипа человека.

• Отчётность в CRM

Ещё один высокотехнологичный метод контроля персонала — использование CRM для формирования и хранения отчётности. CRM-системы созданы для автоматизации бизнес-процессов, ведения статистики и сбора данных, аналитики.

Современные руководители не ждут, пока каждый сотрудник пришлёт им отчёты, а просто смотрят статусы интересующих задач, цифры, сроки и планы в CRM. Кстати, CRM позволяет эффективно контролировать дистанционных работников. Это такие популярные продукты, как AmoCRM, Мегаплан, Битрикс24.

Контроль различных категорий сотрудников

Нельзя применять форматы контроля в случайном порядке, они должны соответствовать категории контролируемых работников, специфике их труда и целям руководителя. Только в этом случае есть шансы выстроить эффективный контроль персонала. Мониторить работу инженеров в НИИ и сотрудников колл-центра необходимо по-разному. Задача руководителя — разобраться в специфике процессов в компании и отобрать наиболее подходящие методики контроля.

Контроль за сотрудниками, действующими по регламенту

Помимо линейного персонала вроде продавцов и сотрудников колл-центров это все прочие операционисты и операторы, клерки в банке, а также экономисты и бухгалтера.

Следует контролировать два параметра их деятельности:

• Как используется рабочее время.
• Насколько точно выполняется каждый шаг регламента процесса. Например, бухгалтер, не успевший обработать и внести в базу первичные документы, подаст недостоверную квартальную отчётность.

Чтобы грамотно организовать мониторинг работы персонала, сперва необходимо описать и отразить в специальной программе (такой как BizAgi, например) весь бизнес-процесс, затем провести мероприятия по проверке в его ключевых точках. Оценка качества работы сотрудников даётся по степени её соответствия правилам, регламентам, скриптам, графикам.

Контроль за персоналом, чья работа не регламентирована

Это большинство офисных должностей, предполагающих реагирование на внешние сигналы или коммуникацию; отделы кадров; службы безопасности; системные администраторы; руководители маленьких отделов; трейдеры. Чтобы проконтролировать их работу, нужно задать основные метрики эффективности и затем проверять, насколько сотрудник их выполнил и каково качество результата.

Как правило, оценка качества работы топ-менеджеров является прерогативой совета директоров, причём для этого должны быть разработаны дополнительные регламенты.

Кадры, выполняющие творческую работу

Это начальники подразделений, а также проектировщики и дизайнеры. Их работу тоже нужно проверять, но более тонко. Творческий процесс сам по себе не поддаётся контролю, а результат можно оценить только тогда, когда он начнёт приносить доход компании, а это, как правило, происходит далеко не сразу. Поэтому нужно сочетать два направления: KPI и экспертную оценку (проверку качества результата ведущими профессионалами отрасли на некоторых этапах его готовности).

Если совсем не проверять, как ведутся работы, риски оказываются очень велики. К примеру, компания разработала дорогостоящий аппарат и поставила его клиенту, а техника отказала. Причина может крыться как в некачественной сборке, так и в самой конструкции, и если первое ещё как-то можно проконтролировать, то инженерный дефект — намного сложнее.

Нюансы контроля удаленных сотрудников

Во многих фирмах целые коллективы работников переводятся на удалёнку, и всё взаимодействие внутри отдела, с руководителем и клиентами осуществляется онлайн. Благодаря удалённому формату работы предприятия неплохо экономят на производственных расходах. И в этом случае на первый план выходит проблема организации контроля деятельности персонала.

Есть несколько практических рекомендаций на эту тему:

• Работникам организуют удалённый доступ в корпоративную локальную сеть.
• Устанавливаются программы для автоматического учёта рабочего времени, чтобы следить за активностью каждого сотрудника, менять статусы задач, формировать отчёты о выполненной работе.
• Иногда в компаниях составляют график виде созвонов руководителя с подчинёнными.

В трудовых договорах работников, которые трудятся дистанционно, должны быть чётко прописаны все обязанности. Необходимо оговорить такие аспекты, как:

• использование программ контроля отработанного времени, доступа в корпоративную сеть, рабочей техники;
• соблюдение графика видеосвязи, созвонов и т. д.;
• при необходимости — регулярное посещение офиса для передачи документов и т. д.

Корпоративные сервисы для контроля за персоналом сегодня предлагают даже мобильные операторы. Это, в частности, «Контроль кадров» от «Мегафона». Сотрудники, подключенные к этой программе, легко отслеживаются: руководитель не только видит, как они используют рабочее время, но и где находятся, поэтому может координировать их перемещения и график.

Программы для контроля персонала

Во многих компаниях погоня за комфортными условиями для работников приводит к тому, что персонал чересчур расслабляется в атмосфере уюта и заботы, и продуктивность труда падает. Чтобы предотвратить эти неприятные последствия, внедряют следующие инструменты контроля за деятельностью персонала.

• «Босс-Контроль»

В данный облачный сервис входят терминалы для проверки доступа и специальный сервис, где обрабатываются все данные. Система формирует статистику посещаемости на основе информации о сотрудниках, которые фиксируют свой приход с помощью терминала, висящего на стене.

Этот сервис очень удобен для целей контроля сотрудников. Руководитель сразу получает информацию о том, кто опоздал или ушёл раньше, кто прогулял часть рабочего дня без веских причин, и т. д. Кроме того, работники стараются соблюдать дисциплину и больше времени тратить собственно на работу.

• Pay Punch

Ещё одна система учёта отработанного времени, основанная на биометрии. Работает практически так же, как и «Босс-Контроль»: при входе и выходе надо отметиться. Но к аппарату прикладывают не пропуск, а собственный палец или всю руку. Результат — точный учёт рабочего времени (это особенно важно в компаниях, где оплата труда почасовая).

С помощью подобных сервисов руководство фирмы следит за приходом персонала на работу и узнаёт, сколько времени было потрачено на производственные задачи. Кстати, бухгалтерии эти данные тоже могут быть интересны. Систему распознавания невозможно обмануть: ведь, в отличие от магнитных карт, чужие пальцы нельзя одолжить на время.

• CrocoTime

Простое присутствие в офисе — ещё не показатель того, что сотрудник эффективно решает поставленные задачи. Изображать бурную деятельность могут все, и некоторые так и поступают, строя свою жизнь по принципу «чем бы заняться, чтобы ничего не делать?».

На рабочем месте люди серфят в соцсетях, смотрят фильмы и занимаются иной активностью, не имеющей отношения к их должностным обязанностям. Это может нанести серьёзный ущерб компании. А если сложить подобные потери по всей стране, то они составят миллиарды рублей!

Контроль за расходованием рабочего времени персонала осуществляет CrocoTime. Он позволяет точно определить, сколько времени работник действительно решал производственные задачи, а сколько развлекался. На основе собранных данных этот сервис вычисляет КПД работника, чтобы руководство видело, кто насколько занят и полезен для фирмы.

Ошибки в контроле персонала

Есть ряд типичных ошибок, допускаемых при контроле персонала компании:

• Эпизодический характер контроля. Если следить за результатами работы раз от раза, нерегулярно, то сотрудники будут дезориентированы, что приведёт к большему количеству ошибок.
• Всесторонний мелочный контроль за каждым действием работников. Когда люди не могут вздохнуть свободно, проявлять инициативу и самостоятельность они вряд ли будут.
• Использование скрытого контроля (в некоторых случаях нелегальное) однозначно портит отношения в команде: такая мера унижает не только сотрудников, но и руководство.
• Пристальный надзор за персоналом только одного подразделения. Люди, работающие на этом участке, теряют мотивацию к работе и доверие к работодателю.
• Условный контроль, когда руководитель только изображает, что следит за работой подчинённых, а на самом деле ленится или не решается это делать, поскольку боится вызвать гнев работников, испортить отношения с ними.
• Контроль по причине недоверия к сотрудникам. Исправить ситуацию он не поможет, а вот психологический климат станет ещё хуже.
• Контроль персонала без обратной связи. Эффективность этих мероприятий непонятна, работу просто невозможно оценить и как-то улучшить.
• Слишком поверхностный контроль. Пользы от него тоже не очень-то много, поскольку всесторонней картины происходящего в компании он не обеспечивает.
• Контроль, дезориентирующий работника. Когда человек понимает, что его положение нестабильно, перспективы неясны, а оценка усилий предвзята, то и трудится хуже.

Контроль персонала всегда был сложной задачей, требующей особых компетенций. Чтобы он начал приносить пользу не только руководству фирмы, но и подчинённым, нужно выстроить его осознанно и грамотно.