Последствия ошибок оператора

Предложите, как улучшить StudyLib

(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте

другую форму
)

Ваш е-мэйл

Заполните, если хотите получить ответ

Оцените наш проект

1

2

3

4

5

Катастрофические последствия программных ошибок

Время на прочтение
9 мин

Количество просмотров 44K

Практика не устает доказывать, что в любом ПО самая главная уязвимость — человеческий фактор. И неважно, появился ли баг из-за нехватки квалифицированности специалиста, выжил после долгих часов дебага в поисках ошибки, или считался хитро замаскировавшейся фичей. Среди некоторых разработчиков даже укрепилось мнение, что баги в принципе существуют всегда и везде. Но если ошибки абстрактны и сложно воспроизводимы в реальных условиях, то проблема не является критичной.

В идеальной ситуации баги исправляют все и сразу. Но в жизни всегда есть куча задач, отодвигающих полный и бесповоротный багфикс (новый функционал, срочные хотфиксы, расставленные приоритеты при исправлении багов). Это значит, что в первую очередь находятся и исправляются очевидные и явные проблемы. Остальные тихо ждут своего часа, превращаясь в бомбы замедленного действия. Иногда ошибки приводят не только к неприятностям в жизни рядового разработчика, но и вызывают настоящие катастрофы. Сегодня у нас подборка и объяснение самых кошмарных багов в истории разработки ПО.

Облучение и радиация

Знаменитый случай гибели нескольких человек, получивших смертельную дозу облучения во время сеансов радиационной терапии с применением медицинского ускорителя Therac-25. Ускорители подобного типа используют электроны для создания лучей высокой энергии, высокоточно уничтожающих опухоли. Но некоторые пациенты получили дозы не в несколько сотен рад, как предписывало лечение, а в 20 000 рад; доза в 1000 рад для человека считается несовместимой с жизнью, причем смерть может наступить сразу после облучения.

Всего один программист создал все ПО, используемое в аппаратах Therac — а это 20 тысяч инструкций, написанных на ассемблере. И при этом во всех Therac встречался один тот же пакет библиотек, содержащий ошибки.

Ускоритель Therac-25, ставший третьим в серии успешных аппаратов лучевой терапии, мог работать с рентгеновскими лучами до 25 МэВ. Несколько лет в середине 80-х аппараты Therac-25 работали безупречно, однако со временем начали накапливаться инциденты, повлекшие за собой тяжелые последствия: от ампутации конечностей до гибели пациентов.

Первое время баги просто не замечали, а все неполадки связывали с аппаратными сбоями. Программное обеспечение, безукоризненно проработавшее тысячи часов, воспринималось идеальным и безопасным. Никаких действий для предотвращения последствий возможных ошибок не предпринималось. Кроме того, выдаваемые оператору сообщения о критических с точки зрения безопасности ситуациях выглядели как рутинные. Производитель устройств расследовал каждый инцидент, но при этом не мог воспроизвести сбой. Потребовалось несколько лет исследований сторонних экспертов, привлеченных во время суда после череды смертей, чтобы сделать вывод о наличии большой плеяды именно программных ошибок.

Так при определенной последовательности ввода команд с клавиатуры происходил некорректный вызов процедур, влекущих за собой облучение любого произвольного участка тела пациента. Отсутствие на устройстве аппаратного блокиратора критических и продолжительных доз излучения усугубляло проблему.

Одна и та же переменная в ПО Therac-25, применялась как для анализа введенных чисел, так и для определения положения поворотного круга, отвечающего за направление излучателя. Поэтому при быстром вводе команд аппарат мог принять число дозы излучения за координаты места, куда нужно направить луч — например, прямо в мозг.

Иногда Therac-25 при расчете излучения делил на ноль и соответствующим образом увеличивал величины облучения до максимально возможных. Установка булевской переменной в значение «true» производилась командой «x=x+1» из-за чего с вероятностью 1/256 при нажатии кнопки «Set» программа могла пропустить информацию о некорректном положении излучателя.

Во внутренней документации производителя было обнаружено, что одно и то же сообщение об ошибке выдавалось как в случае ненадлежащей (малой) дозы облучения, так и для большой дозировки — отличить по сообщению об ошибке одно от другого было невозможно.

Если вы разработчик или (что еще лучше) тестировщик, этот случай стоит изучить досконально — есть хорошая статья в wiki, с нее можно начать, а затем ознакомьтесь с большой статьей девятнадцатилетней давности «Мифы о безопасном ПО: уроки знаменитых катастроф». История вобрала в себя большинство классических проблем тестирования.

Как ни печально, но проблемы Therac-25 не остались уникальными. В 2000 году серию аварий вызвал другой софт, точно так же просчитывающий нужную дозу облучения для пациентов, проходящих курс лучевой терапии.

Программное обеспечение Multidata позволяло медицинскому работнику рисовать на экране компьютера порядок размещения металлических блоков, предназначенных для защиты здоровых тканей от радиации. Но софт разрешал использовать только четыре защитных блока, в то время как врачи, в целях повышения безопасности, хотели использовать все пять.

Врачи воспользовались «лайфхаком». Оказалось, что в программе не предусмотрена защита от ввода некорректных данных — можно было нарисовать все пять блоков как один большой блок с отверстием в середине. В медицинском центре онкологии Панамы не понимали, что софт Multidata устанавливал разные показатели конфигурации в зависимости от того, как размещено отверстие: от направления его размещения рассчитывалась правильная доза облучения.
Из-за неверно введенных данных умерли восемь пациентов, в то время как еще 20 получили передозировку, повлекшую серьезные проблемы со здоровьем.

Блэкаут

Маленькая ошибка в программном обеспечении системы мониторинга работы оборудования General Electric Energy привела к тому, что 55 миллионов человек остались без электричества. На Восточном побережье США оказались обесточены жилые дома, школы, больницы, аэропорты.

14 августа 2003 года в 0:15 ночи оператор энергетической системы в Индиане с помощью инструмента мониторинга работы оборудования заметил небольшую проблему. Проблема вызвала раздражающий сигнал об ошибке, который оператор выключил. Оператору удалось за несколько минут решить все трудности, но он забыл перезапустить мониторинг — аварийный сигнал остался в выключенном положении.

Отключение сигнала не стало основной причиной блэкаута. Но когда через несколько часов из-за контакта с деревом вырубились провисшие линии электропередачи в Огайо — об этом никто не узнал. Проблема приняла лавинообразный характер, перегруженные линии передачи и электростанции начали вырубаться в Онтарио, Нью-Йорке, Нью-Джерси, Мичигане и далее.

Ни один из операторов не заметил каскад ошибок, которые медленно убивали энергосистему, из-за единственного выключенного сигнала тревоги — никаких дублирующих систем на этот случай не предполагалось.

Mars Climate Orbiter

В 1998 году NASA потеряло спутник «Mars Climate Orbiter» стоимостью $ 125 млн из-за того, что субподрядчик, работавший над инженерными задачами, не перевел английские единицы измерения (фунты) в метрическую систему. В результате ошибки спутник после 286-дневного путешествия на большой скорости вошел в марсианскую атмосферу, где из-за возникших перегрузок его системы связи вышли из строя. Аппарат оказался на сто километров ниже планируемой орбиты и на 25 км ниже высоты, на которой еще можно было исправить ситуацию. В результате спутник разбился. Такая же участь постигла космический аппарат Mars Polar Lander.

Mariner 1

В 1962 году космический корабль «Mariner 1» был уничтожен с земли после старта из-за отклонения от курса. Авария возникла на ракете из-за программного обеспечения, в котором разработчик пропустил всего один символ. В результате корабль стоимостью 18 миллионов долларов (в деньгах тех лет) получал неверные управляющие сигналы.

При работе над системой управления ракетой программист переводил рукописные математические формулы в компьютерный код. Символ «верхнего тире» (индекса), он воспринял за обычное тире (или знак минус). Функция сглаживания стала отражать нормальные вариации скорости ракеты как критические и недопустимые.

Однако даже допущенная ошибка могла не привести к критическому сбою, но как назло антенна ракеты потеряла связь с наводящей системой на Земле, и управление взял на себя бортовой компьютер.

Запуск баллистических ракет

26 сентября 1983 года спутник эшелона «Око» системы предупреждения о ракетном нападении СССР ошибочно сообщил о запуске пяти баллистических ракет с территории США. Спутник находился на высокой эллиптической орбите, наблюдая за районами базирования ракет под таким углом, чтобы они находились на краю видимого диска Земли. Это позволяло обнаружить факт запуска на фоне темного космического пространства по инфракрасному излучению работающего ракетного двигателя. Кроме того, выбранное расположение спутника снижало вероятность засветок датчиков отраженным от облаков или снега солнечным светом.

После безупречного года работы внезапно выяснилось, что в один день при определенном положении спутника и Солнца свет отражается от облаков, расположенных на больших высотах, оставляя то самое инфракрасное излучение, которое компьютеры восприняли как след от ракет. Заступивший на боевое дежурство подполковник Станислав Петров усомнился в показаниях системы. Подозрение вызвало сообщение о пяти замеченных целях — в случае реального военного конфликта США одновременно произвели бы сотни пусков. Подполковник Петров решил, что это ложное срабатывание системы, и тем самым, вероятно, предотвратил Третью мировую войну.

Подобная ошибка, едва не повлекшая за собой глобальный ядерный конфликт, произошла и по другую сторону океана. 9 ноября 1979 года из-за сбоя компьютера воздушно-космической обороны Северной Америки была получена информация о начале ракетной атаки против США — в количестве 2200 запусков. В то же время спутники раннего предупреждения и радары показали, что никакой информации о советской атаке не поступало — только благодаря перепроверке данных, сделанной за 10 минут, не был отдан приказ о взаимном гарантированном уничтожении.

Причиной всему оказалась самая опасная уязвимость — человеческий фактор. Оператор компьютера, находящегося на боевом дежурстве, загрузил в него пленку с учебной программой, имитировавшей ситуацию массированной ракетной атаки.

За несколько первых лет работы Национального центра управления Объединенного командования аэрокосмической обороны США и Канады было зафиксировано 3703 ложных сигнала тревоги, большая часть из которых появилась из-за атмосферных явлений. Однако случались и компьютерные ошибки. Так один из «боевых» компьютеров 3 июня 1980 года показал постоянно меняющиеся цифры количества ракет, запущенных Советским Союзом. Проблема возникла из-за аппаратного сбоя в микросхеме.

Обновление софта и деление на 0

В 1997 американский ракетный крейсер «Йорктаун» (CG-48), на котором были установлены 27 компьютеров (Pentium-Pro на 200 МГц), решил поделить на ноль и полностью вышел из строя.
Компьютеры работали на Windows NT — и работали они ровно так, как вы и ожидаете, узнав название оси. В то время ВМФ США старался максимально широко использовать коммерческое ПО с целью снижения стоимости военной техники. Компьютеры же позволяли автоматизировать управление кораблем без участия человека.

На компьютеры «Йорктауна» поставили новую программу, управляющую двигателями. Один из операторов, занимавшийся калибровкой клапанов топливной системы, записал в одну из ячеек расчетной таблицы нулевое значение. 21 сентября 1997 года программа запустила операцию деления на этот самый ноль, началась цепная реакция, и ошибка быстро перекинулась на другие компьютеры локальной сети. В результате отказала вся компьютерная система «Йорктауна». Потребовалось почти три часа, чтобы подключить аварийную систему управления.

Схожая проблема с нулем возникла при испытании истребителя в Израиле. Безупречно работавший самолет на автопилоте пролетел над равнинной частью, над горной частью, над долиной реки Иордан и приблизился к Мертвому морю. В этот момент произошел сбой, автопилот выключился, и пилоты посадили истребитель на ручном управлении.

После долгих разбирательств удалось выяснить, что программы автопилота при вычислении параметров управления производили деление на значение текущей высоты истребителя над уровнем океана. Соответственно, у Мертвого моря, лежащего ниже уровня океана, высота становилась нулевой, провоцируя ошибку.

В мире найдется немало историй, когда обновление софта, совершаемое с самыми благими целями, могло повести за собой множество проблем. В 2008 году атомная электростанция в штате Джорджия (США) мощностью 1,759 МВт в экстренном режиме приостановила работу на 48 часов.

Инженер компании, занимающейся технологическим обслуживанием станции, установил обновление на главный компьютер сети АЭС. Компьютер использовался для слежения за химическими данными и диагностики одной из основных систем электростанции. После установки обновлений компьютер штатно перезагрузился, стерев из памяти данные управляющих систем. Система безопасности станции восприняла потерю части данных как выброс радиоактивных веществ в системы охлаждения реактора. В результате автоматика подала сигнал тревоги и остановила все процессы на станции.

Инцидент с F-22

Двенадцать F-22 Raptor (истребитель пятого поколения, состоящий на вооружении США), стоимостью $ 140 млн за штуку, отправились в первый международный вылет в Окинаву. Все шло замечательно, пока эскадрилья не пересекла линию перемены даты, на западной стороне которой дата сдвинута на один день вперед относительно восточной. После пересечения условной линии все 12 истребителей одновременно выдали сообщение об ошибке, эквивалентной синему экрану смерти.

Самолеты потеряли доступы к данным о количестве топлива, датчикам скорости и высоты, частично нарушилась связь. В течение нескольких часов самые современные истребители Америки летели через океан совершенно беспомощными. В конце концов их удалось посадить только благодаря мастерству пилотов.

Так в чем же была ошибка? Проектировщики из Lockheed Martin даже не рассматривали вопрос о возможности пересечения линии перемены дат — им просто не пришло в голову, что где-то понадобится либо прибавлять, либо вычитать одни сутки.

Другие истории

В этой бескрайней теме есть еще несколько интересных историй. О них сложилось либо неправильное мнение, либо уже были подробные статьи на ГТ и Хабре.

Взрыв на советской газотранспортной системе в 1982 году из-за программных ошибок, заложенных ЦРУ. Эксперты категорически отрицают не только взрыв на газопроводе «Уренгой-Сургут-Челябинск» в 1982 году, но и вообще возможность возникновения такого взрыва.

Алгоритмическая ошибка привела к аварии самолета А-330 — в результате инцидента 119 пассажиров и членов экипажа получили ранения, из них 12 тяжелые.

Ракета-носитель Ariane 5 превратилась в «конфетти» 4 июня 1996 года — ошибка произошла в компоненте ПО, предназначенном для выполнения «регулировки» инерциальной платформы. Потеряно 500 млн долларов (стоимость ракеты с грузом).

Toyota: из-за корявой электроники и софта 89 человек погибли с 2000 по 2010 годы.

Источники:

habrahabr.ru/company/mailru/blog/227743
www.wikiwand.com/en/Therac-25
www.baselinemag.com/c/a/Projects-Processes/We-Did-Nothing-Wrong en.wikipedia.org/wiki/Northeast_blackout_of_2003
lps.co.nz/historical-project-failures-mars-climate-orbiter www.jpl.nasa.gov/missions/mariner-1
inosmi.ru/inrussia/20071229/238739.html
https://www.revolvy.com/main/index.php?s=USS%20Yorktown%20(CG-48)
www.defenseindustrydaily.com/f22-squadron-shot-down-by-the-international-date-line-03087

Обновлено: 05.06.2023

Презентация на тему: » Ошибки в деятельности оператора. План 1.Ошибки в деятельности оператора и их классификация 2.Факторы и типы ошибочного поведения операторов 3.Статистика.» — Транскрипт:

1 Ошибки в деятельности оператора

2 План 1.Ошибки в деятельности оператора и их классификация 2.Факторы и типы ошибочного поведения операторов 3.Статистика автомобильных аварий

3 1.Ошибки в деятельности оператора и их классификация

4 Ошибка это результат действия, совершенного неточно или неправильно, вопреки плану; это результат, который получен и не соответствует заданным требованиям.

5 Промахом называют грубые, случайные ошибки, которые обусловлены, как правило, недостаточным вниманием оператора.

6 Отказом систем человек техника принято называть утрату системой таких свойств, без которых она не может выполнять возложенные на нее функции.

7 Деление отказов человека и техники внезапные постепенные полные частичные явные неявные

8 Особенности ошибки оператора Ошибка — это факт практики Ошибочное действие всегда в прошлом Любое воспитание и обучение направлены на то, чтобы последующие не повторяли ошибок предыдущих Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершал сознательное действие. Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершал сознательное действие

9 Чем сложнее задача, тем с большей вероятностью даже профессионал совершает ошибки Сама ошибка определяется негативно Страх и переживание вины выходят за пределы ситуации, где совершена ошибка Особенности ошибки оператора продолжение

10 Последствия ошибки травма травма несчастный случай несчастный случай авария авария катастрофа катастрофа

11 Ошибка и опыт (этапы взаимодействия ) 1 этап. Начальное обучение работе с машиной. Опыт не может возникнуть из одних только знаний правил. Попытки исполнения действия в соответствии с правилами обязательно влекут за собой ошибки. Такого рода ошибки обязательны — они источник опыта любого человека.

12 2 этап. Освоение основных действий с машиной. Изо дня в день выполняя простые задачи, новичок приобретает автоматический навык, но не имеет возможности накапливать опыт действий в критической ситуации. Ошибка и опыт (этапы взаимодействия )

13 3 этап. Этап экстремальной ситуации. Крайние, экстремальные ситуации чрезвычайно редки, поэтому не может быть речи о накоплении опыта действий в экстремальных ситуациях. По отношению к ним всякий выступает, как новичок. Ошибка и опыт (этапы взаимодействия )

14 Классификация ошибок оператора Первая классификация ошибок оператора Ошибки проектирования Операторские ошибки Отказы техники

15 Первая классификация ошибок оператора Ошибки технического обслуживания Ошибки организации рабочего места Ошибки управления коллективом Классификация ошибок оператора продолжение

16 по месту в структуре деятельности А) ошибки неправильного восприятия — не успел обнаружить, не сумел различить, не узнал; Б) ошибки внимания не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться, удержать, не успел охватить всего, быстро устал; В) ошибки памяти — сохранение, воспроизведение оперативной или долговременной информации; Г) ошибки мышления и принятие решения — не понял, не предусмотрел, не разобрался; Д) Механические ошибки исполнения (случайно (?) нажал не на ту клавишу); Е) Ошибки, связанные с отсутствием навыка; Ж)Ошибки, связанные с усталостью, стрессом, вредной средой. Вторая классификация ошибок оператора:

17 2. Факторы и типы ошибочного поведения операторов

18 Человеческий фактор устойчивое выражение, которым обозначают психические способности человека как потенциальный и актуальный источник проблем управления техникой при использовании современных технологий.

19 45% аварий на атомных станциях, 60% авиакатастроф, 80% катастроф на море 90% автокатастроф происходит по вине обслуживающего персонала. Человеческая ошибка является практически единственным фактором, который мог привести к аварии. Основные типы ошибочного поведения операторов

20 Значимость факторов, оказывающих влияние на ошибочные действия Составляющие человеческих факторов 1 Опыт 2 Интеллект 3 Возраст 4 Квалификация, образование 5 Дисциплинированность 6 Рассеянность 7 Нервозность 8 Усталость

21 Рассеянный. Это операторы с недостатками концентрации внимания. Основные типы ошибочного поведения операторов

25 Установление причин ошибок и их профилактика Первый метод. Пошаговая реконструкция ошибки. В основе — восстановление цепи событий. Установление причин ошибки проводится путем движения вспять по цепи выполненных операций до того пункта, в котором произошло отклонение.

26 Учитываются : взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 1) взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 2) взгляд судьи или исследователя (взгляд со стороны). Комиссия старается пройти по цепи звеньев вспять и найти то звено, в котором произошел сбой.

27 Второй метод: метод критических инцидентов. Анализируются ситуации, где наиболее вероятны ошибки. Для обнаружения «узких мест» в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование. Анализируются ситуации, где наиболее вероятны ошибки. Для обнаружения «узких мест» в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование.

28 Как снизить количество ошибок: Повышение мотивации и чувства ответственности.Повышение мотивации и чувства ответственности. Экология рабочего места.Экология рабочего места. Разбор происшествий. Осознание ошибки.Разбор происшествий. Осознание ошибки. Отбор на операторские должности.Отбор на операторские должности. Тренировки и обучение. Действия отрабатываются на тренажере.Тренировки и обучение. Действия отрабатываются на тренажере. Профилактика ошибок оператора

29 3. Статистика автомобильных аварий

30 Производственный травматизм при использовании роботов в основных отраслях промышленности: Статистика автомобильных аварий и травматизм

31 Американский журнал Forbes опубликовал рейтинг самых опасных стран для водителей Россия возглавляет этот печальный рейтинг! У нас на один миллион автомобилей ежегодно гибнет 939 человек (для сравнения США, которые оказались на восьмом месте, имеют показатель 163 смерти на 1 млн. автомобилей)

32 Самые опасные страны для водителей: 1. Россия 2. Словакия 3. Польша 4. Турция 5. Венгрия

33 Ежедневно на автомобильных дорогах России по статистическим данным последних 10-ти лет в дорожно-транспортных происшествиях погибает человек и около человек получают травмы различной степени тяжести.

34 Количество дорожно-транспортных происшествий, погибших и раненных в них в Российской Федерации ГодыКоличество ДТП Число раненых

36 Относительные показатели аварийности в РФ ( гг.) ГодЧисло погибших в 100 ДТП Число пострадавши х в ДТП на 100 тыс. населения Кол-во ДТП на 10 тыс. единиц транспорта ,7138,9 52, ,1143,9 51, ,5139,0 53,3

37 Показатели тяжести последствий ДТП в России в сравнении с некоторыми зарубежными странами СтраныЧисло погибших в 100 ДТП Число раненных в 100 ДТП Тяжесть последстви й Россия ,8 Польша12,61209,5 США1,91501,2

38 Распределение ДТП в РФ по месту их совершения Место совершения ДТПКол-во ДТП (%) В городах и населенных пунктах 72,4 Автомобильные дороги вне городов и нас. пунктов 27,2 Другие места 0,4

39 Распределение количества ДТП и числа пострадавших в городах и населенных пунктах РФ по элементам плана дороги Элемент планаКол-во ДТП Прямая в плане 93,5 Кривая в плане 6,5

40 Распределение количества ДТП и числа пострадавших на автомобильных дорогах РФ по элементам дорожной обстановки Участок дороги, инженерные обустройства, сооружения Кол-во ДТП Перегон Перекресток 2959 Мост, эстакада 747 Остановка общественного транспорта 378

41 Распределение ДТП по их видам в РФ Виды ДТПКоличество ДТП (%) Наезд на пешехода47,9 Столкновение24,7 Опрокидывание17,6

42 Основные причины совершенных ДТП в РФ Причины ДТП% в общем количестве ДТП Нарушение ПДД водителями 75,4 Нарушение ПДД пешеходами 29,7 Неудовлетворительное состояние улиц и дорог 11,2 Технические неисправности 2,8

43 Соотношение виновности водителей и пешеходов в ДТП в РФ РегионВиновность в ДТП водителей (%) Виновность в ДТП пешеходов (%) РФ7525

44 Распределение ДТП в РФ по основным видам нарушений ПДД водителями ТС Виды нарушений% в ДТП совершенных по вине водителей Отсутствие прав на управление ТС 28,6 Управление ТС в нетрезвом состоянии 24,3 Несоответствие скорости конкретным дорожным условиям 19,8 Выезд на полосу встречн. движения 18,0

45 Распределение числа пострадавших в ДТП (%) в РФ по основным категориям участников дорожного движения

46 . Распределение ДТП в РФ по месяцам

47 Распределение ДТП в по дням недели (понедельник принят за 100 %)

48 Распределение ДТП в г. Москве по часам суток

49 Удельный вес ДТП, совершенных в РФ водителями, находящимися в нетрезвом состоянии РегионПроцент от общего количества ДТП РФ18,1

50 Распределение ДТП в РФ по стажу работы водителей, в происшествиях, совершенных по их вине Водительский стаж % от общего кол- ва ДТП по вине водителей Тяжесть последствий ДТП До 3 лет45,612, лет32,814,2 10 лет и более21,614,5

51 Распределение по местам наибольшего повреждения ТС в ДТП по РФ Места наибольшего повреждения ДТП (% от общего кол- ва) Середина передней части ТС 61,1 Передний левый угол ТС 26,0

52 1.Распространенные ошибочные действия водителей, приведшие к ДТП

53 около 90 процентов происшествий с пострадавшими происходит в типичных, повторяющихся дорожно-транспортных ситуациях, в которых водители допускают ошибки

54 Шесть основных ошибок водителей, приведших к ДТП

55 Регламентация действий водителей Правилами ДД Перед перестроением, поворотом, разворотом водитель обязан подавать сигналы световыми указателями поворота соответствующего направления. При этом маневр должен быть безопасен и не создавать помех другим участникам движения. 2. Подача сигнала указателями поворота или рукой должна производиться заблаговременно до начала выполнения маневра. При этом подача сигнала не дает водителю преимущества и не освобождает его от принятия мер предосторожности.

57 Регламентация действий водителей Правилами ДД На перекрестке неравнозначных дорог водитель транспортного средства, движущегося по второстепенной дороге, должен уступить дорогу транспортным средствам, приближающимся по главной, независимо от направления их дальнейшего движения. 2. На перекрестке равнозначных дорог водитель транспортного средства обязан уступить дорогу транспортным средствам, приближающимся справа.

59 Регламентация действий участников движения Правилами ДД При пересечении проезжей части вне пешеходного перехода пешеходы не должны создавать помех для движения транспортных средств и выходить из-за стоящего транспортного средства, ограничивающего обзорность, не убедившись в отсутствии приближающихся транспортных средств. Скорость должна обеспечивать водителю возможность постоянного контроля за движением транспортного средства для выполнения Правил.

61 Регламентация действий водителей Правилами ДД Прежде чем начать обгон, водитель обязан убедиться в том, что: — полоса движения, на которую он намерен выехать, свободна на достаточном для обгона расстоянии и этим маневром он не создаст помех встречным и движущимся по этой полосе транспортным средствам;

63 Регламентация действий участников движения Правилами ДД. Водитель транспортного средства обязан уступить дорогу пешеходам, переходящим проезжую часть по нерегулируемому пешеходному переходу. 2. Если перед нерегулируемым пешеходным переходом остановилось или замедлило движение транспортное средство, то водители других транспортных средств, движущихся по соседним полосам, могут продолжать движение, лишь убедившись, что перед остановившимся транспортным средством нет пешеходов

65 Регламентация действий водителей Правилами ДД Водитель должен соблюдать необходимый боковой интервал, обеспечивающий безопасность движения. В литературе рекомендуемый боковой интервал между автомобилями, при встречных разъездах, обеспечивающий безопасность, принимается в зависимости от скорости и составляет, как правило, не менее 1 м

Введение
Ошибка — это результат действия, совершенного неточно или неправильно, вопреки плану. Ошибка это отклонение от намеченной цели, несовпадение полученного с намеченным, несоответствие достигнутого результата намеченной цели, поставленной задаче.
Важное значение в изучении труда оператора придается анализу ошибок. Ошибка — это факт, случай из практики. Концепция ошибки должна строиться напредставлении о позитивном (правильном) функционировании, т.е. надо еще разобраться, что есть позитивная работа (примерно как и в патопсихологии — проблема «нормы» и «патологии»). Но сама ошибка определяется негативно, как отклонение от правильной работы.

Для определения (и понимания) ошибки решающее значение имеет время. Ошибочное действие уже совершено, т.е. оно всегда впрошлом (хотя ошибочное ориентировочное действие может и предшествовать реально совершенному действию). Это позволяет анализировать причины (причинно-следственные связи), приведшие к уже совершенной ошибке.
Представление о системе психических процессов может стать основой для анализа ошибок. В экспериментальной психологии установлены различные типы ошибок:
Ошибки восприятия — не успел обнаружить, несумел различить, не узнал;
Памяти — забыл, не успел запомнить, не сумел удержать в памяти, сохранить, восстановить, воспроизвести;
Мышления — не понял, не успел схватить, не предусмотрел, не разобрался, не проанализировал, не объединил, не обобщил, не сопоставил, не выделил;
Внимания — не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться, удержать, не успел охватить всего, быстро устал.

Для анализа иклассификации ошибок оператора предложены
следующие критерии:
• место ошибки в структуре эргатической системы;
• внешнее проявление ошибки;
• последствия ошибки;
• характер отображения ошибки в сознании оператора;
• причины ошибки.
По каждому из критериев разработаны методы более детального анализа. Например, причины ошибки могут быть связаны с рабочим местом оператора (организацией информационноймодели и органов управления), режимом труда и отдыха, профессиональной подготовкой, функциональным состоянием, рабочей мотивацией, отношениями в коллективе. Описанный набор критериев анализа и классификации ошибок оператора задает последовательность проведения их психологического анализа.
Предотвратить ошибки операторов достаточно трудно, так как совершать ошибки в процессе работы для людей — естественно.Это не свидетельствует о непрофессионализме оператора.
Анализ ошибок оператора является одним из основных путей решения инженерно-психологических задач. Предотвращение ошибок оператора путем грамотного проектирования эргатической системы составляет один из разделов инженерной психологии.

Последствия ошибок оператора различны. Цена ошибки чрезвычайно велика. Следствием ошибки оператора может бытьтравма, нечастный случай, авария, катастрофа, экологическое бедствие.
Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершал сознательное действие. Ошибка это действие, выполненное вопреки плану.

Страх и переживание вины выходят за пределы ситуации, где совершена ошибка. Переживание вины за прошлые ошибки должно предупредить ошибки в настоящем и будущем. Особенно большое значениеимеет ущерб, нанесенный близкому, значимому человеку. По- видимому, и сама значимость другого определяется его объективным влиянием на формирование субъекта. Связь прошлого и настоящего замыкается в бессознательном. В бессознательном локализованы обстоятельства ошибки и воспоминания о ней самой. Еще Фрейд показал, что психоанализ может оказаться полезным и эффективным средством для изучениячеловеческих ошибок. Ошибка предполагает выбор и ответственность. Субъект, выполняющий профессиональную деятельность в сложной системе, должен предвидеть последствия и необходимость нести ответственность. Поскольку ошибка относится к области морали, для построения теории необходимо использовать аппарат психоанализа.
Соответственно, следует при подготовке операторов формировать такое.

Значение совершаемой ошибки зависит от ее социального и экономического последствия. Ошибка оператора — это любое конкретное действие человека в процессе его деятельности, которое выходит за некоторые допустимые границы, т.е. превышает допуск, границы которого определены режимами работы системы. Большинство ошибок — это непреднамеренные действия, неадекватные данной ситуации. Неверные действия оператора, расцениваемые им как верные относятся к умышленным ошибкам. Случаи вредительства в данном контексте не рассматриваются.

Надежность оператора — это вероятность того, что оператор правильно выполнит некоторые обусловленные системой действия за определенный период времени (если время — ограничивающий фактор) и не произведет никаких посторонних действий, способных нанести ущерб системе. Вероятность ошибки оператора — есть отношение количества совершенных ошибок к общему числу возможных ошибок. Любая оценка вероятности ошибки оператора связана с неопределенностью и стохастической изменчивостью.

Виды ошибок оператора:

1. Ошибка пропуска — оператор пропускает все задание или один из этапов его выполнения.

2. Ошибка в выполнении — оператор выполняет задание, но делает это неправильно. К данной категории относятся:

-ошибка в выборе;

-ошибка в последовательности действий;

-ошибка во времени;

Данная классификация устанавливает связи между входными параметрами оператора и системными требованиями, не учитывая внутренних процессов. Она часто используется при изучении влияния ошибок оператора на работу системы вследствие необходимости исследования рода ошибок и частоты их возникновения.

Причины возникновения ошибок оператора

Выявление причин возникновения ошибок оператора базируется на анализе условий трудовой деятельности. В его основе лежит постулат о том, что система должна проектироваться для пользователя, а не наоборот. В этой связи перечислим основные факторы и характеристики оборудования, приводящие к увеличению ошибок операторов [20]:

-неадекватное рабочее пространство и размещение оборудования;

-плохие условия окружающей среды;

-неадекватная с точки зрения инженерной психологии конструкция (панели управления, контрольно-измерительная аппаратура и др.);

-недостаточная профессиональная подготовка и несовершенная эксплуатационная документация;

-плохой контроль (отсутствие информации о совершаемых ошибках и путях их исправления).

Перечисленные факторы являются внешними. К внутренним факторам относятся индивидуальные качества оператора: профессиональная подготовка (опыт); уровень мастерства; умственные способности; отношение; эмоциональное состояние; способности восприятия; знание задачи; социальные факторы; физическое состояние; пол; выносливость; уровень стресса и др. При соответствующей подготовке влияние внутренних факторов на надежность оператора в целом меньше, чем внешних.

Анализ надежности оператора

Цель анализа надежности оператора — это изучение системы человек-машина и оценка вероятности ошибки человека. Такой анализ может быть качественным или количественным. Качественный анализ применяется для уменьшения ущерба, наносимого системе ошибками оператора до приемлемого уровня. Количественный анализ можно использовать при оценке влияния ошибки оператора на систему путем определения вероятности ошибки оператора для каждого отдельного элемента задачи и прогнозировании общей вероятности отказа при выполнении данного задания [13].

Любой анализ надежности человека-оператора должен включать следующие этапы:

1. Понять и описать функции и назначение системы. Необходимо установить порядок взаимодействия между оператором и системой, позволяющий обеспечивать ее функционирование.

2. Понять и описать критерий выполнения задачи, а также оценить возможные затруднения ее выполнения.

3. Оценить характеристики, предоставляемые персоналом. Здесь оцениваются внешние и внутренние факторы, приводящие к увеличению ошибок операторов.

4. Анализировать задачи с точки зрения возможности ошибок операторов. Проводится сравнение способности и недостатков персонала с требованиями выполняемой задачи.

5. Оценить вероятность потенциальных ошибок оператора. Здесь оценивается важность каждой из потенциальных ошибок, как функции частоты ее возникновения, возможности ее исправления, тяжести вероятных последствий и стоимости мероприятий по устранению неполадок.

6. Оценить последствия ошибок оператора. Выбираются наиболее значительные факторы важности ошибок, оценивается чувствительность системы к значительным изменениям вероятности ошибок оператора.

7. Дать рекомендации по улучшению работы системы. Исследователь выявляет важные ошибки и вместе с системным экспертом формулирует решения по всему спектру проблем.

Исследования, основанные на материале ошибок оператора, имеют свою историю и сложившуюся исследовательскую традицию. Они не потеряли до сих пор своего практического и научного значения; более того, можно сказать, что сейчас эти исследования приобретают для инженерной психологии первостепенное значение как область исследований, определяющих в основном специфику самой инженерной психологии.

Трудности решения проблем, связанных с фактором ошибок, не уменьшились по сравнению с периодом первоначального рассмотрения и осмысления этих проблем. Обусловлено это прежде всего тем, что постоянно изменяется контекст рассмотрения ошибок оператора в системе, изменяются задачи и сам объект исследования. Эти изменения, в свою очередь, вызваны развитием инженерной психологии и проектирования; каждое направление в исследовании ошибок оператора формируется для решения специфических проблем, характерных для определенного периода развития.

Для понимания современных проблем и задач, связанных с рассмотрением ошибок оператора, необходимо уяснить значение факта ошибок в рамках целого, более широкого, чем какое-либо одно из направлений исследований ошибок оператора. Поэтому представляется необходимым обратиться к генезису этой формы инженерно-психологического исследования с целью осознания основных тенденций ее развития.

Борьба с ошибками оператора путем отбора и обучения

В первых исследованиях, посвященных анализу ошибок человека, в качестве эмпирического материала рассматривались аварии на производстве [6]. Этот выбор обусловливался, во-первых,, первостепенной значимостью борьбы с авариями по сравнению с другими мероприятиями на производстве, во-вторых, тем, что значение ошибочных действий человека в авариях выступало особенно выпукло и не могло быть незамеченным и, в-третьих, наличием документальных данных об ошибочных действиях в этом случае: статистических отчетов, свидетельств очевидцев и т. п.

Следует отметить, что именно прикладной аспект определял характер этих исследований, так как их научная значимость всецело зависела от того, когда на смену показаниям очевидцев придут наблюдение и эксперимент.

Что касается появления новых нетрадиционных профессий, то это, например, деятельность летчика, которая может рассматриваться в качестве классического образца уже собственно операторской деятельности. Неудивительно, что именно деятельность летчика с момента своего возникновения и до сегодняшнего дня — основной объект изучения сначала в рамках психологии труда и психотехники, а затем и в инженерной психологии, так как в ней, как в фокусе, сосредоточены все проблемы прикладной психологии

Появление новых профессий по-новому поставило проблему подготовки кадров. Профессиональный отбор всегда существовал в рамках профессионального обучения, но его значение раньше было не так заметно, в частности, в связи с относительной простотой производственных навыков традиционных профессий. Первые же шаги авиации показали непригодность подхода, который рассматривал профотбор как второстепенную задачу. Убедительный показатель — статистика авиационных катастроф. Поэтому проблема организации профотбора выдвинулась на одно из первых мест среди других проблем предотвращения аварий.

Задачи профотбора в значительной степени определили и характер психологических исследований аварий. Например, одна из самых первых работ на эту тему — работа О. Зельца — содержит психологический анализ трехсот отчетов, содержащих подробное описание авиационных катастроф, а результатом анализа были предложения по организации испытаний для отбора лет-чиков.

Особенно характерным для этого периода является количественное распределение причин ошибок между этими двумя категориями (по техническим причинам — по вине человека). В свою очередь, каждая из этих категорий содержала у разных исследователей тот или иной набор составляющих факторов. Среди психологических факторов, послуживших непосредственной причиной аварий, исследователи выделяли, например, такие: физическая недостаточность, неуклюжесть, малая подвижность и гибкость, повышенная нервная возбудимость, эмоциональная неустойчивость и переутомление, безрассудство, небрежность и легкомысленность, недостаток уверенности в себе и контроля над собой, чрезмерная самоуверенность и т. д. Глобальный характер выделяемых факторов определил вид рекомендаций по обучению и отбору[2]. Принятые меры позволили значительно снизить число аварий, происходящих из-за личного фактора.

Осознание неудовлетворительности такого подхода привело к постановке проблемы возможностей человека.

Исследование ошибок оператора и модификация проектных решений

Существенным образом изменилась и точка зрения на сам факт ошибки оператора и на кол чественное соотношение ошибок по категориям. Ошибки в работе оператора рассматривались уже в большинстве случаев как свидетельство неудовлетворительного характера принятого проектировочного решения[6]. Тем самым они являются фактически не ошибками оператора, а ошибками проектирования. Эта смена точки зрения на статус ошибок в деятельности оператора была обусловлена тем, что планом объективной реальности, по отношению к которому фактически стал устанавливаться факт ошибки, было уже не требование к деятельности, а ; возможности оператора. Если раньше причина ошибки была внутренней для субъекта — психофизиологические недостатки, отсутствие у него соответствующих навыков, то теперь она стала: внешней — ошибки в конструкции системы [5].

Это обусловило и изменение типа категоризации ошибок оператора [7], который в целом определяет способ анализа эмпирического материала. Ошибки классифицируются в зависимости от типа психологического затруднения, и в соответствии с выделенным типом анализируется содержание ошибки. Таким образом ошибка выступает уже не как внешняя характеристика объекта исследования, а сама становится объектом рассмотрения и характеризует деятельность оператора. Такая ассимиляция материала ошибок в принципе позволяет получить знание как об организации предметной среды оператора (панелей, приборов и т. д.), так и о таких составляющих деятельности, как организация интериоризованных средств, способы деятельности и т. д. Однако долгое время,, в центре внимания исследователей оставались только объекты предметной среды деятельности оператора в полном соответствии с основной установкой этого направления исследований.

Отказы в системе, надежность и ошибки оператора

В процессе развития проектирования происходило усложнение систем за счет автоматизации ряда процессов и за счет объединения отдельных подсистем в системные комплексы. Этот процесс значительно усложнил проблемы эксплуатации систем не только ввиду недостатка квалифицированного персонала, но также из-за больших капиталовложений, которые требует автоматическое оборудование. Чем дороже установка, тем меньше времени она может простаивать. При наличии автоматики выход из строя одного элемента управления может остановить все производство до тех пор, пока не будет обнаружена и устранена неисправность. Кроме того, в значительной степени изменились внешние тре-бования, предъявляемые к системам. Если раньше в случае значимого для системы отказа ее элемента работа чаще всего могла быть отложена и поиски причины отказа и его устранение не были лимитированы во времени, то многие современные системы (в особенности военные) связаны требованием выполнения миссии системы в любых сложившихся для системы условиях.

Отказы в системе, надежность и ошибки оператора

В процессе развития проектирования происходило усложнение систем за счет автоматизации ряда процессов и за счет объединения отдельных подсистем в системные комплексы. Этот процесс значительно усложнил проблемы эксплуатации систем не только ввиду недостатка квалифицированного персонала, но также из-за больших капиталовложений, которые требует автоматическое оборудование. Чем дороже установка, тем меньше времени она может простаивать. При наличии автоматики выход из строя одного элемента управления может остановить все производство до тех пор, пока не будет обнаружена и устранена неисправность. Кроме того, в значительной степени изменились внешние тре-бования, предъявляемые к системам. Если раньше в случае значимого для системы отказа ее элемента работа чаще всего могла быть отложена и поиски причины отказа и его устранение не были лимитированы во времени, то многие современные системы (в особенности военные) связаны требованием выполнения миссии системы в любых сложившихся для системы условиях.

Эффективность борьбы с ошибками оператора как особым видом отказов в системе в значительной степени зависит от того, какие категории ошибок будут выделены и проанализированы, так как в этом случае можно предусмотреть эффективные средства для их диагноза и устранения.

Очевидно, что случайная выборка из множества ошибок и разработка средств диагноза и устранения не могут удовлетворить запросы современного проектирования СЧМ. Следовательно, успешность проектирования этого типа деятельности существенно зависит от успехов теоретического подхода к анализу ошибок оператора.

Необходимой предпосылкой такого подхода является введение понятия ошибки оператора (не определения ошибки оператора, а именно понятия). Из этого понятия ошибки должна естественным образом следовать типология, а не наоборот (очень часто понятие вводят как оформление существующей эмпирической типологии, без обсуждения ее оснований).

Для выделенных таким способом типов ошибок оператора можно поставить задачу проектирования специфических способов их диагноза и устранения как в плане интериоризованных, так и в плане экстериоризованных средств.

[1] Одна из первых работ на эту тему — М. Кома, Г. Анд ерсен. Психофизиология летчика. М., 1925

[1] Одна из первых работ на эту тему — М. Кома, Г. Анд ерсен. Психофизиология летчика. М., 1925

[2].О. Зельц рекомендовал проводить профотбор, испытывая летчиков на: 2)умение фиксировать внимание одновременно на нескольких предметах; 3)способность не отвлекаться посторонними ненужными впечатлениями; быстроту абстракции, 4) отсутствие пугливости, 5) быстроту реакции,. 6) ловкость.

[7] Например, для ошибок при работе с элементами управления:а) ошибки перепутывания, б) ошибки регулирования, в) ошибки забывания, г) ошибки реверсии, д) нечаянные задействования, е) ошибки, обусловленные трудностью дотянуться до элемента

Читайте также:

      

  • Возрастные особенности физического развития детей среднего и старшего школьного возраста реферат
  •   

  • Концептуальные логические и физические модели данных реферат
  •   

  • Реферат духовно нравственное воспитание молодежи
  •   

  • Космос как предмет философского размышления реферат
  •   

  • Мрлс дон 2н реферат

Комментируемое:

17 Ноября 2020


756



В избр.
Сохранено

Основные ошибки операторов поддержки и как их исправить

Перед вами терапевтическая статья для тревожных операторов поддержки, которые боятся ошибаться. Советуем фоном включить звуки прибоя или пение птиц.

Мы поговорили с командой поддержки Carrot quest о том, как справиться с последствиями ошибок в общении с клиентами и перестать воспринимать их как катастрофу.

Спойлер: практически любую ситуацию можно решить с помощью эмпатии и человечности.

Учтите, что в этой статье рассматриваются ошибки, которые касаются только операторов напрямую. Как избежать неприятных ситуаций, связанных с неправильной организацией работы службы поддержки, мы уже рассказали.

Ошибка № 1 — забыть про диалог с клиентом

Бывает, что какой-то один диалог с клиентом теряется в потоке других задач, оператор забывает ответить на вопрос и вспоминает об этом, когда прошло уже несколько часов. Особенно часто это случается, если оператор поддержки — человек, который по совместительству занят еще миллионом разноплановых задач.

Как решить:

Проявите заботу о клиенте, как можно быстрее решите его проблему или найдите человека, который может это сделать. Сообщите клиенту, в какие примерно сроки вы разберетесь с его запросом, чтобы не мучить его неизвестностью ещё больше.На самом деле пользователи привыкли ждать. Они понимают, что им могут не ответить в ту же секунду, для них главное — знать, что их проблема будет решена.

Роман Ахметзянов — Growth Marketer

Ещё один вариант — использовать отложенные диалоги. Если не можете ответить пользователю сразу и боитесь забыть про него, отложите диалог. Так он не пропадет из вашего поля зрения, пока вы его не закроете.

Ошибка № 2 — перепутать диалоги или перепутать клиентов

Бывает, что в потоке диалогов с разными клиентами оператор случайно отправляет сообщение не в тот чат. В этом случае достаточно извиниться, объяснить ситуацию и отправить сообщение в нужный чат.

А если вы сверили не те данные, остановили не ту подписку или сформировали счет на другом аккаунте?

Как только вы видите, что что-то перепутали или сделали не так — признайте ошибку, поставьте в известность всех, кого это затронет и максимально быстро все почините. После этого зафиксируйте произошедшее в карточке пользователя или в аккаунте в биллинговой системе, чтобы через какое-то время было всем понятно, что произошло.Главное — не затягивайте, не врите и не скрывайте произошедшее от пользователей, это сделает только хуже.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 3 — понять пользователя неправильно

Ходят легенды, что некоторые пользователи и операторы могут месяцами не понимать друг друга и разговаривать о разных вещах. Они оба тратят свое время, силы и не приближаются к решению проблем — звучит как сюжет для фильма ужасов.

Как этого избежать:

Если возникла даже тень сомнения в том, что вы действительно поняли запрос пользователя, не стесняйтесь уточнять и спрашивать. Как официанты проговаривают вслух весь заказ, чтобы избежать недопонимания: опишите проблему своими словами и спросите у клиента, правильно ли вы его поняли.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 4 — отправить заметку как сообщение

Заметка — это рабочий инструмент, который позволяет другим операторам или техническим специалистам быстрее войти в курс дела и решить проблему пользователя. Бывают неловкие ситуации, когда операторы случайно отправляют заметки как сообщения пользователям, и те видят информацию, для их глаз не предназначенную.

Как быть:

У некоторых команд поддержки есть привычка писать в заметках матом, оскорблять пользователя и так далее. Если такая заметка случайно отправится пользователю, это будет серьезным ударом по репутации. Такие проблемы нужно решать превентивно. Не позволяйте себе или своим операторам отзываться негативно о пользователях даже за их спиной, пишите в заметках только по делу.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 5 — пытаться решить проблему, для которой не хватает компетенций

Иногда оператору приходят в работу запросы, на решение которых у него не хватает знаний или опыта. Ситуация как в третьей ошибке — оператор будет мучить себя и клиента, не приближаясь к решению проблемы.

Самое разумное решение — признаться себе, что вы не знаете, как решить эту проблему, и попросить помощи у коллег. Чего-то не знать и в чем-то не разбираться нормально, но клиенты не должны страдать от того, что вам сложно это признать.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Ошибка № 6 — случайно дезинформировать клиента

Иногда оператор может сообщить клиенту ложную информацию — например, о механизме работы фичи или сроках маркетинговой акции. Такое часто случается в сложных продуктах, потому что в них невозможно быстро разобраться и быть в курсе абсолютно всех процессов и механизмов.

Как с этим справиться:

У операторов всегда должен быть доступ к нужной информации, чтобы такие недоразумения не случались (например, во внутренней базе знаний, где хранятся все полезные материалы, мануалы и важные новости про продукт). Если же оператор случайно ввел клиента в заблуждение — нужно иметь смелость вернуться (что бывает сложно), честно признаться в этом и объяснить, как все работает на самом деле.

Ирина Алиева — Customer support team lead

Заботьтесь о клиентах и не бойтесь ошибаться — нелепые ситуации случаются со всеми.

Блог проекта

Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях

Написать

Личный блог

Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи

Написать

Наконец, ваша мечта сбылась — в ваших руках новенькая видеокамера и вы готовы с головой окунуться в работу, чтобы показать людям свой талант и поделиться виденьем мира! Но для того, чтобы получить интересный материал, одной только камеры мало. Об основных стандартных ошибках, которые совершают начинающие операторы и способах их устранения, расскажет преподаватель курса операторского мастерства в Санкт-Петербургской школе телевидения Владимир Шпомер.

Дрожащая камера

Первая ошибка, которую допускают начинающие операторы все без исключения — шевеленка — явление, когда картинка трясется. В операторской библии написано — нужно снимать со штатива, но если такой возможности нет, то это и есть тот момент, где профессионал будет отличаться от непрофессионала.

Дело в том, что даже если вы снимаете с рук, можно снимать абсолютно по разному. Ошибка начинающих операторов в том, что они пытаются изображать из себя штатив, от этого руки становятся еще более дрожащими и неустойчивыми. Постарайтесь просто дышать вместе с камерой. В интернете есть много видео с советами для начинающих: «Привяжите цепочку к камере, натяните ее ногой, привяжите груз и все стабилизируется». Это все ерунда. Вы должны стать продолжением камеры — в буквальном смысле, все в ваших руках.

Наезды и удаления

Вторая ошибка — использование во время записи зума или трансфокатора. Вспомните старые свадебные съемки, где видео длится по 6 часов, а оператор видимо не в курсе, что можно подойти или остановить камеру и запустить снова, сменив крупность. Прекрасным примером грамотной работы были советские спектакли 70-х годов. Плавный наезд трансфокатора, размеренный по секундам таким образом, что когда герой говорил главную фразу, его лицо уже было в кадре крупным планом. Наезд трансфокатора не считается ошибкой, но когда его использование не оправдано, такие приемы смотрятся в кадре грязно и неряшливо.

Резкие повороты

Третья ошибка — частая смена направления съемки. Когда мы поворачиваем голову, какие-то объекты все равно остаются в поле нашего зрения. Камера, с ее углом объектива, все время выхватывает новые объекты и это создает у зрителя некий момент головокружения. Если вы снимаете панораму необдуманно, неровно, особенно несколько раз за кадр, огрехи сразу бросаются в глаза.

Отсутствие пространства

Еще одна распространенная ошибка, когда человека «приклеивают» к фону. Снимая сцену, оператор старается максимально гармонично и привлекательно передать зрителю визуальную информацию. Для человеческого восприятия красив объем, поэтому, если у вас есть возможность, лучше наоборот подвиньте человека к камере. Близкое расположение каких-то объектов сразу за спиной смотрится слишком убого и убивает пространство кадра.

Взгляд сверху

Ошибка номер пять — съемка объектов не одного с вами роста. Если вы снимаете людей ниже себя, опускайте камеру на уровень их взгляда или на несколько сантиметров выше. Особенно это касается съемки детей и животных.

Бессмысленное брожение с камерой

Конечно же, большинство операторов боятся упустить интересные моменты, поэтому хотят снять как можно больше материала. От этого вместо четкой структуры кадров и осознанных панорам мы получаем сквозную съемку. Старайтесь снимать сегментированными монтажными кадрами, которые являются статичными и аккуратными. Не жалейте флешек, снимайте по 20 секунд каждого кадра — при монтаже всегда можно подрезать лишнее. Лучше получить короткое, но стильное видео, чем длинный сумбурный фильм.

Это далеко не все ошибки, встречающиеся у начинающих операторов. Подробно о том как снять интересный и качественный видеосюжет, как построить кадр и найти неожиданное режиссерское решение вы можете узнать на курсах виодеооператоров в Санкт-Петербургской школе телевидения, а так же в нашем видео.

Определение и классификация ошибок пилота

Грустная шутка пилотов несет информацию о поведении предельной граничной энергетики условий профессиональной деятельности. Прежде чем сформулировать определение ошибки, нужно определить проблему.

По мнению автора, проблема разработки эффективных мер предупреждения ошибок пилота заключается:

  • (1) в узком, рассчитанном на профессиональный прагматический взгляд рассмотрении, тогда как проблема требует мультидисциплинарного подхода;
  • (2) в существующих классификационных схемах ошибок.

Рассмотрим, что предлагают энциклопедические и словарные издания для определения и описания понятия ошибки. В словаре Ожегова ошибка описывается как неправильное и непредумышленное действие. Для целей нашего исследования данное определение явно недостаточное. В советском энциклопедическом и философских словарях термин отсутствует вообще. В психологическом словаре также отсутствует общее определение человеческой ошибки, но есть определение шибки оператора как «превышение установленного предельного значения, затрудняющее нормальное функционирование эргатической системы» (Психология. Словарь. М.: 1990. – 494 с.). Почему авторы словаря толкуют ошибку только как «превышение» и «значения» каких предметов (прибора, механизма) затрудняют работу?  Более удовлетворительное определение есть у авторов «Ошибка человека-оператора – это такое действие или бездействие, которое привело к отклонению управляемых параметров технической части системы за допустимые пределы или запрещено правилами»  (М.А. Котик, А.М. Емельянов).

С уважением принимаем труд людей, исследовавших категорию ошибки, и отметим, что аксиоматическое определение пока не достигнуто. В нашей работе предлагается несколько вариантов определения ошибки.

Возможны следующие определения:

  • (1) неумышленное действие, приводящее к отклонению от цели;
  • (2) неправильное действие с точки зрения стандартизованных процедур или результат неадекватного управления стрессом в возникших нестандартных ситуациях;
  • (3) неправильное поведение, действие, результат – с точки зрения других людей.

Но наиболее адекватным определением, которое отвечает целям нашего исследования, представляется более абстрактное определение, дающее возможность не ставить точки, а многоточия…  Ошибка —  это оценка результата как неадекватного настоящим ресурсным представлениям и сознанию субъекта.

Что это означает? Варианты объяснения следующие. Вспомним, как мы в деловой и личной жизни оцениваем свои ресурсные состояния, поведение и поступки, решения и результаты. Мы почти всегда имеем чувство и практически даже уверены, что могли бы поступить иначе и иметь лучший результат. Иногда бывает и противоположная оценка неожиданно превышенного результата. Почему мы не поступаем так, чтобы иметь лучший результат? Ответ – не были способны, были не в состоянии. Поступили только так, как было. Тогда это означает, что ошибок не бывает. Есть ресурсные решения, или иначе — решения, основанные на имеющихся в распоряжении человека ресурсов, в момент принятия решения и совершения действия.

В момент оценки того, что произошло, мы уже имеем иное сознание, знание, опыт. Правда, это относится к случаям развивающегося сознания. Если сознание остается прежним, человек считает, что поступил самым лучшим образом, и никаких лучших альтернативных решений и поведения не представилось. Понимание этого контекста приводит нас к парадоксальному выводу: мы ничего из своих результатов деятельности не можем называть ошибкой. Если оцениваем, что результат мог быть другим и лучше, то это значит, мы выросли над собой и это следует оценивать как личное развитие.

Классификация «3-Н». Однако случайных слов в человеческом языке не бывает. Слово «ошибка» несет отражение реалии. Весь вопрос в том, по каким причинам человек поступает не лучшим образом. Исследования с определений переходят к моделированию и классификациям. Эмпирические модели и классификации приводят нас к более глубокому пониманию по сравнению, когда мы имеем только определения. Многие из них приводятся в литературе. Нижеследующую модель названа автором «Классы состояния ресурсов «3-Н»: небрежение, некомпетентность, неопытность. Доли каждого класса состояния ресурсов в поведении оператора определены автором экспертным способом по анализу множества разрозненной статистики.

  • 1 Н. Небрежение. Это класс преднамеренных ошибок, сознательных действий, направленных на непреднамеренный риск, нарушение правил. Этот класс поведения пилота усматривается в психообразе полета и самой профессии. Достоверные и многократные исследования подтверждают связь этого класса с классом низкого профессионализма. Напротив, осторожность, умеренность и твердые решения – смысл профессии. Доля неблагоприятных исходов по этому классу составляет около 25%.
  • 2 Н. Некомпетентность. Это — ошибки неподготовленности, неумения, недостаточной профессиональной подготовки, недостаточные навыки. Доля этого класса ресурсного состояния составляет примерно треть: 35% и он связан более всего с нижеследующим.
  • 3 Н. Неопытность. Забывания, невнимательность, рассеянность, нерешительность. Самый большой класс состояния ресурсов – около 40% неблагоприятных исходов. Подвидов этого класса может быть много.

Одним из подвидов класса неопытности являются так называемые ошибки выбора. Например: «шасси убраны» — «шасси выпущены». Выбор и осцилляция сознания  являются характерными примерами, приводившими к посадке с убранным шасси с тремя видами сигнализации: световой («зеленые горят»), звуковой (сирена), механический (полосатый указатель на капоте). Это очень распространенное состояние сознания человека. Вспомним, как мы запоминаем номер телефона: 22 18 81. Стоит один раз переставить мысленно две пары последних цифр (18 81) – (81 18), и мы можем впоследствии в сомнениях долго заглядывать в записную книжку.

Еще один вид этого же класса – привычка, или привычный паттерн поведения. Пример: освобождение полосы по определенной рулежке (РД) в аэропорту базирования пилотом, делавшим это сотни раз. В тот момент, когда было указание диспетчера освободить полосу по другой РД.  Все виды ошибок «неопытности» сокращаются десятилетиями путем разработки и внедрения стратегий предупреждения: карты обязательных проверок, описание алгоритмов всех процессов, руководства, наставления.

Взаимосвязь частей структуры личности пилота очевидна, но очевидно и их различие в способах обучения. Технически грамотный специалист и искусный оператор может оказаться слабым в суждении и технике принятия решений. Человек, обладающий и тем, и другим может иметь слабые представления о навыках лидерства и делегирования в экипаже, что критически ослабляет использование ресурсов экипажа. Наконец, имея все выше перечисленное, пилот со слабой адаптацией к стрессовым ситуациям или ослабляя адаптацию наркотизирующими средствами (алкоголем, курением, пилюлями) может не справиться с управлением в сложной ситуации.

Полезные ссылки:

  • Классификации и подходы в исследованиях факторов ошибок пилотов

  • Идентификации ошибок пилота

  • Определение и классификация ошибок пилота

  • Решения принимаемые оператором и пилотом. (формулы)

  • Экология ресурсов пилота. «Человеческий фактор».

  • Психологическая характеристика ошибочный действий пилота

  • Слабоволие пилота

  • Индикативное состояние пилота. Виртуальное состояние пилота.

  • Коллизия образов у пилота самолета

  • Консуетальное состояние пилота

  • Психическое состояние пилота

  • Разбор инцидента типа посадки с невыпущенным шасси

  • Разбор инцидента — уход на второй круг

  • Инцидент типа — уборка шасси на пробеге

  • Экспериментально-психологическое моделирование ошибок пилота

  • Принцип операционализации — принцип в борьбы с ошибками в авиации

  • Операционализация за счет субъективных средств в авиации. Пример.

  • Принцип усложненных элементов управления самолета. Научно.

  • Примеры операционализации в авиационном мире.

Avia.pro

1

Ошибки в деятельности оператора

2

План 1.Ошибки в деятельности оператора и их классификация 2.Факторы и типы ошибочного поведения операторов 3.Статистика автомобильных аварий

3

1.Ошибки в деятельности оператора и их классификация

4

Ошибка это результат действия, совершенного неточно или неправильно, вопреки плану; это результат, который получен и не соответствует заданным требованиям.

5

Промахом называют грубые, случайные ошибки, которые обусловлены, как правило, недостаточным вниманием оператора.

6

Отказом систем человек техника принято называть утрату системой таких свойств, без которых она не может выполнять возложенные на нее функции.

7

Деление отказов человека и техники внезапные постепенные полные частичные явные неявные

8

Особенности ошибки оператора Ошибка — это факт практики Ошибочное действие всегда в прошлом Любое воспитание и обучение направлены на то, чтобы последующие не повторяли ошибок предыдущих Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершал сознательное действие. Об ошибке оператора можно говорить только в том случае, если он совершал сознательное действие

9

Чем сложнее задача, тем с большей вероятностью даже профессионал совершает ошибки Сама ошибка определяется негативно Страх и переживание вины выходят за пределы ситуации, где совершена ошибка Особенности ошибки оператора продолжение

10

Последствия ошибки травма травма несчастный случай несчастный случай авария авария катастрофа катастрофа

11

Ошибка и опыт (этапы взаимодействия ) 1 этап. Начальное обучение работе с машиной. Опыт не может возникнуть из одних только знаний правил. Попытки исполнения действия в соответствии с правилами обязательно влекут за собой ошибки. Такого рода ошибки обязательны — они источник опыта любого человека.

12

2 этап. Освоение основных действий с машиной. Изо дня в день выполняя простые задачи, новичок приобретает автоматический навык, но не имеет возможности накапливать опыт действий в критической ситуации. Ошибка и опыт (этапы взаимодействия )

13

3 этап. Этап экстремальной ситуации. Крайние, экстремальные ситуации чрезвычайно редки, поэтому не может быть речи о накоплении опыта действий в экстремальных ситуациях. По отношению к ним всякий выступает, как новичок. Ошибка и опыт (этапы взаимодействия )

14

Классификация ошибок оператора Первая классификация ошибок оператора Ошибки проектирования Операторские ошибки Отказы техники

15

Первая классификация ошибок оператора Ошибки технического обслуживания Ошибки организации рабочего места Ошибки управления коллективом Классификация ошибок оператора продолжение

16

по месту в структуре деятельности А) ошибки неправильного восприятия — не успел обнаружить, не сумел различить, не узнал; Б) ошибки внимания не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться, удержать, не успел охватить всего, быстро устал; В) ошибки памяти — сохранение, воспроизведение оперативной или долговременной информации; Г) ошибки мышления и принятие решения — не понял, не предусмотрел, не разобрался; Д) Механические ошибки исполнения (случайно (?) нажал не на ту клавишу); Е) Ошибки, связанные с отсутствием навыка; Ж)Ошибки, связанные с усталостью, стрессом, вредной средой. Вторая классификация ошибок оператора:

17

2. Факторы и типы ошибочного поведения операторов

18

Человеческий фактор устойчивое выражение, которым обозначают психические способности человека как потенциальный и актуальный источник проблем управления техникой при использовании современных технологий.

19

45% аварий на атомных станциях, 60% авиакатастроф, 80% катастроф на море 90% автокатастроф происходит по вине обслуживающего персонала. Человеческая ошибка является практически единственным фактором, который мог привести к аварии. Основные типы ошибочного поведения операторов

20

Значимость факторов, оказывающих влияние на ошибочные действия Составляющие человеческих факторов 1 Опыт 2 Интеллект 3 Возраст 4 Квалификация, образование 5 Дисциплинированность 6 Рассеянность 7 Нервозность 8 Усталость

21

Рассеянный. Это операторы с недостатками концентрации внимания. Основные типы ошибочного поведения операторов

22

Легкомысленный. Второй тип – «легкомысленные» операторы. Для них характерна высокая скорость мыслительных процессов, которая является причиной искажения требуемого уровня обобщения. Основные типы ошибочного поведения операторов

23

Тугодум. В противоположность легкомысленным выделяются операторы «тугодумы» с низкой скоростью мыслительных процессов. О таких говорят: «задним умом крепок». Основные типы ошибочного поведения операторов

24

Слабовольный. Наконец, четвертый тип – операторы с дефектами воли, «слабовольные». Любое отклонение, мелкая неисправность волнуют его, любая трудность ставит в тупик. Основные типы ошибочного поведения операторов

25

Установление причин ошибок и их профилактика Первый метод. Пошаговая реконструкция ошибки. В основе — восстановление цепи событий. Установление причин ошибки проводится путем движения вспять по цепи выполненных операций до того пункта, в котором произошло отклонение.

26

Учитываются : взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 1) взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 2) взгляд судьи или исследователя (взгляд со стороны). Комиссия старается пройти по цепи звеньев вспять и найти то звено, в котором произошел сбой.

27

Второй метод: метод критических инцидентов. Анализируются ситуации, где наиболее вероятны ошибки. Для обнаружения «узких мест» в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование. Анализируются ситуации, где наиболее вероятны ошибки. Для обнаружения «узких мест» в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование.

28

Как снизить количество ошибок: Повышение мотивации и чувства ответственности.Повышение мотивации и чувства ответственности. Экология рабочего места.Экология рабочего места. Разбор происшествий. Осознание ошибки.Разбор происшествий. Осознание ошибки. Отбор на операторские должности.Отбор на операторские должности. Тренировки и обучение. Действия отрабатываются на тренажере.Тренировки и обучение. Действия отрабатываются на тренажере. Профилактика ошибок оператора

29

3. Статистика автомобильных аварий

30

Производственный травматизм при использовании роботов в основных отраслях промышленности: Статистика автомобильных аварий и травматизм

31

Американский журнал Forbes опубликовал рейтинг самых опасных стран для водителей Россия возглавляет этот печальный рейтинг! У нас на один миллион автомобилей ежегодно гибнет 939 человек (для сравнения США, которые оказались на восьмом месте, имеют показатель 163 смерти на 1 млн. автомобилей)

32

Самые опасные страны для водителей: 1. Россия 2. Словакия 3. Польша 4. Турция 5. Венгрия

33

Ежедневно на автомобильных дорогах России по статистическим данным последних 10-ти лет в дорожно-транспортных происшествиях погибает человек и около человек получают травмы различной степени тяжести.

34

Количество дорожно-транспортных происшествий, погибших и раненных в них в Российской Федерации ГодыКоличество ДТП Число раненых

36

Относительные показатели аварийности в РФ ( гг.) ГодЧисло погибших в 100 ДТП Число пострадавши х в ДТП на 100 тыс. населения Кол-во ДТП на 10 тыс. единиц транспорта ,7138,9 52, ,1143,9 51, ,5139,0 53,3

37

Показатели тяжести последствий ДТП в России в сравнении с некоторыми зарубежными странами СтраныЧисло погибших в 100 ДТП Число раненных в 100 ДТП Тяжесть последстви й Россия ,8 Польша12,61209,5 США1,91501,2

38

Распределение ДТП в РФ по месту их совершения Место совершения ДТПКол-во ДТП (%) В городах и населенных пунктах 72,4 Автомобильные дороги вне городов и нас. пунктов 27,2 Другие места 0,4

39

Распределение количества ДТП и числа пострадавших в городах и населенных пунктах РФ по элементам плана дороги Элемент планаКол-во ДТП Прямая в плане 93,5 Кривая в плане 6,5

40

Распределение количества ДТП и числа пострадавших на автомобильных дорогах РФ по элементам дорожной обстановки Участок дороги, инженерные обустройства, сооружения Кол-во ДТП Перегон Перекресток 2959 Мост, эстакада 747 Остановка общественного транспорта 378

41

Распределение ДТП по их видам в РФ Виды ДТПКоличество ДТП (%) Наезд на пешехода47,9 Столкновение24,7 Опрокидывание17,6

42

Основные причины совершенных ДТП в РФ Причины ДТП% в общем количестве ДТП Нарушение ПДД водителями 75,4 Нарушение ПДД пешеходами 29,7 Неудовлетворительное состояние улиц и дорог 11,2 Технические неисправности 2,8

43

Соотношение виновности водителей и пешеходов в ДТП в РФ РегионВиновность в ДТП водителей (%) Виновность в ДТП пешеходов (%) РФ7525

44

Распределение ДТП в РФ по основным видам нарушений ПДД водителями ТС Виды нарушений% в ДТП совершенных по вине водителей Отсутствие прав на управление ТС 28,6 Управление ТС в нетрезвом состоянии 24,3 Несоответствие скорости конкретным дорожным условиям 19,8 Выезд на полосу встречн. движения 18,0

45

Распределение числа пострадавших в ДТП (%) в РФ по основным категориям участников дорожного движения

46

. Распределение ДТП в РФ по месяцам

47

Распределение ДТП в по дням недели (понедельник принят за 100 %)

48

Распределение ДТП в г. Москве по часам суток

49

Удельный вес ДТП, совершенных в РФ водителями, находящимися в нетрезвом состоянии РегионПроцент от общего количества ДТП РФ18,1

50

Распределение ДТП в РФ по стажу работы водителей, в происшествиях, совершенных по их вине Водительский стаж % от общего кол- ва ДТП по вине водителей Тяжесть последствий ДТП До 3 лет45,612, лет32,814,2 10 лет и более21,614,5

51

Распределение по местам наибольшего повреждения ТС в ДТП по РФ Места наибольшего повреждения ДТП (% от общего кол- ва) Середина передней части ТС 61,1 Передний левый угол ТС 26,0

52

1.Распространенные ошибочные действия водителей, приведшие к ДТП

53

около 90 процентов происшествий с пострадавшими происходит в типичных, повторяющихся дорожно-транспортных ситуациях, в которых водители допускают ошибки

54

Шесть основных ошибок водителей, приведших к ДТП

55

Регламентация действий водителей Правилами ДД Перед перестроением, поворотом, разворотом водитель обязан подавать сигналы световыми указателями поворота соответствующего направления. При этом маневр должен быть безопасен и не создавать помех другим участникам движения. 2. Подача сигнала указателями поворота или рукой должна производиться заблаговременно до начала выполнения маневра. При этом подача сигнала не дает водителю преимущества и не освобождает его от принятия мер предосторожности.

57

Регламентация действий водителей Правилами ДД На перекрестке неравнозначных дорог водитель транспортного средства, движущегося по второстепенной дороге, должен уступить дорогу транспортным средствам, приближающимся по главной, независимо от направления их дальнейшего движения. 2. На перекрестке равнозначных дорог водитель транспортного средства обязан уступить дорогу транспортным средствам, приближающимся справа.

59

Регламентация действий участников движения Правилами ДД При пересечении проезжей части вне пешеходного перехода пешеходы не должны создавать помех для движения транспортных средств и выходить из-за стоящего транспортного средства, ограничивающего обзорность, не убедившись в отсутствии приближающихся транспортных средств. Скорость должна обеспечивать водителю возможность постоянного контроля за движением транспортного средства для выполнения Правил.

61

Регламентация действий водителей Правилами ДД Прежде чем начать обгон, водитель обязан убедиться в том, что: — полоса движения, на которую он намерен выехать, свободна на достаточном для обгона расстоянии и этим маневром он не создаст помех встречным и движущимся по этой полосе транспортным средствам;

63

Регламентация действий участников движения Правилами ДД. Водитель транспортного средства обязан уступить дорогу пешеходам, переходящим проезжую часть по нерегулируемому пешеходному переходу. 2. Если перед нерегулируемым пешеходным переходом остановилось или замедлило движение транспортное средство, то водители других транспортных средств, движущихся по соседним полосам, могут продолжать движение, лишь убедившись, что перед остановившимся транспортным средством нет пешеходов

65

Регламентация действий водителей Правилами ДД Водитель должен соблюдать необходимый боковой интервал, обеспечивающий безопасность движения. В литературе рекомендуемый боковой интервал между автомобилями, при встречных разъездах, обеспечивающий безопасность, принимается в зависимости от скорости и составляет, как правило, не менее 1 м

Главные ошибки оператора call-центра

Очень много в сети материала о том, какие необходимы качества для работы оператором колл-центра, но не так много можно узнать о том, какие же ключевые ошибки оператора известны и какие из них считаются критическими. Тем не менее, опыт работы колл-центра позволяет фиксировать статистику в этом отношении, на базе которой можно сформировать определенный список самых главных ошибок. Зная их, каждому оператору будет намного проще корректировать свою деятельность при работе на линии, выполняя свои обязанности более эффективно.

Главные ошибки оператора call-центраПеречень основных ошибок оператора call-центра

Ошибка #1. Долго держать клиента в режиме hold. Одной из самых критических ошибок операторов является слишком длительное удержание клиента в режиме ожидания. Причиной тому могут быть разные обстоятельства, но избежать их поможет не только более оперативная работа сотрудника на линии, но и некоторые действия руководства компании в плане усовершенствования работы колл-центра в целом:

  • Регулярное обучение операторов и предоставление подробных инструкций и служебных указаний на разные типы ситуаций. Как правило, опытным и осведомленным сотрудникам крайне редко требуется что-то уточнять, а потому и удерживать клиента в режиме ожидания они не будут;
  • Создание и поддержание качественной базы знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. С ее помощью поиск ответа на вопрос клиента не займет у оператора большого количества времени;
  • Наличие активных внутренних чатов. Такой тип общения помогает оперативно связаться с более квалифицированным коллегой или начальником подразделения;
  • Заранее подготовленный скрипт разговора оператора колл-центра, который может подойти для разных ситуаций, которые наиболее часто возникают в процессе работы.

Ошибка #2. «Вся информация указана на сайте». Очень часто обратившись в контактный центр какой-либо компании можно услышать, что вся нужная клиентам информация находится на сайте. В большинстве ситуаций слышать это довольно неприятно, особенно если навигация на сайте не такая уж и очевидная, а информацию нужно получить срочно. В этом случае ошибка оператора зачастую расценивается как отказ в помощи, после чего желание продолжать искать что-то на сайте пропадает в принципе, если только компания не предоставляет некий уникальный набор услуг. Такие моменты нужно отслеживать, и ни в коем случае позыв клиента обратиться в данную компанию не обрывать, а напротив – переспросить у него в чем именно возникла трудность, помочь разобраться или дать готовый ответ по поводу той информации, которую он искал. Ошибка #3. Долго не отвечать на входящий. Достаточно неприятно, когда при обращении в какую-либо компанию приходится очень долго слушать гудки или надоевшую классическую «мелодию для ожидания». Услышать же после длительного ожидания «Все операторы заняты…» еще хуже, и, если все это происходит не по вине руководства из-за неправильного распределения работ внутри колл-центра и не из-за технической поломки, такое ожидание – следствие ошибки оператора.  В самом лучшем случае отвечать на звонок оператору следует в течение 20 секунд, 30 секунд – показатель похуже, а вот ожидание клиента длиною в минуту и более вовсе считается недопустимым. При таком подходе компания может действительно растерять своих клиентов, ведь ничто так не отпугивает покупателей, как постоянное длительное ожидание на линии. Если данная ситуация возникает по причине неправильного распределения звонков – ее можно исправить при помощи настройки другого программного обеспечения, благодаря которому операторы смогут работать более эффективно. Если же такая ошибка допускается по причине халатности самого оператора, ни в коем случае не следует спускать это с рук – тут могут быть два решения: либо обучение с разъяснением ошибок, либо увольнение, если сотрудник не желает работать согласно заданным правилам.

Еще о нескольких типах ошибок

Бывают менее трагичные, но все же достаточно неприятные ошибки оператора, которых так же следует избегать. В частности, когда оператор соединяет абонента не с тем специалистом, с которым нужно или попросил клиент. Иногда операторы слепо следуют сценариям, вместо того, чтобы отвечать на вопросы клиента по телефону, что, казалось бы, так просто. Иногда операторы слишком долго тянут время, занимая клиента лишними уточнениями или задавая ненужные вопросы, только отвлекая его от проблемы – этот формат общения допускают не самые добросовестные операторы, и следить за этим должно руководство компании, своевременно пресекая такое поведение. Порой, когда клиент звонит в не самое удобное время, оператор может просить перезвонить его в другое время, но данный подход совершенно не годится в рамках формирования лояльного отношения клиентов, ведь все они хотели бы, чтобы их вопрос решался сразу. Поэтому в таких ситуациях оператор должен делать все возможное, чтобы закрывать подобные вопросы по мере их поступления.

Понравилась статья? Поделить с друзьями:

Не пропустите эти материалы по теме:

  • Яндекс еда ошибка привязки карты
  • Последствия ошибок искусственного интеллекта
  • Пословица про ошибку
  • Последствия ошибки юриста
  • Пословица заметил чужую ошибку умей увидеть и свою

  • 0 0 голоса
    Рейтинг статьи
    Подписаться
    Уведомить о
    guest

    0 комментариев
    Старые
    Новые Популярные
    Межтекстовые Отзывы
    Посмотреть все комментарии