При оформлении загранпаспорта через госуслуги выдает ошибку

В ноябре журналист 93.RU решила оформить себе загранпаспорт. Однако более двух месяцев на «Госуслугах» не было свободного слота для записи в МВД, хотя сайт проверялся почти ежедневно. Рассказываем, как сейчас оформить паспорт через «Госуслуги» или, на крайний случай, МФЦ.

В интернете полно статей о том, что самый быстрый и простой способ получить загранпаспорт — через «Госуслуги». Но не сейчас. Я тоже повелась на скорость и легкость, поэтому долгое время упорно пыталась всё сделать онлайн, тем более спешить было некуда.

В конце ноября я заполнила заявку на получение заграничного паспорта нового образца через портал «Госуслуги». Уже на следующий день анкету проверили и приняли к рассмотрению в подразделении по вопросам миграции. Следующий шаг — запись на офлайн-прием в МВД, где необходимо лично сдать документы и биометрию. Вот тут и началась проблема.

Каждый раз при попытке записаться на портале писали, что свободных мест нет. Спустя две недели подачу моего заявления приостановили, так как я не явилась на прием. А не явилась, потому что не смогла записаться. Замкнутый круг.

Еще один вариант, если у вас ребенок младше 14 лет, — вы можете его вписать в свой паспорт. Но только если он старого образца, пятилетний. Для этого надо прийти в МФЦ и написать заявление, взяв с собой личные и детские документы. Ребенок может не приходить. Важно не забыть оплатить госпошлину.

На сайте Госуслуги зарегистрировалась в августе 2018: надоело ходить в больницу за талончиками к врачам, и я решилась на электронную запись. Но с неподтвержденной учетной записью, вместо выбора специалиста сайт мне постоянно показывал сбой и предлагал обновить страницу. В итоге я плюнула на него и продолжила по-старинке записываться к врачам через регистратуру поликлиники.

Вспомнить о регистрации на Госуслугах пришлось в феврале 2019: на лето запланирован отдых в другой стране, а документа для этого нет. Сначала я внимательно прочитала, что нужно сделать для оформления загранпаспорта через сайт. Оказалось, что сначала нужно подтвердить учетную запись. Для этого я пошла в ближайший МФЦ с паспортом и карточкой СНИЛС. Женщина на приемной стойке проверила документы, спросила, когда я зарегистрировалась, попросила назвать номер телефона, написать адрес электронной почты, поставить подпись ручкой на бланке и подождать 3-5 минут. Все, никаких sms с введением кодов не потребовалось. Дома я нашла письмо на электронной почте, что учетная запись подтверждена, и мне теперь доступен больший объем услуг.

Выбрав на сайте нужный вид паспорта, я стала заполнять анкету. Основная сложность возникла с заполнением мест работы за последние 10 лет. У меня за это время было 3 места работы и периоды безработицы между ними. Ошибки:

— не указала страну и область в графах с адресом места работы,

— не указала домашний адрес в период безработицы.

Вот я, человек, успешно окончивший два государственных ВУЗа (очно первый и заочно второй). Не считаю себя умной, но точно могу отнести себя к категории образованных людей. Как я не догадалась, что эти данные надо указывать, ни с первого раза, ни с третьего для меня удивительно! То ли я невнимательна, то ли сайт разрабатывали роботы, далекие от простых людей?

Помимо этого сайт мне предлагал для подачи документов исключительно областной центр, хотя отдел УФМС, полиции и МФЦ есть в моем родном городе. Для сравнения, подруга живет в Краснодарском крае в районном городке, сайт предложил ей подать документы в Краснодаре, она ввела данные адреса районной городской полиции и спокойно отправила анкету и никуда ехать не пришлось. Мне же сайт завернул анкету, когда стала вводить данные моего города, потому что в нашей области всего два самых крупных города принимают документы для оформления загранпаспорта через Госуслуги (и это в 300 км от столицы, а не в 2000 км, как Краснодарский край).

Каждый раз, как сайт не пропускал анкету из-за моих «некорректных» данных, черновик отражал самую первую версию заполнения, и мне приходилось вводить данные мест работы заново. О, ужас! Я заполняла эту дурную анкету целых 2 недели (конечно, с перерывами, когда было свободное время и меня не тошнило от нее). Заполняла с телефона, который не тормозит и регулярно чистится, интернет через Wi-Fi безлимитный и высокоскоростной. Но при введении данных все набранные буквы жутко тормозились. У меня сложилось впечатление, что программа допотопная и «деревянная». Может, если бы заполняла с ПК, все пошло бы веселее, но теперь я это уже не узнаю.

С загрузкой фото вообще проблем не возникло — быстро и с первого раза. Попросила родных сфотографировать себя на фоне белой двери, обрезала фото в программе смартфона примерно как на обычном паспорте, и лицо уместилось как раз в пунктирные линии шаблона анкеты.

21.02.19 анкета была отправлена

22.02.19 пришло письмо на электронную почту, что заявление принято, и вечером уже получила письмо с выставленным счетом. Оплату выбрала через дебетовую карту Momentum от Сбербанка (для этого пришлось подключить мобильный банк и сбербанконлайн, но это все сделала консультант в банке за 5 минут).

23.02.19 пришло сообщение на почту аж в 4 утра, что оплата принята и подтверждена, с прикрепленным чеком в формате pdf (его я открыла и сделала скрин, а затем именно скрин и распечатала).

12.03.19 получила приглашение приехать в областной центр в отдел миграции МВД с паспортом, копиями всех заполненных страниц паспорта, 3 фото и квитанцией об оплате. Подать документы надо было в строго отведенные дни и время в течение 15 дней со дня получения приглашения.

Я приехала 14.03.19. Очередь была 6 или 8 человек. В процессе выяснилось, что вызывают в зависимости от срока паспорта: на 10 или 5 лет (пятилетние проходили существенно быстрее). Каждый очередник выходил через 3-5 минут. Мне показалось, я пробыла в кабинете всего 2 минуты. Вопросы работницы УФМС:

— Когда получили приглашение? Ваша фамилия. Она назвала мое имя, отчество, как только взяла в руки распечатку анкеты, попросила предоставить паспорт и копии. Я сама отдала фото из студии (они отличались от той фото, что сделала сама для анкеты, но было видно, что это один и тот же человек, соответствующий указанному в паспорте возрасту).

— Оплату пошлины как производили? Когда? Я сказала, что через портал Госуслуги, показала распечатанный электронный чек. Работница попросила разрешения оставить распечатанный чек и прикрепила его скрепкой к анкете, копиям паспорта и фото. В файле с чеком была такая сноска, где сказано, что предоставлять квитанцию необязательно, но я для подстраховки распечатала ее.

— Когда удобнее забрать готовый паспорт? На выбор: 19 или 21.03.19. Мне не хотелось отпрашиваться с работы в будние дни и я спросила на субботу 23.03.19, разрешили с 14 до 16 часов.

И все, пробыла в МВД всего 15-20 минут. Зал небольшой, и он был на 90 % заполнен ожидающими людьми, поэтому думала, что просижу минимум 1,5 часа, но все продвигались достаточно быстро. За такую работу жирный плюс.

В целом за идею твердая пять (если бы все работало быстро и составлено попроще, то вообще цены бы не было), за реализацию — тройка (тормознутое введение данных и черновик, непонятно чем руководствующийся при автосохранении). Плюс две поездки в областной центр, вместо того, чтобы все сделать по месту жительства тоже огорчает. За загранпаспорт я в итоге заплатила: 1400 госпошлину, 10 рублей за копии паспорта, 180 рублей за 4 фото в студии и деньги на дорогу в оба конца на 2 раза 360 руб. Итого 1950.

Обновление отзыва. 23.03.19 забрала готовый паспорт. В очереди прождала 30 минут. Работница была одна и принимала документы / выдавала готовые на 5 и 10 лет. Она вернула мне 2 фото, поставила штамп в Российском паспорте, велела расписаться на развороте загранпаспорта и в бумагах вроде личной анкеты и отправила самостоятельно проверять данные в паспортах в зал ожидания.

Напоследок расскажу, что я откопала в разделе «моё здоровье». С прошлого июля до января текущего года я была у нескольких врачей, трижды лежала в стационаре (колопроктологии и гинекологии) и мне были сделаны две операции (на прямой кишке и на глазах). Так вот, я нашла всех врачей, которых я посетила с июля. Но подробно были расписаны только гинекологи (анамнез, жалобы, лечение, результаты анализов; здесь нашла несколько ошибок — от уровня сахара в крови, до адреса проживания и моей профессии). Остальные — хирурги, проктологи, офтальмологии указаны только даты, ФИО врачей и диагнозы. И даже у хирурга в одном из посещений указан неверный диагноз. Ошибки, вероятнее, появлялись из-за того, что вводящий данные человек ошибался строкой при выборе из списка или набирал слова поверх данных предыдущего пациента. Другого объяснения таким множественным и грубым ошибкам я не вижу: вместо свища — анальный абсцесс у хирурга, и сопутствующее основному обращению — хронический синусит вместо свища у гинеколога. За это жирный минус.

Обновление отзыва от 10.07.19. Опробовала все же запись к врачу через сайт госуслуги и все получилось. Сначала записалась к гинекологу, за сутки до приема на почту прислали напоминание. Теперь записалась к терапевту. Да, это удобно, потому что можно выбрать дату, время, специалиста (например, я больше визуал и мне зрительно легче сориентироваться в информации, чем на слух: когда приходишь в поликлинику и в регистратуре называют дату и время ближайшие и самой так не особо выберешь). Но ложка дегтя — при оформлении записи сайт медленно работает (однако терпимо по сравнению с тем, что было при вводе данных анкеты для загранпасорта).

Портал Госуслуги позволяет отправлять отчеты в налоговую, заказывать выписки и выполнять многие другие задачи, не выходя из дома. Но при использовании той или иной услуги могут возникать сбои и иные проблемы. Например, пользователи жалуются, что появляется ошибка отправки заявления в ведомство на Госуслугах. Что это значит и что делать дальше рассмотрим в этой статье.

Что означает сообщение об ошибке отправки заявления на Госуслугах?

Как правило, проблемы возникают при формировании запроса в ведомство (например, если родители школьника хотят получить бесплатное питание для ребенка или оформить выплату). Чтобы заявка была рассмотрена, её обычно требуется дополнять сопроводительными документами, то есть их сканами. Ошибка может возникать из-за того, что был превышен размер прикрепленного файла или он сохранен в недопустимом формате. Проблемы могут быть и из-за работы браузера.

Не стоит исключать и тот факт, что возможно вы отправляете запрос в «час пик», когда большое количество пользователей выполняет такие же манипуляции. В этом случае серверы портала могу не выдерживать нагрузок. Соответственно сначала нужно убедиться, что ошибка при отправке заявления в ведомство допущена не вами.

Например, на экране могут быть следующие сообщения:

• Объем прикрепленного файла составляет более 5120 Кб. Значит нужно сжать фотографии или уменьшить их до максимально допустимого объема.
• Не все данные были заполнены. Обратите внимание на форму, которую вы заполнили. Все обязательные, но оставшиеся пустыми поля будут отмечены красным цветом.
• Выбранный файл не в формате jpeg, jpg или bmp.
• Вы пытаетесь прикрепить более 10 сканов или других файлов.

Читайте также: Что значит Услуга оказана на сайте Госуслуги.

Ошибки, вызванные сбоем работы самого сайта Госуслуги

Стоит учитывать, что первичная обработка заявлений в ведомства осуществляет роботом, а значит, в его настройках произошел сбой, который пока не исправили программисты сервиса. Проблема в том, что если ошибка допущена самим пользователем, то обычно на экран выводится пояснение. В случае сбоя в системе отображаются только очень размытые сообщения («Произошла ошибка при отправке данных», «Что-то пошло не так» и прочие). Гадать в такой ситуации нет никакого смысла.

Что делать, если из-за ошибки невозможно отправить заявление в ведомство через Госуслуги

Можно попробовать обновить страницу или перезагрузить ПК. Если это не помогло, то действуем следующим образом.

Подаем заявку в ведомство заново

После неудачной отправки запроса нужно подождать некоторое время, так как возможно «Ошибка отправки заявления в ведомство» произошла на самом сайте. После этого необходимо перейти в свой профиль и найти заявку, которая помечена ошибкой. Её нужно удалить, но не стоит использовать ее в качестве черновика или пытаться отправить её повторно.

После этого создаем новую заявку, проверяем, что все поля заполнены корректно, прикрепляем документы нужного размера и жмем «Отправить». Если не сработала, то переходим к следующему решению.

Отправляем заявку через сайт Госуслуги через другой браузер или, очистив куки

Если ваш браузер использует старые куки, то ошибка может повторяться даже если на сервере уже исправлена ошибка. Поэтому можно попробовать очистить историю браузера, включая кэш и куки или просто открыть другой браузер. Если его нет, то можно загрузить его через интернет.

Очистить куки очень просто. Для этого рассмотрим процедуру на примере браузера Chrome:

1. В правом верхнем углу браузера находим значок настроек (три точки) и нажимаем на него.
2. В выпадающем меню выбираем «Настройки».
3. Откроется вкладка, в которой нам нужно найти раздел «Конфиденциальность и безопасность».
4. В этом подменю нажимаем на «Удалить историю».
5. Выбираем нужные пункты и нажимаем «Удалить данные».

Вы можете выбрать только файлы cookie или также удалить историю посещений браузера, введенные пароли, историю загруженных файлов и многое другое. Но нужно помнить, что и в том и в другом случае для входа в личный кабинет (не только на сайте Госуслуг, но и на других порталах) придется повторно указать логин и пароль.

В браузере Яндекс процедура выполняется аналогичным способом. Обратите внимание также и на пункт «История браузера». В нашем примере мы видим, что приложение хранит информацию о более чем 11 000 сайтов. Это может привести к серьезной перегрузке браузера, поэтому выполнять очистку истории рекомендуется выполнять раз в 2-3 месяца.

Обращаемся в техническую поддержку сервиса

Техподдержка Госуслуг отвечает довольно долго и, как правило, редко решает проблему. Однако при таком обращении можно узнать от сотрудника, не ведутся ли на сайте технические работы и, когда планируется их закончить. Например, оператор может сообщить, что заявления данного типа временно не принимаются из-за перегрузки серверов.

При обращении в техподдержку необходимо следовать нескольким правилам:

• Четко описать сложившуюся проблему. Начать стоит с того, какую именно услугу вы пытаетесь получить, в каком регионе проживаете. Также нужно указать точный текст ошибки, по возможности прикрепить скриншот страницы.
• Не писать слишком много. Не нужно описывать свои чувства и эмоции по этому поводу, мнение о качестве оказываемых услуг и прочую информацию, особенно с использованием грубой или ненормативной лексики.
• Не создавать несколько одинаковых заявок, полагая, что тогда сотрудник портала ответит быстрее.

Срок ответа может составлять от нескольких минут до нескольких часов и даже дней. Поэтому, если вам нужно срочно передать обращение в ведомство, то стоит перейти к следующему решению проблемы.

Чтобы задать вопрос в техподдержку:

1. Переходим на сайт Госуслуг.
2. В верхнем меню выбираем «Поддержка».
3. Просматриваем уже существующие вопросы, так как возможно в них уже описана проблема.
4. Если ответа не нашлось, то выбираем в левом меню «Не нашли ответа».
5. Кликаем на «Задать вопрос».
6. В правом нижнем углу откроется чат. Чтобы написать в нем свой вопрос, нужно авторизоваться на сайте.
7. Коротко и емко описываем проблему, и дожидается ответа оператора.

К сожалению, портал не предоставляет другой возможности для связи с оператором. На сайте не найти общего бесплатного номера телефона или адреса электронной почты, поэтому обращаться придется через чат. С большой вероятностью после отправки вопроса вы получите сообщение, что операторы сейчас заняты. Также рекомендуется скопировать обращение перед отправкой. Если произойдет сбой в чате, то не придется писать все заново.

Также вам будет интересно: Почему нет QR кода о вакцинации на Госуслуги.

Обращаемся в ведомство напрямую

Если ни один из описанных выше способов решения ошибки при отправке заявления через Госуслуги не помог, то остается только выяснить адрес и часы приема требуемой организации и отправиться туда лично. Найти всю необходимую информацию можно на Госпортале. Также можно найти центры обслуживания граждан. Для этого:

1. Переходим на сайт Госуслуг.
2. Спускаемся в самый низ страницы.
3. Находим «Центры обслуживания» и переходим по ссылке.
4. Находим нужное отделение, в котором можно оформить бумаги лично.

Также на этой странице можно найти контактный телефон отделения, по которому можно будет быстро уточнить, можете ли вы подать заявление определенного типа. Иногда такой способ становится самым быстрым. Уже не первый раз сайт с государственными услугами перестает работать корректно из-за большого потока заявок или по иным причинам.

Дарья, если вам не отказали в выдаче загранпаспорта, а сроки оформления документа уже прошли, значит, чиновники нарушают закон. Вы можете пожаловаться на их работу и наказать тех, кто допустил такую ситуацию.

Сроки выдачи загранпаспортов и основания для отказа

Вам в личный кабинет на госуслугах пришло уведомление о том, что паспорт отправили на печать. Это значит, что вы заказали биометрический паспорт — в отличие от обычных их не оформляют по месту выдачи, а отправляют печатать на фабрику Гознака.

В срочном порядке заявление на загранпаспорт обязаны рассмотреть за три дня. Но для этого нужна уважительная причина, которую необходимо подтвердить документами, например справкой о лечении за границей либо о смерти или болезни близкого родственника за рубежом.

На оформление документа уходит много времени — от месяца до трех, как я указал выше, — потому что необходимо проверить, есть ли у заявителя препятствия для выдачи загранпаспорта. Это, например, непогашенная судимость, служба в ФСБ или долги по алиментам. Граждане сами должны указать на такие препятствия, но не всегда делают это.

Иногда заявителям отказывают в выдаче загранпаспорта. Такое решение временное — пожизненно лишить права на выезд за границу нельзя, а все причины перечислены в законе. Вот что к ним относится.

Служба в ФСБ. Основанием для отказа является сам факт прохождения службы в этом ведомстве. После того как человек уволится из ФСБ, ограничение сохранится на срок до пяти лет со дня увольнения. Затем он может получить загранпаспорт.

Призыв на военную службу или направление на альтернативную гражданскую. Загранпаспорт выдадут после завершения службы.

Статус подозреваемого или обвиняемого по уголовному делу. Запрет на выдачу загранпаспорта сохраняется до вынесения решения или вступления приговора в законную силу. А у осужденных — до тех пор, пока они не отбудут наказание.

Уклонение от исполнения обязательств, наложенных судом, например, должниками по алиментам или кредитам. Ограничения действуют, пока гражданин не выплатит долги.

Банкротство. Паспорт можно будет получить, когда арбитражный суд вынесет определение о том, что дело о банкротстве завершено или прекращено.

Если заявитель сообщил ошибочные сведения о себе, например перепутал адрес или неправильно указал даты работы. В этом случае можно сразу подать новое заявление с точными данными.

Вряд ли вы подпадаете под одну из этих причин: вы получили через госуслуги уведомление о том, что загранпаспорт отправили в печать. А значит, вы прошли все проверки — и сотрудников подразделения по вопросам миграции все устроило.

Даже если в управлении решили, что вашему выезду за границу что-то препятствует, работники не могут просто так, молча и без объяснений, прекратить оформление загранпаспорта.

В такой ситуации они были обязаны прислать вам уведомление об отказе в выдаче документа. В нем указывают основание и срок действия ограничения, дату и номер решения, название и адрес организации, которая запретила гражданину выезжать из России.

Отказ могут отправить по почте, но, поскольку вы подавали заявление через госуслуги, его должны были продублировать в личный кабинет.

Куда обратиться, если выдачу паспорта задерживают

Все сроки, отведенные на выдачу загранпаспорта, в вашем случае прошли, а официального отказа вы не получили. Чтобы ускорить процесс, можете пожаловаться на сотрудников, которые нарушили ваши права.

Есть два способа. Первый — написать жалобу от руки на листе бумаги, отнести в подразделение по вопросам миграции лично или отправить по почте. О том, как это сделать, мы подробно рассказывали в статье «Как написать и подать жалобу в государственные органы». Но это не самый надежный метод: бумажные жалобы и обращения часто теряются. Еще их долго рассматривают — до 30 дней с момента регистрации.

Второй способ более быстрый и надежный — воспользоваться порталом досудебного обжалования. Это бесплатно и займет не больше 10 минут. Укажите услугу, которую получали, — выдача загранпаспорта, а также ведомство, куда отправляете обращение, — в вашем случае это Управление по вопросам миграции МВД России. А еще опишите проблему, с которой столкнулись. Так вам не придется тратить время на походы по кабинетам. Электронную жалобу обычно рассматривают за 15 рабочих дней с момента регистрации.

Когда ваше обращение поступит в ведомство, по жалобе проведут проверку. Вероятны два сценария:

1. выяснится, что сотрудники подразделения по вопросам миграции давно получили ваш загранпаспорт, но забыли разместить информацию об этом на госуслугах. Вас пригласят за документом. А виновных сотрудников, возможно, накажут. Например, объявят дисциплинарное взыскание;
2. окажется, что появились обстоятельства, которые препятствуют вашему выезду за границу. В этом случае вы сможете обжаловать их в суде.

Что в итоге

Срок выдачи загранпаспорта — от одного до трех месяцев. Продлить срок по своему усмотрению чиновники не могут.

В выдаче загранпаспорта могут отказать, если есть основания. Но о причинах отказа заявителя обязаны уведомить.

Если вы подали заявление на выдачу загранпаспорта через госуслуги и не получили ни документа, ни отказа в выдаче, попробуйте пожаловаться на задержку через портал досудебного обжалования. Ваше обращение должны рассмотреть за 15 дней.