Разбор интервью на ошибки

И о том, как их избежать.

Каждый охотник желает – знать.

И некоторое время назад считалось, что самое крутое знание содержится в печатном слове: «книга – источник знаний».

Но в быстро меняющемся мире невозможно успеть с книгами – придумать, написать, издать, прочесть. Источник знаний сейчас — это опыт людей, которые готовы о нем говорить. А основной инструмент получения знаний — интервью, диалог с людьми, у которых есть определенный опыт. Этот тип общества, в котором одни (кто угодно) могут задавать вопросы, а другие (кто угодно) в ответ готовы рассказать о своем опыте, социолог Дэвид Сильверман назвал «interview society». Здесь интервью проводят все: исследователи, продакты, UX-дизайнеры, стартаперы.

И в ситуации, когда «все делают это», важно уметь делать это хорошо.

Задавать открытые вопросы и слушать ответы могут все, но не все умеют. Важно знать, как и о чем спрашивать. И тогда вы можете не только сорвать «low handling fruits», о которых многие слышали, но и узнать неочевидные вещи, которые позволят сделать продукт лучше, чем у конкурентов.

В interview society не только все проводят интервью, но и все обучают всех, как делать это правильно. Огромная масса рекомендаций, как проводить интервью, тем не менее никак не предохраняет начинающего исследователя от неизбежных ошибок. При этом многие практики проведения интервью, позволяющие избежать этих ошибок, квалифицированными исследователями часто подразумеваются по умолчанию и не артикулируются.

«Я даже представить себе не мог, что тут можно упасть», — говорили нам коллеги, когда мы подняли эту тему. Но знать о таких ошибках важно – это позволит вам действовать «от противного» и не совершать их.

Мы спросили коллег, какие ошибки можно допустить при проведении интервью, и получили список на семь страниц в Ворде. Мы обобщили их, и вот что у нас получилось.

Основные типы ошибок:

Так как вероятность этих ошибок зависит от профессионализма исследователя, в тексте они будут обозначены:

Разберем их подробно.

I. Не установлен или ухудшен контакт с респондентом.

Почему так важен контакт? Потому что интервью – это новый опыт для респондента. Ему многое непонятно, у него есть предубеждения и, возможно, страхи. Устанавливая с респондентом контакт, вы снимаете возможные вопросы и облегчаете ему получение нового для него опыта. Без установленного контакта респондент будет «закрываться» и на многие вопросы не даст откровенных и подробных ответов, а о многих важных деталях просто умолчит.

II. Вопросы задаются без фокусировки и «докручивания».

Как выглядят такие ошибки:

III. Предвзятость/Зафреймленность.

Как выглядят такие ошибки:

IV. Нарушения техники проведения интервью.

Как выглядят такие ошибки:

V. Проявление эмоций/реакций, разрушающих контакт.

Как выглядят такие ошибки:

И если про уважение к респонденту написано в кодексах ESOMAR и QRCA, то по поводу зевания на интервью, продавливания и оценок ответов респондента там ничего нет. Кодексы предполагают, что у исследователя уже есть некоторый уровень квалификации.

VI. Нарушение логики разговора.

Как выглядят такие ошибки:

Хорошее глубинное интервью на записи звучит просто как разговор с небольшими уточнениями, где респондент плавно сам переходит от одной темы к другой, а исследователь мягко направляет респондента в сторону нужных тем.

VII. Принятие декларативных ответов за реальные.

Как выглядят такие ошибки:

1. «Мир идей»: исследователь фокусируется на представлениях о продукте и отношении к нему, игнорируя реальный опыт и не исследуя ситуации использования продукта. ★★✰

2. «Чего изволите?»: исследователь не уточняет, насколько требуемый респондентом функционал продукта вписывается в его личный опыт (насколько реалистичным является использование этого требуемого функционала). ★★✰

3. «Верю на слово»: исследователь не вычленяет социально желательные ответы, не проверяет декларации на реалистичность. ★✰✰

Первые два типа ошибок чаще совершают маркетинговые исследователи, принимая за реальность чисто умозрительные соображения респондента. Продуктовые исследователи чаще попадают в ловушку с социально-желательными ответами (№3), но декларативные ответы отсекают на подступах благодаря вниманию к реальному опыту.

VIII. Процедурные нарушения.

Как выглядят такие ошибки:

⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀***

Как честный человек, после всего сказанного я должен ответить на вопрос «И что с этим делать?».

Я считаю, что качественные исследования очень похожи на медицину. Обычная, не экстремальная медицина — это когда заболел неизвестно чем, чувствуешь себя плохо и надо попасть к врачу, чтобы стало лучше и понятнее.

Врач Артемий Охотин пишет, что медицина – «это ремесло, вроде изготовления горшков, и ему нельзя научиться в кружке по интересам или на хороших интернет-лекциях, или по хорошим учебникам. Ремеслу можно научиться, только работая с нормальным мастером, работая так же, как он, и стараясь стать лучше него».

Так же и в исследованиях. Что-то продукт пока не идёт или идёт не так хорошо, как хотелось бы, непонятно почему, и хочется, чтобы было лучше и понятнее. И тогда обращаются к исследователю, которому, как и врачу, нужны годы практики для того, чтобы приобрести нужную квалификацию.

Поэтому ответ на то, что делать, чтобы не было таких вот ошибок, невозможно дать в рамках статьи, потому что, во-первых, тогда это будет книга, а во-вторых, этого все равно будет недостаточно — необходимо много практики.

Основные ошибки журналистов при взятии интервью

Содержание

Введение

.Теоретическая часть

2.Основные ошибки журналистов при взятии интервью

.Примеры неудачных интервью и рекомендации по исправлению ошибок

Библиографический список

Прочие ресурсы

Введение

Одним из самых интересных и сложных жанров журналистики является интервью. Главная его необычность в том, что журналист не является единственным автором текста: он выступает соавтором, а иногда лишь направляющим, а центральную роль в тексте занимает личность, чьи мысли интересны аудитории. Поэтому, чтобы успешно работать в жанре интервью, журналисту нужно не только и не столько уметь писать тексты, сколько иметь великолепные коммуникативные навыки и быть хорошим психологом.

Роль редактора в жанре интервью сводится к минимуму. Если текст, например, очерка не устроит редактора, он может заставить журналиста переписать его «с нуля». Взять интервью заново зачастую невозможно, поэтому исправить ошибки журналиста, допущенные им при общении с интервьюируемым, очень сложно. Однако перед редактором могут возникнуть этические вопросы, связанные с полученным интервью, решение некоторых из них будет рассмотрено в этой работе.

Попытки классифицировать виды и стили интервью продолжаются по сей день, что говорит не только об актуальности жанра, но и о сложности выделения четких границ его разновидностей. В интервью журналист не может управлять текстом единолично, поэтому зачастую сложно отнести интервью к тому или иному виду. Следовательно, оценить степень научной разработки жанра интервью можно двояко: с одной стороны, на эту тему написано множество научных работ, но с другой, исследователи так и не пришли к единому мнению, и описание одного и того же интервью может сильно варьироваться в зависимости от того, с чьим взглядом мы соглашаемся. Наиболее известны работы М.М. Лукиной, А.В. Колесниченко, Г.С. Мельник, С.А. Муратова.

Глава 1. Теоретическая часть

Как и многие другие термины в теории журналистики, интервью не имеет единого определения. Толковый словарь русского языка под редакцией Ушакова имеет такое определение интервью: интервью (тэ), нескл., ср. (англ. interview) (книжн.) — беседа представителя печати с каким-н. общественным деятелем по злободневным вопросам, имеющим общественный интерес».

Сразу можно выделить пять главных моментов:

во-первых, интервью — это беседа, то есть, в создании текста принимают участие как минимум два человека,

во-вторых, одним из этих людей обязательно должен являться представитель печати (а точнее, СМИ),

в-третьих, его собеседником должен являться общественный деятель, человек, известный аудитории,

в-четвертых, тема их беседы должна отвечать проблемам сегодняшнего дня,

в-пятых, беседа должна представлять интерес для общества.

Однако в этом определении встречается ряд неточностей, исправить которые могут определения, данные научными работниками внутри профессии. Вот наиболее распространенное:

«Журналистское интервью, <…> по своей природе представляет явление особой социальной значимости. Полученные в процессе его проведения сведения предназначены не только для удовлетворения любопытства участников разговора или ради личных, профессиональных, корпоративных целей. В интервью собеседники — журналист (интервьюер) и его партнер (интервьюируемый) — участвуют в информационном обмене для информационного насыщения главного, хотя и незримого, третьего участника коммуникации — аудитории», — М.М. Лукина.

По сути, М.М. Лукина повторяет сказанное в Толковом словаре Ушакова, используя профессиональные термины. Следовательно, выведенное понятие интервью используется и внутри профессии.

Для интервью также важен непосредственный характер беседы, что, с развитием технологий, все чаще жертвуется в пользу времени. Конечно, получить ответы на вопросы по электронной почте гораздо быстрее, плюс, экономится время, которое было бы затрачено на расшифровку, но во взятии интервью большую роль играет и психологический фактор, что будет рассмотрено далее. Взятие интервью — это не механическое чтение вопросов и записывание ответов, это сложный целостный коммуникационный акт.

Интервью — это драматургическая беседа, где журналист выступает в роли режиссера, «подталкивая» своего собеседника к нужной теме, к выдаче важной информации. Если журналист не может завести разговор в нужное русло, не может зацепиться за нужную тему, это будет очевидно даже непрофессионалу, интервью будет рассыпаться на отдельные реплики, будет лишено целостности.

Начать стоит с того, что специалистами выделяются определенные качества, которыми должен обладать журналист, чтобы провести качественное интервью. С.А. Белановский выделяет следующие:

«Качества хорошего интервьюера складываются из:

) его индивидуальных способностей;

) владения методикой;

) социологической подготовки;

) подготовки в той предметной области, которая исследуется с применением глубоких интервью».

Под индивидуальными способностями Белановский имеет в виду умение журналиста расположить к себе людей, харизма, которой не обучишь. «Хороший интервьюер характеризуется выражением «дать-и-взять», которое означает, что при проведении беседы он должен уметь не только получить от респондента требуемую информацию, но и дать ему взамен чувство морального удовлетворения». Есть люди, которые даже после прохождения длительного обучения не смогут стать профессиональными интервьюерами. «Перечень типов плохих интервьюеров, судя по литературе, достаточно обширен. В него включаются: интервьюеры-«миссионеры», стремящиеся вместо получения информации довести до опрашиваемого какую-либо идею; «моралисты»; «ветреники» (несерьезные); властные; тревожные; сентиментальные; действующие по шаблону».

Владение методикой — это, собственно, знание законов интервью, схем работы, типов вопросов и т.д.

Социологическая подготовка подразумевает, по словам Белановского, три главных момента: «во-первых, каждый интервьюер должен хорошо усвоить известный методологический принцип анализа без оценочных суждений. Применительно к практике интервьюирования этот принцип означает оценочную нейтральность слушания. Во-вторых, социологическая (в первую очередь теоретическая) подготовка делает возможным правильное понимание высказываний респондентов, особенно в тех случаях, когда интервьюер и опрашиваемый принадлежат к различным субкультурам и разным профессиональным областям. В-третьих, указанная подготовка развивает способность интервьюера к фиксации и развитию релевантных тем, что является одной из главных предпосылок успешного проведения интервью».

Хотя во всех интервью присутствуют обязательные общие элементы, все интервью различаются по стилю и типу разговора. Рассмотрим наиболее распространенные классификации.

В «Технологии интервью» М.М. Лукина приводит следующие стили ведения интервью:

·Конфронтационный стиль (используется, когда журналист и интервьюируемый являются антагонистами, когда журналист пытается получить информацию, которую его собеседник выдавать не хочет, «агрессивная напористость» репортера; применяется в интервью-расследованиях, разоблачительных интервью, проблемных интервью);

·Элитарный стиль (журналист выступает хранителем общественных интересов, идеологической фигурой, которая призвана оберегать социальные интересы. Однако, как отмечает Лукина, журналист, работающий в элитарном стиле, вряд ли возьмет интервью у «простого человека»; применяется в экспертном, проблемном интервью);

·Партнерский режим (коммуникационный акт ведется на равных, роли журналиста и интервьюируемого в беседе равны. Обязательным условием для создания такого режима является заинтересованность в интервью у обоих сторон; может применяться во всех видах интервью);

·Открытость, прозрачность, толерантность (сравнительно молодой стиль ведения интервью: информация и образ интервьюируемого выходят на первый план, журналист служит лишь инструментом передачи этих данных аудитории, которая тоже может принимать участие в беседе. Такого стиля ведения интервью придерживается Владимир Познер).

Вариантов классификации интервью за время изучения теории журналистики было написано немало. Для этой работы я выбрала ту классификацию, которую предлагает Колесниченко А.В. в «Прикладной журналистике»:

·Предметное интервью (объектом разговора становится некий абстрактный предмет. Сначала журналист показывает связь своего собеседника с событием, затем идет разбор предмета, собственно беседа, а в конце журналист суммирует сказанное делает выводы. Интересно, что интервью с целью добычи фактов Колесниченко относит к информационным жанрам и в эту классификацию не вносит);

·Личностное интервью (центром интервью становится собеседник журналиста, его/её личность, биография, планы. Чаще всего в таком интервью журналист пытается раскрыть человека за «маской», показать внутренний мир известной личности);

·Предметно-личностное (Интервьюируемый интересен журналисту и аудитории не сам по себе, как в прошлом виде, а в связи с каким-то событием. В принципе, это может быть одна и та же личность, но инфоповоды у интервью будут разные. Если разговор с музыкантом идет о его прошлом, об источниках его вдохновения, о планах — то это будет личностное интервью. Если же главной темой беседы становится недавно вышедший альбом — то уже предметно-личностное).

Способов проведения интервью в настоящее время тоже существует несколько. Лукина М.М. выделяет следующие:

·Беседа

·Пресс-конференция

·Выход к прессе

·Брифинги

·Интервью по телефону

·Интервью с помощью Интернета

Последние два все чаще используются журналистами в связи с невероятными скоростями информационных потоков, но они, тем не менее, нежелательны, так как в таком случае у журналиста почти отсутствует возможность управлять диалогом.

Различаются по видам и вопросы, которые может задать журналист в ходе беседы. Наиболее широкую классификацию вопросов предлагает Колесниченко.

В первую очередь вопросы делятся на прямыенепрямые и закрытыеоткрытые. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ, на закрытый вопрос можно ответить кратко: «Да» или «Нет». Всем журналистам известно, что закрытых вопросов следует избегать, так как они могут сильно затормозить беседу и не раскрыть тему интервью.

Прямые вопросы — это вопросительные предложения. Непрямые вопросы могут начинаться с «Расскажите, пожалуйста о…» или быть утвердительными предложениями, побуждающими собеседника согласиться или не согласится с журналистом.

По тематике вопросы делятся на предметные, управляющие и поведенческие.

Предметные вопросы нацелены на получение информации.

·Фактицирующие (о реальных событиях);

·Оценивающие (об отношении интервьюируемого к тому или иному явлению);

·Интроспективные (о чувствах интервьюируемого);

·Проективные (о поведении интервьюируемого в гипотетической ситуации);

·Гипотетические (о возможных событиях).

Управляющие вопросы помогают журналисту режиссировать беседу.

·Открывающие (начало интервью);

·Переходные (переход от высказывания интервьюируемого к новому вопросу);

·Фильтрующие (просьба об уточнении);

·Утверждающие (восклицание, просьба рассказывать дальше);

·Когнитивные (просьба осмыслить и оценить только что прозвучавший ответ);

Поведенческие вопросы часто служат для провоцирования интервьюируемого, попытки «вывести его из себя».

·Суггестивные (ставит один ответ предпочтительнее остальных, что не оставляет собеседнику выбора);

·Намекающие (истинная цель вопроса сначала скрывается);

·Усилительные (повторение высказывания интервьюируемого в более жесткой форме);

·Провоцирующие (вопрос о психологическом состоянии интервьюируемого).

Таким образом, определив цель и стиль взятия интервью, журналист может подобрать такие типы вопросы, которые помогут добыть ему нужную информацию и не будут выбиваться из общей атмосферы беседы.

Важна не только фактологическая, но и психологическая подготовка журналиста интервью. Как было сказано ранее, текст интервью рождается из взаимодействия двух людей, и чтобы текст получился качественным, необходимо, чтобы это взаимодействие прошло гладко, было результативным для обеих сторон.

Какие же советы по психологической подготовке к интервью дают специалисты?

К. Роджерс выделил три аспекта психологической атмосферы беседы, которые помогут журналисту добиться максимума от беседы с интервьюируемым:

«1. Теплота и отзывчивость со стороны интервьюера, выражающаяся в его интересе к респонденту и в принятии его как личности;

. Позволение выражать свои чувства;

. Свобода от любого типа давления или принуждения (нужно избегать навязывать свое мнение».

«Эффективность журналистского труда напрямую зависит от эмпатии», — пишет Г.С. Мельник. «Эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — постижение эмоционального состояния, проникновение-вчувствование в переживания другого человека».

Все рассмотренное выше относится больше к непосредственному процессу взятия интервью. Что может сделать редактор, чтобы улучшить получившийся текст, когда интервью уже расшифровано? Конечно, он может позволить себе гораздо меньше, нежели при редактировании текста журналиста. Зачастую бывает так, что с интервьюируемым связаться еще раз становится проблематично, и любое вмешательство в его реплики может повлечь за собой скандал. В таком случае, редактор имеет право исправлять только стилистические или грамматические ошибки, не трогая фактологию. Редактор может изменить порядок вопросов, объединить или разъединить реплики, однако и здесь стоит быть осторожным, чтобы не нарушить контекст слов интервьюируемого (конечно, если это не является задачей изменения текста).

В наше время в СМИ часто встречается интертекст с функцией манипуляции. Чаще всего такая роль цитирования заключается как раз в редактировании реплик источника, перестановки фраз местами, окружения цитаты другим контекстом, нежели в первоисточнике. Такой способ манипулирования очень эффективен, потому что словам авторитетов люди верят охотнее, и мало кто будет проверять легитимность цитаты или реплики в интервью.

Тем не менее, в СМИ повсеместно встречаются интервью, которые оказались неудачными по той или иной причине. В следующей части моей работы я приведу примеры таких интервью и попробую исправить ошибки авторов и редакторов.

Глава 2. Основные ошибки журналистов при взятии интервью

Канадский журналист Джон Саватски посвятил большую часть своей карьеры расследовательскому интервью, в котором очень важно умение журналиста задавать правильные вопросы. Исходя из своего опыта и опыта своих учеников, он составил правила, которым должен следовать журналист, беря интервью любого типа. Я проиллюстрирую каждое из правил Саватски примером из современных российских СМИ.

1.Не произносить утвердительное предложение вместо вопроса

Если журналист не задает вопрос, а лишь делает какое-либо утверждение, то он полностью отдает управление беседой в руки интервьюируемого. Конечно, тот может повести себя так, как ожидает журналист, и начать рассуждать на предложенную тему, но он может и просто кивнуть головой, на чем беседа прервется. Найти примеры таких ошибок в печатных интервью довольно сложно, так как обычно они вырезаются при редактировании, но часто можно встретить на телевидении, обычно после незаинтересованной реакции гостя следует неловкая пауза, после чего журналисту приходится начинать диалог почти с нуля.

2.Нельзя задавать два вопроса в одном

Большой шанс, что интервьюируемый ответит лишь на второй вопрос, полностью проигнорировав первый.

3.Избегать перегруженных вопросов

Если вопрос слишком длинный или в нем слишком много терминов, то велика вероятность, что интервьюируемый будет долго подыскивать нужный ответ, что особенно нежелательно для телевизионного интервью.

4.Избегать оценочных слов в вопросах

Конечно, такой прием можно использовать как провокацию, но большинство интервью проводятся в нейтральной обстановке, поэтому оценочное слово может вызвать нежелательную отрицательную реакцию у интервьюируемого.

5.Меньше предположений или утверждений со стороны журналиста

Как и в предыдущем случае, нарушение этого правила может сыграть на руку журналисту, решившему провести интервью в провокационном стиле, и сорвать нейтральное интервью. Абсолютно невинное предположение со стороны журналиста может вызвать непредсказуемую реакцию у его собеседника.

6.Избегать преувеличений

Особенно если дело касается неких отрицательных моментов в жизни интервьюируемого. Вряд ли депутату понравится, если его поражение назовут «чудовищным».

7.Избегать закрытых вопросов

Как уже было сказано выше, односложный ответ может остановить или даже «убить» беседу. Любой закрытый вопрос можно преобразовать в открытый, что избавит интервью от неловких пауз.

Подводя итоги, скажем, что для Саватски хорошие вопросы в интервью всегда: открытые, нейтральные, простые.

С.А. Белановский в сочинении «Указ» говорит о психологических ошибках, которые может допустить журналист: «ошибки, нарушающие психологический климат интервьюера и респондента, в результате которого респондент замыкается в себе; ошибки, влекущие за собой искажение сообщаемой респондентом информации, в результате которого респондент сообщает не то, что думает, что-то скрывает и т.д.; ошибки, влекущие за собой представление нерелевантных (не имеющих отношения к цели интервью) сообщений.

Такие сообщения могут быть правдивы, развернуты, значимы для респондента, но они не продвигают интервьюера к цели исследования».

Приведенные выше советы я дополню своими собственными, которые возникли во время разборов неудачных интервью, которые приведены в следующей главе:

1.Не затрагивать темы, которые могут серьезно оскорбить гостя

Нередко при подготовке к интервью журналист узнает о «слабом месте» гостя, которое можно использовать при манипулировании, попытке спровоцировать. Однако в таком случае нужно быть очень аккуратным, во-первых, чтобы не нарушить этических норм, а во-вторых, чтобы не сорвать интервью, если реакция гостя на вопрос окажется более сильной, чем того ожидалось.

2.Подстраиваться под гостя

Бывает так, что начиная интервью, журналист понимает, что гость собирается проводить его по своим правилам, которые иногда могут быть крайне абсурдными. В таком случае, для наибольшего успеха интервью, журналист должен подстраиваться под гостя, а не требовать от него возвращения в привычное для журналиста русло. Если журналисту удастся провести интервью так, как того хочет гость, такая беседа может быть крайне плодотворной, а получившийся материал — интересным для прочтения или просмотра.

3.Улавливать настроение гостя

Вопрос может оказаться провокационным, даже если журналист на то не рассчитывал. В современной психологии такое явление называется «триггер» — упоминание какой-либо темы, которая вызывает яркую эмоциональную реакцию. Журналисту важно уметь понять, когда стоит перестать давить и перейти на другую тему, иначе интервью может закончиться весьма плачевно.

4.Не задавать «очевидных» вопросов

Такая ошибка особенно часто допускается во время пресс-туров. Вопрос может быт неочевидным для журналиста, особенно, если он мало знает о личности, с которой разговаривает, однако в череде интервью гость наверняка отвечал на этот самый вопрос не один десяток раз. Перед интервью следует почитать или посмотреть недавние интервью будущего собеседника, чтобы избежать повторяющихся вопросов, вроде: «Расскажите, как Вы готовились к этой роли?» или «Кто повлиял на Вас при написании этого альбома?».

5.Соблюдать тематику интервью

Бывает, что во время интервью для развлекательной программы журналист натыкается на тему, которая стала бы отличным сюжетом для криминальной хроники. Однако, ему стоит помнить о том, что и его гость, и аудитория, не настроены на интервью в другом жанре, поэтому попытки перевести разговор в абсолютно другое русло лучше оставить.

6.Подумать над тем, выпускать ли интервью

Этот пункт подходит редакторам. Бывает, что личность интервьюируемого кажется редактору такой внушительной, что он решает публиковать интервью вне зависимости от того, насколько удачным оно получилось, как факт заполучения редакций комментария от авторитетного лица. Однако, иногда лучше отложить беседу до лучших времен, чем выпустить интервью, которое выставляет не в лучшем свете либо журналиста, либо, что еще хуже, самого интервьюируемого. Этот пункт касается и этических вопросов, которые могут возникнуть в связи с содержанием интервью, поведением гостя или журналиста.

журналист ошибка технология интервью

Глава 3. Примеры неудачных интервью и рекомендации по исправлению ошибок

В этой главе я рассмотрю неудачные интервью двух типов: телевизионные и печатные, так как виды ошибок и способы редактирования в этих двух разновидностях интервью сильно различаются..Телевизионные интервью

.Джон Стюарт на Crossfire (2004)

Американский комик Джон Стюарт критиковал передачу Crossfire за глупые вопросы и бессмысленную постановку интервью (суть передачи заключалась в том, что два ведущих засыпали гостя вопросами, на которые тот едва успел отвечать). Однажды он сам стал гостем Crossfire, где продемонстрировал зрителям некомпетентность ведущих. Он сразу же берет инициативу в свои руки, критикуя формат шоу и его направленность. Когда один из ведущих говорит о шоу самого Стюарта, замечая, что тот тоже допускает промахи, Стюарт отвечает, что он комик, а не журналист, задавать идеологию — не его задача, после чего ведущие Crossfire становятся заметно раздраженными и стараются увести разговор в юмористическую сторону.

Ведущий: Я думал, Вы будете смешным.

Д. Стюарт: Нет, я не буду вашим клоуном.

Остаток интервью проходит в очень напряженной атмосфере.

Ошибки журналистов: ведущие и их гость по-разному видели стиль интервью. Джон Стюарт был готов к беседе о серьезной политике, как заявляла реклама передачи, тогда как ведущие пытались придать беседе юмористический лад.

Возможности исправить: формат шоу не позволял ведущим изменить стиль ведения интервью, здесь вина лежит на продюсерах и сценаристах, которые не осознали, что «обстрел» гостя вопросами не приведет к конструктивной беседе, а лишь разозлит интервьюируемого. Они также назвали передачу «политической», хотя всё, что она делала — развлекала, ведущие никогда не позволяли гостю обсуждать действительно важные проблемы. Crossfire было закрыто вскоре после выпуска со Стюартом.

.Интервью Дина Ричардса с Мелом Гибсоном (2010)

В интервью по поводу выхода фильма «Возмездие», в котором снимался Гибсон, Дин Ричардс задает следующий вопрос: «Как ты думаешь, будут ли тебя воспринимать по-другому после всего, что о тебе писали?», на что Гибсон отвечает: «О чем конкретно ты говоришь?». Далее состоялся следующий диалог:

Я говорю о проблемах с алкоголем, я говорю об антисемитских высказываниях, ты знаешь, о чем я…

Это было почти четыре года назад. Я уже это забыл, в отличие от тебя.

Мне просто интересно, на твой взгляд, забыли ли это зрители, воспринимают ли они тебя так же?

Надеюсь, точно сказать не могу. Давай просто оставим эту тему.

Что ж, премьера «Возмездия» состоится сегодня, ждем с нетерпением! Пока.

Мел Гибсон попрощался в ответ и назвал ведущего грубым нецензурным словом, в ответ на его попытки заставить Гибсона рассказать о своем проблемном прошлом.

Стоит заметить, это не единственный случай, когда Гибсон был оскорблен вопросом про свое прошлое. В пресс-туре всё к тому же «Возмездию» Сэм Рубин, профессионал интервью, также упомянул преполагаемые антисемитские высказывания Гибсона, на что тот ответил: «Да у тебя шкурный интерес». Некоторые посчитали, что Гибсон намекал на предвзятое отношение Рубина к слухам из-за его еврейского происхождения.

Ошибки журналиста: он попытался превратить предметное интервью в провокационное, уходя от главной темы беседы (премьера фильма) к совершенно посторонней (прошлое Гибсона), чем вызвал ярко отрицательную реакцию своего гостя.

Рекомендации: не затрагивать темы, которые могут серьезно оскорбить гостя, придерживаться заданных стиля и цели интервью.

.Криспин Гловер на Letterman Show (1978)

Криспин Гловер, эксцентричный американский режиссер, пришел на интервью в образе, в нелепом парике и ботинках, вел себя как параноик и вызвал бурю смеха в аудитории. Леттерман, однако, не стал подыгрывать гостю, пытаясь провести интервью как любое другое, из-за чего весь выпуск получился неловким как для гостя и ведущего, так и для зрителя.

Ошибки журналиста: Леттерман должен был осознать, что формат интервью задан гостем и пытаться вернуть его в привычное русло бесполезно. Ему следовало войти в образ вслед за Гловером, чтобы не упустить возможность взять по-настоящему необычное и развлекательное интервью.

.Интервью Кришнана Гуру-Мёрти с Квентином Тарантино (2012)

В интервью о новом фильме Тарантино «Джанго Освобожденный» Гуру-Мёрти с самого начала не может найти общий язык со своим собеседником, задавая вопросы, ответы на которые очевидны из предыдущих реплик Тарантино. Например, после того, как Тарантино ясно дает понять, что для него важны как положительные, так и отрицательные отзывы на его фильм, Гуру-Мёрти снова спрашивает, не обидно ли ему слышать критику. Затем журналист переходит на тему насилия в фильмах, и пытается спровоцировать своего собеседника, но его попытка проваливается:

Почему нежестокие люди любят смотреть жестокие фильмы?

Потому что это фильмы. Это фантазии

Но почему Вы уверены, что нет связи между любви к насилию в фильмах и любви к реальному насилию?

Не задавайте мне таких вопросов, я не попадусь. Я не буду отвечать на Ваш вопрос.

Почему?

Потому что отказываюсь. Я не Ваш раб, Вы не мой хозяин. Вы меня не заставите плясать под свою дудку.

Гуру-Мёрти, однако, не прекращает попытки разговорить Тарантино, чем вызывает все большее раздражение последнего. В конце концов, Тарантино довольно грубо прерывает журналиста, повторяя, что данное интервью — часть рекламной кампании для его фильма, а не место для философских рассуждений на темы, на которые он не хочет говорить.

Ошибки журналиста: Гуру-Мёрти с самого начала не пытается прислушиваться к собеседнику, а лишь задает вопросы, которые записаны у него на листе. Когда гость отказывается отвечать на один из них, он продолжает допрос, во-первых, превращая предметное интервью в предметно-личностное, во вторых, вместо фактицирующих вопросов задает провокационные, чем вызывает ярко отрицательную реакцию. Плюс, Тарантино известен своим вспыльчивым характером, о чем Гуру-Мёрти должен был знать прежде, чем пытаться спровоцировать его.

Рекомендации: во-первых, журналист должен слушать интервьюируемого, улавливать его настроение и понимать, какие темы лучше оставить. Во-вторых, перед интервью стоит подготовить не только фактическую базу для гостя, но и психологическую, чтобы знать, каких реакций ожидать и насколько смело можно себя вести.

.Интервью Джона Кьюсака (2007)

Во время промо-тура фильма «Грейс больше нет с нами» Джон Кьюсак давал интервью студентке. Еще перед началом интервью она упоминает, что она и её одногруппники анализируют «Красоту по-американски», и когда Кьюсак переспрашивает у нее, почему она об этом заговорила, журналистка отвечает: «Вы же там снимались». На самом деле в «Красоте по-американски» снимался Кевин Спейси, с которым журналистка перепутала Кьюсака.

Ошибка журналиста: она не изучила фильмографию своего собеседника, из-за чего допустила грубейшую ошибку.

Рекомендации: перед интервью журналист должен узнать как можно больше о своем будущем собеседнике, во-первых, чтобы не допускать досадных ошибок, во-вторых, чтобы не задавать очевидных вопросов.

.Интервью Наоми Кэмпбелл (2010)

Супермодель Наоми Кэмпбелл ушла посередине интервью, после того, как журналистка завела разговор о возможной связи Кэмпбелл с диктатором Чарльзом Тэйлором. В 1997-ом Кэмпбелл и Тэйлор были гостями Нельсона Манделы, где, по показаниям свидетелей, Чарльз Тэйлор подарил Наоми «кровавый алмаз», который она сохранила. В 2003 году Тэйлору предъявили 11 обвинений в военных преступлениях, в том числе обвинения в терроризме и торговле людьми. Во время суда 2010-2011 годов, Кэмпбелл выступала свидетелем, история о том, что она принимала подарки от Тэйлора, вызвала подозрения в честности её показаний. Сама Кэмпбелл утверждает, что не знала, от кого этот подарок.

В интервью после показа мод журналистка задает супермодели вопросы на эту тему:

Вы получили бриллиант от Чарльза…

Я не получала бриллиантов, и я не собираюсь об этом говорить, спасибо. Я здесь не для этого.

Но Вы всё-таки ужинали с Чарльзом Тэйлором?

Я ужинала с Нельсоном Манделой.

Его человек принес Вам бриллиант? Алмаз, необработанный бриллиант?

(Агент) — Мы не будем отвечать на такие вопросы.

Нам известно, что Вы не стали помогать обвинению в таком важном деле.

Спасибо, до свидания.

Ошибки журналиста: можно отметить целеустремленность журналистки получить ответ на вопрос, однако, во-первых, ей не стоило раз за разом задавать слишком прямые вопросы, во-вторых, это было интервью для канала о моде, а не для политической передачи, Кэмпбелл не была настроена отвечать на подобные вопросы, из-за чего интервью было прервано.

Рекомендации: если журналисту не отвечают на прямые предметные вопросы, стоит попробовать прибегнуть к провокационным, например, суггестивным или вопросам-ловушкам («То есть, получая бриллиант, вы не знали, что он от Тэйлора?», «Вы утверждаете, что очевидцы выдумали свои показания?»). Тем не менее, всегда нужно помнит цель интервью и формат, в котором это интервью выйдет. Даже если бы Кэмпбелл была готова говорить на тему Тэйлора, вряд ли редакция канала мод сочла бы это релевантным репортажу о показе.

.Интервью The Boxmasters для Q (2009)

Джиан Гомеши проводил интервью группы The Boxmasters на своем шоу Q. Группа тогда была совсем молодой, но один из её участников, Билли Боб Торнтон является не только музыкантом, но и известным актером, имеющим премию «Оскар». Джиан упомянул богатую фильмографию Билли Боба, что вызвало резко отрицательную реакцию. Всю остальную часть интервью Билли Боб неохотно отвечал на вопросы односложными предложениями, а двое других участников группы и вовсе молчали. Слава Торнтона, несомненно, помогла успеху группы, но он попросил журналистов не обсуждать свое прошлое в кинематографе при разговорах о его музыкальной карьере. В конце концов, Джиан решил прямо спросить у своего гостя, что именно его оскорбило:

— Я просто пытаюсь дать людям представление о том, кто вы такие. Вы так увлечены музыкой, я хотел узнать, имеет ли это связь с…

Вы бы это сказали Тому Петти?

Сказал бы я, что он увлечен музыкой?

Да.

Да.

Правда? Стали бы Вы объяснять, что это не хобби?

Стал бы я… Вы реагируете на то, что я гово…

Да, именно так. Вам ведь было сказано об это не говорить».

Ошибки журналиста: попытки Гомеши дать биографию Торнтона для зрителей кажутся вполне справедливыми, однако, если ему действительно были даны инструкции не говорить об этом в эфире, то можно посчитать данный случай нарушением этики.

Рекомендации: журналисту перед интервью стоит посоветоваться как с редактором, так и с гостем, и обратить особое внимание на табуированные темы. В зависимости от степени важности запрета, их упоминание может привести редакцию в суд. Редактор должен быть в курсе тем, на которые гость не хотел бы говорить, чтобы при правке материала убрать нежелательные упоминания в ремарках журналиста..Печатные интервью

.Интервью Джоны Хилла для Rolling Stone (2013)

Джона Хилл известен своими комическими ролями, однако в жизни он абсолютно другой человек, что не учли журналисты Rolling Stone, решив провести с ним интервью-перфоманс. Разговор не задался с самого начала, попытка журналиста пошутить провалилась:

— Сет! — кричим мы, выскакивая из укрытия.

Нет, я Джона, — холодно говорит он. — Отличное начало.

Дальнейший разговор абсолютно не клеится, сразу после приветствия журналист заводит разговор о фитнесе, что воспринимается Хиллом как скрытая насмешка (у актера крупное телосложение).

Он говорит, что занимался на велотренажёре. Мы спрашиваем, сколько времени он занимался. Он отвечает, что не знает, минут тридцать. Мы спрашиваем, делает ли он отжимания или ещё что-то в таком роде.

Он замирает: «Мои тренировки не имеют никакого отношения к делу».

Мы всё равно продолжаем. Есть ли у него умения, которые пригодятся для выживания в трудную минуту?

«Мне дороги многие люди, особенно близкие мне, так что я бы вел себя разумно и заботился не только о себе»,

Мило, но не совсем тот ответ, которого мы ждали. Совершал ли он что-то, что можно назвать героическим?

«Я пытался сделать жизни людей лучше, когда у них все было из рук вон плохо, и я думаю, это самая доступная форма героического поведения».

Это будет нелегко. Ну что ж. Дрался ли он когда-нибудь?

«Раньше дрался, когда младше был. Иногда удачно, иногда не очень. Больше не дерусь, я вырос. — Он смеется и ухмыляется одновременно. — Я использую слова».

Мы всё продолжаем…».

Ошибки журналиста: ситуация прямо противоположная интервью Криспина Гловера. Здесь уже журналист настроен на интервью-спектакль, тогда как интервьюируемый ожидает серьезного разговора и честно отвечает на вопросы.

Рекомендации: конечно, можно надеяться, что собеседник поймет, чего от него требуют, и войдет в роль. Однако, следуя этике, журналист должен подстраиваться под гостя. В данном случае, Хилл лишь был недоволен интервью, однако, если бы интервьюируемый попался более вспыльчивый, исход мог бы быть гораздо хуже.

.Интервью Atoms For Peace для Rolling Stone (2013)

В интервью 2013-ого года Возик-Левинсон беседовал с британской группой Atoms For Peace. В ходе интервью журналист выступал лишь в качестве задающего вопроса, ни разу в ходе беседы он не пытался развить тему, затронутую его гостями в разговоре.

«Н.Г.: Когда я впервые приехал в Лос-Анджелес из Великобритании, у меня было такое ощущение, что я попал в Страну Оз. Потому что все вокруг невероятно талантливы и технически одарены. Ты пользуешься самым лучшим оборудованием, которое ты когда-либо держал в руках. Ты работаешь с единомышленниками, которые, как и ты, получают удовольствие от того, что делают.

Т.Й.: Но мы-то с тобой привносим долю цинизма в любую ситуацию. (смеется)

Т.Й.: Мы вдвоем развенчиваем слишком радужные взгляды остальных парней из Atoms For Peace.

Найджел, в первую очередь ты продюсер, работающий в стенах студии. Как ты себя чувствуешь, выступая с группой на сцене?»

Интервью спасла харизма гостей, которые и без вмешательства журналиста вели диалог между собой, из чего получился довольно интересный текст.

Такое невмешательство журналиста можно было бы оправдать форматом интервью, если бы, например, вопросы были высланы группе по электронной почте, однако, судя по тому, что происходила живая беседа, в данном случае это не является причиной. Конечно, многие полагают, что в интервью должно быть как можно меньше журналиста, и как можно больше гостя, но в данном случае складывается впечатление, что велась не беседа журналиста и музыкантов, а вторые отвечали на вопросы, которые были написаны на карточках.

Ошибки журналиста: отсутствие какой-либо реакции на реплики гостей, попыток развить темы, затронутые собеседниками.

Рекомендации: журналисту не стоит пытаться превратить интервью в собственный бенефис. Однако читателю должно быть ясно, что он читает беседу двух живых людей, а не результат анкетирования. Стоит быть вовлеченным в разговор и отходить от записанных вопросов, если того требует ситуация.

3.Интервью Мэйнарда Кинана (2011)

В интервью для Dallas Observer Мэйнард Кинан продемонстрировал пример собеседника, который окажется трудным для любого журналиста: того, кто отвечает на все вопросы одной-двумя фразами. Стоит отдать должное Дэррилу Смайерсу (журналисту, бравшему интервью), он всеми силами пытался разговорить Кинана, однако его попытки не увенчались успехом.

«- Я читал, что альбом описывают как «музыка, которую нужно слушать в холодную погоду». Подходит ли это Вам?

Мне нравится, мы называем ее «приятной пищей».

Нет, нет, нет, нет, нет. Это Puscifer.

Что вы думаете о критике феминисток на Ваш альбом «V is for Vagina»?

Не знал о ней».

В своих заметках Смайерс указал, что постарался распространить ответы Кинана, насколько это было возможно, но даже так интервью смотрится очень куцым.

Ошибки журналиста: здесь ошибок журналиста нет. Причина неудавшегося интервью в нежелании или неумении собеседника разговаривать с прессой.

Рекомендации: если интервью очень необходимо, то его можно распространить описанием поведения собеседника, его реакций на вопросы, возможно, включить факты из его биографии, чтобы ввести читателей в курс дела. Если же интервью было лишь инициативой журналиста, то стоит задуматься, нужно ли вообще пускать его в печать. Такое интервью может повредить как образу гостя, так и репутации журналиста, возможно, стоит подождать, пока герой будет в настроении отвечать на вопросы, или выбрать другого собеседника для интервью.

.Интервью Эвана Дандо (2007)

В интервью для Dallas Observer Эван Дандо сам себе создал совершенно отрицательный образ отталкивающими фразами и нахальным поведением. Интересна тактика журналиста: он строит интервью в виде портретного очерка, описывает карьеру Дандо, вставляя туда фразы из интервью, словно не замечая того, что говорит его собеседник. Подчеркнуто вежливый стиль Смайерса резко контрастирует с репликами Дандо.

«Я не отвечаю на вопросы о моей зависимости, — говорит он, хотя недавняя статья в Spin содержала несколько его объемных реплик именно на эту тематику. — Тот парень из Spin просто <…> идиот, который выставил меня как последнего придурка, — говорит Дандо, хотя этими словами он не особо помогает делу».

«Как Джону Резнику из Goo Goo Dolls, Дандо сложно быть одновременно серьезным музыкантом и лицом с постеров; последнего он не просил, и это сравнение ему не нравится.

Этот парень очень странный, — говорит Дандо о Резнике. — Посмотри на его лицо, все эти имплантанты, вся эта хирургия?

Дандо еще менее скромен, когда речь идет о современной музыке, особенно эмо-группах, многие из которых называют Lemonheads в числе групп, на них повлиявших.

Мне не нравится почти всё, что выходит сейчас, — говорит Дандо. — Они называют это кабаре-роком, все это переоцененная фигня, цирк какой-то, только шоу, никаких песен».

Ошибки журналиста: снова, ошибок журналиста здесь не имеется. Вся статья строится на иронии, единственное, о чем стоило задуматься журналисту: не поступит ли жалобы от музыканта.

Рекомендации: журналистам и редакторам стоит несколько раз все обдумать, прежде чем брать интервью у особенно эксцентричных людей, потому что не все сказанное можно будет пустить в печать без боязни кого-либо оскорбить.

.Интервью Ричи Эдвардса для NME (1991)

Иногда абсолютно спокойное интервью может иметь неожиданные последствия. В 1991-ом году журналист NME Стив Ламак брал интервью у гитариста группы Manic Street Preachers, когда Эдвардс вырезал на своей руке «4REAL» («Всерьез»), после чего ему потребовалось наложить 17 швов. Само интервью не было опубликовано по этическим причинам, но произошедшее на нем быстро стало известно, фотографии распространились среди прессы, а спустя 6 лет в своих мемуарах Ламак опишет то, что на самом деле произошло.

По его словам, ничего не предвещало инцидента. «…и да, я задавал вопросы, которые сейчас кажутся странными и не имеющими отношения к делу, но были и довольно интересные места. «Вы ужасны, теперь защищайся», — такого не было». «Люди всегда меня спрашивают: «Почему ты его не остановил?». Я думаю, на то было две причины. Первая: все произошло очень быстро. Порезы были уверенные, но быстрые (были все быстрее и меньше к концу). Во-вторых, вы уверены, что он хотел, чтобы я его остановил?». Интервью продолжалось еще пару минут, после чего Ламак нашел менеджера группы и сказал, что Эдвардсу требуется помощь.

Полностью осознать произошедшее он смог только на следующий день, придя на работу. В редакции решался вопрос: публиковать ли фотографии? Это сенсация, которую не могла обойти редакция, но в то же время, поклонники группы могли последовать примеру гитариста. Было созвано совещание, где предполагаемый материал сверялся с этической политикой редакции.

Фотографию всё-таки напечатали, но без интервью, лишь с отчетом с концерта. Ламак начал получать угрозы от фанатов, потому что по массово принятой версии, Ричи вырезал на руке фразу в ответ на предположения журналиста о том, что их группа не верила в собственные идеи всерьез.

От самой группы поступали лишь очень туманные объяснения произошедшего; в другом интервью Саймону Прайсу, на вопрос о том, что же произошло на интервью с Ламаком, Ричи ответил: «Что бы ни говорили люди, когда я это делал, это было абсолютно естественно. Мне просто было интересно, что случится».

Дело усложнило то, что спустя всего три года Эдвардс исчез, возможно, совершив суицид. С тех пор Ламак получает письма, где его обвиняют в том, что произошло с Ричи.

Ошибки журналиста: В то время музыкальная журналистика постоянно находилась в поиске сенсаций, подробностей выходок рок-звезд, с этой точки зрения можно понять нежелание Ламака тут же прерывать интервью и удостовериться в получении Эдвардсом первой медицинской помощи. Плюс, по его словам, случай не выглядел серьезным, когда он только произошел. Тем не менее, с этической точки зрения, его бездействие выглядит циничной погоней за материалом-хитом, без заботы о людях, которые за ним стоят.

Второй проблемой является публикация фотографии, это решение легло на плечи редактора. Фотографии все равно попали бы в руки публики, поэтому скрывать их смысла не было. Однако печать их лишь с отчетом о концерте, без какого-то ни было объяснения произошедшего, поставила под угрозу репутацию, даже жизнь и здоровье Ламака, а отсутствие предупреждения и просьбы не повторять сделанное Эдвардсом, какого-либо объяснения явления селф-харма, вызвало массовое следование примеру Ричи фанатами.

Рекомендации: в экстренных случаях журналист обязан прервать интервью и сделать то, что от него требуют обстоятельства, даже если это будет означать «потерю» материала.

Редактор не может публиковать материалы, которые могут повлиять на психику читателей без объяснений и предупреждений. Конечно, таких материалов лучше вовсе избегать, но если их печать не избежать, то требуется консультация с психологами.

Библиографический список

1.Советский энциклопедический словарь. М., 1985;

2.Белановский С.А. «Индивидуальное глубокое интервью»;

3.C. Возик-Левинсон «Atoms For Peace: «Мы же британцы. Мы как с другой планеты» // Электронный ресурс

.Краткий психологический словарь. Ростов-на-Дону, «ФЕНИКС». Л.А. Карпенко, А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский, 1998;

.Ким М.Н., «Технология создания журналистского произведения», СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2001;

.Колесниченко А.В. «Практическая журналистика», Изд-во Московского Университета, 2008;

.Лукина М.М. «Технология интервью», М.: Аспект Пресс, 2003;

.Мельник Г.С. «Общение в журналистике: секреты мастерства», Изд. Дом «Питер», 2008;

.Муратов С.А. «Телевизионное общение: в кадре и за кадром», М.: Аспект Пресс, 2003;

.Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Словарь русского языка. М., 2000;

.Подорожная Л.В. «Технология интервью: Правила Саватски» // Электронный ресурс

.Томпсон П., «Секреты общения», СПб., 2000

.Толковый словарь русского языка / Под ред. Д. Н. Ушакова. М, 1935. Т. I;

14.The charges against Charles Taylor, BBC News, 8.02.2011 // Электронный ресурс

.E. Hedegaard «The Doobie Brothers: Lighting Up With the Stars of This Is the End» // Электронный ресурс

.S. Lamacq, «The Last Time I Saw Richey»

.S. Price, Melody Maker interview, January 25 1992 // Электронный ресурс

.D. Smyers «Q&A: Puscifer’s Maynard Keenan Talks Juggling Three Bands and Losing His Angst» // Электронный ресурс

.D. Smyers «The Five Best and Worst Musicians to Interview» // Электронный ресурс

.D. Smyers «Sour Puss» // Электронный ресурс

Прочие ресурсы

1.John Stewart on Crossfire

2.Mel Gibson calls Dean Richards an A**hole Full Uncut WGN-TV

.Crispin Glover on Letterman 1987 (infamous)

.Quentin Tarantino interview: ‘I’m shutting your butt down!’ Channel 4 News

.How Not to Start an Interviewmonds

.Top 10 Awkward Celebrity Interviews

Ошибки интервьюеров. Некоторые рекомендации.

В этом параграфе мы перечислим основные
ошибки, допускаемые интервьюерами, а
также дадим полезные рекомендации, не
пытаясь привести их в единую систему.

А. Ошибки интервьюеров

1. Высказывание личных
мнений интервьюера. Одна из наиболее
частых ошибок, которую совершают
начинающие исследователи, заключается
в том, что интервьюер увлекается беседой
и начинает говорить сам, порой произнося
обширные монологи. Это большая методическая
ошибка, независимо от того, выражает
интервьюер в своих монологах согласие
или несогласие с респондентом. Во-первых,
на произнесение монологов затрачивается
полезное время интервью, которое всегда
ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера
могут вносить искажения в интервью или
вызвать снижение мотивации у респондента.
Роли интервьюера и респондента
принципиально различны: интервьюеру
должно быть интересно все, что говорит
респондент. Более того, поскольку
интервьюер заинтересован в выявлении
логики респондента, он, как уже говорилось,
искренне «разделяет» самые разные
мнения. Наконец, интервьюер заранее
готов к тому, что он будет вести беседу
с представителем иной социальной или
профессиональной субкультуры, обладающим
специфическим языком и специфичными
социальными нормами. Все эти требования
к ролевой позиции интервьюера отсутствуют
у ролевой позиции респондента. Монологи
интервьюера вовсе не обязательно должны
вызывать у него интерес и согласие.
Высказывая свое личное мнение, интервьюер
рискует вызвать негативную реакцию
респондента, который может быть не
согласен с ним либо негативно воспринять
манеру изложения этого мнения. Влияние
последнего фактора следует подчеркнуть
особо: манера изложения мысли и специфика
словаря опрашивающего сразу обнажают
различие субкультур интервьюера и
респондента. Практика показывает, что
реакция на это различие, как правило,
бывает негативной.

Учитывая все это, начинающим интервьюерам
могут быть даны следующие рекомендации:

а) запрещается произносить какие-либо
фразы, которые не заканчиваются знаком
вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда
заданный вопрос сложен, допускается
высказывание нескольких разъясняющих
повествовательных предложений, после
которых обязательно должно следовать
вопросительное;

б) интервьюеру вообще следует стремиться
как можно меньше говорить. Запрещается
высказывать свое личное мнение,
произносить монологи.

2. Чрезмерная активность
интервьюера. Она выражается в использовании
слишком большого числа вопросов,
постоянных прерываниях высказываний
респондента. Выше уже говорилось, что
новый вопрос не следует задавать прежде,
чем предыдущая тема будет исчерпана,
причем нужно предпринять специальные
усилия, чтобы убедиться, что эта тема
действительно исчерпана до конца.
Слишком частая постановка дополнительных
вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному
их перемешиванию. Хороший интервьюер
старается задавать как можно меньше
вопросов и при этом получить как можно
больше информации от респондента.

3. Ограничение ответов.
Для интервьюера, особенно работающего
по найму, существует искушение ограничить
интервью теми областями, которые
обозначены в вопроснике, и отказаться
от всех сообщений респондента, которые
не относятся к этим областям. Сообщения
и замечания, которые не попадают в эти
заранее определенные области, часто
интерпретируются как нерелевантные.
Конечно, если эти высказывания
действительно не относятся к делу, если
они уводят интервью в направлении, не
имеющем ничего общего с рассматриваемыми
вопросами, то такое отклонение должно
быть остановлено. Но часто интервьюер,
вооруженный вопросником ,слишком поспешно делает вывод о том,
что высказывания респондента не относятся
к делу, только лишь потому, что
соответствующие темы не обозначены в
вопроснике. Здесь возникает опасность
поддаться преждевременному и ложному
суждению и приостановить то, что всегда
является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.

4. Навязывание тем. Вопросник
может явиться причиной неполноты
интервью еще и потому, что интервьюер
слишком строго придерживается и
навязывает респондентам вопросы и темы,
которые включены в план интервью, но
которые не связаны с действительным
опытом опрашиваемых, и на которые они
просто не могут ответить. Навязывание
возникает в том случае, когда интервьюер
задает вопрос и настаивает на ответе,
не убедившись, что респондент действительно
может что-то сказать по этому поводу.
Часто интервьюеры следуют такой тактике
только потому, что считают себя обязанными
осветить все темы из своего вопросника.

Навязывание тем влечет за собой два
негативных последствия. Во-первых, не
зная, что сказать, респондент начинает
импровизировать и фантазировать.
Во-вторых, навязанные темы подавляют
ту релевантную информацию, которую
респондент мог и хотел сообщить, что
отрицательно сказывается на полноте
интервью.

5. Ошибка, состоящая в
быстрых переходах. Желая добиться как
можно более полного охвата заранее
предусмотренных тем, интервьюер часто
удовлетворяется поверхностным их
рассмотрением. Стремясь к полноте, он
жертвует глубиной. Иногда его подталкивает
к этому опасение, что он не успеет в
отведенное для интервью время охватить
все темы, предусмотренные в вопроснике.
Часто такой страх бывает необоснованным
и интервью заканчивается намного раньше
намеченного срока. Но даже если вопросник
действительно слишком обширен, чтобы
провести интервью в отведенное для него
время, ускорение темпа интервью все
равно себя не оправдывает. Не много
смысла в стремлении номинально охватить
широкий круг вопросов, если информация
по каждому из них незначительна. Лучше
рассмотреть ограниченный круг вопросов,
но зато так, чтобы они были раскрыты
исчерпывающим образом. Что же касается
вопросов, оставшихся нерассмотренными,
то можно попытаться договориться с
респондентом о новой встрече.

Сказанное можно проиллюстрировать
известным логическим пра­вилом: чем
больше объем понятия, тем меньше его
содержание. К примеру, в ситуации
экономического кризиса мы задаем
респонденту вопрос о том, как он живет.
Ответ «плохо» будет правильным, но
банальным, поскольку о плохом состоянии
экономики знает и сам интервьюер. При
таком ответе остаются за рамками
рассмотрения множество важных вопросов:
каковы источники доходов респондента,
каков потребительский бюджет его семьи,
есть ли в семье запасы продовольствия
и т. д. Приведенный пример показывает,
что чем глубже раскрывается тема, тем
более содержательной и менее банальной
становится сообщаемая респондентом
информация. Иными словами, глубина
раскрытия тем важнее широты их охвата.
Поверхностное рассмотрение тем редуцирует
интервью к набору банальных суждений.

Б. Некоторые рекомендации

1. Использование личных качеств. В
интервьюировании нет единого стиля.
Каждый интервьюер использует свой стиль
поведения, который является для него
естественным. Начинающие интервьюеры
часто боятся использовать в интервью
свой естественный стиль поведения. Они
стараются как бы надеть маску, которая,
по их мнению, соответствует профессиональной
роли интервьюера. К примеру, они стараются
сохранять непроницаемое, чопорное
выражение лица. Это ошибка. Респонденту
легче раскрыться и откровенно поговорить
с человеком, который не боится быть
самим собой. Как уже говорилось, уместная
шутка может облегчить установление и
поддержание атмосферы искренности и
доверия. Однако отметим, что здесь, как
и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие
шуток может настроить респондента на
шутливый лад, а это приведет к сильному
искажению ответов.

2. Фиксация главной мысли.
В ходе интервью очень важно вычленять
основные идеи из ответов респондента.
Здесь нужен определенный навык, поскольку
респонденты редко подают явные сигналы
о том, что сейчас будет высказана главная
мысль. Очень редко респонденты говорят
прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную
мысль». Отсутствие явных высказываний
такого рода не означает, однако, что
респонденты не подают никаких сигналов
о том, что является наиболее важным.
Сигналами главной мысли могут быть
паузы, жесты, усиление голоса, интонации
и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать
эти сигналы. Кроме того, важно следить
за логикой мысли респондента. Интервьюер
должен разобраться в том, что является
главной мыслью, а что – деталями,
примерами и другой дополнительной
информацией.

3. Рефлексия чувств. Одним
из важнейших умений, необходимых для
проведения интервью, является рефлексия
чувств. Это избирательная форма слушания,
при которой интервьюер различает
эмоциональные обертоны сообщений и
рефлектирует (отражает) их на
респондента, не делая при этом попытки
дать оценку услышанному. Рефлексия
чувств –это способность,
которая требует определенной практики.
Если интервьюер владеет таким умением
и правильно реагирует на высказывания
респондента, это дает последнему большую
уверенность в способности интервьюера
его понять. В результате это помогает
перевести разговор на те проблемы,
которые являются для респондента
источником беспокойства.

4. Комментарии не для
записи. Иногда респонденты готовы дать
разъяснения или расширенные комментарии
лишь в том случае, если их ответ не будет
записан. Если интервьюеру не удается
убедить респондента изменить свое
решение, следует закрыть блокнот или
выключить диктофон. После окончания
интервью можно восстановить сказанное
респондентом по памяти, но использовать
этот материал следует с особой
осторожностью, чтобы не повредить
респонденту.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Основные ошибки журналистов при взятии интервью

Содержание

Введение

.Теоретическая часть

2.Основные ошибки журналистов при взятии интервью

.Примеры неудачных интервью и рекомендации по исправлению ошибок

Библиографический список

Прочие ресурсы

Введение

Одним из самых интересных и сложных жанров журналистики является интервью. Главная его необычность в том, что журналист не является единственным автором текста: он выступает соавтором, а иногда лишь направляющим, а центральную роль в тексте занимает личность, чьи мысли интересны аудитории. Поэтому, чтобы успешно работать в жанре интервью, журналисту нужно не только и не столько уметь писать тексты, сколько иметь великолепные коммуникативные навыки и быть хорошим психологом.

Роль редактора в жанре интервью сводится к минимуму. Если текст, например, очерка не устроит редактора, он может заставить журналиста переписать его «с нуля». Взять интервью заново зачастую невозможно, поэтому исправить ошибки журналиста, допущенные им при общении с интервьюируемым, очень сложно. Однако перед редактором могут возникнуть этические вопросы, связанные с полученным интервью, решение некоторых из них будет рассмотрено в этой работе.

Попытки классифицировать виды и стили интервью продолжаются по сей день, что говорит не только об актуальности жанра, но и о сложности выделения четких границ его разновидностей. В интервью журналист не может управлять текстом единолично, поэтому зачастую сложно отнести интервью к тому или иному виду. Следовательно, оценить степень научной разработки жанра интервью можно двояко: с одной стороны, на эту тему написано множество научных работ, но с другой, исследователи так и не пришли к единому мнению, и описание одного и того же интервью может сильно варьироваться в зависимости от того, с чьим взглядом мы соглашаемся. Наиболее известны работы М.М. Лукиной, А.В. Колесниченко, Г.С. Мельник, С.А. Муратова.

В первой главе данной работы я рассмотрю теоретическую сторону интервью: понятие, основные виды, стили, типы вопросов, виды проведения интервью. Во второй главе будут рассмотрены основные ошибки, допускаемые при взятии интервью. В третьей главе мною будут проанализированы интервью, где журналистами и/или редакторами были допущены некоторые ошибки, и даны рекомендации к тому, как таких ошибок избежать в своей практике.

Глава 1. Теоретическая часть

Как и многие другие термины в теории журналистики, интервью не имеет единого определения. Толковый словарь русского языка под редакцией Ушакова имеет такое определение интервью: интервью (тэ), нескл., ср. (англ. interview) (книжн.) — беседа представителя печати с каким-н. общественным деятелем по злободневным вопросам, имеющим общественный интерес».

Сразу можно выделить пять главных моментов:

во-первых, интервью — это беседа, то есть, в создании текста принимают участие как минимум два человека,

во-вторых, одним из этих людей обязательно должен являться представитель печати (а точнее, СМИ),

в-третьих, его собеседником должен являться общественный деятель, человек, известный аудитории,

в-четвертых, тема их беседы должна отвечать проблемам сегодняшнего дня,

в-пятых, беседа должна представлять интерес для общества.

Однако в этом определении встречается ряд неточностей, исправить которые могут определения, данные научными работниками внутри профессии. Вот наиболее распространенное:

«Журналистское интервью, <…> по своей природе представляет явление особой социальной значимости. Полученные в процессе его проведения сведения предназначены не только для удовлетворения любопытства участников разговора или ради личных, профессиональных, корпоративных целей. В интервью собеседники — журналист (интервьюер) и его партнер (интервьюируемый) — участвуют в информационном обмене для информационного насыщения главного, хотя и незримого, третьего участника коммуникации — аудитории», — М.М. Лукина.

По сути, М.М. Лукина повторяет сказанное в Толковом словаре Ушакова, используя профессиональные термины. Следовательно, выведенное понятие интервью используется и внутри профессии.

Для интервью также важен непосредственный характер беседы, что, с развитием технологий, все чаще жертвуется в пользу времени. Конечно, получить ответы на вопросы по электронной почте гораздо быстрее, плюс, экономится время, которое было бы затрачено на расшифровку, но во взятии интервью большую роль играет и психологический фактор, что будет рассмотрено далее. Взятие интервью — это не механическое чтение вопросов и записывание ответов, это сложный целостный коммуникационный акт.

Интервью — это драматургическая беседа, где журналист выступает в роли режиссера, «подталкивая» своего собеседника к нужной теме, к выдаче важной информации. Если журналист не может завести разговор в нужное русло, не может зацепиться за нужную тему, это будет очевидно даже непрофессионалу, интервью будет рассыпаться на отдельные реплики, будет лишено целостности.

Начать стоит с того, что специалистами выделяются определенные качества, которыми должен обладать журналист, чтобы провести качественное интервью. С.А. Белановский выделяет следующие:

«Качества хорошего интервьюера складываются из:

) его индивидуальных способностей;

) владения методикой;

) социологической подготовки;

) подготовки в той предметной области, которая исследуется с применением глубоких интервью».

Под индивидуальными способностями Белановский имеет в виду умение журналиста расположить к себе людей, харизма, которой не обучишь. «Хороший интервьюер характеризуется выражением «дать-и-взять», которое означает, что при проведении беседы он должен уметь не только получить от респондента требуемую информацию, но и дать ему взамен чувство морального удовлетворения». Есть люди, которые даже после прохождения длительного обучения не смогут стать профессиональными интервьюерами. «Перечень типов плохих интервьюеров, судя по литературе, достаточно обширен. В него включаются: интервьюеры-«миссионеры», стремящиеся вместо получения информации довести до опрашиваемого какую-либо идею; «моралисты»; «ветреники» (несерьезные); властные; тревожные; сентиментальные; действующие по шаблону».

Владение методикой — это, собственно, знание законов интервью, схем работы, типов вопросов и т.д.

Социологическая подготовка подразумевает, по словам Белановского, три главных момента: «во-первых, каждый интервьюер должен хорошо усвоить известный методологический принцип анализа без оценочных суждений. Применительно к практике интервьюирования этот принцип означает оценочную нейтральность слушания. Во-вторых, социологическая (в первую очередь теоретическая) подготовка делает возможным правильное понимание высказываний респондентов, особенно в тех случаях, когда интервьюер и опрашиваемый принадлежат к различным субкультурам и разным профессиональным областям. В-третьих, указанная подготовка развивает способность интервьюера к фиксации и развитию релевантных тем, что является одной из главных предпосылок успешного проведения интервью».

Хотя во всех интервью присутствуют обязательные общие элементы, все интервью различаются по стилю и типу разговора. Рассмотрим наиболее распространенные классификации.

В «Технологии интервью» М.М. Лукина приводит следующие стили ведения интервью:

·Конфронтационный стиль (используется, когда журналист и интервьюируемый являются антагонистами, когда журналист пытается получить информацию, которую его собеседник выдавать не хочет, «агрессивная напористость» репортера; применяется в интервью-расследованиях, разоблачительных интервью, проблемных интервью);

·Элитарный стиль (журналист выступает хранителем общественных интересов, идеологической фигурой, которая призвана оберегать социальные интересы. Однако, как отмечает Лукина, журналист, работающий в элитарном стиле, вряд ли возьмет интервью у «простого человека»; применяется в экспертном, проблемном интервью);

·Партнерский режим (коммуникационный акт ведется на равных, роли журналиста и интервьюируемого в беседе равны. Обязательным условием для создания такого режима является заинтересованность в интервью у обоих сторон; может применяться во всех видах интервью);

·Открытость, прозрачность, толерантность (сравнительно молодой стиль ведения интервью: информация и образ интервьюируемого выходят на первый план, журналист служит лишь инструментом передачи этих данных аудитории, которая тоже может принимать участие в беседе. Такого стиля ведения интервью придерживается Владимир Познер).

Вариантов классификации интервью за время изучения теории журналистики было написано немало. Для этой работы я выбрала ту классификацию, которую предлагает Колесниченко А.В. в «Прикладной журналистике»:

·Предметное интервью (объектом разговора становится некий абстрактный предмет. Сначала журналист показывает связь своего собеседника с событием, затем идет разбор предмета, собственно беседа, а в конце журналист суммирует сказанное делает выводы. Интересно, что интервью с целью добычи фактов Колесниченко относит к информационным жанрам и в эту классификацию не вносит);

·Личностное интервью (центром интервью становится собеседник журналиста, его/её личность, биография, планы. Чаще всего в таком интервью журналист пытается раскрыть человека за «маской», показать внутренний мир известной личности);

·Предметно-личностное (Интервьюируемый интересен журналисту и аудитории не сам по себе, как в прошлом виде, а в связи с каким-то событием. В принципе, это может быть одна и та же личность, но инфоповоды у интервью будут разные. Если разговор с музыкантом идет о его прошлом, об источниках его вдохновения, о планах — то это будет личностное интервью. Если же главной темой беседы становится недавно вышедший альбом — то уже предметно-личностное).

Способов проведения интервью в настоящее время тоже существует несколько. Лукина М.М. выделяет следующие:

·Беседа

·Пресс-конференция

·Выход к прессе

·Брифинги

·Интервью по телефону

·Интервью с помощью Интернета

Последние два все чаще используются журналистами в связи с невероятными скоростями информационных потоков, но они, тем не менее, нежелательны, так как в таком случае у журналиста почти отсутствует возможность управлять диалогом.

Различаются по видам и вопросы, которые может задать журналист в ходе беседы. Наиболее широкую классификацию вопросов предлагает Колесниченко.

В первую очередь вопросы делятся на прямыенепрямые и закрытыеоткрытые. Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ, на закрытый вопрос можно ответить кратко: «Да» или «Нет». Всем журналистам известно, что закрытых вопросов следует избегать, так как они могут сильно затормозить беседу и не раскрыть тему интервью.

Прямые вопросы — это вопросительные предложения. Непрямые вопросы могут начинаться с «Расскажите, пожалуйста о…» или быть утвердительными предложениями, побуждающими собеседника согласиться или не согласится с журналистом.

По тематике вопросы делятся на предметные, управляющие и поведенческие.

Предметные вопросы нацелены на получение информации.

·Фактицирующие (о реальных событиях);

·Оценивающие (об отношении интервьюируемого к тому или иному явлению);

·Интроспективные (о чувствах интервьюируемого);

·Проективные (о поведении интервьюируемого в гипотетической ситуации);

·Гипотетические (о возможных событиях).

Управляющие вопросы помогают журналисту режиссировать беседу.

·Открывающие (начало интервью);

·Переходные (переход от высказывания интервьюируемого к новому вопросу);

·Фильтрующие (просьба об уточнении);

·Утверждающие (восклицание, просьба рассказывать дальше);

·Когнитивные (просьба осмыслить и оценить только что прозвучавший ответ);

Поведенческие вопросы часто служат для провоцирования интервьюируемого, попытки «вывести его из себя».

·Суггестивные (ставит один ответ предпочтительнее остальных, что не оставляет собеседнику выбора);

·Намекающие (истинная цель вопроса сначала скрывается);

·Усилительные (повторение высказывания интервьюируемого в более жесткой форме);

·Провоцирующие (вопрос о психологическом состоянии интервьюируемого).

Таким образом, определив цель и стиль взятия интервью, журналист может подобрать такие типы вопросы, которые помогут добыть ему нужную информацию и не будут выбиваться из общей атмосферы беседы.

Важна не только фактологическая, но и психологическая подготовка журналиста интервью. Как было сказано ранее, текст интервью рождается из взаимодействия двух людей, и чтобы текст получился качественным, необходимо, чтобы это взаимодействие прошло гладко, было результативным для обеих сторон.

Какие же советы по психологической подготовке к интервью дают специалисты?

К. Роджерс выделил три аспекта психологической атмосферы беседы, которые помогут журналисту добиться максимума от беседы с интервьюируемым:

«1. Теплота и отзывчивость со стороны интервьюера, выражающаяся в его интересе к респонденту и в принятии его как личности;

. Позволение выражать свои чувства;

. Свобода от любого типа давления или принуждения (нужно избегать навязывать свое мнение».

«Эффективность журналистского труда напрямую зависит от эмпатии», — пишет Г.С. Мельник. «Эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — постижение эмоционального состояния, проникновение-вчувствование в переживания другого человека».

Все рассмотренное выше относится больше к непосредственному процессу взятия интервью. Что может сделать редактор, чтобы улучшить получившийся текст, когда интервью уже расшифровано? Конечно, он может позволить себе гораздо меньше, нежели при редактировании текста журналиста. Зачастую бывает так, что с интервьюируемым связаться еще раз становится проблематично, и любое вмешательство в его реплики может повлечь за собой скандал. В таком случае, редактор имеет право исправлять только стилистические или грамматические ошибки, не трогая фактологию. Редактор может изменить порядок вопросов, объединить или разъединить реплики, однако и здесь стоит быть осторожным, чтобы не нарушить контекст слов интервьюируемого (конечно, если это не является задачей изменения текста).

В наше время в СМИ часто встречается интертекст с функцией манипуляции. Чаще всего такая роль цитирования заключается как раз в редактировании реплик источника, перестановки фраз местами, окружения цитаты другим контекстом, нежели в первоисточнике. Такой способ манипулирования очень эффективен, потому что словам авторитетов люди верят охотнее, и мало кто будет проверять легитимность цитаты или реплики в интервью.

Тем не менее, в СМИ повсеместно встречаются интервью, которые оказались неудачными по той или иной причине. В следующей части моей работы я приведу примеры таких интервью и попробую исправить ошибки авторов и редакторов.

Глава 2. Основные ошибки журналистов при взятии интервью

Канадский журналист Джон Саватски посвятил большую часть своей карьеры расследовательскому интервью, в котором очень важно умение журналиста задавать правильные вопросы. Исходя из своего опыта и опыта своих учеников, он составил правила, которым должен следовать журналист, беря интервью любого типа. Я проиллюстрирую каждое из правил Саватски примером из современных российских СМИ.

1.Не произносить утвердительное предложение вместо вопроса

Если журналист не задает вопрос, а лишь делает какое-либо утверждение, то он полностью отдает управление беседой в руки интервьюируемого. Конечно, тот может повести себя так, как ожидает журналист, и начать рассуждать на предложенную тему, но он может и просто кивнуть головой, на чем беседа прервется. Найти примеры таких ошибок в печатных интервью довольно сложно, так как обычно они вырезаются при редактировании, но часто можно встретить на телевидении, обычно после незаинтересованной реакции гостя следует неловкая пауза, после чего журналисту приходится начинать диалог почти с нуля.

2.Нельзя задавать два вопроса в одном

Большой шанс, что интервьюируемый ответит лишь на второй вопрос, полностью проигнорировав первый.

3.Избегать перегруженных вопросов

Если вопрос слишком длинный или в нем слишком много терминов, то велика вероятность, что интервьюируемый будет долго подыскивать нужный ответ, что особенно нежелательно для телевизионного интервью.

4.Избегать оценочных слов в вопросах

Конечно, такой прием можно использовать как провокацию, но большинство интервью проводятся в нейтральной обстановке, поэтому оценочное слово может вызвать нежелательную отрицательную реакцию у интервьюируемого.

5.Меньше предположений или утверждений со стороны журналиста

Как и в предыдущем случае, нарушение этого правила может сыграть на руку журналисту, решившему провести интервью в провокационном стиле, и сорвать нейтральное интервью. Абсолютно невинное предположение со стороны журналиста может вызвать непредсказуемую реакцию у его собеседника.

6.Избегать преувеличений

Особенно если дело касается неких отрицательных моментов в жизни интервьюируемого. Вряд ли депутату понравится, если его поражение назовут «чудовищным».

7.Избегать закрытых вопросов

Как уже было сказано выше, односложный ответ может остановить или даже «убить» беседу. Любой закрытый вопрос можно преобразовать в открытый, что избавит интервью от неловких пауз.

Подводя итоги, скажем, что для Саватски хорошие вопросы в интервью всегда: открытые, нейтральные, простые.

С.А. Белановский в сочинении «Указ» говорит о психологических ошибках, которые может допустить журналист: «ошибки, нарушающие психологический климат интервьюера и респондента, в результате которого респондент замыкается в себе; ошибки, влекущие за собой искажение сообщаемой респондентом информации, в результате которого респондент сообщает не то, что думает, что-то скрывает и т.д.; ошибки, влекущие за собой представление нерелевантных (не имеющих отношения к цели интервью) сообщений.

Такие сообщения могут быть правдивы, развернуты, значимы для респондента, но они не продвигают интервьюера к цели исследования».

Приведенные выше советы я дополню своими собственными, которые возникли во время разборов неудачных интервью, которые приведены в следующей главе:

1.Не затрагивать темы, которые могут серьезно оскорбить гостя

Нередко при подготовке к интервью журналист узнает о «слабом месте» гостя, которое можно использовать при манипулировании, попытке спровоцировать. Однако в таком случае нужно быть очень аккуратным, во-первых, чтобы не нарушить этических норм, а во-вторых, чтобы не сорвать интервью, если реакция гостя на вопрос окажется более сильной, чем того ожидалось.

2.Подстраиваться под гостя

Бывает так, что начиная интервью, журналист понимает, что гость собирается проводить его по своим правилам, которые иногда могут быть крайне абсурдными. В таком случае, для наибольшего успеха интервью, журналист должен подстраиваться под гостя, а не требовать от него возвращения в привычное для журналиста русло. Если журналисту удастся провести интервью так, как того хочет гость, такая беседа может быть крайне плодотворной, а получившийся материал — интересным для прочтения или просмотра.

3.Улавливать настроение гостя

Вопрос может оказаться провокационным, даже если журналист на то не рассчитывал. В современной психологии такое явление называется «триггер» — упоминание какой-либо темы, которая вызывает яркую эмоциональную реакцию. Журналисту важно уметь понять, когда стоит перестать давить и перейти на другую тему, иначе интервью может закончиться весьма плачевно.

4.Не задавать «очевидных» вопросов

Такая ошибка особенно часто допускается во время пресс-туров. Вопрос может быт неочевидным для журналиста, особенно, если он мало знает о личности, с которой разговаривает, однако в череде интервью гость наверняка отвечал на этот самый вопрос не один десяток раз. Перед интервью следует почитать или посмотреть недавние интервью будущего собеседника, чтобы избежать повторяющихся вопросов, вроде: «Расскажите, как Вы готовились к этой роли?» или «Кто повлиял на Вас при написании этого альбома?».

5.Соблюдать тематику интервью

Бывает, что во время интервью для развлекательной программы журналист натыкается на тему, которая стала бы отличным сюжетом для криминальной хроники. Однако, ему стоит помнить о том, что и его гость, и аудитория, не настроены на интервью в другом жанре, поэтому попытки перевести разговор в абсолютно другое русло лучше оставить.

6.Подумать над тем, выпускать ли интервью

Этот пункт подходит редакторам. Бывает, что личность интервьюируемого кажется редактору такой внушительной, что он решает публиковать интервью вне зависимости от того, насколько удачным оно получилось, как факт заполучения редакций комментария от авторитетного лица. Однако, иногда лучше отложить беседу до лучших времен, чем выпустить интервью, которое выставляет не в лучшем свете либо журналиста, либо, что еще хуже, самого интервьюируемого. Этот пункт касается и этических вопросов, которые могут возникнуть в связи с содержанием интервью, поведением гостя или журналиста.

журналист ошибка технология интервью

Глава 3. Примеры неудачных интервью и рекомендации по исправлению ошибок

В этой главе я рассмотрю неудачные интервью двух типов: телевизионные и печатные, так как виды ошибок и способы редактирования в этих двух разновидностях интервью сильно различаются..Телевизионные интервью

.Джон Стюарт на Crossfire (2004)

Американский комик Джон Стюарт критиковал передачу Crossfire за глупые вопросы и бессмысленную постановку интервью (суть передачи заключалась в том, что два ведущих засыпали гостя вопросами, на которые тот едва успел отвечать). Однажды он сам стал гостем Crossfire, где продемонстрировал зрителям некомпетентность ведущих. Он сразу же берет инициативу в свои руки, критикуя формат шоу и его направленность. Когда один из ведущих говорит о шоу самого Стюарта, замечая, что тот тоже допускает промахи, Стюарт отвечает, что он комик, а не журналист, задавать идеологию — не его задача, после чего ведущие Crossfire становятся заметно раздраженными и стараются увести разговор в юмористическую сторону.

Ведущий: Я думал, Вы будете смешным.

Д. Стюарт: Нет, я не буду вашим клоуном.

Остаток интервью проходит в очень напряженной атмосфере.

Ошибки журналистов: ведущие и их гость по-разному видели стиль интервью. Джон Стюарт был готов к беседе о серьезной политике, как заявляла реклама передачи, тогда как ведущие пытались придать беседе юмористический лад.

Возможности исправить: формат шоу не позволял ведущим изменить стиль ведения интервью, здесь вина лежит на продюсерах и сценаристах, которые не осознали, что «обстрел» гостя вопросами не приведет к конструктивной беседе, а лишь разозлит интервьюируемого. Они также назвали передачу «политической», хотя всё, что она делала — развлекала, ведущие никогда не позволяли гостю обсуждать действительно важные проблемы. Crossfire было закрыто вскоре после выпуска со Стюартом.

.Интервью Дина Ричардса с Мелом Гибсоном (2010)

В интервью по поводу выхода фильма «Возмездие», в котором снимался Гибсон, Дин Ричардс задает следующий вопрос: «Как ты думаешь, будут ли тебя воспринимать по-другому после всего, что о тебе писали?», на что Гибсон отвечает: «О чем конкретно ты говоришь?». Далее состоялся следующий диалог:

Я говорю о проблемах с алкоголем, я говорю об антисемитских высказываниях, ты знаешь, о чем я…

Это было почти четыре года назад. Я уже это забыл, в отличие от тебя.

Мне просто интересно, на твой взгляд, забыли ли это зрители, воспринимают ли они тебя так же?

Надеюсь, точно сказать не могу. Давай просто оставим эту тему.

Что ж, премьера «Возмездия» состоится сегодня, ждем с нетерпением! Пока.

Мел Гибсон попрощался в ответ и назвал ведущего грубым нецензурным словом, в ответ на его попытки заставить Гибсона рассказать о своем проблемном прошлом.

Стоит заметить, это не единственный случай, когда Гибсон был оскорблен вопросом про свое прошлое. В пресс-туре всё к тому же «Возмездию» Сэм Рубин, профессионал интервью, также упомянул преполагаемые антисемитские высказывания Гибсона, на что тот ответил: «Да у тебя шкурный интерес». Некоторые посчитали, что Гибсон намекал на предвзятое отношение Рубина к слухам из-за его еврейского происхождения.

Ошибки журналиста: он попытался превратить предметное интервью в провокационное, уходя от главной темы беседы (премьера фильма) к совершенно посторонней (прошлое Гибсона), чем вызвал ярко отрицательную реакцию своего гостя.

Рекомендации: не затрагивать темы, которые могут серьезно оскорбить гостя, придерживаться заданных стиля и цели интервью.

.Криспин Гловер на Letterman Show (1978)

Криспин Гловер, эксцентричный американский режиссер, пришел на интервью в образе, в нелепом парике и ботинках, вел себя как параноик и вызвал бурю смеха в аудитории. Леттерман, однако, не стал подыгрывать гостю, пытаясь провести интервью как любое другое, из-за чего весь выпуск получился неловким как для гостя и ведущего, так и для зрителя.

Ошибки журналиста: Леттерман должен был осознать, что формат интервью задан гостем и пытаться вернуть его в привычное русло бесполезно. Ему следовало войти в образ вслед за Гловером, чтобы не упустить возможность взять по-настоящему необычное и развлекательное интервью.

.Интервью Кришнана Гуру-Мёрти с Квентином Тарантино (2012)

В интервью о новом фильме Тарантино «Джанго Освобожденный» Гуру-Мёрти с самого начала не может найти общий язык со своим собеседником, задавая вопросы, ответы на которые очевидны из предыдущих реплик Тарантино. Например, после того, как Тарантино ясно дает понять, что для него важны как положительные, так и отрицательные отзывы на его фильм, Гуру-Мёрти снова спрашивает, не обидно ли ему слышать критику. Затем журналист переходит на тему насилия в фильмах, и пытается спровоцировать своего собеседника, но его попытка проваливается:

Почему нежестокие люди любят смотреть жестокие фильмы?

Потому что это фильмы. Это фантазии

Но почему Вы уверены, что нет связи между любви к насилию в фильмах и любви к реальному насилию?

Не задавайте мне таких вопросов, я не попадусь. Я не буду отвечать на Ваш вопрос.

Почему?

Потому что отказываюсь. Я не Ваш раб, Вы не мой хозяин. Вы меня не заставите плясать под свою дудку.

Гуру-Мёрти, однако, не прекращает попытки разговорить Тарантино, чем вызывает все большее раздражение последнего. В конце концов, Тарантино довольно грубо прерывает журналиста, повторяя, что данное интервью — часть рекламной кампании для его фильма, а не место для философских рассуждений на темы, на которые он не хочет говорить.

Ошибки журналиста: Гуру-Мёрти с самого начала не пытается прислушиваться к собеседнику, а лишь задает вопросы, которые записаны у него на листе. Когда гость отказывается отвечать на один из них, он продолжает допрос, во-первых, превращая предметное интервью в предметно-личностное, во вторых, вместо фактицирующих вопросов задает провокационные, чем вызывает ярко отрицательную реакцию. Плюс, Тарантино известен своим вспыльчивым характером, о чем Гуру-Мёрти должен был знать прежде, чем пытаться спровоцировать его.

Рекомендации: во-первых, журналист должен слушать интервьюируемого, улавливать его настроение и понимать, какие темы лучше оставить. Во-вторых, перед интервью стоит подготовить не только фактическую базу для гостя, но и психологическую, чтобы знать, каких реакций ожидать и насколько смело можно себя вести.

.Интервью Джона Кьюсака (2007)

Во время промо-тура фильма «Грейс больше нет с нами» Джон Кьюсак давал интервью студентке. Еще перед началом интервью она упоминает, что она и её одногруппники анализируют «Красоту по-американски», и когда Кьюсак переспрашивает у нее, почему она об этом заговорила, журналистка отвечает: «Вы же там снимались». На самом деле в «Красоте по-американски» снимался Кевин Спейси, с которым журналистка перепутала Кьюсака.

Ошибка журналиста: она не изучила фильмографию своего собеседника, из-за чего допустила грубейшую ошибку.

Рекомендации: перед интервью журналист должен узнать как можно больше о своем будущем собеседнике, во-первых, чтобы не допускать досадных ошибок, во-вторых, чтобы не задавать очевидных вопросов.

.Интервью Наоми Кэмпбелл (2010)

Супермодель Наоми Кэмпбелл ушла посередине интервью, после того, как журналистка завела разговор о возможной связи Кэмпбелл с диктатором Чарльзом Тэйлором. В 1997-ом Кэмпбелл и Тэйлор были гостями Нельсона Манделы, где, по показаниям свидетелей, Чарльз Тэйлор подарил Наоми «кровавый алмаз», который она сохранила. В 2003 году Тэйлору предъявили 11 обвинений в военных преступлениях, в том числе обвинения в терроризме и торговле людьми. Во время суда 2010-2011 годов, Кэмпбелл выступала свидетелем, история о том, что она принимала подарки от Тэйлора, вызвала подозрения в честности её показаний. Сама Кэмпбелл утверждает, что не знала, от кого этот подарок.

В интервью после показа мод журналистка задает супермодели вопросы на эту тему:

Вы получили бриллиант от Чарльза…

Я не получала бриллиантов, и я не собираюсь об этом говорить, спасибо. Я здесь не для этого.

Но Вы всё-таки ужинали с Чарльзом Тэйлором?

Я ужинала с Нельсоном Манделой.

Его человек принес Вам бриллиант? Алмаз, необработанный бриллиант?

(Агент) — Мы не будем отвечать на такие вопросы.

Нам известно, что Вы не стали помогать обвинению в таком важном деле.

Спасибо, до свидания.

Ошибки журналиста: можно отметить целеустремленность журналистки получить ответ на вопрос, однако, во-первых, ей не стоило раз за разом задавать слишком прямые вопросы, во-вторых, это было интервью для канала о моде, а не для политической передачи, Кэмпбелл не была настроена отвечать на подобные вопросы, из-за чего интервью было прервано.

Рекомендации: если журналисту не отвечают на прямые предметные вопросы, стоит попробовать прибегнуть к провокационным, например, суггестивным или вопросам-ловушкам («То есть, получая бриллиант, вы не знали, что он от Тэйлора?», «Вы утверждаете, что очевидцы выдумали свои показания?»). Тем не менее, всегда нужно помнит цель интервью и формат, в котором это интервью выйдет. Даже если бы Кэмпбелл была готова говорить на тему Тэйлора, вряд ли редакция канала мод сочла бы это релевантным репортажу о показе.

.Интервью The Boxmasters для Q (2009)

Джиан Гомеши проводил интервью группы The Boxmasters на своем шоу Q. Группа тогда была совсем молодой, но один из её участников, Билли Боб Торнтон является не только музыкантом, но и известным актером, имеющим премию «Оскар». Джиан упомянул богатую фильмографию Билли Боба, что вызвало резко отрицательную реакцию. Всю остальную часть интервью Билли Боб неохотно отвечал на вопросы односложными предложениями, а двое других участников группы и вовсе молчали. Слава Торнтона, несомненно, помогла успеху группы, но он попросил журналистов не обсуждать свое прошлое в кинематографе при разговорах о его музыкальной карьере. В конце концов, Джиан решил прямо спросить у своего гостя, что именно его оскорбило:

— Я просто пытаюсь дать людям представление о том, кто вы такие. Вы так увлечены музыкой, я хотел узнать, имеет ли это связь с…

Вы бы это сказали Тому Петти?

Сказал бы я, что он увлечен музыкой?

Да.

Да.

Правда? Стали бы Вы объяснять, что это не хобби?

Стал бы я… Вы реагируете на то, что я гово…

Да, именно так. Вам ведь было сказано об это не говорить».

Ошибки журналиста: попытки Гомеши дать биографию Торнтона для зрителей кажутся вполне справедливыми, однако, если ему действительно были даны инструкции не говорить об этом в эфире, то можно посчитать данный случай нарушением этики.

Рекомендации: журналисту перед интервью стоит посоветоваться как с редактором, так и с гостем, и обратить особое внимание на табуированные темы. В зависимости от степени важности запрета, их упоминание может привести редакцию в суд. Редактор должен быть в курсе тем, на которые гость не хотел бы говорить, чтобы при правке материала убрать нежелательные упоминания в ремарках журналиста..Печатные интервью

.Интервью Джоны Хилла для Rolling Stone (2013)

Джона Хилл известен своими комическими ролями, однако в жизни он абсолютно другой человек, что не учли журналисты Rolling Stone, решив провести с ним интервью-перфоманс. Разговор не задался с самого начала, попытка журналиста пошутить провалилась:

— Сет! — кричим мы, выскакивая из укрытия.

Нет, я Джона, — холодно говорит он. — Отличное начало.

Дальнейший разговор абсолютно не клеится, сразу после приветствия журналист заводит разговор о фитнесе, что воспринимается Хиллом как скрытая насмешка (у актера крупное телосложение).

Он говорит, что занимался на велотренажёре. Мы спрашиваем, сколько времени он занимался. Он отвечает, что не знает, минут тридцать. Мы спрашиваем, делает ли он отжимания или ещё что-то в таком роде.

Он замирает: «Мои тренировки не имеют никакого отношения к делу».

Мы всё равно продолжаем. Есть ли у него умения, которые пригодятся для выживания в трудную минуту?

«Мне дороги многие люди, особенно близкие мне, так что я бы вел себя разумно и заботился не только о себе»,

Мило, но не совсем тот ответ, которого мы ждали. Совершал ли он что-то, что можно назвать героическим?

«Я пытался сделать жизни людей лучше, когда у них все было из рук вон плохо, и я думаю, это самая доступная форма героического поведения».

Это будет нелегко. Ну что ж. Дрался ли он когда-нибудь?

«Раньше дрался, когда младше был. Иногда удачно, иногда не очень. Больше не дерусь, я вырос. — Он смеется и ухмыляется одновременно. — Я использую слова».

Мы всё продолжаем…».

Ошибки журналиста: ситуация прямо противоположная интервью Криспина Гловера. Здесь уже журналист настроен на интервью-спектакль, тогда как интервьюируемый ожидает серьезного разговора и честно отвечает на вопросы.

Рекомендации: конечно, можно надеяться, что собеседник поймет, чего от него требуют, и войдет в роль. Однако, следуя этике, журналист должен подстраиваться под гостя. В данном случае, Хилл лишь был недоволен интервью, однако, если бы интервьюируемый попался более вспыльчивый, исход мог бы быть гораздо хуже.

.Интервью Atoms For Peace для Rolling Stone (2013)

В интервью 2013-ого года Возик-Левинсон беседовал с британской группой Atoms For Peace. В ходе интервью журналист выступал лишь в качестве задающего вопроса, ни разу в ходе беседы он не пытался развить тему, затронутую его гостями в разговоре.

«Н.Г.: Когда я впервые приехал в Лос-Анджелес из Великобритании, у меня было такое ощущение, что я попал в Страну Оз. Потому что все вокруг невероятно талантливы и технически одарены. Ты пользуешься самым лучшим оборудованием, которое ты когда-либо держал в руках. Ты работаешь с единомышленниками, которые, как и ты, получают удовольствие от того, что делают.

Т.Й.: Но мы-то с тобой привносим долю цинизма в любую ситуацию. (смеется)

Т.Й.: Мы вдвоем развенчиваем слишком радужные взгляды остальных парней из Atoms For Peace.

Найджел, в первую очередь ты продюсер, работающий в стенах студии. Как ты себя чувствуешь, выступая с группой на сцене?»

Интервью спасла харизма гостей, которые и без вмешательства журналиста вели диалог между собой, из чего получился довольно интересный текст.

Такое невмешательство журналиста можно было бы оправдать форматом интервью, если бы, например, вопросы были высланы группе по электронной почте, однако, судя по тому, что происходила живая беседа, в данном случае это не является причиной. Конечно, многие полагают, что в интервью должно быть как можно меньше журналиста, и как можно больше гостя, но в данном случае складывается впечатление, что велась не беседа журналиста и музыкантов, а вторые отвечали на вопросы, которые были написаны на карточках.

Ошибки журналиста: отсутствие какой-либо реакции на реплики гостей, попыток развить темы, затронутые собеседниками.

Рекомендации: журналисту не стоит пытаться превратить интервью в собственный бенефис. Однако читателю должно быть ясно, что он читает беседу двух живых людей, а не результат анкетирования. Стоит быть вовлеченным в разговор и отходить от записанных вопросов, если того требует ситуация.

3.Интервью Мэйнарда Кинана (2011)

В интервью для Dallas Observer Мэйнард Кинан продемонстрировал пример собеседника, который окажется трудным для любого журналиста: того, кто отвечает на все вопросы одной-двумя фразами. Стоит отдать должное Дэррилу Смайерсу (журналисту, бравшему интервью), он всеми силами пытался разговорить Кинана, однако его попытки не увенчались успехом.

«- Я читал, что альбом описывают как «музыка, которую нужно слушать в холодную погоду». Подходит ли это Вам?

Мне нравится, мы называем ее «приятной пищей».

Нет, нет, нет, нет, нет. Это Puscifer.

Что вы думаете о критике феминисток на Ваш альбом «V is for Vagina»?

Не знал о ней».

В своих заметках Смайерс указал, что постарался распространить ответы Кинана, насколько это было возможно, но даже так интервью смотрится очень куцым.

Ошибки журналиста: здесь ошибок журналиста нет. Причина неудавшегося интервью в нежелании или неумении собеседника разговаривать с прессой.

Рекомендации: если интервью очень необходимо, то его можно распространить описанием поведения собеседника, его реакций на вопросы, возможно, включить факты из его биографии, чтобы ввести читателей в курс дела. Если же интервью было лишь инициативой журналиста, то стоит задуматься, нужно ли вообще пускать его в печать. Такое интервью может повредить как образу гостя, так и репутации журналиста, возможно, стоит подождать, пока герой будет в настроении отвечать на вопросы, или выбрать другого собеседника для интервью.

.Интервью Эвана Дандо (2007)

В интервью для Dallas Observer Эван Дандо сам себе создал совершенно отрицательный образ отталкивающими фразами и нахальным поведением. Интересна тактика журналиста: он строит интервью в виде портретного очерка, описывает карьеру Дандо, вставляя туда фразы из интервью, словно не замечая того, что говорит его собеседник. Подчеркнуто вежливый стиль Смайерса резко контрастирует с репликами Дандо.

«Я не отвечаю на вопросы о моей зависимости, — говорит он, хотя недавняя статья в Spin содержала несколько его объемных реплик именно на эту тематику. — Тот парень из Spin просто <…> идиот, который выставил меня как последнего придурка, — говорит Дандо, хотя этими словами он не особо помогает делу».

«Как Джону Резнику из Goo Goo Dolls, Дандо сложно быть одновременно серьезным музыкантом и лицом с постеров; последнего он не просил, и это сравнение ему не нравится.

Этот парень очень странный, — говорит Дандо о Резнике. — Посмотри на его лицо, все эти имплантанты, вся эта хирургия?

Дандо еще менее скромен, когда речь идет о современной музыке, особенно эмо-группах, многие из которых называют Lemonheads в числе групп, на них повлиявших.

Мне не нравится почти всё, что выходит сейчас, — говорит Дандо. — Они называют это кабаре-роком, все это переоцененная фигня, цирк какой-то, только шоу, никаких песен».

Ошибки журналиста: снова, ошибок журналиста здесь не имеется. Вся статья строится на иронии, единственное, о чем стоило задуматься журналисту: не поступит ли жалобы от музыканта.

Рекомендации: журналистам и редакторам стоит несколько раз все обдумать, прежде чем брать интервью у особенно эксцентричных людей, потому что не все сказанное можно будет пустить в печать без боязни кого-либо оскорбить.

.Интервью Ричи Эдвардса для NME (1991)

Иногда абсолютно спокойное интервью может иметь неожиданные последствия. В 1991-ом году журналист NME Стив Ламак брал интервью у гитариста группы Manic Street Preachers, когда Эдвардс вырезал на своей руке «4REAL» («Всерьез»), после чего ему потребовалось наложить 17 швов. Само интервью не было опубликовано по этическим причинам, но произошедшее на нем быстро стало известно, фотографии распространились среди прессы, а спустя 6 лет в своих мемуарах Ламак опишет то, что на самом деле произошло.

По его словам, ничего не предвещало инцидента. «…и да, я задавал вопросы, которые сейчас кажутся странными и не имеющими отношения к делу, но были и довольно интересные места. «Вы ужасны, теперь защищайся», — такого не было». «Люди всегда меня спрашивают: «Почему ты его не остановил?». Я думаю, на то было две причины. Первая: все произошло очень быстро. Порезы были уверенные, но быстрые (были все быстрее и меньше к концу). Во-вторых, вы уверены, что он хотел, чтобы я его остановил?». Интервью продолжалось еще пару минут, после чего Ламак нашел менеджера группы и сказал, что Эдвардсу требуется помощь.

Полностью осознать произошедшее он смог только на следующий день, придя на работу. В редакции решался вопрос: публиковать ли фотографии? Это сенсация, которую не могла обойти редакция, но в то же время, поклонники группы могли последовать примеру гитариста. Было созвано совещание, где предполагаемый материал сверялся с этической политикой редакции.

Фотографию всё-таки напечатали, но без интервью, лишь с отчетом с концерта. Ламак начал получать угрозы от фанатов, потому что по массово принятой версии, Ричи вырезал на руке фразу в ответ на предположения журналиста о том, что их группа не верила в собственные идеи всерьез.

От самой группы поступали лишь очень туманные объяснения произошедшего; в другом интервью Саймону Прайсу, на вопрос о том, что же произошло на интервью с Ламаком, Ричи ответил: «Что бы ни говорили люди, когда я это делал, это было абсолютно естественно. Мне просто было интересно, что случится».

Дело усложнило то, что спустя всего три года Эдвардс исчез, возможно, совершив суицид. С тех пор Ламак получает письма, где его обвиняют в том, что произошло с Ричи.

Ошибки журналиста: В то время музыкальная журналистика постоянно находилась в поиске сенсаций, подробностей выходок рок-звезд, с этой точки зрения можно понять нежелание Ламака тут же прерывать интервью и удостовериться в получении Эдвардсом первой медицинской помощи. Плюс, по его словам, случай не выглядел серьезным, когда он только произошел. Тем не менее, с этической точки зрения, его бездействие выглядит циничной погоней за материалом-хитом, без заботы о людях, которые за ним стоят.

Второй проблемой является публикация фотографии, это решение легло на плечи редактора. Фотографии все равно попали бы в руки публики, поэтому скрывать их смысла не было. Однако печать их лишь с отчетом о концерте, без какого-то ни было объяснения произошедшего, поставила под угрозу репутацию, даже жизнь и здоровье Ламака, а отсутствие предупреждения и просьбы не повторять сделанное Эдвардсом, какого-либо объяснения явления селф-харма, вызвало массовое следование примеру Ричи фанатами.

Рекомендации: в экстренных случаях журналист обязан прервать интервью и сделать то, что от него требуют обстоятельства, даже если это будет означать «потерю» материала.

Редактор не может публиковать материалы, которые могут повлиять на психику читателей без объяснений и предупреждений. Конечно, таких материалов лучше вовсе избегать, но если их печать не избежать, то требуется консультация с психологами.

Библиографический список

1.Советский энциклопедический словарь. М., 1985;

2.Белановский С.А. «Индивидуальное глубокое интервью»;

3.C. Возик-Левинсон «Atoms For Peace: «Мы же британцы. Мы как с другой планеты» // Электронный ресурс

.Краткий психологический словарь. Ростов-на-Дону, «ФЕНИКС». Л.А. Карпенко, А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский, 1998;

.Ким М.Н., «Технология создания журналистского произведения», СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2001;

.Колесниченко А.В. «Практическая журналистика», Изд-во Московского Университета, 2008;

.Лукина М.М. «Технология интервью», М.: Аспект Пресс, 2003;

.Мельник Г.С. «Общение в журналистике: секреты мастерства», Изд. Дом «Питер», 2008;

.Муратов С.А. «Телевизионное общение: в кадре и за кадром», М.: Аспект Пресс, 2003;

.Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Словарь русского языка. М., 2000;

.Подорожная Л.В. «Технология интервью: Правила Саватски» // Электронный ресурс

.Томпсон П., «Секреты общения», СПб., 2000

.Толковый словарь русского языка / Под ред. Д. Н. Ушакова. М, 1935. Т. I;

14.The charges against Charles Taylor, BBC News, 8.02.2011 // Электронный ресурс

.E. Hedegaard «The Doobie Brothers: Lighting Up With the Stars of This Is the End» // Электронный ресурс

.S. Lamacq, «The Last Time I Saw Richey»

.S. Price, Melody Maker interview, January 25 1992 // Электронный ресурс

.D. Smyers «Q&A: Puscifer’s Maynard Keenan Talks Juggling Three Bands and Losing His Angst» // Электронный ресурс

.D. Smyers «The Five Best and Worst Musicians to Interview» // Электронный ресурс

.D. Smyers «Sour Puss» // Электронный ресурс

Прочие ресурсы

1.John Stewart on Crossfire

2.Mel Gibson calls Dean Richards an A**hole Full Uncut WGN-TV

.Crispin Glover on Letterman 1987 (infamous)

.Quentin Tarantino interview: ‘I’m shutting your butt down!’ Channel 4 News

.How Not to Start an Interviewmonds

.Top 10 Awkward Celebrity Interviews

Что вредно спрашивать у потенциальных клиентов, когда исследуете их потребности

Объясняем распространенные ошибки в кастдеве по книге Роба Фитцпатрика «Спроси маму: как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»

---

Олег Денисов

Спросил и не пожалел

Поделитесь статьей

Поделитесь статьей

Объясняем распространенные ошибки в кастдеве по книге Роба Фитцпатрика «Спроси маму: как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»

---

Олег Денисов

Спросил и не пожалел

Поделитесь статьей

Роб Фитцпатрик — бизнесмен и партнер института Founder Centric. Он помогает разрабатывать и внедрять программы обучения в стартапах, компаниях, университетах, бизнес-акселераторах.

Книга «Спроси маму» учит, как общаться с клиентами, чтобы извлекать из их ответов идеи для бизнеса. Роб собрал главные практические советы, которые помогут сделать интервью ценным источником информации: как уменьшить преувеличения, какой ответ говорит о незаинтересованности и по какой логике задавать вопросы.

В статье собрали частые ошибки в интервью с клиентами и способы, как их избежать.

90% стартапов не доживают до трех лет. К такому выводу пришло агентство Startup Genome после анализа 3200 стартапов. Главная причина — продукт не удовлетворяет потребности клиентов. Значит, большинство стартаперов не разбирается в том, для кого создают продукт и каким он должен быть.

Интервью — один из способов разобраться в потребностях и задачах потенциального клиента. А понимание потребностей и задач поможет сделать продукт действительно полезным для целевой аудитории.

Интервью для бизнеса бывают трех типов:

1. Экспертные — когда говорите со специалистом, который знает все о ваших конкурентах и целевой аудитории. В процессе разговора появляются первые гипотезы: кто клиент, какая у него проблема, как мы можем ему помочь.

2. Проблемные — когда выясняете у типичного представителя вашей целевой аудитории, какие у него потребности и каким должен быть продукт, чтобы он захотел купить.

3. Решенческие — когда говорите с потенциальным клиентом, чтобы узнать, готов ли он купить продукт.

Дальше разберем распространенные ошибки проблемных интервью, на которые указывал Роб Фитцпатрик в своей книге.

Чаще всего на проблемных интервью предприниматели допускают такие ошибки:

• рассказывают о своей идее и спрашивают о ней мнение собеседника;

• сразу задают наводящие вопросы;

• задают вопросы с конструкциями «типично», «если бы вы могли», «как бы вы поступили» и подобными;

• продают продукт, когда собеседник выразил сомнение.

Разберем ошибки на примере начинающего предпринимателя Толика. Он заметил, что в его городе мало заведений, где можно встретиться с партнером или клиентов или поработать с ноутбуком в тишине. Теперь Толик хочет открыть коворкинг. Он пригласил приятельницу на разговор, чтобы исследовать ее потребности. На старте все хорошо — приятельница работает из дома как самозанятая, и ей может быть интересно работать в коворкинге.

— Лена, я хочу открыть коворкинг в центре. Как думаешь, это хорошая идея?

— Идея отличная — сейчас много удаленщиков, а дома не всегда удается поработать: то муж есть захочет, то дети поиграть.

— Опиши свой типичный день, когда ты работаешь из дома.

— Я просыпаюсь в шесть. Готовлю всем завтрак. Муж отводит детей в детский сад и уходит на работу. Я мою посуду. Варю кофе. Планирую день. Работаю до полудня: думаю, смотрю метрики, ставлю и контролирую задачи. Дальше готовлю обед, занимаюсь уборкой или стиркой. После двух я снова на работе: созвоны, встречи. В пять забираю детей и по вечерам уже не работаю.

— Дети мешают?

— Да, иногда встречу или созвон приходится переносить, когда они в районе половины пятого. Ну и в целом — я могла бы работать дольше, но когда дети дома, сложно сосредоточиться.

— Ты же часто встречаешься с клиентами?

— Да, пару раз в неделю.

— А бывало, что хотела поработать в кафе, а там все места заняты?

— Бывало.

— А что мешает тебе чаще видеться с клиентами?

— Не знаю. Наверное, нехватка времени.

— А стала бы ты платить за место в коворкинге, чтобы иногда там работать и встречаться с клиентами или коллегами?

— Ну…

— Оно будет стоить всего 10 000 ₽ в месяц. Можно приходить в выходные или в будни. Даже по вечерам, чтобы в тишине доделать работу.

— Сложно сказать, Толь, — считать надо.

— Только представь: кондиционер, звукоизоляция, мягкие кресла, большие окна, быстрый вайфай, ни детей, ни мужа.

— Ого, звукоизоляция — это круто! Тогда это вполне приемлемый ценник.

— Я же говорил, тебе понравится.

— Да… Ты знаешь, я пойду, детей надо забирать.

Теперь разберем, что не так с этим разговором.

❌ Рассказывать об идее — опасно. Проблемное интервью не место для рассказа об идее. Как только Толик обозначил идею, он создал такие ожидания от разговора: «Я хочу начать свое дело и убедиться, что оно пойдет в гору». Теперь Лена не захочет показаться безучастной, поэтому постарается поддержать начинания Толика: она делает комплименты и подгоняет свои ответы под его вопросы.

Поддержка вредит ходу проблемного интервью — потенциальный клиент перестает быть объективным источником информации. Сегодня Лена нахваливает идею, завтра Толик вложит в нее деньги. А спустя полгода выяснится, что Лене нужно было что-то другое, няня например, но сказать об этом она постеснялась, чтобы не обидеть Толика.

❌ Спрашивать мнение — пустое. Приведем несколько причин, почему не стоит спрашивать мнение у потенциального клиента:

• только несколько лет работы помогут объективно оценить, насколько хороша идея. Даже мнение эксперта нужно перепроверять на проблемных интервью. Единственная неоспоримая метрика — объем продаж вашего продукта;

• люди не знают, чего хотят: на их стороне проблема, а решение — на вашей. Если бы Генри Форд спрашивал, чего хотят клиенты, то продавал бы более быстрых лошадей, а не автомобили.

✅ Начинайте с проверки проблемы. В начале беседы стоит проверить, насколько собеседник подходит вам для интервью. Расспросите, как он сейчас справляется с проблемами, которые вы собрались решать своим продуктом. По ответам будет видно, есть ли у него такая проблема или нет.

— Лена, расскажи, каково тебе работать из дома?

— Не жалуюсь. Я теперь не трачу время и деньги на поездки в офис. Меньше болтаю с коллегами и больше успеваю.

— А как ты работаешь по вечерам, когда дети и муж дома?

— Бывает, дети мешают — особенно на созвонах.

— Я понимаю, вопрос идиотский, но важный: а как именно они мешают?

— Прибегают, кричат: «Мама, я потеряла уточку!», а я в это время говорю с топ-менеджером нефтяной компании. Каждый раз краснею.

Что здесь хорошего: у Лены не было шанса приврать для поддержки Толика, потому что он никак не обозначил идею. Вместо комплиментов Толик получил важные сведения — он узнал, что дети мешают Лене проводить созвоны по вечерам. От этого можно оттолкнуться: может быть, нужны детские комнаты с аниматорами при коворкингах.

Бывают открытые вопросы и наводящие. Отличие в том, что наводящие вопросы подразумевают определенный ответ, а открытые ничего такого не подразумевают.

❌ Не надо задавать наводящие вопросы вперед открытых. Так можно упустить важные детали или подтолкнуть собеседника дать ответы, которые противоречат действительности. Наводящие вопросы даже не используют в суде, потому что они приводят к ложным показаниям.

Толик в неудачном диалоге задал два наводящих вопроса. Они были нужны, чтобы узнать, есть ли у Лены проблемы, которые он собирается решать своим продуктом. Разберем один из вопросов.

Толик спрашивает: «Ты же часто встречаешься с клиентами?» В вопросе есть утверждение: «Лена часто встречается с клиентами». И она это подтверждает ответом: «Да, несколько раз в неделю».

В реальности все немного по-другому: Лена старается встречаться с клиентами, но это не всегда удается. Иногда в месяц бывает всего одна встреча, а остальные вопросы решаются онлайн.

Лене кажется, раз вопрос про встречи, значит, их количество важно. Она хочет, чтобы Толик подумал, что она занятая и активная, поэтому в диалоге Лена выдает желаемое за действительное.

✅ Двигайтесь от открытых вопросов к наводящим. Если задавать наводящие вопросы раньше открытых, можно упустить, насколько проблема критична для человека. Поэтому лучше двигаться наоборот — от более общих открытых к более узким наводящим.

Толик задает открытый вопрос: «Каково тебе работать из дома?» Так он прощупывает не одну маленькую проблему, а отношение человека в целом. После открытого вопроса Лена может сразу выложить все реальные проблемы. А дальше можно задать наводящий вопрос, допустим: «Домашние мешают при созвонах?»

Лена вспомнила о том, что дети мешают, только после наводящих вопросов. Это заставляет задуматься, а дети на созвоне — это вообще проблема? Стоит спросить, как реагируют собеседники, когда к Лене в комнату врываются дети. Может оказаться, что клиенты Лены только умиляются детям, а Лена хоть и краснеет, но уже привыкла и никакое решение не ищет. Тогда ей не нужен никакой коворкинг, по крайней мере, для того, чтобы работать в тишине.

Если хотите узнать реальное положение дел, задавайте открытые вопросы и слушайте, что говорит собеседник.

Толик попросил Лену описать свой типичный день, когда она работает из дома. В такой ситуации Толик рискует упустить что-то важное или нарваться на привирания. Например, Лена опустила из рассказа о типичном дне, что муж болеет по нескольку раз в сезон и сидит в это время дома. В такие дни Лене хочется работать в коворкинге.

Чтобы обойти все эти грабли, спрашивайте о фактах, а не о фантазиях человека. А если ответ кажется неполным, задавайте уточняющие вопросы.

Рассмотрим конец неудачной беседы. Тут сразу несколько ошибок: неудачный вопрос и давление на потенциального клиента. Мы уже разбирали, почему не стоит задавать вопросы о бизнес-идее и тем более о будущей покупке — большой риск нарваться на лесть. Теперь давайте разберем давление.

Маркеры давления:

• вы говорите больше, чем ваш собеседник;

• собеседник осыпает вас комплиментами;

• «Нет же, вы меня не поняли. Все устроено иначе»;

• «Верно, но ведь решается и другая задача!»;

• собеседник отвечает без эмоций и односложно: «ну да», «ага», «может», а вы задаете вопросы с большим воодушевлением в интонации.

Умение настоять на своем — полезное качество для предпринимателя, но при исследовании потребностей оно играет против бизнеса.

Когда Лена почувствовала давление, она аккуратно выразила сомнение и согласилась, что продукт неплох, чтобы поддержать Толика. В итоге Толик пропустил сомнения мимо ушей и думает, что его продукт будет востребован.

Возможно, дело в том, что Толик не готов узнать, что его коворкинг никому не нужен. Его можно понять: он долго вынашивал идею, написал бизнес-план на сорок страниц, уже собрал половину команды, а тут выясняется, что это все зря. Но лучше остановиться сейчас, когда Толик потратил 50 000 ₽, чем спустя два года, когда траты достигнут двух миллионов.

Опытные продакт-менеджеры говорят, что на 10 гипотез подтверждается только одна. Получается, нужно провести девять серий интервью, чтобы понять, какие гипотезы неверные. Когда Лена выразила сомнение, Толик мог бы ее выслушать и стать ближе к заветной выигрышной гипотезе. Плохие новости — это хорошо, значит, вы движетесь.

Если вы заметили, что ушли в продажу и расхваливаете продукт, остановитесь и верните разговор в русло исследования: «Извините, я увлекся. Мы остановились на том, что нет времени на дорогу до спортзала. А вы искали зал поближе к своему дому или офису?»

Правила, которые помогут получить объективную информацию:

1. В начале разговора проверить, есть ли у человека потребность, которую вы собираетесь удовлетворить своим продуктом.

2. Сначала задать открытые вопросы, а потом уже наводящие.

3. Спрашивать только о фактах, а не о планах и представлениях человека о себе.

4. Быть чутким к сомнениям, чтобы разобраться, почему гипотеза неверная, и двинуться к следующей.

Личный опыт

Сам факт проведенного интервью не сделает ваш продукт лучше — это только начало работы и один из этапов принятия продуктовых решений, запуска новых продуктов или фич. 

Когда интервью закончилось, начинается аналитическая работа: необходимо тщательно обработать данные, наглядно и удобно их скомпоновать, правильно интерпретировать, сделать выводы, отсеять лишние гипотезы или сгенерировать новые, провести количественные исследования и принять решения о продукте. Только так можно получить качественный набор инсайтов. 

Елена Гергерт, менеджер по развитию продукта в Контуре, рассказала, как правильно анализировать результаты глубинок, каких ошибок избегать и поделилась шаблоном для обработки данных интервью.

Хорошие причины провести интервью

В отличие от профессиональных исследователей, менеджеры продуктов нередко полагают, что интервью всегда уместно, и применяют его для решения любой исследовательской задачи. Однако для начала стоит спросить себя: «А для чего мне интервью?» И если ответ «понять частотность сценария», «понять, существует ли вообще такой сценарий», то, скорее всего, интервью не подойдет. Лучше взять количественные данные, посмотреть выгрузки пользовательских сессий. 

Да и вообще, прежде чем идти на интервью, очень полезно поговорить с экспертами, посмотреть на конкурентов, провести кабинетные исследования. То есть когда цель интервью не просто почувствовать эмпатию к пользователю, а проверить гипотезу, уточнить какие-то сценарии, причины поведения или понять целевые результаты работы, надо подготовиться, собрать все возможные материалы и не бежать сразу к пользователям.

Мы пишем о менеджменте продуктов и развитии в телеграм-каналах make sense и Продуктовое мышление, а тажке делаем make sense podcast.

Хорошие причины провести интервью:

1. Проверить или валидировать гипотезу, найти проблему. Например, мы предполагаем, что у пользователя есть проблема — кривой или незакрытый сценарий. И тогда с помощью интервью мы пытаемся проверить, действительно ли пользователи сталкиваются с такими проблемами.
2. Узнать и определить основные сценарии в продукте, понять, через какие этапы проходит пользователь и с чем сталкивается на этом пути.
3. Понять причины тех или иных решений пользователей, их внутреннее состояние. Например, человек говорит: «Мне важно закрыть документ в течение дня», — тогда с помощью интервью мы можем выяснить, почему ему важно закрыть документ в такие сроки. Или можно узнать целевой результат действия, то есть почему нужно прийти к такому результату, почему именно такую картинку пользователь считает целевой или конечным шагом в работе.
4. Развивать эмпатию к своему пользователю. Когда продакт никогда не видел свою аудиторию, никогда с ней не соприкасался и не взаимодействовал, это тоже может быть способом почувствовать, понять, кто твой пользователь, на каком языке он говорит. Именно на уровне эмпатии. 

Шаг 1. Фиксируем информацию

Идеальный вариант фиксации интервью — записать всю встречу, сделать аудиозапись. Тут важно предупредить респондента, что вы будете писать интервью. Мы никаких бумаг не подписываем, но на словах проговариваем: «Могу ли я сделать аудиозапись встречи, чтобы потом корректно обработать данные и ничего не упустить? Информацию мы не выносим вовне, эта запись — только для меня». 

Чаще всего респонденты соглашаются — особенно если это удаленное общение. Хотя в моей практике был случай, когда человек сказал: «Нет, я против». И к этому тоже нужно быть готовым, поэтому под рукой всегда должны быть запасные варианты вроде листочка с ручкой или заранее открытый электронный документ.

Если вы приходите на интервью вместе с коллегами, можно попросить их фиксировать основные моменты — по сути, тогда сразу получается готовый транскрипт. 

Надо ли повторно контактировать с респондентом после интервью?

Чаще всего нет. Обычно мы проводим интервью и на этом ставится точка: прощаемся с респондентом и благодарим его. Однако для этого в процессе интервью важно следить за двумя моментами:

1. Отслеживать скрипт, чтобы задать все нужные вопросы и ничего не упустить. 
2. Чувствовать тему, понимать, куда еще стоит копнуть и какие дополнительные вопросы задать. 

У нас в Контуре не бывает такого, что мы провели интервью, а потом перезваниваем и говорим: «Я еще хочу спросить об этом и этом». А вот если мы проводим интервью на очень болезненную тему, у пользователей есть реальные проблемы и они видят, что мы готовим какое-то решение, они сами могут сказать: «А можно я посмотрю на то, что вы придумаете, потестирую ваше решение?» Однако это уже будет не повторное интервью, а совсем другой этап — мы придем к таким пользователям тестировать прототип или с чем-то еще. 

Еще один сценарий, когда мы повторно контактируем с респондентами, — если в ходе интервью нас забрасывают сложными вопросами, на которые мы не можем ответить сразу. В этом случае мы берем паузу в несколько дней, а потом перезваниваем и даем ответы или передаем запрос в техподдержку. Но это уже плоскость, скорее этики и теплых отношений с пользователями продукта, а не часть исследования.

Читайте также: Гайд: как подготовиться к глубинным интервью и провести их максимально эффективно

После интервью мы можем собирать дополнительную информацию о респонденте, чтобы понять, насколько его ответы объективны. Допустим, он говорит: «Да я вообще уже замучился, ничего не понимаю, все неудобно. У вас ничего толком не работает». Мы смотрим отчеты и видим, что ни один электронный документ не был отправлен данным пользователем, а значит респондент не мог оценить удобство и понятность сервиса, потому что не работал в нём. Отсюда вывод: скорее всего, нам рассказали о проблемах, которых нет. 

Бывает и противоположный вариант. Пользователь говорит: «Да я вообще в эту часть системы не хожу и проблем у меня нет». А мы открываем данные техподдержки и видим, что за последний месяц он прислал пятнадцать обращений и вопросов. У такого поведения может быть несколько причин: пользователь просто не видит в этом проблемы, исследователь не смог установить с ним нормальный контакт, пользователь не хочет выносить наружу какие-то чувствительные данные. 

Шаг 2. Расшифровываем запись

Если тема и проблематика новые для исследователя, лучше расшифровывать запись почти дословно: в дальнейшей работе пригодятся особые слова и термины респондента, знание стилистики его речи, доскональное понимание процессов и логики работы. 

Если тема знакомая или есть ограничения по времени, можно в расшифровке отмечать ключевые идеи или фиксировать тезисно слова респондента. 

Во всех случаях полезно использовать тайминг – временные отметки. Я ставлю время в расшифровке, когда меняется тема или встречается важный инсайт. Так проще возвращаться и переслушивать нужные места или делать нарезку.

Как можно расшифровывать записи интервью:

1. Своими силами или силами коллег — просто включать запись и делать расшифровку.
2. Через фрилансеров — можно размещать заказы на расшифровку на фриланс-биржах или найти каких-то постоянных фрилансеров. Хорошо расшифровывают записи судебные стенографисты. В этом варианте важно задать удобные для вас стандарты оформления.
3. С помощью сервиса zapisano.org — в нем удобный интерфейс, при загрузке записи сервис показывает четкие сроки работ, а документы на выходе оформлены по стандартам и расшифрованы достаточно грамотно.
4. Через субтитры на YouTube — аудио конвертируется в видео со статической картинкой. Это видео вы заливаете на свой YouTube-канал и получаете автоматически сгенерированные субтитры.
5. Через Яндекс Speech.

В Контуре есть своя программа, которая помогает распознавать речь. Мы пропускаем запись через нее, а потом дорабатываем расшифровку. Однако идеальных автоматических инструментов для транскрибации записей на русском языке пока не существует. 

Отдавать запись на расшифровку в сторонние сервисы, фрилансерам или в другие отделы можно, только если информация в интервью не очень чувствительная. Например, в Контуре существует отдельный департамент, в который можно отдавать данные на расшифровку. 

Шаг 3. Обрабатываем данные: смотрим на факты

После расшифровки мы обычно закидываем весь текст в табличку и разбиваем по строкам — ключевым темам или каким-то критериям. В столбиках — разные респонденты. 

Например, в строках могут быть как характеристики респондентов — возраст, должность, тип, размер бизнеса — так и основные вопросы: как вы обычно ищете документы, каким ПО для поиска пользуетесь, что вас беспокоит, что вам интересно, что понравилось. По строкам с ключевыми темами мы раскидываем весь текст — это первый этап сортировки.

Если тема знакомая, мы ее уже исследовали и достаточно хорошо знаем сценарии использования, проблемы клиентов, а в интервью просто уточняем детали, можно не делать полную расшифровку беседы, а слушать запись и сразу раскидывать ключевые мысли по строкам таблички. 

Шаблон таблицы для анализа интервью

Как устроена таблица. 

1. Блок с общей информацией о респонденте. Как его зовут, должность, из какой он компании, что компания продает, телефон. Еще мы иногда ставим ИНН и КПП. 
2. Ответы на главные вопросы. Например, если мы исследуем тему возвратов, то вопросы могут быть следующие: в  какой момент в компании смотрят данные по возврату, печатают ли документы и для чего, на какие поля смотрят, важна ли причина возврата и т.д.. Здесь в каждой ячейке — фрагмент интервью с конкретным пользовательским сценарием. В строках текст может быть лаконичным: «да» или «нет» (например, вопрос обращает ли респондент внимание на штрих-код товара) или содержать большие фрагменты интервью (например, вопрос про печать документов). 
3. Дополнительный блок, пометки. Этот блок идет вне скрипта, вне списка вопросов интервью. Сюда мы заносим то, что не связано с целями конкретного интервью: что еще болит у пользователей, какие у них пожелания, о чем еще они переживают. Например, все респонденты говорят: «Мы работаем с возвратами». А двое мимоходом отметили, что скоро выйдет новый закон, который отменит возвраты. Такая информация со временем может стать ключевой. 
4. Обобщение, краткие выводы. Обычно в конце таблички я делаю верхнеуровневые выводы, обобщаю результаты всех интервью: например, отмечаю, что пяти пользователям из десяти приходит письмо-уведомление о возврате. Тут важно следовать фактам, не выдумывать, не давать свои интерпретации: если есть что-то общее — выделить это общее, если сценарии отличаются, отметить это.

Таким образом, мы получаем не просто набор кейсов, а структурированный материал для поиска инсайтов, оценки гипотез и понимания сценариев работы. 

Табличка — не единственно возможный способ обработки данных. Табличный формат хорошо подходит для проблемных интервью и JTBD. Например, CJM удобнее сразу раскидывать по доске Miro — размещать ключевые инсайты на карте пользовательского пути. 

Шаг 4. Интерпретируем первичные данные

На этом этапе важно не говорить о «типичном» — пока это всего лишь данные в рамках интервью. Потому что интервью — качественное, а не количественное исследование, и мы не можем сказать достоверно, типичен ли тот или иной сценарий для наших пользователей. Да, он может быть типичным, а может быть результатом случайного совпадения  — просто среди нескольких респондентов оказалось несколько человек с похожими сценариями. 

Допустим, смотрят наименование 5 из 10 респондентов, смотрят количество — 10 из 10 респондентов, а номер партии — только один респондент. Однако на генеральной совокупности эти 5 из 10 могут превратиться в 10%, а 1 из 10 — в 20%. Таким образом мы систематизируем все ответы количественно (напомню, это просто предварительная обработка результатов интервью, которую необходимо будет проверять статистически).

Как оценить степень случайности или типичности полученных результатов — расскажу чуть ниже. Спойлер: важно учитывать выборку — каких респондентов приглашали на интервью.

После такой первичной обработки данных у нас получается фактология по конкретным пользовательским сценариям и кейсам. И из нее уже можно начать формирование отчета. В нем могут быть основные факты: столько респондентов работает через веб, столько — через отдельный модуль, столько ходит в Диадок. 

И здесь предварительно начинается разделение: есть что-то типичное для наших респондентов и что-то нетипичное. Например, кто-то ходит в Диадок, кто-то запускает специальный модуль, а кто-то пользуется еще каким-то решением. На основе этих фактов мы генерируем гипотезы или сопоставляем их с теми гипотезами, которые хотели проверить с помощью интервью.

И хотя это только первый шаг, на нем уже можно поставить точку — фактура готова. Табличку с результатами или отчет в текстовом виде исследователь может передать менеджеру продуктов. А если исследователь уже достаточно опытен, он может и самостоятельно интерпретировать результаты в рамках гипотезы, которую проверяли с помощью интервью.

Например, мы выяснили (инсайт): пользователи не понимают что делать, когда контрагент не подписал электронные документы. Допустим, только двое из восьми респондентов знают что можно выставить корректировку или исправление. Остальные не знают этого и либо действуют наугад, либо звонят в техподдержку. После этого аналитики, менеджеры продуктов, проектировщики могут подхватить эти выводы и самостоятельно закончить исследование.  

А можно пойти дальше: понять насколько массовая проблема (запросить количественные данные у техподдержки, выгрузки по действиям пользователей с не подписанными документами и т.д.), выяснить причины такого поведения и ожидания пользователей. Все это может повлиять на выбор варианта решения проблемы: изменить интерфейс — например, добавить подсказку; поменять логику работы продукта; автоматизировать процесс и т.п.

Итак, на этом этапе мы получаем фактуру — реальные примеры, истории, кейсы проблемы, ожидания отдельных людей или представителей компании. 

Как понять насколько типичные сценарии и проблемы мы получили в интервью? Ведь нельзя автоматически перенести все выводы качественных исследований на генеральную совокупность пользователей — статистически они еще не проверены. Поэтому важно разобраться: результаты интервью характерны для всех пользователей, для отдельной группы или вообще только для нескольких человек? А чтобы правильно ответить на эти вопросы, необходимо учитывать контекст — мы уже знаем своих пользователей или пока нет.

Если мы уже знаем своих пользователей

В этом случае мы готовимся заранее, внимательно изучаем свою выборку — потенциальных или реальных пользователей. Допустим, пытаемся понять, отправка документов для новых и старых пользователей — это одно и то же действие или нет. 

И если мы видим, что паттерны и сценарии поведения отличаются, а интервью мы при этом провели только со старыми пользователями, надо четко понимать: все наши выводы будут верными только для тех, кто уже знаком с электронным документооборотом и нашим продуктом. Однако если мы видим, что сценарии не отличаются, выводы можно распространить на всю совокупность.

Эту работу важно проделывать еще до интервью — смотреть, кто из респондентов нам подходит и почему. То есть на интервью мы приглашаем не случайных представителей той или иной компании, не тех, кто первым согласился поучаствовать в исследовании, и не наших знакомых или друзей. Мы заранее определяем критерии, которые могут повлиять на результат, и уже исходя из этого подбираем респондентов. Например, если мы предполагаем, что проблема возникает только у бухгалтера по сверке, нет никакого смысла общаться с бухгалтерами по зарплате. 

Если мы почти не знаем своих пользователей

Такая ситуация может возникать в новых продуктах, при выходе на новые рынки или когда в ходе интервью мы накопали что-то уникальное и неожиданное. Тогда придется работать непосредственно с данными и разбираться. 

Например, мы провели интервью и внезапно выяснилось, что у пользователей, которые совсем недавно перешли с бумажных документов на электронные, возникают вопросы: насколько электронный документооборот безопасен, как долго хранятся электронные документы, как работать с налоговой? В этом случае необходимо уже задним числом идти и смотреть, сколько у нас новых и старых пользователей. И уже после этого экстраполировать первичные выводы на разные группы пользователей.

Ошибки в анализе интервью

Пользователь — не эксперт. На интервью задавайте респонденту вопросы о том, как он на самом деле работает в системе, с чем он сталкивался на практике, какие проблемы у него есть. Не стоит пытаться валидировать на нем свое решение и ставить его в роль эксперта — то есть копать не его реальный опыт, а его мнение о том, как все должно быть устроено. 

На интервью мы проверяем, а не подтверждаем. Например, если задать вопрос: «Вам будет удобно здесь создавать и отправлять документы?» — то человеку проще сказать: «Да, конечно». Однако такой ответ легко может оказаться недостоверным, его нельзя использовать, делая выводы.

Интервью — это качественный метод. Нельзя автоматически переносить выводы, результаты интервью, пользовательские сценарии и истории на всех. Например, мы провели 10 интервью и один пользователь очень эмоционально рассказал, как он страдал, когда подключался к нашей системе. Такая эмоциональная картина может оставить в нас отпечаток и засесть в голову. Поэтому при анализе данных важно смотреть: страдал только один, а девять говорили, что спокойно все прошли, вспоминали каждый свой шаг и при этом не говорили о какой-то боли, или, действительно, все девять или десять респондентов отмечали, что у них возникали сложности на том или ином этапе. То есть какие-то яркие эмоциональные истории могут заслонить реальные факты. 

И даже если какой-то кейс встретился у нескольких пользователей, надо поискать подтверждение частотности такого сценария: посмотреть запросы в техподдержке, спросить у менеджеров по продажам — в общем, попытаться от истории перейти к цифрам.

Лояльные пользователи— это не все пользователи. Особенно такая проблема характерна для небольших новых продуктов, которые нередко проводят интервью и получают инсайты только от постоянных пользователей. В итоге у них вырисовывается радужная картина: продукт отличный, пользователям все нравится. Однако если респонденты всегда одни и те же, то и продукт мы сделаем только для них. А надо понимать, что выборка, на которой мы проводим интервью, должна быть не случайной, а осознанной, осмысленной, выстроенной по определенным правилам.

Шаг 5. Используем результаты в работе над продуктом

Из интервью может появиться гипотеза, и эта гипотеза пойдет в проверку. И тут есть нюансы: если вы — стартап, для вас может оказаться дешевле и быстрее запилить продукт или фичу и посмотреть, работает это или нет, покупают или нет ваше решение. А если у вас большой продукт, в котором много пользователей и они работают с ним достаточно давно, то, скорее всего, придется проверять гипотезу по-другому. 

Тут есть два варианта:

1. Обратиться к эксперту. Когда продукт большой и серьезный, у него уже сложился пул клиентов, в отрасли наверняка будут эксперты. Можно пойти к ним и поговорить: «Вот, смотри, что мы накопали. Что скажешь?» И эксперт ответит: «Настоящая бомба! Надо копать в эту сторону», — или: «Нет, туда можете даже не смотреть». 
2. Посмотреть на конкурентов и понять, есть ли у них решение в рамках вашей гипотезы. Бывает, что у конкурентов уже есть решение и вы опоздали — а значит, вам нужно срочно наверстывать время, потому что это уже какая-то стандартная база, без которой пользователи вас не выберут. А бывает, что у конкурентов ничего подобного нет, и тогда надо попытаться понять — они просто не догадались так сделать или попробовали и не взлетело, проблема оказалась надуманной.
3. Провести новое исследование: количественное (опросы, выгрузки, анализ данных из системы) или юзабилити-тестирование (проверка решения). 

В итоге результаты интервью используются как для поиска новых идей развития продукта, так и для уточнения текущих сценариев работы пользователей.

Как долго хранятся результаты интервью и когда к ним обращаются

Мы храним результаты исследований максимально долго и стараемся ничего не удалять. У нас есть специальное хранилище, куда мы складываем все исследования. 

Структура примерно такая: проект, тематика, исследование с указанием дат.

• KONTUR UX – EDI – массовые действия – подтверждение заказа (03.20)
• KONTUR UX – EDI – массовые действия – архивирование заказа (03.21)

Читайте также: Где хранить результаты исследований и по каким принципам организовать базу инсайтов?

Для чего нам это нужно:

1. Пока идет работа над гипотезой, продуктом или фичей, регулярно возникает необходимость вернуться к изначальному артефакту и уточнить какие-то детали. Например, мы делаем поиск и вдруг засомневались, нужны ли сразу все фильтры или для MVP достаточно двух ключевых, а остальные можно добавить в следующем релизе. А если из таблички мы не понимаем, для чего пользователю тот или иной фильтр, то можем даже переслушать аудиозапись или внимательно изучить транскрипт и посмотреть, что еще было связано с поиском, почему именно этот фильтр пользователь считает самым важным и не готов без него работать.
2. Когда проводится интервью, пользователь или клиент рассказывает много всего интересного и полезного. Особенно если удается задеть проблемную тему или навести его на какой-то инсайт. Например, мы копали одну тему, а зацепились за другую. Тогда данные исследования будут полезны для формулирования новой гипотезы, и мы можем обратиться к ним снова, чтобы найти дополнительную информацию и запустить новое исследование.
3. Мы храним артефакты по интервью для истории, потому что бывает так: есть продукт, в нем уже что-то реализовано и этим пользуются клиенты, а потом вдруг меняется закон, меняются тренды и подходы к работе. А так как прошло много времени, то мы уже забываем, почему у нас в продукте что-то реализовано именно так, а не иначе: например, почему мы сделали два фильтра, а не пять. В этом случае удобно вернуться к результатам исследований и прояснить логику текущего решения. 
4. Мы смотрим на своих пользователей в динамике. Например, сейчас электронными документами никого не удивишь, а девять лет назад, в 2012 году, когда рынок электронного документооборота еще только раскачивался, мы много общались с бухгалтерами на эту тему. И они говорили: да, это здорово, интересно, что так быстро все будет передаваться — но это какое-то будущее, на нашем веку такое не заработает. И подобные коренные изменения жизни, сценариев, восприятия технологий — интересный источник вдохновения, который может подтолкнуть на то, что прямо сейчас кажется невозможным, года через три станет нормой, а лет через пять — вообще фичей по умолчанию в любом продукте.
5. У нас много продуктов, поэтому какие-то идеи и гипотезы рождаются на их стыке. И чтобы не копать одну и ту же тему и не опрашивать одних и тех же людей по несколько раз, мы можем обращаться к результатам исследований из других продуктов. Например, мы решили привлечь новую аудиторию — автомастерские, но еще никогда не работали с ними. Тогда мы смотрим, были ли исследования автомастерских у других продуктов, и можем взять оттуда определенные сценарии, инсайты. 

Выводы

1. Интервью — хороший способ понять мотивы пользователей и развить эмпатию к ним. 
2. Не стоит проводить интервью «в любой непонятной ситуации» — это не универсальный исследовательский метод и у него есть свои границы применимости.
3. Респондентов для интервью необходимо подбирать осознанно — так, чтобы они представляли все группы пользователей, которые вы хотите изучить.
4. Необходимо избегать типичных ошибок в анализе интервью и помнить, что пользователи — не эксперты, данные интервью — это не статистические выводы, лояльные пользователи — это лишь один из пользовательских сегментов, на интервью мы не спрашиваем о будущем, а расспрашиваем респондента о его личном опыте.
5. Цепочка обработки результатов интервью и принятия решений на их основе состоит из четырех шагов: фиксируем информацию (записываем интервью), расшифровываем запись, обрабатываем данные, интерпретируем первичные данные, принимаем продуктовые решения или запускаем количественные исследования на данных из интервью.
6. Стартапы могут сразу брать гипотезы из интервью в работу, чтобы быстро и дешево проверять их. Крупным продуктам лучше сначала проверить гипотезы количественными методами. 

Дополнительные материалы

• Блог Контура на Medium об исследованиях
• КонтурГайды для проектировщиков и исследователей 
• Подкаст make sense о поиске респондентов для исследований — способы, каналы, инструменты и ошибки рекрутинга
• FISH: простой фреймворк анализа интервью для продакт-менеджера
• Гайд: как подготовиться к глубинным интервью и провести их максимально эффективно
• Как научить разработчиков и продуктовую команду понимать пользователей и проводить интервью
• Как искать контакты топ-менеджеров из энтерпрайза для CustDev и выходить на них
• ЛПР для исследований в малом и микробизнесе: кто они, где их искать и как на них выйти
• Где хранить результаты исследований и по каким принципам организовать базу инсайтов?
• Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights
• Как проверять гипотезы с помощью проблемных интервью: пошаговая инструкция
• Восемь типов ошибок в глубинных интервью
• Интервью. Как провести глубинное исследование и выявить потребности пользователей
• «Распаковка» интервью и юзабилити-тестов: как ускориться, не потеряв в качестве
• Фиксируем результаты UX-тестирования интерфейса на бегу: экономим время и обходимся без объемных документов