Репутационная ошибка это

Заботы об онлайн репутации заставляют вас ворочаться по ночам? При виде снижения уровня продаж и трафика вы рвете на себе волосы? Вы зациклены на мыслях о недобросовестных конкурентах, публикующих противные обзоры о вашем бизнесе?

Да, я так и думал. И я уверен, вы также сжигаете клетки головного мозга, пытаясь понять, как бороться с этими вещами прежде, чем они произойдут, не так ли? Это понятно. Многие интернет компании в настоящее время не имеют несетевых аналогов, чтобы использовать их в том случае, если сетевая версия терпит неудачу. Многие компании, после провала в интернете, пропадают совсем, потому что интернет — единственная версия, которую они имеют.

Хотя я не могу гарантировать, что экономика будет держаться, интернет не рухнет, или, что ваши конкуренты не победят, я могу гарантировать следующее. Если вы при создании онлайн репутации сделаете пять ошибок, перечисленных ниже, вы приблизитесь к тому, чтобы кошмары сбылись:

Ошибка №1: Неуправление имиджем своего бренда

Когда что-то происходит в компании, вы хотите сами доводить это до общественности. Нельзя допустить, чтобы другие люди писали историю вашего бренда, потому что:

1. Они могут, даже с наилучшими намерениями, сделать это неправильно
2. Они не могут сообщить в первую очередь то, что вы хотели, и намеренно написать что-то отрицательное для пропорции

Убедитесь, что новость первоначально исходит от вас, независимо от того, хорошие они или плохие, а также:

1. Убедитесь, что общественность видит ваш взгляд на вещи
2. Создайте атмосферу честности и прозрачности
3. Опишите ваши «взгляды» на ответственность в вашем бизнесе

Ошибка №2: Ответ на любую критику

Ни у одного предприятия не может быть 100% довольных клиентов, все разные, и все ожидания отличаются хотя бы немного. Это нормально. К сожалению, недовольные клиенты с большей вероятностью опубликуют свое мнение, чем лояльные клиенты.

Трудно устоять перед желанием комментировать и защищать любимую компанию, особенно от грубых, клеветнических или несправедливых комментариев. Однако, ответ каждому критику может, в конечном итоге, наделать вам больше вреда, чем пользы.

Не рассматривайте всю обратную связь с одинаковой степенью важности. Если это заслуживает доверия и конструктивно, обратите внимание и ответьте вежливо. Если это осуждение и, очевидно, просто здоровая доза яда, прикусите свой язык и отойдите от клавиатуры.

Ошибка №3: Фальшивые обзоры

Это общая тема многих предприятий. Фальшивые обзоры, или публикация поддельных обзоров на веб-сайтах, является обычной практикой, особенно среди малого бизнеса. Не поддавайтесь соблазну.

Поддельные обзоры легко увидеть и отследить. Владелец бизнеса, который хочет опубликовать поддельные обзоры на сайте конкурента или наоборот хорошие обзоры о своем бизнесе, формирует у своих потенциальных клиентов плохое мнение. Вместо того, чтобы опускаться до этого уровня, попросите ваших любимых, самых активных клиентов создать положительный отзыв о вас.

Ошибка №4: Ответ как оборона

Если вы реагируете на негативные отзывы, принимайте все это с недоверием. Вместо того, чтобы отвечать в сердитой или защитной манере, всегда начинайте с обращения к проблемам ваших клиентов. Поддержание дружественного, понимающего тона может остановить перерастание потенциальной PR-проблемы в серьезную PR-проблему.

Возьмем в качестве примера пекарню Эми. В 2010 году рецензент на Yelp написала о ней отрицательный отзыв. К сожалению, ответ Эми был не сдержанным, полным гнева и обиды. Что еще хуже, история была подхвачена местным источником новостей, Phoenix New Times, как главная история блога.

Владельцы пекарни преуспели бы, если бы смягчили свои комментарии; тяжелый, негативный тон их ответов намного перевешивал негативные комментарии рецензентов. К сожалению, они, кажется, не извлекли урок из этой ситуации, и все еще злобно отвечают (хотя уже более сдержанно).

Ошибка №5: Позволение кому-то еще нести факел

Это ваше дело. Вы вложили много крови, пота и слез в его создание. Так, почему вы позволяете кому-то другому уничтожить его?

Слишком часто фирмы начинают терпеть крах и гореть, когда владельцы становятся слишком занятыми, чтобы управлять своей репутацией. Они начинают нанимать других специалистов, и не обязательно PR-профессионалов. Часто, работа по управлению онлайн репутацией передается наименее занятому молодому специалисту, как наиболее квалифицированному просто потому, что он имеет больше свободного времени.

Тем не менее, ваша онлайн репутация является чрезвычайно важной. Поэтому если кто-то, не зная вашего бизнеса, пишет сообщения в ваши блоги, то это не принесет никакой пользы. Наличие секретаря, занимающегося в свободное время продвижением вашего бизнеса через социальные сети, тоже не выход.

Если хотите нанять кого-то, чтобы управлять своей онлайн репутацией, убедитесь, что они на это способны. Вы действительно не хотите, чтобы вся репутация вашей фирмы зависела от работы летнего стажера, не так ли?

Оцените свою маркетинговую стратегию. Просмотрите шаги, которые планируете сделать, строя свой бизнес в интернете. Если вы уже там, убедитесь, что у вас есть руководящие принципы, позволяющие обойти эти пять ошибок. Из всех причин, по которым можно получить плохую репутацию обязательно не допустите, чтобы самой главной причиной были вы!

Репутационный маркетинг — что это?

Это направление маркетинга, которое отвечает за управление репутацией и имиджем бренда в Интернете. Благодаря знаниям в этой области можно качественно отслеживать отзывы о компании в сети, поддерживать репутацию бренда и восстанавливать её, если что-то пошло не так. 

Часто репутационный маркетинг путают с репутационным менеджментом (ORM  — Online Reputation Management). И в этом нет ничего удивительного: потому что у репутационного менеджмента ровно те же задачи, что и у маркетинга, только шире. Проще говоря, репутационный маркетинг — это инструмент репутационного менеджмента.

Как отслеживать негативные отзывы

Следить за тем, что о компании пишут в соцсетях и на маркетплейсах, можно вручную. Но это актуально только для маленького бизнеса, где каналы продаж ограничены. Если речь идёт о компании средней или крупной величины, нужны специальные системы мониторинга, которые бы следили и за соцсетями бренда, и за маркетплейсами, и за активностью на сайтах-отзовиках. 

Вот сервисы, которые выбирают российские компании:

• YouScan — платформа для аналитики социальных медиа на базе искусственного интеллекта. Позволяет анализировать процент негатива в соцсетях, на отзовиках и маркетплейсах;
• IQbuzz — обрабатывает информацию из 10 тысяч источников, включая соцсети, блоги, форумы, отзовики и онлайн-СМИ;
• Brand Analytics — система мониторинга, занявшая 1 место по оценке пользователей и экспертов в рейтинге Adindex (навигатор рекламного рынка) в 2022 году.

Кроме того, свои услуги в сегменте мониторинга информации предлагают Медиалогия, Scan Interfax, Крибрум и другие компании. 

Услуги платные, чем шире и глубже нужен мониторинг, тем дороже будет тариф. Хорошая новость: можно бесплатно попробовать разные сервисы и выбрать тот, который больше всего подходит по цене и функционалу. 

Как работать с плохими отзывами в Интернете: 4 ситуации 

Ситуация 1. Эмоциональный взрыв

Пользователь публикует комментарий, полный негативных эмоций о бренде, но не даёт никакой конкретики. 

Что делать: в ответном сообщении представьтесь, извинитесь за доставленные неудобства и постарайтесь выяснить, что конкретно спровоцировало отрицательную реакцию. Может, ответа на ваш вопрос не будет, но другие читатели увидят, что ваш бренд внимателен к клиентам и готов разбираться в проблеме. Если пользователь всё же ответит, то продолжайте с ним вежливый, конструктивный диалог, который касается конкретной проблемы, а не эмоций.

Ситуация 2. Конструктивная критика

Самый полезный для бизнеса тип негатива — когда пользователь выявляет какую-либо слабую сторону продукта или услуги и аргументированно о ней рассказывает. 

Что делать: в ответном сообщении представьтесь, извинитесь за доставленные неудобства, поблагодарите за внимание к продукту или услуге и сообщите, что уже работаете над решением проблемы. Здесь же, спустя время, можно оставить ещё один комментарий о том, как проблема была решена. 

Ситуация 3. Тролль в чатике 

Абсолютно все компании сталкиваются с Интернет-троллями. Эти люди пишут гадости не по теме, провоцируют и ждут ответной реакции.

Что делать: ответьте троллю, но не в том ключе, какого он ожидает. Представьтесь и вежливо спросите, чем его не устроил продукт или услуга. Если поток бессмыслицы продолжится, закончите диалог. В ситуации, когда тролль продолжит свою деятельность, отправьте его в спам. 

Ситуация 4. Происки конкурентов

Конкуренция побуждает некоторых игроков рынка прибегнуть к чёрному пиару. Тогда на страницах компании-конкурента может появиться целая серия плохих отзывов по заказу.

Что делать: см. пункт 1 и радоваться — ваш бизнес успешен, ему завидуют.

Хорошая тактика во многих ситуациях  — предложить недовольному клиенту скидку или бонус. Когда он вернётся за той же продукцией, он сможет убедиться в её качестве. Один нюанс: важно быть уверенным в качестве продукции, иначе в отзывах о продукте появится второй негативный комментарий от этого же клиента.

Какие ошибки совершают компании 

Ошибка 1. Не отвечать на негатив

Отвечать на хорошие отзывы и игнорировать плохие — фатальная ошибка. Такое поведение снижает лояльность постоянных клиентов и вынуждает автора негативного отзыва больше не связываться с компанией. Новых клиентов тоже поубавиться — негатив будет их отпугивать. 

Ошибка 2. Удалять плохие отзывы

Всё равно что усесться на мину замедленного действия. Какое-то время хитрость может оставаться незамеченной для большой аудитории, но тайное обязательно станет явным. И негатив в сторону бизнеса польётся в двойном объёме. Инициаторами этого негатива станут авторы удалённых постов и вообще все пользователи, которые наблюдают за развитием ситуации. 

Удалять посты можно только в том случае, если у вас есть свод правил сообщества. Этот свод публичный, и автор отзыва его нарушил. 

Ошибка 3. Использовать шаблоны

Когда на разные комментарии пользователей компания даёт один и тот же ответ, это выглядит и комично, и неуместно. Такая тактика создаёт впечатление, что бизнес не собирается глубоко погружаться в проблемы и ограничивается формальными отписками. Всё равно, что совершать ошибку №1.

Ошибка 4. Эмоционально реагировать

Нечасто, но встречается и такое, когда представитель компании вступает в спор с клиентом по поводу продукта или переходит на личности. Следить за подобной Санта-Барборой бывает увлекательно, но связываться с компанией, которая чересчур эмоционально реагирует на конструктивную критику или неадекватное поведение клиентов, не хочется. 

Ошибка 5. Игнорировать позитив

Многие компании оставляют положительные отзывы без ответа, и зря. Реакция на хорошие комментарии показывает, что ваша компания остаётся на связи с клиентами, ценит их внимание и хочет продолжать взаимодействие. Формируется тесная эмоциональная связь, основанная на доверии.

Кто должен работать с негативными отзывами

Когда речь идёт о крупной компании, за работу с отзывами и репутацией отвечает отдел маркетинга. Один из сотрудников занимается мониторингом отзывов, другой — SERM-специалист — делает так, чтобы в поисковой выдаче пользователи видели как можно меньше плохих комментариев о бренде. В команде с ними работает SMM-специалист. Он отвечает за коммуникацию с аудиторией в соцсетях. 

Если же компания небольшая, то мониторингом и отработкой негатива может заниматься один SMM-специалист или сам собственник бизнеса. 

Что такое SERM

Любая компания сталкивается с негативом в Интернете. Плохие отзывы неизбежны, но их можно замаскировать в поисковой выдаче. Для этого бизнес использует SERM (Search Engine Reputation Management) — инструмент управления репутацией в поисковых системах (Яндекс, Google).

SERM-специалист наращивает объём положительного контента и тем самым вытесняет негатив с первых позиций поисковой выдачи. Как это получается? Например, с помощью скрытого маркетинга. Это метод мягкой манипуляции, когда бизнес так ненавязчиво рекламирует свои продукты, что пользователь не замечает рекламы, или замечает её, но реагирует максимально лояльно. 

Где освоить репутационный маркетинг

Чтобы научиться репутационному маркетингу, нужно иметь базовые знания о том, что такое бренд, стратегия его развития, работа с комьюнити. Мы подобрали для вас бесплатные и платные программы, где вы сможете получить эти знания.

Бесплатно

«Современные способы продвижения вашего бизнеса» от рекламного агентства «БАЯРА»

Мини-курс, на котором вы узнаете как разработать маркетинговую стратегию для быстрого старта, создать фирменный стиль и работать с отзывами и благодарностями новых клиентов. 

Brand Father курс Андрея Федорива

Узнаете, что такое бренд и как он работает. Зачем нужна стратегия продвижения, как понять своего потребителя и эффективно с ним коммуницировать. 

60 ответов на негативные отзывы 

Статья Rusbase с шаблонами ответов на негативные комментарии. Тренируйте свою насмотренность. 

Примеры ответов на негативные отзывы клиентов

Ещё один тренажёр насмотренности. Это статья на vc.ru от компании Seciva, которая оказывает компаниям услуги по работе с репутацией.

Платно

«Репутационный менеджмент и маркетинг» Skillbox

Двухмесячный курс, который записан совместно с агентством Sidorin Lab. Компания разрабатывает PR-стратегии, проводит маркетинговые исследования и улучшает репутацию известных персон и крупных компаний. Среди клиентов агентства: Mercedes Benz, Natura Siberica, Bork и др.

На программе студентов учат формировать имидж бренда в сети, работать с популярными площадками для отзывов и сглаживать негатив. По окончании курса выпускники умеют повышать лояльность аудитории, увеличивать продажи и оптимизировать затраты на маркетинг.

Курс подходит владельцам малого бизнеса, а также PR-менеджерам, маркетологам и SMM-специалистам, которые хотят расширить свои компетенции.

«Комьюнити-менеджер» Нетология

Трёхмесячное обучение, где учат создавать лояльное сообщество вокруг идеи, проекта или бренда. Под руководством преподавателей студенты готовят собственную стратегию развития сообщества.

Курс подходит владельцам бизнеса, PR-менеджерам и маркетологам, которые хотят расширить свои компетенции. После обучения выпускникам предлагают стажировку.

«Обучение SERM» от «Студии ЯЛ»

«Студия ЯЛ» — это агентство интернет-маркетинга. На момент написания статьи их курс ещё не запущен, но уже ведётся набор первой группы. Автор курса — директор студии Алексей Радкевич — разработал программу из 12 занятий, где студентов будут учить анализировать репутацию бренда в Интернете, разрабатывать план работ, закладывать рекламный бюджет, генерировать положительный контент и воздействовать на поисковые алгоритмы.  

Если вы даже не слышали о таких загадочных понятиях, как SERM или бренд-маркетинг, то наверняка знаете ситуации, как репутация бренда влияла на развитие компании. С популярностью социальных сетей репутация стала еще уязвимее: пара негативных откликов и статей — и прежний облик компании рушится по щелчку.

Есть несколько видов репутационных провалов, которых можно избежать без сложных маркетинговых инструментов – просто признав свои ошибки и своевременно исправив ситуацию. Репутация всегда работает за или против нас, и нет никаких «между».

В 2020 году прозвучало как минимум 3 таких темы, которые мы и рассмотрим в нашей статье.

1. Отрицание экологических проблем

Экология всегда была актуальной темой в последние 5 лет (до России этот тренд дошел примерно два года назад). Иногда игнорирование проблем этой категории ведет если не к краху, то к значительной потере средств компании.

Германия: дело Фольксваген, 2015 год. Автоконцерн проводил крупные махинации с токсичностью выхлопов. На Западе это дело назвали «Volkswagen’s evil emissions», когда выяснилось, что производитель в десятки раз занижал количество вредных газов на стенде.

Итог: после того, как опубликовали эти данные, акции Volkswagen рухнули более, чем на 40%.В сентябре 2016 года акционеры компании выставили иск к ней на 4 млрд евро.

Россия: скандал вокруг «Башкирской содовой компании», 2020 год. Начало разработки Куштау, который является уникальным памятником природы России (раньше на месте Шиханов было море) привело к массовому митингу правозащитников на горе, к одиночным пикетам в Уфе, Москве и даже в Нью-Йорке . Как раз отрицание экологических проблем (выработка соды) и игнорирование последствий (уничтожение уникальных памятников природы) привело к огромным проблемам руководства компании.

Что интересно, БСК устроили свой митинг в попытке отстоять свою репутацию, что, кстати, является неким плюсом — они действительно пробовали выйти из ситуации. (Важно! Мы не даем оценку методам решения, а пишем обзор):

Итог: разработка Куштау полностью остановлена до нахождения альтернативных источников сырья.

2. Неуважительное отношение к клиентам

США: в 2017 году у United Airlines на одном из рейсов произошел овербукинг, и не хватило места для 4 сотрудников компании. Методом «тыка» сотрудники выбрали 4 человек, среди которых оказался доктор, категорически отказавшийся выходить из самолета, так как его ждали пациенты в другом городе. Сотрудники полиции во время конфликта выволокли пассажира из самолета, разбив ему подбородок.

Итог: расследованием занялось министерство транспорта. Капитализация американской авиакомпании United Airlines уменьшилась почти на $1 млрд.

Россия: конфликт в заведении «На крыше», Казань, 2020 год. Посетитель решил суммировать акцию и баллы, накопленные в ресторане. В чем ему отказали, а также отказали принимать акцию по скриншоту из другого аккаунта. Хозяин заведения обозвал посетителей «нищебродами», и посоветовал «идти в Макдоналдс через дорогу — место для нищебродов там».

Итог: реакция была незамедлительной о высказываниях хозяина писали СМИ, даже появились отзывы на Я.Картах от неравнодушных людей:

В итоге, хозяину пришлось извиниться еще и перед ЦА Макдональдса, но вскоре пост был удален (так что итог неоднозначный):

3. Шокирующая реклама

Отталкивающая реклама, из-за которой компания теряет клиентов, часто становится проблемой если уж не мирового, то регионального масштаба. Пальму первенства в этом направлении упорно держит Burger King.

Россия: «Бургер Кинг» в 2017 году здорово отыгрался на ненависти к основному конкуренту, McDonalds, что вызвало бурную волну обсуждения в Рунете:

Но на этом «Бургер Кинг» не думал останавливаться и выпустил еще парочку шокирующих акций:

Итог: учитывая, что основная платежеспособная ЦА фастфуда – не подростки, как вы могли подумать, а женщины с маленькими детьми, российский Burger King тогда здорово потерял доверие этого сегмента, что было признано на конференции Пекло-2019.

США: Burger King в начале 2020 года выпускает довольно нестандартную рекламу про натуральные ингредиенты своей продукции, которая, по сути, не должна была стать провокационной. Судите сами:

Итог: реакция была очень неожиданной. Начали писать в Твиттере, и в социальных сетях компании, что такая реклама только отталкивает покупателей, нежели чем привлекает:

Правила, чтобы не провалиться в своей репутации

Виды репутационных провалов обсуждать можно долго: это и утечка данных о клиентах, и фальшивые отзывы, и нежелание переходить на онлайн-бизнес в связи с пандемией. Но как избежать любых провалов, чтобы не потерять доверие, клиентов и прибыль?..

В репутационном менеджменте за рубежом давно существует понятие трех C. Это:

Адаптируем их на наш язык, введя так называемое правило трех «О»:

Подведем итоги

Есть несколько основных лайфхаков по работе с репутацией:

Помните, что время ограничено для воплощения этих правил, иначе уже недовольные клиенты будут определять вашу репутацию, а не позитивные комментарии.

В западных компаниях (и крупных российских) давно есть риск-менеджеры, позволяющие справиться с любой ситуацией, будь то информационный всплеск о рекламе Reebok, или скандал вокруг темнокожих детей в худи «Самая классная обезьяна в джунглях» от H&M.

Но не меняться — не круто. Вы должны поддерживать и защищать свою репутацию, будучи главной заинтересованной стороной своего бизнеса, даже когда события могут быть против вас.

Что это такое

Репутационный риск — это угроза прибыльности или устойчивости бизнеса или иного субъекта, вызванная неблагоприятным общественным восприятием организации, ее продуктов или услуг. Управление репутационными рисками — это компонент управления репутацией, который направлен на формирование общественного восприятия организации или бренда.

Устойчивость зависит от тщательного управления и координации экологических, социальных и финансовых требований и проблем для обеспечения ответственного, этичного и постоянного успеха. Все, что затрагивает любой из этих элементов, может создать риск для репутации, особенно в наши дни социальных сетей, когда опыт и мнения быстро и широко распространяются в Интернете.

Репутационный риск тесно связан с риском поведения, который представляет собой угрозу, возникающую непосредственно в результате действий организации. Хотя репутационный риск также может быть вызван проблемами, которые находятся вне контроля организации, наиболее важным элементом управления репутацией является обеспечение скрупулезной деловой практики.

В некоторой степени репутационный риск — это расширение представлений предприятия о своих проблемах и неудачах, как реальных, так и потенциальных. Традиционно, например, последствия отзыва продукции могут оцениваться с точки зрения ожидаемой прибыли, которая была потеряна, или стоимости ремонта или замены.

Однако эта неудача, скорее всего, будет иметь более широкие последствия, такие как потеря доверия к продуктам компании, что повлияет на будущие продажи. Аналогичным образом, последствия нарушения данных, вероятно, будут далеко идущими.

Социальные сети и безопасность могут иметь огромное влияние на репутационный риск. Так платформы социальных сетей играют большую роль в репутационном риске. В дополнение к более традиционным печатным и радиорекламным объявлениям компании теперь также зависят от того, как публика видит их в блогах и социальных сетях.

В рамках каналов социальных сетей компании должны следить за отзывами и комментариями потребителей. Советы директоров должны обсуждать потенциальное влияние социальных сетей и способы управления ими в контексте репутационного риска и в рамках общего стратегического планирования.

Безопасность — это еще один важный вопрос, связанный с репутационным риском. Киберпреступления регулярно попадают в заголовки газет. Регулирующие органы и законодатели все больше ужесточают контроль для защиты потребителей. Публичные новости о кибер-взломе или слабой защите могут быстро понизить репутацию организации.

Виды

Имеется много видов рисков, от которых нужно защищаться, включая внешние неблагоприятные события, деятельность на рабочем месте, сбои в хранении данных, отзыв продукции, плохую финансовую отчетность и проблемы с репутацией генерального директора.

Можно классифицировать репутационные риски по следующим типам:

Причины

Возвращаясь к определению репутационного риска, давайте рассмотрим, что может вызвать репутационный риск. Основные примеры включают в себя:

Триггер для репутационных рисков: халатность

Хорошо известный пример-Артур Андерсен, ранее входивший в “Большую Пятерку” бухгалтерских фирм (наряду с PwC, Deloitte, Ernst & Young и KPMG). Компания была признана виновной по уголовным обвинениям, связанным с аудиторской проверкой фирмы Enron. В результате в 2001 году компания объявила себя банкротом. Когда несколько лет спустя Верховный суд отменил этот приговор, для Артура Андерсена было уже слишком поздно. К тому времени компания потеряла всех своих клиентов и прекратила свое существование.

Триггер для репутационных рисков: реакция на кризисные события

Разлив нефти BP (прим. British Petroleum — транснациональная нефтегазовая компания со штаб-квартирой в Лондоне) в Мексиканском заливе в 2010 году (наиболее известен как  Deepwater Horizon Oil Spill) считается самым крупным морским разливом нефти в истории нефтяной промышленности. Он причинил длительный ущерб окружающей среде. И хотя было сказано, что разлив нефти произошел из-за халатности (“это были годы срезания углов, а не одна неосторожная ошибка, которая вызвала взрыв”) репутация компании, возможно, пострадала бы больше от ее реакции на кризис, а именно от отсутствия сочувствия и сострадания.

Триггер для репутационных рисков:  неэтичное поведение поставщиков

Хотя это справедливо для всех отраслей промышленности, доминирующим примером является индустрия моды. Такие компании, как H&M, понесли репутационный ущерб, когда выяснилось, что их поставщики в странах с низкими зарплатами практикуют детский труд. В этом случае H&M понесла репутационный ущерб из-за неэтичных действий своих поставщиков, от которых H&M в конечном итоге выиграла, и которые H&M не предотвратила.

Прочная репутация, доверие и надежность не только повышают продажи компании. Скорее, в цифровую эпоху они сами могут рассматриваться как важнейшие валюты, которые вносят непосредственный вклад в общий экономический успех компании. Но как бы ни была ценна репутация для компании, она также хрупка и уязвима. Особенно в современном мире существует много рисков и опасностей, которые могут оказать негативное влияние на репутацию компании, потому что то, как работают цифровые медиа, означает, что даже самые незначительные проблемы или инциденты, отдельные негативные оценки или слухи о компании могут распространиться как лесной пожар в Интернете и быстро превратиться в ощутимый репутационный кризис.

В зависимости от масштабов кризиса эта тема не только останется в социальной сети, но и будет подхвачена классическими редакциями печатных изданий, телевидения или радио, что сделает ее доступной для еще более широкой аудитории. В то же время публичные дебаты о классических корпоративных кризисах, таких как несчастные случаи на производстве или утечка данных, могут быстро распространиться в социальных сетях и перерасти в бурю дерьма.
Один только этот краткий список показывает, сколько существует потенциальных триггеров и репутационных рисков.

Снижение 

Смягчение репутационных рисков начинается с понимания природы рисков и триггеров, которые могут вызвать подверженность риску. Рассмотренные выше примеры требуют различных планов смягчения последствий.

Например, можно предотвратить злоупотребления служебным положением с помощью систем управления, включая внутренний и внешний контроль. Можно смягчить ущерб, вызванный поведением поставщиков, с помощью программы комплексной проверки поставщиков. Она включает в себя оценку рисков поставщиков до начала ведения с ними бизнеса (при вступлении в сделку) и мониторинг их рисков в течение долгого времени.

Однако все случаи, и особенно пример с BP , требуют большего, чем просто процедуры. Они требуют политики, ориентированной на руководство, чтобы делать все правильно, и организационной культуры, ориентированной на руководство, которая подчеркивает важность правильных действий. Такая политика принимает на себя издержки правильного поведения. Например, более высокие затраты на заработную плату (например, выплата более высокой заработной платы) или более длительные процессы (например, проведение проверки должной осмотрительности поставщика).