Самые частые ошибки менеджеров

Мой родненький отдел телефонных продаж, в котором я работал

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 4 из 4. Я собрал самые распространённые ошибки sales менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок. Ссылки на предыдущие части статьи указаны вначале статьи. Впрочем, они вам не потребуются. Эта часть обособлена от предыдущих и вобрала в себя всё.

В предыдущих частях:

Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей — часть 1 из 4

Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки — часть 2 из 4

Как составить скрипт продаж, как обойти секретаря — часть 3 из 4

1. Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются «втереть» что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с «улыбкой в голосе» и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

2. Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

3. Фамильярность

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на «ты» и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на «ты». Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему «тыкать», ещё и пытается что-то там продать.

Решение

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти «золотую середину» непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

4. Излишняя самоуверенность

Думаете, что видите клиента «насквозь»? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать «на полную», будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у «звёзд» — тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Решение

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

5. Сложное приветствие

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: «Чёрт возьми, что это вообще только что было?!». Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

6. Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее «отстрелять» свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

7. Слишком медленная речь

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Решение

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

8. Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

9. Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить «двухсот» или «двухста»? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть «многими». Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой «фишкой» менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Решение

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

10. Нет равного контакта

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество — это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Решение

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

11. Клиент не знает, с кем разговаривает

Просто представьте: вам звонит noname и «с порога» рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу «переходят к делу», напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить — он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.

Решение

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

12. Редкое использование имени клиента

Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Решение

Вычеркните все «общие» обращения. Особенно такие, как «молодой человек», «мужчина», «девушка», «женщина» и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке «дамочка», но это уже совсем другая история… Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге «общее» обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

13. Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Лайфхак

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

14. Слишком сложное имя менеджера

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Решение

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: «К И М — всего три буквы» или ещё хуже: «Кирилл, Ирина, Михаил», после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Лайфхак

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

15. Неготовность слышать «нет»

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого «нет». Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Решение

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение — тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать «нет» и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого «нет» всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

16. Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде «денег»: докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

17. Слишком много закрытых вопросов

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате «да/нет» — это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Решение

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

18. Бесконечное выявление потребностей

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом — клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Решение

Выявили одну потребность — продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились — попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось — переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента.

19. Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

20. Перебивание клиента

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности — не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

Решение

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

21. Разговоры о жизни

Поговорим «за жизнь»? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я, к сожалению, не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой «воды».

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: «Я хотел бы Вам предложить», «Я звоню с предложением» — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: «Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества», «Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество», «Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга». Только так, только на равных.

25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п…, кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто «100 успешных кейсов», а «У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет».

Решение

Очень важно соблюдать связку «свойство-выгода». Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: «Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми». А теперь просто банальное хвастовство: «Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет». Чувствуете разницу?

26. Я-подход

Слишком много «Я» в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше «я считаю», «я думаю», «я хочу» и прочих плохих фраз, начинающихся на «я». Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: «что Вы думаете об этом?», «Вы можете…», «Это даёт Вам возможность…».

27. Глупые вопросы

«Хитрые манипуляторы», насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать «да», но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: «Вы хотите увеличить прибыль?» или «Ваш бизнес нуждается в продажах?». Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

— Как Вас зовут?

— Андрей.

— Андрей, да?

— Да.

— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

— Да…

— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

— Да, ты отлично соображаешь, %username%!

Ну вот и всё: три «да» получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику «вбивания крюка». Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: «Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?», или «Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?». Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: «А можете сделать …?» люди отвечают: «Да, конечно можем сделать и так», упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив «программу» клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: «Вас всё устраивает, кроме „вот этой“ маленькой детали, верно?» или «Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить „вот эту“ последнюю делать, я правильно понимаю?». Клиент либо скажет вам: «Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок» и вы получите заказ, либо клиент из разряда «зашёл в магазин, чтобы погреться». Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши «хитрые штучки» вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное «но»: сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

31. Потеря сути звонка

Часто «бывалые» менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: «Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ». Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот «умники» начинают демонстрировать клиенту его «глупость» прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.

32. Попытки продать «в одно касание»

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать «в одно касание» в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, «средние» имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: «Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?» или более ранний вариант: «Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?». Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

35. Вопросы вроде: «Вам удобно сейчас разговаривать?»

«Нет, неудобно» — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: «Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?». Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется «войти в раж», что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж. Желаю удачи!

Заказать анимационные видеоролики для бизнеса: videolom.ru

В продажах, как и в любой сфере бизнеса, невозможно обойтись без ошибок. Их преодоление формирует опыт менеджера и в результате приносит прибыль. Однако ошибки могут оставаться долгое время незамеченными – ставиться «на поток». В этом случае они настолько интегрируются в рутину, что даже грамотный руководитель не всегда может понять причину низкой результативности. Во избежание этого управленцу необходимо время от времени сверяться со списком некорректных действий своих подчиненных. В качестве последнего предлагаем рассмотреть наш топ ошибок менеджеров по продажам.

Отсутствие активности

Работа менеджера активных продаж даже исходя из наименования профессии требует более деятельного подхода к должностным обязанностям. Тем более, если речь идет о новичках. Им жизненно необходимо нарабатывать практику продаж. Более опытные сотрудники уже могут позволить себе работать «на качество», осуществляя разовые звонки и точечным образом находя самых денежных клиентов. Хотя и им расслабленный режим не идет на пользу. Оптимальный показатель, стандартный для рядового менеджера по продажам, – 100–150 звонков в день. В это число, конечно, не входят неудачные попытки, когда потенциальный клиент не взял трубку или когда не удалось добиться разговора с нужным должностным лицом.

Понятие активности менеджера по продажам относится не только к количеству звонков и встреч. Это и сама тактика разговора. Например, ошибкой будет задавать вопросы в духе «Удобно ли вам сейчас общаться?». В большинстве случаев ответ на это будет отрицательным – мало кто заинтересован в разговоре с менеджером по продажам, пока он начнет свою работу. Задавая такой вопрос, человек дает возможность своему собеседнику с чистой совестью прервать общение. Если последнему действительно потенциально интересно предложение, шанс его донести в этом случае уже упущен.

Для менеджера по продажам в принципе будет ошибкой занятие подчиненной позиции и предоставление возможности клиенту доминировать над собой. Это не значит, что нужно тянуть одеяло на себя и не давать своему собеседнику сказать ни слова. Активность не подразумевает заполнения разговора своими монологами. Она проявляется прежде всего в инициативе – это то, что всегда должно оставаться за специалистом по продажам. Последний направляет разговор в нужное русло, настраивает на правильный лад, проводит по ступенькам, ведущим к заветной сделке.

Менеджер, работающий даже исключительно со входящими контактами, должен проявлять активность. В этом плане его навыки даже более важны: на таком сотруднике лежит ответственность, состоящая в том, чтобы как минимум не отпугнуть клиента, который уже заинтересован в продукте компании, как максимум – добиться высокодоходной сделки и лояльности этого человека (организации) в дальнейшем. Если менеджер активных продаж провалит задание по привлечению нового покупателя, это еще не катастрофа – у него целая база, с которой он может работать дальше. А вот если менеджер пассивных продаж благодаря своей инертности упустит клиента, одного из тысячи, который сам созрел для покупки, это уже серьезно.

Интуитивные продажи

Профессия менеджера по продажам – по-своему творческая. Здесь есть место полету мысли, применению нестандартных приемов общения, озарениям при взаимодействии с конкретным клиентом. Но даже у джазовых музыкантов есть поговорка: «Самая лучшая импровизация – заранее отрепетированная». В применении к рассматриваемой нами специальности это значит, что всегда необходимо держать в уме структуру и тактику беседы. И тому, и другому нужно уделять время при обучении сотрудников. Продажи – это все-таки технологический процесс. В нем есть множество важных условий и правил, которые нужно иметь в виду.

Бывает, что менеджеры прыгают со ступени на ступень, начиная, например, с презентации продукта, продолжая выявлением потребностей, спохватываясь о необходимости установления надлежащего контакта и вновь возвращаясь к презентации. Такая последовательность редко приводит к приемлемому результату: и в голове специалиста, и в голове клиента в этом случае царит сумбур. Для предотвращения подобных инцидентов неплохо держать на виду памятку и время от времени обращать на нее свой взор. Достаточно простого текста, например в таком виде:

1. установление контакта;
2. выявление потребностей;
3. презентация продукта.

Важно уделять должное время каждому этапу, но не переусердствовать. Так, бывает, что менеджеры, которых руководитель ругает за недостаточное выявление потребности, начинают делать крен в другую сторону. Их разговор с потенциальным клиентом превращается в бесконечные вопросы. Таким образом, выявление «боли клиента» становится способом ее усилить, что приводит к бегству несостоявшегося покупателя.

Неумелая импровизация может быть следствием самоуверенности сотрудника. Многие менеджеры по продажам, добившиеся разовых успехов, начинают страдать своеобразной звездной болезнью и считать, что теперь правила и стандарты – не для них. Такое поведение нужно вовремя пресекать, например с помощью прослушивания ими своих неудачных разговоров с клиентами с акцентом на допущенные ошибки.

Отсутствие образцов, успешных кейсов

Прослушивать имеет смысл не только записи провальных разговоров. Изучение успешных бесед может тоже серьезно поспособствовать росту мастерства менеджера по продажам. Всего лишь взяв на вооружение некоторые фразы, примененные опытным сотрудником, специалист может неплохо повысить свой профессионализм. Для этого даже не всегда нужно знать причину успеха – достаточно использовать сам прием. Так что управленцу стоит позаботиться о создании банков результативных бесед с клиентами, чтобы сотрудники могли регулярно ими пользоваться. Туда стоит включить записи с образцами разговоров на различных этапах продажи. А слушать их нужно давать не только новичкам, но и сотрудникам с большим стажем. Ошибкой будет допускать такое положение дел, когда последние «варятся в собственном соку», – знания необходимо освежать в памяти. К тому же и в успешной беседе новичка порой можно найти что-то новое: все-таки техники продаж не стоят на месте, хоть в целом это и довольно консервативная сфера.

Для записи и их хранения можно пользоваться такими системами виртуальной телефонии, как:

• online PBX;
• oktell;
• Sipuni.

Успешные разговоры – не единственное, что можно задействовать в качестве примеров. Порой беседа в отрыве от контекста будет мало полезна – нужно понимать весь кейс в целом:

• как менеджер нашел клиента;
• какую предварительную работу проделал;
• какую выбрал тактику для первой беседы;
• прошла ли она по плану;
• сколько бесед или встреч состоялось в дальнейшем, как они прошли;
• занял менеджер выжидательную позицию или далее контактировал при первой возможности;
• на каком этапе и почему клиент принял решение о покупке;
• какой продукт был сформирован/предложен и какой в итоге был выбран;
• как прошла продажа;
• какие впечатления сложились у клиента об использовании продукта;
• стал ли клиент постоянным, приобрел ли что-то еще и почему.

Всё это необходимо сформулировать и сохранить в виде отдельного документа – желательно с дополнительными файлами (аудио, видео, фото), которые позволяют увидеть картину более полно. Чем больше таких кейсов – тем лучше (но не в ущерб самим продажам, разумеется). В дальнейшем их можно компоновать целыми блоками по:

• успешности;
• затраченному времени;
• суммам продаж;
• применяемой стратегии;
• менеджеру, который вел сделку.

Если продукт компании – это услуги для бизнеса (например, в области рекламы или IT), вторую часть кейса, касающуюся его применения, необходимо расписать как можно подробнее. Это будет полезно прежде всего для управленца для оценки деятельности организации и выстраивания дальнейшей стратегии. Менеджер, исходя из опыта применения продукта клиентом и опыта сопровождения услуги компанией, также сможет больше углубиться в знания о том, что именно он продает.

Эту вторую часть кейса в сокращенном и несколько переработанном виде (убрав подробности, касающиеся коммерческой тайны или других внутренних процессов организации, которые руководитель не хотел бы выставлять на всеобщее обозрение) можно отправить в отдельный банк кейсов для потенциальных клиентов. Для последних успешное применение продукта другими может стать дополнительным стимулом для покупки. Можно рискнуть и включить в этот банк и спорные кейсы, чтобы клиент оценил честность компании и вместе с менеджером мог скорректировать оптимальную работу с продуктом в своей деятельности.

Отсутствие скриптов

Такая ошибка сродни рассмотренным интуитивным продажам, с той разницей, что без скриптов разговор рискует превратиться не просто в свободную беседу, а в неработающий механизм по схеме «Хочу продать вам это. – Нет. – До свидания». Это будет полезно прежде всего для новичков. Не стоит настаивать на неукоснительном применении скриптов опытными менеджерами: иногда это может и навредить (как правило, все нужные заготовки у них уже есть в голове). Для начинающих же это удобное подспорье, которое помогает выйти на нормы, установленные планом.

Отдельно стоит сделать скрипты для работы с возражениями. Без заготовок сложно будет уверенно отвечать на вопросы и сомнения клиента, а неуверенность будет немедленно замечена и, скорее всего, повлечет провал в переговорах. Стоит выписать как минимум пятьдесят вариантов возражений и алгоритм проработки каждого по схеме:

• уточнение: нужно не перебивая выслушать позицию клиента и задать конкретизирующие вопросы;
• мягкое согласие: на этом этапе возражению подводится итог, дается краткое резюме о его справедливости;
• аргументация: непосредственная работа с возражением с использованием наиболее подходящей техники (раскрытие причин совершения покупки, обращение аргументов клиента в свою пользу, сравнение с менее выгодным продуктом и т. д.);
• закрытие: вопросы, подводящие к заключению одного из вариантов сделки, предложение выгодного бонуса.

Менеджер может вести собственный банк возражений. Систематизируя свой опыт, легче его усваивать и применять знания в новых, нестандартных ситуациях.

Отсутствие структуры рабочего дня

Структурирован должен быть не только разговор с потенциальным клиентом, но и весь рабочий день менеджера по продажам. Каждому виду задач необходимо уделять отдельное время. В противном случае сотрудник будет тратить много сил на переключение, например, с административных задач (выставление счета, отправка договора) на коммуникативные (непосредственно общение с клиентами). А если подобные переходы происходят постоянно, по нескольку, а то и десятки раз в день, эффективность работы резко снижается. Если добавить к этому отвлечение на взаимодействие с другими сотрудниками по служебным и отвлеченным вопросам, картина становится еще более удручающей.

Для менеджеров по продажам стоит разработать режим и регулярно проверять следование ему. Например:

• утром: звонки по холодным контактам;
• днем: работа с теплыми клиентами;
• вечером: административные задачи (работа с отчетами, коммерческими предложениями и т. д.).

Но тогда, например, утро не должно растягиваться до вечера, а вечер не должен начинаться с утра – всё должно иметь четкие временные рамки с указанием диапазона с конкретным количеством часов.

Не обязательно всех менеджеров по продажам загонять в одни и те же рамки. Можно дать право выбора в распределение задач. Но, опять же, импровизации «по велению души» быть не должно – дисциплина превыше всего.

Выполнение чужих обязанностей

Некоторые сотрудники готовы брать на себя чужую работу, и это может стать серьезной проблемой. Однако здесь мы рассуждаем скорее об ошибке управленца, когда подчиненного нагружают массой разнообразных должностных обязанностей, с которыми бывает нелегко справиться.

Оптимальным решением будет освободить менеджера от всего, что не связано непосредственно с продажами. И составление договора, и выставление счетов, платежных документов, и организация презентаций, и взаимодействие с логистами или выполнение функций последних – всё это можно поручить другим специалистам. Конечно, проще это сделать в большой компании. В рамках же организации, в составе которой всего несколько человек, каждый из которых выполняет комплексный функционал, можно ограничиться предыдущей рекомендацией – жестким структурированием рабочего дня.

Неготовность услышать отказ

В топе ошибок менеджеров по продажам эта занимает довольно заметное место. Можно сказать, что она даже является основным маркером, который позволяет отличить хорошего, опытного специалиста от начинающего или вовсе непригодного для такой работы. Ведь отказы – это то, с чем сталкиваются менеджеры активных продаж (речь здесь именно о них) чаще всего. Соответственно, вопрос их принятия по сути является вопросом «выживания» в профессии.

Опытные руководители наверняка часто видели, как начинающий менеджер прекращал разговор с потенциальным клиентом сразу после первого «нет». Новички в большинстве случаев понимают, что это довольно глупо, но ничего не могут с собой поделать – действует паника.

С такими сотрудниками прежде всего необходимо провести психологическую работу. Хорошо, если в компании есть штатный бизнес-тренер с соответствующим образованием, который сможет убедить человека в том, что отказы – это вполне нормально. Более того, ему стоит также пояснить, что скорее безоговорочное согласие клиента стоит воспринимать как тревожный сигнал. Ведь, если собеседник на всё отвечает «да», ему, как правило, просто всё равно, неинтересно и в финале, вероятнее всего, последует отказ. Это довольно стандартная, хоть и со стороны странная, ситуация: вроде бы, всё шло хорошо, но в итоге – провал.

В качестве тренировки менеджер может в свободное время попробовать пообщаться с незнакомыми людьми (по телефону или на улице), предлагая продать какую-нибудь необычную услугу или товар, но за большую сумму – так, чтобы отказ был практически неизбежен. Главная задача здесь – не прекращать разговор после первого «нет». Нужно мягко, но попробовать настоять на своем предложении. Через несколько десятков подобных разговоров страх отказа значительно уменьшится.

Слово «нет» со стороны потенциального клиента в принципе стоит воспринимать как неизбежную часть рутины менеджера активных продаж. Те, кому это удается, обычно остаются в профессии надолго и достигают больших высот.

«Временная петля»

Говоря о том, что самые опасные собеседники – это те, кто со всем соглашаются, стоит упомянуть и еще об одном их виде. Это те, кто изъявляет желание ознакомиться с предложением менеджера по продажам и побеседовать детально в следующий раз, но в итоге снова возвращается к изначальной точке. Всё происходит примерно по такой схеме:

• менеджер предлагает рассмотреть коммерческое предложение;
• клиент соглашается;
• стороны договариваются о времени следующего звонка/встречи;
• при следующем контакте выясняется, что клиент не рассмотрел высланное предложение (забыл, отложил, было некогда);
• стороны опять договариваются о времени следующего звонка/встречи, и всё повторяется.

Клиент при этом может быть предельно вежлив и даже всячески оправдываться и извиняться за свое поведение. Но результат при этом не меняется. И, если всё оставить как есть, хождение по такому замкнутому кругу может длиться чуть ли не годами. Задача руководителя в подобных случаях – отслеживать эти «временные петли» (пользуясь записями разговоров или анализируя отчетность) и указывать ответственному менеджеру на некорректное поведение. Последнему, разумеется, стоит проявлять настойчивость и иногда даже жесткость. В конце концов такое поведение клиента является проявлением неуважения и ставит менеджера в пассивную позицию подчиненного.

Отсутствие торга

Одна из самых распространенных в топе ошибок:

1. Менеджер по продажам предлагает самую высокую цену.
2. Получает отказ.
3. Предлагает самую низкую цену.

Это, конечно, самый простой путь – путь наименьшего сопротивления. Но тем самым менеджер часто лишает себя (и свою компанию) прибыли – вполне может оказаться, что клиента устроила бы совсем небольшая скидка. А может быть, работа с возражениями дала бы свои плоды и он бы все-таки согласился на высокую цену.

Так же, как и для всех остальных типичных для менеджера по продажам ситуаций, на случай торга стоит заранее сделать заготовки. Нужно прописать хотя бы десять полей интересов и в рамках каждого прописать несколько вариантов, которые можно предложить клиенту – отдельно по отгрузке, отсрочкам, цене, дополнительным опциям и т. д.

Незнание продукта

Применение даже самых изощренных техник будет бессмысленным, если менеджер по продажам допускает ошибку, выражающуюся в незнании мат. части. Трудно донести суть предмета, о котором сам не имеешь целостного представления. Вряд ли получится сделать грамотную презентацию и работать с возражениями, если изучению продукта изначально уделено совсем немного времени. Наверняка есть гении, способные продать что угодно, не вникая в сам объект продажи, но не стоит уповать на то, что у вас будут только такие сотрудники.

Менеджерам необходимо тщательно изучать не только плюсы, но и минусы продукта. Только в этом случае представление будет полным, что повысит компетенцию и даст возможность оперировать разными данными. Часто грамотная и честная подача недостатков товара или услуги может стать решающим аргументом для покупки.

Постарайтесь собрать наибольшее количество вопросов, касающихся вашего продукта, и подробно ответьте на каждый. Зафиксируйте эту информацию в виде отдельного файла, чтобы менеджеры могли к нему регулярно обращаться. Если продукт комплексный или технически сложный, организуйте для сотрудников небольшие курсы с целью его подробного исследования.

Ошибки коммуникации

Ошибки, связанные с неумелым или неуместным в рамках продажи общением, отличаются большим разнообразием и встречаются довольно часто. Это, например:

• отсутствие улыбки: голос должен излучать радость и дружелюбие – людям с улыбкой в голосе гораздо легче довериться;
• отсутствие этапа представления: не переходите сразу к делу – назовите хотя бы свое имя и должность;
• фамильярность: не стоит со всеми подряд общаться на «ты», особенно если вы контактируете со статусным клиентом;
• слишком быстрая или слишком медленная, монотонная речь: выбирайте скорость, подстраиваясь под клиента, делайте речь в меру выразительной;
• безграмотность: незнание элементарных правил русского языка способно отпугнуть клиента, даже если он лоялен к компании и продукту;
• слишком редкое или слишком частое использование имени клиента: и то, и другое не пойдет на пользу – слышать собственное имя приятно, но не через каждое слово;
• неправильное произношение имени клиента: уделите внимание тому, чтобы узнать имя собеседника и не допускать в нем ошибок, – некорректное произношение порядком раздражает и отвлекает от сути вопроса;
• сложное имя менеджера: еще один отвлекающий момент – если имя непростое, лучше придумайте псевдоним или сокращение;
• перебивание клиента: это проявление неуважения – вряд кому-то такое может понравиться;
• разговоры не по делу: иногда клиенту или самому менеджеру хочется просто расслабиться и поговорить ни о чём – мягко пресекайте подобные действия, не забывайте о главной цели контакта;
• попытки спора с клиентом: не стоит слишком активно возражать собеседнику – постарайтесь его убедить, просто задавая нужные вопросы;
• слишком много «я» в разговоре: собственная персона не должна интересовать вас больше, чем сотрудничество;
• слишком много закрытых вопросов: старайтесь получить от клиента развернутые ответы, а не просто «да» или «нет»;
• попытка выбить «да» с клиента любой ценой: не задавайте глупых вопросов, только чтобы получить положительный ответ как ступеньку к согласию на покупку, – это слишком очевидная манипуляция, такую почувствует каждый;
• паузы после ответа клиента: не теряйте инициативу – разговор должен течь непрерывно.

Предлагаемый топ ошибок менеджеров по продажам не стоит рассматривать в качестве рейтинга с разной степенью актуальности. Всё зависит от конкретного бизнеса: порой даже мелкие недочеты могут стать источником серьезных неприятностей для управленца. Всегда стоит быть начеку, чтобы вовремя отследить и проработать с менеджером ту или иную ошибку.

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны.

Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу

. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами.

Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя.

В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах.

Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки.

Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной.

На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?».

Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

1. Неискренность

Предлагая приобрести товар или воспользоваться услугой, вы должны быть на 100 % на стороне клиента. Только ваша искренняя уверенность в отменном качестве продукта поможет убедить человека сделать покупку. Довольно частой ошибкой в продажах можно назвать сомнения менеджера, которые передаются клиенту.

Заставьте себя поверить в необходимость купить данный товар, и тогда вы легко сможете поделиться своей уверенностью с потенциальным потребителем.

Когда менеджер по продажам заинтересован только поскорее сбыть опостылевший продукт, это не может остаться незамеченным. Мало того что сделка не состоится, клиент сделает вам антирекламу, поделившись своим негативным опытом с личным кругом общения. Также ошибкой будет любыми путями стремиться завершить продажу, если вы отлично понимаете, что товар совершенно не нужен покупателю.

Между сиюминутной выгодой и незапятнанной репутацией всегда выбирайте второе.

Не совершайте очень распространенную ошибку в продажах. В результате вы останетесь в большем выигрыше, чем если будете обманывать покупателя, навязывая ему никчемные товары. Удовольствие оттого, что клиент по-настоящему доволен приобретением, – вот что должно быть целью настоящего профессионала в области продаж.

Читайте также: Сложные продажи

1. Пренебрежение мелочами

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли.

Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий.

К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них.

Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота.

Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест.

Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

Читайте также: Телемаркетинг: способ быстрых и эффективных продаж

1. Неправильная подача себя

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу.

Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был.

Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому.

Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах.

Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента.

Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение.

Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

Читайте также: Порядок расчета при увольнении

1. Снисходительное отношение к клиенту

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам.

Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд.

При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется.

Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар.

Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар.

Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Читайте также: Вилка цен – эффективный способ повышения продаж

Ошибка 7. Неумение подать информацию

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки.

Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем.

Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

установить контакт;

выявить потребности;

представить товар;

парировать возражения;

завершить сделку.

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Читайте также: Как продавать новый товар

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом.

Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы.

Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться.

Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием.

Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

Читайте также: Финансовый план проекта

1. Не договариваться о встрече

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества.

Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

Читайте также: Трудоустройство инвалидов 3 группы

1. Идти на поводу у клиента

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.

1. Ставка на рекламу и слоганы

Многие компании, стремясь увеличить продажи, применяют почтовую рассылку, направляя потенциальным клиентам рекламные буклеты и прекрасно оформленные коммерческие предложения. Каков процент непосредственного отклика на такие послания? Он крайне низок.

В большинстве случаев содержание таких рекламных материалов остается непрочитанным. Ваши клиенты – люди занятые, они не считают нужным вникать в описание уникальных свойств вашего продукта. Максимум, что останется в их голове, – название товара или фирмы-продавца.

Ошибка в продажах в данном случае заключается в делегировании своих полномочий бумажной или электронной листовке. Но для чего тогда вообще осуществлять подобную рассылку? Чтобы иметь повод набрать номер и договориться о встрече, на которой более подробно презентовать товар.

Роль данных рекламных шагов – подготовить почву для следующего этапа. Даже бросив один взгляд на буклет, покупатель помимо своей воли запомнил самое главное. Задача менеджера по продажам – воспользоваться этим знанием и закрепить его.

1. Ограничивать продажи телефонными разговорами

Потерпев несколько неудач подряд на личных встречах с покупателями, некоторые менеджеры стараются оберегать себя от дальнейших расстройств и пытаются совершать все продажи по телефону. Ошибки такого поведения очевидны.

Отгородившись от клиента телефонной трубкой, продавец сильно ограничивает арсенал находящихся в его распоряжении средств. Не видя покупателя, не понимая его реакции на презентацию, нам гораздо сложнее убедить его в необходимости покупки.

Продажи исключительно по телефону имеют право на существование, когда продукт отвечает трем требованиям: он стоит недорого, он один и он хорошо известен клиенту.

Другой вариант – распределение обязанностей. Менеджер, работающий по телефону, продает не сам продукт, а встречу с другим специалистом, который при личной беседе доводит продажу до конца.

1. Назойливость

В процессе общения может сложиться ситуация, заставляющая вас совершать неоднократные звонки покупателю. Поводы могут быть разные – задержка оплаты счета или перенос даты личной встречи. При этом клиент может делать это непреднамеренно, просто в силу стечения различных обстоятельств. Но, набирая его номер вновь и вновь, вы превращаетесь в некий раздражающий фактор, от которого, естественно, хочется поскорее избавиться. Результатом может стать полный отказ от общения со стороны покупателя.

Ошибка в данном случае заключается в прямолинейности менеджера по продажам, который упорно начинает разговор с интересующего его момента.

Проявите фантазию, найдите повод позвонить, не связанный с главной причиной. Убедитесь, что вы заинтересовали клиента, что он разговаривает с вами доброжелательно, и только после этого как бы вспомните: «Кстати, как дела с оплатой счета?..».

Увидите, что реакция собеседника будет совершенно иной.

Бойтесь стать назойливым. Ваш звонок должен вызывать интерес, а не желание положить трубку. Только так вы сможете налаживать контакты и совершать продажи по телефону, ошибки исключив в принципе.

1. Названивать старым клиентам

Поддерживать связи с состоявшимися и постоянными покупателями необходимо. Это помогает сохранить клиента. Стоит время от времени напоминать ему о том, как он важен для вас, делать новые предложения о продаже. Ошибка в данном случае – посвятить весь рабочий день только общению со старыми партнерами.

Конечно, с хорошо известным собеседником легче и приятнее общаться, тогда как каждый звонок новому клиенту готовит проблемы, связанные с преодолением сопротивления. Подсознательно мы всегда откладываем на потом менее приятные дела.

Избежать этой ошибки в продажах поможет четкое следование заранее составленному плану, где звонки старым и новым клиентам должны чередоваться. Пусть общение с приятным постоянным покупателем будет для вас своеобразной наградой за трудный разговор с тем, кому вы звоните впервые.

Читайте также: Лучшие способы увеличения продаж

1. Не задавать вопросы

Такая ошибка свойственна торговцам однотипными товарами. Стремясь совершить продажу, они заваливают слушателя информацией о продукте, не интересуясь при этом мнением собеседника, так как не считают нужным его знать.

В результате шанс, что покупатель не станет дослушивать вас до конца, очень велик.

Любому человеку приятно, когда считаются лично с ним, когда интересуются его мнением, спрашивают совета.

Построив общение на различных типах вопросов, вы добьетесь того, что собеседник почувствует свою значимость и совершит покупку в благодарность за те приятные моменты, которые вы ему доставили.

1. Не импровизировать

Как уже упоминалось выше, сложность продаж по телефону состоит в отсутствии непосредственного визуального контакта с собеседником. Арсенал применяемых менеджером средств строго ограничен. А если загнать себя в рамки алгоритма, не отступая ни на шаг от прописанного текста, вероятность продажи будет чрезвычайно мала. Это недопустимая ошибка.

Поэтому общение необходимо максимально оживлять, компенсируя невозможность видеть собеседника личной заинтересованностью в его проблемах. Не бойтесь импровизировать, отступать от шаблона, ведь вы не робот, произносящий заученный текст, а человек, искренне стремящийся помочь клиенту. Так шансы на продажу будут гораздо выше.

1. Делать паузы

Еще один важный момент общения, который практически никогда не указывается авторами скриптов для продажников. Ни один разговор не может идти в постоянном непрерывном темпе. Живому общению свойственны паузы. Они дают возможность клиенту задать вопрос, который назрел именно в данный момент, мысленно повторить что-то важное из сказанного вами. Не делайте такой ошибки, не отказывайте собеседнику в этом праве.

Вот и подошла к концу наша статья об ошибках в продажах. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Ошибки в продажах №2 — Не продают себя

Бывали такие золотые времена, когда у продавца был продукт, которого больше ни у кого нет. К сожалению, такие времена давно прошли (возможно вы удивитесь, но даже у Газпрома есть конкуренты).

То, что вы продаете, клиент может купить еще в сотне мест и в этом интернет ему в помощь. Ошибка менеджера по продажам в том, что он начинает сразу продавать свой продукт или свою компанию, хотя в первую очередь продавать то нужно самого себя, продавать свой статус эксперта и только уже потом продукт.

Необходимо показать клиенту, что продавец является экспертом, который разбирается в бизнесе клиента, понимает его проблемы и знает, как их решить.

Только после того, как потенцильный покупатель удостоверился, что этот менеджер именно тот человек, который обладает необходимым опытом и знаниями в решении проблем, похожих на проблему клиента и действительно может ему помочь, только после этого можно переходить к продаже своего продукта, не раньше.

Ошибки в продажах №3 — Хотят быть правыми

Довольно часто менеджеры очень рьяно отстаивают свою позицию, доказывая клиенту, кто из них двоих прав, а кто нет. Обычно такой диалог превращается в конфронтацию и потом в провал этой продажи.

Не надо спорить с клиентом, пытается его переубедить, переделать под себя и доказывать свою правоту. Нужна же продажа, а не медаль «Я тут {ФИО вашего менеджера} прав!». Поэтому просто нужно согласится с тем, что, клиент имеет право на свое собственное мнение, и двигаться дальше вместе с ним к общей цели — решению проблемы клиента за счет покупки вашего продукта или услуги.

Ошибки в продажах №4- Пропускают этап исследования и переходят сразу к продаже

Самая распространенная ошибка в продажах у большинства продавцов — начать сразу же продавать. Такой продавец всегда готов к бою и при виде клиента незамедлительно атакует его своим сногсшибательными предложениями.

Эта ошибка в продажах заключается в том, что пропущен этап выявления потребностей и сразу идет переход к презентации выгод, о которых менеджер забыл спросить в начале разговора и поэтому слабо представляет на самом деле в чем выгоды этого конкретного клиента. Поэтому такой менеджер сильно рискует провалить продажу и обычно в компании у него проблемы с выполнением плана по продажам.

Ошибки в продажах №5 — Разговаривают с кем попало, только не с ЛПР

Ошибка в продажах продавать тому, у кого нет денег, тому кто не распоряжается деньгами компании. Эти люди готовы выслушать менеджера и даже искренне заинтересоваться тем, что он продает, но проблема в том, что у них нет денег.

Поэтому вначале первой же коммуникации с клиентом, и не важно будет это звонок или очная встреча, нужно выяснить принимает ли он решение по покупке вашего продукта или нет, другими словами он ЛПР или нет.

Ошибки в продажах №6 — Продают без эмоциональной составляющей

Опираться в сегодняшних продажах только на уникальность продукта и конкурентные преимущества своей компании, а раньше это хорошо работало, сейчас это будет ошибкой в продажах. Вы спросите почему?

По большому счету на рынке не осталось монополистов, вне зависимости от того, что продает ваша компания, и у вас точно есть конкуренты. И все эти конкуренты и ваш менеджер все они говорят клиенту примерно одни и те же слова, декларируют ему одни и те же преимущества работы с ними (которых, к слову, на самом деле может и не быть в действительности, но клиент об этом узнает позже, когда купит и попробует их «сервис» на собственной шкуре).

Итак, есть примерно одинаковый товар, который можно купить в разных местах, есть набор тоже примерно одинаковых конкурентных преимуществ, которые декларируете и вы и ваши конкуренты и есть немного растерянный клиент, которому из списка одинаковых компаний нужно выбрать одну для совершения своей покупки.

Помогите клиенту выбрать из 10 одинаковых на его субъективный взгляд компаний именно вашу. Для этого добавьте в вашу продажу эмоций, позитива, драйва, сделайте продажу эмоциональной (только, важно, не переборщите).

Эмоциональная продажа вашего менеджера окрасит ту черно белую картинку — представление о вашей компании в голове у клиента в яркие насыщенные краски, это и позволит клиенту среди ряда из 10-20 одинаковых картинок-компаний выбрать одну яркую цветную картинку — именно вашу компанию.

Ошибки в продажах №7 — Много говорят мало слушают

Когда больше клиента говорит менеджер по продажам это ошибка. С каждым новым словом у продавца все больше и больше шансов не угадать что нужно клиенту или наступить ему на больную мозоль и тем самым провалить продажу.

У вашего продавца будет намного больше возможностей сделать выгодное предложение и продать ваш товар или услугу, если говорить больше будет клиент, а не ваш продавец. И если менеджер будет задавать правильные вопросы и уметь слушать ответы, то сам клиент расскажет почему ему нужно купить, продавцу останется только повторить эти выгоды и получить с клиента деньги.

Ошибки в продажах №8 — Не готовятся к встрече

По статистике только 19% продавцов заранее готовятся к предстоящей встречи с клиентом. Они собирают информацию о бизнесе компании и ее ЛПРе, знают проблемы отрасли клиента, в которого нацелились продать.

81% оставшихся продавцов не делают этого совершая в своих продажах ошибку, которая для их компании превращается из месяца в месяц низкими продажами, а для самого продавца скромным существованием на голый фикс без процентов.

Ошибки в продажах №9 — Не оправдывают ожиданий

Формула очень проста. ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА минус ВОСТПРИЯТИЕ КЛИЕНТА равно ЕГО УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ.

Это значит что будет доволен клиент или нет, зависит не от того как на самом деле вы сделали, а от той картинки, которую клиент нарисовал в своей голове как это должно быть ( а вы в этом ему активно помогали во время продажи) и на сколько эта картинка совпала с тем, что он увидел по факту в результате, когда купил и попробовал.

Опытные продавцы никогда не будут обещать того, чего не смогут сделать. Они знают, если совершить такую ошибку в продажах и обмануть ожидания клиента, то с этим клиентом повторной продажи не будет.

Ошибки в продажах №10 — Продают сам товар, а не выгоды клиента

Клиенту по большому счету наплевать, сколько лет на рынке ваша компания и что ваши инженеры мегапроффи и все в сертификатах как новогодние елки. Ему не интересны технические характеристики. Все что ему интересно, это то что он получит, ему интересно в чем конкретно его выгода.

Выгоды у разных клиентов разные, выгоды в одной компании у разных людей разные, выгоды у каждого человека, а продаете вы не компании, а конкретному человеку, так вот выгоды у каждого человека свои. И продать получится в том случае, если менеджер в продаже на этапе презентации умеет связать характеристики продукта с выгодами клиента.

Это очень просто, 6-8 цепочек ХПВО и клиент проникнется ( если на этапе выявления потребностей вы смогли нащупать эти его выгоды).

Ошибки в продажах №11 — Нет анализа своих удач и неудач

В каждой компании у каждого менеджера есть свой персональный план продаж. Он может быть в млн. денег, тоннах, литрах, метрах, штуках … Сделал план — получил бонус, не сделал — получи голый фикс и возможно скорое увольнение.

Если менеджер не анализирует свои успехи и неудачи в продажах это ошибка. Соотношение двух цифр успешные продажи неуспешные продажи очень важный показатель для планирования дальнейшей работы по клиентам, определении своих слабых мест в продажах, которые стоит подтянуть и в следующий раз в следующем месяце будет больше продаж, больше денег в бумажнике и лучше настроение.

Ошибки при продажах случаются не только у начинающих менеджеров, но и у тех, кто собаку съел в этой сфере. Весь вопрос в том, систематические ли это промахи или разовые. Со второй категорией все понятно: люди – не роботы. Хуже, когда ошибки носят постоянный характер. В этом случае необходимо проработать их с менеджером и проследить, насколько информация усвоена.

Помимо вышеописанной категории, существуют еще и организационные проблемы, которые должны быть исправлены руководителем отдела продаж. В нашей статье мы дадим обзор на все эти ошибки и приведем правила, которые помогут менеджерам улучшить качество своей работы и вывести продажи на новый уровень.

ТОП-10 ошибок при продажах

1. Избирательное отношение к покупателям.

Избирательность в продажах сужает круг возможных клиентов, которые могут совершить покупку или создает условия для необъективного отношения к покупателям. «Мне комфортнее работать с покупательницами», «мне трудно продавать товар пожилым клиентам», «руководитель этой компании-клиента Скорпион по гороскопу и нам будет сложно договориться» — подобные отговорки нередко можно услышать от менеджеров, которые больше уделяют внимания определенной клиентской группе и без должного рвения относятся к другим покупателям.

2. Отсутствие действий по выявлению потребностей покупателя.

Предметом продажи выступает не сам продукт, а его способность удовлетворить потребности конкретных покупателей. Продавец должен четко представлять, что клиент хочет получить в результате покупки. Важно попасть «точно в цель». В противном случае совершить сделку не поможет ни прекрасно подготовленная презентация, ни способности и навыки продавца.

3. Рассматривать покупателя, как оппонента.

Самый сильный и ловкий — это не про процесс продажи и выстраивание отношений с покупателем. Клиента можно привлечь дополнительными бонусами, приятным обслуживанием, конкурентными ценами. Совершить сделку — заключить взаимовыгодное соглашение. Не стоит воспринимать бизнес как поле битвы, где побеждает сильнейший. Такая стратегия точно никогда не принесет успеха вашей компании.

4. Пытаться продать любыми способами.

Логично ситуация при совершении предыдущей ошибки. Менеджеру по продажам не нужно давить на клиента, стараясь закрыть сделку и забывая о потребностях самого покупателя. Никто не отменяет план продаж, однако такой клиент вряд ли обратится к вам вновь. Поэтому на долгосрочную перспективу данная тактика не работает. Возможно, через пару дней клиент совсем откажется от сделки, а если это невозможно, то негативного отзыва о компании вам точно не избежать.

5. Не держать обещания.

Например, сотрудник фирмы общается с клиентом по телефону, но его просят перезвонить через 30 минут. Однако менеджер сделал это через час. При таком отношении к клиентам компания никогда не заслужит доверия. Точное соблюдение договоренностей, вежливость, пунктуальность и внимание к деталям помогут заработать уважение покупателей.

6. Использовать узкопрофессиональные термины.

То есть умничать там, где этого делать не стоит. Безусловно, покупатель оценит вашу осведомленность и опыт во время разговора. Однако чересчур перегруженная сложными терминами и понятиями речь вызовет у клиента лишь раздражение. Более того, если менеджер сам не совсем понимает значение всех слов, разговор получится напряженным и неудачным.

7. Тянуть время.

Презентация товара должна быть интересной, лаконичной и четкой. Не стоит повторять одно и тоже несколько раз. Следите за движениями и мимикой покупателя. Возможно, ему не очень хочется слушать ваш монолог, но интересно испытать товар. Понимание вербальных и невербальных сигналов поможет расположить клиента.

8. Не обрабатывать возражения клиентов.

Даже новичок в продажах сможет назвать наиболее популярные возражения, которые используют клиенты. В большинстве случаев менеджер, услышав фразы «это для нас дорого», «мы только присматриваемся», «нам не очень это интересно», согласится с покупателем и положит трубку. Однако таким образом много денег, увы, не заработаешь. Необходимо заранее готовиться к подобным возражениям и работать с ними.

9. Не подводить покупателя к логическому завершению сделки.

Представим ситуацию, когда потенциальный покупатель прослушал вашу презентацию товара, и его все устраивает. В таком случае менеджер обязан подвести клиента к желанному заключительному этапу. Можно использовать такие фразы, как «теперь, если вас все устраивает, я выпишу счет» или «вы предпочитаете голубую или красную упаковку?» Избегайте ситуаций, когда клиент готов совершить покупку, но продавец со своей стороны не делает никаких попыток к заключению сделки.

10. Не высказывать интереса к покупателю, который уже совершил сделку.

Ошибка, которая может стоить компании клиента и хорошего отзыва. Не забывайте поддерживать лояльность покупателей. Менеджер не потратит много времени на звонок клиенту через пару дней, чтобы поинтересоваться качеством продукта, впечатлениями и мнением. При этом покупателю будет приятно, что его не забыли, а значит при удобной возможности он обязательно порекомендует вас своим друзьям и знакомым. Таким образом вы получите лояльного клиента и отличную репутацию.

Описанные ошибки имеют общий смысл. Избегать их нетрудно, важно с уважением относиться к потребностям клиента и слушать его. Поставьте себя на место покупателя, и вы обязательно добьетесь успеха в бизнесе.

Распространенные организационные ошибки менеджеров по продажам

• • Неэффективное делегирование полномочий

    Ошибка: менеджер, который начал вести клиента, сопровождает его до момента заключения сделки. Распространенная в российских компаниях схема, однако не дает максимального дохода.

    Рекомендация: сотрудник с небольшим опытом работы справится с задачами, как первоначальный созвон, разговор с теплым клиентом. Менеджеров с большим опытом работы лучше определять на сложных и постоянных клиентах. Таким образом эффективность работы команды значительно возрастет при таком же объеме затраченного времени.

  • Неграмотное распределение времени

    Ошибка: рабочее время тратится на решение проблем, не связанных с прямыми обязанностями менеджера по продажам. Американские разработчики CRM-систем выяснили, что больше половины времени уходит на выполнение заданий, которые не приносят компании прибыли.

    Рекомендация: определить и направить усилия продажников на выполнение их прямых обязанностей — работа с клиентами и заключение сделок. Прочие задания стоит максимально исключить из рабочего процесса или определить для их выполнения конкретное время.

  • Значительная трата времени на электронную почту

    Ошибка: компании стремятся оптимизировать процесс, при котором клиент получает обратную связь по почте практически мгновенно. Однако на менеджера подобный режим многозадачности оказывает негативное влияние, поскольку ему приходится постоянно отвлекаться от текущей работы и отвечать на входящие сообщения. Логично, что эффективность такого работника гораздо ниже. 

    Рекомендация: определить в расписании менеджера конкретное время, когда он проверяет электронную почту. Например, каждое утро с 10 до 11 утра отвечать на входящие сообщения.

  • Большое количество ненужных звонков

    Ошибка: продажник названивает потенциальному покупателю слишком часто.

    Рекомендация: если вы видите, что покупатель раздумывает над покупкой машины, не стоит звонить ему через каждые несколько дней. Дайте клиенту переварить информацию. Лучше напрямую спросить, когда человек сможет определиться с решением.

• Шаблонное общение по скрипту

  Ошибка: полное следование отработанной схеме разговора с клиентом. Даже самый лояльный покупатель не будет доволен подобным.

  Рекомендация: цель менеджера по продажам — провести потенциального клиента по всей воронке продаж, а не проговорить выученный скрипт. Каждая из ступеней сделки преследует конкретный результат: определить верное ЛПР, уточнить бюджет клиента, а затем организовать личную встречу или повторный звонок. Каждое из этих действий можно включить в небольшой чек-лист, который поможет специалисту не забыть о важном.

• Ошибки при выборе лица, принимающего решения

  Ошибка: продажник настолько зациклен на разговоре с главным руководителем, что забывает о том, кто действительно принимает решение по его вопросу.

  Рекомендация начинающему специалисту: при подготовке к звонку с новой компанией изучите информацию на их сайте. При первом разговоре уточните, кто является ЛПР в интересующей вас области, чтобы переключить свое внимание на него.

Правила, которые помогут избежать ошибок в продажах

Ваш клиент — человек

Постарайтесь запомнить, презентуя свой продукт (товар или услугу), вы продаете его не целой компании, а одному конкретному человеку.

Если на протяжении времени вы занимаетесь продажей одного и того же продукта, видоизменяйте описания, преимущества и условия. Так ваша речь будет звучать более интересно.

Сначала преподнесите себя, а затем ваш товар

На сегодняшнем рынке сложно отыскать уникальный продукт. Покупатель может легко найти в интернете любой товар или услугу, и поисковик покажет ему десяток мест с самыми привлекательными ценами.

Поэтому клиент должен в первую очередь быть заинтересован в продавце. Покажите покупателю, что вы настоящий профессионал в своей области, вы точно знаете, что ему нужно. Как только контакт налажен, можно презентовать сам продукт. Если вы успешно справились с первым этапом, клиент ни за что не пойдет искать ваш товар у конкурента.

Дайте возможность клиенту высказаться

Разговорите покупателя, в таком случае у вас больше шансов сделать ему уникальное предложение, на которое нельзя ответить отказом.

Задавайте потенциальному покупателю наводящие вопросы, дайте ему выразиться, не перебивайте. Он с радостью расскажет, зачем и почему ему необходим ваш продукт.

Успех большинства сделок в том, что клиент чувствует заботливое отношение продавца. Ему задают вопросы и внимательно слушают.

Каждая характеристика товара — преимущество для клиента

Старайтесь презентовать ваш товар с выгодной стороны. То есть все возможности и характеристики продукта указывают на определенный плюс для его владельца.

Например, небольшие габариты позволяют разместить фильтр под раковиной, а значит он не испортит внешний вид кухни. Широкая цветовая гамма подушек дает возможность подобрать именно такой оттенок, который впишется в ваш интерьер. Каждая характеристика должна иметь выгоду для покупателя.

В лексиконе продавца нет слова «невозможно»

Менеджер не говорит клиенту «невозможно», он устанавливает дополнительную плату.

Например, у вас появился новый клиент, который желает сделать крупный заказ на покупку десяти белых электрических погрузчиков.

Однако вы продаете только черное и желтое оборудование.

Не стоит отказывать клиенту в его прихоти. Предлагаете заплатить дополнительно, поскольку заказ эксклюзивный и требует лишних затрат. Если клиент соглашается на указанную сумму, то вы получите дополнительную прибыль. Если он не готов, то продадите черные или желтые машины.

Проводим расчет вашей прибыли:

• Электрический погрузчик японского производства: цена за единицу — $35 000, штатный цвет желтый
• Заказ на 10 единиц: 35 000 $ х 10 шт. = 350 000 $
• Перекрасить оборудование в белый: 3 500 $ х 10 шт. = 35 000 $
• Дополнительная оплата за эксклюзив 25%: 350 000 $ x 25% = 87 500 $

Результат: 437 500 $ за контракт, новый клиент и сервисное обслуживание. В подарок – белые футболки с логотипом фирмы.

Дополнительный доход составит 52 500 $.

Создавайте образы во время презентации

Когда вы рисуете воображаемые картинки, клиент лучше воспринимает информацию. От продавца зависит, какие эмоции он хочет вызвать у потенциального покупателя: ужасные истории будущего без вашего продукта или наоборот.

Можно вставить в рассказ несколько ситуаций о прошлых покупателях. Здесь также могут быть варианты, как примеры довольных клиентов и тех, кто не купил и разочаровался.

Готовьте клиента к покупке

Если продавец заметил интерес к продукту у покупателя, стоит плавно подготавливать его к денежному вопросу. При этом не стоит сразу озвучивать весь прейскурант.

Желательно упомянуть стоимость самого большого варианта (например, годовой абонемент в спортзал) или некий диапазон возможных цен.

Двигаться к продаже посредством обязательств

То есть после каждой встречи/звонка/письма брать с клиента небольшое обязательство, которое движет вас к заключению сделки.

Если итогом вашей встречи стал неопределенный ответ клиента, что он подумает и сообщит, значит вы упустили сделку (в большинстве случаев).

Важно заключать подобные небольшие обязательства с клиентом, которые его не обременяют. Сначала кажется, будто это маленький и незначительный шаг, но в конце он приведет вас к большой сделке или подписанию крупного контракта.

Поиск менеджера, который допустит меньше всего ошибок в работе

Предприниматели, не имеющие опыта и знаний в области подбора персонала, могут ошибочно считать, что если предложить выгодные условия и достойную заработную плату, то кандидатов на должность менеджера по продажам найдется достаточно много. На практике такие вакансии заполняются не так легко.

Подбор настоящих «продажников» — процесс, требующий ответственного и системного подхода. Прежде всего, следует правильно составить объявление о вакантной должности. Здесь важно создать ценность работы в вашей компании и описать условия работы.

Этот момент особенно важен, так как анализ деятельности многих предприятий показывает, что именно отсутствие конкурентных условий является причиной низкого количества откликов на предложенные вакансии.

Ситуация на рынке труда складывается таким образом, что новые компании находятся в положении, когда они не выбирают сотрудников, а сами становятся объектом выбора квалифицированных специалистов. Это может показаться странным, если учитывать соотношение предложений по вакантным должностям и количеством резюме. Вот только нас интересует не количество желающих устроиться на работу, а качество специалистов, которые находятся в поиске. Квалифицированных кадров очень мало.

Прежде, чем дать старт кампании по найму продающих менеджеров следует проанализировать свою фирму и изучить условия, предлагаемые конкурирующими предприятиями.

Если анализ показывает, что вы изначально уступаете конкурентам в поиске специалистов, то нужно направить свои силы и средства на создание более выгодных условий труда. Только после этого можно давать объявление о найме «продажников».

Остановимся на еще одном немаловажном аспекте. Необходимо подробно описать свою вакансию и составить портрет специалистов, которые должен ее занимать. Важно иметь представление кого вы подыскиваете и четкое понимание задач будущего сотрудника. Многофункционального специалиста невозможно нанять – его можно только вырастить в своей фирме, но об этом мы расскажем в других материалах.