Структурная ошибка пример

Ульянцева С.Э. Типология ошибок в деловой письменной речи и пути их исправления (Делопроизводство, 2002).

Ульянцева С.Э., к.и.н., генеральный директор ООО «ДокМенеджмент Консалт»

Типология ошибок в текстах служебных документов и пути их исправления

Эффективность любого вида деятельности во многом зависит от качества ее информационного обеспечения, определяемого целым рядом факторов, среди которых не последнюю роль играет работа с документами. Если в организации не налажено документационное обеспечение, то, как результат, ухудшается самоуправление, снижается эффективность деятельности.

Документ представляет собой один из жанров письменной речи. Ее отличает предварительное обдумывание высказываний, редакторская обработка текста, которую может выполнить и сам автор. Это обусловливает точность и правильность письменной формы речи.

При создании текстов служебных документов важнейшее смысл приобретает предупреждение ошибок, выбор оптимального варианта выражения мысли.

Документ должен обладать логичностью, ясностью и доступностью излагаемой информации. Эти качества документа достигаются посредством четкого, грамматически и стилистически правильного, однозначно воспринимаемого языкового оформления. Но поскольку официально-деловые документы обслуживают самые разнообразные стороны правовой, политической, общественной, хозяйственной и административной деятельности человека, то они носят неоднородный характер не только по типу передаваемой в них информации, но и по способам ее языкового оформления.

С этих позиций рассмотрим и проанализируем типичные языковые ошибки письменной речи на примере официальной корреспонденции нефтяной компании.

1. Орфографические и пунктуационные ошибки

Ошибку в тексте принято прежде всего толковать как отступление от языковой нормы. Однако по своему характеру и происхождению ошибки, встречающиеся в тексте, различны, и оценка их часто крайне сложна.

Наиболее жестко регламентируют действия пишущего правила орфографии. Понятие «грамотность» принято связывать прежде всего с соблюдением орфографической нормы. Именно орфографическая ошибка, при чтении текста особенно бросающаяся в глаза, в первую очередь воспринимается как неуважение к читателю. Поэтому, несмотря на то, что орфографических ошибок в деловой корреспонденции встречается сравнительно немного, очень важно определить их характер.

Надо отметить, что эти ошибки не охватывают весь спектр русской орфографии. К характерным ошибкам для текстов официально-делового стиля можно отнести следующие.

В деловой корреспонденции, в контрактах присутствует много названий в форме аббревиатур и сложносокращенных слов. Встречаются такие ошибки при написании этих названий:

• неправильное употребление прописных букв: «ПК» «РБТС» неоднократно сообщало Вам…». Следует писать: «Производственный кооператив РБТС неоднократно сообщал Вам…»;
• разделение букв аббревиатуры точками, например:«Представительство в С. Н. Г. ТОО Компания «Казнефтехим».

Ошибки в написании сложных существительных и прилагательных, например, «нефтиперерабатывающий» вместо «нефтеперерабатывающий», «горюче смазочный» вместо «горюче-смазочный».

Ошибки в правописании отыменных предлогов и местоимений с предлогами, вызванные неразличением их и соответствующих существительных с предлогами и местоименных наречий, например, «независимо оттого…» вместо «независимо от того…».

Слитное написание частицы «не» с причастиями при наличии пояснительных слов, например, «ввиду независящих от нас трудностей» вместо «ввиду не зависящих от нас трудностей».

Правила орфографии относительно стабильны. Они меньше подвержены изменениям, чем нормы пунктуационные, лексические и тем более стилистические. Те в свою очередь скорее помогают пишущему осуществить выбор между языковыми вариантами, чем утверждают, что следует писать только так, а не иначе.

Однако возможность выбора меньше всего касается официально-делового стиля, ясность, точность, краткость и логичность которого требуют, в частности, строгого соблюдения правил пунктуации. Тем не менее, пунктуационные ошибки в коммерческой корреспонденции являются наиболее распространенными. К ним можно отнести:

• обособление пояснительно-обстоятельственных членов предложения, стоящих в начале предложения, например:

  «В случае приобретения газового конденсата за рубли РФ, цена может быть также установлена как формульная позиция…»;

• обособление выражений со словами «начиная с», «исходя из», утративших значение глагольности и выступающих в роли сложных предлогов, например:

  «Исходя из наших переговоров в июле т.г. по вопросу перспектив переработки газового конденсата и получаемой из него продукции, ОАО «Газпром» готовит соответствующую программу на 2000 и последующие годы»;

• обособление обстоятельств времени и причины, например:

  «…В случае Вашей заинтересованности наша компания может предложить, по согласованию сторон, формирование танкерных партий для транзитных отгрузок в разных направлениях»;

• обособление обстоятельств образа действия, например:

  «Убытки в результате любого нарушения настоящего контракта включают, без ограничения, неполученные сбережения, неполученную прибыль, потерю использования и др.»;

2. Речевые ошибки

При составлении или редактировании документа необходимо обратить внимание на следующие типы ошибок в речевом оформлении высказывания:

• лексические, вызванные незнанием лексического значения слов и особенностей их сочетаемости;
• фразеологические, вызванные смешением близких по значению фразеологизмов и искажением устойчивых оборотов;
• морфологические, вызванные нарушением правил образования форм слова.

Лексические ошибки – это прежде всего неправильное или неточное использование слова без учета присущего ему в литературном языке значения.

Часто допускаются ошибки, связанные с употреблением служебных слов, особенно отыменных предлогов «ввиду», «за счет», «в силу», «благодаря» и других без учета их семантики в контексте. Следует помнить, что некоторые из этих предлогов сохранили элементы лексического значения и поэтому не могут быть употреблены без учета контекста, например: «ввиду независящих от нас трудностей, связанных с введением дополнительных ограничений по переработке…». Предлог «ввиду» используется при упоминании причины, ожидаемой в будущем.

Если при выборе слова не учитывается его многозначность, то возникает двусмысленность. В контексте слово должно быть однозначно.

К лексическим ошибкам относится смешение паронимов – близких по звучанию, но разных по значению слов, например, «предоставить» и «представить», а также неудачно образованные неологизмы, например, «неосуществление предоплаты».

Распространенным дефектом является лексическая несочетаемость. Границы лексической сочетаемости определяются семантикой слов, их стилистической принадлежностью, эмоциональной окраской, грамматическими свойствами. Нарушение границ лексической сочетаемости обычно бывает связано с отождествлением разных по значению слов. Неправильные или неудачные сочетания слов часто возникают как результат перемещения компонентов близких по значению словосочетаний или их смешения.

3. Синтаксические ошибки

Составителю документа необходимо помнить о возможных ошибках в сочетании слов. К ним относится нарушение согласования членов предложения, в частности согласования сказуемого с подлежащим (в роде и числе).

К ошибкам в сочетании слов относится и нарушение норм управления. Это смешение предложного и беспредложного управления. Например, «оплата за покупку», вместо «оплата покупки», «сообщить возможность» вместо «сообщить о возможности».

Часто управляемые слова употребляются не с теми предлогами, которые необходимы, например, «вопрос по заключению» вместо «вопрос о заключении», «контракт по поставке» вместо « контракт на поставку», «ограничения по переработке» вместо «ограничения на переработку».

Возникает неправильное управление и при однородных членах предложения, например, «…увеличение затрат вне зависимости от вызвавших это причин, вытекающих из или связанных с настоящим контрактом…». В приведенном примере ошибка возникла в результате того, что при двух однородных членах, требующих разных падежей управляемого слова, поставлено одно дополнение.

Встречаются ошибки, связанные с нарушением порядка слов в предложении. В русском языке есть правила, определяющие место в предложении отдельных его элементов. Например, предложение не может начинаться словом «также»: «Также хотим предложить вам участие…».

В официально-деловом стиле подлежащее обычно препозитивно; причем в тексте обычно повторяются однотипные конструкции. Такое построение высказываний не только способствует предельной ясности формулировок, но и служит достижению единообразия в изложении, что приводит к строгой стандартизации языковых средств, характерной для жанров официально-делового стиля.

В деловом письме ошибкой может быть разрыв сложившегося устойчивого порядка слов причастным оборотом или другой обособленной конструкцией. Например:

• «Ссылаемся на ваше письмо от 4 ноября 1999 г., полученное нами 29 ноября, №290». Следует: «Ссылаемся на ваше письмо от 4 ноября 1999 г. №290, полученное нами 29 ноября».

Слишком большой разрыв между смысловыми частями предложения приводит к нарушению ясности содержания документа. Примером может служить фраза из контракта:

• «Стороны скорректируют по необходимости предварительную цену и стоимость, указанные выше, до девятнадцатого числа календарного месяца, предшествующего каждому месяцу поставки, по требованию любой из сторон, на основе вычислений по формуле цены…».

Здесь наблюдается столь сильный разрыв между сказуемым «скорректируют» и обстоятельством условия «по требованию одной из сторон», что теряется сам смысл этого обстоятельства. Следует писать: «по требованию любой из сторон цена будет по необходимости скорректирована…». Порядок слов, при котором предложение начинается с обстоятельственных словосочетаний, также характерен для официально-делового стиля.

К синтаксическим ошибкам на уровне текста относится структурная неупорядоченность строя сложного синтаксического целого и абзаца.

Сложное синтаксическое целое образуется из нескольких законченных предложений. Оно характеризуется единством мысли, темы, смысловой спаянности всех компонентов, а также более полным, чем в предложении, развитием мысли и, наконец, ее завершенностью, что находит свое отражение в единстве и завершенности синтаксической структуры этого целого.

Нарушение смысловых и синтаксических отношений в строе сложного синтаксического целого обнаруживается в следующем примере: «ПК» «РБТС» неоднократно сообщало Вам, что имеет возможность приобрести по рыночной цене нестабильный газовый конденсат, который будет стабилизироваться на ОГПЗ по контракту с ООО «Оренсал». Далее транспортироваться и перерабатываться на ОАО «Салаватнефтеоргсинтез». В виде горюче смазочных материалов будет транспортироваться  дальнее зарубежье.

При чтении этого письма возникают трудности в понимании, обусловленные многочисленными нарушениями языковых норм. Собственно композиционная ошибка заключается в смысловом разрыве частей первого, второго и третьего предложений. Определительное придаточное первого предложения логически более связано со вторым и третьим формой сказуемого. Эти сказуемые по сути однородные члены при одном подлежащем.

Следует изложить письмо так:

• «Производственный кооператив РБТС неоднократно сообщал Вам, что он имеет возможность приобрести по рыночной цене нестабильный газовый конденсат. НГК будет стабилизироваться на ОГПЗ по контракту с ООО «Оренсал», далее транспортироваться и перерабатываться на ОАО «Салаватнефтеоргсинтез», затем в виде горюче-смазочных материалов транспортироваться в дальнее зарубежье».

Ряд синтаксических конструкций объединяется в еще более сложные композиционно-синтаксические построения, которые рассчитаны на последовательное восприятие читателем всего текста по определенному плану. Это абзацы. В официально-деловом стиле цепь абзацев обладает тесным единством содержания. Поэтому отсутствие абзацных отступов затрудняет понимание текста.

4. Стилистические ошибки

Особое внимание при работе с текстом документа следует уделить выявлению стилистических ошибок.

К ним относятся прежде всего фоностилистические недочеты, то есть нарушения благозвучия речи. Например:

• «Настоящим Стороны подписали настоящий Договор посредством своих надлежащим образом уполномоченных представителей в день год, указанные выше». Это нарушение благозвучия речи сближается с такой стилистической ошибкой, как тавтология (повторением одинаковых слов или слов с одинаковыми корнями): «Ваше подтверждение Вашего согласия». В большинстве случаев тавтология является свидетельством речевой избыточности.

Официально-деловой стиль жестко регламентирует использование профессионализмов, сводя их к минимуму, и не допускает употребления устаревших слов, разговорных выражений. «Настоящим» — пример устаревшего выражения; «где-то в сентябре» — разговорная конструкция; «удорожание процессинга» —  неоправданное использование иноязычного профессионализма; «ПК РБТС» — узкопрофессиональная аббревиатура, которая может быть непонятна читателю.

К распространенным стилистическим недочетам в официально-деловом стиле относится злоупотребление речевыми штампами и канцеляризмами, например, «согласно письма» или «настоящим образом уполномоченных». Эти формы уже содержат в себе ошибки.

Серьезной стилистической ошибкой, нарушающей ясность мысли, является речевая недостаточность, которая выражается в немотивированном пропуске слов (элементов речевой цепи). Она может возникнуть при переходе от «внутренней» речи к «внешней». Такой переход для автора бывает связан с некоторыми потерями, так как во внутренней речи автора опускается то, что ему хорошо известно и  кажется само собой разумеющимся. Для устранения речевой недостаточности необходимо прибегнуть к правке-восполнению, то есть восстановить недостающие для точного понимания мысли слова (например: «мы не можем включить (куда?) новых покупателей…).

Стилистически неправомерным в деловой переписке является употребление личного местоимения 1-го лица единственного числа «я» и соответственно формы 1-го лица единственного числа глагола, что придает письму личностный, субъективный характер, в то время как деловая переписка ведется от имени организации, даже если под письмом стоит подпись одного лица. Следует употреблять глаголы в форме 1-го лица множественного числа, но при этом сводить к минимуму местоимение «мы».

Форма изложения текста письма от 1-го лица единственного числа возможна в двух случаях:

• если письмо оформляется на именном бланке должностного лица;
• если письмо носит конфиденциальный характер или содержит персональное обращение к адресату.

Рассмотрим примеры деловой переписки с анализом ошибок и образцом редакторской правки.

«Спасибо за Ваше письмо от 18 октября, в котором Вы выражаете интерес к покупке газового конденсата. К сожалению, должна проинформировать Вас о том, что мы не можем выделить объем для новой компании в 1999г. Кроме того, вероятно, такая ситуация будет продолжаться некоторое время из-за продолжающегося большого спроса на нашу продукцию. Если в будущем ситуация изменится, тогда мы Вам сообщим».

В этом письме допущена грубая стилистическая ошибка – неправильный выбор предлога, который нарушает понимание текста. Предлог «из-за» всегда указывает на отрицательную причину и имеет разговорный характер. В данном случае продолжающийся большой спрос на продукцию фирмы – отправителя письма не является отрицательной причиной для этой фирмы. Следует использовать нейтральный стилистически предлог причины «в связи с».

Слово «должна» нужно поставить в форму множественного числа «должны», чтобы исчез личностный оттенок в передаче информации, тем более что далее в том же предложении следует «мы не можем».

В первом предложении нарушена лексическая сочетаемость слов «выражаете интерес». Следует написать «проявляете интерес».

Каждую отдельную мысль рекомендуется выделять в самостоятельный абзац и печатать с красной строки. Однако в последние годы при компьютерном изготовлении писем все большее распространение получает блочный способ оформления текстов: печатание абзацев без красной сроки, но с увеличением межстрочных интервалов между ними до 2 – 2.5. Такое правило существует в США и Великобритании. Внесение новых норм можно считать неправомерным, так как в русском языке уже сложилась практика оформления текста.

Можно предложить такой вариант данного письма:

«Благодарим за письмо от 18 октября, в котором вы проявляете интерес к покупке газового конденсата. К сожалению, должны проинформировать вас о том, что мы не можем выделить необходимый объем конденсата для новой компании в 1999 г.

Вероятно, такая ситуация будет продолжаться некоторое время в связи с большим спросом на нашу продукцию. Мы поставим вас в известность, когда это положение изменится».

В последние годы все большее распространение получают формы коммерческой корреспонденции, которые можно обозначить как двуязычные. На одном листе располагаются в столбик два параллельных текста: слева на английском и справа на русском языке. Недостатком такой формы деловой корреспонденции является частое нарушение норм русского языка вследствие буквального перевода в целях максимальной точности. Характерные ошибки в таких документах – это неуместное использование заимствованных слов, причем с ошибками в русской транслитерации, перенос английской пунктуации в русские предложения, употребление в одном и том же тексте иностранных названий то в русской транскрипции, то в оригинале. И конечно, нарушение норм лексической и грамматической сочетаемости. Приведем пример:

(двуязычная модель письма)

«… Наша компания имеет интерес в приобретении газового конденсата. Мы имеем возможность перерабатывать вышеперечисленное сырье на арендуемых нами местностях на Уральском нефтиперерабатывающем заводе. Также хотим предложить Вам участие в совместной переработке стабильного газового конденсата и нефти на наших местностях и реализации нефтепродуктов на Российском и зарубежных рынках.».

В этом тексте допущены три ошибки, связанные с буквальным переводом. Вместо «имеет интерес» надо писать «заинтересована», вместо «на наших местностях» надо «на наших мощностях», вместо «вышеперечисленное» — «вышеуказанное»
(перечисления нет).

Как уже указывалось, в русском языке слово «также» не может стоять на первом месте, поэтому следует употребить перед ним местоимение «мы».

Перенос правил употребления заглавных букв с английского языка на русский привел к ошибке: «Российский рынок» — это не название.

Помимо этого грубая орфографическая ошибка в слове «нефтиперерабатывающий», в котором должна быть соединительная гласная «е». Буква «и» пишется в словах типа «газификация» и «электрификация» и их производных, так как эти слова не являются сложными.

Приведенная классификация языковых ошибок поможет составителям деловой корреспонденции обратить внимание на трудности словоупотребления, использования грамматических форм современного русского литературного языка, а также на правила орфографии и пунктуации.

Список использованной литературы:

• Коляденко Г.С., Сенкевич М.П. Развитие речи с элементами стилистики. – Л., 1981.
• Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. – М., 1994.
• Справочник по деловой переписке. – М., 1996.

Списки, в которых выписаны ошибки коммуникации (с решениями или без), не составлял только ленивый (последнее досадное недоразумение я попытаюсь исправить этим текстом).

Дигидрогена монооксид

Порой подобные советы (а каждый взявшийся за этот труд считает себя в праве раздавать советы уже по факту осознания значимости своего поступка) противоречат друг другу, иногда приведённые рекомендации оказываются ещё более вредными, чем рассмотренные в примерах ошибки коммуникации, порой описанные ситуации невообразимо далеки от реальности повседневной коммуникации.

Вот и я решил внести свою лепту в общий хаос, собрав в этом посте некоторое количество паттернов, к которым, по моему мнению, в достаточной степени применима характеристика «коммуникативной ошибки», снабдив их описанием неких собственных представлений о том, как было бы лучше поступить в той или иной ситуации.

Кстати, если кому интересно, то на более-менее приличном уровне такие штуковины оформлены у рационалистов («навыки ненасильственного общения») и ДБТ-шников (см. например, пост у Натальи Михайловой, он на русском языке).

Распространенные ошибки коммуникации с примерами и пояснениями

Итак, начнём. Приведённые правила не являются универсальными, всегда можно довести их до абсудра, но в целом, по моим субъективным наблюдениям, скорее, работают, чем нет.

Высказывания в третьем лице в адрес присутствующей персоны

Рассмотрим примеры коммуникации на стандартной троице из Алисы, Боба и… Пусть будет Ева. Для тех, кто не в курсе, эти трое живут в прекрасном мире выдуманных диалогов и утрированных примеров.

Так вот, наша Алиса говорит Бобу: «Боб, она меня бесит, мерзкая подслушивающая стерва». В чём проблема с этим высказыванием?

Как ни странно, не в агрессии как таковой, а в том, что по каким-то совершенно неведомым мне причинам многим людям не нравится, когда их вот так вот обсуждают в третьем лице.

Более правильным было бы иное построение фразы, к Еве напрямую: «Ты меня бесишь, мерзкая подслушивающая стерва».

Чем это лучше? Во-первых, в этом сценарии Алиса даёт Бобу больше пространства для манёвра: он может вмешаться на стороне Алисы и начать обвинять Еву, он может не вмешаться совсем, мол, не моё дело, женщины сами разберутся, он может вмешаться на стороне Евы и назвать Алису параноиком.

Давая Бобу больше пространства, Алиса снижает вероятность его агрессивного выпада в свою сторону: не будучи загнанным (как в первом случае, где Боб вынужден как-то отреагировать на ситуацию, где даже игнорирование будет реакцией), Боб не перейдёт в режим агрессивной самозащиты. И не атакует Алису.

Обращаясь к Еве напрямую, Алиса даёт ей возможность «мягко» защищаться: если между этими женщинами установлен хотя бы хрупкий диалог, вероятность того, что они как-то разрешать проблему, повысится.

Опять же, в этом сценарии ответная агрессия Евы (если таковая будет), скорее, прилетит в сторону Алисы, а не попадёт на Боба (который тут вообще может быть ни при чём).

Т.е. общий уровень накала ситуации, весьма вероятно, снизится.

Декларация субъективного мнения в качестве объективной истины

Допустим, Алиса говорит Бобу: «Боб, ты неправильно общаешься, поэтому ты одинок, сейчас я тебе дам текст, который всему научит».

Проблем здесь несколько: возможно, навыки общения Боба сформированы на гораздо более высоком уровне, чем Алиса (вместе с автором текста) могут себе представить; возможно, Боб не чувствует себя одиноким (у него же есть любимый кактус фикус!); возможно, Боб не хочет быть успешным в коммуникации по идеологическим соображениям.

Если хотя бы один из описанных выше вариантов (или один из бесконечного количества неописанных, но имеющих схожие коннотации) окажется верным, Боб может почувствовать себя весьма неуютно.

А это — в зависимости от темперамента Боба — может привести к закрытости, ответной агрессии, отказу от общения и т.д.

Если же Алиса скажет о своих чувствах, да ещё и в более конкретной форме, например, «Боб, мне неловко оттого, что твои шутки кажутся мне неуместными», то, во-первых, Боб получит адекватный баг-репорт, на основе которого он сможет (если захочет) попытаться изменить своё поведение (какие именно аспекты его общения не нравятся Алисе), во-вторых, возможность не согласиться с Алисой, не вступая с ней в конфликт («а мне мои шутки кажутся смешными, это у неё чувство юмора просто отличается от моего»).

Говоря о своих переживаниях, признавая возможную ошибочность нашей точки зрения, мы приглашаем собеседника к конструктивному диалогу, создаём у него ощущение большей безопасности и вообще выглядим няшами (последнее, конечно, не факт, но шансы повышает).

Безапелляционные высказывания относительно мнения третьего лица

Если Боб говорит: «Алиса, мы с Евой хотели бы остаться наедине, уйди, пожалуйста, ты нас раздражаешь», то далеко не факт, что Ева это мнение разделяет.

Нет, разумеется, они могли договориться обо всём где-то за пределами рассматриваемой сцены, но нам такой вариант неинтересен. Будем считать, что они не имели общения на эту тему.

Здесь сразу несколько проблем: во-первых, это некоторое насилие по отношению к Еве (манипуляция, как минимум): возможно, она хотела бы исключить из коммуникации не Алису, а Боба.

Во-вторых, это чрезмерное давление на Алису (есть разница, когда тебя не хочет видеть один человек или несколько).

В-третьих, это размывает ответственность: Боб уже, вроде как, не является единственным инициатором устранения Алисы, он вплёл туда Еву, которой может это сильно не понравиться, и которая может больно укусить Боба.

Казалось бы, понятно, почему такая ситуация невыгодна Алисе (её выгоняют «как-бы двое», а не один) и Еве (её втянули в конфликт, который, возможно, нафиг ей не нужен).

А что с Бобом? В целом, как и любая другая манипуляция, эта транзакция может обернуться против него самого. И Ева может на него рассердиться, и Алиса включить максимальную защитную агрессию, почувствовав себя загнанной, и обе могут немного порефлексировать над произошедшим и отказаться общаться с манипулятором.

Эмоционально заряженное высказывание без запроса

Предположим, Алиса говорит Бобу: «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%!»

Боб получает некий очень сильно заряженный эмоциями тезис, этот тезис, весьма вероятно, порождает в нём кучу своих собственных аффективных реакций, Боб теряется и отвечает: «М-м-м…»

Вполне возможно, что это не то, чего ожидала Алиса, делясь своими чувствами, это может вызвать у неё обиду, и попытка открыться в конечном итоге приведёт к конфликту.

С другой стороны, высказывания вида «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Помоги мне %начать_их_соблюдать%!» или «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Поговори со мной!» (с явным указанием Бобу, какое поведение от него хотелось бы получить) снимут бóльшую часть неопределённости и повысит шансы на то, что он даст Алисе то, о чём она просит.

Опять же, если не даст, у Алисы будут веские основания, чтобы позже сказать: «Мне было плохо, а ты не помог», и Боб уже не сможет отмазаться фразой: «А ты не просила».

Явные или неявные требования угадывать желания

И снова у нас Алиса обращается к Бобу: «Почему ты не вынес мусор?!», причём обращается с явной претензией, не просто с вопросом.

Здесь два интересных момента, которые для успешной коммуникации было бы неплохо пофиксить: первый заключается в том, что Алиса, строя своё утверждение в форме вопроса, вообще говоря, ответ получить не хочет — цель не в этом (т.е. это как раз есть манипуляция — по определению).

Второй в том, что (в нашем примере) просьбы / правила / требования / мольбы и иных форм донесения до Боба необходимости мусор выносить — не было.

Но Алиса (в нашем примере, разумеется) считает, что «мог бы и сам догадаться, чай, не маленький».

Так вот, Алиса, в общем случае — не мог. У него могли быть другие мысли о других вопросах, у него могут быть иные стандарты чистоты, у него могут… да, на самом деле, много чего могло быть, кошка, там, не постирана или ещё чего.

Причём, вполне возможно, что Боб и не против этот злосчастный мусор выбросить, просто не догадался.

Какой вариант был бы более правильным? «Боб, вынеси мусор!» [и, возможно, «Боб, я злюсь на тебя за то, что ты обещал вынести мусор и не сделал этого!»].

Использование своего состояния как оправдания некорректного общения

Алиса: «Боб, ты — редиска!»
Боб: «Алиса, не обзывайся.»
Алиса: «Мне слишком плохо, чтобы заморачиваться правилами приличия! Ты не понимаешь, КАК МНЕ ПЛОХО!!!»

Проблема, заключенная в этой транзакции, состоит в том, что Алиса нарушает некие (гласные или негласные) правила общения и даже не пытается это как-то исправить.

Ок, всем бывает плохо, у всех бывает состояние, когда даже лежать тяжело, не то что соблюдать правила приличия в разговоре.

Однако если Алиса, немного отойдя от своего «плохо» не возьмёт на себя ответственность (в форме извинения, например), то Боб может начать считать её небезопасным партнёром для коммуникации и, например, начать избегать. И не факт, что Алисе нужен именно этот результат.

Гораздо более конструктивным был бы, например, выход из коммуникации при отсутствии ресурсов на её поддержание хотя бы на минимально конструктивном уровне.

Блокирование выхода из коммуникации

Предположим, Алиса, прочтя этот текст и поверив автору, говорит Бобу: «Боб, я слишком раздражена на тебя! Давай поговорим завтра, мне нужно время, чтобы остыть». А в ответ получает: «Нет уж, ты мне скажи, в чём я провинился!»

Здесь уже нет ошибки коммуникации со стороны Алисы, ошибка уже со стороны Боба: Алиса, возможно, ценой довольно значительных усилий, хочет уберечь Боба от агрессии (она слишком зла на него, чтобы разговаривать корректно, но недостаточно ресурсна, чтобы выстроить конструктивную коммуникацию), она делает лучшее, что может в этой ситуации, — пытается выйти, изолировать своё негативное влияние, а Боб её провоцирует.

Этот сценарий следует отличать от манипуляции, которая может быть под него замаскирована:

Алиса: «Боб, ты идиот!»
Боб: «???»
Алиса: «Ой, всё!»

Отличие здесь в том, что в первом случае Алиса выражает своё недовольство вполне корректно, а во втором — откровенно нападает в режиме hit’n’run. Здесь уже ответ Боба в силе «А какого, собственно, чёрта?!» не кажется таким уж неуместным.

Поспешные выводы о мыслях, чувствах и намерениях оппонента

Допустим, Алиса скинула Бобу ссылку на навыки ненасильственного общения. На что Боб подумал: «Она считает меня агрессивным и скучным!», после чего обиделся и ответил в духе «Сама — дура!».

В принципе, речь тут про когнитивное искажение «Чтение мыслей» по классификации Дж. Бек, и фиксится оно через КПТ, но нас интересует здесь именно аспект коммуникации.

Ошибка Боба была в том, что он, построив некое понимание (неверное) поступка Алисы, не удосужился сверить с ней это понимание.

Понятно, что каждый раз всё сверять — никакого времени не хватит, но иногда это делать всё же стóит.

Как понять, когда именно? Есть простое эвристическое правило: тогда, когда ваше предположение (а пока вы не получите подтверждения, всё, что у вас есть, это предположения / модели, не более того) вызывает сильную эмоциональную реакцию (причём неважно, положительную или отрицательную).

Пример более конструктивного протекания того же самого диалога может выглядеть следующим образом:

Алиса: <кидает ссылку>
Боб: «С какой целью ты мне это скинула?»
Алиса: «Я тут статью написала, не мог бы ты на ошибки проверить?»

Отыгрывание и замалчивание сильных чувств

Для начала два различных, на первый взгляд, примера.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Тяжело сопит>.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Бьёт Алису кулаком по лицу>.

Что общего между этими примерами? Боб совершает одни и те же ошибки коммуникации: он не выражает вербально свои сильные отрицательные эмоции.

В первом примере он держит их в себе (есть мнение, что это обрекает Боба на психосоматику, алкоголизм и драки в подворотнях).

Во втором — выражает прямым и незамысловатым, но в целом ряде случаев — деструктивным (Алиса может, например, снять побои и засудить Боба) способом.

Более адаптивным способом коммуникации в данном случае со стороны Боба было бы открытое выражение своего недовольства: «Алиса, ты сволочь! Тридцать лет брака, пять хомячков и страусиная ферма! Ненавижу тебя, вероломная женщина!».

И высказался, и в себе не держит, и под статью не попал.

Отсутствие готовности признать свою неправоту. Хотя бы гипотетически

А это — уже некий мета-уровень. Здесь сложно привести конкретные примеры. Но мы попробуем.

Алиса: «Боб, я вижу, ты неравнодушен к Еве, ты влюблён».
Боб: «Вообще-то, она моя сестра».
Алиса: «XXI-й век на дворе, кого это останавливало?! Я же знаю, ты ей купил телефон!»
Боб: «Алиса, это ОК купить телефон несовершеннолетней сестре!»
Алиса: «Ничего не знаю, ей купил, а мне — нет!»

В этом примере Алиса настолько захвачена своими переживаниями, её логика кажется ей настолько неоспоримой, что выход на уровень конструктивного обсуждения практически невозможен.

Хорошим способом повысить качество коммуникации может быть привычка хотя бы иногда задавать себе вопрос: «А что, если я действительно неправ?» и допускать возможность правоты оппонента хотя бы теоретически.

Общение с клиентом — сложный и многогранный процесс. Каждая точка касания влияет на его отношение к вам, вашему продукту и вашей компании. Если мы хотим поддерживать доверие клиента, важно, чтобы процесс коммуникации был на высоте. Поскольку в последнее время большой популярностью пользуется именно письменный канал коммуникации, а качественной информации по этой теме сравнительно мало, предлагаю рассмотреть основные ошибки деловой переписки, которые негативно сказываются на отношениях с клиентами.

1. Неумение чувствовать клиента.

Одним из ограничений письменного общения является отсутствие визуального или голосового контакта, которые позволяют легче чувствовать собеседника. В письме эти возможности тоже есть, но о них мало кто знает, а следовательно, мало кто использует. В результате, мы отвечаем на письмо без учета эмоционального состояния, профессионального и интеллектуального уровня, типа восприятия адресата. Порой вообще забываем, что за текстом стоит человек, с его проблемами и потребностями.  А клиенту хочется быть услышанным, чувствовать себя важным и ценным.

2. Перенасыщение письма.

Существует золотое правило деловой переписки: одна цель – одно письмо. Информация должна быть лаконичной, но при этом достаточной для понимания. Зачастую одним письмом пытаются решить целый ряд личных и профессиональных вопросов, а потом удивляются, почему получатель ответил не на все вопросы и невнимательно отнесся к важной информации. Как правило, повторные запросы не всегда корректны, воспринимаются получателем как эмоциональные и могут повлиять на отношения с клиентом.

3. Отсутствие индивидуального подхода.

В режиме многозадачности шаблоны, безусловно, экономят время. Но шаблон шаблону рознь. Я за индивидуализированные заготовки, когда получатель, читая письмо, не догадывается, что это шаблон.  Есть простые и действенные способы дополнения шаблона. Самый элементарный – это обращение по имени как минимум 2 раза. Пусть клиент чувствует к себе особое отношение.

4. Неясность цели письма.

Выделяют ряд вопросов, на которые адресат должен ответить себе при прочтении вашего письма. Самый важный из них – чего от меня хотят? Многие письма не результативны из-за отсутствия четких формулировок и побуждающих приемов в тексте.

5. Отсекание эмоциональной составляющей письма.

Особенно это касается случаев, когда мы получаем эмоционально заряженное письмо от клиента или сообщаем ему негативную информацию. Тут уже недостаточно ответить по существу — важно в письме снизить эмоциональное возбуждение клиента. Алгоритм этого процесса схож с правилами устной коммуникации в подобных ситуациях, но все же имеет свои особенности.  Сухой ответ на эмоциональное письмо только усиливает агрессию получателя.

6. Неграмотность.

Из-за большого потока информации, которой мы обмениваемся, многие перестают уделять внимание грамотности. К сожалению, если мы пренебрегаем грамотностью в личной переписке, со временем страдает и деловая. Неграмотность считывается клиентами как неуважение, непрофессионализм и низкий интеллект. Такое впечатление существенно влияет на ваш имидж, снижает доверие клиента.

7. Отсутствие привычки наблюдать.

Наблюдение за собой в процессе письменной коммуникации позволяет развиваться и перестать наступать на старые грабли. Важно замечать, какие именно фразы делают ваши письма результативнее, а какие вызывают отрицательные эмоции клиента. Ценно знать свой тип восприятия, и насколько точно вы чувствуете клиента. Нужно следить за грамотностью, структурой и оформлением письма.

На самом деле, в условиях высокой конкурентной борьбы потерять клиента очень легко. Но чем мы осознаннее в процессах коммуникации, тем больше мы управляем отношениями с клиентом. Желаю вам быть максимально эффективными в деловой переписке и получать от этого процесса истинное удовольствие.

Если у вас есть желание совершенствоваться в теме, приглашаю познакомиться 16 мая и принять участие в бесплатном вебинаре «Деловое письмо как способ произвести впечатление на клиента», а также в online курсe «Клиентоориентированные письменные коммуникации» — ближайший старт 24 мая.
____________________________

Об авторе статьи

Ульяна Сажина, управляющий партнер Integria Consult. Эксперт по коммуникациям с клиентами, бизнес-тренер, ведущая online-курса «Клиентоориентированные письменные коммуникации».

1.Чаще
всего
в
текстах
деловых
писем
встречаются
структурные
ошибки,
связанные
с
несоблюдением
порядка
расположения
информации
и
формы
документа.
Например,
если
существуют
уже
разработанные
типовые
бланки,
нет
необходимости
писать
отдельное
письмо
по
этому
же
поводу.
Не
стоит
также
дублировать
в
тексте
данные,
указанные
в
реквизитах
и
предыдущем
письме,
повторять
наименование
предприятия
рядом
с
должностью
лица,
подписавшего
документ,
так
как
эти
сведения
уже
содержатся
на
служебном
бланке
или
в
штампе,
поставленном
в
верхнем
левом
углу
листа.

1. Синтаксические ошибки:

1. Ошибки,
   связанные
   с
   несоблюдением
   порядка
   слов
   (см.
   п.
   5.3.
   предыдущей
   темы

расположение
ключевых
слов)

К
20
декабря
завод
«Прогресс»
выполнил
план.
Завод
«Прогресс»
выполнил
план
к
20
декабря.
К
20
декабря
выполнил
план
завод
«Прогресс».

Смысл
предложения
меняется
в
зависимости
от
того,

какие
слова
поставлены
в
конце
фразы.

1. Ошибки
   при
   употреблении
   полной
   и
   краткой
   форм
   прилагательных
   (более
   принята
   краткая
   форма).

2. Неправильное
   
   использование
   предлогов
   (о,
   за,
   в,
   на)

Неправильно:
Выводы
комиссии
обоснованные
и
справедливые.

Правильно:
Выводы
комиссии
обоснованны
и
справедливы.

Употребимо:
решение
о
заседании,
вопрос
о
проекте,
на
совещании
обсуждалось
(в
процессе),
в
совещании
принимали
участие
(
в
составе)
и
пр.

Но
неправильно:
Директор
отметил
о
важности

поставленного
вопроса.
Оплачивать
за
услуги.
Правильно:
Директор
отметил
важность
поставленного
вопроса.

Оплачивать
услуги.

1. Ошибки
   в
   структуре
   сложного
   предложения.

Пояснение
в
сложных
предложениях
должны
следовать
сразу
за
союзами
«что»,

«который»,
«чтобы»,
«если»,

«вследствие
того,
что»
и
т.п.

Неправильно:
Начальник
отдела
собрал
на
совещание
сотрудников
для
обсуждения
проектов,
которые
ранее
выдвигали
свои
предложения.
(Кто:
сотрудники
или
проекты?)

Правильно:
Начальник
отдела
собрал
сотрудников,
которые
ранее
выдвигали
свои
предложения,
на
совещание
для
обсуждения
проектов.

3. Лексические ошибки:

1. Неправильное
   
   использование

слов
(слова
не
подходят
по
смыслу,
стилю
или
имеют
разный
смысл
в
разных
сферах).

Неправильно:
Эта
информация
передана

опосредственно.

Правильно:
Эта
информация
передана
опосредованно.
Неправильно:
Эта
реклама
направлена
на
визуалистическое

восприятие.

Правильно:
Эта
реклама
направлена
на
визуальное
восприятие.

Неправильно:
Нам
сегодня
привезли
железо
(о
комплектующих
к
компьютеру).

Правильно:
Нам
сегодня
привезли
комплектующие.

1. Неуместное
   или
   неоправданное
   использование
   
   иностранных
   слов.
   Использование
   иностранной
   лексики
   может
   быть
   оправдано
   только
   тремя
   обстоятельствами:
   необходимостью

   (невозможностью
   лаконично
   заменить
   русскими
   словами),
   уместностью
   и

точностью

употребления.

Неправильно:
Срок
действия
договора
может
быть
пролонгирован.

Правильно:
Срок
действия
договора
может
быть
продлен.

1. Плеоназмы
   
   (излишества),

которые
проявляются
в
незнании
точного
значения
терминов.

Неправильно:
промышленная
индустрия
(индустрия
уже

предполагает
наличие
промышленности),
форсировать
работу
ускоренными
темпами
(форсирование
означает

ускорение)
и
пр.

4.Тавтология
(смысловой
повтор). Неправильно:
польза
от
использования,
следует

перечислить
следующие
проблемы
и
пр.

1. Неразличение
   
   слов­паронимов
   (близких
   по
   звучанию,
   но
   различных
   по
   смыслу).

Командированный командировочный,
поместить разместить,
методический методологический,

и
пр.

1. Ошибки
   в
   употреблении
   слов
   ­
   синонимов
   (одинаковых
   или

Возвести
(стены,
здание) построить
(дом,
завод).

близких
по
смыслу).

В
заключение
хотим
сказать
несколько
слов
об
оформлении
письма.
Выбирать
бумагу
для
делового
письма
необходимо
очень
тщательно,
поскольку
впечатление,
которое
она
может
создать
у
получателя
письма,
влияет
на
репутацию
фирмы­

отправителя.
Бумага
должна
быть
хорошего
качества,
внешне
привлекательная
и
немного
консервативная:
белая
или
слегка
тонированная.

Во
многих
странах
мира
для
личных
писем
используют
различную
как
по
цвету,
так
и
по
способу
оформления
бумагу.
Белый,
кремовый,
светло­голубой,
серый
или
бледно­зеленый
это
цвета
бумаги
для
официальной
или
личной
корреспонденции,
которую
ведут
женщины.
Бумага
для
личных
писем
мужчин
отличается
от
женской
только
более
спокойными
тонами.

Основные
выводы.
При
составлении
делового
документа
важно
продумать
цель
документа,
средства
ее
достижения
(исходя
из
особенностей
адресата)
и
структуру
текста.

Полезно воспользоваться методом мысленной карты и создать текст в
соответствии
с
изученными
правилами.

К
основным
правилам
написания
письма
относятся:
применять
слова
в
их
прямом
значении,
использовать
простые
конструкции,
делать
каждое
предложение
завершенным
и
точным,
использовать
одно
предложение
для
выражения
одной
мысли,
писать
глаголы
в
действительном
залоге.
При
чтении
документа
человек
обращает
внимание
сначала
на
его
внешнее
оформление
и
структуру
построения,
потом
на
содержание.

В
процессе
изучения
содержания
необходимо
обращать
внимание
на
грамотность
и
легкость
изложения.
Важно
стараться,
чтобы
каждый
из
этих
аспектов
был
безупречен.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Структурные ошибки

Источником структурных ошибок является неверное построение делового письма, несоразмерное положение его частей. Бывает так, что суть письма теряется не только в многословии, но и в результате «распыления» главных тезисов по разным частям письма. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал надлежащее место в логической структуре делового письма и не перемешивался с другим аспектом.

Самое серьезное внимание надо уделить начальной фразе письма. Вот наиболее типичные шаблоны вступлений:

? сообщаем, что…

? доводим до Вашего сведения, что…

? ставим Вас в известность, что…

? прежде всего, позвольте поздравить (напомнить), (поблагодарить), (обратить Ваше внимание)…

? подтверждаю…

? в соответствии с…

? в связи с…

? в целях…

? возвращаясь к нашей вчерашней беседе…

? во время встречи (дата) Вы затронули вопрос…

? в последнее время мы…

? с большим интересом прочел (познакомился)…

? с большим удивлением узнал о…

? имею честь…

Ульянцева С.Э. Типология ошибок в деловой письменной речи и пути их исправления (Делопроизводство, 2002).

Ульянцева С.Э., к.и.н., генеральный директор ООО «ДокМенеджмент Консалт»

Типология ошибок в текстах служебных документов и пути их исправления

Эффективность любого вида деятельности во многом зависит от качества ее информационного обеспечения, определяемого целым рядом факторов, среди которых не последнюю роль играет работа с документами. Если в организации не налажено документационное обеспечение, то, как результат, ухудшается самоуправление, снижается эффективность деятельности.

Документ представляет собой один из жанров письменной речи. Ее отличает предварительное обдумывание высказываний, редакторская обработка текста, которую может выполнить и сам автор. Это обусловливает точность и правильность письменной формы речи.

При создании текстов служебных документов важнейшее смысл приобретает предупреждение ошибок, выбор оптимального варианта выражения мысли.

Документ должен обладать логичностью, ясностью и доступностью излагаемой информации. Эти качества документа достигаются посредством четкого, грамматически и стилистически правильного, однозначно воспринимаемого языкового оформления. Но поскольку официально-деловые документы обслуживают самые разнообразные стороны правовой, политической, общественной, хозяйственной и административной деятельности человека, то они носят неоднородный характер не только по типу передаваемой в них информации, но и по способам ее языкового оформления.

С этих позиций рассмотрим и проанализируем типичные языковые ошибки письменной речи на примере официальной корреспонденции нефтяной компании.

1. Орфографические и пунктуационные ошибки

Ошибку в тексте принято прежде всего толковать как отступление от языковой нормы. Однако по своему характеру и происхождению ошибки, встречающиеся в тексте, различны, и оценка их часто крайне сложна.

Наиболее жестко регламентируют действия пишущего правила орфографии. Понятие «грамотность» принято связывать прежде всего с соблюдением орфографической нормы. Именно орфографическая ошибка, при чтении текста особенно бросающаяся в глаза, в первую очередь воспринимается как неуважение к читателю. Поэтому, несмотря на то, что орфографических ошибок в деловой корреспонденции встречается сравнительно немного, очень важно определить их характер.

Надо отметить, что эти ошибки не охватывают весь спектр русской орфографии. К характерным ошибкам для текстов официально-делового стиля можно отнести следующие.

В деловой корреспонденции, в контрактах присутствует много названий в форме аббревиатур и сложносокращенных слов. Встречаются такие ошибки при написании этих названий:

• неправильное употребление прописных букв: «ПК» «РБТС» неоднократно сообщало Вам…». Следует писать: «Производственный кооператив РБТС неоднократно сообщал Вам…»;
• разделение букв аббревиатуры точками, например:«Представительство в С. Н. Г. ТОО Компания «Казнефтехим».

Ошибки в написании сложных существительных и прилагательных, например, «нефтиперерабатывающий» вместо «нефтеперерабатывающий», «горюче смазочный» вместо «горюче-смазочный».

Ошибки в правописании отыменных предлогов и местоимений с предлогами, вызванные неразличением их и соответствующих существительных с предлогами и местоименных наречий, например, «независимо оттого…» вместо «независимо от того…».

Слитное написание частицы «не» с причастиями при наличии пояснительных слов, например, «ввиду независящих от нас трудностей» вместо «ввиду не зависящих от нас трудностей».

Правила орфографии относительно стабильны. Они меньше подвержены изменениям, чем нормы пунктуационные, лексические и тем более стилистические. Те в свою очередь скорее помогают пишущему осуществить выбор между языковыми вариантами, чем утверждают, что следует писать только так, а не иначе.

Однако возможность выбора меньше всего касается официально-делового стиля, ясность, точность, краткость и логичность которого требуют, в частности, строгого соблюдения правил пунктуации. Тем не менее, пунктуационные ошибки в коммерческой корреспонденции являются наиболее распространенными. К ним можно отнести:

• обособление пояснительно-обстоятельственных членов предложения, стоящих в начале предложения, например:

  «В случае приобретения газового конденсата за рубли РФ, цена может быть также установлена как формульная позиция…»;

• обособление выражений со словами «начиная с», «исходя из», утративших значение глагольности и выступающих в роли сложных предлогов, например:

  «Исходя из наших переговоров в июле т.г. по вопросу перспектив переработки газового конденсата и получаемой из него продукции, ОАО «Газпром» готовит соответствующую программу на 2000 и последующие годы»;

• обособление обстоятельств времени и причины, например:

  «…В случае Вашей заинтересованности наша компания может предложить, по согласованию сторон, формирование танкерных партий для транзитных отгрузок в разных направлениях»;

• обособление обстоятельств образа действия, например:

  «Убытки в результате любого нарушения настоящего контракта включают, без ограничения, неполученные сбережения, неполученную прибыль, потерю использования и др.»;

2. Речевые ошибки

При составлении или редактировании документа необходимо обратить внимание на следующие типы ошибок в речевом оформлении высказывания:

• лексические, вызванные незнанием лексического значения слов и особенностей их сочетаемости;
• фразеологические, вызванные смешением близких по значению фразеологизмов и искажением устойчивых оборотов;
• морфологические, вызванные нарушением правил образования форм слова.

Лексические ошибки – это прежде всего неправильное или неточное использование слова без учета присущего ему в литературном языке значения.

Часто допускаются ошибки, связанные с употреблением служебных слов, особенно отыменных предлогов «ввиду», «за счет», «в силу», «благодаря» и других без учета их семантики в контексте. Следует помнить, что некоторые из этих предлогов сохранили элементы лексического значения и поэтому не могут быть употреблены без учета контекста, например: «ввиду независящих от нас трудностей, связанных с введением дополнительных ограничений по переработке…». Предлог «ввиду» используется при упоминании причины, ожидаемой в будущем.

Если при выборе слова не учитывается его многозначность, то возникает двусмысленность. В контексте слово должно быть однозначно.

К лексическим ошибкам относится смешение паронимов – близких по звучанию, но разных по значению слов, например, «предоставить» и «представить», а также неудачно образованные неологизмы, например, «неосуществление предоплаты».

Распространенным дефектом является лексическая несочетаемость. Границы лексической сочетаемости определяются семантикой слов, их стилистической принадлежностью, эмоциональной окраской, грамматическими свойствами. Нарушение границ лексической сочетаемости обычно бывает связано с отождествлением разных по значению слов. Неправильные или неудачные сочетания слов часто возникают как результат перемещения компонентов близких по значению словосочетаний или их смешения.

3. Синтаксические ошибки

Составителю документа необходимо помнить о возможных ошибках в сочетании слов. К ним относится нарушение согласования членов предложения, в частности согласования сказуемого с подлежащим (в роде и числе).

К ошибкам в сочетании слов относится и нарушение норм управления. Это смешение предложного и беспредложного управления. Например, «оплата за покупку», вместо «оплата покупки», «сообщить возможность» вместо «сообщить о возможности».

Часто управляемые слова употребляются не с теми предлогами, которые необходимы, например, «вопрос по заключению» вместо «вопрос о заключении», «контракт по поставке» вместо « контракт на поставку», «ограничения по переработке» вместо «ограничения на переработку».

Возникает неправильное управление и при однородных членах предложения, например, «…увеличение затрат вне зависимости от вызвавших это причин, вытекающих из или связанных с настоящим контрактом…». В приведенном примере ошибка возникла в результате того, что при двух однородных членах, требующих разных падежей управляемого слова, поставлено одно дополнение.

Встречаются ошибки, связанные с нарушением порядка слов в предложении. В русском языке есть правила, определяющие место в предложении отдельных его элементов. Например, предложение не может начинаться словом «также»: «Также хотим предложить вам участие…».

В официально-деловом стиле подлежащее обычно препозитивно; причем в тексте обычно повторяются однотипные конструкции. Такое построение высказываний не только способствует предельной ясности формулировок, но и служит достижению единообразия в изложении, что приводит к строгой стандартизации языковых средств, характерной для жанров официально-делового стиля.

В деловом письме ошибкой может быть разрыв сложившегося устойчивого порядка слов причастным оборотом или другой обособленной конструкцией. Например:

• «Ссылаемся на ваше письмо от 4 ноября 1999 г., полученное нами 29 ноября, №290». Следует: «Ссылаемся на ваше письмо от 4 ноября 1999 г. №290, полученное нами 29 ноября».

Слишком большой разрыв между смысловыми частями предложения приводит к нарушению ясности содержания документа. Примером может служить фраза из контракта:

• «Стороны скорректируют по необходимости предварительную цену и стоимость, указанные выше, до девятнадцатого числа календарного месяца, предшествующего каждому месяцу поставки, по требованию любой из сторон, на основе вычислений по формуле цены…».

Здесь наблюдается столь сильный разрыв между сказуемым «скорректируют» и обстоятельством условия «по требованию одной из сторон», что теряется сам смысл этого обстоятельства. Следует писать: «по требованию любой из сторон цена будет по необходимости скорректирована…». Порядок слов, при котором предложение начинается с обстоятельственных словосочетаний, также характерен для официально-делового стиля.

К синтаксическим ошибкам на уровне текста относится структурная неупорядоченность строя сложного синтаксического целого и абзаца.

Сложное синтаксическое целое образуется из нескольких законченных предложений. Оно характеризуется единством мысли, темы, смысловой спаянности всех компонентов, а также более полным, чем в предложении, развитием мысли и, наконец, ее завершенностью, что находит свое отражение в единстве и завершенности синтаксической структуры этого целого.

Нарушение смысловых и синтаксических отношений в строе сложного синтаксического целого обнаруживается в следующем примере: «ПК» «РБТС» неоднократно сообщало Вам, что имеет возможность приобрести по рыночной цене нестабильный газовый конденсат, который будет стабилизироваться на ОГПЗ по контракту с ООО «Оренсал». Далее транспортироваться и перерабатываться на ОАО «Салаватнефтеоргсинтез». В виде горюче смазочных материалов будет транспортироваться  дальнее зарубежье.

При чтении этого письма возникают трудности в понимании, обусловленные многочисленными нарушениями языковых норм. Собственно композиционная ошибка заключается в смысловом разрыве частей первого, второго и третьего предложений. Определительное придаточное первого предложения логически более связано со вторым и третьим формой сказуемого. Эти сказуемые по сути однородные члены при одном подлежащем.

Следует изложить письмо так:

• «Производственный кооператив РБТС неоднократно сообщал Вам, что он имеет возможность приобрести по рыночной цене нестабильный газовый конденсат. НГК будет стабилизироваться на ОГПЗ по контракту с ООО «Оренсал», далее транспортироваться и перерабатываться на ОАО «Салаватнефтеоргсинтез», затем в виде горюче-смазочных материалов транспортироваться в дальнее зарубежье».

Ряд синтаксических конструкций объединяется в еще более сложные композиционно-синтаксические построения, которые рассчитаны на последовательное восприятие читателем всего текста по определенному плану. Это абзацы. В официально-деловом стиле цепь абзацев обладает тесным единством содержания. Поэтому отсутствие абзацных отступов затрудняет понимание текста.

4. Стилистические ошибки

Особое внимание при работе с текстом документа следует уделить выявлению стилистических ошибок.

К ним относятся прежде всего фоностилистические недочеты, то есть нарушения благозвучия речи. Например:

• «Настоящим Стороны подписали настоящий Договор посредством своих надлежащим образом уполномоченных представителей в день год, указанные выше». Это нарушение благозвучия речи сближается с такой стилистической ошибкой, как тавтология (повторением одинаковых слов или слов с одинаковыми корнями): «Ваше подтверждение Вашего согласия». В большинстве случаев тавтология является свидетельством речевой избыточности.

Официально-деловой стиль жестко регламентирует использование профессионализмов, сводя их к минимуму, и не допускает употребления устаревших слов, разговорных выражений. «Настоящим» — пример устаревшего выражения; «где-то в сентябре» — разговорная конструкция; «удорожание процессинга» —  неоправданное использование иноязычного профессионализма; «ПК РБТС» — узкопрофессиональная аббревиатура, которая может быть непонятна читателю.

К распространенным стилистическим недочетам в официально-деловом стиле относится злоупотребление речевыми штампами и канцеляризмами, например, «согласно письма» или «настоящим образом уполномоченных». Эти формы уже содержат в себе ошибки.

Серьезной стилистической ошибкой, нарушающей ясность мысли, является речевая недостаточность, которая выражается в немотивированном пропуске слов (элементов речевой цепи). Она может возникнуть при переходе от «внутренней» речи к «внешней». Такой переход для автора бывает связан с некоторыми потерями, так как во внутренней речи автора опускается то, что ему хорошо известно и  кажется само собой разумеющимся. Для устранения речевой недостаточности необходимо прибегнуть к правке-восполнению, то есть восстановить недостающие для точного понимания мысли слова (например: «мы не можем включить (куда?) новых покупателей…).

Стилистически неправомерным в деловой переписке является употребление личного местоимения 1-го лица единственного числа «я» и соответственно формы 1-го лица единственного числа глагола, что придает письму личностный, субъективный характер, в то время как деловая переписка ведется от имени организации, даже если под письмом стоит подпись одного лица. Следует употреблять глаголы в форме 1-го лица множественного числа, но при этом сводить к минимуму местоимение «мы».

Форма изложения текста письма от 1-го лица единственного числа возможна в двух случаях:

• если письмо оформляется на именном бланке должностного лица;
• если письмо носит конфиденциальный характер или содержит персональное обращение к адресату.

Рассмотрим примеры деловой переписки с анализом ошибок и образцом редакторской правки.

«Спасибо за Ваше письмо от 18 октября, в котором Вы выражаете интерес к покупке газового конденсата. К сожалению, должна проинформировать Вас о том, что мы не можем выделить объем для новой компании в 1999г. Кроме того, вероятно, такая ситуация будет продолжаться некоторое время из-за продолжающегося большого спроса на нашу продукцию. Если в будущем ситуация изменится, тогда мы Вам сообщим».

В этом письме допущена грубая стилистическая ошибка – неправильный выбор предлога, который нарушает понимание текста. Предлог «из-за» всегда указывает на отрицательную причину и имеет разговорный характер. В данном случае продолжающийся большой спрос на продукцию фирмы – отправителя письма не является отрицательной причиной для этой фирмы. Следует использовать нейтральный стилистически предлог причины «в связи с».

Слово «должна» нужно поставить в форму множественного числа «должны», чтобы исчез личностный оттенок в передаче информации, тем более что далее в том же предложении следует «мы не можем».

В первом предложении нарушена лексическая сочетаемость слов «выражаете интерес». Следует написать «проявляете интерес».

Каждую отдельную мысль рекомендуется выделять в самостоятельный абзац и печатать с красной строки. Однако в последние годы при компьютерном изготовлении писем все большее распространение получает блочный способ оформления текстов: печатание абзацев без красной сроки, но с увеличением межстрочных интервалов между ними до 2 – 2.5. Такое правило существует в США и Великобритании. Внесение новых норм можно считать неправомерным, так как в русском языке уже сложилась практика оформления текста.

Можно предложить такой вариант данного письма:

«Благодарим за письмо от 18 октября, в котором вы проявляете интерес к покупке газового конденсата. К сожалению, должны проинформировать вас о том, что мы не можем выделить необходимый объем конденсата для новой компании в 1999 г.

Вероятно, такая ситуация будет продолжаться некоторое время в связи с большим спросом на нашу продукцию. Мы поставим вас в известность, когда это положение изменится».

В последние годы все большее распространение получают формы коммерческой корреспонденции, которые можно обозначить как двуязычные. На одном листе располагаются в столбик два параллельных текста: слева на английском и справа на русском языке. Недостатком такой формы деловой корреспонденции является частое нарушение норм русского языка вследствие буквального перевода в целях максимальной точности. Характерные ошибки в таких документах – это неуместное использование заимствованных слов, причем с ошибками в русской транслитерации, перенос английской пунктуации в русские предложения, употребление в одном и том же тексте иностранных названий то в русской транскрипции, то в оригинале. И конечно, нарушение норм лексической и грамматической сочетаемости. Приведем пример:

(двуязычная модель письма)

«… Наша компания имеет интерес в приобретении газового конденсата. Мы имеем возможность перерабатывать вышеперечисленное сырье на арендуемых нами местностях на Уральском нефтиперерабатывающем заводе. Также хотим предложить Вам участие в совместной переработке стабильного газового конденсата и нефти на наших местностях и реализации нефтепродуктов на Российском и зарубежных рынках.».

В этом тексте допущены три ошибки, связанные с буквальным переводом. Вместо «имеет интерес» надо писать «заинтересована», вместо «на наших местностях» надо «на наших мощностях», вместо «вышеперечисленное» — «вышеуказанное»
(перечисления нет).

Как уже указывалось, в русском языке слово «также» не может стоять на первом месте, поэтому следует употребить перед ним местоимение «мы».

Перенос правил употребления заглавных букв с английского языка на русский привел к ошибке: «Российский рынок» — это не название.

Помимо этого грубая орфографическая ошибка в слове «нефтиперерабатывающий», в котором должна быть соединительная гласная «е». Буква «и» пишется в словах типа «газификация» и «электрификация» и их производных, так как эти слова не являются сложными.

Приведенная классификация языковых ошибок поможет составителям деловой корреспонденции обратить внимание на трудности словоупотребления, использования грамматических форм современного русского литературного языка, а также на правила орфографии и пунктуации.

Список использованной литературы:

• Коляденко Г.С., Сенкевич М.П. Развитие речи с элементами стилистики. – Л., 1981.
• Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. – М., 1994.
• Справочник по деловой переписке. – М., 1996.