Телефонные переговоры ошибки - Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает!

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

неготовность
вести диалог;
недружелюбие,
сухость в общении;
подчеркнутая
краткость, граничащая с невежливостью;
нетерпение;
желание
быстрее закончить разговор и положить
трубку.

Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:

отсутствие
обращения к собеседнику по имени-отчеству;
недостаточное
участие в проблемах собеседника;
неумелая
постановка вопросов;
долгие
паузы, связанные поиском документов.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.

Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.

Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.

Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.

52. Коммуникационные барьеры

В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.

Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.

Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.

У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют

преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.);
отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести
мундира», навязывание своего мнения и
т.п.);
характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).

Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».

Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.

Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.

Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.

Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.

Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.

Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.

Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.

Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.

Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:

прием
«чужая роль»:
если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно
повести разговор;
сочувственное
отношение к партнеру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения;
напряженную
обстановку можно разрядить и
шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора;
прием
отстранения:
можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на
какой-нибудь мелочи в его костюме или
прическе; можно размышлять о его
возрасте, семейном положении, любимом
занятии; полезно также анализировать
речь: особенности произношения слов,
богатство лексики, интонации, удачные
речевые обороты, ошибки в произношении
слов и построении фраз.

Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.

Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.

Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.

Наши
типичные ошибки:

неправильные
ожидания в отношении партнера(неправильные
ожидания возникают в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);
нам
кажется, что партнер должен догадываться
о том, что мы чувствуем(лучше
сразу четко сформулировать свои
ожидания, объяснить причины и т.д.);
не
улавливаем подтекст разговора(часто
мы не предполагаем, что партнер тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);
если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло(причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);
мы
стараемся оправдать ожидания собеседника(в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идем
на поводу у манипулятора, последствия
еще хуже.).

53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.

Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.

Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.

Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:

речевые
системы, в основе которых лежит устная
речь;
системы
письма;
знаки
телодвижений;
язык
жестов;
видеосистемы;
звуковые
системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.

Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.

Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.

Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.

Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

Типичные ошибки при телефонном общении

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

неготовность
вести диалог;
недружелюбие,
сухость в общении;
подчеркнутая
краткость, граничащая с невежливостью;
нетерпение;
желание
быстрее закончить разговор и положить
трубку.

отсутствие
обращения к собеседнику по имени-отчеству;
недостаточное
участие в проблемах собеседника;
неумелая
постановка вопросов;
долгие
паузы, связанные поиском документов.

52. Коммуникационные барьеры

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.);
отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести
мундира», навязывание своего мнения и
т.п.);
характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).

прием
«чужая роль»:
если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно
повести разговор;
сочувственное
отношение к партнеру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения;
напряженную
обстановку можно разрядить и
шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора;
прием
отстранения:
можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на
какой-нибудь мелочи в его костюме или
прическе; можно размышлять о его
возрасте, семейном положении, любимом
занятии; полезно также анализировать
речь: особенности произношения слов,
богатство лексики, интонации, удачные
речевые обороты, ошибки в произношении
слов и построении фраз.

Наши
типичные ошибки:

неправильные
ожидания в отношении партнера(неправильные
ожидания возникают в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);
нам
кажется, что партнер должен догадываться
о том, что мы чувствуем(лучше
сразу четко сформулировать свои
ожидания, объяснить причины и т.д.);
не
улавливаем подтекст разговора(часто
мы не предполагаем, что партнер тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);
если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло(причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);
мы
стараемся оправдать ожидания собеседника(в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идем
на поводу у манипулятора, последствия
еще хуже.).

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

речевые
системы, в основе которых лежит устная
речь;
системы
письма;
знаки
телодвижений;
язык
жестов;
видеосистемы;
звуковые
системы (например, азбука Морзе) и т.д.

Источник

Ошибки, которые вы допускаете при ведении телефонных переговоров, могут навредить вашей профессиональной репутации и стоить вам денег. Эксперты в области построения карьеры обсуждают самые распространенные оплошности, что совершают неопытные специалисты. Каковы правила телефонного этикета и что не стоит говорить клиентам и деловым партнерам?

Неготовность к беседе

Наверняка в вашей профессиональной деятельности был случай, когда вы оказывались на совещании или конференции и не могли понять, что вы там делаете. По мнению Сары Калер, многие люди не готовятся к переговорам и не удосуживаются изучить повестку дня. Таким образом, многие пункты телефонной беседы ставят их в тупик. Когда вы не знаете, о чем пойдет речь, вы создаете впечатление некомпетентного специалиста. В ваших интересах основательно подготовиться к беседе, это зарекомендует вас с самой лучшей стороны и сделает переговоры более продуктивными.

Под рукой нет канцелярских принадлежностей и необходимых документов

Всегда держите под рукой ручку, бумагу или планшет, это поможет вам быть в полной боевой готовности, если собеседник предложит зафиксировать телефонный номер либо другую ценную информацию. Самая распространенная ошибка всех переговорщиков – это неупорядоченность рабочего пространства. Вряд ли вашему деловому партнеру или клиенту понравится, если вы станете наскоро ворошить кипу бумаг в надежде найти необходимый документ. Зная, что вам предстоит телефонная беседа, вооружитесь ежедневником и канцелярскими принадлежностями, добавьте в закладки компьютера необходимые данные.

Заметки в электронном виде

В случае если во время разговора вы планируете делать заметки в электронном виде, убедитесь, что ваш собеседник знает об этом. В противном случае щелчки клавиатуры будут рассматриваться как неуважение с вашей стороны. Клиент или деловой партнер подумает, что параллельно звонку вы общаетесь в чате, оставляете комментарии в социальных сетях или проверяете электронную почту. Не унижайте другого человека и обеспечьте отсутствие отвлекающих звуков. Если же вы действительно проверяете входящие сообщения в деловой переписке, повремените с этим. 20 минут не имеют решающего значения.

Вы забыли выключить звук мобильного телефона

Когда вы приходите на рабочее место, последнее, что вы хотите слышать, – это непрекращающиеся трели звуковых уведомлений мобильного телефона одного из коллег. Живите по принципу «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Поставьте свой личный телефон на беззвучный режим и смело вступайте в переговоры. Теперь вы исключили еще один отвлекающий фактор. Абонент, который находится на другом конце провода, может быть серьезно озабочен отсутствием деловой атмосферы. Это имеет большое значение и в том случае, если вы работаете удаленно. Человек, взаимодействующий с вами, не видит вашего выражения лица, не ориентируется по невербальным знакам тела. Создавая о вас впечатление, он полагается только на свой слух.

Вы не делаете паузы в разговоре

Делать небольшие паузы в телефонном разговоре очень важно. Вы должны убедиться в том, что человек, который находится на другом конце провода, понимает вас правильно. Нет ничего страшного в том, что в важный момент переговоров вы остановитесь и зададите несколько уточняющих вопросов. Таким образом вы сможете избежать недоразумений, которые могут произойти вследствие взаимного непонимания.

Вы не сообщаете о громкой связи

В случае если вам удобно делать заметки во время вызова клиента, сообщите ему о намерении переключиться на громкую связь. Не ставьте собеседника в неловкое положение, прежде чем он догадается, что его слова может слышать кто-то еще. В деловых кругах, прежде всего, ценится честность и доверительные отношения.

Вы забыли сделать поправку на часовой пояс

Когда вы много путешествуете по работе, вам необходимо регулярно связываться с начальством или коллегами. Если ваша компания вышла на международный уровень, наверняка вы имеете контакты с зарубежными партнерами. Прежде чем инициировать звонок, убедитесь, что в том регионе, куда вы звоните, сейчас не глубокая ночь. В этом случае идеальным вариантом для переговоров будет предварительное согласование времени вызова по электронной почте. Чтобы избежать недоразумений, сначала получите подтверждение, а уже затем совершайте звонок.

Вы отвлечены

Это часто происходит на селекторных совещаниях: некоторым из сотрудников может стать скучно, и они на время теряют нить разговора. Также во время переговоров кто-то из ваших коллег может вторгнуться в диалог со срочной просьбой. С честью из этой ситуации поможет выйти классическое извинение и просьба повторить вопрос. Дайте своему коллеге знать, что телефонный звонок имеет для вас первостепенное значение. Если вы пропустите некоторые моменты обсуждения, у делового партнера или клиента возникнет подозрение, что вы некомпетентны и плохо справляетесь со своей работой.

Вы находитесь в шумном помещении

Мы уже говорили о том, что любые звуковые отвлечения могут сильно раздражать собеседника. Помехи на линии, фоновый шум, громкие разговоры других сотрудников являются признаками непрофессионализма. Если вы работаете удаленно на дому, выберите для переговоров самое тихое место в доме, которое будет свободно от звуков включенного телевизора, плача детей или лая собаки. Если же звонок застал вас врасплох, например, когда вы были на совещании или за рулем автомобиля, сообщите об этом деловому партнеру и попросите о переносе разговора на более удобное время.

Отсутствие таблички «Не беспокоить» на дверях

Всегда неприятно, когда кто-то врывается в ваш кабинет во время важных телефонных переговоров. Вы пытаетесь произвести хорошее впечатление на вашего делового партнера или клиента, но снова наступаете на одни и те же грабли. Вам придется исключить все отвлекающие факторы, и даже те, которые не зависят от вас. Поэтому выберите тихое местечко в стенах компании и не забудьте повесить на двери табличку с надписью «Не беспокоить!».

Жевательная резинка или прием пищи

Когда во время телефонных переговоров вы сделали один глоток воды – это одно, но когда собеседник на том конце провода слышит раздражающие чавкающие звуки – это совсем другое. Если важный звонок застал вас в обеденный перерыв, отложите еду в сторону и позаботьтесь об извлечении жевательной резинки изо рта. Представьте, что у вас назначено собеседование через видеозвонок и вы предстаете перед потенциальным работодателем, дожевывая остатки обеда. Вряд ли вас примут на работу, посчитав, что вы не соблюдаете элементарные этические нормы. Даже если вы очень голодны, дождитесь окончания беседы, а уже потом берите в руки бутерброд.

Вы завершили разговор, не прояснив некоторые моменты

То, как вы завершаете телефонные разговоры с клиентами или деловыми партнерами, имеет решающее значение для вашей профессиональной репутации. Прежде чем вы попрощаетесь с собеседником, удостоверьтесь, что вы получили ответы на все интересующие вас вопросы. Держите пред глазами список важных тезисов в качестве ориентира, на отдельном листе фиксируйте предложения, которые поступили от делового партнера. И только когда вы убедились, что все вопросы беседы решаемы, пожелайте собеседнику хорошего дня и попрощайтесь. Не используйте фамильярных выражений и сленга, а также исключите из своего лексикона фразу «Обсудим это позже».

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание

Источник

Телефонное общение – одна из важнейших составляющих корпоративных коммуникаций. От менеджера, отвечающего на телефонный звонок, будь то сотрудник отдела продаж, секретарь, специалист технической поддержки или абсолютно любой менеджер, который в силу своих обязанностей должен коммуницировать с клиентом, во многом зависит репутация и авторитет компании. Именно этот человек формирует в сознании потребителя мнение о компании и влияет на дальнейшее принятие решений, связанных с сотрудничеством и приобретением товаров и услуг.

Согласитесь, что приветствие, хорошая дикция, правильная интонация, грамотная речь, приятный и позитивный тембр голоса – это те основные нюансы, которые вызывают уважение к компании и способствуют благоприятному взаимодействию между сотрудником компании и потенциальным или уже существующим клиентом, а также влияют на увеличение продаж. При данном способе связи работает лишь голосовой канал. В момент коммуникации лица собеседника не видно, не известно, чем он занимается, и что его окружает во время вашего разговора. Поэтому очень важно сделать все возможное, чтобы создать максимально комфортную обстановку для клиента, и оставить приятное впечатление по окончанию разговора.

Но, к сожалению, в последнее время все чаще складывается ощущение, что многие сотрудники «немного» забывают о своих прямых обязанностях и о тех правилах делового этикета, которые так важно соблюдать при общении со своим клиентом. В данной статье мы не будем обрушиваться на тех менеджеров, которые в принципе не берут трубки или заставляют своих клиентов по тем или иным причинам «ждать ответа оператора» 45 минут под душераздирающую музыку. Иногда полезно просто с определенной долей сарказма рассказать о некоторых часто встречающихся ошибках, которые, так или иначе, допускает большинство, может, кто себя узнает

Первое, на что хотелось бы обратить внимание, это теплые слова приветствия и представление себя. Согласитесь, было бы неприятно вместо позитивного «Тех. поддержка компании QUON, Дарья, здравствуйте!», услышать суровое басистое «Да?!». После такого «да» только и остается, что долго приходить в себя и спрашивать, туда ли ты позвонил. Такое приветствие заставит только поморщиться и вызовет предубеждение против продолжения разговора, когда тема звонка еще не озвучена. Радуйтесь своим клиентам, радуйтесь, что они звонят в вашу компанию, дайте им это понять, будьте понимающими и дружелюбными, они точно это оценят!

Второй позитивный момент, который хотелось бы отметить в работе менеджера, принимающего телефонный звонок — это правильность речи, быстрота реакции, четкое формулирование мысли, а не проглатывание слов, ошибки в речи, которые режут слух, шаблонные фразы и слова-паразиты. Всеми любимое «Ээмм, ну я щас это, уточню, мы вам позвОним», действительно сильно режут слух и отпугивают клиента. Прежде, чем нанять сотрудника, отвечающего на телефонные звонки, убедитесь, что он способен строить грамотные, четко сформулированные предложения и быстро реагировать на все вопросы. Важным моментом также является четкое произношение слов, а не их проглатывание, просто иногда складывается ощущение, что это не просто телефонный звонок в компанию, а какая-то связь с космосом, потому что ты не можешь разобрать ни слова и тебе приходится переспрашивать.

Еще одним важным моментом является заинтересованность в разговоре самого сотрудника и предоставление информации о товаре и услуге. Давайте представим такую ситуацию: ты хочешь купить подарок на день рождения маме, вдохновленный и окрыленный своими мыслями от ожидаемой реакции мамы на сей презент, ты радостный и в хорошем настроении звонишь, предположим, в интернет-магазин, чтобы узнать подробности о данном товаре и уточнить детали покупки, а в ответ на твое: «Добрый день, девушка! Я вот хочу, а подскажите пожалуйста, а, как и сколько?», ты получаешь: «Угу, посмотрите на сайте, там все есть» — «Хорошо…, а гарантия есть?», «Есть. В коробке посмотрите». Просто иногда при общении с такими менеджерами, создается ощущение, что ты разговариваешь с роботом или автоответчиком, которому откровенно все равно, он сухо в монотонном режиме отвечает на все твои вопросы. Любой менеджер, представляющий компанию в разговоре должен быть активным, владеть инициативой и направлять разговор в нужное русло. Не ждать, пока клиент устроит ему свой личный допрос и будет фактически выпытывать информацию о товаре или услуге.

Но тут, знаете ли, из крайности в крайность. Иногда звонишь ты по телефону, уже все, готов купить понравившийся товар, остается уточнить последний вопрос, и вот он уже у тебя в руках. Замотивированный на покупку, ждешь сокровенного «Алло!», ты не успеваешь еще произнести ответное приветствие, как на тебя, словно град начинает валиться информация о всех акциях, новостях и планах компании. Ты как бы хочешь задать один единственный интересующий тебя вопрос и уже купить свой долгожданный товар, и каждый раз вставляешь свое «Ну, а…?», «А я просто хотел…», чаще всего, терпеливые клиенты все же дожидаются, когда закончится этот монолог, и они, наконец, узнают то, что хотели. Но нередки случаи, когда и терпению приходит конец.

Подобные ситуации происходят, когда менеджер начинает навязывать свой товар. Он более внимателен к клиенту, в отличие от предыдущего примера, но при этом, он, как будто, держит перед собой весь список товаров или услуг и тактично, при каждом удобном случае, пытается тебе что-то продать. Например: «Здравствуйте, молодой человек! Я бы хотела заказать на вашем сайте телефон». Ок, телефон заказали, и дальше начинается примерно следующее: «Чехольчик не желаете к данной модельке приобрести?» — «Нет, большое спасибо.» — «Может быть гарнитурку?» — «Нет, спасибо, у меня уже есть!» — «Можно заказать вторую в подарок!» — «Ну, может быть Вашей маме?», — «Спасибо, мама этим не пользуется», — «А может быть маме нужен чехольчик?»… Несомненно, данный менеджер является отличным продавцом и весьма тщательно выполняет свою работу, но далеко не у всех клиентов есть время и желание получать столько лишней информации. Поэтому, дабы избежать потери клиента, иногда все-таки лучше умерить свой «пыл» и дать возможность звонящему владеть инициативой.

Все мы люди, у всех из нас случаются в жизни ситуации абсолютно различных характеров. Никто, как говорится, не застрахован. Но несмотря на всю толерантность, согласитесь, что, когда ты обращаешься в компанию, хочется все-таки получить позитивный и убедительный ответ. Представьте, если вашему менеджеру по продажам позвонит клиент, а сотрудник грустным монотонным голосом станет отвечать на его вопросы, и в конце, не дай Бог, расплачется и еще и расскажет почему. Тут, конечно, есть вариант, что звонящий расчувствуется, поплачет вместе с ним и купит все, что ему предложит тот самый сотрудник, но это больше из области анекдотов. Поэтому, в момент работы очень важно абстрагироваться от своих личных проблем и выполнять свои прямые обязанности на должном уровне, либо можно просто взять выходной и решить все свои проблемы за пределами своего рабочего места.

Позитивные ответы — это еще полбеды, что делать тогда, когда менеджер своими ответами не внушает уверенности в покупке. Не совсем понятно, как должен вести себя клиент, которому на вопросы о гарантии, качестве, свежести и подобным характеристикам товара, в ответ следует: «мне кажется, все сложится наилучшим образом» или «а они свежие? я не отравлюсь?», — «нет, не должны», «я думаю, все будет хорошо». Излишняя неуверенность и не совсем правильное выражение своих мыслей может привести к тому, что клиент просто-напросто откажется от предлагаемых услуг. В такие моменты кажется, будто менеджер не ручается за результат. А поскольку менеджер, отвечающий на телефон, является, по сути, лицом компании, как уже было отмечено выше, то может сложится ощущение, что компания не совсем уверена в своем продукте или услуге. Убедите своих менеджеров в том, что это лучшее предложение на всей планете, проведите дополнительное обучение по продукту, и тогда результат не заставит себя ждать.

Но, к сожалению, оказывается, и это еще не совсем критичные случаи в общении. Достаточно редкой практикой, но, тем не менее, существующей, является излишняя напористость и агрессивное поведение сотрудника. Когда менеджер начинает доказывать свою точку зрения, выражать абсолютное несогласие с мнением собеседника, хамить и ругаться на повышенных тонах, нужно задуматься, на нужном ли месте находится ваш сотрудник. Телефонное общение с клиентом – это не поле битвы, напротив, это попытка оказать помощь. Безусловно, существует много различных причин, почему клиенты звонят в компанию, недовольство и выяснение отношений – это тоже довольно распространенная практика. Но от того, насколько грамотно вы уладите конфликт и направите разговор в мирное русло, будет зависеть, продолжит ли клиент сотрудничество с вашей компанией и не включится ли после данного неприятного момента сарафанное радио, которое так любят слушать большинство жителей нашей страны. Не вредите себе и своей компании, будьте сдержаннее, скорее всего, компромисс будет найден.

Также часто встречающейся и совсем неприятной ошибкой менеджера, отвечающего на телефонный звонок, является смех. Вернее, даже смешок, который, как правило, следует за неправильным произношением наименования товара, услуги, ударением в слове, и самое ужасное, когда клиент с необычным именем, представляется сотруднику. Своим смешком в столь неподходящий момент, сотрудник может нарваться, как минимум, на неприязнь и агрессию со стороны клиента, что будет вполне оправданно, а как максимум, породит в мыслях клиента ряд комплексов, и тут уж точно будет не до смеха. Для кого-то, после завершения разговора, это была всего лишь шутка, которой можно поделиться с коллегами, а у кого-то может возникнуть серьезная психологическая травма. Есть над чем подумать?

Ах да, самым смешным, но уже для клиента, является момент, когда этот же сотрудник умудряется, зажимая микрофон рукой, общаться со своими коллегами по цеху, задавая и отвечая на вопросы, предполагая, что его никто не слышит. «Свет, ну мы обедать идем, долго ты там еще?» — «Ну че я могу сделать, щас закончит, я быстро». Или параллельно, зажимая микрофон, отвечать на мобильный телефон. Лучшее из таких случаев – это обсуждение различных бытовых вопросов. Когда, предположим, та же «Света», начинает ссориться со своим мужем, потому что он съел не те котлеты или положил не туда свои носки. Друзья, вас слышно! Конечно, таким образом, вы очень поднимаете настроение звонящему, но давайте все-таки разделять – работа на работе, котлеты дома.

Мораль сей басни такова: посмотрев, на себя со стороны, надеемся, что отныне вам будет не трудно сделать соответствующие выводы и придерживаться совершенно простых правил делового этикета телефонного общения. Клиенты бывают разные, но правила общения с ними всегда одни. Если вы не хотите потерять своих уже существующих или потенциальных клиентов, соблюдайте их, учитесь на своих ошибках. Чтобы потом не удивляться, как же так происходит, что реклама, звонки, клиенты есть, а продаж нет. Руководитель должен понимать, что качество управления персоналом напрямую влияет на прибыль компании и, как следствие, на ее жизнеспособность, благополучие, рост и развитие.

Таким образом, сегодня в условиях стремительного развития рынка оставаться на передовой возможно, лишь используя современные технологии, которые будут применимы ко всем сферам жизнедеятельности компании. Посредством записи, анализа и правильной системы мотивации своих менеджеров, на основе полученных данных, вы сможете избежать подобных ошибок в общении с клиентами. Грамотная и последовательная работа с вашей командой с использованием передовых технологий в оценке персонала поможет вам оптимизировать работу сотрудников, вовремя их поощрять, обучать и мотивировать, что однозначно позитивно скажется на работе вашей компании и позволит избежать столь грубых ошибок. После проведения оценки вы поймете, на какие сильные стороны вашей команды стоит делать ставку и в каком направлении работать с персоналом для увеличения прибыли. QUON коллтрекинг готов вам в этом помочь!

Источник

И хотя этикет, как правила поведения в обществе, официально никак не закреплен, эти нормы общеприняты, и люди о них хорошо осведомлены. Другой вопрос, что многие пренебрегают нравственными принципами каждый день, например, во время телефонного звонка.

Курс по когнитивной психологии

Ты узнаешь, почему мозг нас обманывает. Избавишься от установок, которые портят тебе жизнь. Поймешь, как повысить самооценку, распознать депрессию и справиться с тревогой.

Человек, разговаривая по телефону, уверен на 100% — все, что происходит рядом с ним, неведомо собеседнику. Поэтому и ведет себя довольно раскованно и свободно: зевает, вступает в параллельные беседы, позирует и строит мордочки себе в зеркале, играет в планшет, пьет чай и делает миллион попутных, но бестолковых дел.

Надо ли говорить, как это раздражает человека на том конце провода?! Вплоть до того, что он готов завершить разговор, лишь бы не успокоить свою нервную систему!

Итак, 5 вредных привычек при разговоре по телефону, которые заставляют собеседника побыстрее бросить трубку:

Разговор с анонимом недопустим по телефонному этикету

Даже самый важный и значимый для обеих сторон телефонный разговор может закончиться в первую же минуту. И все только потому, что звонящий не знаком с требованиями этикета. Людей раздражает, когда им приходится гадать, кто находится на том конце провода, откуда он узнал номер телефона и зачем звонит.

Поздороваться, представиться, сразу же пояснить, откуда стал известен номер телефона и по какому поводу звонок – незыблемое правило телефонного этикета!

Никаких посторонних звуков не должно быть во время разговора

Шуршание у микрофона, музыка и громкие разговоры фоном, кашель, глотки чая и хруст еды могут неимоверно раздражать человека во время телефонного разговора. Есть даже заболевание мизофония, при котором человек не может слышать некоторые звуки.

Но еще больше многих людей выводит из себя ситуация, когда звонящий, продолжая жевать, постоянно прикрывает ладонью микрофон, «заботясь» таким образом о психике собеседника.

Особенно хорошо слышно посторонние звуки, когда человек включает громкую связь! Мало того, что это увеличивает шумовой фон, так еще ставит в неловкое положение других людей, кто становится невольным слушателем разговора. По телефонному этикету включающий громкую связь (если он один в помещении) должен обязательно спросить разрешения у своего визави.

Молчание в трубку раздражает собеседника

Позвонили и молчат… Нередкая ситуация, когда собеседник либо вообще никак не проявил себя, либо «завис» во время разговора. Кстати, эксперты предупреждают, что полностью немые звонки могут быть разновидностью мошенничества!

Если же абонент хорошо известен и просто молчит, делая длительные паузы в разговоре, это характеризует его как невежу, незнакомым с правилами этикета. Он заставляет человека нервничать, думать, что связь прервалась, переспрашивать, все ли в порядке.

Функция удержания вызова полезна и удобна, но только в том случае, если собеседник знает, что разговор с ним поставили на удержание, и он согласен подождать какое-то время. Ставить разговор на удержание без согласия абонента неприлично, это идет в разрез с правилами телефонного этикета.

По этикету тон разговора должен быть нейтральным

Очень часто человек не может понять, что же такого пытается рассказать ему знакомый по телефону. Зато отлично слышит смех, глубокие печальные вздохи, бессмысленные междометья, рыдания, плач, крики на уровне ультразвука или нешуточный накал страстей. Естественно, это мешает уловить суть сообщения, психоэмоционально нагружает и утомляет.

При телефонном разговоре, согласно этикету, лучше предпочесть нейтральный тон общения, все эмоции оставить до личной встречи или пережить самостоятельно.

По этикету первым должен положить трубку звонивший

Часто человек попадает в неловкую ситуацию: тема исчерпана, а набравший номер все никак не заканчивает разговор. И все только по тому, что звонивший не знаком с этикетом!

По правилам приличия первым разговор должен заканчивать тот, кто инициатор звонка. Полагается, что только он может решить, получил ли он исчерпывающий ответ на свой вопрос. Это же правило касается случая, когда связь прервалась, либо возникли сильные шумовые помехи. Звонивший должен прекратить разговор и перезвонить вновь.

Это пять самых грубейших ошибок при телефонном разговоре, которые человек может допустить совершенно случайно, просто не догадываясь, как неприятно в это время собеседнику. Именно поэтому важно знать телефонный этикет, придерживаться общепринятых в приличном обществе норм и уважать своего визави.

Источник