Типичные ошибки при разрешении конфликтов - Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает!

1.
Попытки разрешить конфликт без выяснения
его истинных причин, т.е. без проведения
диагностики. Часто
попытки администрации погасить
конфликт на личном уровне, добиться
замирения оппонентов не приводят к
положительным результатам вследствие
того, что не решается базовая проблема,
приведшая к конфликту. Вынужденные
взаимодействовать оппоненты каждый
раз вновь «спотыкаются» о базовую
проблему и воспроизводят конфликт
(А.Я.Анцупов).

2.
Преждевременное «замораживание»
конфликта. Простое
«разведение» сторон и разграничение
областей их деятельности могут дать
определенный положительный эффект. Но
даже замена действующих субъектов
при сохранении объективных причин
конфликта приведет к его возобновлению
уже в другом действующем составе.
Преждевременное «замораживание»
конфликта — это остановка, не меняющая
сути объективной ситуации, поэтому его
ни в коей мере нельзя принимать за
разрешение конфликта. Преждевременное
«замораживание» чревато возобновлением
конфликта в еще более острой форме.
Имеет смысл лишь «замораживание»,
проводимое после содержательного
разрешения конфликта и подписания
соответствующего договора между
сторонами.

3.
Неверно определены предмет конфликта
и оппоненты. Даже
если проведена диагностика компонентов
конфликта, нельзя исключить вероятность
ошибки в определении предмета конфликта
и его реальных оппонентов. Иногда активно
выступающие оппоненты на самом деле не
являются самостоятельными игроками и
действуют по наводке реальных оппонентов,
предпочитающих по тем или иным причинам
находиться в «тени». Для того чтобы
избежать такой ошибки, диагностику
следует проводить по максимально
развернутой схеме, в которой главным
вопросом, требующим ответа, является
вопрос: кому это выгодно?

4.
Запаздывание с принятием мер. Даже
если конфликт был задан объективными
причинами, он имеет тенденцию к
распространению на межличностные
отношения. Если по этому показателю
конфликт перешел в хроническую форму,
то и эффективных организационных решений
бывает недостаточно для его разрешения.
Оппоненты еще долгое время в той или
иной степени продолжают испытывать
личную неприязнь друг к другу.

5.
Некомплексность,
односторонность мер —
силовых или дипломатических. Опыт
показывает, что наиболее эффективно
сочетание разнообразных мер разрешения
конфликта, которое позволяет актуализировать
разноуровневые мотивы оппонирующих
сторон,

6.
Неудачный
выбор посредника. Выбор
посредника, ведущего переговоры с обеими
сторонами, не может быть случайным.
Посредник должен быть равноудален от
оппонентов и одновременно равноприближено
к ним. Лучше всего, если какой-либо частью
своей биографии он соприкасается с
обеими сторонами и может считаться
своим каждой из сторон. Если положение
посредника асимметрично относительно
оппонентов, это снижает доверие к нему
у одной из сторон.

7.
Попытки посредника разыграть свою
собственную «карту». Оппоненты
должны быть уверены в том, что помыслы
посредника направлены исключительно
на разрешение конфликта. Если он даст
повод даже отчасти усомниться в своей
мотивации, переговоры по урегулированию
конфликта могут немедленно зайти в
тупик.

8.
Пассивность
оппонентов. Оппоненты
не достигнут желаемого компромисса,
если в его поисках будут ограничивать
свою активность. Некоторые конфликтологи
считают, что более активную позицию
должна занимать сторона, находящаяся
в менее выгодной ситуации. Наверное,
правильнее будет сказать, что активными
должны быть обе стороны. При этом потери
от бескомпромиссной позиции в
стратегическом плане не могут быть
выгодны ни одной из сторон. Очевидно в
конфликтной ситуации нельзя отсидеться,
переждать. Раньше или позже инцидент
может привести к еще более драматическим
потерям для обеих сторон.

9.
Отсутствие
работы
с эмоциями и напряженностью. Конфликту
всегда сопутствуют большая напряженность
и эмоциональные переживания. Эти явления,
как правило, существенно меняют и
восприятие, и деятельность сторон. Очень
опасно, если эмоции возьмут верх над
разумом. Так может произойти, если
переговоры по содержанию конфликта не
сопровождаются психологической работой
по снижению уровня напряженности и
эмоционального фона. При этом в отличие
от переговоров, в которых участвуют три
стороны — те и другие оппоненты и посредник
— в психологической стадии переговоров
посредник работает раздельно с каждой
из сторон.

10.
Отсутствие работы со стереотипами.
Эмоциональные
перегрузки могут приводить к активизации
стереотипного восприятия, упрощающего
картину мира и социальных отношений.
Иногда проявляется так называемый
эффект «туннельного» видения, при
котором из поля зрения оппонентов
выпадают целые области реальности,
видимое лишается оттенков, становится
черно-белым. Необходимо использование
техники расширения поля сознания, смены
точек зрения, рефлексивного понимания
ситуации, например с позиции противоположной
стороны.

11.
Генерализация
конфликта (не было мер по его ограничению,
локализации). Естественное
стремление конфликтующих сторон состоит
в усилении своих позиций. Одно из
направлений такого усиления —
привлечение на свою сторону сильных
сторонников. Если этого не остановить,
может произойти качественное расширение
зоны конфликта, в него будут вовлекаться
все новые оппоненты. Поэтому одной из
первых должна стать договоренность об
ограничении зоны конфликта и числа
оппонентов.

12.
Ошибки
в договоре. Содержание
договоренности должно быть зафиксировано
в письменном виде независимо от масштаба
конфликта. Работа над письменным
текстом договора существенно преобразует
процесс переговоров, делает его более
рациональным и значимым. В то же время,
ошибки в таком тексте могут обесценить
весь трудный процесс достижения
договоренностей. Речь идет об ошибках
содержательных, из-за которых стороны
и посредники не предусмотрели каких-либо
аспектов ситуации. Такие ошибки обычно
приводят к тому, что одна из сторон
успешно нарушает непредусмотренные
пункты договоренности и делает это
на вполне законном основании. О таких
пунктах она не договаривалась и
посему свободна от каких-либо обязательств.

По
мнению А.А.Бодалева, А.Н.Сухова
в
условиях конфликта выделяют такие
типичные
ошибки:

1)
запаздывание в принятии мер по собственно
урегулированию и дальнейшему
преодолению конфликтов (прежде всего,
принимаются меры по уходу от конфликта
или его силовому «разрешению»);

2) попытка «разрешить»
конфликт без выяснения его истинных
причин;

3) применение только
силы, карательных мер по «урегулированию»
или, наоборот, только дипломатических
переговоров;

4) шаблонное
применение схем урегулирования конфликта
без учета его типа и особенностей в
нелинейной, многомерной классификации;

5)
попытка при помощи политической интриги
разыгрывать свою собственную карту с
сиюминутной выгодой и необратимыми
негативными социальными последствиями
(не только для общества в целом, но рано
или поздно — для самого инициатора
интриги).

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие. Истоки этого подхода предложены социологической школой Т. Парсонса, одним из лейтмотивов которой является гармонизация организационных структур. С позиции второго подхода (Г. Зиммель, Л. Козер) конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия. Представители первого подхода рекомендуют гасить конфликты; представители же второго считают, что блокада конфликт хуже конфликта, а сам конфликт обладает рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации.

К типичным ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики

Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решается базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о базовую проблему и воспроизводят конфликт.

2. Преждевременное «замораживание» конфликта

Простое «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности могут дать определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов при сохранении объективных причин конфликта приведет к его возобновлению уже в другом действующем составе. Преждевременное «замораживание» конфликта — это остановка, не меняющая сути объективной ситуации, поэтому его ни в коей мере нельзя принимать за разрешение конфликта. Преждевременное «замораживание» чревато возобновлением конфликта в еще более острой форме. Имеет смысл лишь «замораживание», проводимое после содержательного разрешения конфликта или, к примеру, подписания соответствующего договора между сторонами.

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в тени. Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является: кому это выгодно?

4. Запаздывание с принятием мер

Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию распространяться на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, то и эффективных организационных решений бывает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время в той или иной степени продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.

6. Неудачный выбор посредника

Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равноприближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение посредника асимметрично относительно оппонентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон.

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно на разрешение конфликта. Если он даст повод даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.

8. Пассивность оппонентов

Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если в его поисках будут ограничивать свою активность. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию должна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. Наверное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

Конфликту всегда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня напряженности и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны — те и другие оппоненты и посредник, — в психологической стадии переговоров посредник работает раздельно с каждой из сторон.

10. Отсутствие работы со стереотипами

Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект «туннельного» видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуации, например с позиции противоположной стороны.

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления — привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Поэтому одной из первых должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов.

12. Ошибки в договоре

Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Речь идет об ошибках содержательных, из-за которых стороны и посредники не предусмотрели каких-либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основании. О таких пунктах она не договаривалась и посему свободна от каких-либо обязательств.

Позитивные функции конфликтов

Их можно систематизировать следующим образом:

1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы.

2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений; интеграция, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. Позитивным следствием конфликта может стать более ясный свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности.

3. Получение информации об окружающей социальной среде. Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации.

4. Создание и поддержание баланса сил и социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации.

5. Нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе.

6. Создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из «родоначальников» новых организаций и направлений деятельности. Именно конфликт позволяет новым группам и организациям сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и руководителей.

7. Качественные преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры, не имевшие аналогов в доконфликтной ситуации. Это касается как социальных и организационных систем, так и технических решений.

8. Интенсификация рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениями. Некоторые решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают своей зрелости за гораздо более короткие интервалы времени.

Автор: Владимир Дмитриевич Дopoфeeв, доктор технических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики и экономических информационных систем Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства.

Источник

Обновлено: 05.06.2023

§ 2. Урегулирование конфликтов

Урегулирование и разрешение конфликтов — это система мер, направленная на их предотвращение, а также поиск путей выхода из конфликта.

Данной проблеме не уделялось должного внимания ни теорией социальной психологии, ни социальной практикой. Лишь в последнее время стали появляться ассоциации конфликтологов, центры по прикладной конфликтологии, переводная литература. Тем не менее говорить о какой-либо сложившейся системе в области урегулирования конфликтов не приходится. Напротив, анализ практики их разрешения показывает обратное. Можно выделить типичные ошибки в области урегулирования конфликтов: 1) запаздывание в принятии необходимых мер; 2) попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин; 3) использование только силы, карательных мер по урегулированию конфликта или, наоборот, только дипломатических переговоров; 4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа, особенностей.

Профилактика конфликтов предполагает их прогнозирование, например, время наступления, тяжесть последствий и т. д. Это возможно с помощью экспертного опроса, методов экстраполяции, математического и экспериментального моделирования. Профилактика конфликтов должна осуществляться на всех уровнях: макро-, среднем, микро- и личностном.

Непосредственная профилактика связана с устранением условий возникновения конфликтов. В ее основе лежит устранение деформации социальных отношений, стратификации общества, а также социальная психогигиена, психопрофилактика, массовая, групповая и индивидуальная психотерапия, социальная защита населения, просвещение, обучение, тренинг общения.

Деятельность по разрешению конфликтов включает в себя: 1) анализ и выявление причин конфликта и его участников (X. Корнеулис, Ш.Фейр называют этот процесс картографией конфликта [2]); 2) принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом его исхода; 3) реализацию принятого решения. Все зависит от того, какая позиция у лиц, разрешающих конфликт: пассивно-выжидательная; авторитарная; негативно-некомпетентная, приводящая к эскалации конфликта; рациональная, основанная на глубоком понимании причин конфликта. Суть разрешения конфликта состоит в воздействии на его причины и участников.

Методы, используемые для разрешения конфликтов, различны: устранение причин; сдерживание; переориентирование, направленное на формирование убежденности в необходимости отказа от деструктивного участия в конфликте. Эти методы могут быть административными, социально-психологическими или смешанными.

С точки зрения разрешенности конфликты могут быть кажущимися разрешенными; частично разрешенными; полностью разрешенными.

Как нет абстрактных конфликтов, так нет и универсальных способов разрешения и урегулирования конфликтов. Одно дело -урегулировать военный конфликт, другое — семейный, третье -межличностный.

Как правило, в зависимости от теоретического понимания конфликта предлагаются соответствующие подходы к его разрешению или урегулированию. Тем не менее можно выделить более или менее общие схемы, хотя в принципе каждый тип конфликта требует своего подхода к разрешению или урегулированию.

Во многих странах мира проблеме урегулирования конфликтов уделялось и уделяется большое внимание. Особо стоит вопрос о роли и месте государственных служб, в частности правопорядка и армии, в улаживании национальных конфликтов, ситуаций, связанных с угонами самолетов, захватом заложников, или крупных забастовочных движений, грозящих проявлениями насильственных действий. В этой связи разрабатывается специальная технология проведения операций и поведения в подобных ситуациях. В США имеется даже такая специальность, как менеджер по конфликтам.

Одним из наиболее примитивных и непродуктивных является метод подавления конфликта, применения силы. Метод заключения перемирия перспективен как тактический прием или как элемент стратегии в разрешении конфликта. В арсенале наработок имеются такие формы перемирия, как временное прекращение огня, отказ от действий по разжиганию вражды через средства массовой информации, отвод от линии соприкосновения участников конфликтующих сторон и др. Недостатком перемирия являются его непрочность, временный характер, отсутствие гарантий обязательств и санкций за их неисполнение. Подобное нередко наблюдалось при урегулировании карабахского конфликта.

Наиболее предпочтительным в ликвидации конфликта является заключение договора о согласии. Достижение согласия является довольно трудной задачей, требующей помимо доброй воли достаточной степени политической, экономической, культурной подготовленности сторон. Вместе с тем есть весьма универсальный и достаточно эффективный способ найти путь к согласию.

В ходе разрешения конфликта анализируются:

1. Источники конфликта — его исторические, экономические, социальные, национальные, конфессиональные предпосылки; субъективные или объективные переживания сторон, нравственные, гуманные аспекты; глубина конфликта: противоречие мнений, позиций или полная конфронтация.

3. Стороны конфликта — личности, группы или большие сообщества. В зависимости от фактического вычленения реальных сил и участников определяется уровень социальной сложности конфликта.

4. Позиции и отношения сторон — формальные и неформальные, общие и частные (локальные); взаимозависимости позиций разных уровней и масштабов отношений; роли в конфликте различных группировок и личностей; характер личных отношений друг к другу — от лидеров партий, движений, групп, вооруженных формирований до рядовых участников конфликта.

5. Отношение к конфликту — стремятся ли стороны разрешить конфликт; хотят решить его самостоятельно или рассчитывают на внешние факторы воздействия? Каковы их надежды, ожидания, условия?

Согласие редко достигается без участия посредников, которые, как правило, выполняют роль арбитров, уравнителей баланса интересов, миротворцев.

Мировая практика наработала конкретные методы сдерживания конфликтующих сторон. Эту функцию чаще всего выполняют либо полицейские, либо армейские силы. Для этого существует воинский контингент сил ООН по поддержанию мира и безопасности.

Главная задача урегулирования конфликтов — установление мира, прекращение военных действий, открытых столкновений, применения силы.

Вооруженные силы ООН по поддержанию мира состоят из контингентов войск, предоставляемых государствами-членами. Эти вооруженные силы призваны содействовать предотвращению военных действий, восстановлению и поддержанию законности и порядка, воссозданию нормальной обстановки.

По уполномочию в случае необходимости они могут вести переговоры, убеждать стороны, проводить наблюдения и расследования. Они осуществляют патрулирование и размещаются между враждующими сторонами. В буферной зоне (шириной от 15 до 35 км в зависимости от территории) силами ООН оборудуются позиции, посты наблюдения и контрольно-пропускные посты.

Открытые межнациональные конфликты в Южной Осетии, Приднестровье, между Грузией и Абхазией, в Таджикистане явились тяжким последствием распада СССР. Особенностью южноосетинской, грузино-абхазской и приднестровской моделей миротворческого процесса стало участие в качестве нейтральной силы российского воинского контингента.

Обязательными элементами осуществляемого таким образом урегулирования конфликтов являются: образование совместных наблюдательных комиссий, постов наблюдения, отвод участвующих в конфликте вооруженных формирований, создание зоны разделения и зон ответственности миротворческих сил, организация работы совместного пресс-центра для объективного информирования общественности о происходящих событиях. Важнейшее условие поступательности и необратимости процесса урегулирования — интенсивно проводимая, постоянная переговорная работа по дипломатическим и иным государственным каналам.

Крайне важное значение имеет урегулирование конфликтов, приведших к забастовкам. В России по этому вопросу накоплен определенный опыт. В частности, правительство часто использует практику социального партнерства, направленную на заключение приемлемых соглашений.

Во время урегулирования как межнациональных, так и производственных конфликтов громадное значение имеет организация переговоров.

Процесс по урегулированию конфликтных отношений предполагает определенную подготовительную работу для того, чтобы конфликт улаживался мирными, а не насильственными способами. Первое, что надо делать в этом направлении, — погасить накал эмоциональных страстей. Бесполезно, например, при разгоревшемся национальном конфликте, перешедшем в стадию вооруженного столкновения, пытаться усадить стороны за стол переговоров. Сначала должна быть достигнута договоренность (как правило, с помощью посредника) о прекращении огня, возможно, на первых порах лишь временном. Прямой обмен мнениями, точками зрения помогает только в том случае, когда интенсивность конфликта не слишком велика и есть общие моменты в позициях. Поэтому в ситуации эскалации конфликтных отношений задача заключается в том, чтобы на первых порах избежать прямых контактов между участниками конфликта и в то же время с помощью посредников (или любой третьей стороны, не обязательно имеющей официальный статус посредника) начать налаживать обмен информацией, точками зрения, взглядами. Аналогичная процедура может быть применена и при урегулировании национальных конфликтов.

В принципе все авторы, занимающиеся проблемой анализа и организацией переговоров, сходятся в одном: переговоры включают в себя подготовку, процесс их ведения, анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей [5].

Процесс поиска решений предполагает прохождение ряда этапов:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Прежде чем стороны приступят к выработке договоренностей, им необходимо выяснить обоюдные точки зрения и обсудить их. Ученые рассматривают переговоры как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения партнерами позиций друг друга. Особенно интенсивно этот процесс идет в начале переговоров, поэтому данный этап можно условно назвать исследовательским.

Начинаются переговоры вступительными пояснениями, которые должен сделать посредник. В частности, он объявляет цель встречи. Следующий (обязательный!) шаг — введение правил переговоров.

В начале основной части переговоров посредник (после его вводного слова) предоставляет слово участникам и просит их поочередно кратко изложить свои позиции по проблеме.

Дальнейший ход переговорного процесса, в сущности, сводится к поэтапному обсуждению проблемы, принятию конкретных соглашений по отдельным вопросам, переходу от этих частных договоренностей к соглашениям более обширного порядка.

Успешность переговорного процесса зависит от соблюдения ряда правил:

— избегать обсуждений проблемы в целом, не приносящих конкретных результатов. Разбивать проблемы на составные части или подпроблемы и обсуждать их раздельно;

— следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения;

— двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать, подводить итоги сделанному;

— реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников;

— привлекать внимание сторон к моментам единства и согласия между ними;

— ссылаться на достигнутые договоренности;

— устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.

Согласование позиций — это еще не соглашение, а только его общие контуры. Есть две фазы согласования позиций: сначала нахождение общей формулы, затем обсуждение деталей. Обычно под выработкой общей формулы имеется в виду определение рамок соглашения, а под детализацией — редактирование текста, которое связано с выработкой окончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых переговорах. Он сокращает общее время, необходимое для достижения договоренностей, позволяет четче спланировать обсуждение. При выработке общей формулы соглашения, а затем при ее детализации стороны проходят все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Разумеется, выделенные этапы не следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут сразу согласовывать ряд вопросов или отстаивать свои точки зрения (возможно, образовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом при решении названных задач должна сохраняться названная последовательность. Несоблюдение этого может привести к значительному затягиванию переговоров, а то и к их срыву. В зависимости от специфики конкретных переговоров тот или иной этап может быть практически свернут, а другой — напротив, занимать центральное место.

Собственно подготовка к переговорам включает в себя картографию конфликта, сбор фактов, ответы на вопросы, в частности: а) чего я хочу; б) кого я спрашиваю; в) какую пользу получит этот человек от переговоров; г) чем мы можем обменяться; д) к каким доводам прибегнет другая сторона для оправдания своей позиции; е) какие трудности испытывает она в данный момент; ж) какие последствия вытекают для другой стороны в случае ее согласия; з) приемлемы ли они для нее?

Эффективность переговоров зависит от глубины доверия между партнерами. В этих целях полезно соблюдать ряд рекомендаций:

— вспомните фразы, способствующие эмпатии;

— будьте терпеливы, применяйте активное восприятие;

— излагайте свои мысли четко и кратко;

— не бойтесь твердого выдвижения своих взглядов;

— задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле;

— сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях;

— в ответ на нежелание вести переговоры или тенденцию оправдывать свои действия спросите у ваших партнеров о том, что может придать им большую готовность (усилить у них интерес, придать им большую уверенность);

— вместо того чтобы оправдываться, активно воспринимайте нападки на вас;

— не прибегайте к формулировкам, способным вызвать раздражение;

— нападайте на проблему, а не на человека;

— включайте их точку зрения в ваши аргументы;

— задайте тон, способствующий согласию;

— помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы;

— будьте гибкими, обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок;

— учитывайте местные обычаи при переговорах;

— держитесь своей цели, но не намеченного маршрута. Не упускайте из виду ваших долгосрочных планов, но будьте гибкими в отношении того, как вы к ним придете;

— ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч;

— знайте, где остановиться: а) если дискуссия принимает чересчур эмоциональный характер, попросите сделать перерыв; б) если переговоры зашли в тупик, отложите их на пару дней; в) смените тему, если вопрос начинает разжигать страсти;

— при деловых переговорах целесообразно восстановить письменную копию соглашения и дать каждой стороне по экземпляру. Это может быть в форме меморандума, счета, обмена письмами, формального контракта.

При урегулировании конфликтов через посредничество используются следующие процедуры:

1. Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороны постановление (система судов и арбитража).

2. Рекомендации: третья сторона собирает факты и аргументы и выносит рекомендации, необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу (согласительная процедура).

4. Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием.

5. Провайзер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги.

6. Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам.

7. Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области урегулирования конфликтов для получения помощи при подготовке аргументов.

Требования к поведению посредника:

— утверждение нейтральной сбалансированной позиции по отношению к обеим переговаривающимся сторонам;

— создание паритета участников переговорного процесса (они должны занимать за столом переговоров абсолютно равные относительно посредника позиции);

— поочередное обращение к обеим переговаривающимся сторонам;

— корректные формулировки задаваемых вопросов;

— выравнивание объема времени работы с обеими переговаривающимися сторонами;

— работа на организацию переговорного процесса и недопустимость оказывания влияния на содержательную сторону переговоров, характер принимаемых участниками обсуждения решений.

Суть заключительного этапа сводится к оформлению соответствующих документов. Если же участники переговоров представляют себя лично, то достаточно устной договоренности [1].

В целом же необходимо иметь в виду, что процесс урегулирования конфликтов почти никогда не идет гладко: периоды успешного продвижения к согласию могут сменяться этапами застоя, а то и регресса. Успешное завершение этого процесса во многом зависит от знаний, умений, квалификации как непосредственных участников конфликта, так и представителей государственных структур, в обязанности которых входит предотвращение насильственных действий в конфликтных ситуациях.

Литература

1. Гришина Н.В, Давайте договоримся. — СПб., 1993.

2. Корнеулис X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. — М., 1992.

3. Ковалев А.И. Азбука дипломатии. — М., 1988.

4. Линдс Н.Д. Психотерапия в социальной работе. — М., 1992.

5. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М., 1993.

6. Мальков В.Г. Франклин Рузвельт. Проблемы внутренней политики и дипломатии. — М., 1988.

Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Конфликту всегда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.

К типовым ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Мы все разные, по-своему понимаем ту или иную мысль или действие, и когда нужно сделать правильный выбор — каждый делает свой. В итоге получаем конфликт.

В этом материале мы рассмотрим типичные ошибки в разрешении конфликтов.

Разрешение конфликтов Типичные ошибки

К типовым ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Не выяснение истынных причин конфликта

3. Ошибка в предмете конфликта

Неверно определены предмет конфликта и оппоненты. Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в тени. Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является: кому это выгодно?

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Независимо от масштабов конфликта, личностных особенностей участников конфликта, особенностей возникших противоречий оппоненты все чаще и чаще допускают типичные ошибки в конфликте.

От конфликтов не уйдешь, поэтому мы предлагаем вам познакомиться с некоторыми ошибками в конфликтах, чтобы не допускать их и тем самым научиться эффективно разрешать конфликты.

Ошибкой в любом конфликте является избегание данного конфликта

Попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, то есть без понимания сути конфликта. Очень часто всевозможные попытки разрешить конфликт не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решается базовая проблема, приведшая к конфликту.

Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

Это распространенная ошибка в конфликте. Иногда активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными участниками конфликта и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в тени. Для того чтобы избежать такой ошибки, анализ сути конфликта следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является: кому это выгодно?

Ещё одной ошибкой в конфликте является запаздывание с принятием мер по разрешению конфликта

Ошибкой в конфликте также может выступить односторонность мер по разрешению конфликта

Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разно уровненные мотивы оппонентов.

Неудачный выбор посредника как одна из ошибок в любом конфликте

Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равно приближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение посредника асимметрично относительно оппонентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон. Если в семье ссоры Что делать?

Пассивность оппонентов может быть ошибкой в конфликте

Наверное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.

Другие ошибки в конфликте

Конфликту всегда сопутствуют эмоциональное напряжение и переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Вы совершите ошибку в конфликте, если эмоции возьмут верх над разумом.Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня напряженности и эмоционального фона. Вопросы, которые сближают людей

При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны — те и другие оппоненты и посредник, — в психологической стадии переговоров посредник работает раздельно с каждой из сторон. Психология конфликта кратко

Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений.

Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления — привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Эту ошибку в конфликте можно не допустить, если вы договоритесь об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов. Причины конфликтов в молодых семьях

Содержание договоренности можете зафиксировать в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым.

В то же время ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Речь идет об ошибках содержательных, из-за которых стороны и посредники не предусмотрели каких-либо аспектов ситуации.

Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основании. О таких пунктах она не договаривалась и посему свободна от каких-либо обязательств.

К типичным ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Позитивные функции конфликтов

Их можно систематизировать следующим образом:

Читайте также:

Классификация детских музыкальных инструментов в доу презентация

Проблема реальности в философии кратко

Портфолио президента школы образец

Лучшие балетные школы мира рейтинг

Варианты контрольных работ по математике 3 класс 1 четверть школа россии моро

Источник

Conflict Resolution Mistakes to Avoid

Updated on November 24, 2020

Conventional wisdom (and research) says that good communication can improve relationships, increasing intimacy, trust, and support. The converse is also true: poor communication can weaken bonds, creating stress, mistrust and even contempt!

Because conflict is virtually inevitable in relationships (and not necessarily a sign of trouble), you can reduce a significant amount of stress and strengthen your relationships at the same time if you build the knowledge and skills to handle conflict in a healthy way. Here are some examples of negative and even destructive attitudes and communication patterns that can exacerbate conflict in a relationship.

Avoiding Conflict Altogether

DMH Images/Photographer’s Choice/Getty Images

Rather than discussing building frustrations in a calm, respectful manner, some people just don’t say anything to their partner until they’re ready to explode, and then blurt it out in an angry, hurtful way. This seems to be the less stressful route — avoiding an argument altogether — but usually causes more stress to both parties as tensions rise, resentments fester, and a much bigger argument eventually results.

It’s much healthier to address and resolve conflict. These assertiveness communication skills can help you to say things in a way where you will be more likely to be heard, without being disrespectful to the other person.

Press Play for Advice On Communicating With Your Partner

Hosted by Editor-in-Chief and therapist Amy Morin, LCSW, this episode of The Verywell Mind Podcast, featuring couples therapist Jenn Mann, shares the communication mistakes that most couples make and how to work through them. Click below to listen now.

Follow Now: Apple Podcasts / Spotify / Google Podcasts

Being Defensive

Blend Images — Jose Luis Pelaez Inc/Getty Images

Rather than addressing a partner’s complaints with an objective eye and willingness to understand the other person’s point of view, defensive people steadfastly deny any wrongdoing and work hard to avoid looking at the possibility that they could be contributing to a problem.

Denying responsibility may seem to alleviate stress in the short run, but creates long-term problems when partners don’t feel listened to and unresolved conflicts and continue to grow.

Overgeneralizing

Overgeneralizations can increase the drama when you’re resolving an argument. Here’s how to keep your conflicts low-stress.
Creative RF/Milton Brown/Getty Images

When something happens that they don’t like, some blow it out of proportion by making sweeping generalizations. Avoid starting sentences with, «You always,» and, «You never,» as in, «You always come home late!» or, «You never do what I want to do!» Stop and think about whether or not this is really true.

Also, don’t bring up past conflicts to throw the discussion off-topic and stir up more negativity. This stands in the way of true conflict resolution and increases the level of conflict.

Sometimes we’re not aware of the ways the mind can blow things out of proportion. This list of common cognitive distortions can get in the way of healthy relationships with others and can exacerbate stress levels. See which ones may be familiar to you.

Being Right

The need to «be right» can prolong and intensify conflicts. Here’s a less stressful way.
Creative RM/Wu Tao/Getty Images

It’s damaging to decide that there’s a «right» way to look at things and a «wrong» way to look at things and that your way of seeing things is right. Don’t demand that your partner see things the same way, and don’t take it as a personal attack if they have a different opinion. Look for a compromise or agreeing to disagree, and remember that there’s not always a «right» or a «wrong,» and that two points of view can both be valid.

«Psychoanalyzing» / Mind-Reading

«Psychoanalyzing» the other person is something to avoid in a conflict. Here’s why, and what to do instead.
Creative RM/Smith Collection/Getty Images

Instead of asking about their partner’s thoughts and feelings, people sometimes decide that they «know» what their partners are thinking and feeling based only on faulty interpretations of their actions — and always assume it’s negative! For example, deciding a late mate doesn’t care enough to be on time, or that a tired partner is denying sex out of passive-aggressiveness. This creates hostility and misunderstandings.

It’s important to keep in mind that we all come from a unique perspective, and work hard to assume nothing; really listen to the other person and let them explain where they are coming from.

Forgetting to Listen

Chris Tobin/Getty Images

Some people interrupt, roll their eyes, and rehearse what they’re going to say next instead of truly listening and attempting to understand their partner. This keeps you from seeing their point of view, and keeps your partner from wanting to see yours! Don’t underestimate the importance of really listening and empathizing with the other person! These listening skills are important to bear in mind.

Playing the Blame Game

Blaming doesn’t help resolve conflict. This is what does.
Creative RF/Nils Hendrik Mueller/Getty Images

Some people handle conflict by criticizing and blaming the other person for the situation. They see admitting any weakness on their own part as a weakening of their credibility, and avoid it at all costs, and even try to shame them for being «at fault.»

Instead, try to view conflict as an opportunity to analyze the situation objectively, assess the needs of both parties and come up with a solution that helps you both.

Trying to «Win» the Argument

Trying to «win» an argument with a loved one isn’t as helpful as trying to understand. Here’s why.
Daniel Day/Getty Images

I love it when Dr. Phil says that if people are focused on «winning» the argument, the relationship loses! The point of a relationship discussion should be mutual understanding and coming to an agreement or resolution that respects everyone’s needs. If you’re making a case for how wrong the other person is, discounting their feelings, and staying stuck in your point of view, you’re focused in the wrong direction!

Making Character Attacks

Making character attacks can do lasting damage, and isn’t worth it. Here’s how to manage conflict in a better way.
Peter Dazeley/Getty Images

Sometimes people take any negative action from a partner and blow it up into a personality flaw. For example, if a husband leaves his socks lying around, looking it as a character flaw and label him «inconsiderate and lazy,» or, if a woman wants to discuss a problem with the relationship, labeling her «needy,» «controlling,» or «too demanding.»

Labeling creates negative perceptions on both sides. Remember to respect the person, even if you don’t like the behavior.

Stonewalling

Noel Hendrickson/Getty Images

When one partner wants to discuss troubling issues in the relationship, sometimes people defensively stonewall, or refuse to talk or listen to their partner. This shows disrespect and, in certain situations, even contempt, while at the same time letting the underlying conflict grow.

Stonewalling solves nothing but creates hard feelings and damages relationships. It’s much better to listen and discuss things in a respectful manner.

Verywell Mind uses only high-quality sources, including peer-reviewed studies, to support the facts within our articles. Read our editorial process to learn more about how we fact-check and keep our content accurate, reliable, and trustworthy.

By Elizabeth Scott, PhD

Elizabeth Scott, PhD is an author, workshop leader, educator, and award-winning blogger on stress management, positive psychology, relationships, and emotional wellbeing.

Thanks for your feedback!

Источник

По
мнению А.А.Бодалева, А.Н.Сухова
в
условиях конфликта выделяют такие
типичные
ошибки:

2) попытка «разрешить»
конфликт без выяснения его истинных
причин;

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

К типичным ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики

2. Преждевременное «замораживание» конфликта

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Позитивные функции конфликтов

Их можно систематизировать следующим образом:

Психологическая библиотека

СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ
Под ред. А.Н. Сухова, А.А. Деркача.

М., 2001.

ЧАСТЬ I. ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ
РАЗДЕЛ V. СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ И КОНФЛИКТОВ

Глава 19. ТЕХНИКА СНЯТИЯ СОЦИАЛЬНОЙ НАПРЯЖЕННОСТИ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

§ 2. Урегулирование конфликтов

Термин «разрешение конфликтов» обычно употребляется в двух значениях: во-первых, при разрешении конфликта самими его участниками; во-вторых, при объективном разрешении конфликта, основанном на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Принято различать понятия «урегулирование» и «разрешение конфликтов». Разрешение конфликтов подразумевает сложную работу, направленную на ликвидацию источника конфликтных отношений, полное удовлетворение интересов и потребностей конфликтующих сторон. В социальной сфере этот процесс занимает, как правило, многие годы. Урегулирование означает недопущение насильственных действий, достижение взаимоприемлемых договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтных отношений. Урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража используется чаще, чем их разрешение.

В ходе разрешения конфликта анализируются:

2. «Биография» конфликта, т. е. его история и фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, избранные способы «борьбы», кризисы и поворотные точки в его развитии; жертвы и иные последствия конфликта.

Последовательное совершенствование практики разрешения конфликтов дало толчок появлению новых методов, основанных на резком изменении качественного состояния ситуации, чаще всего с использованием третьей стороны или каких-либо иных форм внешнего воздействия. В их числе такой метод, как альтернатива. Его суть в применении нестандартного, неоднородного выбора из предлагаемых вариантов решения. Например, «обмен территории на мир» или экономическая, территориальная уступка в обмен на получение льгот, восстановление прав определенной этнической группы. Этот механизм помог разрешить многолетний палестино-израильский конфликт.

Решающую роль в переговорном процессе, актах примирения всегда играла фигура арбитра, третейского судьи — своеобразный «суперавторитет». В последнее время этот институт используется достаточно часто и активно.

Вся деятельность по разрешению конфликтов должна быть пронизана идеями гуманистической психологии. Наиболее важным в данном случае является то, что к разрешению конфликтов следует подходить не с позиции «выиграть-проиграть», а с точки зрения менталитета, в основе которого лежат ненасильственные картины мира, парадигма «выиграть-выиграть» в конфликте, достижение согласия, содействие личностному росту. Этому нужно учиться, и прежде всего представителям властных структур.

С момента создания Организации Объединенных Наций в 1945 г. в мире произошло более 100 крупных конфликтов, в которых погибло около 20 млн человек. Во многих из этих кризисных ситуаций из-за использования Советом Безопасности (в общей сложности 279 раз) права вето, что являлось наглядным отражением противоречий того периода. По окончании «холодной войны» число обращений к ООН резко возросло. Механизм обеспечения безопасности силами ООН стал одним из основных средств предупреждения и урегулирования конфликтов и сохранения мира.

Механизм рассмотрения коллективных трудовых споров предусмотрен Конвенцией Международной организации труда (МОТ). Работает он в развитых и развивающихся странах. В частности, Конвенция МОТ 1981 г. № 154 «Коллективные переговоры» распространяется на все отрасли экономической деятельности и провозглашает принципы, нормы ведения свободных и добровольных переговоров в рамках примирительного или арбитражного механизма или органов, в которых стороны, ведущие коллективные переговоры, добровольно принимают участие.

Однако, вводя «охладительный период» при урегулировании того или иного конфликта, следует иметь в виду, что он не может быть слишком длительным. В противном случае он может рассматриваться участниками конфликта (или одним из них) как стремление вообще уйти от решения проблемы. Ситуация может выйти из-под контроля, что приведет к прямым столкновениям сторон.

Процесс поиска решений предполагает прохождение ряда этапов:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— их обсуждение;

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Большое значение на первом этапе имеет нахождение «общего языка» с партнером по переговорам. Необходимо убедиться, что под одними и теми же терминами и формулировками стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. В противном случае участникам грозит срыв выполнения достигнутых соглашений с возможным переходом к жестким конфронтационным отношениям.

Успешность переговорного процесса зависит от соблюдения ряда правил:

— следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения;

— двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать, подводить итоги сделанному;

— реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников;

— привлекать внимание сторон к моментам единства и согласия между ними;

— ссылаться на достигнутые договоренности;

— устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.

Этап обсуждения (аргументации) направлен, как правило, на то, чтобы в наиболее полном объеме реализовать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если какая-либо сторона (или все стороны) ориентируется на решение проблемы, обеспечивающее получение собственной выгоды. При этом разгораются бурные и долгие дебаты, которые вдруг сменяются «глухой порой», характеризующейся тем, что естественное течение переговоров приостанавливается. «Партнеры демонстрируют незаинтересованность в деловых встречах, протокольных контактах, расползаются тревожные слухи о возможности откладывания или разрыве переговоров» [3]. Иногда в таких случаях полезным является перерыв в работе, чтобы у участников переговоров была возможность поискать альтернативные решения, посовещаться в своих «командах», а порой и просто отдохнуть. Продуктивными могут оказаться и неофициальные встречи или консультации.

При успешном преодолении «глухой поры» (если с ней столкнулись участники) переговорный процесс вновь возвращается в нормальное русло. Стороны обычно переходят к очередному этапу переговоров — согласованию позиций. Причем в зависимости от обсуждаемых проблем под этим могут пониматься и какая-то компромиссная концепция (вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

— вспомните фразы, способствующие эмпатии;

— будьте терпеливы, применяйте активное восприятие;

— придерживайтесь принципов оптимального самоутверждения; -создайте условия и климат для подхода «выиграть-выиграть»;

— излагайте свои мысли четко и кратко;

— не бойтесь твердого выдвижения своих взглядов;

— задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле;

— специфические вопросы типа «как?» или «что?» помогают осветить ситуацию более эффективно, чем расплывчатые предположения;

— сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях;

— вместо того чтобы оправдываться, активно воспринимайте нападки на вас;

— не прибегайте к формулировкам, способным вызвать раздражение;

— нападайте на проблему, а не на человека;

— включайте их точку зрения в ваши аргументы;

— задайте тон, способствующий согласию;

— помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы;

— будьте гибкими, обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок;

— учитывайте местные обычаи при переговорах;

— прибегайте к «и», а не к «но»;

— ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч;

При урегулировании конфликтов через посредничество используются следующие процедуры:

3. «Челнок»: третья сторона служит передатчиком предложений и альтернатив.

6. Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам.

Участвуя в выработке решений (в качестве одной из сторон, посредника или консультанта), важно иметь в виду, что не следует пытаться найти «единственно правильное решение», подобно ответу в школьном задачнике.

Требования к поведению посредника:

— утверждение нейтральной сбалансированной позиции по отношению к обеим переговаривающимся сторонам;

— поочередное обращение к обеим переговаривающимся сторонам;

— корректные формулировки задаваемых вопросов;

— выравнивание объема времени работы с обеими переговаривающимися сторонами;

Литература

1. Гришина Н.В, Давайте договоримся. — СПб., 1993.

2. Корнеулис X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. — М., 1992.

3. Ковалев А.И. Азбука дипломатии. — М., 1988.

4. Линдс Н.Д. Психотерапия в социальной работе. — М., 1992.

5. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М., 1993.

6. Мальков В.Г. Франклин Рузвельт. Проблемы внутренней политики и дипломатии. — М., 1988.

НАВЕРХ

Обновлено: 11.04.2023

§ 2. Урегулирование конфликтов

В ходе разрешения конфликта анализируются:

Процесс поиска решений предполагает прохождение ряда этапов:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Успешность переговорного процесса зависит от соблюдения ряда правил:

— следовать порядку обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения;

— двигаться от мелких, частных соглашений к более общим, резюмировать, подводить итоги сделанному;

— реагировать на любые позитивные шаги, действия, предложения участников;

— привлекать внимание сторон к моментам единства и согласия между ними;

— ссылаться на достигнутые договоренности;

— устанавливать соглашения об общих принципах взаимодействия.

— вспомните фразы, способствующие эмпатии;

— будьте терпеливы, применяйте активное восприятие;

— излагайте свои мысли четко и кратко;

— не бойтесь твердого выдвижения своих взглядов;

— задавайте вопросы для поддержания переговоров в нужном русле;

— сформулируйте ваш вопрос так, чтобы он наводил на размышления о новых возможностях;

— вместо того чтобы оправдываться, активно воспринимайте нападки на вас;

— не прибегайте к формулировкам, способным вызвать раздражение;

— нападайте на проблему, а не на человека;

— включайте их точку зрения в ваши аргументы;

— задайте тон, способствующий согласию;

— помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы;

— будьте гибкими, обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок;

— учитывайте местные обычаи при переговорах;

— ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч;

При урегулировании конфликтов через посредничество используются следующие процедуры:

6. Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам.

Требования к поведению посредника:

— утверждение нейтральной сбалансированной позиции по отношению к обеим переговаривающимся сторонам;

— поочередное обращение к обеим переговаривающимся сторонам;

— корректные формулировки задаваемых вопросов;

— выравнивание объема времени работы с обеими переговаривающимися сторонами;

Литература

1. Гришина Н.В, Давайте договоримся. — СПб., 1993.

2. Корнеулис X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. — М., 1992.

3. Ковалев А.И. Азбука дипломатии. — М., 1988.

4. Линдс Н.Д. Психотерапия в социальной работе. — М., 1992.

5. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. — М., 1993.

6. Мальков В.Г. Франклин Рузвельт. Проблемы внутренней политики и дипломатии. — М., 1988.

К типовым ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

В этом материале мы рассмотрим типичные ошибки в разрешении конфликтов.

Разрешение конфликтов Типичные ошибки

К типовым ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Не выяснение истынных причин конфликта

3. Ошибка в предмете конфликта

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Ошибкой в любом конфликте является избегание данного конфликта

Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

Ещё одной ошибкой в конфликте является запаздывание с принятием мер по разрешению конфликта

Ошибкой в конфликте также может выступить односторонность мер по разрешению конфликта

Неудачный выбор посредника как одна из ошибок в любом конфликте

Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равно приближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение посредника асимметрично относительно оппонентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон. Если в семье ссоры Что делать?

Пассивность оппонентов может быть ошибкой в конфликте

Другие ошибки в конфликте

Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления — привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Эту ошибку в конфликте можно не допустить, если вы договоритесь об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов. Причины конфликтов в молодых семьях

К типичным ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Позитивные функции конфликтов

Их можно систематизировать следующим образом:

Читайте также:

Классификация детских музыкальных инструментов в доу презентация
Проблема реальности в философии кратко
Портфолио президента школы образец
Лучшие балетные школы мира рейтинг
Варианты контрольных работ по математике 3 класс 1 четверть школа россии моро

Менеджмент • 12 августа 2022 • 5 мин чтения

Почему конфликты на работе — это нормально и как ими управлять

Избегание конфликтов в команде приводит к ещё большим проблемам. Разбираемся, почему возникают разногласия, чем они полезны и какие методы управления конфликтами в организации можно использовать.

Наставник на курсе «Навыки рабочих коммуникаций», специалист по мягким навыкам с 10-летним опытом

Что собой представляют конфликты в коллективе
Чем полезны конфликты в организации
Причины возникновения конфликтов в коллективе
Типы конфликтов
Алгоритм разрешения конфликтов
Процесс управления конструктивным конфликтом

Что собой представляют конфликты в коллективе

Конфликт — это ситуация, при которой между людьми возникают противоречия из-за разности взглядов, позиций, интересов, целей. Разногласия бывают в любом коллективе, и это нормально. Так происходит, потому что у каждого члена команды разный опыт и восприятие жизни, а процесс взаимодействия между людьми похож на обмен зашифрованной информацией. Один кодирует сообщение с помощью своих символов, а второй расшифровывает его исходя из собственного понимания.

Правильной интерпретации могут мешать состояние участников диалога, их когнитивные искажения. Это приводит к знакомым ситуациям: человек говорит одно, а его собеседник воспринимает информацию по-другому, и возникает конфликт.

От дресс-кода до Нового года: что такое корпоративная культура и зачем она бизнесу

Чем полезны конфликты в организации

До 1950—1970-х гг. в психологии и социологии считалось, что любой конфликт в профессиональной деятельности — это негативное состояние, которого нужно избегать. Затем Р. Г. Дарендорф выдвинул идею, что конфликт — это естественный источник изменений и развития. Имеет значение характер противостояния. Если в коллективе возникают только деструктивные конфликты, которые не переводятся в конструктивные, команда рано или поздно развалится.

Разработчик давно работает на проекте и хорошо его знает. В команде появился новый специалист, тоже опытный разработчик. В первый же день он заявил:
— Почему так плохо написан код? У вас что, нет нормальных спецов?

Разработчик давно работает на проекте и хорошо его знает. В команде появился новый специалист, тоже опытный разработчик. На этапе код-ревью он обратил внимание, что в коде есть недоработки, и сказал:
— Думаю, эти моменты стоит проработать ещё раз. Когда мы можем вместе обсудить, что можно сделать?

Муштари Хакимова
«Конфликт — это демонстрация того, что людям не всё равно. Если возникает конфликт, значит, они борются за свои позиции и интересы, радеют за идею и общее дело».

Если руководитель знает особенности управления конфликтами в профессиональной деятельности и умеет переводить деструктивные противостояния в конструктивные, это даёт положительные результаты для команды, например:

● Чётко формулируются позиции и интересы, поэтому назревающие проблемы получается решать спокойно и в диалоге.

Например, два дизайнера обсуждают новый интерфейс сайта:
— Я думаю, что эта кнопка должна быть здесь, потому что пользователи уже привыкли к такому расположению.
— А по моему мнению, справа будет удобнее — она как раз под рукой. Но мы можем потестить оба варианта и выбрать тот, что лучше отработает.

● Острые вопросы не замалчиваются, а открыто обсуждаются, поэтому принимаются оптимальные решения и в коллективе поддерживается плодотворная атмосфера.

Например, руководитель команды разработчиков постоянно что-то переписывает в коде. Сотрудники не понимают, почему он так делает, и злятся. Они поднимают вопрос на собрании и прямо просят его конкретно формулировать задачи, чтобы ему не приходилось переделывать за ними.

● Сотрудники совершенствуют навыки, которые помогают справляться с конфликтными ситуациями: умение слушать оппонента, принимать его позицию, аргументировать своё мнение.

На курсе «Управление командой» в Яндекс Практикуме студенты учатся применять инструменты, которые влияют на эффективность работы и развитие команды, и знакомятся с разными методами управления конфликтами.

Улучшите показатели вашего отдела

Пройдите бесплатную вводную часть курса по управлению командой и узнайте, что можно улучшить в ваших текущих процессах и как сделать сотрудников счастливее

Причины возникновения конфликтов в коллективе

У конфликтов с коллегами бывают объективные и личностные причины. К первым относятся разногласия по рабочим вопросам, а ко вторым — несовпадение чувств, эмоций, поведения членов команды.

Основные причины конфликтов в команде

Объективные причины конфликтов

Не распределяется ответственность между членами коллектива. Каждый сотрудник должен знать, за какие задачи отвечает, а что уже вне его компетенции. Если зоны ответственности не распределены, возникают корпоративные конфликты. Задачи не выполняются, потому что нет ответственного, или выполняются несколькими сотрудниками одновременно.

Например, к потенциальному заказчику с одним и тем же коммерческим предложением обратился и менеджер, и руководитель отдела продаж. В результате клиент раздражён несогласованностью продавцов: «Как вообще с ними можно работать, раз у них такой бардак?». Из-за этого сделка может сорваться, а менеджер и руководитель вступают в конфликт, потому что не могут разобраться, кто из них прав.

Не выполняются обязательства. Между отделами или сотрудником и руководством всегда есть договорённости: кто какие задачи решает, в какой срок и что за это получает. Если с одной или другой стороны обязательства не выполняются, возникает конфликт.

Например, сотрудники отдела доставки должны сдавать в бухгалтерию отчёты о транспортных расходах до 1 числа каждого месяца, чтобы 15 числа получить возмещение. Специалисты добросовестно сдают отчёты, но бухгалтерия постоянно задерживает выплаты и возникает конфликт.

Некорректно ставятся задачи. Чтобы получить желаемый результат, руководитель или специалист должны чётко формулировать поручение и сроки. А ещё стоит убедиться, что все поняли друг друга.

Например, в среду руководитель отдела просит дизайнера сделать варианты оформления презентации к следующей неделе. В понедельник он хочет увидеть промежуточный результат, и тут выясняется, что дизайнер планировал сдать презентацию только в четверг. Возникло недопонимание, которое в следующий раз может превратиться в корпоративный конфликт.

Не хватает ресурсов. Бывает, что у компании много целей и задач, но ограничены ресурсы: не хватает денег, людей или времени. Попытки руководства расставить приоритеты часто ведут к конфликтам между подразделениями.

К примеру, в сезон отпусков у компании появился новый клиент. Отдел маркетинга не справляется, и руководство хочет задействовать SMM-отдел. Однако у них много своих задач, которые нельзя отложить, и сотрудники отказываются работать с новым клиентом. Из-за этого может развиться конфликт между сотрудниками и руководством.

Личностные причины конфликтов

Отношения с коллегами. В любой компании бывает так, что люди не сходятся во взглядах, образе жизни или оценке каких-то событий. Например, в отделе маркетинга работает убеждённый веган, который пытается всех мясоедов переманить на свою сторону. Сначала все воспринимают это как шутку, но постепенно отношения с коллегой ухудшаются, а его высказывания приводят к открытому или скрытому конфликту.

Эмоциональное напряжение. Уставшие, недовольные и нервные сотрудники быстрее вовлекаются в конфликт с коллегами. Поводом может стать даже безобидная ситуация, которая в ресурсном состоянии не вызывала бы вопросов. Например, тестировщики находят баг, но у разработчиков никак не получается его исправить. На очередной встрече кто-то в шутку говорит: «Ну что ж вы так его так мучаете…» Уставшие разработчики вспыхивают, и разгорается конфликт.

Некорректная обратная связь. Ошибки бывают в любой работе, поэтому и сотрудникам, и руководителю нужно уметь адекватно на них реагировать. Например, фраза «Я ещё не видел худшей работы, как ты мог такое сделать?» не поможет специалисту понять, что именно он выполнил не так, зато обидит его и усугубит ситуацию.

Типы конфликтов

Психологи выделяют несколько классификаций конфликтов. Рассмотрим самые важные.

Деструктивные и конструктивные конфликты

Во время деструктивного конфликта участники испытывают раздражение, которое может переходить в агрессию. Например, повышают голос и переходят на личности. При таком сценарии не получается достичь договорённостей и сохранить отношения, поэтому часто деструктивные конфликты на работе превращаются в ссоры и скандалы.

Распознать такое разногласие можно по следующим признакам:

● каждый участник стремится отстоять свою точку зрения, а не искать варианты решения;
● стороны шантажируют друг друга: грозят штрафами, увольнениями или другими санкциями;
● во время конфликта снижается производительность команды;
● стороны прибегают к «грязным» способам борьбы: скрывают информацию, обманывают;
● одна из сторон отказывается взаимодействовать, чтобы разрешить конфликт.

Если у конфликта есть хотя бы два перечисленных признака, его можно считать деструктивным.

В ходе конструктивного конфликта стороны договариваются о том, как его урегулировать, и принимают обоснованные решения вместо того, чтобы доказывать свою правоту.

Например, разработчик часто бросает код на полпути и коллеге приходится всё время доделывать работу за него. Поэтому он решает поговорить и спросить, как помочь довести дело до конца. Это конструктивный конфликт, потому что никто не высказывает претензий и все готовы к диалогу.

Конструктивный конфликт с коллегами может стать деструктивным, если на первое место выйдут эмоции одной из сторон. И наоборот: деструктивные разногласия можно перевести в конструктивные, если снизить агрессию участника и перевести его внимание на поиск решения, а не на отстаивание своей точки зрения.

Например, в проекте меняются сроки релиза продукта. Разработчики обвиняют тестировщиков в том, что те слишком медленно работают, а тестировщики — разработчиков, потому что те слишком долго исправляют ошибки. Конфликт в трудовом коллективе может стать конструктивным, если стороны будут искать решение вместе. А может пойти по деструктивному пути, если участники начнут выяснять отношения, обвинять друг друга и переходить на личности.

Конфликт позиций и конфликт интересов

Например, один разработчик говорит, что код нужно сделать лучше. Второй считает, что это лишнее, код и так решает свою задачу. Стороны не аргументируют своё мнение, каждый высказывает только то, что считает правильным, и возникает конфликт позиций.

Конфликт интересов глубже и всегда отвечает на вопрос «почему». Например, разработчики создают продукты на основе фреймворков. Один хочет использовать фреймворк А, потому что он, по его мнению, лучше, а второй — фреймворк В. Возникает конфликт интересов. Специалисты начинают разбираться, почему надо выбрать один или другой, и выясняют, что фреймворк А быстрее, функциональнее и понятнее пользователю, а у В лучше интерфейс и скорость обработки данных.

Теперь им нужно протестировать оба фреймворка, чтобы выяснить, какой из них отвечает поставленным задачам. Главное в этой ситуации то, что разработчики увидели общую цель, а значит, меньше энергии уйдёт на споры. Интересы не всегда совпадают, и это нормально. В таких случаях важно искать другие способы управления конфликтами в коллективе.

Научиться оптимизировать процессы, расставлять приоритеты и познакомиться с реальными примерами управления конфликтами можно на курсе «Управление командой» в Яндекс Практикуме.

Алгоритм разрешения конфликтов

И сотрудникам, и руководителю важно уметь распознавать разногласия и знать принципы управления конфликтами. Так у коллектива появится поле для развития, снизится риск, что команда развалится, и рабочая атмосфера будет благоприятной и плодотворной.

Технологии управления конфликтами в коллективе различаются в зависимости от характера разногласий.

Этапы разрешения деструктивного конфликта

Если возник деструктивный конфликт, нужно перевести его в конструктивный и для этого пройти этапы управления конфликтом:

1. Справиться с эмоциями

Подышать, замедляя каждый выдох. Понять, что собеседник ведёт так себя от того, что ему плохо, а не потому, что собирается уничтожить всё вокруг.

2. Показать доброжелательный настрой

Поговорить спокойно, избегать оценочных слов. Например, во фразе «Когда вы так тараторите, я ничего не понимаю» слово «тараторить» — оценочное и может усилить агрессию. Вместо этого лучше сказать: «Расскажите ещё раз, что именно вы делали, чтобы я точнее смог вам ответить».

3. Дать собеседнику выговориться

Агрессия — сильная эмоция, и после её выплеска человек чувствует себя опустошённым. Если эмоцию не подпитывать, она быстро затухнет. Чтобы потушить этот пожар, нужно дать собеседнику возможность высказаться. Не нужно успокаивать или пытаться что-то объяснить — раздражённый и агрессивный человек не может мыслить здраво. После того как стороны выпустили пар, можно переходить к следующему этапу.

4. Задать вопросы, которые заставят собеседника думать

Например, попросить описать последовательность действий: «Что конкретно произошло? Расскажи по шагам, что ты делал?». Когда человек начинает думать, напряжение снижается.

5. Признать, что собеседник оказался в неприятной ситуации

Постараться выразить уважение к недовольству собеседника и согласиться, что его чувства обоснованы. Не оправдываться и не давать обещаний, потому что в состоянии напряжения есть риск пообещать то, что трудно выполнить.

Например, клиент возмущается задержкой перевода и высказывает претензии подрядчику из-за проблемы со стороны банка. В этом случае нужно сразу признать неприятный факт: «Да, понимаю, ситуация действительно сложная». После этого перейти к следующему шагу.

6. Сформулировать проблему и перейти к поиску решений

Например, обозначить срок, в течение которого клиент получит перевод, или предложить несколько вариантов решений.

Процесс управления конструктивным конфликтом

1. Обозначить позитивное намерение и снять возможные опасения собеседника

В начале встречи участники могут испытывать опасения: как пройдёт разговор, получится ли договориться и урегулировать рабочий конфликт? Чаще всего стороны думают, что собеседник будет настаивать на своём. Чтобы снять эти опасения, нужно прямо сказать о намерениях, например: «Я действительно хочу договориться, а не доказывать свою правоту».

2. Безоценочно описать предмет разговора

Это нужно для того, чтобы у сторон появилось желание участвовать в диалоге, вместе искать решения. Например, фраза «Ты не справляешься с задачами в срок» — оценочная. А вот если сказать «Ты сдаёшь отчёты в среднем на два дня позже срока, о котором мы договаривались», диалог будет на уровне фактов, а не оценок.

3. Предложить собеседнику рассказать о своём видении ситуации и интересах

Если посмотреть на ситуацию с другой стороны, можно получить дополнительную информацию и найти новые решения. На этом этапе важно правильно формулировать вопросы и избегать оценочных суждений.

Например, вопрос «Как думаешь, что ты сделал не так, раз они отказались работать?» не очень удачный, потому что содержит оценку действий собеседника. Скорее всего, это вызовет беспокойство и раздражение и человек не захочет отвечать. Если спросить «Как думаешь, есть надежда, что кто-то из них передумает?», будет больше шансов понять собеседника и разрешить конфликт на работе.

4. Показать собеседнику, что его услышали

Это нужно сделать до высказывания своего мнения, например: «Давай проверим, что я правильно тебя понял…» Если пропустить этот этап управления конфликтом, у собеседника сложится впечатление, что его мнение не важно, и это вызовет агрессию или нежелание вести диалог.

5. Предложить новые решения

Когда стало понятно, какие у собеседника интересы, видение и позиция, нужно найти точки соприкосновения. Для этого задать вопросы, например: «Какие варианты решения ты видишь?», «Давай посмотрим, что мы можем сделать?»

6. Завершить разговор на позитивной ноте и зафиксировать договорённости

В конце встречи нужно обратить внимание на позитивные моменты и подчеркнуть, чего удалось достичь, даже если это будет 10% от намеченного. Результат стоит проговорить и записать, например: «Мы договорились, что вы вносите правки в дизайн в течение трёх дней, а наша команда отрабатывает их за два дня. Так работа над проектом будет идти быстрее и продуктивнее».

Муштари Хакимова
«Работу команды можно сравнить с автомобилем: он едет, когда все механизмы исправны. Любой конфликт — это лампочка на приборной панели автомобиля. Она мигает, когда что-то не так. Задача руководителя и команды — не заклеивать лампочку, чтобы этого не видеть, а понять, в чём неисправность, и решить вопрос, чтобы автомобиль ехал, то есть команда работала плодотворно. Используйте конфликты как сигналы, указывающие, куда стоит заглянуть глубже».

Как разговаривать с командой в сложные времена

Либерал или диктатор: какие бывают стили управления и как выбрать подходящий

Источник

Литература

Разрешение конфликтов Типичные ошибки

1. Не выяснение истынных причин конфликта

3. Ошибка в предмете конфликта

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Ошибкой в любом конфликте является избегание данного конфликта

Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

Ещё одной ошибкой в конфликте является запаздывание с принятием мер по разрешению конфликта

Ошибкой в конфликте также может выступить односторонность мер по разрешению конфликта

Неудачный выбор посредника как одна из ошибок в любом конфликте

Пассивность оппонентов может быть ошибкой в конфликте

Другие ошибки в конфликте

Conflict Resolution Mistakes to Avoid

Avoiding Conflict Altogether

Press Play for Advice On Communicating With Your Partner

Being Defensive

Overgeneralizing

Being Right

«Psychoanalyzing» / Mind-Reading

Forgetting to Listen

Playing the Blame Game

Trying to «Win» the Argument

Making Character Attacks

Stonewalling

ЧАСТЬ I. ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ РАЗДЕЛ V. СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ И КОНФЛИКТОВ

Глава 19. ТЕХНИКА СНЯТИЯ СОЦИАЛЬНОЙ НАПРЯЖЕННОСТИ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ § 2. Урегулирование конфликтов

Литература

Литература

Разрешение конфликтов Типичные ошибки

1. Не выяснение истынных причин конфликта

3. Ошибка в предмете конфликта

4. Запаздывание с принятием мер

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

6. Неудачный выбор посредника

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

8. Пассивность оппонентов

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

10. Отсутствие работы со стереотипами

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

12. Ошибки в договоре

Ошибкой в любом конфликте является избегание данного конфликта

Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

Ещё одной ошибкой в конфликте является запаздывание с принятием мер по разрешению конфликта

Ошибкой в конфликте также может выступить односторонность мер по разрешению конфликта

Неудачный выбор посредника как одна из ошибок в любом конфликте

Пассивность оппонентов может быть ошибкой в конфликте

Другие ошибки в конфликте

Почему конфликты на работе — это нормально и как ими управлять

Что собой представляют конфликты в коллективе

Чем полезны конфликты в организации

Причины возникновения конфликтов в коллективе

Объективные причины конфликтов

Личностные причины конфликтов

Типы конфликтов

Деструктивные и конструктивные конфликты

Алгоритм разрешения конфликтов

Процесс управления конструктивным конфликтом

ЧАСТЬ I. ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ТЕОРИИ
РАЗДЕЛ V. СОЦИАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ И КОНФЛИКТОВ

Глава 19. ТЕХНИКА СНЯТИЯ СОЦИАЛЬНОЙ НАПРЯЖЕННОСТИ И УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

§ 2. Урегулирование конфликтов