Типичные ошибки при звонке

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

• неготовность
  вести диалог;

• недружелюбие,
  сухость в общении;

• подчеркнутая
  краткость, граничащая с невежливостью;

• нетерпение;

• желание
  быстрее закончить разговор и положить
  трубку.

Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:

• отсутствие
  обращения к собеседнику по имени-отчеству;

• недостаточное
  участие в проблемах собеседника;

• неумелая
  постановка вопросов;

• долгие
  паузы, связанные поиском документов.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.

Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.

Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.

Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.

52. Коммуникационные барьеры

В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.

Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.

Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.

У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют

• преобладающий
  мотив общения (взаимодействие,
  самоутверждение, эмоциональная поддержка
  собеседника и т.п.);

• отношение
  к другим людям (мягкость, доброжелательность,
  терпимость, жестокость, рационализм,
  эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

• отношение
  к себе (самолюбование, признание своих
  недостатков, отстаивание «чести
  мундира», навязывание своего мнения и
  т.п.);

• характер
  воздействия на людей (давление,
  принуждение, манипуляция, сотрудничество,
  личный пример, невмешательство и т.п.).

Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».

Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.

Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.

Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.

Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.

Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.

Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.

Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.

Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.

Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:

• прием
  «чужая роль»:
  если собеседник возмущается или кричит,
  попробуйте войти в его положение,
  посмотреть на ситуацию его глазами;
  стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
  — и появляется возможность конструктивно
  повести разговор;

• сочувственное
  отношение к партнеру:
  помните, что признание правоты собеседника
  и сочувствие ему обычно гасят огонь
  возмущения;

• напряженную
  обстановку можно разрядить и
  шуткой,
  но она даст нужный эффект лишь тогда,
  когда вы уверены в том, что у вашего
  партнера есть чувство юмора;

• прием
  отстранения:
  можно ненавязчиво рассматривать
  кричащего, сосредоточившись на
  какой-нибудь мелочи в его костюме или
  прическе; можно размышлять о его
  возрасте, семейном положении, любимом
  занятии; полезно также анализировать
  речь: особенности произношения слов,
  богатство лексики, интонации, удачные
  речевые обороты, ошибки в произношении
  слов и построении фраз.

Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.

Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.

Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.

Наши
типичные ошибки:

• неправильные
  ожидания в отношении партнера(неправильные
  ожидания возникают в результате
  следующей ошибки: если мы знаем человека
  недостаточно, лишь какую-то его
  положительную или отрицательную черту,
  то нередко достраиваем его образ как
  положительный или отрицательный, а
  потом связываем свои ожидания с нами
  же созданным образом);
  

• нам
  кажется, что партнер должен догадываться
  о том, что мы чувствуем(лучше
  сразу четко сформулировать свои
  ожидания, объяснить причины и т.д.);
  

• не
  улавливаем подтекст разговора(часто
  мы не предполагаем, что партнер тоже
  может прямо не высказывать свои желания
  и истинное настроение);
  

• если
  поведение человека нам неприятно, нам
  кажется, что он плохо к нам относится
  или даже делает это нам назло(причина
  же может быть совсем в другом; людей
  обычно огорчают и раздражают несправедливые
  обвинения в плохом отношении, получается,
  что мы сами и провоцируем конфликт);
  

• мы
  стараемся оправдать ожидания собеседника(в
  общении с хорошим человеком это приводит
  к неестественности отношений, которая
  нередко обнаруживается в самый
  неподходящий момент; если же мы идем
  на поводу у манипулятора, последствия
  еще хуже.).
  

53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.

Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.

Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.

Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:

• речевые
  системы, в основе которых лежит устная
  речь;

• системы
  письма;

• знаки
  телодвижений;

• язык
  жестов;

• видеосистемы;

• звуковые
  системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.

Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.

Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.

Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.

Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Телефонные неудачи

Ошибки холодных звонков

Похожие статьи

1. Первое и главное – отсутствие пауз. Уже на втором предложении мысль теряется и уровень восприятия снижается практически до 0. Совсем не нужно успеть сказать всё. Нужно «включить» собеседника в беседу. А для этого необходимо в первой фразе дать ровно столько информации, сколько можно понять и воспринять, и тут же задать вопрос, вовлекая собеседника в беседу.
2. Название компании сказано быстро и неразборчиво, что вызывает подсознательное ожидание обмана. Почему продавец не говорит название своей компании четко и внятно? Или, что тоже случается, вообще «забывает» сказать название своей компании? Может быть он не уверен в том, что с ним захотят разговаривать, если название неизвестное? А если клиент не поймет название, он может додумать сам известную ему компанию? Нет. Совсем наоборот. Если название непонятное – это первый «звоночек», сигнал к тому, что нужно насторожиться. И наоборот, если название произнесено четко, внятно и с гордостью, то отношение продавца передается и возможному клиенту. Каждый человек слышит прежде всего интонацию. И если в интонации звучит уверенность и гордость, то и клиент воспринимает это как сигнал к доверию: «не важно, что я не знаю это название, мало ли хороших компаний, которые мне неизвестны».
3. Представляя услуги, продавец упоминает, что продукт для всех отраслей промышленности. Но позвольте! Вы звоните в компанию, предоставляющую консалтинговые услуги. Какие отрасли промышленности? Зачем мне это? Конечно, возможно эти услуги могут быть полезны моим клиентам из отраслей промышленности, но ведь об этом нужно говорить! А не заставлять клиента ломать голову над тем, зачем его вообще отвлекают от дел.
4. Далее, аргументируя преимущества, продавец делает акцент на том, что среди их клиентов крупные и известные компании. Вот тут уже у слушающего клиента закрадывается мысль: «а он вообще знает куда он звонит»? Моя компания небольшая и известна только в узком кругу. Что значит для меня услуга для крупной известной компании? Ответ очевиден – это дорогая услуга, которая доступна лишь для крупного бизнеса. Это вообще довольна типичная ошибка. Даже если компания заявляет, что её целевой клиент – малый и средний бизнес, перечисляя клиентов, она старается выбрать для примера крупных клиентов, которых знают все. Но ведь тот самый целевой клиент, читая такие примеры, думает: «Ну и при чем тут малый бизнес? Да они даже не понимают какие проблемы у нас. Когда денег много, можно сделать, что угодно, а вот вы попробуйте исхитритесь решить ту же задачу, да с малым бюджетом».
5. Описывая продукт, продавец апеллирует словами «удобно», «практично», «комплексно», «позволяет делать запросы», «аккумулирует информацию». Но не говорит о сути услуги. Что собственно продается? Клиенту интересно, прежде всего, что это, а не какое оно. Возможно это «что-то» не нужно ему в принципе, независимо от его чудесных качеств. С другой стороны, если это «что-то» нужно, то и параметры оценки «удобно», «дешево» и т.п. у него могут совершенно особенные. И чем пытаться огорошить клиента ворохом позитивных характеристик, лучше выяснить, что для него имеет значение, а что нет.

Типичный пример из бытовой жизни на эту тему.

Покупатель: «Покажите, пожалуйста, вон те конфеты»

Продавец: «450 рублей».

Напоминает разговор с глухим. Хотя логика продавца, в общем, понятна. Подтекст таков: «А вы знаете, что это дорогие конфеты? У вас вообще деньги-то такие есть? Зачем я буду вам их показывать, если вы когда узнаете цену, сразу откажетесь. Лучше уж сразу скажу цену, чтобы не напрягаться и не лезть за этими дурацкими конфетами»

Т.е. продавец самостоятельно решил, что клиенту важно, а что нет. Он за клиента решил, что цена для него главное. Хотя на самом деле всё может быть с точностью до наоборот. Человек хочет купить именно дорогие конфеты, чтобы, например, сделать хороший подарок. Такое вот нежелание выявлять и учитывать потребности клиента.

1. Сами слова «удобно», «надежно», «комплексно», «высокое качество», «широкий ассортимент» и т.д. уже давно стали клише. Они говорятся всеми, всегда и по любому поводу. В итоге наше сознание просто отказывается их воспринимать, вникать в их суть. Мы просто слышим расхожие фразы, которые давно набили оскомину и пропускаем их мимо ушей. Даже если все эти характеристики в полной мере соответствуют действительности, они уже «не цепляют». Поэтому гораздо эффективнее, описывая преимущества, использовать не просто какие-либо прилагательные, а иллюстрировать характеристику наглядным примером, который легко представить. Прием этот в продажах известен и называется «живые картинки». Но вот парадокс, при телефонных продажах его практически не используют. Оно и понятно, ведь необходимо проявить терпение и творчество, напрячься, заранее продумать, какой пример использовать, чтобы он был ярким с одной стороны и коротким, с другой. Ведь гораздо проще пробубнить написанный на бумаге текст, получить отказ и успокоиться.
2. Предложение провести презентацию в данном случае выглядит дико. Я вообще не понимаю о чем речь, а ко мне уже хотят приехать. Ничего кроме желания сразу же попрощаться, чтобы избавиться от людей, которые хотят украсть мое время, такое предложение не вызывает. Я не хочу встречаться с незнакомыми людьми непонятно зачем. Меня сначала нужно вовлечь в процесс, вызвать мое доверие, чтобы я не воспринимала продавца как незнакомого. И только тогда предлагать встречу.
3. Ссылка же на бесплатную презентацию и вовсе смешна. Для меня это в данной ситуации неважно. Какая разница, платно, бесплатно, если я не хочу ни с кем встречаться вообще? Аргумент бесплатно действует, если что-то действительно хотелось иметь (например, пригласительный на выставку, вход на которую для всех посетителей платный). Но если мне хотят что-то продать, потратить мое время и говорят, что это бесплатно, то у меня это вызывает желание сказать в ответ что-то ехидное.

Вот так-то. А надо всего-то посмотреть на себя со стороны. Самый простой способ – поставить рядом диктофон, записать, свой разговор и послушать его. А потом подумать, как каждая фраза воспринимается со стороны. Что думают люди, которые слышат вас. Что чувствовали бы вы сами, если бы услышали это?

В данном примере, только в одной фразе допущено столько ошибок, что даже удивительно. И, как правило, такая первая фраза становится и последней в разговоре с возможным клиентом. Но бывают ситуации, когда продавец случайно попадает в нужное место в подходящее время. Клиент даже умудряется вычленить из всего этого текста нужную ему информацию. И тогда разговор может быть продолжен. Но вот сам продавец часто оказывается к этому не готов. Он так привык, что его почти всегда прерывают и прощаются, либо, в очень редких случаях, всё же дослушивают до конца, но всё равно прощаются, что если клиент проявляет заинтересованность, он просто теряется.

Именно такой случай произошёл у нас, когда мы искали мебель в новый офис. У нас накопилось уже много предложений, но пока все они чем-то нас не устраивали, и мы продолжали поиски. И тут позвонил такой удачливый продавец мебели. Его первую фразу я почти не слушала, но мое сознание радостно ухватилось за само слово «мебель». Когда продавец остановился, чтобы перевести дыхание, продолжить я ему не дала и быстро задала вопрос. Вопрос у меня был простой: «А есть ли у вас комплекты офисной мебели, включая столы и шкафы цвета «осина» с серой кромкой?». Дело в том, что одна из проблем была именно с нужным нам цветом мебели. Такого продавец не ожидал и видимо вообще не понял. Это не вписывалось в его стандартную схему разговора. Он замолчал. Практически завис. Сжалившись, я решила ему помочь и мягко уточнила: «Вы ведь мебель продаете?». Вопрос оказался простым, вполне по силам, и продавец «включился»: да, — радостно сказал он. Правда пытался продолжить что-то про то, какая у них замечательная и дешевая мебель, потому что она российская. Пришлось тормознуть его повторно. «Так вот, нам нужна мебель. Но у меня есть вопросы, кому я могу их задать?» Такой подход себя оправдал, продавец уловил, что его не отшивают, а как раз наоборот. Он спросил разрешение передать мои координаты менеджеру, который мне перезвонит и ответит на вопросы.

Мораль проста: надо быстро реагировать и быть готовым к тому, что клиент заинтересуется и будет задавать конкретные вопросы.

К этой истории можно добавить и постскриптум. Менеджер нам не перезвонил. Почему? Не знаю.

И морали стало уже две – если тебе повезло, и ты нашел клиента, который заинтересован в покупке, просто выполни договоренности, не упусти его по собственной воле.

Такие ошибки вызывают сожаление и даже жалость. Понимаешь, что у продавца либо мало опыта, либо его недостаточно обучили, либо он просто случайно занялся не своим делом. Но бывают продавцы, которые своим поведением надолго портят настроение и вызывают куда более сильные негативные эмоции. И если у продавцов совершающих ошибки по неопытности или незнанию я бы не отказалась что-то купить и возможно даже помогла бы им, то у продавцов, о которых пойдет речь ниже, я не буду ничего покупать (даже если мне это будет сильно необходимо) просто из принципа. Речь пойдет о вранье и манипуляциях в продаже.

Около года назад со мной произошел случай, который надолго вывел меня из равновесия. Звонок поступил на мобильный телефон (так и осталось загадкой, где этот человек его получил, но это, впрочем, не такая уж неразрешимая задача).

«Елена Анатольевна, меня зовут Наталья, компания «АРГО», мне рекомендовали обратиться к вам Иванов Иван Иванович, заместитель территориального агентства по … , мы участвовали в городской программе и сейчас запускаем новую программу, которая могла бы быть вам интересна, это городская программа, нас поддерживает правительство, это выгодный проект. Давайте встретимся, я вам всё объясню и покажу.» (фамилия и название компании изменено).

Учитывая, что звонок поступил на мой личный мобильный, а человек, на которого ссылались, действительно был мне знаком, я чуть было не согласилась на встречу. Но звонок застал меня в командировке, и встретиться в ближайшее время я просто не могла. Я просила перезвонить мне через 2 недели, а за это время выяснила у человека, на которого ссылались, что он даже не слышал о существовании этой компании.

Здесь мы наблюдаем ложь двух видов. Прямая – никакой рекомендации не было, она придумана. Но есть и завуалированная ложь – предложение звучало в таком виде, что складывалось впечатление, что эта программа, в которую, во-первых, нашу компанию приглашают власти и, во-вторых, это может принести нам доход. Нет даже намека на то, что нам хотят что-то продать. Если бы я не проверила рекомендацию, я бы, пожалуй, могла согласиться на встречу. А ведь выгнать человека из кабинета намного сложнее, чем отказать ему по телефону. Расчет у продавца был простой – я приду, все расскажу, произведу неизгладимое впечатление, и человек просто забудет, что его обманули в начале. А вот и нет. Думать так наивно. Если человека (тем более руководителя) обманули – он этого не забудет. Наоборот, поняв, что его провели как ребенка, он воспылает очень негативными чувствами к человеку, который его обманул.

Самое любопытное, что когда мне перезвонили через две недели, я была очень зла и объяснила собеседнице, что врать нехорошо. Барышня, ничуть не смущаясь, заявила, что ничего особенно в таком поведении не видит. Они ведь участвуют в городском программе, и они знают эту фамилию, и раз наш офис находится в этом районе, мы тоже должны знать эту фамилию. А что тут такого, — чуть ли ни с вызовом закончила она. Мне уже стало смешно. «То есть это всего лишь вы используете такие приемы продаж, манипулятивные приемы, им же везде учат. Так?» «Конечно, — радостно ответила она»

Вот уж действительно «плюй в глаза – скажут божья роса».

Удивительно другое. Технику манипуляции она вроде как освоила. Но не понимает, что пытаясь манипулировать (а особенно манипулировать руководителями, которые часто и совершают покупку), продавец сам себе оказывает медвежью услугу. Ведь что такое манипуляция? По сути, это откровенное неуважение к партнеру, собеседнику. С помощью манипуляции достигаются цели, которые скрыты от объекта манипуляции. Тот, кто манипулирует, словно говорит объекту манипуляции «Да, я считаю вас дураком. Я вас обману, а вы не заметите, да вы просто лох и обвести вас вокруг пальца мне ничего не стоит». Как вы думаете, кому понравится, если его считают дураком? Поэтому любая манипуляция – это путь к прекращению отношений.

Любители манипулировать могут возразить, что они такие умные, тренированные и изощренные, что их объект все равно не заметит, что им манипулируют, и как миленький сделает всё, что от него хотят. А вот это уже мания величия. То есть манипулятор умный, а все остальные нет. Смело! Но наивно.

Грубость и продажи по телефону кажутся вещами слабо совместимыми. Как можно надеяться что-то продать, если грубишь будущему клиенту? Тем не менее, редко, но всё же случается, когда и тон и слова продавца откровенно грубые. Буквально всё в продавце говорит о том, как он всё вокруг ненавидит: клиента, который тупой и ничего не понимает; свое начальство, которое дает нелепые задания; свою работу, которая никому не нужна; да и самого себя, вынужденного всё это терпеть. Естественно такое отношение к жизни неизбежно отражается на том, что и как человек говорит.

Один подобный диалог я запомнила почти слово в слово.

— Здравствуйте! Это компания «АВС». Я провожу исследование по востребованности услуг в области инфраструктуры связи. Давайте договоримся о встрече. Я подъеду, проведу с вами интервью, заполним анкету. (тон пока еще спокойный, но требовательный и слегка свысока)

— Вы можете прислать анкету, я отвечу на нее и пришлю вам по электронной почте»

— Нет, я не могу прислать, нужно лично провести опрос (раздражение в голосе нарастает, видимо не мне первой пришла в голову такая идея, все мы клиенты, хотим совершенно не того, что нужно)

— Почему не можете?

— Такая технология (очень жёстко)

— Но в чём собственно проблема? Мы тоже проводим опросы и это вполне можно делать без личной встречи

— Нет, вы не понимаете (уже грубо, подтекст очевиден: «как вы мне все надоели, идиоты»). Этот опрос нужно проводить лично. (звучит как категоричное требование) Это моя работа и я лучше знаю, как её делать. (подтекст: «в отличие от вас! И вообще, не надо меня учить, умные все очень».) Это такая технология, нужно, чтобы я к вам подъехала (чуть более мягко, уже понимая, что перешагнула черту, и пытаясь сгладить впечатление. Увы, уже поздно)

— В таком случае вам не повезло. До свидания.

Даже ведя весь этот бессмысленный разговор из чисто профессиональных интересов, продолжать его дальше было уже выше моих сил.

Перечень ошибок выглядит внушительно:

— Грубость, элементарная невежливость

— Давление на клиента

— Демонстрация того, что клиент ничего не понимает, не знает

— Негибкость. После того, как я сказала, что наша фирма тоже проводит исследования и с технологией их проведения знакома, даже после этого продавец не изменила своей стратегии «брать на пушку». Хотя, хороший продавец мог хотя бы обратить внимание на название компании, в которую он звонит, и увидеть, что в нем фигурирует слово «исследования».

— Неспособность внятно объяснить цель своей просьбы. Что значит «такая технология». Это ведь было повторено не раз. В чём она состоит, эта технология? О чем речь вообще?

В заключение хочу привести позитивный пример, когда человек, который обратился ко мне по телефону, в конце концом продал мне услугу.

Первый его звонок был коротким. Он сказал, какую компанию представляет, и какие услуги эта компания оказывает и тут же спросил меня, интересно ли мне это в принципе. Не обязательно прямо сейчас. А вообще. Может ли мне это вообще, когда-нибудь быть интересным. Такая постановка вопроса заставила задуматься. Кто знает, что может стать интересным завтра и какие потребности могут появиться. Т.к. молодой человек ничего от меня не требовал, а просто интересовался моими потребностями, и вообще вел себя прилично, вежливо, спокойно и уверенно, я ответила, что конечно, в принципе, такая услуга может когда-нибудь пригодится (хотя на тот момент я весьма слабо себе представляла и саму услугу и свои выгоды, но понимала, что они, наверное, могут быть). Тогда он вежливо попрощался. Весь разговор занял не более 2-х минут.

Второй раз он позвонил примерно через месяц. Я еще не успела его забыть, но прошёл достаточный срок и звонок не показался мне назойливым напоминанием. Всё также вежливо (вежливость проявлялась не только в тоне, но и в словах: он обращался ко мне по имени, здоровался и уточнял удобно ли мне говорить в данную минуту, вообще демонстрировал уважение) он спросил как мои дела, и что я думаю по поводу его прошлого предложения. Я не думала ничего, но само общение с этим продавцом не вызывало ни раздражения, ни ехидной усмешки. А надо признать, это две основные эмоции, которые посещают меня при общении с продавцами по телефону. Почему-то не возникало и обычного желания как можно скорее прервать разговор и избавиться от этого вынужденного общения. Общение было спокойным и ни к чему не обязывающим. Видимо, в этом и был основной секрет успеха в данном случае: я ясно чувствовала, что на меня не давили, не пытались торопить, на чём-то настаивать и в чем-то убеждать. Просто предоставляли информацию к размышлению. Запускали процесс думания в определенном направлении. Итак, во время второго разговора, я по-прежнему ничего не хотела покупать, но от дальнейшего общения вроде как не отказывалась. Тогда продавец спросил, а можно ли включить меня в свою базу и иногда мне звонить, чтобы уточнять не появилось ли у меня желание воспользоваться их услугами. Это меня слегка насторожило, но отвечать резко «нет» такому приятному собеседнику почему-то уже не хотелось. Однако он почувствовал мою заминку и тут же перестроился. Он сказал, что возможно его предложение преждевременно, ведь я еще не всей информацией владею, да по телефону обо всем и не расскажешь. Я напряглась. «Ну вот, — думала я, сейчас начнет предлагать встречу, а так хорошо всё начиналось. Он, можно сказать, уже претендовал у меня на позитивный пример продавца. Как жаль.» Но я ошиблась. Он предложил не встречу, он предложил мне прислать информацию по электронной почте. Я даже обрадовалась. Мои опасения не сбылись! Конечно, — радостно сказала я, присылайте.

Что приятно, письмо пришло в тот же день, а уже на следующий день он позвонил и проверил, получила ли я письмо. Больше ничего он не спрашивал и закончил разговор очень быстро. Чем также приятно меня удивил. С каждым новым контактом мне становилось всё интереснее и интереснее. Далее было несколько звонков, когда я говорить не могла, но просила перезвонить и продавец перезванивал именно в то время, когда я просила. Это еще добавило ему «очков».

Его информацию я посмотрела, но по-прежнему считала, что сейчас мне ничего этого не надо. Продавец меня не торопил, но каждый новый звонок у него сопровождался одним совершенно конкретным вопросом, отвечая на который я всё больше погружалась в проблематику доселе неведомой и естественно не нужной мне услуги (дело было связано с ценными бумагами, но в таком ракурсе, о котором я не знала, не думала и в общем-то не нуждалась).

Так, исподволь, и совершенно незаметно, я стала понимать, о чем идет речь и даже стала сама продумывать выгоды для меня. Процесс был запущен. Оставалось только время от времени напоминать мне о себе и подталкивать мои мысли в нужном направлении. Где-то месяцев через пять, у меня появились конкретные вопросы. Завязалась переписка. Мне удобнее было формулировать вопросы письменно и письменно же читать ответы в удобное время, о чем я и сообщила своему (уже своему!) продавцу. Он отнесся к моей просьбе с пониманием, перестал звонить и стал писать. Периодически я забывала о нем и не отвечала на письма. Он выжидал неделю-две, а потом вежливо напоминал о себе по телефону.

В конце концов, когда продажа всё-таки состоялась, все происходящее выглядело и воспринималось закономерно и обоснованно. Конечно, это долгий и трудоемкий путь. Он потратил много времени, чтобы продать мне свои услуги. Но он продал. И результат получил. Я примерно посчитала, сколько времени длилось наше общение в течение этого более чем полугодового цикла продаж. Оказалось, что по телефону в общей сложности мы общались не более часа, и примерно 3-4 часа должна была занять у него переписка. Встретились мы всего один раз, когда нужно было подписывать документы и заняло это не более часа. А теперь посчитайте, сколько еще человек в течение этого времени он мог обзвонить с таким же позитивным результатом, тратя на звонки всего около 1 часа, а на всю продажу не более 6 часов в полгода?

Итак, продажи путем обзвона клиентов само по себе дело нелегкое. Тем не менее, продавцы совершают еще и довольно распространенные ошибки, которые, к сожалению, сводят к нулю все их усилия. Возможно, читая эту статью, вы заметили что-то, что в какой-то мере относится и к вам. В таком случае полдела уже сделано и процесс рефлексии запущен, а от понимания всего один шаг до результата.

Скриптунова Е.А.
«Личные продажи», 2009 г.