Ваша сотрудница секретарь часто делает ошибки - Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает!

Ситуация 1

Ваша сотрудница – секретарь часто делает ошибки при оформлении деловых бумаг. Вы приняли на работу ее недавно, но увольнять ее Вам бы не хотелось – в основном свою работу она выполняет хорошо. Может быть, ей не хватает опыта? Ваши действия?

Ситуация 2

Вы доверили своему секретарю конфиденциальную деловую и личную информацию. На следующий день она становится известна всему коллективу. Вам это неприятно, но Вы стараетесь подавить свои отрицательные эмоции и решить проблему конструктивно. Вы вызываете ее на беседу и говорите:…

Ситуация 3

Представьте себе, что Вы – секретарь руководителя крупной компании. Неожиданно к нему пришел очень важный, но не запланированный посетитель. Вы знаете, что Ваш начальник в данный момент занят беседой с другим человеком. Каковы будут Ваши действия?

Ситуация 4

Вы – руководитель крупной компании. Вам требуется новый секретарь. Собеседование и испытательный срок прошли три кандидата со следующими профессиональными и личными характеристиками (А, Б, В). Кого Вы примете на работу? Обоснуйте свое решение.

A. Имеет очень хорошие профессиональные навыки и большой послужной список, организован и аккуратен, но в общении с посетителями проявляет грубость и недоброжелательность.

Б. Профессиональные навыки на довольно высоком уровне. Вежлив, общителен и дружелюбен как с начальством, так и с посетителями. Аккуратен и организован, но при этом не умеет хранить секреты фирмы и много разговаривает по телефону с посторонними людьми.

B. За испытательный срок показал себя воспитанным и добросовестным. Дружелюбен и тактичен в общении с посетителями, но профессиональные навыки недостаточные. Не умеет адекватно реагировать на возникшие проблемы.

Ситуация 5

Вы – руководитель крупной компании. Секретарь постоянно отвлекает Вас по пустякам и ничего не может решить самостоятельно. На Ваши замечания по этому поводу секретарь отвечает, что боится сделать что-нибудь не так и тем самым вызвать на себя раздражение руководителя. Ваши действия?

Ситуация 6

Вы выходите из своего кабинета и видите, что Ваш секретарь, сняв трубку зазвонившего телефона, продолжает разговаривать с одним из сотрудников. Ваши действия?

Ситуация 7

Проведите деловой тренинг по вопросам:

• беседа руководителя с секретарем о планировании рабочего дня;

• составление плана поручений;

• составление должностной инструкции секретаря. После этого сформулируйте свои сильные и слабые стороны в деловом общении с секретарем.

Ситуация 1

Ситуация 2

Ситуация 3

Ситуация 4

Ситуация 5

Ситуация 6

Ситуация 7

Проведите деловой тренинг по вопросам:

• беседа руководителя с секретарем о планировании рабочего дня;

• составление плана поручений;

В условиях рыночных отношений своевременное и правильное решение задач руководителем определяет жизнеспособность фирмы. Менеджеру необходим помощник, освобождающий его от нерациональных затрат его времени. Таким помощником является секретарь, отвечающий за информационное обслуживание и занимающийся решением организационных вопросов. Существует уже следующее утверждение: «добросовестный секретарь может в положительном свете представить посредственного менеджера, а посредственный секретарь даже профессионального менеджера представит посредственностью».

17.1. Тест «Оценка коммуникативности секретаря» [5, с. 376]

Данный тест поможет разобраться, какие у Вас складываются взаимоотношения в коллективе. Он позволит проверить себя на общительность. Отвечая на вопросы группы А и Б, ставьте (+) против тех вопросов, с которыми Вы согласны.

Группа А

1. Раздражает ли Вас чья-либо непунктуальность?

а) да. Я не выношу людей, которые не умеют держать слово, и не признаю в этих случаях никаких оправданий;

б) разумеется, я ценю пунктуальность, но понимаю, что неожиданное может случиться с каждым.

2. Любите ли Вы читать лежа?

а) нет. К тому же это вредно для зрения;

б) да. Очень люблю.

3. Вы вымыли на работе руки. Как Вы относитесь к тому, чтобы вытереть их полотенцем, висящим около умывальника?

а) я вынимаю из кармана носовой платок и вытираю им руки;

б) да, я всегда так делаю, если полотенце достаточно сухое.

4. Целуетесь ли Вы при встрече со знакомыми?

а) нет. Считаю такой способ сближения с человеком слишком фамильярным;

б) охотно. Это помогает быстрее установить с человеком приятельские отношения.

5. У Вас два билета в кино, а товарищ пойти в этот раз не может. Что Вы делаете?

а) продаю билет товарища и иду в кино один;

б) продаю оба билета и решаю пойти в другой раз.

6. Как Вы относитесь к легкой музыке?

а) легкую музыку не терплю; люблю только серьезную;

б) люблю и легкую музыку, она в своем роде хороша.

Группа Б

1. Охотно ли Вы выполняете просьбы?

2. Способны ли Вы до слез взволноваться кинофильмом, стихами, музыкой?

3. Привередливы ли Вы?

4. Любите ли Вы делать перестановку мебели в квартире?

5. Способны ли Вы уступать в ссоре ради спокойствия, зная, что Вы правы?

6. Любите ли Вы произносить застольные тосты?

Ключ к тестовому заданию «Оценка коммуникативности секретаря»

Если в группе А Вы поставили меньше четырех крестиков у буквы «б», а в группе Б ответили «да» не менее чем на четыре вопроса, то Вы уживчивый человек. Вы уступчивы, часто многое делаете во имя общего добра. Вам нравятся профессии и занятия, при которых надо постоянно общаться с людьми. Вы могли бы стать хорошим врачом, учителем, продавцом. Окружающие относятся к Вам с симпатией.

Если в группе А у Вас не менее четырех крестиков у вопросов под буквой «а», а в группе Б Вы ответили «нет» не менее чем на четыре вопроса, то с людьми Вы уживаетесь трудно. Но это совсем не значит, что это плохо. Очень многие хорошие люди не отличаются ни уступчивым, ни мягким характером. Вы самолюбивы, решительны, способны сказать «нет», когда это необходимо. В дружбе Вы постоянны и терпеливы. Вообще на таких людей, как Вы, можно положиться. Люди Вашего типа часто достигают успехов в своем деле.

Если у Вас в группе А три крестика у вопросов под буквой «а», а в группе Б три «нет» и три «да», то Ваши отношения с окружающими складываются в зависимости от обстоятельств. Вы способны быть и твердым, и уступчивым. Здесь есть одна существенная опасность: Вы, пожалуй, легко можете отказаться от собственного мнения.

Группа А

1. Раздражает ли Вас чья-либо непунктуальность?

а) да. Я не выношу людей, которые не умеют держать слово, и не признаю в этих случаях никаких оправданий;

б) разумеется, я ценю пунктуальность, но понимаю, что неожиданное может случиться с каждым.

2. Любите ли Вы читать лежа?

а) нет. К тому же это вредно для зрения;

б) да. Очень люблю.

3. Вы вымыли на работе руки. Как Вы относитесь к тому, чтобы вытереть их полотенцем, висящим около умывальника?

а) я вынимаю из кармана носовой платок и вытираю им руки;

б) да, я всегда так делаю, если полотенце достаточно сухое.

4. Целуетесь ли Вы при встрече со знакомыми?

а) нет. Считаю такой способ сближения с человеком слишком фамильярным;

б) охотно. Это помогает быстрее установить с человеком приятельские отношения.

5. У Вас два билета в кино, а товарищ пойти в этот раз не может. Что Вы делаете?

а) продаю билет товарища и иду в кино один;

б) продаю оба билета и решаю пойти в другой раз.

6. Как Вы относитесь к легкой музыке?

а) легкую музыку не терплю; люблю только серьезную;

б) люблю и легкую музыку, она в своем роде хороша.

Группа Б

1. Охотно ли Вы выполняете просьбы?

2. Способны ли Вы до слез взволноваться кинофильмом, стихами, музыкой?

3. Привередливы ли Вы?

4. Любите ли Вы делать перестановку мебели в квартире?

5. Способны ли Вы уступать в ссоре ради спокойствия, зная, что Вы правы?

6. Любите ли Вы произносить застольные тосты?

Ключ к тестовому заданию «Оценка коммуникативности секретаря»

17.2. Тест «Оценка эффективности взаимоотношений руководителя и секретаря»

Одним из важнейших деловых контактов является взаимодействие руководителя с секретарем. Эффективная совместная работа руководителя с секретарем возможна только при условии полного взаимного доверия и понимания между ними [5, с. 61].

Оцените предполагаемые деловые качества руководителя баллами от 0 до 10.

1. Доступен. Если у меня возникает какая-нибудь проблема и я не могу с ней справиться, он всегда рядом. Однако он не настаивает на том, чтобы я всегда, по мере моих сил, приходил к нему с решениями проблем, а не с проблемами.

2. Вводит меня в курс дела. Всегда предоставляет мне информацию или сообщает о людях, которые могут быть полезными или интересными в профессиональном плане.

3. Обладает большим чувством юмора. Смеется еще более заразительно, если он сам – объект шутки.

4. Справедлив. Всегда интересуется тем, как у меня идут дела. Доверяет мне там, где нужно, но всегда заставляет меня выполнять данные мной обещания.

5. Решителен. Всегда готов устранить те несущественные дела, которые могут отвлечь организацию от работы на несколько дней.

6. Скромен. Всегда открыто признает свои ошибки – учится на них и от своих подчиненных ждет того же.

7. Объективен. Отличает внешне важное от действительно важного и всегда там, где в нем нуждаются.

8. Тверд. Не позволяет высшему руководству растрачивать собственное время.

9. Эффективен. Учит анализировать эффективность выполненных дел.

10. Терпеливый. Доводит начатое дело до конца.

Ключ к тестовому заданию «Оценка эффективности взаимоотношений руководителя и секретаря»

Если рейтинг Вашего руководителя ниже 5 по шкале от 0 до 10, поищите другую работу.

Оцените предполагаемые деловые качества руководителя баллами от 0 до 10.

3. Обладает большим чувством юмора. Смеется еще более заразительно, если он сам – объект шутки.

6. Скромен. Всегда открыто признает свои ошибки – учится на них и от своих подчиненных ждет того же.

7. Объективен. Отличает внешне важное от действительно важного и всегда там, где в нем нуждаются.

8. Тверд. Не позволяет высшему руководству растрачивать собственное время.

9. Эффективен. Учит анализировать эффективность выполненных дел.

10. Терпеливый. Доводит начатое дело до конца.

Ключ к тестовому заданию «Оценка эффективности взаимоотношений руководителя и секретаря»

Если рейтинг Вашего руководителя ниже 5 по шкале от 0 до 10, поищите другую работу.

Источник

40. Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих коллег?

Ключ к тестовому заданию «Коммуникативные и организаторские способности секретаря»

Максимальное количество баллов отдельно по каждому параметру – 20. Подсчитываются баллы отдельно по коммуникативным и отдельно – по организаторским склонностям с помощью ключа для обработки данных.

Таблица 39

За каждый ответ «да» и ответ «нет» для высказываний, совпадающих с отмеченными в ключе отдельно по соответствующим склонностям, приписывается 1 балл. Экспериментально установлено пять уровней коммуникативных и организаторских склонностей секретаря. Примерное распределение баллов по этим уровням показано ниже.

Таблица 40

УРОВНИ КОММУНИКАТИВНЫХ И ОРГАНИЗАТОРСКИХ СПОСОБНОСТЕЙ СЕКРЕТАРЯ

Секретари, получившие оценку 1 – 4 балла, характеризуются низким уровнем коммуникативных и организаторских склонностей.

Набравшие от 5 до 8 баллов имеют коммуникативные и организаторские склонности ниже среднего. Такие секретари не стремятся к общению, предпочитают проводить время наедине с собой. В новой компании или коллективе чувствуют себя скованно. Испытывают трудности в установлении контактов с людьми. Не отстаивают своего мнения, тяжело переживают обиды. Редко проявляют инициативу, избегают принятия самостоятельных решений.

Для секретарей, набравших от 9 до 12 баллов, характерен средний уровень коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся к контактам с людьми, отстаивают свое мнение. Однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. Требуется дальнейшая работа по формированию и развитию этих качеств личности.

Оценка от 13 до 16 баллов свидетельствует о высоком уровне проявления коммуникативных и организаторских склонностей секретарей. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, стремятся расширить круг своих знакомых, помогают близким и друзьям, проявляют инициативу в общении, способны принимать решения в трудных, нестандартных ситуациях.

От 17 до 20 баллов – высший уровень коммуникативных и организаторских склонностей; это свидетельствует о потребности в коммуникативной и организаторской деятельности. Такие люди быстро ориентируются в трудных ситуациях, непринужденно ведут себя в новом коллективе, инициативны, принимают самостоятельные решения, отстаивают свое мнение и добиваются принятия своих решений, любят организовывать различные мероприятия, корпоративные вечеринки.

17.5. Ситуации

Ситуация 1

Ситуация 2

Ситуация 3

Ситуация 4

Ситуация 5

Ситуация 6

Ситуация 7

Проведите деловой тренинг по вопросам:

• беседа руководителя с секретарем о планировании рабочего дня;

• составление плана поручений;

Раздел 7

РАБОТОСПОСОБНОСТЬ И ЛИЧНЫЙ САМОКОНТРОЛЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

Следует работать и жить не вопреки, а в соответствии со своим биологическим ритмом.

Известно, что повседневная работа не требует от современного менеджера значительных физических усилий, которые теперь с успехом заменяют автомобили, лифты в здании, электронные средства связи и т.д. Но отказ от физических нагрузок неизменно влечет за собой ослабление здоровья. Между тем крепкое здоровье и высокая работоспособность – это не только фундамент для деловой карьеры, но и прочное основание для семейной жизни.

Работоспособность, здоровье зависит, прежде всего, от самого человека. Приведем результаты научных исследований: состояние здоровья лишь на 8 – 10% зависит от здравоохранения, на 20% – от экологии, а еще на 20% – от генетической предрасположенности и на 50% – от образа жизни самого человека [9, с. 395].

Уже все мы пришли к пониманию того, что слабому здоровьем человеку трудно рассчитывать на интересную, престижную и хорошо оплачиваемую работу. Именно с пониманием значения здоровья необходимо обдуманно подойти к тем методам его сохранения и укрепления, которые подходят именно для Вас.

Источник

Задание. Ознакомьтесь с приведенной ниже ситуацией. Определите, какие элементы организационной культуры выражены наиболее ярко. Как Вы считаете, какие элементы являются наиболее важными для формирования сильной корпоративной культуры организации. Оцените, какие составляющие организационной культуры придают ей негативный оттенок в рассмотренном примере. Предложите свои рекомендации по совершенствованию организационной культуры.

Варианты ситуаций

Ситуация 1. Девиз одной из авиакомпаний – «самая дружелюбная авиакомпания в мире». Служащие целиком оправдывают такое звание и пребывают в восторге от своей работы. Например, стюардессы не обязаны носить строгую форму. Наоборот, поощряется, чтобы они надевали розовые и оранжевые пиджаки, мини-юбки и модные туфли. Сотрудников специально настраивают, чтобы они не прятали свою индивидуальность, а вели себя естественно. Например, пилоты, вылетая в Лос-Анджелес, могут сказать пассажирам: «Пристегнитесь, ребята, мы вылетаем в город потерянных зарплат». Надо ли говорить о том, что клиенты обожают такую компанию, а многие её бывшие служащие до сих пор вспоминают о своем работодателе.

Ситуация 2. В корпорации 3М культивируют пример героев, разрабатывали и в конце концов разработали проекты, изначально похороненные высшим руководством компании. Однажды одного из них уволили за то, что он настаивал на внедрении нового продукта даже после того, как его начальник сказал ему: «Плохая идея. Мы не будем её реализовывать!» Даже после своего увольнения он не ушел с работы. Вечерами он оставался в пустом кабинете и работал над «бесперспективным проектом». В конце концов, его восстановили на работе, идея, предложенная им, имела большой успех, он был назначен на должность вице-президента. Пример данного героя нашел отражение в корпоративной культуре этой компании: «Будь настойчив в том, во что сам веришь».

121

Ситуация 3. В одной торговой компании руководство способствует распространению легенды о том, что один покупатель умудрился получить компенсацию за некачественную автомобильную покрышку, при том, что эта компания вовсе не выпускает автомобильные покрышки. Эта легенда лишний раз подтверждает политику компании, направленную на то, что претензии клиентов выполняются без вопросов и в компании неукоснительно соблюдается правило: «Клиент всегда прав».

Ситуация 4. В компании, которая является мировым лидером в области производства автомобильных масел и продуктов для сервиса, организовано соревнование с последующей церемонией награждения победителей. Это подчеркивает важность быстрого и качественного обслуживания клиентов. Соревнование заключается в том, что все действия, связанные с заменой автомобильного масла в машине, должны быть выполнены в течение 8 минут. Церемония награждения представляет большой интерес. Участники соревнования прибывают на шикарном белом лимузине, проходят по красной ковровой дорожке, встречаемые радостными криками толпы и музыкой джазового ансамбля.

Ситуация 5. Руководитель одного крупного медицинского центра снял с петель дверь своего кабинета и подвесил её в холе для того, чтобы все работники видели, что в компании действительно реализуется принцип открытости.

Ситуация 6. Одна компьютерная компания разработала и внедрила символ красных пуговиц. Эти пуговицы должны были носить те работники, которые не соблюдали график выполнения поставленных задач по выпуску компьютеров, но в то же самое время их работа имела существенное значение для компании. Красные пуговицы символизировали серьезность ситуации, и считалось, что все работники этой компании станут оказывать помощь тем людям, кто носит эти красные пуговицы.

Ситуация 7. Стены офиса одного московского издательского дома украшены картинами современных российских художников. При этом картины тематически никак не связаны с

122

бизнесом компании, а скорее отражают корпоративную культуру, объединяющую сотрудников и отличную от других культур, т.е. культуру, в которой общечеловеческие ценности помогают успешной работе. Такие произведения обращают на себя внимание сотрудников и гостей, а также создают особую творческую атмосферу.

Ситуация 8. На заседаниях в японских компаниях не принято повышать голос. На поступающее предложение все мирно кивают, процесс обсуждения идет гладко и даже скучно. В этом проявляется древняя японская традиция земледелия «нэмаваси»: перед тем как пересадить дерево, вокруг него длительное время перекапывают почву, пока не вырастит мощный корень. Так и перед началом любого важного дела нужен предварительный договор, чтобы все участники были предупреждены и согласны. Если кто-то, не предупредив коллег, вынес на заседание новое для всех предложение, это означает, что он совершил неожиданное нападение, не давая коллегам подготовиться и согласовать свои действия. Такое выступление будет воспринято как неуважение к сотрудникам, а начальник этого человека-выскочки «потеряет лицо» перед остальными.

Ситуация 9. Сочетание желтого и черного цветов активно используется компанией мобильной связи «Билайн» в рекламных материалах, оформлении помещений и форменной одежде персонала. Такая цветовая окраска характерна для одного не очень приятного насекомого – осы. Однако ни персонал компании, ни клиентов такая ассоциация не отпугивает.

Ситуация 10. Можно точно определить отрицательную корпоративную культуру компании, если при обращении в организацию слышишь: «Это не ко мне». При нормальном внутреннем климате любой сотрудник всегда открыт и готов помочь, даже если ваша просьба не относится к его функционалу. Однако именно такая «некультурная» культура сложилась в одном крупном торговом центре. Там покупателям приходится долго вылавливать продавцов-консультантов, а потом держать их за руку, чтобы они не убежали в самый неподхо-

123

дящий момент. На просьбы покупателей показать какойнибудь товар консультанты раздраженно бросают: «Товар на полке, разве вы не видите?» При этом большинство товаров запакованы, на них отсутствует рисунок и надпись на русском языке. Администратор торгового зала в ответ на замечание клиента о том, что невозможно никого найти, отвечает: «В нашем магазине каждый делает то, что ему нужно». Покупатель: «А какие магазины вашей сети работают 24 часа?» Администратор: «Не скажу! Вы ведь к нам приходите покупать!» В это время продавец хвалит одному их покупателей малазийскую сборку: «Здесь вообще сомневаться не стоит, это великолепно! Малайзия – более, знаете, считается, более. Но сейчас это особо, знаете, не особо!» Другой продавец: «Вот инструкция, но вообще-то товар живет своей жизнью до самой смерти».

Ситуация 11. В одной компании к юбилею решено было подарить всем сотрудникам футболки с корпоративной символикой, но экономия привела к тому, что подарки полиняли и расползлись по швам после второй стирки. Эта неприятная мелочь подорвала уважение людей к своей компании.

Ситуация 12. Рабочий день на одном из петербургских промышленных предприятий для большинства сотрудников начинается с непременного чаепития. Чаепитие плавно перетекает в перекур. Обед начинается рано – практически сразу же за перекуром. Специалисты планового отдела, бухгалтерии, даже молодые маркетинговые аналитики начинают бегать с пирожками на тарелочках из кабинета в кабинет. Не завод, а клуб по интересам. Для сотрудников основная цель пребывания на работе – общение. Если у кого-нибудь из сотрудников случается день рождения, то работа отдела останавливается. Тут уже не до общения с клиентами, с трех часов дня все занимаются исключительно нарезкой салатов и поздравлениями именинника. Там, где размещены различные отделы и бюро заводоуправления, в кабинетах старые, местами отклеивающиеся обои, в коридорах темно и пыльно, на стенах висят доски политинформации с новостями 1980-х гг. На верхних этажах

124

заводоуправления находится дирекция. Там светлые коридоры, евроремонт. В приемных сидят обученные на западный манер секретари. В кабинете коммерческого директора флажки и другие атрибуты, подчеркивающие статус хозяина кабинета. Коммерческий директор говорит об управлении по целям, о всеобщем качестве и о запуске проекта по внедрению автоматизированной системы управления. Все это выдает в нем выпускника программы МВА. По его мнению, компания пережила кризис и начала развиваться. Только при подведении очередных годовых итогов выяснилось, что компания не принесла владельцам ни копейки прибыли, по всем направлениям деятельности – одни убытки, а рынок, который всегда принадлежал этой компании, занят другими производителями.

Практическое занятие № 6 Проблемный семинар. Актуальные проблемы профессиональной этики и служебного этикета

Цель – приобретение навыков публичного выступления и ответов на вопросы, умений вести диалог и анализировать современные проблемы профессиональной этики и служебного этикета.

Для подготовки к практическому занятию студент должен выполнить индивидуальное домашнее задание 1 — написание и презентация реферата.

Процедура проведения занятия

1.заслушивание докладов студентов по результатам написания реферата

2.обсуждение проблемных аспектов профессиональной этики и служебного этикета

3.подведение итогов занятия, определение направлений решения этических проблем современного бизнеса.

125

Практическое занятие №7 Просмотр учебного фильма «Формальные и неформаль-

ные коммуникации» Цель – приобретение знаний о современных проблемах в

области профессиональной этики и служебного этикета, умений работать в команде и навыков ведения спорных дискуссий

ипубличных выступлений.

Вкачестве альтернативных фильмов могут быть использованы следующие видеоматериалы, которые имеются на кафедре экономики и управления на предприятии машиностроения:

1. За рамками формальных отношений,

2. Мания лидерства,

3. Умение слушать,

4. Умение убеждать,

5. Персональный менеджмент,

6. Две недели на культуру,

7. Хозяин положения,

8. Бизнес-переговоры в России.

Кроме того, данная форма проведения занятия – просмотр учебных фильмов — может быть использована для проведения других практических занятий.

Методические указания по проведению практического занятия

1)постановка задачи и формирование игровых команд: студенты делятся на 2-4 команды (по 7 – 8 человек) и выступают в роли консультантов — специалистов консалтинговых компаний;

2)просмотр учебного фильма; по итогам данного этапа каждая команда делает презентацию, т.е. представление своей команды: название, девиз, определяет цель, которую преследуют все члены команды в данной деловой игре; кроме того, необходимо выявить проблему (проблемы) в ситуации по фильму, обосновать причины проблемы и возможные варианты решений;

126

3)работа команд: каждый из участников команды описывает ключевые проблемы ситуации, определяет причины их возникновения и возможные способы их решения; команда готовит презентацию результатов работы с использованием

PowerPoint.

4)презентация результатов работы команд; при этом работа команд оценивается по следующим критериям:

— презентация, — выявленные проблемы,

— разнообразие направлений решения проблем; — решение задач; — сплоченность команды;

— использование и свободное владение профессиональными терминами;

— ответы на вопросы.

5)оценка результатов работы команд, подведение итогов, формулировка выводов.

Практическое занятие № 8 Тематическая дискуссия. Коммуникационные технологии

в управлении предприятием

Цель: приобретение навыков публичных выступлений и обсуждения конкретных ситуаций.

ВНИМАНИЕ! Для подготовки к практическому занятию № 8 необходимо подготовить публичное выступление и представить его в аудитории. Ваше сообщение может быть связано с: самопрезентацией; с представлением организации, в которой Вы работаете; с содержанием книги или фильма, которые Вы прочитали или посмотрели; с декламированием Вашего любимого стихотворения или прозы и др. Сообщение должно быть на 3 – 5 минут. Студент должен быть готов к ответам на вопросы, если они возникнут;

Порядок проведения практического занятия

1. Заслушивание и обсуждений выступлений студентов. Формулировка правил публичных выступлений.

127

2. Рассмотрение ситуаций, предлагаемых для обсужде-

ния.

Ситуация 1

Вы поздно закончили накануне работу, устали и не подготовили, как обычно, план выступления. До начала выступления осталось около 10 минут. Вы неплохо знаете тему, но боитесь того, что на качестве выступления может сказаться усталость. Как Вы поступите?

Ситуация 2

Вы ведете переговоры, Ваш партнер утверждает нечто, безусловно ошибочное, с Вашей точки зрения, и неприемлемое для решения данной проблемы. Вам необходимо переубедить его. Как Вы это сделаете?

Ситуация 3

Вы должны выступить с докладом о проделанной работе перед коллегами на предприятии. Вы знаете, что выступаете в числе последних и что многие их присутствующих приблизительно знакомы с тем, о чем Вы будете говорить. Поэтому велика вероятность, что будут слушать Вас невнимательно, вести посторонние разговоры и т.п. Что Вы предпримите для того, чтобы завоевать внимание аудитории и Ваше выступление всем понравилось?

Ситуация 4

На одном из рабочих совещаний Вы говорите о проблеме реконструкции Вашего предприятия. У Вас довольно хорошие предложения по этому вопросу, но в зале сидят несколько Ваших противников, которые не хотят, чтобы ваши предложения были приняты руководством. Они задают Вам каверзные вопросы, делают едкие замечания, резкие выпады против Вас лично и против Ваших предложений. После очередного такого замечания Вы говорите: «…».

Ситуация 5

128

пающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения? Стоит ли повторять это прием, если он не подействовал сразу? Как еще можно воздействовать на этого сотрудника?

Ситуация 6

Вы руководитель организации. Понедельник – начало рабочей недели, начало рабочего дня. Вы заходите в кабинет, просите секретаря принести чашку кофе и занимаете свое рабочее место, осматриваете свой кабинет и с тяжестью во взгляде смотрите на свой рабочий стол: груда бумаг различного назначения находится в абсолютном беспорядке. На 10.00 у Вас назначено совещание с руководителями отделов, но в таком хаосе Вы не можете найти нужные для проведения совещания документы. Как Вы справитесь с данной ситуацией?

Ситуация 7

Рассматривая почту, руководитель обнаруживает документ, с которым необходимо ознакомиться детальнее. Но времени сейчас нет, и он оставляет документ у себя в надежде внимательно прочесть его в субботу дома. Верно ли он поступает?

Ситуация 8

Ситуация 9

Используя модель коммуникационного процесса, опишите в соответствующих терминах на примере взаимодействия преподавателя и студента в аудитории в ходе проведения практического или лекционного занятия по любой дисциплине.

Для оценки проведения занятия сформулируйте ответы на следующие вопросы:

1.какова политика преподавателя в области коммуникации?

129

2.каков управленческий стиль преподавателя и как он влияет на межличностные и групповые коммуникации?

3.где и когда происходил сбой в коммуникационном процессе?

4.какие коммуникационные барьеры имели место в процессе проведения занятия?

5.каким образом коммуникационный стиль преподавателя связан с мотивацией студентов? Отвечает ли стиль мотивационному поведению студентов7

6.Какие невербальные коммуникации использует препо-

даватель? Являются ли они эффективными?

Ситуация 10 «Простое выполнение работы»

Ирина Сергеевна Колесникова работает под руководством одного и того же начальника уже 11 лет. Однажды ее давняя подруга за чаем спросила, насколько хорошо ей работать со своим начальником? Прозвучал приблизительно такой ответ: «Вообще –то ничего. Он мне не досаждает. Я делаю совою работу». Тогда подруга поинтересовалась: « Но ты же работаешь на одном месте уже 11 лет. Как ты работаешь? Тебя когда – нибудь повысят? Пожалуйста, не обижайся, но мне совершенно непонятно, какое отношение имеет то, что ты делаешь, для работы фирмы».

Ирина Сергеевна задумалась: «Я действительно не знаю, хорошо ли я работаю… Мой начальник никогда со мной об этом не говорит. Правда, я всегда считала, что отсутствие новостей – уже хорошая новость. Что касается содержания и важности работы, то при приеме на работу мне чтото очень невнятно объяснили и больше об этом речи не было. Мы с руководителем особенно не общаемся».

Вопросы:

1.Какой вид коммуникаций описан в ситуации?

2.Какие условия и цели эффективности коммуникаций между руководителем и подчиненным отсутствуют?

3.Как можно определить уровень вертикальных коммуникаций?

130

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

ОШИБКА 1: СЕКРЕТАРЬ РЕГИСТРИРУЕТ ВСЕ ДОКУМЕНТЫ

При учете входящей и исходящей корреспонденции секретарь не различает регистрируемые и нерегистрируемые документы. Он относит к входящим письмам проекты договоров, первичную бухгалтерскую документацию и другую корреспонденцию, которая поступила в организацию без сопроводительного письма. На каждую накладную секретарь ставит штамп «Вх. №__», сканирует ее и заносит в базу данных.

Исправляем ошибку

Поступающие документы делят на регистрируемые и нерегистрируемые. Приведем примерный перечень нерегистрируемых документов:

Если перечисленные документы поступают в организацию без сопроводительного письма, их нужно передавать в соответствующие структурные подразделения.

ОШИБКА 2: СЕКРЕТАРЬ РЕГИСТРИРУЕТ ДОКУМЕНТЫ ДВАЖДЫ

Секретарь совершает ошибку, если создает в организации несколько одинаковых регистрационных форм: например, переписывает информацию из электронного журнала в бумажный и наоборот. Иногда это делают ради безопасности информации. Но это совсем не безопасно. Бумажный журнал могут непоправимо испортить или похитить. Это может стать причиной утечки информации. Электронный журнал или, тем более, систему электронного документооборота обычный пользователь со своего рабочего места не сможет удалить безвозвратно.

Помимо этого, часто дополнительно регистрируют документы, передавая их на подпись директору или коллегам: чтобы не потерялись. Секретарь должен понимать, когда присваивать документу индекс, а когда просто фиксировать информацию. Повторно присвоить индекс – бесполезно потратить время. Если документ все же потеряется, то очередной номер никак не поможет ему найтись.

Исправляем ошибку

Документы регистрируют один раз. Информацию о движении документации фиксируют без присвоения им индексов. Если коллеге нужны для работы какие-либо бумаги, зафиксируйте факт их передачи в журнале передачи документов (Пример 1).

Создайте элементарную табличную форму на бумажном носителе, где записывайте дату передачи, какой документ и кому передаете. Получив документ, получатель должен поставить свою подпись в соответствующей ячейке. Информацию вносят кратко, но точно. Поставив свою подпись в журнале, работник возьмет на себя ответственность за сохранность документа.

Если вы должны передать документы директору на рассмотрение и подпись, то он, конечно, не должен ставить подпись в журнале. Как же учитывать такую документацию?

Документы, которые директор рассматривает и подписывает при секретаре, следует отмечать в обычном блокноте. Учитывать нужно только те документы, которые руководитель хочет изучить получше. В этом случае секретарь может составить таблицу наподобие таблицы для учета передачи документов коллегам. Только вместо подписей нужно ставить отметку – знак того, что документ вернулся с рассмотрения.

ОШИБКА 3: СЕКРЕТАРЬ УЧАСТВУЕТ В ЧУЖИХ ПРОЦЕССАХ

Иногда секретарь (по своей инициативе или по сложившейся традиции) участвует в процессах, к которым не имеет никакого отношения. Вот фрагмент одного из вопросов читателя. «Входящую финансовую документацию учитываю я – помощник директора. Составив реестр, я передаю документы согласно визам в соответствующие службы. После визирования их передают мне, чтобы я отдала их на подпись директору. Подписанные финансовые документы я передаю в бухгалтерию, а договоры – экономистам на регистрацию. Они сами передают их в бухгалтерию. На проход документов уходит около 3 дней… Я не могу сама определять, что в документах могут быть ошибки, а когда они доходят до бухгалтерии, оказывается, что они есть».

Исправляем ошибку

Секретарь должен заниматься управленческими документами, изредка – кадровыми, но не бухгалтерскими, юридическими или производственными. Он не оценивает и не учитывает их. Этим должны заниматься профильные подразделения, они же обязаны обеспечивать сохранность документов, за которые несут ответственность. Если документ на своем маршруте попадает в руки непрофильного специалиста, это только тратит время.

Чтобы понять, что на маршруте документа есть лишние остановки, его нужно представить визуально. Маршрут можно изобразить в виде таблицы (Пример 2).

Проанализируем маршрут заявки. Во-первых, ее согласует должностное лицо, которое не имеет никакого отношения ни к ремонту, ни к оборудованию – это начальник службы безопасности. Во-вторых, подписанием и обработкой исходящего документа занимается приемная генерального директора, хотя в организации есть техническая дирекция.

Менять что-либо пока рано. Сначала нужно понять, почему все происходит именно так. Никто не может объяснить, почему начальник службы безопасности согласовывает такие заявки? Оказалось, что подписывать такой документ может не только генеральный, но и технический директор? В этом случае препятствий для изменения маршрута нет. Регистрировать и отправлять заявку будет секретарь или ответственный за делопроизводство технической дирекции. Это позволит сократить маршрут документа сразу на две остановки, а по временным затратам – минимум на два дня.

Фразы «У нас так принято» или «Это записано в локальном нормативном акте» – не причина, которая позволит организации иметь неэффективные маршруты. Отменять вредные традиции и вносить изменения в любой локальный нормативный акт можно и нужно.

Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале «Секретарь-референт» № 7, 2019.

Ситуация 1

Ситуация 2

Ситуация 3

Ситуация 4

Ситуация 5

Ситуация 6

Ситуация 7

Проведите деловой тренинг по вопросам:

• беседа руководителя с секретарем о планировании рабочего дня;

• составление плана поручений;

Ситуация 1

Ситуация 2

Ситуация 3

Ситуация 4

Ситуация 5

Ситуация 6

Ситуация 7

Проведите деловой тренинг по вопросам:

• беседа руководителя с секретарем о планировании рабочего дня;

• составление плана поручений;

17.1. Тест «Оценка коммуникативности секретаря» [5, с. 376]

Группа А

1. Раздражает ли Вас чья-либо непунктуальность?

а) да. Я не выношу людей, которые не умеют держать слово, и не признаю в этих случаях никаких оправданий;

б) разумеется, я ценю пунктуальность, но понимаю, что неожиданное может случиться с каждым.

2. Любите ли Вы читать лежа?

а) нет. К тому же это вредно для зрения;

б) да. Очень люблю.

3. Вы вымыли на работе руки. Как Вы относитесь к тому, чтобы вытереть их полотенцем, висящим около умывальника?

а) я вынимаю из кармана носовой платок и вытираю им руки;

б) да, я всегда так делаю, если полотенце достаточно сухое.

4. Целуетесь ли Вы при встрече со знакомыми?

а) нет. Считаю такой способ сближения с человеком слишком фамильярным;

б) охотно. Это помогает быстрее установить с человеком приятельские отношения.

5. У Вас два билета в кино, а товарищ пойти в этот раз не может. Что Вы делаете?

а) продаю билет товарища и иду в кино один;

б) продаю оба билета и решаю пойти в другой раз.

6. Как Вы относитесь к легкой музыке?

а) легкую музыку не терплю; люблю только серьезную;

б) люблю и легкую музыку, она в своем роде хороша.

Группа Б

1. Охотно ли Вы выполняете просьбы?

2. Способны ли Вы до слез взволноваться кинофильмом, стихами, музыкой?

3. Привередливы ли Вы?

4. Любите ли Вы делать перестановку мебели в квартире?

5. Способны ли Вы уступать в ссоре ради спокойствия, зная, что Вы правы?

6. Любите ли Вы произносить застольные тосты?

Ключ к тестовому заданию «Оценка коммуникативности секретаря»

Группа А

1. Раздражает ли Вас чья-либо непунктуальность?

а) да. Я не выношу людей, которые не умеют держать слово, и не признаю в этих случаях никаких оправданий;

б) разумеется, я ценю пунктуальность, но понимаю, что неожиданное может случиться с каждым.

2. Любите ли Вы читать лежа?

а) нет. К тому же это вредно для зрения;

б) да. Очень люблю.

3. Вы вымыли на работе руки. Как Вы относитесь к тому, чтобы вытереть их полотенцем, висящим около умывальника?

а) я вынимаю из кармана носовой платок и вытираю им руки;

б) да, я всегда так делаю, если полотенце достаточно сухое.

4. Целуетесь ли Вы при встрече со знакомыми?

а) нет. Считаю такой способ сближения с человеком слишком фамильярным;

б) охотно. Это помогает быстрее установить с человеком приятельские отношения.

5. У Вас два билета в кино, а товарищ пойти в этот раз не может. Что Вы делаете?

а) продаю билет товарища и иду в кино один;

б) продаю оба билета и решаю пойти в другой раз.

6. Как Вы относитесь к легкой музыке?

а) легкую музыку не терплю; люблю только серьезную;

б) люблю и легкую музыку, она в своем роде хороша.

Группа Б

1. Охотно ли Вы выполняете просьбы?

2. Способны ли Вы до слез взволноваться кинофильмом, стихами, музыкой?

3. Привередливы ли Вы?

4. Любите ли Вы делать перестановку мебели в квартире?

5. Способны ли Вы уступать в ссоре ради спокойствия, зная, что Вы правы?

6. Любите ли Вы произносить застольные тосты?

Ключ к тестовому заданию «Оценка коммуникативности секретаря»

17.2. Тест «Оценка эффективности взаимоотношений руководителя и секретаря»

Оцените предполагаемые деловые качества руководителя баллами от 0 до 10.

3. Обладает большим чувством юмора. Смеется еще более заразительно, если он сам – объект шутки.

6. Скромен. Всегда открыто признает свои ошибки – учится на них и от своих подчиненных ждет того же.

7. Объективен. Отличает внешне важное от действительно важного и всегда там, где в нем нуждаются.

8. Тверд. Не позволяет высшему руководству растрачивать собственное время.

9. Эффективен. Учит анализировать эффективность выполненных дел.

10. Терпеливый. Доводит начатое дело до конца.

Ключ к тестовому заданию «Оценка эффективности взаимоотношений руководителя и секретаря»

Если рейтинг Вашего руководителя ниже 5 по шкале от 0 до 10, поищите другую работу.

Оцените предполагаемые деловые качества руководителя баллами от 0 до 10.

3. Обладает большим чувством юмора. Смеется еще более заразительно, если он сам – объект шутки.

6. Скромен. Всегда открыто признает свои ошибки – учится на них и от своих подчиненных ждет того же.

7. Объективен. Отличает внешне важное от действительно важного и всегда там, где в нем нуждаются.

8. Тверд. Не позволяет высшему руководству растрачивать собственное время.

9. Эффективен. Учит анализировать эффективность выполненных дел.

10. Терпеливый. Доводит начатое дело до конца.

Ключ к тестовому заданию «Оценка эффективности взаимоотношений руководителя и секретаря»

Если рейтинг Вашего руководителя ниже 5 по шкале от 0 до 10, поищите другую работу.

Текущая страница: 2 (всего у книги 2 страниц) [доступный отрывок для чтения: 1 страниц]

3.4.4. Тренинг – Деловое общение

Искусство делового общения играет очень важную роль, так как очень часто от исхода встреч, бесед, переговоров зависит преуспевание или неудачи дальнейшей деятельности фирмы. Известно, что во многих западных странах существуют специальные центры по переговорным процессам. Методике переговоров обучают, прежде всего, юристов, бизнесменов, психологов, менеджеров и общественных деятелей. Кроме этого, деловое общение является составной частью общечеловеческой культуры.

Ситуация 1.

Вы видите, что на переговорах Ваш партнер намеренно искажает факты. Как Вы поступите в этом случае?

Ситуация 2.

На переговорах вместо того, чтобы выдвигать конкретные предложения, оппонент ссылается на Ваши прежние промахи, имевшие место несколько месяцев назад. Как Вы поступите в этом случае?

Ситуация 3.

Вы установили контакт с японской фирмой, с которой хотите заключить договор. Вас приглашают в Японию, встречают как самого дорогого гостя, предлагают обширную программу развлечений с обедом в дорогом ресторане, а когда дело доходит до переговоров, японцы просят подождать пару дней. И потом довольно продолжительное время сообщают Вам о периодически возникающих затруднениях. Как Вы поступите в этой ситуации?

Ситуация 4.

«Расшифруйте» позы и жесты Вашего партнера:

• расстегнут пиджак;

• руки скрещены на груди, кулаки сжаты;

• сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку;

• голова слегка наклонена набок;

• медленно снимает очки, тщательно протирает стекла;

• прикрывает рот рукой во время своего высказывания;

• прикрывает рот во время слушания;

• старается не смотреть на Вас.

Дайте им подробную характеристику.

Ситуация 5.

Вы – менеджер фирмы и Вам предстоят переговоры, очень важные для Вас, с представителем другой фирмы по поводу заключения договора. В начале беседы Вы видите, что Ваш партнер настроен благожелательно и поэтому эмоционально «расписываете» ему все преимущества Вашего с ним сотрудничества, сопровождая Вашу речь энергичными жестами. Но затем Вы замечаете, что Ваш партнер принимает «закрытую» позу – скрещивает руки на груди и, высказывая свое мнение по данному вопросу, избегает смотреть Вам в глаза. Ваши действия?

3.4.5. Тренинг – Эффективная подготовка собраний и совещаний

Существуют различные виды деловых совещаний. Выделяют проблемные, инструктивные и оперативные совещания.

Участие персонала в такой коллективной форме управления, как совещание, способствует развитию деловых качеств работника, росту его компетентности в процессе взаимного обмена мыслями, накоплению навыков решения управленческих задач. Деловое совещание обеспечивает возможность для руководителя проявить свои организационные способности, умение убеждать и другие качества.

Ситуация 1.

Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по проблеме, даже если оно не очень рациональное. Вы понимаете, что не мешало бы поискать и другие возможности. Подумайте, что может заставить сотрудников искать решения типа «как делать?», а не «что делать?». Как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на генерацию идей?

Ситуация 2.

Часто на совещании люди не слушают друг друга. Один говорит «А – это В». Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал «А – это С». Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного человека игнорируются остальными присутствующими. Как следует себя вести руководителю в данной ситуации?

Ситуация 3.

Один из работников на совещании персонала обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать пространные объяснения причин его несогласия. Из-за этого теряется масса времени. Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения? Стоит ли повторять этот прием, если он не подействовал сразу? Как еще можно воздействовать на этого сотрудника?

Ситуация 4.

Совещания – один из самых дорогостоящих видов управленческой деятельности, так как помимо затрат материальных средств нужны большие затраты времени руководителя. Вы будущий руководитель. Как, по Вашему мнению, нужно подготовиться к производственному совещанию?

Ситуация 5.

Обдумайте и письменно сформулируйте 10 основных рекомендаций по подготовке и проведению деловых переговоров о закупке оборудования с предполагаемым партнером по бизнесу. Подготовьте аргументы, которые смогут заинтересовать и убедить его.

3.4.6. Тренинг – Коммуникативность

Ситуация 1.

Ситуация 2.

Ситуация 3.

Ситуация 4.

…

конец ознакомительного фрагмента

Американский социолог, исследователь профессий и рабочих процессов Эверетт Хьюз в своих работах отмечал, что с ошибками и неудачами неизбежно сталкиваются все люди, независимо от специальности. В чем причины ошибок, что делать руководителю, если подчиненные их совершают, и как не навредить мотивации персонала — читайте в статье преподавателя Русской Школы Управления, консультанта по организационному развитию и HR Анны Мирсковой.

Под ошибками мы понимаем непреднамеренные действия, например, отсутствие результата, невыполнение поставленной задачи. И не берем во внимание ситуацию намеренного противодействия — ее необходимо рассматривать отдельно.

Причины ошибок сотрудников

Как реагировать и что делать, если ваш подчиненный совершил ошибку? В первую очередь разберитесь, что было тому причиной:

Некорректно поставленная руководителем задача.
Неправильные действия самого подчиненного при ее выполнении.

На практике встречаются оба этих случая. Иногда руководители сами, обладая гораздо большим объемом информации по сравнению с подчиненным, ставят задачу, не разъясняя некоторые значимые аспекты. Например, менеджер «забывает» уточнить, в каком виде должен быть представлен результат, или какие предполагаются процедуры контроля, или к кому сотрудник может обращаться за информацией во время выполнения работы.

У подчиненных могут возникать психологические сложности с тем, чтобы уточнить стоящую перед ними задачу, обратиться за разъяснениями. Особенно, если починенный — новичок или просто не очень смелый человек.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

Как избежать ошибок

Чтобы избежать ошибок, можно вспомнить практику, которая существовала во времена парусного флота. Тогда для передачи приказов использовали репетичного (от лат. repetere — повторять) судна. Во время боя оно могло двигаться между другими кораблями и передавать флажками приказы флагмана. Перед тем как этот приказ выполнять, каждый из линейных кораблей должен был его продублировать (так же, флажками), после чего репетичное судно давало знак: приказ понят точно.

Как этот подход можно использовать сегодня в практике компаний:

Во-первых, сам руководитель, отдав распоряжение, может уточнить у подчиненного: «Как вы меня поняли?», выслушать ответ и сопоставить корректность восприятия информации.
Во-вторых, сам сотрудник, получив задание от руководителя, может спросить: «Правильно ли я вас понял?» и повторяет все сказанное.

Независимо от того, кто выступит инициатором уточнений, задание будет понятно верно.

Что делать, если подчиненный ошибся

Но что делать, если сотрудник все-таки ошибается: наказывать его или нет, разбирать ли с ним промахи? Важно понимать ситуацию, в каком контексте это произошло:

Во-первых, каков уровень личностной зрелости сотрудника — не все люди могут признавать собственные ошибки, часто они психологически к этому не готовы. А на воспитание подчиненного вам потребуется много времени.

Во-вторых, каковы особенности организационной культуры компании или субкультуры подразделения. Ведь отношение к ошибкам закладывается и на уровне организаций. Например, в компании не принято конструктивно говорить об ошибках, обсуждать их, извлекать из них полезный опыт, а принято ошибки скрывать, потому что за них ругают и наказывают. И руководитель, неспособный признавать свои ошибки, задает модель поведения, которую потом копируют подчиненные.

Если вы хотите, чтобы сотрудник правильно принимал критическую обратную связь и после нее был мотивирован исправлять или не допускать ошибки, выполняйте несколько правил:

Прежде всего, вы сами, как руководитель, должны быть открыты обратной связи, способны обсуждать с подчиненными результаты не только их, но и своей работы.
Обратную связь сотрудникам формулируйте корректно, по существу, без перехода на личности.
Анализ и исправление ошибок поощряйте и подкрепляйте (речь идет о нематериальной мотивации и особенностях организационной культуры).
Выстраивайте каналы коммуникаций в компании (сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали) и открытую доверительную атмосферу.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

конкурс

Лучший менеджер

Девиз конкурса

«Плох тот студент, который не мечтает стать хорошим руководителем».

Моя организация

Каждая организация должна иметь: цель, задачи, миссию

Что делает менеджер?

Опорные слова:

линейка, компьютер, деньги, велосипед, люди, техника, книга, ежедневник, галстук, часы, лист бумаги, график, ножницы, игла, цветок, улыбка, лестница, кнут, пряник, кресло

Какие работники являются менеджерами ? 1. председатель правления банка 2. начальник цеха завода 3 преподаватель вуза 4 главный врач поликлиники 5 член Совета директоров АО 6 Главный врач 7 бригадир строительной бригады 8 инженер — проектировщик 9 генеральный директор производственного объединения 10 начальник отдела сбыта

Распределите перечисленных выше менеджеров по категориям:

1 высшая

2 средняя

3 низшая

SWOT-анализ

Сильные стороны организации

Внутренние факторы

Слабые стороны организации

Внешние факторы

возможности

угрозы

Скороговорки

1 Осип охрип, а Архип осип, охрип Осип, а осип Архип.

2 Котик ниток клубок укатил в уголок, укатил в уголок котик ниток клубок

3 Стоит копна с подприкопеночком, а под копной перепелка с перепеленочком.

4 У того, кто не банкрот полон банкомат банкнот, у того же, кто банкрот в банкомате нет банкнот.

5 Повар Павел, повар Пётр. Павел парил, Пётр пёк.

Оратор

Бухгалтер есть всюду, куда ни придёте:

Бухгалтер считает рабочим зарплату,

В кафе, магазине, театре, заводе…

Он должен быть честным, не делать растрату!

Профессия эта всегда популярна,

Учесть он обязан приходы, расходы…

Везде нужно деньги считать регулярно!

Сидит на работе в любую погоду.

В руках у бухгалтера — не инструменты,

Считает все цифры, подводит итоги,

Заходит в сбербанки и платит налоги…

Не кисти, не ножницы, а документы.

Но в тех документах — не песни-романсы,

Нет времени даже на чай с бутербродом!

А денежки в цифрах… короче, финансы

Бухгалтера часто зовут счетоводом.

Невербальный способ общения

Культура телефонного общения

1 До какого звонка телефона необходимо снять трубку?

2 Какие первые слова нужно произнести после снятия трубки?

3 Что делать, если вовремя вашей беседы с клиентом раздаётся телефонный звонок?

4 Как пригласить к телефону коллегу?

5 Кто заканчивает телефонный разговор? Какими словами?

6 Способы деликатно прекратить телефонный разговор.

7 Какие средства невербального общения можно использовать при телефонном разговоре?

8 Можно ли звонить сослуживцу для служебного разговора на дом?

Управленческое решение

Ситуация 1.

Вам предстоит несколько неприятных объяснений с коллегами в начале дня. Это обстоятельство может вызвать негативные эмоции на целый день. Как вы поступите?

Ситуация 2 Ваша сотрудница – секретарь часто делает ошибки при оформлении деловых бумаг. Вы приняли на работу ее недавно, но увольнять ее Вам бы не хотелось – в основном свою работу она выполняет хорошо. Может быть, ей не хватает опыта? Ваши действия?

Определить стиль руководства

1 Руководитель очень заботится о выполнении работы, но мало обращает внимания на моральный настрой подчиненных. Жесткий курс администратора, повсеместный контроль. Подчиненные отказываются от решения проблем, наблюдается большая текучесть кадров.

2 Благодаря усиленному вниманию руководителя к подчиненным и эффективности, руководитель добивается того, что подчиненные сознательно приобщаются к достижению целей организации. Это обеспечивает высокий моральный настрой и высокую эффективность. Производственные успехи обусловлены преданными своей работе людьми. Общее стремление к достижению организационной цели способствует созданию отношений, основанных на доверии и уважении. Кредо: построить работу в организации так, чтобы подчиненные видели в ней возможность самореализации и подтверждения собственной значимости.

Определить стиль руководства

Имидж

— Как известно, на выбор карьеры влияет ряд личных особенностей человека. Письменно сформулируйте 10 черт характера, которыми должен обладать преуспевающий менеджер.

— Опишите внешний вид руководителя.

— Опишите внешний вид студента.

Кот в мешке

Сегодня ты о них мечтал

Их кто-то нынче потерял

Без них тебе не обойтись?

Тогда плати и не скупись.

Источник

Текущая страница: 2 (всего у книги 2 страниц) [доступный отрывок для чтения: 1 страниц]

3.4.4. Тренинг – Деловое общение

Ситуация 1.

Вы видите, что на переговорах Ваш партнер намеренно искажает факты. Как Вы поступите в этом случае?

Ситуация 2.

Ситуация 3.

Ситуация 4.

«Расшифруйте» позы и жесты Вашего партнера:

• расстегнут пиджак;

• руки скрещены на груди, кулаки сжаты;

• сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку;

• голова слегка наклонена набок;

• медленно снимает очки, тщательно протирает стекла;

• прикрывает рот рукой во время своего высказывания;

• прикрывает рот во время слушания;

• старается не смотреть на Вас.

Дайте им подробную характеристику.

Ситуация 5.

3.4.5. Тренинг – Эффективная подготовка собраний и совещаний

Существуют различные виды деловых совещаний. Выделяют проблемные, инструктивные и оперативные совещания.

Ситуация 1.

Ситуация 2.

Ситуация 3.

Ситуация 4.

Ситуация 5.

3.4.6. Тренинг – Коммуникативность

Ситуация 1.

Ситуация 2.

Ситуация 3.

Ситуация 4.

…

конец ознакомительного фрагмента

Источник

ОШИБКА 1: СЕКРЕТАРЬ РЕГИСТРИРУЕТ ВСЕ ДОКУМЕНТЫ

Исправляем ошибку

ОШИБКА 2: СЕКРЕТАРЬ РЕГИСТРИРУЕТ ДОКУМЕНТЫ ДВАЖДЫ

Исправляем ошибку

ОШИБКА 3: СЕКРЕТАРЬ УЧАСТВУЕТ В ЧУЖИХ ПРОЦЕССАХ

Исправляем ошибку

Материал публикуется частично. Полностью его можно прочитать в журнале «Секретарь-референт» № 7, 2019.

Источник