Вероятность ошибки человеком

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Менеджмент риска АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ НА НАДЕЖНОСТЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА

IEC 62508:2010 Guidance on human aspects of dependability

(IDT)

Издание официальное

Предисловие

1.    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно- исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (АО «НИЦ КД») на основе собственного аутентичного перевода международного стандарта, указанного в разделе 4

2.    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Менеджмент риска»

3.    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от    17    октября 2014 г. №1350-ст

4.    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту МЭК 62508:2010 «Анализ влияния на надежность человеческого фактора» (IEC 62508:2010 Guidance on human aspects of dependability).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5 — 2004 (подраздел 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительных приложениях ДА и ДБ

ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

© Стандартинформ, 2015

В Российской Федерации настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

ствия оператора являются автоматическими, до нескольких секунд или минут, когда оператору необходим анализ ситуации.

—    Ограничения краткосрочной памяти. Только 5-7 элементов информации человек может удерживать в краткосрочной памяти. Для удержания большего количества информации необходимо построение ментальных моделей или образов.

—    Ограничения на количество информации, которая может быть обработана одновременно (рабочая память).

—    Неспособность эффективно сосредоточиться одновременно более чем на одной задаче или информации о процессе.

—    Возможность потери понимания ситуации, приводящая к действиям, основанным на неверном восприятии действительности.

с) Психологические ограничения

—    Ухудшение выполнения рабочих операций вследствие физической и умственной усталости или монотонии.

—    Способность принимать решения и действовать на основе эмоций, а не аргументированных выводов, особенно в состоянии стресса.

Так как эти особенности человека не могут быть разработаны на основе системы, при разделении задач между операторами и остальной частью системы, они должны быть учтены в конструкции системы и интерфейсов.

4.3.3 Сопоставление человека с машиной

Распределение действий и этапов работы между оператором и машиной должно учитывать преимущества человека и машины.

a)    Преимущества человека

—    Способность воспринимать свет и звук.

—    Способность к импровизации и гибкость применения процедур.

—    Способность сохранять очень большое количество информации в течение продолжительного периода времени и вспоминать соответствующие факты при необходимости.

—    Способность к индуктивному мышлению.

—    Способность делать выводы и заключения.

b)    Преимущества машины

—    Способность обнаруживать в небольшом диапазоне визуальные и акустические сигналы.

—    Способность быстро реагировать на сигналы управления и применять большие усилия четко и с необходимой точностью.

—    Способность повторять выполнение одних и тех же задач с необходимой точностью.

—    Способность хранения информации в сжатом виде и полного стирания ее при необходимости.

—    Способность к дедуктивным выводам, включая вычисления.

—    Способность выполнения очень сложных операций и большого количества различных действий одновременно.

Имеются существенные различия между человеком и машиной.

—    В отличие от человека машина может быть изменена, перепроектирована и модернизирована. Человек рождается с определенными на генном уровне способностями, которые формируются под воздействие окружающей среды. Врожденные особенности и способности человека развиваются в процессе обучения и тренировок.

—    Машина может быть изготовлена для обеспечения выполнения операций высокой точности. Люди не идентичны и различаются по сенсорным, познавательным, физическим показателям и по производительности труда. Определенные аспекты работы человека могут быть сделаны более равными посредством отбора и обучения.

4.4 Определяющие факторы

4.4.1    Общие положения

Надежность выполнения человеком своих действий зависит от внутренних и внешних условий, которые изменяются от человека к человеку и во времени. Факторы, от которых зависят возможности человека правильно выполнять задачу, называют факторами определяющими работу человека (далее определяющие факторы).

На рисунке 1 показаны факторы, определяющие работу человека.

На рисунке 2 показаны примеры различий внешних и внутренних определяющих факторов.

4.4.2    Внешние определяющие факторы

Внешние определяющие факторы представляют собой организационные и технические требования. Организационные требования (4.2.5.1) часто могут быть описаны только качественно. Техни-

7

ческие требования, включая конструкцию машины (4.2.4) и факторы окружающей среды (4.2.5.2) обычно могут быть описаны количественно.

4.4.3 Внутренние определяющие факторы

Внутренние определяющие факторы могут быть разделены на возможность и готовность выполнения работы. Они представляют собой факторы, связанные с физиологическими и психологическими особенностями человека, и показаны на рисунке 1 как «индивидуальные навыки и опыт».

К этим факторам относятся ограничения человека (4.3.2), различия в физических возможностях, таланте, навыках, опыте, знаниях, особенностях психики и факторах мотивации.

8

4.5 Анализ надежности человеческого фактора (HRA)

4.5.1    Краткий обзор

Анализ надежности человеческого фактора является частью общего анализа надежности технической системы. Такой анализ включает в себя:

—    Идентификацию возможных отказов человеческого фактора.

—    Анализ источников ошибок и причин нарушений при определении соответствующих контрмер.

—    Количественное определение показателей надежности человеческого фактора при определении оценок показателей надежности системы в целом.

—    Решение о необходимости улучшений.

4.5.2    Идентификация возможных ошибок человека

Определяющие факторы

Как правило, роль человека в системе сводится к получению исходной информации в виде инструкции или информации, получаемой через сенсорные ощущения. Эта информация затем подвергается процессу когнитивной обработки, вовлекающему знания или опыт для принятия решения о том, какие действия необходимо предпринять. Полученное решение осуществляют при помощи мускульных действий. Часто действие имеет обратную связь, которая представляет собой дополнительный вход, подтверждающий правильность выполненных действий или указывающий на проблему, которую необходимо исправить (см. рисунок 3). Это охватывает действия по управлению машиной, выполнение последующих процедур, проектирование оборудования, разработку процедур, наличие требований к управлению или общего контроля за выполнением задачи.

V    V    V

Вход —N -1/ Сенсорная Когнитивная 1/ информация информация с( нформация, связанная с шическими движениями Реакция человека Обработка информации

Рисунок 3 — Простая модель обработки информации человеком

Вход на рисунке 3 охватывает цели задачи, условия рабочей среды и обратную связь.

Обработка информации и принятие решений часто требуют использования памяти и могут потребовать дополнительно внешней информации. Ошибки могут произойти на любом этапе этого когнитивного процесса, а возможные ошибки могут быть идентифицированы на основе анализа каждого этапа когнитивной обработки. Возможные ошибки человека также могут быть идентифицированы с помощью анализа видов и последствий отказов (FMEA), который начинается с анализа задачи и идентификации возможных ошибок на каждом этапе выполнения задачи и способов реализации этих ошибок (см. приложение А).

4.5.3 Анализ человеческого фактора при определении контрмер

Понимание причин ошибок человека помогает определить соответствующие контрмеры и улучшить надежность системы.

Ошибки человека могут быть разделены на нарушения и ошибки. Нарушения представляют собой отклонения от правильных действий. Они, как правило, вызваны желанием человека сэкономить время и усилия и. т.п. Правила могут быть нарушены из-за наличия лучшего способа достижения цели, необходимости скрыть ошибки или желания помочь коллегам. Иногда нарушения могут быть сделаны намеренно.

Ошибки происходят в том случае, когда запланированная последовательность умственных или физических действий позволяет достигнуть ожидаемого результата. Это может произойти, если план

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

является несоответствующим или действия не запланированы. Это различие приводит к классификации ошибок на заблуждения, промахи и оплошности (упущение).

Другим видом ошибки является ситуация, когда действия, которые намеревается выполнить человек, являются корректирующими, а их выполнение является некорректным. Такие ошибки также могут быть разделены на две группы.

—    Промахи, которые являются отказами в процедуре выполнения необходимых действий, что часто происходит при автоматическом выполнении известных привычных задач, не требующих большой умственной обработки, например печатание текста или управление автомобилем.

—    Оплошности, которые являются отказами памяти или познания (такие как потеря элемента в перечне) или непроизвольное следование известной процедуре вместо необходимой новой.

Классификация является полезным началом анализа причины отказа человеческого фактора. Следующие подходы могут быть выполнены при разработке конструкции, когда проблемы найдены или предполагаются.

Чтобы минимизировать нарушения и причины некорректных действий человека, необходимо провести анализ поощрений за правильное поведение. Например, нарушения менее вероятны в том случае, когда наиболее легким способом выполнения задания является корректный.

Ошибки минимальны, если присущие человеку ограничения учтены в конструкции системы, и их количество не зависит от наличия у человека необходимых знаний и навыков для выполнения задачи и достаточного времени для принятия правильных действий. Четкие инструкции, подсказки, средства управления и пособия по запоминанию помогают минимизировать ошибки.

Промахи и упущения труднее минимизировать, так как намерения человека правильны, а ошибки возникают при автоматическом выполнении действий, когда человек плохо себя контролирует. Конструкции системы, которые поддерживают и проверяют осведомленность оператора о ситуации, соответствуют неосознанным ментальным ожиданиям человека и обеспечивают быструю обратную связь о появлении ошибки, они могут помочь гарантировать, что промахи и упущения исправлены, прежде чем работоспособность системы поставлена под угрозу.

4.5.4 Количественная оценка указателей надежности человеческого фактора

При определении количественной оценки показателей надежности системы необходимо определить вероятность ошибки человека. Существует много различных методов, которые могут быть применены для определения этих оценок.

4.6 Критические системы

Критической системой являются такие системы, как компьютер, электронная, механическая или электромеханическая система, нарушение работоспособности которых в соответствии с требованиями может повлечь значительные последствия, такие как ранение или смерть человека, повреждение основного оборудования или привести к крупным финансовым потерям. При проектировании критических систем особенно важно уделять внимание не только нормальному функционированию системы, но и работе в условиях возможных ошибок, когда оператор принимает решения в условиях стресса. Важно предусмотреть действия оператора в широком диапазоне нештатных ситуаций, и спроектировать интерфейс, минимизирующий возможность неверного решения.

Критические системы обычно разрабатывают, чтобы ограничить или исключить вмешательство человека. Однако, иногда действия человека необходимы для предотвращения дальнейшего развития неблагоприятных условий.

Существует три нештатные ситуации, в которых необходимы действия человека. Эти ситуации не исключительны и в некоторых случаях могут переходить из одной ситуации в другую. Такими ситуациями являются:

a)    чрезвычайные ситуации, когда способность человека принимать решения часто ухудшается и информация может быть им неверно истолкована;

b)    нормальные или нештатные ситуации, когда оператор не осознает последствия своих действий. В этом случае оператор может не уделять соответствующего внимания системе и таким образом способствовать ухудшению ситуации;

c)    ситуации, когда оператор не может знать результатов и нуждается в поддержке выполнения решений (возможно в течение продолжительных периодов времени).

Соответствующие решения человека в этих случаях могут быть достигнуты:

—    идентификацией последствий ошибки человека в высоко автоматизированных системах;

—    моделированием чрезвычайных ситуаций с использованием опытных образцов интерфейсов для оценки понимания человеком своих действий и использованием обратной связи для улучшения интерфейсов;

11

—    обучением операторов реагированию в ситуации;

—    отбором персонала, способного эффективно действовать в стрессовой среде управления большим количеством задач;

—    регулярным обучением операторов ручному управлению системой в условиях возможных ошибок;

—    применением способов компенсации халатности или недостатка осведомленности, таких как отбор персонала, применение проверок, системы обеспечения психологической безопасности и т.п.;

—    включением процедур и методов моделирования и принятия решений, если невозможно знать риск заранее и операторы должны действовать в условиях высокой неопределенности (например, в области финансов, исследований, изыскательских работ, захоронения отходов и т. п.)

4.7 Человеко-ориентированное проектирование

Следующие рекомендации, относящиеся к элементам человеко-ориентированного проектирования, способствуют повышению надежности человеческого фактора и системы в целом.

a)    Пригодность использования:

—    конструкция должна быть долговечной, безопасной и применимой для предназначенного использования;

—    должны быть распределены функции между персоналом и техникой соответственно;

—    должны быть учтены физические, когнитивные и психологические особенности пользователей;

—    должны быть проведены испытания с участием пользователя.

b)    Простота:

—    конструкция должна быть настолько простой насколько возможно;

—    потребность в обучении персонала должна быть минимальной;

—    функции должны быть очевидными и ясными.

c)    Устойчивость к ошибкам и защищенность от ошибок:

—    необходимо, чтобы система была устойчивой к ошибкам ;

—    конструкция должна быть такой, чтобы ошибку сделать было невозможно;

—    конструкция должна быть защищена от ошибок

d)    Совместимость:

—    конструкция должна соответствовать опыту работы пользователя с реальными объектами и аналогичными системами.

e)    Стандартизация:

—    необходимо по возможности использовать стандартное аппаратное и программное обеспечение;

—    для идентичных функций следует использовать идентичные интерфейсы;

—    следует использовать средства управления и отображения информации, метки, кодирование, этикетирование в принятой форме;

—    внешний вид должен быть характерным;

—    необходимо использовать стандартные термины, изображения (вид), ощущения;

—    оборудование, выполняющее одинаковые функции, должно быть взаимозаменяемым.

f)    Ориентация на пользователя:

—    необходимо понимать обязанности, решения и цели пользователя;

—    необходимо обеспечить своевременную и информативную обратную связь;

—    следует использовать известные термины и изображения;

—    конструкция должна соответствовать возможностям пользователя;

—    следует максимизировать производительность и удовлетворенность человека;

—    следует минимизировать необходимость специального обучения;

—    передача навыков должна быть легкой и простой;

—    следует учитывать разнообразие физических особенностей пользователей, д) Пригодность для технического обслуживания и ремонта:

—    конструкция должна обеспечивать легкие разборку и сборку.

—    следует обеспечить систему специализированными инструментами в случае необходимости;

—    при необходимости следует обеспечить логистическую поддержку;

—    следует разработать необходимые инструменты;

—    конструкция должна обеспечивать простоту технического обслуживания.

В приложении В дан обзор влияния человеческого фактора на надежность системы в некоторых ситуациях.

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

4.8 Процесс человеко-ориентированного проектирования

4.8.1    Принцип человеко-ориентированного проектирования

Принцип человеко-ориентированного проектирования входит в процесс общего проектирования системы и направлен на удовлетворение потребностей оператора и других заинтересованных лиц. Целью является максимизация всех возможностей и производительности системы при эксплуатации.

Применение в проектировании принципа ориентации на человека должно соответствовать следующим принципам (см. ИСО 9241-210):

a)    Проектирование, основанное на точном определении пользователей, задач и среды.

b) Вовлечение пользователей в проектирование и разработку.

c)    Улучшение проекта за счет его оценки пользователями.

d)    Итеративное совершенствование проекта.

e) Учет при проектировании опыта пользователя (включая действия пользователя при выполнении задачи, производственные условия, необходимое сопровождение, навыки пользователя и долгосрочное использование).

f)    Включение в проектную группу специалистов с навыками и знаниями в различных областях.

4.8.2    Деятельность в области человеко-ориентированного проектирования

Существует пять основных действий человеко-ориентированного проектирования, применяемых

при проектировании системы (см. ИСО 9241-210). Применение этих действий зависит от стадии разработки проекта:

a) планирование человеко-ориентированного проектирования;

b) понимание и определение области применения;

c)    анализ потребностей и определение требований пользователя;

d)    использование знаний о человеке для разработки проектных решений, соответствующих требованиям пользователя;

e)    оценка соответствия проекта требованиям и отзывам пользователей.

На практике эти действия могут представлять различные стадии проектирования. Более поздние действия могут потребовать изменения предположений, сделанных на более ранних стадиях. На рисунке 4 показана их взаимозависимость.

13

Планирование процесса человекоориентированного проектирования

5 Связь человеко-ориентированного проектирования с этапами жизненного цикла системы

5.1 Общие положения

Цель рассмотрения характеристик человека при проектировании системы состоит в том, чтобы учесть интересы и потребности отдельных людей и/или групп пользователей, которые будут работать с системой.

Это дает следующие преимущества:

—    конструкция системы учитывает проблемы и риск, вызванный взаимодействиями человек-система, и предупреждает их;

—    планирование стадий жизненного цикла системы и выделение ресурсов обеспечивает снижение риска, связанного с человеческим фактором с позиции затрат и эффективности;

—    заинтересованные стороны обмениваются информацией с организацией-разработчиком системы о своих потребностях;

—    надежность системы в целом повышается.

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

Ориентированный на пользователя подход к проектированию вовлекает применение человекоориентированных методов проектирования в соответствии с этапами жизненного цикла системы и данными об изменчивости производительности труда и надежности человеческого фактора.

Системы должны быть разработаны так, чтобы минимизировать количество возможных ошибок человека и уменьшить последствия этих ошибок. Для обеспечения надежности человеческого фактора в процессе проектирования необходимо:

—    определить весь спектр требований возможных пользователей, персонала, выполняющего техническое обслуживание и ремонт и других заинтересованных лиц;

—    определить область применения и условия, в которых систему будут использовать и проводить ее техническое обслуживание и ремонт, а также особенности пользователей, задач и производственных условий;

—    определить функции человека и требования, обеспечивающие комфортную умственную нагрузку, необходимые для достижения целей системы на всех стадиях жизненного цикла системы.

—    идентифицировать возможные ошибки операторов, специалистов по техническому обслуживанию и ремонту, которые являются частью системы на различных стадиях ее жизненного цикла.

Человеко-ориентируемое проектирование использует базу знаний о человеке для применения при разработке проектов, ориентированных на пользователя, защищенных от ошибок и обеспечивающих устойчивые ошибки, адаптируя соответствующие методы для уменьшения проблем соответствия требованиям человека и улучшения взаимодействия человек-система.

Применение человеко-ориентируемого подхода при проектировании не только способствует повышению надежности человеческого фактора, но также обладает и другими важными преимуществами, таким как:

—    повышение производительности труда, улучшение выполнения задания и повышение удовлетворенности пользователя;

—    уменьшение ошибок в конструкции системы и при ее эксплуатации;

—    обеспечение более простых правил эксплуатации, технического обслуживания и ремонта системы;

—    уменьшение времени сопровождения пользователя;

—    сокращение потребности в специальном профессиональном обучении;

—    снижение риска серьезных инцидентов (в том числе травм).

—    снижение затрат и сокращение стоимости жизненного цикла системы.

15

o>

Концепция и определение

Проектирование и разработка

Производство и изготовление

Эксплуатация и техническое обслуживание

Улучшение

Вывод из эксплуатация и утилизация

Определение целей пользователя.

Вопросы, связанные с человеческим фактором при выводе из эксплуатации, утилизации и повторном использовании системы

ГОСТ Р МЭК 62508—2014

Рисунок 5 — Аспекты, связанные с действиями человека в соответствии со стадиями жизненного цикла системы

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

Содержание

1    Область применения…………………………………………………………………………………………………………………….1

2    Нормативные ссылки…………………………………………………………………………………………………………………….1

3    Термины, определения и сокращения……………………………………………………………………………………………1

4    Взаимодействие человек — машина……………………………………………………………………………………………..4

5    Связь человеко-ориентированного проектирования с этапами жизненного цикла системы……………14

6    Проектирование, ориентированное на пользователя, на этапах жизненного цикла системы………….18

7    Методы человеко-ориентированного проектирования…………………………………………………………………..22

Приложение А (справочное) Примеры метода (HRA)………………………………………………………………………24

Приложение В (справочное) Обзор действий проектирования, ориентированного

на пользователя, и их воздействия на надежность системы……………………………………28

Приложение С (справочное)…………………………………………………………………………………………………………..32

Приложение ДА (справочное)…………………………………………………………………………………………………………40

Приложение ДБ (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов, указанных в библиографии настоящего стандарта, ссылочным национальным

стандартам Российской Федерации………………………………………………………………………..41

Библиография……………………………………………………………………………………………………………………………….44

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

5.2    Жизненный цикл системы

Характеристики человека должны быть учтены при разработке системы и ее процесса жизненного цикла. Этапы жизненного цикла системы в соответствии с МЭК 60300-3-15 показаны на рисунке

5. Для обеспечения ключевого влияния человеко-ориентируемого проектирования на этапах жизненного цикла системы необходимо выполнение следующих требований.

—    На стадии концепции и определения необходимо идентифицировать потребности рынка, условия функционирования системы, ее ресурс, определить предварительные требования к системе, утвердить приемлемые проектные решения и разработать технические требования к проектированию системы. Деятельность этапа охватывает определение и анализ требований, архитектурное и функциональное проектирование или оценку обеспечения выполнения требований к системе на высоком уровне. На данном этапе необходимо рассмотреть изменчивость производительности и надежности человеческого фактора. Деятельность в области человеко-ориентируемого проектирования следует начинать с плана, который должен включать все требования.

—    На стадии проектирования и разработки планируют и выполняют отобранные проектные решения для реализации функции системы. Эти действия реализуются при разработке системы и включают техническое моделирование, создание опытного образца, оценку риска и идентификацию интерфейсов системы, ее элементов и подсистем. На данном этапе необходимо уделять внимание особенностям операторов. Требования технического обслуживания также должны быть идентифицированы для обеспечения их выполнения в конструкции. Изменчивость производительности и надежности персонала, выполняющего техническое обслуживание, также необходимо рассмотреть.

—    На стадии производства и изготовления принимают решения по приобретению и разработке элементов и подсистем. На данном этапе выполняют такие действия как определение технологий изготовления, упаковки и поставки для реализации проекта системы в виде продукции или элементов системы. Изготовленные продукция или элементы могут представлять собой комбинацию аппаратного и программного обеспечения. Изготовление включает такие действия как сборка системы, проверка подсистем и установка системы. Обучение операторов и специалистов по техническому обслуживанию системы должно быть проведено на данном этапе.

—    На стадии эксплуатации и технического обслуживания проводят эксплуатацию системы и ее техническое обслуживание при необходимости. Действия должны соответствовать требованиям эксплуатации и компетентности персонала, выполняющего техническое обслуживание, связь с потребителями и составления в процессе эксплуатации отчетов о состоянии системы и отказах для проведения своевременных корректирующих и предупреждающих действий.

—    На стадии улучшения проводят модернизацию системы для удовлетворения растущих запросов пользователей. Действия на этом этапе включают модернизацию программного обеспечения, дополнение аппаратных средств, ремонт и переделку системы, профессиональное обучение персонала, введение более простых процедур эксплуатации и технического обслуживания системы, управление устареванием, организационную реструктуризацию для повышения потребительской привлекательности системы. Все характеристики человека, рассмотренные на предыдущих этапах, должны быть повторно рассмотрены для проведения улучшения системы.

—    На этапе вывода из эксплуатации и утилизации системы заканчивается существование системы. После завершения эксплуатации система может быть демонтирована и применена для другого использования или утилизирована, если это не оказывает отрицательного воздействия на экологию. Необходимо рассмотреть физические и психологические особенности сотрудников, управляющих процессом распоряжения и переработки.

5.3    Проектирование, ориентированное на пользователя, при разработке системы

Объединение проектирования, ориентированного на пользователя, с разработкой системы влияет на все стадии жизненного цикла системы, особенно на стадии проектирования и разработки, производства и эксплуатации и технического обслуживания. Именно на этих стадиях проектирование, ориентированное на пользователя, имеет наибольшее влияние на задачи проектирования системы, связанные с совершенствованием конструкции, оборудованием для обеспечения безопасности, автоматизацией, изменениями, легкостью использования и рабочей нагрузкой.

Ключевыми действиями являются:

а) Получение полного и глубокого понимания потребностей пользователей и организаций-пол ьзователей.

17

Введение

В настоящем стандарте приведено руководство по надежности систем в аспекте действий человека. В стандарте рассмотрены вопросы надежности систем человек — машина.

Стандарт позволяет учитывать влияние человека на надежность системы на всех этапах ее жизненного цикла, включая применение эргономических принципов при проектировании и анализе влияния на надежность человека.

В стандарте приведен обзор методов оценки показателей надежности систем, связанных с действиями человека и примеры их применения.

Настоящий стандарт не включает каких-либо требований. В стандарте уделено внимание наличию законодательных требований для рассматриваемых систем.

IV

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Менеджмент риска АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ НА НАДЕЖНОСТЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА

Risk management. Impact analysis to dependability of human aspects

Дата введения — 2015—12—01

1    Область применения

В настоящем стандарте установлено руководство по обеспечению надежности, связанной с человеческим фактором, и ориентированное на методы человеко-ориентированного проектирования и повышения надежности, которые могут быть использованы на всех этапах жизненного цикла системы. В стандарте описаны качественные методы. Примеры количественных методов приведены в приложении А.

Настоящий стандарт применим к любой области промышленности, где имеется взаимодействие человек-машина, и предназначен для использования техническим персоналом и руководителями организации.

Настоящий стандарт не предназначен для использования при сертификации, проверке обязательных требований или требований, установленных в контрактах.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

МЭК 60300-1:2003 Менеджмент надежности. Часть 1. Системы управления надежности (IEC 60300-1:2003 Dependability management — Part 1: Dependability management systems)

МЭК 60300-2 Менеджмент надежности. Часть 2. Руководящие принципы для управления надежностью (IEC 60300-2 Dependability management — Part 2: Guidelines for dependability management)

МЭК 60300-3-15 Менеджмент надежности. Части 3-15: Руководство по применению. Разработка системы надежности (IEC 60300-3-15 Dependability management — Part 3-15: Application guide — Engineering of system dependability)

3    Термины, определения и сокращения

В настоящем стандарте применены термины по МЭК 60050-191, а также следующие термины с соответствующими определениями.

Примечание — Некоторые термины приведены в соответствии с текстом проекта второго издания МЭК 60050-191.

3.1    Термины и определения

3.1.1    надежность (dependability): Способность функционировать в соответствии с установленными требованиями¹’.

Примечание 1- Надежность включает в себя свойство готовности и определяющие ее и зависящие от внешних факторов такие свойства, как отказоустойчивость, восстанавливаемость, целостность, безопасность, ремонтопригодность, долговечность и обеспеченность техническим обслуживанием и ремонтом.

1) Определение приведено для обеспечения идентичности с ИСО 62508:2010. В работе следует руководствоваться определением, установленным в ГОСТ 27.002-89.

Издание официальное

Примечание 2 — Надежность также используют в качестве собирательного термина для описания зависящих от времени характеристик качества продукции или услуг, надежность может быть выражена в виде сорта, вероятности соответствия определенного набора характеристик заданным требованиям.

Примечание 3 — Требования к показателям надежности, как правило, включают функции и продукцию, которые должны быть выполнены, время, в течение которого они должны быть выполнены, условия хранения, использования и обслуживания. Также могут быть включены требования безопасности, эффективности и результативности на всех стадиях жизненного цикла.

3.1.2    эргономика человеческого фактора (ergonomics human factors, HF) HF: Научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека с другими элементами системы, включающая теорию, принципы, данные и методы проектирования с целью оптимизации благополучия человека и полного выполнения системой своих функций.

[ИСО 6385:2004, определение 2.3, измененное]

3.1.3    защищенность от ошибок (error resistance): Способность системы минимизировать вероятность появления ошибок персонала.

3.1.4    устойчивость к ошибкам (error tolerance): Способность системы или компонента продолжать нормальное функционирование, несмотря на наличие ошибок.

[ИСО/МЭК 24765:2009, определение 3.1034]

3.1.5    характеристики человека (human aspects): Возможности, ограничения, и другие свойства и особенности человека, имеющие отношение к конструкции, функционированию, техническому обслуживанию системы и/или ее компонентов и оказывающие влияние на функционирование системы в целом.

3.1.6    человеко-ориентированное проектирование (human-centred design): Способ проектирования и разработки систем с применением при проектировании принципов эргономики для повышения пригодности использования интерактивных систем.

Примечание 1- Системы с высокой пригодностью использования имеют ряд преимуществ, включая более высокую производительность, комфорт, предотвращение стресса, повышенную доступность и сниженный риск причинения вреда.

Примечание 2-В стандарте использован термин «ориентируемая на человека конструкция», чтобы подчеркнуть необходимость учета при проектировании системы эргономических особенностей человека, но сохранен термин «человеко-ориентированное проектирование», используемый в стандартах ИСО и отражающий определенные принципы и действия.

Примечание 3 — Термин «человеко-ориентированное проектирование» использован вместо термина «проектирование, ориентированное на пользователя» чтобы подчеркнуть, что настоящий стандарт учитывает также воздействие системы на другие причастные стороны, а не только на пользователей. Однако на практике эти термины зачастую используют как синонимы.

[ИСО 9241-10, определение 2.7, измененное]

3.1.7    ошибка оператора (human error): Несоответствие между действиями человека, выполненными или не выполненными и предназначенными действиями.

3.1.8    вероятность ошибки оператора (human error probability, HEP) HEP: Вероятность, того, что оператор совершит ошибку в поставленной задаче.

Примечание 1 — Вероятность может быть вычислена на основе отношения количества ошибок человека при выполнении конкретной задачи к общему количеству возможных ошибок для данного типа задачи.

Примечание 2 — Вероятность ошибки оператора может быть выражена в виде распределения, которое должно быть определено в соответствии с вариантами поведения человека и ситуациями, в которых должна быть выполнена задача.

3.1.9    отказ (человеческого фактора) (human failure): Невыполнение человеком действий, необходимых для достижения цели, независимо от причин.

Примечание — Для любой конкретной системы или ситуации отказ человеческого фактора представляет собой комбинацию совершаемых человеком ошибок и нарушений, которые приводят к отказу системы и/или опасным последствиям.

3.1.10    проектирование, ориентируемое на пользователя (human-oriented design): Способ проектирования, обеспечивающий соответствие конструкции функциональным особенностям человека, с учетом его ограничений, обеспечения ментального комфорта и повышения производительности системы в целом.

3.1.11    надежность человеческого фактора (human reliability): Способность человека выполнить задачу в заданных условиях в пределах установленного периода времени с учетом заданных ограничений.

3.12 анализ надежности человеческого фактора (human reliability analysis, HRA) HRA: Системный процесс оценки надежности человеческого фактора.

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

Примечание — Методы оценки могут быть только качественными, но могут обеспечивать и получение количественных результатов.

3.1.13    ошибка (mistake): Недостаток или нарушение в рассуждениях или логических выводах при выборе цели или средств достижения цели, независимо от того, выполняются ли действия в соответствии с планом или нет.

3.1.14    факторы, определяющие работу (человека) (performance shaping factors): Характеристики внешней среды, задачи и люди, существенные для выполнения человеком своей работы.

3.1.15    требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

[ИСО 9000:2005, определение 3.1.2]

Примечание — В настоящем стандарте потребность или ожидание относятся к системе, компонентам системы, продукции или техническому обслуживанию.

3.1.16    осведомленность о ситуации (situational awareness): Восприятие человеком элементов среды в пределах установленного времени и пространства, понимание их значения и прогнозирование их на ближайшее будущее.

3.1.17    система (system): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов

[ИСО 9000:2005, определение 3.2.1]

Примечание 1 — Применительно к надежности система имеет:

—    определенную цель, выраженную по отношению к назначенной функции;

—    установленные условия функционирования (использования);

—    определенные границы.

Примечание 2 — Структура системы может быть иерархической.

[МЭК 60300-1:2003, определение 3.6]

Примечание 3 — Для некоторых систем, таких как информационные системы, данные являются важной частью системы.

Примечание 4 — Человек (оператор) может быть частью системы.

3.18 нарушение (violation): Преднамеренное, предосудительное отклонение от установленных правил работы, которое не является необходимым.

3.2 Сокращения

программа оценки последовательности опасных событий (аварий);

техника анализа ошибок человека;

автоматизированное проектирование;

оценка коннекционизма надежности человеческого фактора;

оценка надежности действий диспетчера;

приобретение готовой продукции;

общие условия работы;

метод анализа когнитивной надежности и ошибок;

ошибка, вызывающая условия реализации (опасного события)

экспертная система для таксономии задачи;

анализ видов и последствий отказов;

анализ видов и последствий и критичности отказов;

человеко-ориентированное проектирование;

когнитивная надежность человека;

метод оценки и сокращения количества ошибок человека;

вероятность ошибки человека;

человеческий фактор;

анализ надежности человеческого фактора;

человеческие ресурсы;

система, включающая людей;

взаимодействие человек-система;

интегрированная поддержка логистики;

метод оценки выполнения оператором своих функций относящихся к безопасности; экспериментальная надежность оператора; фактор, определяющий работу (человека); ранжирование безотказности;

подход систематического сокращения и прогнозирования ошибок человека;

3

SLI    —    индекс вероятности успеха;

SLIM    —    методология индекса возможности    успеха;

SPAR-H    —    стандартизированный план анализа риска;

THERP — метод прогнозирования интенсивности ошибок человека;

UI    —    интерфейс пользователя.

4 Взаимодействие человек — машина

4.1 Общие сведения

Действия человека могут оказывать сильное влияние на надежность системы в целом, качество продукции и выполняемых системой действий (далее — продукции), в том числе на предотвращение отказов, улучшение функционирования системы, обеспечение безопасности, повышение надежности системы и эффективности затрат. Система, для работы которой необходимо взаимодействие человека с машиной, включает в себя человека (операторов), машину (оборудование, механизмы), а также социальную и физическую среду, в которой происходит взаимодействие. Надежность системы, а также эффективность и результативность, с которой система достигает цели, зависят от каждого компонента системы и взаимодействий между ними (рисунок 1).

Рисунок 1 — Компоненты системы и их взаимодействие

Серые стрелки представляют факторы, определяющие производительность (PSF) (см. 4.4). Компоненты, показанные на рисунке 1:

—    Цель: чего необходимо достигнуть в результате работы системы (4.2.2).

—    Человек: сотрудник, выполняющий задачу (4.2.3).

—    Машина: интерактивная система, разработанная для достижения целей работы системы

(4.2.4) .

—    Среда: социальные и физические факторы, которые могут повлиять на человека и машину

(4.2.5) .

—    Продукция: то, что должно быть достигнуто с необходимым уровнем результативности и эффективности (4.2.6).

—    Обратная связь: данные обратной связи, поступающие от машины (4.2.7).

4

ГОСТ Р МЭК 62508-2014

4.2 Компоненты системы и их взаимодействие

4.2.1    Предварительные замечания

В данном подразделе рассмотрены компоненты взаимодействия человек-система, представленные на рисунке 1.

4.2.2    Цели

Цель работы системы состоит в том, чтобы выполнить задачу с необходимой эффективностью.

4.2.3    Операторы

Операторы в системе должны выполнять задачу или взаимодействовать с машиной для достижения установленной цели. Оператор может осуществлять мониторинг (при управлении процессом или работой системы) или активную функцию (например, принимать решение при возникновении инцидента в дорожном движении).

Влияние человека может быть отрицательным (например, в результате сделанных человеком ошибок и нарушений) или положительным (например, в случае предотвращения отказов системы). Оператор может влиять на систему посредством действия или бездействия. Даже в автоматизированной системе человек является частью системы, участвуя в проектировании, техническом обслуживании и контроле функционирования системы.

Человек (см. таблицу 1) может участвовать в различных стадиях жизненного цикла системы и влиять на надежность системы посредством своих действий и решений.

Таблица 1 — Влияние человека на надежность системы

Функциональные обязанности Примеры влияния на надежность Менеджер проекта Анализ надежности Проектировщик Учет воздействия человеческого фактора при эксплуатации и возможном неправильном использовании продукции. Учет возможности восстановления после отказа/ ошибки Составитель рабочих инструкций Установление процедур, минимизирующих ошибки и отказы человеческого фактора Функциональный менеджер и наблюдатель Обеспечение соответствующих ресурсов, условий труда, коммуникации, обратной связи и подготовки операторов. Мотивация операторов. Обеспечение соответствия установленным процедурам Оператор Наблюдение и составление отчетов о работе системы Инструктор Выявление слабых мест в подготовке операторов Персонал технического обслуживания и ремонта Понимание и обеспечение выполнения установленных процедур

При анализе общей надежности системы необходимо учитывать все аспекты деятельности человека, в том числе его положительные стороны, ограничения, возможности, области улучшения. Возможные неблагоприятные последствия отказов человеческого фактора (включая ошибки, нарушения, упущения или злонамеренные действия) важны, если человек является частью сложной системы с обеспечением безопасности или критической функции. Ошибки могут повлечь серьезные последствия для электронной торговли и бизнеса.

Для получения более детальной информации см. 4.3.

4.2.4 Машина (интерактивная система)

Система (машина) предназначена для достижения функциональных целей и целей в области производительности в предусмотренной рабочей среде.

Работой системы с помощью средств контроля и управления управляет человек. При этом целью управления является получение продукции и выполнение поставленных задач. Продукцию используют для получения обратной связи о функционировании машины.

Для эффективной работы системы в целом необходимо учитывать взаимодействия машины с операторами на всех стадиях ее жизненного цикла от проектирования до вывода из эксплуатации и утилизации. При этом следует учитывать основные особенности человека, а также его навыки, опыт, выполняемые задачи. В частности, взаимодействие между оператором и машиной (т.е. задачи, средства управления и т.п.) должны быть разработаны так, чтобы обеспечить оператору допустимые уровни умственного и физического комфорта.

5

4.2.5    Социальная и физическая среда

4.2.5.1    Социальная среда

Организационная структура, производственные процессы и социальные факторы влияют на человека и работу системы и должны быть разработаны так, чтобы поддерживать эффективную и устойчивую работу оператора. Организационная структура характеризуется распределением задач, компетентностью решений, информацией и методами принятия решений, а также количеством уровней иерархии в управлении. Производственный процесс может быть характеризован, например, с помощью метода производственных потоков, сменности рабочего времени, планирования и выполнения работы.

Другие особенности, такие как лидерство, партнерство, уровень безопасности также могут влиять на мотивацию человека и его поведение при использовании системы.

4.2.5.2    Физическая среда

К физическим факторам среды, влияющим на человека и, следовательно, на надежность системы относят освещенность, шум, вибрацию, грязь, влажность, давление воздуха, ядовитые газы и радиацию. Факторы окружающей среды могут влиять на возможности людей (например, наличие шума, ядовитых газов, и т.п.), на взаимодействие людей с машинами (например, вибрация), или влиять на машину непосредственно (например, ветер при управлении автомобилем). Однако, кроме таких отрицательных воздействий, они могут также обеспечить обратную связь, которая повышает эффективность взаимодействия человека с машиной (например, шум/вибрация, при управлении автомобилем).

Для защиты от некоторых факторов физической среды может быть необходимо использование защитного снаряжения (например, дыхательного аппарата). Отдельные недостатки и ограничения человека могут потребовать использования вспомогательных средств (например, очков для чтения или специализированных устройств ввода). Эти особенности должны быть учтены при разработке конструкции машин.

4.2.6    Продукция

Поставленные цели должны быть достигнуты с необходимым уровнем эффективности и результативности.

4.2.7    Обратная связь машина-человек

Наличие обратной связи о состоянии машины является важным элементом обеспечения надежности при проектировании. Данные о состоянии машины человек получает с помощью звуковых, визуальных и осязательных сигналов. Данные о продукции, изготавливаемой системой, предоставляют собой информацию о достижении целей.

Обратная связь важна по ряду причин. Она позволяет человеку корректировать работу машины или системы в целом для улучшения ее работы или устранения нежелательных действий. Кроме того, недостаточная обратная связь может привести к ошибкам, например, если компьютер слишком медленно стирает данные, оператор может нажать клавишу «Delete» несколько раз. Обратная связь может также способствовать выполнению задачи более точно, например, обратная связь педали автомобильного тормоза помогает водителю тормозить плавно. Обратная связь о состоянии машины и системы также помогают обеспечить осведомленность о ситуации. В некоторых случаях обратная связь может привести к изменению целей.

4.3 Особенности человека

4.3.1    Общие положения

Человек обладает рядом физических, когнитивных и психологических особенностей (4.5.2). Эти особенности обеспечивают фундаментальные ограничения возможностей человека, которые необходимо учитывать при проектировании систем. Соответствующее обучение и опыт позволяют людям работать эффективнее, но только в пределах свойственных им ограничений.

Надежность работы человека зависит от конструкции машины, физической и социальной среды (4.5.1). Для обеспечения высокой надежности работы человека, система должна быть разработана так, чтобы напряжение человека при выполнении работы, оставалось в приемлемых пределах.

4.3.2    Ограничения

При разработке конструкции следует учитывать следующие ограничения человека.

a) Физические ограничения

—    антропометрические и биомеханические ограничения;

—    сенсорные ограничения (например, диапазон сигналов, которые могут быть восприняты и дифференцированы человеком).

b)    Познавательные (когнитивные) ограничения

—    Время, необходимое для восприятия сигнала и выполнения ответного действия. Этот период времени может изменяться от нескольких сотен миллисекунд для опытного оператора, когда дей-

Методика оценки и уменьшения человеческих ошибок (СЕРДЦЕ) — техника, используемая в области человеческая надежность оценка (HRA) для целей оценки вероятность человеческой ошибки, возникающей при выполнении конкретной задачи. На основе такого анализа затем могут быть приняты меры для снижения вероятности ошибок, возникающих в системе, и, следовательно, привести к повышению общего уровня безопасности. Существуют три основные причины для проведения HRA; идентификация ошибок, количественная оценка ошибок и уменьшение ошибок. Поскольку существует ряд методов, используемых для таких целей, их можно разделить на две классификации; методы первого поколения и методы второго поколения. Методы первого поколения работают на основе простой дихотомии «подходит / не подходит» в сопоставлении ошибочной ситуации в контексте с соответствующими идентификацией ошибок и количественной оценкой, а методы второго поколения в своей оценке и количественная оценка ошибок. Методы HRA используются в различных отраслях, включая здравоохранение, инженерное дело, атомный, транспортный и деловой сектор; каждый метод имеет различное применение в разных дисциплинах.

Метод СЕРДЦА основан на том принципе, что каждый раз, когда задача выполняется, существует вероятность неудачи и что вероятность на это в различной степени влияет одно или несколько состояний, вызывающих ошибки (EPC) — например, отвлечение, усталость, стесненные условия и т. д. Наибольший интерес представляют факторы, существенно влияющие на производительность. Эти условия затем могут быть применены к оценке вероятности отказа в «лучшем случае» при идеальных условиях, чтобы затем получить окончательную вероятность ошибки. Эта цифра помогает сообщать о вероятности ошибки более широкому кругу лиц. анализ риска или случай безопасности. Принудительно рассматривая EPC, потенциально влияющие на данную процедуру, HEART также имеет косвенный эффект, предлагая ряд предложений относительно того, как можно повысить надежность (от эргономичный точка зрения) и, следовательно, минимизация риска.

Фон

HEART был разработан Williams в 1986 году.^[1] Это метод HRA первого поколения, но он отличается от многих своих современников тем, что до сих пор широко используется во всем мире. Великобритания. Метод по существу учитывает все факторы, которые могут отрицательно повлиять на выполнение задачи, в которой надежность человека считается зависимой, и каждый из этих факторов затем независимо количественно оценивается для получения общей вероятности ошибки человека (HEP), совокупного продукта факторы.

Методология СЕРДЦА

1. Первым этапом процесса является определение полного диапазона подзадач, которые системный оператор должен будет выполнить в рамках данной задачи.

2. После того, как это описание задачи составлено, затем определяется номинальная оценка человеческой ненадежности для конкретной задачи, обычно путем консультации с местными экспертами. Основываясь на этой расчетной точке, 5–95 процентиль доверительный интервал установлен.

3. Затем рассматриваются EPC, которые очевидны в данной ситуации и с большой вероятностью могут отрицательно повлиять на результат, а степень, в которой каждый EPC применим к рассматриваемой задаче, обсуждается и согласовывается снова с местными экспертами. Поскольку EPC никогда не следует считать полезным для задачи, он рассчитывается по следующей формуле:

Расчетный эффект = ((Максимальный эффект — 1) × доля эффекта) + 1

4. Затем рассчитывается окончательная оценка HEP, в определении которой идентифицированные EPC играют большую роль.

Оценщик должен использовать только те EPC, которые демонстрируют много доказательств их влияния в контекстной ситуации.^[2]

Пример работы

Контекст

Инженер по надежности должен оценить вероятность того, что оператор станции не выполнит задачу по изоляции обходного маршрута станции в соответствии с процедурой. Однако оператор довольно неопытен в выполнении этой задачи и поэтому обычно не следует правильной процедуре; поэтому человек не осознает опасности, создаваемые при выполнении задачи.

Предположения

Существуют различные предположения, которые следует учитывать в контексте ситуации:

• оператор работает в смену, в которой он работает 7 час.
• Ходят слухи, что завод закрывается
• возможность проверки работы оператора в любое время
• местное руководство стремится сохранить завод открытым, несмотря на острую необходимость в ремонте и техническом обслуживании; если завод закрывается на короткий период, если проблемы остаются без внимания, существует риск того, что он может остаться закрытым навсегда.

Метод

Представление этой ситуации с использованием методологии СЕРДЦА будет сделано следующим образом:

Из соответствующих таблиц можно установить, что тип задачи в этой ситуации относится к типу (F), который определяется как «Восстановление или перевод системы в исходное или новое состояние в соответствии с процедурами с некоторой проверкой». Этот тип задач имеет предлагаемое номинальное значение ненадежности человека, равное 0,003.

Другие факторы, которые необходимо включить в расчет, приведены в таблице ниже:

Фактор	Общий эффект СЕРДЦА	Оценочная доля эффекта	Оцениваемый эффект
Неопытность	x3	0.4	(3,0-1) х 0,4 + 1 = 1,8
Противоположная техника	x6	1.0	(6,0-1) х 1,0 + 1 = 6,0
Неправильное восприятие риска	x4	0.8	(4,0-1) х 0,8 + 1 = 3,4
Конфликт целей	х2,5	0.8	(2,5-1) х 0,8 + 1 = 2,2
Низкая мораль	х1.2	0.6	(1,2-1) х 0,6 + 1 = 1,12

Результат

Таким образом, окончательный расчет нормальной вероятности отказа можно сформулировать как:

0,003 х 1,8 х 6,0 х 3,4 х 2,2 х 1,12 = 0,27

Преимущества

• HEART очень быстрый и простой в использовании, а также требует небольшого использования ресурсов ^[3]
• Этот метод дает пользователю полезные советы о том, как уменьшить количество ошибок.^[4]
• Он обеспечивает прямую связь между эргономикой и проектированием процессов, при этом меры по повышению надежности являются прямым выводом, который можно сделать на основе процедуры оценки.
• Это позволяет проводить анализ затрат и выгод
• Он очень гибкий и применим в широком спектре областей, что способствует популярности его использования. ^[3]

Недостатки

• Основная критика метода HEART заключается в том, что данные EPC никогда не были полностью опубликованы, и поэтому невозможно полностью проверить достоверность базы данных Williams EPC. Кирван сделал кое-что эмпирическая проверка на СЕРДЦЕ и обнаружил, что он имеет «разумный уровень точности», но не обязательно лучше или хуже, чем другие методы в исследовании.^[5][6][7] Таким образом, требуется дальнейшая теоретическая проверка.^[2]
• HEART в значительной степени полагается на мнение экспертов, в первую очередь на точечные вероятности человеческой ошибки, а также на оцененную долю эффекта EPC. Таким образом, окончательные HEP чувствительны как к оптимистичным, так и к пессимистичным оценщикам.
• В взаимозависимость EPC не моделируется в этой методологии, а HEP напрямую умножаются. Это предположение о независимости не обязательно справедливо в реальной ситуации.^[2]

Смотрите также

• Проклятие опыта
• Управление угрозами и ошибками
• Свидетели-эксперты по английскому праву
• Проклятие победителя
• Джинкс на обложке Sports Illustrated

Рекомендации

внешняя ссылка

• Методика СЕРДЦА для количественной оценки ошибок человека
• Анализ человеческих ошибок и оценка надежности — Майкл Харрисон

Методологический подход к определению влияния человеческого фактора на работоспособность информационных систем

В статье изложен методологический подход к определению степени влияния человеческого фактора на функционирование больших информационных систем.

Введение

Современные информационные технологии и инновационные компьютерные и телекоммуникационные аппаратно-программные решения позволяют по-новому подойти к проблемам создания, сопровождения и модернизации больших корпоративных информационных систем.

Рассматривая такие системы, нельзя не учитывать роль человека, для облегчения труда которого, собственно, и создаются подобные системы. Человеко-машинная система, в которой человек или группа людей взаимодействует с техническим устройством в процессе производства материальных ценностей, управления, обработки информации, выполняет свои задачи благодаря совместной работе устройств и людей, которые рассматриваются как неотъемлемые составляющие части всей системы. При этом следует отметить, что любая такая система является уязвимой в силу своей зависимости от множества разнородных факторов.

По данным за период с 1996 г. Корпорации по исследованиям в области планирования на случай возникновения чрезвычайной ситуации в банках МВФ 10% угроз отказов информационных систем исходит от обслуживающего персонала. По другим данным американских источников, в целом степень влияния человеческого фактора на информационные системы еще выше и составляет до 30%, причем до 18% из них приходится на небрежное и халатное отношение к обработке или вводу информации.

Не менее важен вопрос защиты информационных систем от угроз, которым они могут подвергаться, и участия человека в этом вопросе. Согласно одному из проводимых опросов, проводимых в 2005 году, в России самой серьезной угрозой названы непреднамеренные ошибки сотрудников [5].

Человеко-машинная система — не автомат, поэтому одним из решающих факторов, влияющих на работу системы, является непредсказуемый человеческий фактор, оценке роли и важности которого и посвящена данная работа.

1. Основные понятия и определения

Любая большая информационная система не может полностью работать в автоматическом режиме. Всегда найдутся операции, которые в силу своей специфики невозможно или слишком «дорого» автоматизировать. Чем больше таких операций, особенно в основной технологической цепочке работы информационной системы, тем более зависимой она становится от индивидуальных свойств человека. Отметим ряд типичных характеристик человека, взаимодействующего с информационной системой, от которых зависит и его способность принимать решения в штатных и аварийных ситуациях.

• способность к адаптации,
• способность к утомлению,
• способность к отдыху,
• возможность совершения ошибки,
• способность принимать решения,
• способность запоминания информации,
• способность переносить информационную перегрузку,
• способность к обучению [1].

Рассмотрим количественную оценку влияния человеческого фактора на такое важное свойство, как доступность (или, что то же самое, коэффициент готовности) информационной системы.

Коэффициент готовности

К_г – вероятность того, что система окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени. Это комплексная характеристика безотказности и ремонтопригодности системы, которая характеризуется показателями ремонтопригодности: Т_о – среднее время наработки на отказ и Т_в – среднее время восстановления после отказа.
Коэффициент готовности определяется как:

Доступность

(D) обычно в отличие от коэффициента готовности выражается в процентах, или D = К_г * 100 %.

Человеческий фактор влияет также на достоверность, своевременность и полноту обработки информации, вводимой и хранящейся в базе данных информационной системы. При длительном монотонном вводе данных, в процессе утомления человек начинает делать ошибки при вводе, пропускать данные, перестает укладываться во временные регламенты.

Учет такой характеристики, как способность к утомлению оценивается следующим образом. При работе в благоприятных условиях, средняя выработка в последние часы уменьшается на 6-7% за каждый час удлинения рабочего дня свыше 6 часов (т.е. за седьмой час производительность составляет 94%, за восьмой – 88%, за девятый – 81% и т.д.).

Степень влияния человеческого фактора на достоверность данных, вводимых в информационную систему при монотонном выполнении операции ввода, можно оценить, используя значения, приведенные в Таблице 1.

Таблица 1. Влияние человеческого фактора на достоверность ввода информации

	Время работы (часы работы)
1-ый – 6-ой	7-ой	8-ой	9-ый	10-ый	11-ый
Производительность (% от нормы)	100	94	88	81	74	67
Процент безошибочности	0,96	0,9	0,85	0,78	0,71	0,64
Реальное время операции с учетом повторных работ (часов)	6,25	1,11	1,18	1,28	1,4	1,56
Достоверность результатов ввода (процент ошибок с учетом логических проверок и повторного ввода)	0,999	0,996	0,994	0,991	0,988	0,985
Верхняя граница достоверности	0,9995	0,998	0,997	0,995	0,993	0,991
Нижняя граница достоверности	0,997	0,993	0,991	0,987	0,983	0,979

Одним из важных вопросов в обсуждаемой проблеме является вопрос «квалификации» сотрудника, обслуживающего информационную систему. Сотрудники с низкой квалификацией и новички должны обязательно проходить этапы обучения и тренировки работы с системой, которая, в свою очередь, должна быть хорошо документирована.

2. Методологический подход к определению влияния человеческого фактора на работоспособность информационной системы

Человек, как звено любой человеко-машинной системы, безусловно, влияет на показатели надежности и эффективности (полноты, достоверности, своевременности обработки информации) информационной системы в целом и ее отдельных подсистем и задач.Методология оценки влияния человеческого фактора на работу информационной системы является смешанной дисциплиной, в которой необходимо учитывать влияние ошибок человека на ее надежность, а также психологические особенности человека как звена это информационной системы.

Влияние человеческого фактора, а именно операторов, обслуживающего персонала сервисных центров и пр., на работу информационной системы может быть количественно определено степенью воздействия ошибок персонала на безопасность и производительность информационной системы.

Многие процессы в человеко-машинных системах содержат потенциальные возможности для ошибок персонала, в особенности в тех случаях, когда время, которым располагает оператор для принятия решений, ограничено. При этом вероятность того, что проблемы будут развиваться негативным образом, зачастую мала. Порой действия со стороны персонала ограничиваются возможностью предотвращения начальной неисправности, прогрессирующей в направлении аварийной ситуации.

Тем не менее, необходимо идентифицировать разнообразные типы ошибочных действий, которые могут иметь место, в том числе:

а) ошибка по оплошности, недосмотр, выразившийся в невыполнении требуемого действия информационной системы;

б) ошибка несоответствия, которая может предусматривать:

• положение, когда требуемое действие не выполняется должным образом (например, не выполнение регламента администрирования базы данных);
• действие, выполняемое слишком большим или слишком малым усилием, либо без требуемой точности (например, неточности при заполнении форм ввода, ошибки неточного ввода данных и т.д.);
• действие, выполняемое в неподходящее для него время (например, несвоевременный ввод информации, задержка обработки информации и т.д.);
• действие, выполняемое с нарушением очередности исполнения (например, подготовка итогового аналитического отчета при незавершенном процессе обработки данных);

в) лишнее действие, выполняемое вместо требуемого действия или в дополнение к нему (например, повторные вводы одних и тех же сведений, что может привести к расхождениям в сведениях или появлением дублирующих данных).

Степень влияния человеческого фактора на надежность системы можно оценить по вероятности проявления ошибок в процессе ручного ввода данных. Ошибка оператора всегда связана с неверной интерпретацией поступивших и анализируемых им данных. Считается, что для сложных технических приборов и сложных компьютерных задач вероятность ошибки может достигать 15%, для простых технических устройств и несложных компьютерных задач вероятность ошибки составляет от 1% до 5% [1].

Безошибочность действий оператора зависит от многих факторов:

• дефицит времени (частота совершения ошибок при обработке информации является логарифмической функцией скорости поступления информации);
• перегрузка информацией (количество ошибок возрастает при перегрузке, в частности, при увеличении числа источников информации);
• степень подготовки (более подготовленные специалисты совершают в среднем меньше ошибок);
• психологические особенности человека (кроме того, работа, выполняемая с интересом, как правило, менее ошибочна);
• «сенсорный голод» (увеличение частоты ошибок при длительном выполнении монотонной работы из-за малой нагрузки органов чувств).

Важную роль в вопросе уменьшении количества ошибок играет степень подготовленности оператора. Считается [1], что в процессе обучения частота возникновения ошибок имеет тенденцию к уменьшению, причем эту зависимость можно аппроксимировать формулой:

, где

• q – частота ошибок после обучения;
• q₀ – начальное значение частоты ошибок (до обучения);
• q_c – установившееся стационарное значение частоты ошибок (для обученных операторов);
• n – накопленная сумма операций ввода, выполненных оператором в предыдущих циклах обучения (работы);
• N – «постоянная обучения», характеризующая продолжительность обучения оператора.

При n = N, разность (q₀> – q_c) уменьшается на 63%. Считается [1], что значение q_c достигается через 4 – 5 N. При этом если обозначить за n1 – количество вводов информации, при котором выполняется q = q_c, то:

Полученное значение N определяет необходимое количество вводов информации, составляющее один цикл обучения (тренировки) работы с информационной системой.
По экспериментальным данным, полученным при отработке операторами зрительных сигналов [3], вычислены следующие значения перечисленных выше параметров:

• q₀ = 0,27 (новички, не умеющие работать с информационной системой),
• q_c = 0,018 (операторы, прошедшие 4 и более тренировок)

В предположении, что совсем не обученных работе с информационной системой операторов, как правило, нет, процент ошибок q₀ = 0,27 не достигается. За максимальное значение может быть принят показатель q₀₁ = 0,15 (см. [2]).

Тогда коэффициент учета ошибок этапа ручного ввода можно вычислить по формуле:

, где P_рв – вероятность безошибочности этапа ручного ввода оценивается для каждого ручного процесса отдельно; если процессы последовательные, коэффициенты перемножаются, т.е.

, где

• M – количество последовательных процессов ручного ввода,
• N_н.у.– количество операторов, по которым собрана статистика об ошибках.

Вероятность появления ошибки оператора существенно зависит от скорости поступления информации. Согласно [1], вероятность проявления ошибки в зависимости от скорости поступления информации V (бит/с) можно представить следующей формулой:

q_рв = 9,7 10^-4 V^1,77

Важность задачи оценки влияния человеческого фактора может быть проиллюстрирована хотя бы аварийной ситуацией, имевшей место при эксплуатации одной из крупных распределенных информационных систем в августе 2005 года, когда ошибочные действия оператора привели к уничтожению рабочей базы данных, а ее восстановление заняло несколько дней. Ситуация была вызвана тем, что оператор в нарушение инструкции не создавал каждую неделю резервные копии базы данных, мотивируя это тем, операция резервного копирования требует длительного времени. Такого рода аварии (авторам известны более двух десятков подобных ситуаций, возникавших в разное время на реальных больших информационных систем) являются предостережением от тех оценок риска, которые концентрируют внимание исключительно на технических и программных средствах информационных систем и игнорируют ошибки персонала.

Кроме определения возможности возникновения катастрофических ситуаций вследствие влияния человеческого фактора, полезно определить ошибки, снижающие производительность, эффективность решения поставленной задачи в информационной системе.

Методологический подход к определению влияния человеческого фактора может включать в себя следующие этапы:

1. анализ задачи или подсистемы информационной системы;
2. определение степени загруженности задач и подсистем «ручными» операциями, выполняемыми персоналом;
3. определение возможных ошибок персонала;
4. количественное или качественное определение влияния человеческого фактора на надежность информационной системы и достоверность хранящейся в ней информации;
5. рекомендации по автоматизации задач информационной системы, направленные на снижение влияния человеческого фактора.

На стадиях обследования «ручных» операций и выявления ошибок персонала идентифицируются и описываются возможные ошибочные действия при исполнении задачи. Определение ошибок персонала может включать выявление возможных последствий и причин ошибочных действий, а также предложение мер по снижению вероятности этой ошибки, совершенствованию перспектив для исправления и/или уменьшению последствий ошибочных действий. Результаты обследования «ручных» операций и рекомендации по их автоматизации, таким образом, обеспечивают ценный вклад в управление рисками в информационных системах даже в случае, если не проводится никакая количественная оценка влияния человеческого фактора.

Количественная оценка влияния человеческого фактора на надежность и эффективность информационной системы имеет целью оценить вероятности правильного выполнения той или иной задачи (P) или вероятности ошибочных действий (Q = 1 – P). Можно также предусматривать шаги по оценке вероятности или частоты определенных последовательностей нежелательных событий или нежелательных исходов.

Вероятность правильного выполнения оператором своей задачи P_рв во время выполнения ручной операции с обязательной проверкой в зависимости от степени подготовленности к работе с информационной системой, составляет

0,985 <= P_рв <= 0,999
или в среднем P_рв = 0,995

Другими словами, вероятность безошибочного выполнения ручной операции человеком (P_рв) будет находиться в диапазоне от 0,985 до 0,999 в зависимости от квалификации, степени утомления, степени перегруженности работой и пр. Вероятность совершения ошибки (Q_рв) будет находиться в диапазоне от 0,001 до 0,015 (от 0,1% до 1,5% вводимых данных). Более полную зависимость P_рв от длительности выполнения монотонной работы можно посмотреть в Таблице 1.

Для ручных операций ввода данных, выполняемых в сложной задаче (большая информационная нагрузка, сложный интерфейс) без контрольной проверки, значения P_рв будут лежать в диапазоне от 0,85 до 0,982 [1, 2]. Иными словами, вероятность совершения ошибки (Q_рв) будет находиться в диапазоне от 0,018 до 0,15 (от 1,8% до 15%). В простых задачах Q_рв будет находиться в диапазоне от 0,01 до 0,05 (от 1% до 5%) .

В целом же для информационной системы и ее основных частей важно выявить степень зависимости ее отдельных задач и подсистем от операций, выполняемых «вручную», определить, можно ли автоматизировать ручные операции. Для операций, которые по каким-то причинам автоматизировать трудно (принципиальная невозможность, дороговизна работ по автоматизации), необходимо разработать организационные или другие меры, снижающие возможность влияния индивидуальных свойств человека на работу информационной системы (документирование, обучение, разработка кратких памяток и аварийных инструкций).

Основной возможностью снизить влияние человеческого фактора на систему, является автоматизация операций в системе, максимальное сокращение обязательных операций, выполняемых человеком.

Безусловно, имеются операции, которые автоматизировать невозможно или дорого по затратам ресурсов (например, не автоматизируемая семантическая операция и др.), но в этом случае, как правило, можно принять организационные и другие меры для снижения влияния человеческого фактора.

В случае отсутствия данных для точного определения уровня автоматизации можно использовать грубую качественную оценку степени загруженности задачи «ручными» операциями: «очень высокая», «высокая», «средняя», «низкая», а также оценку хорошо это или плохо для данной задачи или подсистемы. Предлагаемые оценки характеризуются оценкой процента выполняемых в задаче ручных операций, а также трудоемкостью ввода данных, сложностью работы с пользовательским интерфейсом, темпом выполнения работы.

Применение математического аппарата оценки достоверности данных в зависимости от ошибок ручного ввода, приведенного в [2], позволяет составить таблицу зависимости ошибок ручного ввода от степени загруженности задачи «ручными» операциями (см. Таблица 2). Вероятность ввода ошибочных сведений лежит в указанном диапазоне и зависит от квалификации оператора, степени усталости и скорости ввода информации.

В таблице, приведенной ниже, показана оценка возможного ошибочного ввода данных, в зависимости от внешних условий.

Таблица 2. Примерный процент сведений, содержащих ошибки в зависимости от степени загруженности задачи ручными операциями

Степень загруженности задачи ручными операциями	Оценка процента ошибок ввода данных Qрв *
Ручная операция выполнена с проверкой	Ручная операция выполнена без проверки
Низкая	0,0001 – 0,003 (0,01 – 0,3 %)	0,01 – 0,05 (1 – 5 %)
Средняя	0,001 – 0,010 (0,1 – 1,0 %)	0,02 – 0,10 (2 – 10 %)
Высокая	0,001 – 0,015 (0,1 – 1,5 %)	0,02 – 0,12 (2 – 12 %)
Очень высокая	0,003 – 0,022 (0,3 – 2,2 %)	0,05 – 0,15 (5 – 15 %)

^{* без учета влияния утомления на результаты работы}

В свою очередь степень загруженности задачи (подсистемы) ручными операциями предлагается оценить следующим образом (см. Таблица 3). Таблицы ячейки заполняются по следующему принципу: в зависимости от оценки, указанной в заголовке колонки №3, строки колонки 3 заполняются нулем или единицей. Тогда последняя строка, содержащая сумму всех предыдущих, характеризует степень загруженности задачи ручными операциями.

Таблица 3. Оценка степени загруженности задачи ручными операциями

№	Характеристика	Оценка: высокая – 1, низкая – 0
1	Оценка количества выполняемых в задаче ручных операций	0 или 1
2	Трудоемкость ввода данных	0 или 1
3	Сложность работы с пользовательским интерфейсом	0 или 1
4	Темп выполнения «ручной» работы	0 или 1
5	Итого (степень загруженности):	1 – Низкая 2 – Средняя 3 – Высокая 4 – Очень высокая

Если каждую подсистему или задачу системы проанализировать согласно вышеприведенному алгоритму и заполнить для нее Таблицу 3, то можно оценить влияние человеческого фактора в рамках конкретной задачи (подсистемы) на достоверность вводимых данных (см. Таблица 2) и на показатели надежности системы в целом.

Используя данные, приведенные в Таблице 1, можно определить процент ошибок с учетом утомления человека в зависимости от времени работы.

Таким образом, приведенный выше методологический подход позволяет проводить оценку степени влияния человеческого фактора как для информационной системы в целом, так и для ее отдельных функций и подзадач используя данные, которые легко получить, не прибегая к методам статистического исследования.

Заключение

Общепризнано, что основные проблемы создания и внедрения информационных технологий в больших организационных системах сопряжены с влиянием человеческого фактора. [4] Более того, можно смело утверждать, что отсутствие оценки влияния этого показателя при проведении работ по анализу надежности, эффективности, целостности информационных систем, снижает точность получаемого результата.

Литература

1. Дружинин Г.В. Человек в моделях технологий. Часть I: Свойства человека в технологических системах. – М.: МИИТ. 1996 – 124 с.
2. Акимова Г.П., Соловьев А.В. Методология оценки надежности иерархических информационных систем. // Системный подход к управлению информацией. / Труды ИСА РАН. Т. 23. М.: КомКнига, 2006. С. 18 – 47.
3. Цибулевский И.Е. Ошибочные реакции человека-оператора. – М.: Сов. Радио, 1979 – 208 с.
4. Киреенко В.Е. Человеческий фактор корпоративных информационных систем (на примере Томского горисполкома). — Вестник Томского государственного университета №275, апрель 2002 г.
5. Ветлугин К. Человеческий фактор. Computerworld №11, 2006

From Wikipedia, the free encyclopedia

Human error assessment and reduction technique (HEART) is a technique used in the field of human reliability assessment (HRA), for the purposes of evaluating the probability of a human error occurring throughout the completion of a specific task. From such analyses measures can then be taken to reduce the likelihood of errors occurring within a system and therefore lead to an improvement in the overall levels of safety. There exist three primary reasons for conducting an HRA: error identification, error quantification, and error reduction. As there exist a number of techniques used for such purposes, they can be split into one of two classifications: first-generation techniques and second generation techniques. First generation techniques work on the basis of the simple dichotomy of ‘fits/doesn’t fit’ in the matching of the error situation in context with related error identification and quantification and second generation techniques are more theory based in their assessment and quantification of errors. HRA techniques have been used in a range of industries including healthcare, engineering, nuclear, transportation, and business sectors. Each technique has varying uses within different disciplines.

HEART method is based upon the principle that every time a task is performed there is a possibility of failure and that the probability of this is affected by one or more Error Producing Conditions (EPCs) – for instance: distraction, tiredness, cramped conditions etc. – to varying degrees. Factors which have a significant effect on performance are of greatest interest. These conditions can then be applied to a «best-case-scenario» estimate of the failure probability under ideal conditions to then obtain a final error chance. This figure assists in communication of error chances with the wider risk analysis or safety case. By forcing consideration of the EPCs potentially affecting a given procedure, HEART also has the indirect effect of providing a range of suggestions as to how the reliability may therefore be improved (from an ergonomic standpoint) and hence minimising risk.

Background[edit]

HEART was developed by Williams in 1986.^[1] It is a first generation HRA technique, yet it is dissimilar to many of its contemporaries in that it remains to be widely used throughout the UK. The method essentially takes into consideration all factors which may negatively affect performance of a task in which human reliability is considered to be dependent, and each of these factors is then independently quantified to obtain an overall Human Error Probability (HEP), the collective product of the factors.

HEART methodology[edit]

1. The first stage of the process is to identify the full range of sub-tasks that a system operator would be required to complete within a given task.

2. Once this task description has been constructed a nominal human unreliability score for the particular task is then determined, usually by consulting local experts. Based around this calculated point, a 5th – 95th percentile confidence range is established.

3. The EPCs, which are apparent in the given situation and highly probable to have a negative effect on the outcome, are then considered and the extent to which each EPC applies to the task in question is discussed and agreed, again with local experts. As an EPC should never be considered beneficial to a task, it is calculated using the following formula:

Calculated Effect = ((Max Effect – 1) × Proportion of Effect) + 1

4. A final estimate of the HEP is then calculated, in determination of which the identified EPC’s play a large part.

Only those EPC’s which show much evidence with regards to their affect in the contextual situation should be used by the assessor.^[2]

Worked example[edit]

Context[edit]

A reliability engineer has the task of assessing the probability of a plant operator failing to carry out the task of isolating a plant bypass route as required by procedure. However, the operator is fairly inexperienced in fulfilling this task and therefore typically does not follow the correct procedure; the individual is therefore unaware of the hazards created when the task is carried out

Assumptions[edit]

There are various assumptions that should be considered in the context of the situation:

• the operator is working a shift in which he is in his 7th hour.
• there is talk circulating the plant that it is due to close down
• it is possible for the operator’s work to be checked at any time
• local management aim to keep the plant open despite a desperate need for re-vamping and maintenance work; if the plant is closed down for a short period, if the problems are unattended, there is a risk that it may remain closed permanently.

Method[edit]

A representation of this situation using the HEART methodology would be done as follows:

From the relevant tables it can be established that the type of task in this situation is of the type (F) which is defined as ‘Restore or shift a system to original or new state following procedures, with some checking’. This task type has the proposed nominal human unreliability value of 0.003.

Other factors to be included in the calculation are provided in the table below:

Factor	Total HEART Effect	Assessed Proportion of Effect	Assessed Effect
Inexperience	x3	0.4	(3.0-1) x 0.4 + 1 =1.8
Opposite technique	x6	1.0	(6.0-1) x 1.0 + 1 =6.0
Risk Misperception	x4	0.8	(4.0-1) x 0.8 + 1 =3.4
Conflict of Objectives	x2.5	0.8	(2.5-1) x 0.8 + 1 =2.2
Low Morale	x1.2	0.6	(1.2-1) x 0.6 + 1 =1.12

Result[edit]

The final calculation for the normal likelihood of failure can therefore be formulated as:

0.003 x 1.8 x 6.0 x 3.4 x 2.2 x 1.12 = 0.27

Advantages[edit]

• HEART is very quick and straightforward to use and also has a small demand for resource usage ^[3]
• The technique provides the user with useful suggestions as to how to reduce the occurrence of errors^[4]
• It provides ready linkage between Ergonomics and Process Design, with reliability improvement measures being a direct conclusion which can be drawn from the assessment procedure.
• It allows cost benefit analyses to be conducted
• It is highly flexible and applicable in a wide range of areas which contributes to the popularity of its use ^[3]

Disadvantages[edit]

• The main criticism of the HEART technique is that the EPC data has never been fully released and it is therefore not possible to fully review the validity of Williams EPC data base. Kirwan has done some empirical validation on HEART and found that it had «a reasonable level of accuracy» but was not necessarily better or worse than the other techniques in the study.^[5][6][7] Further theoretical validation is thus required.^[2]
• HEART relies to a high extent on expert opinion, first in the point probabilities of human error, and also in the assessed proportion of EPC effect. The final HEPs are therefore sensitive to both optimistic and pessimistic assessors
• The interdependence of EPCs is not modelled in this methodology, with the HEPs being multiplied directly. This assumption of independence does not necessarily hold in a real situation.^[2]

See also[edit]

• The curse of expertise
• Threat and error management
• Expert witnesses in English law
• Winner’s curse
• Sports Illustrated cover jinx

References[edit]

External links[edit]

• HEART technique for Quantitative Human Error Assessment
• Human error analysis and reliability assessment — Michael Harrison

Министерство
сельского хозяйства Российской Федерации

Федеральное
государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего профессионального
образования

Пермская
государственная сельскохозяйственная
академия

имени
Д.Н. Прянишникова

Кафедра
менеджмента.

Реферат

По
дисциплине: Организационное поведение

На
тему: Человеческий фактор в организации:
сущность, типология, значимость для
бизнеса.

Выполнил:
студент факультета экономики, финансов
и коммерции направления «Менеджмент»
Никонова Елена Александровна
Руководитель:
ст.преподаватель

Овчинникова
И.А

Пермь
2012

Содержание

Введение 3

1.Сущность
человеческого фактора. 4

1.1.
Человеческий фактор как причина ошибочных
действий. 9

2.Типология
человеческого фактора в организационных
отношениях. 12

3.Человеческий
фактор и его роль для бизнеса. 26

3.1.
Активизация
человеческого фактора 28

3.2.Человеческий
фактор руководителя. 32

Заключение 36

Список
использованных источников 37

Введение

Основу
любой организации составляет человеческий
фактор, заключенный в знании субъектом
управления своего дела, в умении
организовать собственный труд и работу
коллектива. Центральной фигурой
организации выступает профессионал —
управляющий, способный видеть перспективы
развития дела, которым он занимается,
умеющий быстро оценивать реальную
ситуацию, находящий оптимальное решение
для достижения поставленной цели. В
этой связи менеджер должен обладать
определенными профессиональными и
личными качествами.

Основой
человеческого фактора является личность:
психологический облик человека, как
дееспособного члена общества, сознающего
свою роль в обществе.

Цель
реферата — выявить влияние человеческого
фактора на формирование и деятельность
организации.

Актуальность
темы реферата заключается в том, что
руководители процветающих фирм любят
повторять, что главный потенциал их
предприятий заключен в кадрах. Без
человека ни одно предприятие не может
быть организовано. Какие бы ни были
прекрасные идеи, новейшие технологии,
благоприятные внешние условия, без
хорошо подготовленного персонала
высокой эффективности работы добиться
невозможно. Вложения в человеческие
ресурсы и кадровую работу становятся
долгосрочным фактором конкурентоспособности
и выживания фирмы. Объектом исследования
является человек, как важнейший элемент
производственного процесса на предприятии.

1.Сущность
человеческого фактора.

1.1
Понятие
человеческого фактора.

Для
характеристики человеческого (личного)
фактора производства используются
такие понятия, как «рабочая сила»,
«трудовые ресурсы», «личность»,
«работник», «рабочий».

Рабочая
сила представляет собой совокупность
физических и умственных способностей
человека, которые он использует для
производства материальных благ и услуг.

По
отношению к непосредственному процессу
труда она выступает как потенциальная
величина, в то время как труд — это
функционирующая способность,
функционирующая рабочая сила.

Традиционно
в отечественной экономической науке
под рабочей силой подразумевают
способность к труду, под трудом —
целесообразную деятельность человека.

Рабочая
сила как товар, в отличие от других видов
товара, обладает качественной особенностью:
ей присуща значительная пластичность,
способность активно изменять свои
характеристики и тем самым активно
влиять на конъюнктуру спроса и предложения.
Естественно, каждый человек имеет свой,
присущий только ему диапазон товарных
характеристик, востребуемых рынком
труда. У одних он шире, у других — уже:
все зависит от наличных знаний, умений,
навыков, т.е. от того, что в широком смысле
называют опытом личности, а также от ее
способностей приобретать новый опыт —
как осознаваемых, так и потенциальных,
о которых иногда не подозревает и сама
личность.

Под
трудовыми ресурсами понимается все
социально активное население.

Цель
управления этим видом ресурсов —
социальная активизация населения в
решении бытовых, семейных, культурных,
экологических, экономических проблем.
В трудовой процесс вовлекается большая
часть человеческих ресурсов. Особое
внимание в сфере труда уделяется
подросткам, домохозяйкам, пенсионерам,
инвалидам, поощряются подработки,
совместительство и параллельные работы.

Они
включают часть населения в трудоспособном
возрасте, из которой исключаются инвалиды
1-й и 2-й группы и прибавляются фактически
работающие пенсионеры.

Из
приведенных определений видно, что это
нетождественные категории, но они тесно
связаны между собой. Труд не может быть
осуществлен без способности к труду, а
способность к труду реализуется только
в процессе труда. Трудовые ресурсы — это
совокупные способности к труду всего
общества, значительная часть которых
(способности домашних хозяек, студентов
и т.д.) не используется в общественном
производстве.

В
данной категории воплощается единство
людей в биологическом и социальном
смысле, их единство как личностного
фактора производства и субъектов
производственных отношений, единство
социально-экономической сущности и
конкретных, естественно-исторически
обусловленных количественных и
качественных характеристик.

В
то же время приведенные определения
рассматривают понятия «рабочая сила»
и «трудовые ресурсы» как пассивные
объекты внешнего управления.

Поскольку
«рабочая сила» и «трудовые
ресурсы» не что иное, как совокупность
физических и умственных способностей
людей, предназначенных для производства
материальных благ и услуг, они не могут
ставить собственных целей, иметь
потребности. преследовать определенные
интересы, проявлять творческую инициативу.

По
самой своей сущности они предназначались
для того, чтобы их в условиях плановой
системы хозяйствования государственные
органы формировали, распределяли,
перераспределяли, использовали для
создания материально-технической базы,
последовательного наращивания
экономического потенциала, увеличения
общественного продукта и национального
дохода.

В
конце 80-х годов, когда в экономике возник
и стал наглядно проявляться «дефицит»
трудовых ресурсов, трудящиеся стали
рассматриваться как фактор производства.
Термин «фактор» определяется в
словарях как причина, движущая сила
чего-либо, т.е. в противоположность
термину «ресурс» он подчеркивает
активную роль чего-либо, в данном случае
— человека.

Для
выражения нового взгляда на роль человека
в производстве в экономической литературе
с середины 80-х годов все чаще стали
использоваться термины «человеческий
фактор» и «трудовой потенциал».
При этом обычно предполагается, что
понятие человеческий (или иногда
личностный) фактор фиксирует внимание
на активной роли человека в экономике.
Это в наибольшей степени соответствует
новой социальной ситуации, характеризующейся
недостаточно эффективным использованием
живого труда. В понятие «человеческий
фактор» вкладывается более широкий
и глубинный смысл, чем в понятия «рабочая
сила» и «трудовые ресурсы». Многие
ученые отмечали, что человеческий
капитал является даже более ценным, чем
материальный, поэтому человеческие
ресурсы имеют особое значение для
развития общества в целом и каждой фирмы
в отдельности. При этом речь идет не о
«человеческом факторе», а именно
о «человеческих ресурсах». Понятие
«человеческий фактор» основано на
технократическом подходе к развитию
производства, при котором наемный
рабочий отчужден от себя в процессе
труда. Эта проблема, возникшая во второй
половине прошлого столетия, является
актуальной и в настоящее время. О растущей
неудовлетворенности наемного рабочего
своей трудовой жизнью свидетельствуют
такие факты, как текучесть кадров, рост
прогулов и опозданий на работу и т. д.,
что отрицательно сказывается на
производительности труда и его
качественных показателях и не способствует
творческому росту работника. Эти
последние категории рассматривают
людей как общее условие функционирования
и развития производства — только как
рабочих. Представление совокупности
людей как трудовых ресурсов означает
фактическое приравнивание их к
материально-вещественным факторам
производства, таким, как техника, сырье,
энергия и т.п. При таком подходе люди
рассматриваются не как сознательные
субъекты хозяйственной деятельности,
а как объекты управления. Ясно, что до
тех пор, пока в экономической науке на
место «работающего», «трудящегося»
или «индивида вообще» не будет
поставлен живой человек во всем
многообразии его жизненных потребностей,
нечего и думать о перестройке сложившейся
системы управления «человеческим
фактором».

Что
же такое человеческий фактор производства,
экономики, общества? Однозначного ответа
на этот вопрос нет. По мнению академика
Т. И. Заславской, человеческий фактор —
«это система взаимодействующих,
занимающих разное положение классов,
слоев и групп, деятельность и взаимодействие
которых обеспечивают прогрессивное
развитие общества».

Другими
словами, человеческий фактор раскрывает
человека во многих измерениях: как
трудящегося, как гражданина и семьянина,
как человека во всем многообразии его
чувств и помыслов.

Личный
фактор производства (в непосредственно-социальном
значении — личностный фактор) характеризует
все многообразие качеств субъекта
(работника), проявляющееся в процессе
его трудовой деятельности.

Другими
словами, личный фактор — это функционирующая
(реализуемая в действии) рабочая сила,
рассматриваемая в совокупности своих
качественных характеристик.

Личный
фактор производства и рабочая сила
соотносятся как целое и частное. Рабочая
сила, выражая лишь производственные
потенции работника, не может выступать
в качестве фактора производства. Им
является человек, обладающий способностью
к труду (рабочей силой), который
осуществляет процесс труда, т.е. включен
в процесс производства.

Человеческий
фактор надо рассматривать как проявление
всей совокупности личностных качеств
человека, которые влияют на его трудовую
активность. Данное понятие указывает
на решающую роль человека в процессе
производства.

Человеческий
фактор — это люди организаций и учреждений,
объединенные для совместной деятельности.
В структурном плане — это в первую очередь
личность, рабочая группа, трудовой
коллектив.

Человеческий
фактор — это не только коллективный
работник, но и коллективный субъект
общественной жизни, имеющий социальную,
демографическую, экономическую и
политическую структуру, взаимодействие
элементов которой обеспечивает развитие
общества.

Такой
взгляд согласуется с пониманием цели
общественного развития как создание
необходимых условий для социального
развития людей, а повышение эффективности
экономики — как средство достижения
этой цели.

Признание
человека полноправным и сознательным
участником общественного развития
наряду с жизненными потребностями
выдвигает на первый план также потребности
в творческой деятельности, информации,
участия в управлении и т.д.

Разное
содержание понятии «трудовые ресурсы»
и «человеческий фактор» требует и
разных подходов и способов их изучения.
Трудовые ресурсы региона, отрасли и
предприятия, как правило, описываются
показателями численности и территориальности,
демографической, отраслевой,
профессиональной и квалификационной
структур. Человеческий фактор производства
характеризуется кроме этих признаков
показателями отношения к труду,
инициативы, предприимчивости, интересов,
потребностей, ценностей, способов
поведения в различных ситуациях.

Представляя
значительный шаг вперед по сравнению
с трудовыми ресурсами, понятие
человеческого фактора содержит
определенную ограниченность: в его
рамках люди рассматриваются не как
главная ценность общества, а как фактор
внешних по отношению к ним процессов
развития. Понятно, что эта ограниченность
отражает достигнутую ступень развития
нашего общества.

Человеческий
фактор — экономико-политический термин,
предмет интересов современной общей
теории систем, психологии труда,
эргономики и социологии. Внимание к
человеческому фактору непосредственно
связано с необходимостью ускорения
социально-экономического развития,
которое невозможно обеспечить, используя
авторитарные, административно-бюрократические
методы управления.[6]

Человеческий
фактор — многозначный термин, описывающий
возможность принятия человеком ошибочных
или аналогичных решений в конкретных
ситуациях.

Конструкторы
различной техники, устройств и т. п.
стараются предусмотреть, не допустить
и уменьшить последствия такого поведения
человека. Термин используется в
психологии, инжиниринге, индустриальном
дизайне, статистике, эргономике и
антропометрии.

Выражение
человеческий фактор часто используется,
как объяснение причин катастроф и
аварий, повлёкших за собой убытки или
человеческие жертвы.

Любому
человеку свойственны ограничения
возможностей или ошибки. Не всегда
психологические и психофизиологические
характеристики человека соответствуют
уровню сложности решаемых задач или
проблем. Характеристики, возникающие
при взаимодействии человека и технических
систем, часто называют «человеческий
фактор». Ошибки, называемые проявлением
человеческого фактора, как правило,
непреднамеренны: человек выполняет
ошибочные действия, расценивая их как
верные или наиболее подходящие.

Причины,
способствующие ошибочным действиям
человека, можно объединить в несколько
групп:

• недостатки
  информационного обеспечения, отсутствие
  учёта человеческого фактора;

• ошибки,
  вызванные внешними факторами;

• ошибки,
  вызванные физическим и психологическим
  состоянием и свойствами человека;

• ограниченность
  ресурсов поддержки и исполнения
  принятого решения.

Отсутствие
полной уверенности в успешности
выполнения предстоящего действия,
сомнения в возможности достижения цели
деятельности порождают эмоциональную
напряженность, которая проявляется как
чрезмерное волнение, интенсивное
переживание человеком процесса
деятельности и ожидаемых результатов.
Эмоциональная напряженность ведет к
ухудшению организации деятельности,
перевозбуждению или общей заторможенности
и скованности в поведении, возрастании
вероятности ошибочных действий. Степень
эмоциональной напряженности зависит
от оценки человеком своей готовности
к действиям в данных обстоятельствах
и ответственности за их результаты.
Появлению напряженности способствуют
такие индивидуальные особенности
человека, как излишняя впечатлительность,
чрезмерная старательность, недостаточная
общая выносливость, импульсивность в
поведении.

Источником
ошибок может служить снижение внимания
в привычной и спокойной обстановке. В
такой ситуации человек расслабляется
и не ожидает возникновения какого-либо
осложнения. При монотонной работе иногда
появляются ошибки, которые практически
никогда не встречаются в напряженных
ситуациях.

Ошибки
в выполнении тех или иных действий могут
быть связаны с неудовлетворительным
психическим состоянием человека. При
этом у человека подавленное настроение,
повышенная раздражительность,
замедленность реакций, а иногда, наоборот,
излишнее волнение, суетливость, ненужная
говорливость. У человека рассеивается
внимание, возникают ошибки при выполнении
необходимых действий, в особенности
при неожиданных отказах оборудования
или внезапных изменениях ситуации.[7]

2.Типология человеческого фактора в организационных отношениях.

В
основе процесса взаимодействия личности
и организации находятся психологический
и экономический контракты, которые
определяют условия психологического
и экономического вовлечения сотрудника
в совместную деятельность. Они отражают
существенные ожидания личности
(интересная работа, достойная оплата,
хороший психологический климат, уважение
личности, удовлетворенность работой,
возможности использования своего
творческого потенциала) и соответствующие
ожидания организации (высокие результаты
деятельности сотрудника, преданность
организации, добросовестный труд,
организационная культура).

Психологический
контракт представляет собой определенный
обмен ценностями и отражает желание
человека работать в этой организации
и желание организации нанять его. Когда
человек нанимается на работу, такой
обмен только ожидается. В процессе
работы ожидания могут подтвердиться
или не подтвердиться. В связи с этим
менеджер должен постоянно следить за
тем, чтобы работник и организация
продолжали получать то, чего они ожидали
друг от друга, т. е. выполнения
психологического контракта. В случае
равноценного обмена в соответствии с
психологическим контрактом можно
говорить об идеальном положении: балансе
между затратами и вознаграждением. В
этом случае можно рассчитывать на то,
что работник будет хорошо относиться
к своей работе и будет доволен своими
отношениями с организацией. Если же
обмен совершен неравноценно, результаты
будут совершенно противоположными. У
людей, ожидания которых не оправдались,
может сформироваться отрицательное
отношение к работе, у них может пропасть
желание работать усердно, они перестанут
считать свою работу лучшей. При
сравнительном анализе ожиданий сотрудника
и ожиданий организации может получиться
так (как часто и бывает), что эти ожидания
окажутся несовместимыми. Сотрудники,
естественно, реагируют на такую
несовместимость множеством способов.
Например, некоторые могут пытаться
получить продвижение по службе в пределах
фирмы в надежде на то, что на более
высоких уровнях иерархии они смогут
удовлетворить свои разнообразные
потребности с помощью профессионального
роста и использования своих знаний и
мастерства. Однако если перспектива
продвижения по службе ограничена либо
невозможна в ближайшее время, то
существует вероятность того, что реакция
служащего будет достаточно негативна.
Такие отрицательные реакции проявляются
в увольнениях, участии в профсоюзных
забастовках, сокращении выпуска
продукции, а в чрезвычайных ситуациях
даже в саботаже или воровстве выпускаемой
продукции или оборудования.

Люди
по-разному приспосабливаются к жизненным
условиям. По способности адаптироваться
можно выделить три
типа людей. Представители
первого типа ориентируются на текущий
момент, легко приспосабливаются к
обстановке. Они могут принимать
эффективные решения «здесь и сейчас».
Вторые – привязаны к прошлому и способны
действовать в рамках жесткой структуры
с четкими разрешениями и запретами.
Действия этих людей рациональны в рамках
имеющейся структуры. Третий тип людей
смотрит в будущее, их поведение неадекватно
ситуации. Они плохо приспосабливаются
к иерархической структуре, но хорошо
генерируют полезные идеи. Знания о
возможностях и типах адаптации людей
к организационной среде позволяют
разумно строить с ними деловые отношения.
Подчиненные ожидают уважения по отношению
к себе, а также хотят ощущать значимость
выполняемой работы. Сама организация
требует, чтобы ее сотрудники во всем
полагались на организационные цели и
правила, следовали ее миссии, а также
исполняли поставленные перед ними
задачи.

В
бизнесе имеется три основных персоны,
от которых зависит его успех. Это
Созидатель, Управленец и Владелец
бизнеса.

Особенно
кадровый вопрос касается инновационных
проектов, где процент провалов самый
большой (да он и теоретически не может
даже приближаться к 100%), и для успеха
которых требуются кадры не только с
высокой квалификацией и значительным
практическим стажем, а и с большим
творческим потенциалом, даром предвидения.
Назовем их созидателями. Привлечение
самых лучших кадровых управленцев к
этой проблеме не может дать хороших
результатов.

К
таким инновационным проектам относятся
все проекты по созданию, расширению,
автоматизации и реорганизации бизнеса
(соответственно к таким проектам
относятся все проекты создания
корпоративных сайтов, порталов и систем).
И большинство таких проектов оканчивалось
крахом только из-за отсутствия таких
кадров (созидателей) или отсутствия у
этих кадров требуемых полномочий
(несоответствующие Владельцы и
Управленцы).

С
другой стороны, успешно созданные
проекты зачастую угасали, если созидатели
занимали руководящие посты созданного
бизнеса, здесь уже нужны профессиональные
управленцы, грамотные и педантичные
менеджеры.

Для
успешного создания бизнеса (проекта) и
успешного управления бизнесом (созданным
проектом) нужны совершенно разные кадры,
нужен другой опыт и знания, другие
творческие способности, другой интерес
к работе, другие стимулы.

По
жизни, как правило, человек либо
созидатель, либо управленец. Каждый
человек должен знать кто он, иначе у
него ничего не получается. Знать свое
место и в жизни, и в бизнесе.

Основная
задача владельца бизнеса это найти
специалистов и для создания и расширения
бизнеса, и для ведения бизнеса. Для этого
тоже требуются особые качества, первое
из которых – разбираться в людях. Он
может быть и не созидателем, и не
управленцем, но он обязан знать, кому
он может доверить проект по расширению
бизнеса, а кому ведение бизнеса. В
противном случае ему очень скоро будет
нечем владеть. Второе особое качество
– это мужество. Владелец должен иметь
очень большое мужество, что бы доверить
свой бизнес посторонним для него людям,
дать им возможность спокойно работать,
не гнетя их постоянной опекой, мелочным
контролем, навязыванием им своего
мнения.

Другая
сторона человеческого фактора – это
работа в команде. Будь то команда
созидателей, команда управленцев,
команда владельцев бизнеса. Основной
принцип работы в команде – это создать
такие условия, чтобы личные цели каждого
члена команды совпадали с целями бизнеса.

 В
инновационных проектах необходимо
учитывать не только человеческие
факторы, влияющие на ход и создание
проекта, но и человеческие факторы,
возникающие при работе человека с уже
созданным проектом. Это и «юсабилити»
корпоративных сайтов и порталов, и
факторы принятия и эффективного
использования человеком бизнес-процессов,
заложенных в корпоративных порталах и
системах, и принятие и эффективная
работа организационной структуры,
заложенной в корпоративную систему
(например, ряд организационных структур
не соответствует принципу единоначалия).

 Например,
какими бы то ни было распрекрасными
техническими характеристиками ни
обладал бы новый автомобиль, его
никто не приобретет, если он не удобен
в управлении.

 Поэтому,
при создании проекта на него нужно
смотреть не глазами владельца, управленца
или создателя, а глазами конечного
пользователя, который, в конечном итоге,
или принимает проект, или отвергает
его. А навязывание конечному пользователю
проекта, не соответствующего человеческим
факторам, приведет, в конечном итоге, в
малой эффективности созданного проекта,
или даже к его убыточности.[5]

Рекомендации
по выработке индивидуального подхода
к управлению можно строить на основе
различных типологий. Рассмотрим здесь
те типологии, которые признаны в
психологической науке и тщательно
проверены на больших выборках и
статистическом материале.

Психологические
рекомендации по выработке психологической
совместимости в команде можно строить
на основе различных типологий. В последнее
время предпринимаются попытки построения
систем рекомендаций даже на основе
астрологических и именных типологий,
особенностей внешности людей, их почерка
и биоритмов.

Не
отрицая этих попыток, остановимся на
тех типологиях, которые признаны в
психологической науке и тщательно
проверены на больших выборках и огромном
статистическом материале.

Различают
четыре типа темперамента — холерический,
флегматический, сангвинический и
меланхолический. Конечно, в реальности
присутствуют и смешанные темпераменты,
но все же доминирование какого-то одного
темпераментного свойства бывает очень
заметным.

Кроме
того, даже если в результате воспитания,
обучения и опыта человек научился
«маскировать» свой темперамент
посредством ролевого поведения и
самоконтроля, то в экстремальных и
стрессовых ситуациях его темпераментные
качества становятся доминирующими:
холерик начинает суетиться, а флегматик
впадает в ступор.

Темперамент
проявляется в таких характеристиках
деятельности, поведения и общения
человека, как скорость, выносливость
и степень открытости. При этом
темпераментные свойства являются
наследственно заданными и мало меняются
на протяжении всей жизни человека.

Например,
если в детстве ребенок был активным,
подвижным и общительным, то в юности, в
зрелые годы и в старости он все равно
по сравнению с другими людьми будет
активным, подвижным и общительным.
Разумеется, эта активность во второй
половине жизни снизится и человек станет
более спокойным и менее общительным,
но все равно холерик не может полностью
«превратиться» в медлительного и
замкнутого флегматика.

Холерик
обладает очень высокой работоспособностью,
выносливостью, активностью и инициативой.
Хорошо работает в условиях изменений.
Очень часто холерик стремится к
формальному или неформальному лидерству,
самостоятельности, ответственности.
Он отличается также высокой скоростью
мышления и переживаний, повышенной
возбудимостью и эмоциональностью,
способен на неожиданную смену настроений
в течение дня.

Холерики
любят трудности и умеют их преодолевать,
можно сказать, что препятствия и проблемы
повышают их жизненную энергию и стремление
к самоутверждению. В некоторых случаях
эти сотрудники неосознанно сами
«организуют себе проблемы», чтобы «жизнь
и работа не казались излишне скучными
и монотонными».

Работник,
обладающий холерическим темпераментом,
может быть вспыльчивым и раздражительным,
нередко имеет сниженный самоконтроль
и направлен на «сбрасывание» своих
эмоций на других людей.

Управление
подчиненным-холериком:

• давать
  поручения, связанные с ответственностью
  и самостоятельностью, применять
  умеренный контроль;

• поручать
  задачи, требующие высокой творческой
  активности и креативности, если
  подчиненный-холерик является
  профессионалом в определенной области;

• учитывая
  тот факт, что подчиненный стремится
  сделать карьеру и чувствовать себя
  значимым, создавать перспективу
  повышения; использовать на прорывах,
  инновациях;

• посылать
  в нужные командировки по завязыванию
  связей и контактов с клиентами и
  партнерами;

• организовывать
  общение в нейтрально-партнерском стиле,
  поскольку подчиненный-холерик плохо
  переносит власть и давление;

• холерик
  психологически совместим с сангвиником.
  Не рекомендуется создавать тандемы
  «холерик — флегматик» и «холерик —
  меланхолик». В первом случае холерик
  будет раздражаться на медлительного
  флегматика, а флегматик — испытывать
  неуверенность в себе. Во втором —
  меланхолик будет переживать и обижаться
  на вспыльчивость холерика;

• учитывать,
  что холерик восстанавливается и отдыхает
  в туристических поездках и общении с
  большим количеством различных людей
  (знакомых и незнакомых).

Если
холерик — высший руководитель, то он
часто реализует в управлении сильный
и авторитарный стиль, требует от
подчиненных высокой работоспособности
и трудоголизма, ждет от них быстрых
решений, не любит, когда ему сопротивляются,
не любит спорщиков и критиков, может
позволить себе резкую критику в адрес
своих сотрудников.

Флегматик
— спокойный, медлительный, вдумчивый
и основательный работник. Проявляет
надежность в отношениях и стабильность.
Нуждается в длительной адаптации, новую
информацию воспринимает с трудом,
запоминает долго, но глубоко и основательно.
При изменении условий работы может
временно снизить производительность.
Склонен к уединению, замкнутости, не
любит конфликтов. Имеет невысокую
инициативность. Может проявлять
склонность к повторению ошибок. Хорошо
работает в условиях однообразия и
монотонии. Не рвется в лидеры, хорошо
психологически совместим с сангвиниками,
меланхоликами и флегматиками. Отличается
терпеливостью, но склонен накапливать
неудовлетворенность и редко, но очень
сильно проявлять «взрыв негодования».

Управление
подчиненным-флегматиком:

• рекомендуется
  использовать его на участках работы,
  требующих хорошей концентрации внимания,
  а также там, где нужно работать в условиях
  однообразия и монотонии (составление
  отчетов, обобщение большого массива
  фактических данных);

• поскольку
  в стрессовых ситуациях флегматик
  сохраняет спокойствие и самообладание,
  можно использовать его при урегулировании
  конфликтов в команде;

• при
  формулировании задания давать время
  для запоминания, предлагать записать
  необходимые условия задачи; обязательно
  контролировать выполнение задания,
  стимулировать и «подгонять», держать
  активный контакт и заинтересовывать;
  активизировать инициативу, например,
  на совещаниях спрашивать его мнение и
  его оценку;

• не
  использовать на участках работы, где
  требуется высокая скорость принятия
  решения и общительность;

• учитывать,
  что флегматик хорошо отдыхает и
  восстанавливает работоспособность в
  условиях уединения.

Если
флегматический темперамент имеет
высший руководитель, то он ждет от
подчиненных активности, инициативы и
самостоятельности. Он нуждается также
в постоянной обратной связи: докладах
и записках о том, как идут дела, что
удалось сделать, а что — не удалось и
т. п. В общении с таким руководителем
нужно немного «замедляться» и уметь
держать паузу в те моменты, когда
руководитель думает и принимает решение.
Руководитель, имеющий флегматический
темперамент, является упрямым человеком,
поэтому, если он принял отрицательное
решение, взять «тайм-аут» и только потом
предпринимать меры по изменению решения.

Сангвиник
— активный, энергичный, имеет высокую
работоспособность и развитый самоконтроль.
Общительный, жизнерадостный человек.
Ориентирован на карьеру и хороший
заработок. Хорошо переносит перегрузки
и эмоционально устойчив к неприятностям
и тяжелым событиям. Эмоционально мало
чувствительный, как говорят, «толстокожий».
Психологически совместим с холериком,
сангвиником, меланхоликом.

Управление
подчиненным-сангвиником:

• использовать
  хорошие организационные способности
  такого подчиненного по созданию
  эффективной команды;

• создавать
  перспективы карьеры и заработка, в
  противном случае он может уволиться и
  перейти к конкуренту;

• увлекать
  новой задачей, стимулировать,
  контролировать выполнение задания;
  загружать делами; поддерживать
  формально-деловые отношения.

Высший
руководитель, имеющий сангвинический
темперамент, ждет от своих подчиненных
высокого профессионализма, самоотдачи
в работе и подчеркнутой деловитости в
общении.

Меланхолик
отличается эмоциональной чувствительностью,
долго переживает ошибки и неудачи,
проявляет повышенную обидчивость.
Отличается высокой тревожностью,
рисковать не любит. Может расстраиваться
при неудачах, женщины-меланхолики часто
плачут. Тяжело переживают несправедливость
и конфликты. Склонны к самообвинению и
самокопанию. Обладают интуицией. Ценят
позитивную атмосферу в компании, по
причине хороших отношений на работе
переходить в другую организацию не
будут даже тогда, когда там предложат
более высокую заработную плату.
Психологически совместимы с сангвиниками
и флегматиками.

Управление
подчиненным-меланхоликом:

• такой
  подчиненный нуждается в эмоциональной
  поддержке и позитивной оценке в случае
  достижений;

• нежелательно
  критиковать в присутствии других людей,
  лучше — наедине;

• не
  рекомендуется назначать на управленческие
  должности; поддерживать позитивную
  атмосферу в компании и подразделениях;

• не
  рекомендуется использовать на участках
  работы, связанных с риском и стрессом;

• можно
  найти конструктивное применение
  интуиции подчиненного-меланхолика,
  если приглашать его на переговоры в
  качестве наблюдателя, с тем чтобы потом
  получить от него точную психологическую
  характеристику оппонентов;

• можно
  применять способности меланхолика в
  реализации поддержки и сочувствия тем
  сотрудникам, которые переживают личное
  горе или беду.

Чаще
всего меланхолик работает в позиции
подчиненного, в неформальной структуре
играет роль ведомого. Довольно редко
люди с этим темпераментом становятся
руководителями. Но если все же это
произошло, руководитель-меланхолик
нуждается в постоянной эмоциональной
поддержке друзей и близких людей. Кроме
того, ему рекомендуется регулярно
отдыхать, поддерживать хорошую
психологическую и физическую форму,
внимательно относиться к своему рациону.

Если
за основу типологии подчиненных мы
возьмем стилевые особенности их
мыслительной деятельности, то можно
выделить пять психологических типов:
аналитики, прагматики, реалисты,
идеалисты и критики.

Работники,
характеризующиеся аналитическим
мышлением, любят оперировать цифровыми
данными и количественными характеристиками,
в своей работе опираются на директивные
документы, инструкции и юридические
нормы. Работают тщательно, ответственно,
продумывают детали, педантичны.
Ориентированы на высокую успешность и
не любят ошибаться. Стремятся к высокому
профессионализму и не терпят
недобросовестности в работе. Часто
проявляют перфекционизм. Перед решением
задачи осуществляют тщательное
планирование. Любят порядок, регулярность,
системность, четкость. Эффективно
работают в стабильных условиях при
наличии достаточного времени. Они
консервативны, устойчивы, стабильны.
Проявляют серьезность в обучении,
уважают авторитеты.

Во
внешности и поведении — солидны, любят
добротную и дорогую одежду, ведут себя
с достоинством. Общаются сдержанно, без
лишних эмоций. Их устная речь похожа на
письменную, с правильными оборотами и
законченными предложениями. Стремятся
повлиять на собеседника прежде всего
логикой и аргументами. Конфликтовать
не любят, но если попадают в конфликтную
ситуацию, могут проявить упорство и до
конца отстаивать свою позицию.
Психологически совместимы с аналитиками,
реалистами и идеалистами.

Чтобы
правильно решать задачу использования
в управлении сильных сторон каждого
сотрудника, разберем, в каких ситуациях
каждый психологический тип эффективен,
а в каких его эффективность существенно
снижается.

Аналитики
успешны:

1)при
работе над важным проектом, требующим
высокой компетентности и профессионализма;

2)
в процессе принятия стратегически
важного решения;

3)
при сравнении различных подходов и
выработке наиболее эффективного подхода
к решению проблемы;

4)при
составлении справочников, таблиц и
классификаций;

5)при
единоличном выполнении задания, не
требующего организации команды и
интенсивного общения с сотрудниками.

Эффективность
аналитиков снижается:

1. в
   условиях лимита времени и неопределенности;

2. в
   условиях постоянных изменений;

3. при
   наличии конфликта и напряжения.

Прагматики
стремятся прежде всего к получению
конкретных результатов. Не терпят «общих
разговоров». Ориентированы на инновации,
любят все новое, избегают однообразия
и монотонии. Вокруг них — всегда люди,
они всех активизируют, будоражат,
заряжают новыми идеями. Могут одновременно
выполнять несколько дел. Легко переносят
ошибки, при неудачах быстро переключаются
на другое направление деятельности.

Редко
планируют работу заранее, предпочитая
сразу же включиться в дело и осуществлять
планирующие действия по ходу работы.
Живые, подвижные и общительные. Нередко
обладают эмоциональным обаянием.

Не
любят подчиняться нормам и авторитетам.
Часто бывают независимыми предпринимателями.
Легко чувствуют себя в конфликте и
противоборстве, потому борьба их
«заряжает» энергией. В условиях
противоборства и конфронтации часто
выигрывают. Психологически совместимы
с реалистами, прагматиками и критиками.

Прагматики
успешны:

1. в
   условиях развития, при начинании нового
   дела или нового направления в работе;

2. в
   процессе принятия решения со многими
   неизвестными и с опорой на интуицию;
   при ограничениях во времени;

3. при
   необходимости быстро организовать
   команду единомышленников.

Эффективность
прагматиков снижается:

1.в
условиях однообразия и монотонии;

2.
в условиях затягивания времени, когда
возникает отсрочка в достижении цели;

3.
при общении с медлительными и нерешительными
партнерами;

4.при
жестком, авторитарном управлении,
давлении и излишне частом и детальном
контроле.

Реалисты
похожи на прагматиков: такие же живые
и общительные. Но если прагматики
ориентированы на самостоятельное
достижение результата и доверяют только
своему личному опыту, то реалисты
направлены на создание команды, которую
они могут направить на решение задачи.
Опираются на практику, ценят факты,
полученные другими. Реалисты не всегда
стремятся сами иметь знания в различных
областях, они подбирают команду из
хороших специалистов и доверяют им.

Существует
мнение, что эффективный руководитель
получается из тех работников, которые
обладают реалистическим мышлением. Они
любят управлять ситуацией и людьми, и
на работе, и при неформальной встрече.
Они всегда стремятся оказывать влияние,
рекомендовать, советовать.

Общаются
в простой, деловой манере. Любят
рассказывать анекдоты, шутить. Чужды
сантиментов, увлекаются работой и
карьерой. Из своих близких, как правило,
стремятся тоже сделать работающую
команду: жена — секретарь, дети —
помощники в деле и бизнесе. Психологически
совместимы со всеми: реалистами,
аналитиками, прагматиками, идеалистами
и критиками.

Реалисты
успешны:

1.в
управлении;

2.при
взаимодействии с внешними организациями,
партнерами и клиентами;

3.в
переговорах.

Эффективность
реалистов снижается:

1.в
ситуациях деликатного и доверительного
характера;

2.в
ситуации, в которой нужно переждать и
сделать перерыв;

3.в
случае, если они имеют в своем распоряжении
непроверенные или искаженные факты.

Идеалисты
любят рассуждать о морально-этических
и нравственных ценностях, увлекаются
философией и эзотерическими учениями.
Стремятся помочь людям, к ним часто
обращаются за помощью. Характеризуются
гуманными установками. Заботятся об
атмосфере в коллективе, миролюбивы, их
любят и уважают. Идеалисты — прекрасные
слушатели, прощающие ошибки и погрешности.
Влияют на других через позитивные
средства: хвалят, восхищаются, поощряют,
выделяют позитивы.

Напряжение
их внутренней жизни часто связано с
тем, что они хотят, чтобы «всем было
хорошо», но понимают реальную недостижимость
своего идеала. Психологически совместимы
с идеалистами и реалистами.

Идеалисты
успешны:

1.при
улаживании конфликтов;

2.в
переговорах, когда необходимо вызвать
доверие у партнеров;

3.в
роли неформальных лидеров в коллективе;

4.при
разработке системы мотивации и поощрений.

Эффективность
идеалистов снижается:

1.в
условиях борьбы и противостояния;

2.в
условиях необходимости критики коллеги;

3.когда
нужно выявить конфликт с целью его
анализа и проработки.

Критически
настроенные сотрудники, обладающие
профессиональной компетентностью,
способны вовремя выявить важные ошибки
в процессе принятия решения. Несмотря
на то, что критики не очень удобны в
общении и часто проявляют язвительность
и ироничность, именно они могут вовремя
предсказать возможные риски.

На
семинарах участники обычно спрашивают,
какова «санитарная норма» наличия
критиков в работающей команде с учетом
ее численности. К сожалению, пока нет
развернутых исследований, чтобы точно
ответить на этот вопрос. Однако желательно,
чтобы в каждом коллективе и каждом
подразделении работал хотя бы один
грамотный и профессиональный критик,
и не только в периоды становления новой
компании или на «прорывах», но и на
постоянной основе. Психологически
совместимы с реалистами и прагматиками.

Критики
успешны:

1.в
ходе построения прогноза возможных
ошибок и кризисов компании;

2.при
ограничении и корректировке
руководителя-диктатора, не признающего
инакомыслия в своем подразделении.

Эффективность
критиков снижается:

1.если
коллектив «лихорадит» по причине часто
повторяющегося конфликта;

2.в
условиях, когда необходимо стабилизировать
разрушающуюся команду.[2]